家具售后服務(wù)制度守則

1、精心整理售后效勞制度一、總那么第1條本公司為求增進(jìn)經(jīng)營(yíng)效能,增強(qiáng)售后效勞的工作,迅速處理客戶投訴,維護(hù)公司信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后效勞水平,制定本制度.第2條本制度包括總那么、售后效勞程序、售后效勞質(zhì)量和人員治理等三大項(xiàng).二、售后效勞程序第一章接收銷售合同單據(jù)第1條每天17點(diǎn)前把當(dāng)日所開(kāi)銷售合同單據(jù)到售后跟單員庫(kù)管手里.第2條檢查銷售合同是否清楚明白顧客名、送貨地址、訂貨日期、送貨日期、品名、型號(hào)、數(shù)量、單價(jià)、開(kāi)單人名、特別要求等第3條查明倉(cāng)庫(kù)里是否有所定產(chǎn)品.第4條收到銷售合同次日下單到工廠里生產(chǎn).第5條每張銷售合同單貨配齊后,第一時(shí)間通知開(kāi)單導(dǎo)購(gòu)聯(lián)系大概送貨時(shí)間.約定時(shí)間大約三天內(nèi)第6條導(dǎo)

2、購(gòu)聯(lián)系完后第一時(shí)間通知售后準(zhǔn)備送貨.第二章送貨、安裝效勞治理第1條送貨效勞安裝人員應(yīng)按與顧客約定的時(shí)間將顧客所購(gòu)置的產(chǎn)品送到顧客指定地.第2條送貨前,送貨安裝效勞人員應(yīng)主動(dòng)打與顧客聯(lián)系,確認(rèn)顧客地址、姓名、送貨時(shí)間、所購(gòu)置產(chǎn)品型號(hào)等內(nèi)容.第3條嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約；假設(shè)中途過(guò)程中出現(xiàn)特殊情況,送貨安裝效勞人員必須提前與顧客聯(lián)系并說(shuō)明情況,同時(shí)向顧客表達(dá)歉意.第4條送貨前,送貨安裝效勞人員應(yīng)開(kāi)封檢查確認(rèn)后再打包送貨.第5條送貨安裝效勞人員要保證所送產(chǎn)品的平安,在送貨上門(mén)過(guò)程中,有關(guān)人員應(yīng)當(dāng)采取一切必要的舉措,保證自己所送貨物的平安和完好.如遇更換貨品應(yīng)把原貨品收回,同時(shí)應(yīng)與顧客約定再次送貨時(shí)間等事

3、宜,并及時(shí)通知售后主管.第6條送貨安裝效勞人員到達(dá)送貨地點(diǎn)時(shí),敲門(mén)時(shí)應(yīng)有禮貌的詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)這是*先生女士的家嗎同時(shí)告知“您好！我是*店的售后,給您送貨來(lái).精心整理第7條送貨安裝效勞人員在進(jìn)入顧客家前,應(yīng)穿上自備的鞋套.第8條把貨物送到顧客家后,按顧客要求把貨物搬到指定位置,要求輕抬輕放,嚴(yán)禁在地板上拖、拉、推以免損傷顧客家物品.第9條如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝.嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板.第10條貨物擺放到位后,要立即開(kāi)封,應(yīng)請(qǐng)顧客對(duì)其開(kāi)封貨物進(jìn)行驗(yàn)收檢查,然后正式簽收.第11條顧客在店面上購(gòu)置貨品需要安裝,導(dǎo)購(gòu)人員應(yīng)詳細(xì)記錄顧客的具體安裝時(shí)間、安裝要求等信息.第12

4、條售后效勞部門(mén)將提貨單提前發(fā)送到安裝工手里.第13條送貨安裝工作人員佩帶相關(guān)證實(shí)上門(mén)給顧客安裝送貨.第14條在送貨安裝過(guò)程中,對(duì)顧客的物品要輕拿輕放,并將效勞過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾清理并隨手帶走.第15條送貨安裝完畢后應(yīng)及時(shí)把送貨憑證交予售后部.并告知導(dǎo)購(gòu)送貨已完.第16條售后效勞部門(mén)就商品安裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪,作為對(duì)送貨安裝人員的考核內(nèi)容之一.第三章售后維修治理售后效勞處理問(wèn)題大致分為兩種情況：第一種導(dǎo)購(gòu)、店面接到售后問(wèn)題處理：第1條導(dǎo)購(gòu)、店面接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)函時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息,并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,將這些信息登記于?售后問(wèn)題登記表?上

