服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)

1、.客房服務(wù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范1前臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)11 微笑相迎，禮貌待客，合理安排，登記迅速。12 賓客問(wèn)詢，禮貌應(yīng)答，耐心仔細(xì)，不敷衍了事。13 賓客結(jié)帳，字跡清楚，開(kāi)票準(zhǔn)確、迅速，收款唱收唱付，不出差錯(cuò)。14 接待服務(wù)做到“三清、十對(duì)照”。三 清：（1）電子記錄、店簿要填清；（2）證件要驗(yàn)清；（3）來(lái)龍去脈要問(wèn)清。十對(duì)照：（1）證件對(duì)姓名； （2）面貌對(duì)年齡（3）衣著對(duì)身份； （4）籍貫對(duì)口音；（5）問(wèn)話對(duì)表情；（6）時(shí)間對(duì)車次；（7）職業(yè)對(duì)來(lái)由；（8）住宿對(duì)行動(dòng)；（9）同行對(duì)關(guān)系；（10）特征對(duì)通緝。2.客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)達(dá)到“六無(wú)、七凈”。六無(wú)：無(wú)蜘蛛網(wǎng)、無(wú)積塵、無(wú)垃圾、無(wú)積水、無(wú)

2、銹污、無(wú)異味。七凈：燈具凈、鏡面凈、墻面凈、用具盡、臥具凈、玻璃凈、地毯凈。3樓層接待衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)31 走廊地面無(wú)雜物，無(wú)污跡，無(wú)痰跡，地毯清潔，走道、扶梯、踢腳線干凈。32 值班室（工作室）服務(wù)物品擺放整齊，臺(tái)面無(wú)雜物，公用物品與私人物分開(kāi)。33旁果皮箱不得有堆積物，周圍不得有雜物。34 大廳垃圾桶缸內(nèi)不得超過(guò)三個(gè)煙頭。4客房茶具、用具、環(huán)境消毒控制標(biāo)準(zhǔn)4.1茶具、用具、房間消毒工作由專人負(fù)責(zé)。4.2面盆、便盆：使用“84”消毒液，按1：200或1：250的比例配制好，分桶、分刷進(jìn)行消毒。4.3 茶具、口杯洗消：A.一倒.倒進(jìn)杯子內(nèi)的茶水 B. “二洗”：用牙膏刷洗除去污垢； C. “三沖”:刷

3、洗后用清水沖洗干凈; D. “四消毒”:將沖洗干凈的茶具、口杯放入紅外線消毒柜，溫度達(dá)到120，時(shí)間為15分鐘： E. “五保潔”:將消毒過(guò)的茶具、口杯放入保潔柜內(nèi)； f.“六記錄”：每天對(duì)各樓層的消毒件數(shù)要做好記錄。4.4 衛(wèi)生間空氣消毒:使用1：500的“84”消毒液進(jìn)行噴霧消毒。4.5 房間消毒：使用紫外線推車消毒法，做到一客一消毒，每個(gè)房間空氣消毒時(shí)間為20-30分鐘。4.6客房消毒柜、消毒車在日常使用過(guò)程中要注意維護(hù)保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系工程部維修，并由工程部定期來(lái)維護(hù)檢測(cè)，確保設(shè)備的正常有效使用。5. 客房服務(wù)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)5.1 退客用品每天一換，長(zhǎng)住客三天或一周一換。5.2毛巾、浴巾

