客服日常工作制度

1、第一章客服日常工作制度、上班時(shí)間：白班晚班輪換白班08:00-17:00張莉娟、曾濤玲晚班17:00-01:00鄢彩嬌、曾婷婷常班09:00-18:00段琪、王春每月四天休息,休息時(shí)間由當(dāng)月排班表執(zhí)行,晚班客服下班時(shí)間原那么上以U八'、小"旦膽除外,如還有客戶在咨詢,接待客服工作自動(dòng)延長(zhǎng).二、每位客服三本記錄本.1 .問(wèn)題登記本：在工作過(guò)程中,每遇到一個(gè)問(wèn)題或想法馬上記錄下來(lái),弁且每周將本子交給負(fù)責(zé)人匯總處理.2 .效勞統(tǒng)計(jì)本：在工作中要學(xué)會(huì)記錄,記錄自己效勞的客戶數(shù)量,成交的客戶數(shù)量計(jì)算轉(zhuǎn)化率,學(xué)會(huì)做事,學(xué)會(huì)思考,才會(huì)有進(jìn)步.3 .交接記錄本：白班晚班交接時(shí),登記好移交客戶

2、的情況,哪些事情是要趕緊處理的,哪些潛在客戶是需要去聯(lián)系的.三、新產(chǎn)品上線前,由客服組長(zhǎng)負(fù)責(zé)給客服上課,介紹新產(chǎn)品,客服必須在新產(chǎn)品上架前掌握產(chǎn)品屬性.新的客服有權(quán)利要求客服組長(zhǎng)介紹自己想了解的產(chǎn)品,也有義務(wù)去熟悉所有產(chǎn)品.四、接待好來(lái)咨詢的每一位顧客,文明用語(yǔ),禮貌待客,不得影響公司形象,如果一個(gè)月內(nèi)因效勞原因收到買家投訴,根據(jù)具體情況進(jìn)行處理分析給予相應(yīng)的舉措與處分.五、每銷售完一筆訂單,都要到交易訂單里面?zhèn)渥⒆约旱墓ぬ?hào),插上小紅旗,以抓取訂單計(jì)算提成,如沒(méi)備注,少算的提成自己承當(dāng)損失.六、上班時(shí)間不得遲到,有事離崗需向主管請(qǐng)示且請(qǐng)假條需主管簽字方成效,如需請(qǐng)假,事先聯(lián)系部門主管,參考員工

3、薪資治理制度.七、上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情,非QQ客服,除阿里旺旺外,一律不準(zhǔn)上QQ、私人的旺旺、看視頻和玩游戲,嚴(yán)禁私自下載安裝軟件.發(fā)現(xiàn)第一次違規(guī)罰款10元,第二次30元,第三次開(kāi)除.八、保持桌面整潔,保持辦公室衛(wèi)生,每天上班前要清潔自己辦公桌,禁止放一些雜物九、公司新員工入職后,由部門主管安排新員工進(jìn)行上機(jī)操作培訓(xùn)工作,一人帶一個(gè),上手最快的,可以提前轉(zhuǎn)正.十、嚴(yán)格恪守公司秘密,不得將同事聯(lián)系方式、客戶資料等隨意透露給他人,違者按公司相關(guān)條例處分,情節(jié)嚴(yán)重交由國(guó)家行政部門處理.H一、沒(méi)顧客上門的時(shí)候,多巡視巡視網(wǎng)店后臺(tái)、看看自己家店鋪有沒(méi)有什么問(wèn)題漏洞、寶貝描述的各項(xiàng)數(shù)據(jù)有沒(méi)有出錯(cuò)

4、、也可以經(jīng)常逛逛同行的店鋪,了解同行們的客服是怎么工作的.也可以上一些時(shí)裝網(wǎng)站,了解當(dāng)下一些主流趨勢(shì)、以便自己推薦的時(shí)候言之有物.弁將學(xué)習(xí)到的東西記錄到本子上.每發(fā)現(xiàn)一個(gè)寶貝數(shù)據(jù)類的錯(cuò)誤獎(jiǎng)勵(lì)X元,每提供一項(xiàng)好的建議被采納獎(jiǎng)勵(lì)X元.十二、所有罰款作為部門活動(dòng)經(jīng)費(fèi),由財(cái)務(wù)統(tǒng)一收取弁公布.十三、其他未盡事項(xiàng)由部門經(jīng)理決定.附那么:客服電腦使用規(guī)那么:1. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上安裝任何程序、插件2. 未經(jīng)允許不得私自在電腦上使用U盤、MP3等任何移動(dòng)存儲(chǔ)介質(zhì).3. 使用期間不得訪問(wèn)除淘寶、新浪、網(wǎng)易、騰訊等大門戶站以外任何網(wǎng)站,如有工作需要,先請(qǐng)示負(fù)責(zé)人.4. 每周對(duì)電腦進(jìn)行一次全面殺毒,消除平安