5、.第2條第一時(shí)間把?售后問(wèn)題登記表?到售后效勞部,并打告知售后與客人聯(lián)系.第3條售后效勞部在接到?售后問(wèn)題登記表?后,初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在,并在*分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行聯(lián)系,確定上門(mén)維修處理問(wèn)題事宜.第二種售后效勞接到售后問(wèn)題處理：第4條售后效勞人員接到維修等售后問(wèn)題來(lái)電、來(lái)涵時(shí),應(yīng)詳細(xì)記錄顧客名字、聯(lián)系、地址、商品型號(hào)、問(wèn)題等信息,并盡量問(wèn)清存在的問(wèn)題和故障現(xiàn)象,將這些信息登記于?售后問(wèn)題登記表?上.第5條初步評(píng)價(jià)問(wèn)題所在,并在*分鐘內(nèi)安排專人與顧客進(jìn)行聯(lián)系,確定上門(mén)維修處理問(wèn)題事宜.治理制度：精心整理精心整理第6條維修人員上門(mén)維修處理問(wèn)題,應(yīng)佩帶工號(hào)牌或出示相關(guān)證件后才能進(jìn)入顧客場(chǎng)所,并盡量

6、攜帶維修處理過(guò)程中可能會(huì)使用到的工具和備用配件.第7條凡維修處理商品,不能在現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)維修或拉回維修處理的,維修人員應(yīng)立即報(bào)告售后效勞部予以支持協(xié)助.第8條凡維修人員在效勞現(xiàn)場(chǎng)不能妥善處理,需將產(chǎn)品帶回修理的,應(yīng)開(kāi)具相關(guān)收據(jù)交予顧客,并且登記備案.修理完畢送到顧客家后應(yīng)向顧客索回收據(jù),并且請(qǐng)顧客在維修單簽字.第9條維修處理人員應(yīng)盡職盡責(zé),不得隨意碰觸顧客的東西,不得拿、吃、喝、要顧客物品,要愛(ài)護(hù)顧客家居或辦公環(huán)境,不損壞其他物品.第10條維修處理人員在進(jìn)入顧客家前應(yīng)穿上自備的鞋套.第11條在維修處理過(guò)程中,對(duì)顧客的物品要輕拿輕放,并將效勞過(guò)程中產(chǎn)生的垃圾隨手帶走.第12條每次維修處理完后,維修處

7、理人員應(yīng)及時(shí)把維修處理結(jié)果和顧客反映告知售后效勞部負(fù)責(zé)人.第13條售后效勞部門(mén)就維修處理裝情況對(duì)顧客進(jìn)行回訪,作為對(duì)維修處理人員的考核內(nèi)容之一.第四章退換貨效勞治理第1條根據(jù)店內(nèi)給顧客的售后效勞手冊(cè)里售后質(zhì)量維護(hù)保證來(lái)進(jìn)行操作和辦理.第2條如送貨到顧客家貨品擺放不了,應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)及時(shí)辦理退換處理.第3條如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要換貨,送貨人員應(yīng)及時(shí)聯(lián)系倉(cāng)管備貨,安排重新送貨.第4條如所送貨品有質(zhì)量或色差問(wèn)題需要退貨,應(yīng)及時(shí)通知相應(yīng)的導(dǎo)購(gòu)和售后效勞部負(fù)責(zé)人.原那么是遵照不予退貨,可以更換的原理.(特殊情況特殊處理)第5條店內(nèi)的倉(cāng)庫(kù)、運(yùn)輸、銷售部門(mén)要支持和配合售后效勞部門(mén)的貨品退換貨工