4、、每天一換。5.3擦抹必須“四分開(kāi)”。5.3.1房間抹布和衛(wèi)生間抹布分開(kāi)。5.3.2干抹布、濕抹布分開(kāi)。5.3.3擦面盆、墻壁的抹布和擦馬桶、地面的抹布分開(kāi)。5.3.4 茶杯、口杯一客一換，茶杯、口杯洗過(guò)要經(jīng)過(guò)電子柜消毒后使用。5.4物品擺放標(biāo)準(zhǔn)5.4.1自費(fèi)品放在離桌子邊沿2公分寬處整齊擺放，相互間的距離均勻，燒水壺放在竹盤(pán)內(nèi)，瓶礦泉水依次放旁邊，茶杯擺放在礦泉水前方。5.4.2拖鞋放在床頭柜下。5.4.3面盆臺(tái)面上的小托盤(pán)放口杯、牙具、梳子、香皂和洗發(fā)液、沐浴液。5.4.4毛巾劇中掛放在面盆上方的毛巾?xiàng)U上、毛巾光面向外、酒店徽標(biāo)面向客，浴巾疊放整齊后放在浴巾架上徽標(biāo)面向上。55 進(jìn)客房服務(wù)

5、標(biāo)準(zhǔn)：5.5.1服務(wù)員進(jìn)客房必須輕按門鈴或（敲門）2次，間隔3秒再敲，離開(kāi)房間時(shí)應(yīng)面對(duì)賓客，后退兩步再轉(zhuǎn)身，關(guān)門要輕。5.5.2在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員要做到:走路輕，說(shuō)話輕與操作輕，服務(wù)快。5.5.3收到需要轉(zhuǎn)交的物件，要及時(shí)、迅速、準(zhǔn)確、無(wú)誤地傳遞給賓客。5.4 接電話時(shí)，要說(shuō)“您好，我是樓服務(wù)員”。5.5.5清掃每一間房，標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間為30分鐘。5.6對(duì)房間排風(fēng)設(shè)施夏季每2周要清洗一次;帳篷客空調(diào)通風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)由在每年的5月初和10月中旬份全面清洗一次。6服務(wù)員儀容儀表、禮節(jié)服務(wù)規(guī)范6.1儀表6.1.1著裝：上班時(shí)按職務(wù)和工種穿不同款式的工作服、工作鞋，工服要經(jīng)常換洗、清潔筆挺、鈕扣齊全，左胸前佩戴服

6、務(wù)標(biāo)志。6.1.2儀容：精神飽滿、儀表自然，發(fā)型美觀大方。男服務(wù)員發(fā)不蓋耳，不留鬢角和胡須。女服務(wù)員化淡妝，發(fā)不披肩、不遮眼，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲和涂指甲油，不得佩戴過(guò)于夸 的裝飾品和物品。6.1.3語(yǔ)言：語(yǔ)言謙恭、語(yǔ)調(diào)親切、音量適度、言詞簡(jiǎn)捷，充分體現(xiàn)主動(dòng)熱情、耐心周到、文明禮貌、謙虛的態(tài)度，根據(jù)服務(wù)對(duì)象，恰當(dāng)使用語(yǔ)言。對(duì)內(nèi)賓使用普通話，對(duì)外賓使運(yùn)用日常外語(yǔ)，做到客到有請(qǐng)、客問(wèn)有答、客走道別。6.1.4服務(wù)過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)適時(shí)運(yùn)用禮貌敬語(yǔ)：a) 賓客進(jìn)店時(shí)，主動(dòng)打招呼，使用招呼語(yǔ)。b) 與賓客對(duì)話時(shí)，先使用稱呼語(yǔ)。c) 向賓客問(wèn)好時(shí)，使用問(wèn)候語(yǔ)。d) 在服務(wù)過(guò)程中，要熱情周到、彬彬有禮，使用敬語(yǔ)、詢問(wèn)語(yǔ)