5、隱患第二章日常工作流程進(jìn)店前熟悉掌握自家產(chǎn)品的知識(shí),打字迅速,掌握客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)咨詢中太極法：接一一卸一一打接-不要反駁客戶的觀點(diǎn),先認(rèn)真傾聽(tīng).卸-借力打力,借用客人自己的觀點(diǎn)佐證自己的觀點(diǎn).打-取得主動(dòng)權(quán)后,誘導(dǎo)顧客走進(jìn)自己的思維.根據(jù)情況標(biāo)準(zhǔn)答復(fù),遇到突發(fā)情況隨機(jī)應(yīng)變,處理不了馬上上報(bào).拍下后未付款誰(shuí)的顧客誰(shuí)跟進(jìn)詢問(wèn)催促,注意方式方法.自動(dòng)拍下的顧客由當(dāng)天的值班客服全程跟進(jìn)成交后付款成功第一時(shí)間制作出訂單確認(rèn)表,讓客戶確認(rèn)訂單詳情,盡量防止退換貨,客戶確認(rèn)無(wú)誤之后,負(fù)責(zé)打單的客服馬上打印快遞單弁填寫快遞單號(hào).客戶訂單信息確認(rèn)表貨號(hào)：聯(lián)系人：尺碼：聯(lián)系：顏色：物流方式：數(shù)量：收貨地址：備注:離

6、開(kāi)完成的交易有備注事項(xiàng)的務(wù)必記得備注紅色：標(biāo)準(zhǔn)單黃色：快遞有特殊要求綠色：需要延時(shí)發(fā)貨藍(lán)色：有贈(zèng)品、退款信息紫色：其他備注信息.標(biāo)注順序：1號(hào)客服、發(fā)順豐快遞、由于尺碼未確認(rèn)等確定了再發(fā)貨需先填寫單號(hào)、贈(zèng)送小禮品弁退還5元錢.交易完成之后或者談崩之后,記得歡送以及期待客人收藏、關(guān)注.附那么:一、交接班流程1. 接班人員要提前10-15分鐘到達(dá)工作崗位,做好交接班準(zhǔn)備.2. 交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真,交接要詳細(xì)、明確、弁當(dāng)面履行交接手續(xù).3. 值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題,應(yīng)在本班中積極想方法解決弁報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo).在交接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題,由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接.接班人員應(yīng)積極協(xié)助,盡快處理完畢

7、.4. 值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意前方可換班,假設(shè)因換班造成脫班現(xiàn)象,雙方均應(yīng)承當(dāng)責(zé)任.二、退換貨流程服裝、鞋帽、箱包等類所退換商品要求具備商品收到時(shí)完整的外包裝、配件、吊牌等；購(gòu)置物品被洗過(guò)、穿過(guò)、人為破壞或標(biāo)牌拆卸的不提供退換；所有預(yù)定特殊尺碼、代購(gòu)商品等恕不退換.換貨流程退貨流程第三章客服標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)總原那么：進(jìn)來(lái)了咨詢的顧客就不能這么輕易的放他走!歡送語(yǔ):1.客人進(jìn)店顧客：在嗎？/你好！/直接震屏!回復(fù)：歡送光臨名美服飾XX店,我是客服XX,很快樂(lè)為您效勞!2.客人咨詢庫(kù)存問(wèn)題XX款你們有貨嗎？有XX顏色嗎?我也非常喜歡這款有一您好,咱們這款有貨,而且現(xiàn)在打XX折哦報(bào)優(yōu)惠活動(dòng)過(guò)

8、去一您眼光真不錯(cuò),這款面料非常舒服,而且款式也是當(dāng)下最流行的哦,基于事實(shí)根底贊美客服選的款沒(méi)有一您眼光真好,這款是咱們的爆款,暫時(shí)脫銷了要不您看看這幾個(gè)同類的款有您喜歡的嗎?尺碼問(wèn)題寶貝描述里的尺碼表:我身高XX體重XX穿什么型號(hào)的？收集C店和商城的評(píng)價(jià)數(shù)據(jù),對(duì)購(gòu)置過(guò)的顧客進(jìn)行尺碼回訪,接受回訪弁提供數(shù)據(jù)的客戶贈(zèng)送5元消費(fèi)券煽動(dòng)二次消費(fèi).我腰圍XX臀圍XX穿什么型號(hào)的？根據(jù)尺碼表對(duì)照,客戶實(shí)際測(cè)量的數(shù)據(jù)+5我平時(shí)穿28的,在你們家要穿什么碼的？親,由于每個(gè)品牌的碼數(shù)可能會(huì)有略微的不一樣,咱家28對(duì)應(yīng)的就是L碼,建議您看下咱家L碼的詳細(xì)數(shù)據(jù),對(duì)照下適宜與否.物流問(wèn)題親,咱家默認(rèn)是發(fā)申通快遞,如果