8、作.第6條凡在貨品退換貨過(guò)程中推委顧客、激化矛盾、影響店鋪聲譽(yù)者,且無(wú)正當(dāng)理由的售后效勞人員,商場(chǎng)要追究當(dāng)事者責(zé)任,并按商場(chǎng)有關(guān)規(guī)定予以處分.第7條查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門(mén)和個(gè)人的責(zé)任,并作為其業(yè)績(jī)考核的依據(jù)之lo第8條每次退貨和換貨,要查清原因,并且登記?顧客退換貨和補(bǔ)配件記錄?第五章顧客投訴治理第1條因產(chǎn)品或效勞質(zhì)量而引起顧客向店內(nèi)、新聞媒體等相關(guān)部門(mén)進(jìn)行書(shū)面或口頭申訴時(shí).應(yīng)按以下方式處理.(1) 店內(nèi)所有人員一旦發(fā)現(xiàn)上述投訴或投訴趨勢(shì),應(yīng)立即報(bào)告售后效勞部.(2) 店內(nèi)所有人員在接到顧客來(lái)點(diǎn)投訴,要耐心、熱情接聽(tīng)顧客的投訴,并且安撫好顧客,完后立即報(bào)告售后效勞部.精心整

9、理(3) 售后效勞部負(fù)責(zé)組織有關(guān)人員進(jìn)行處理,保證顧客滿意且處理結(jié)果予以記錄、存檔保存.(4) 售后效勞部查清顧客投訴的原因,并納入對(duì)相關(guān)責(zé)任人的考核體系中.第六章顧客意見(jiàn)調(diào)查治理第1條對(duì)每一次來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪,售后效勞人員均應(yīng)熱情禮貌地給予接待并詳細(xì)記錄相關(guān)信息,按規(guī)定和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)和人員處理.緊急事件應(yīng)及上報(bào)給售后效勞部負(fù)責(zé)人.第七章配件、備件、補(bǔ)件和贈(zèng)品治理第1條為保證公司的售后效勞過(guò)程中的配件、備件、補(bǔ)件供給；贈(zèng)品的發(fā)放,保證效勞質(zhì)量,標(biāo)準(zhǔn)化特指定本制度.第2條店內(nèi)設(shè)立專門(mén)的售后效勞所需的備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù).第3條備件配件治理本著適時(shí)、適量、適質(zhì)的原那么進(jìn)行.根據(jù)售后效勞的類別將

10、所有備件、配件、贈(zèng)品分類進(jìn)行有效治理,合理進(jìn)行采購(gòu)、庫(kù)存方案與限制.第4條對(duì)備品、備件、配件、贈(zèng)品倉(cāng)庫(kù)定期進(jìn)行庫(kù)存核查和補(bǔ)充,保證售后效勞能在最短的時(shí)間給予修復(fù).第5條如需要更換配件的顧客,先要上報(bào)售后部門(mén)批準(zhǔn).第6條如需要補(bǔ)件的顧客,首先要上報(bào)售后部門(mén),并且說(shuō)明原因.第7條所有需要補(bǔ)件和更換配件的顧客,在查明原因后登記到?補(bǔ)件和更換配件記錄?方可由跟單員下單到工廠.第8條所有的贈(zèng)品要有店長(zhǎng)的簽字、銷售合同或總經(jīng)理的簽字方可出庫(kù).第八章賣場(chǎng)的治理第1條售后效勞人員必須也有責(zé)任效勞、維護(hù)好賣場(chǎng)的貨品.第2條賣場(chǎng)如需調(diào)整賣場(chǎng)店長(zhǎng)需要提前三天通知售后效勞安排.第3條賣場(chǎng)上下樣品需要有店長(zhǎng)的簽字,方可

11、通知庫(kù)管上下樣品.第4條賣場(chǎng)上下樣品時(shí)間為星期一至星期五,其余時(shí)間上下樣品需要有店長(zhǎng)及總經(jīng)理簽字.第5條所有上下樣品必須登記備案.第6條所有下樣樣品必須檢查有無(wú)破損、并修理好、登記備案方可入庫(kù).第7條賣場(chǎng)維修時(shí)間為星期一至星期五,其余時(shí)間一般不予維修(特殊情況特殊處理)三、售后效勞質(zhì)量和人員治理第一章總那么和目的精心整理第1條為提升售后效勞質(zhì)量的水平,標(biāo)準(zhǔn)化效勞,統(tǒng)一效勞質(zhì)量,統(tǒng)一安排,走向正規(guī)化,特制定本制度.第2條內(nèi)容(1) 效勞和安裝質(zhì)量治理(2) 整個(gè)售后人員的治理第二章效勞和安裝質(zhì)量治理第1條“顧客為中央原那么第2條“全員參與原那么第3條“基于事實(shí)原那么第4條上門(mén)效勞的準(zhǔn)備(1) 準(zhǔn)