7、。e) 聽(tīng)取賓客要求時(shí)，要微微點(diǎn)頭，使用應(yīng)答語(yǔ)。f) 服務(wù)不周之處或賓客有意見(jiàn)時(shí)，使用道歉語(yǔ)。g) 感謝賓客時(shí)，使用感謝語(yǔ)。h) 賓客離店時(shí)，使用道別語(yǔ)。6.1.5 服務(wù)姿式標(biāo)準(zhǔn)a) 站、立姿式標(biāo)準(zhǔn)：姿勢(shì)端正，雙腳微微拉開(kāi)，女服務(wù)員雙手自然下垂或輕握于前，男服務(wù)員雙手交叉在后，亦可自然下垂.不得叉腰或抱臂，不準(zhǔn)背靠或依傍它物，不得手插衣、褲袋里，不得在工作期間哼唱、吹口哨、大笑。b) 坐姿標(biāo)準(zhǔn):坐姿端正、手不托腮，不仰靠伸腿，不兩腿重疊，不搖晃身體或手足。a) 行走標(biāo)準(zhǔn):行走時(shí)，挺胸收腹，腳步輕穩(wěn).迎賓走在賓客正前方兩步，轉(zhuǎn)彎時(shí)伸手示意，送客走在后邊.同行不搶道.不準(zhǔn)扒肩摟腰，不準(zhǔn)邊走邊唱，不

8、準(zhǔn)在廳內(nèi)跑步。b) 面對(duì)賓客,不要打噎、打噴嚏、咳嗽、剔牙、挖耳鼻。c) 有問(wèn)必答，話語(yǔ)誠(chéng)懇，解釋耐心.不嘮嘮叨叨，夸夸其談，高聲喧嘩，不講粗魯話或以教訓(xùn)、責(zé)備口吻對(duì)待賓客。f)面對(duì)賓客講話時(shí)，須保持適當(dāng)距離(約1米)。g)注意賓客忌諱，尊重賓客風(fēng)俗習(xí)慣。h)不主動(dòng)和賓客握手，但賓客主動(dòng)時(shí)應(yīng)主動(dòng)響應(yīng)，如果右手占用，要向賓客微笑點(diǎn)頭致歉,與女賓客握手用力要輕，時(shí)間要短。i)進(jìn)入客房前，必須先按門鈴或敲門，得到賓客“可以進(jìn)來(lái)”的回答后再進(jìn)入。7.2服務(wù)接待用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)7.2.1迎客時(shí):“您好”、“歡迎您”、“歡迎您到新羅酒店”、“請(qǐng)問(wèn)您的房間號(hào)碼是多少”、“請(qǐng)往這邊走”、“請(qǐng)進(jìn)，這是您的房間”。7.2

9、.2 送客時(shí):“再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)”、“多謝您的關(guān)照”、“歡迎您再度光臨”、“祝您一路平安”、“祝您一帆風(fēng)順”、“祝您旅途愉快”。7.2.3平時(shí)見(jiàn)面時(shí):“您好”。7.2.4當(dāng)被賓客呼喚時(shí):“我能為您做些什么”、接受客人交辦事項(xiàng)時(shí):“好，我馬上就去辦”、“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”、“對(duì)不起，讓您久等了”、“我馬上給您送到房間”、“對(duì)不起，我弄清楚再告訴您”。房間設(shè)備有損壞時(shí)：“對(duì)不起，我們事前未能注意到，我馬上請(qǐng)人把它修好”。7.2.5接聽(tīng)電話時(shí):“您好，我是樓層”.“對(duì)不起，請(qǐng)您撥電話”、“謝謝，再見(jiàn)”。7.2.6賓客表示感謝時(shí):“請(qǐng)不要客氣”、“很高興為您服務(wù)”、“這是我們應(yīng)該做的，謝謝您”。 7

10、.2.7 簽單、結(jié)帳、收款時(shí)：“謝謝”、“多謝”、“謝謝您的關(guān)照”、“歡迎您下次光臨。”7.2.8來(lái)訪接待時(shí):“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您找那位客人.”、“對(duì)不起，請(qǐng)辦理來(lái)訪手續(xù)”、“對(duì)不起，房不是這位客人，請(qǐng)到總臺(tái)查詢”、“對(duì)不起，房間客人不在，請(qǐng)您在大廳稍候”、“請(qǐng)留言，客人回來(lái)后我們幫您轉(zhuǎn)告”。7.2.9進(jìn)房服務(wù)時(shí):“對(duì)不起，先生（小姐），我什么時(shí)候可以打掃衛(wèi)生.”、“打擾您了，我可以進(jìn)來(lái)?yè)Q開(kāi)水嗎.”、“對(duì)不起，這是您的帳單，請(qǐng)付款”、“打擾您了，這是您的電報(bào)（信件、電傳）”。7.2.10 檢查房間發(fā)現(xiàn)丟失東西時(shí):“先生/小姐，請(qǐng)您檢查一下，是否在收拾行李時(shí)，不小心把東西錯(cuò)放在箱子里”、“對(duì)不