9、申通到不了您那里,麻煩您告知我們使用何種快遞.并根據(jù)實(shí)際情況補(bǔ)拍運(yùn)費(fèi)差價(jià).實(shí)拍色差問(wèn)題親,咱家的產(chǎn)品都是100%實(shí)物拍攝,弁且后期經(jīng)過(guò)技術(shù)調(diào)色,色差是相對(duì)較小的.但由于每個(gè)人用的顯示器不一樣,色差是永遠(yuǎn)無(wú)法防止的.退換貨問(wèn)題親,非質(zhì)量問(wèn)題在不影響二次銷售的前提下吊牌包裝齊全、沒(méi)有破損、沒(méi)有弄臟、沒(méi)有洗滌的,咱們商城是七天無(wú)理由退換貨的哦,往返的郵費(fèi)買家承當(dāng).當(dāng)然你也可以花幾毛錢購(gòu)買退換貨保險(xiǎn),如果一旦發(fā)生退換貨那運(yùn)費(fèi)可以由保險(xiǎn)公司承當(dāng).如有需要,可將詳細(xì)的退換貨流程發(fā)給顧客3.討價(jià)還價(jià)a,允諾型：顧客：太貴了,第一次你給我廉價(jià)點(diǎn),以后我還會(huì)來(lái)買的.以后我會(huì)介紹朋友過(guò)來(lái)買的回復(fù)：親,非常感謝支持

10、哦,您完成這筆交易之后您就是咱們店鋪的VIP會(huì)員了,以后您這個(gè)旺旺來(lái)咱家購(gòu)物就能享受相應(yīng)的折扣的哦.b,比照型:顧客：誰(shuí)家的XXX才XX錢,你們家的太貴了.回復(fù):第一段：親,外觀一樣的東西也有檔次區(qū)別的呀,汽車的最低配置和最高配置能相差幾萬(wàn)塊錢呢,結(jié)合咱家用的原料以及咱們的做工、售后效勞來(lái)算的話,這條褲子價(jià)格還是非常劃算的.第二段：我也不否認(rèn)您說(shuō)的那個(gè)價(jià)格,但是畢竟一分錢一分貨,您也可以多比擬比擬,其實(shí)我覺(jué)得,買東西的時(shí)候咱們更多的去在意價(jià)格,但是咱們使用的時(shí)候更在意的卻是這個(gè)東西的質(zhì)量,如果您能選擇咱家,我們會(huì)在我們力所能及范圍內(nèi)給您最大的優(yōu)惠和最優(yōu)質(zhì)的售前售后效勞的.c. 武斷干脆型：顧客

11、：少點(diǎn)我就付款了./包郵我就付款了回復(fù):一提出的價(jià)格合理:第一步：引導(dǎo)顧客走向多買多優(yōu)惠的方向,提升客單價(jià)XX元買一個(gè)搭配套餐,這樣算起來(lái)也親,單價(jià)產(chǎn)品我們恐怕很難那個(gè)價(jià)格,您可以考慮不止優(yōu)惠了這么多的哦.第二步：實(shí)在不行就容許,引導(dǎo)顧客收藏下寶貝和店鋪.好吧,親,我就自作主張給您包郵了,記得幫咱家收藏一下寶貝和店鋪哦.一提出的價(jià)格無(wú)理：親,這個(gè)價(jià)格咱們真的非常遺憾,您可以再多考慮一下,相信價(jià)格也不是您考慮的唯一因素.你考慮好了隨時(shí)M我哈.d. 借口型：顧客：我支付寶里錢不夠了./我支付寶里剛好就只有XX錢了.回復(fù):一價(jià)格差不多：好吧親那您就根據(jù)您支付寶的余額來(lái)付款吧,咱少賺點(diǎn),讓您方便點(diǎn),能盡快的穿上咱家的褲子,這也是我們樂(lè)意看到的.一價(jià)格差很多：沒(méi)關(guān)系的親,您看您什么時(shí)候方便充值,我們盡量給您預(yù)留下這個(gè)款,您付款了就立即安排給您發(fā)貨,當(dāng)然,也別讓我們等太久哦4.其他禮貌用語(yǔ)需要客戶暫時(shí)等待的：親,您稍等,馬上幫您查詢,您可以先看看店里其他產(chǎn)品.忙碌時(shí)：親,不好意思哦,店里現(xiàn)在比擬繁忙,讓您久等了.購(gòu)置之后：親,非常感謝您的信任,完本錢次交易后您就是咱家店里的VIP會(huì)員了,您以后購(gòu)物可以享受最低9.8折的優(yōu)惠哦,您可以收藏下咱們店鋪,方便您下次回來(lái)逛.咨詢未購(gòu)置：親,感謝您的光臨,非常遺憾沒(méi)能跟您完成這次交易,希望您可以收藏下咱家店鋪,以后咱們每半個(gè)