12、備充分,按時(shí)赴約.(2) 有禮有節(jié),勤于溝通.(3) 全程負(fù)責(zé),溫情辭別.第5條形象準(zhǔn)備：按要求裝著工裝佩帶與身份相應(yīng)的工號(hào)牌來(lái)提示顧客：我們屬于一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì),很樂(lè)意為您效勞,對(duì)待工作負(fù)責(zé).第6條物品準(zhǔn)備：準(zhǔn)備好上門(mén)所需的工具.第7條心理準(zhǔn)備：充分理解顧客信息,對(duì)上門(mén)的路線,時(shí)間要予充分考慮.分析損壞現(xiàn)象,判斷損壞原因,做到胸有成竹.第8條按時(shí)上門(mén),嚴(yán)禁遲到或無(wú)故失約,假設(shè)中途出現(xiàn)特殊情況,必須提前與顧客聯(lián)系,解釋原因,并向顧客抱歉.第9條見(jiàn)到顧客要微笑,主動(dòng)問(wèn)候并自我介紹,同時(shí)出示相關(guān)證件.第10條進(jìn)門(mén)后不要隨意走動(dòng),應(yīng)根據(jù)顧客的示意落座或指定地點(diǎn)進(jìn)行維修安裝,注意符合顧客的環(huán)境要求.第1

13、1條做到上門(mén)效勞“三不要(1) 不要吃喝送禮(2) 不要隨意觸動(dòng)顧客東西(3) 不要隨意評(píng)論第12條禮貌地請(qǐng)顧客出示相關(guān)憑證,詢問(wèn)顧客安裝地點(diǎn)或損壞情況,經(jīng)顧客同意方可進(jìn)行效勞.第13條安裝要認(rèn)真仔細(xì),嚴(yán)格根據(jù)要求安裝,嚴(yán)禁少裝、漏裝、不裝或錯(cuò)裝.第14條送貨安裝效勞人員在進(jìn)入顧客家前,應(yīng)穿上自備的鞋套.精心整理第15條如需要安裝的貨物應(yīng)在開(kāi)封的包裝箱上進(jìn)行組裝.嚴(yán)禁在地板上直接組裝以免損傷顧客家地板.第16條在維修處理問(wèn)題前應(yīng)確認(rèn)貨品內(nèi)部部件是否齊全,是否有人為破壞的痕跡；假設(shè)有不符應(yīng)立即跟顧客說(shuō)明情況.第17條效勞過(guò)程中應(yīng)主動(dòng)向顧客解釋出現(xiàn)異議,同時(shí)給顧客提出必要的建議和指導(dǎo),耐心解答顧客

14、的問(wèn)題.第18條對(duì)顧客提出的問(wèn)題,假設(shè)屬于店內(nèi)公開(kāi)的范圍,應(yīng)給予正面答復(fù),語(yǔ)言應(yīng)清楚、簡(jiǎn)練、肯定;對(duì)屬于店內(nèi)保密的范圍,應(yīng)委婉告之.第19條假設(shè)不能及時(shí)處理,可與顧客協(xié)商后將其貨品帶回.第20條盡量防止在顧客休息或用餐時(shí)間上門(mén),如一時(shí)無(wú)法處理完問(wèn)題,可以將效勞中斷,不能因效勞而打攪顧客的休息及用餐.第21條維修或安裝時(shí)注意輕拿輕放,擺放物品要有次序,維修動(dòng)作干凈利落,不要丟三落四,或?qū)⑽锲放龇⑴龅?第22條將維修或安裝效勞產(chǎn)生的垃圾清理干凈并隨手帶走,丟棄在垃圾桶中.勺LJ-*第23條按要修認(rèn)真填寫(xiě)效勞記錄單據(jù)并請(qǐng)顧客填寫(xiě)相應(yīng)內(nèi)容及簽字.第24條離開(kāi)顧客處時(shí)除了與顧客本人辭別外,還需要向有關(guān)負(fù)責(zé)人打招呼,詢問(wèn)是否還有其他問(wèn)題；當(dāng)?shù)玫筋櫩偷臐M意允許后,方可離開(kāi).第三章整個(gè)售后人員的治理第1條