11、起，謝謝”。7.2.11進(jìn)房服務(wù)完成時(shí):“對(duì)不起，打擾您了”、“對(duì)不起，影響您休息了”、“謝謝您”。7.2.12 進(jìn)房察望(問(wèn)侯)生病賓客時(shí):“*先生（小姐），聽(tīng)說(shuō)您不舒服，我能幫助您嗎.”、“現(xiàn)在好些了嗎.”、“需要請(qǐng)醫(yī)生看看嗎.”、“如果您不介意的話，我陪您去醫(yī)院看病好嗎.”、“請(qǐng)好好休息，祝您早日恢復(fù)健康”。7.2.13 賠償賓客物品時(shí):“先生/小姐，真對(duì)不起，在打掃房間時(shí)不慎將您的東西損壞了（丟失了），我很抱歉，并原意賠償，您的意見(jiàn)如何.”、“先生/女士，由于我們工作的疏忽，把您的東西損壞了，我們?cè)敢赓r償，您的意見(jiàn)怎樣.7.2.14 了解客人離店時(shí)間時(shí):“先生（小姐）如果方便的話能否告

12、訴我們您準(zhǔn)備在西安逗留多長(zhǎng)時(shí)間”、“先生（小姐）如果您不介意的話，能否告訴我們，您打算什么時(shí)候離店”新羅商務(wù)酒店1、前臺(tái)接待管理規(guī)定 1目的為了給前來(lái)客房入住的賓客留下美好的第一印象，促使前臺(tái)接待工作符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高客房的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。2范圍適用于對(duì)客房前臺(tái)服務(wù)各環(huán)節(jié)工作。3職責(zé)31 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)前臺(tái)管理工作。32 前臺(tái)服務(wù)員做好日常具體接待工作。4工作內(nèi)容41 前臺(tái)接待員管理411 前臺(tái)服務(wù)員必須熱情、禮貌的接待顧客，認(rèn)真做好顧客的入住登記，并為客人安排好房間。412 必須及時(shí)為顧客辦理預(yù)訂業(yè)務(wù)，預(yù)訂房號(hào)。413 準(zhǔn)確地回答客人提出的問(wèn)題，熱情主動(dòng)地給客人當(dāng)好參謀。414 認(rèn)真按要求

13、填寫(xiě)客人長(zhǎng)話結(jié)算單。415 按時(shí)向客人提醒是否需要寄存貴重物品，避免出現(xiàn)不必要的問(wèn)題。416 做好交接班記錄，重要事項(xiàng)必須做備忘。42 前臺(tái)主管管理421 認(rèn)真執(zhí)行經(jīng)理、分配的工作，做好賓客入住接待，離店的收銀結(jié)算工作。422 及時(shí)掌握客房每日住客、走客情況，每天向經(jīng)理報(bào)告房間出租、床位周轉(zhuǎn)和營(yíng)業(yè)收入情況。423 做好前臺(tái)各種接待、結(jié)算所用單據(jù)、帳卡的登記、分類、整理、建檔管理工作。424 做好前臺(tái)服務(wù)員服務(wù)規(guī)范，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序的指導(dǎo)和監(jiān)督，檢查組員的工作情況。425 為賓客提供問(wèn)詢服務(wù)，早叫服務(wù)及郵件信函服務(wù)，負(fù)責(zé)客房鑰匙管理。426 定時(shí)征集賓客意見(jiàn)，解決客人疑難，處理賓客投訴和重要投

