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文檔簡介

1、6大客戶流失數(shù)大客戶回訪次數(shù)月/季/年度考核期內(nèi)大客戶流失數(shù)量月/季/年度考核期內(nèi)大客戶回訪的總次數(shù)接受調(diào)研的客戶對客服部工作滿意度評分的客服部客服部客戶滿意度月/季/年度客服部部門協(xié)作滿意度用/季/年度算術(shù)平均值對各業(yè)務(wù)部門之間的協(xié)作、過發(fā)放一部門滿意度評分表”進(jìn)行考:核配合程度通客服部15.2十呼叫中心關(guān)鍵績效考核帕標(biāo)表序號KPI指標(biāo)考核周期指標(biāo)定義/公式資料來源呼叫中心業(yè)務(wù)射/季/年度計(jì)劃完成率服務(wù)費(fèi)用預(yù)算控制率客戶調(diào)研一計(jì)期完座率、呼叫中心服務(wù)流程改進(jìn)目標(biāo)完成率客戶滿意度轉(zhuǎn)接率射/季/年度業(yè)務(wù)計(jì)劃實(shí)際完成審:當(dāng)月五、績效考核的實(shí)寤,考核介為白評、卜統(tǒng)領(lǐng)導(dǎo)考核及小組考核二種，H中小組考核

2、的成吊土蘿臬由與客戶服務(wù)人員工作聯(lián)系較多的相關(guān)部門人員構(gòu)成，三類考核主體所占的權(quán)重及考核內(nèi)容如下表所示。考核者權(quán)重被考核人本人15%考核重占工作任務(wù)完成情況上級領(lǐng)導(dǎo)60%小組考核25%工作績效、工作能力工作協(xié)作性、服務(wù)性客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)如下表所示客戶服務(wù)人員考核實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源L專業(yè)技能、接聽質(zhì)量一電話抽查抽查途徑公司抽查/其他途徑標(biāo)準(zhǔn)答案按公司規(guī)定客戶投訴解決率公司抽查客戶投訴/公司抽查100%軍決并回復(fù)回訪完成率公司抽查回訪真實(shí)度客戶滿意度客戶服務(wù)資料的完整性公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查公司抽查/客戶投訴公司抽查/客戶投訴公司抽查按公司規(guī)定100加訪到位按公司規(guī)定按公司規(guī)定六、考核結(jié)果的運(yùn)用連續(xù)3個(gè)月（季度）評比綜合排名前三500元、300元、200元，名次并列的名，分別獎(jiǎng)勵(lì)同時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。月考核評比綜合排名后三名，要求分部客戶服務(wù)部經(jīng)理仔細(xì)分析落后原因，針對落后原因，尋找改進(jìn)措施，并在月工作通報(bào)下發(fā)4天，將整改方案報(bào)總部客戶服務(wù)部備后的案。總部將視情況對分部客戶服務(wù)部經(jīng)理及主管進(jìn)

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