14、訴的報(bào)告工作。427 負(fù)責(zé)前臺(tái)帳款安全，認(rèn)真搞好安全防范工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門處理。2、前 臺(tái) 接 待 程 序1目的為了確保客房賓客入住、離店順利通暢，提高顧客滿意度，給顧客留下一個(gè)美好的印象，達(dá)到規(guī)范服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍適用于對(duì)客房賓客的入住、離店服務(wù)工作。3職責(zé)前臺(tái)服務(wù)員具體實(shí)施服務(wù)工作。4工作內(nèi)容41 客人入住接待4.1.1 前臺(tái)服務(wù)員見(jiàn)到賓客首先要問(wèn)候，歡迎賓客的到來(lái)，迅速查清是否已預(yù)訂房間，并盡快辦理入住手續(xù)。4.1.2 請(qǐng)賓客出示身份證或護(hù)照，填寫(xiě)住宿登記表，根據(jù)賓客的需求安排房間。a) 應(yīng)根據(jù)內(nèi)賓、外賓，填寫(xiě)不同的住宿登記表一式三聯(lián)，填寫(xiě)時(shí)要求字跡清楚，項(xiàng)目齊全，對(duì)

15、外賓還要有賓客親筆簽名。b) 服務(wù)員在填寫(xiě)相關(guān)的登記表同時(shí)，要安排好房間，賓客填好規(guī)定表格后，服務(wù)員要雙手接過(guò)并逐項(xiàng)檢查核對(duì)。無(wú)誤后，填好房間號(hào)、住離店日期、賓客人數(shù)等項(xiàng)目。4.1.3 服務(wù)員根據(jù)賓客住宿通知單登記住房卡，核準(zhǔn)賓客結(jié)帳方式。a) 現(xiàn)金支付。采用預(yù)付款方式，要求服務(wù)員必須做到唱收唱付，并給客人開(kāi)房費(fèi)，預(yù)收票據(jù)一式三聯(lián)。b) 信用卡支付、支票支付要嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行，絕不允許絲毫馬虎。4.1.4 服務(wù)員根據(jù)賓客的付款方式，分別按照有關(guān)規(guī)定辦理手續(xù)。然后將有關(guān)票據(jù)連同房卡一并交付賓客。最后，提醒客人如有貴重物品，應(yīng)寄存在前臺(tái)。4.1.5 住宿手續(xù)辦理完畢，明確告訴客人所住樓層房間號(hào)

16、，并及時(shí)電話通知樓層服務(wù)員在電梯口迎接客人。4.1.6 迅速建立賓客在住帳單，以便賓客查詢或結(jié)帳時(shí)提供依據(jù)。42 客人離店前臺(tái)服務(wù)員憑客人房費(fèi)預(yù)收票、房卡、入住登記單結(jié)帳。4.2.1 前臺(tái)服務(wù)員要詢問(wèn)和查明賓客房號(hào)，找出手工帳單，并重復(fù)客人姓名，避免發(fā)生差錯(cuò)。同時(shí)，打出電腦帳單，仔細(xì)核實(shí)客人明細(xì)帳單，確認(rèn)無(wú)誤后，請(qǐng)客人簽名。 4.2.2 如客人將房費(fèi)預(yù)收票丟失，或不全時(shí)，應(yīng)在帳單上注明“票據(jù)丟失，押金已退，要有客人親筆簽名，方可辦理退款手續(xù)。4.2.4 如有需賠償?shù)奈锲芳胺靠ǎ托慕o客人講清楚，照價(jià)賠償，開(kāi)出票據(jù)。4.2.5 檢查是否有客人的留言、信件或其它未登記的費(fèi)用。4.2.6 退款要當(dāng)

17、面點(diǎn)清，連同發(fā)票、收據(jù)交給客人。如果賓客使用支票或信用卡，則應(yīng)按照飯店有關(guān)規(guī)定和要求進(jìn)行辦理。4.2.7 結(jié)帳手續(xù)完畢，前臺(tái)服務(wù)員要向賓客禮貌道別，歡迎賓客再次光臨。3、團(tuán) 體 接 待 程 序1 目的確保團(tuán)隊(duì)接待的每個(gè)環(huán)節(jié)符合標(biāo)準(zhǔn),滿足團(tuán)隊(duì)對(duì)服務(wù)的需求.2范圍適用于對(duì)客房團(tuán)體的接待服務(wù)工作。3職責(zé)31 經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各方面工作。32 前臺(tái)主管負(fù)責(zé)接待管理工作。33 前臺(tái)服務(wù)員具體實(shí)施服務(wù)工作。4工作內(nèi)容41 預(yù)約訂房411 團(tuán)隊(duì)及旅行社的詳細(xì)名稱、地址。412 抵達(dá)旅店的時(shí)間、由何地來(lái)、乘坐的交通工具及班次。413 離開(kāi)旅店的時(shí)間、去何地、乘坐的交通工具及班次。414 房間的種類、數(shù)量及付

18、款方式。415 對(duì)房間的特殊要求416 訂房人的姓名、單位名稱、聯(lián)系人的電話號(hào)碼。417 團(tuán)隊(duì)是否訂餐、用餐的種類、標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)間。418 受理訂房經(jīng)辦人簽字。42 入住登記421 團(tuán)體賓客到達(dá)旅店的當(dāng)天早上或前一天要控制好房間。422 團(tuán)體賓客抵達(dá)時(shí)，由經(jīng)理、主管出面迎接，表示歡迎。將事先準(zhǔn)備好的裝有房卡、歡迎卡、客房介紹等資料的信封交給陪同或領(lǐng)隊(duì)，并請(qǐng)他填寫(xiě)團(tuán)體住房登記表，同時(shí)簽上姓名。423 前臺(tái)服務(wù)員為團(tuán)體客人設(shè)立一份總帳戶。43 如果需要寄存團(tuán)隊(duì)行李，按要求免費(fèi)提供行李寄存。44 團(tuán)隊(duì)離店時(shí)，前臺(tái)服務(wù)員應(yīng)收全賓客交回的房卡，打出帳單，仔細(xì)核實(shí)，明細(xì)帳單，確認(rèn)無(wú)誤，請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)簽字。按實(shí)際費(fèi)用結(jié)

19、清款項(xiàng)。45 結(jié)帳手續(xù)完畢，經(jīng)理、主管等出面向賓客禮貌道別。4、重要賓客（VIP）接待程序1目的對(duì)重要賓客（VIP）接待服務(wù)實(shí)施控制，有利于擴(kuò)大酒店客房的影響，為客房創(chuàng)造良好的社會(huì)效益。2范圍適用于客房對(duì)重要賓客（VIP）接待服務(wù)的控制。(重要賓客是指知名人士、政府高級(jí)官員和對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)有極大幫助者)。3職責(zé)3.1 經(jīng)理、主管負(fù)責(zé)VIP接待的周密安排。3.2領(lǐng)班負(fù)責(zé)落實(shí)各方面工作。3.3 服務(wù)員實(shí)施接待服務(wù)工作。4工作內(nèi)容4.1 VIP進(jìn)店前的接待服務(wù)4.1.1 預(yù)訂客房除了按要求填寫(xiě)預(yù)訂單的內(nèi)容外，要特別注明房間要求。包括客房布置、家具的增減及其他特殊要求。4.1.2 對(duì)VIP賓客的訂房要核對(duì)

20、3次，必要時(shí)還可以多。因?yàn)橹匾e客抵達(dá)酒店時(shí)，需多方面的人員協(xié)調(diào)接待，要提前做好周密準(zhǔn)備。4.1.3 前臺(tái)服務(wù)員在客人到達(dá)前，應(yīng)請(qǐng)先行人員或隨行人員填好住宿登記表等，客人抵達(dá)時(shí)把住房卡交給本人或隨行人員。4.1.4 經(jīng)理、主管檢查VIP到店前的準(zhǔn)備工作，為每位重要客人準(zhǔn)備一張有總經(jīng)理簽字的歡迎卡。4.1.5 客房部設(shè)專人檢查房間的準(zhǔn)備，物品的配備等工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決，必要時(shí)調(diào)換房間。根據(jù)接待規(guī)格在房?jī)?nèi)擺放禮品、水果、鮮花等。4.2 VIP抵達(dá)時(shí)的接待服務(wù)4.2.1 VIP賓客抵達(dá)酒店時(shí)，根據(jù)賓客的身份和具體要求確定適當(dāng)?shù)慕哟?guī)格，一般由董事長(zhǎng)、總經(jīng)理、副總經(jīng)理、部門經(jīng)理在門前迎接。4.2.

21、2 主要代表向賓客介紹參加歡迎人員的姓名、身份。4.2.3 主要代表應(yīng)送賓客到房間再與客人道別。4.3 VIP住宿和離店時(shí)的服務(wù)4.3.1 VIP住宿期間，設(shè)專人打掃房間。4.3.2 服務(wù)員要注意觀察VIP賓客有無(wú)其它服務(wù)的動(dòng)向和特殊要求。4.4.3 準(zhǔn)確掌握賓客離店時(shí)間。4.3.4 賓客離開(kāi)時(shí)，按照接待規(guī)格和方式歡送賓客。5、房間衛(wèi)生清掃程序1目的對(duì)房間衛(wèi)生清掃實(shí)施控制，確?？头啃l(wèi)生質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)質(zhì)量。2范圍適用于客房衛(wèi)生清掃整理工作。3職責(zé)3.1客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)管理的抽查、主管負(fù)責(zé)整體房間衛(wèi)生的檢查控制、樓層領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)衛(wèi)生清潔的落實(shí)。3.2 客房清掃班具體實(shí)施衛(wèi)生清掃。4工作內(nèi)容41

22、 客房衛(wèi)生操作步驟411 檢查工作車，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具清潔劑等復(fù)查后，分別將工作車靠邊放在需清潔的房間門口。412 服務(wù)員進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)無(wú)論有無(wú)客人都要敲門（按門鈴）2次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門打開(kāi)30cm左右，禮貌地詢問(wèn)賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進(jìn)入；如果無(wú)應(yīng)聲，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)后，再進(jìn)入房間。413 進(jìn)入房間后，插上取電板，將清潔工具帶入房間，放在適當(dāng)位置，拉開(kāi)窗簾，打開(kāi)窗戶通風(fēng)。414 清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)垃圾倒入工作車上的垃圾袋內(nèi)。415 撤出客人用過(guò)的茶具、水具、煙缸及床上用品放在工作車指定的位置

23、上。416 中式做床，具體步驟及要求如下：a) 整理床墊、護(hù)墊b) 鋪設(shè)床單，服務(wù)員站在床頭或床尾的中間位置進(jìn)行甩單，床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角，包角要求一致，為內(nèi)角45。外角為90。c) 裝枕頭，服務(wù)員站在床側(cè)，用手抓住枕芯兩角，裝入枕套內(nèi)，要求四角飽滿，枕面平整。d) 裝被芯，服務(wù)員站在床側(cè)，被套反面朝外，兩手抓住被套兩角，同時(shí)抓住被芯兩角向下甩，被子要求四角飽滿，被芯平整。e) 放枕頭，枕頭開(kāi)口處朝外呈45。f) 鋪設(shè)棉被，先將棉被與床墊磨齊，棉被首端與床頭距離30cm左右，中線與床中線吻合，腳端自然下垂，棉被平整。417 擦拭室內(nèi)家俱、用具、電器及門窗等一切設(shè)備設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。418 用吸塵器清潔地毯。419 室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照要求擺放整齊。4110擺放干凈的茶具、水具、煙灰缸、茶葉、服務(wù)指南（顧客須知）、一次性拖鞋等低值易耗品；并補(bǔ)充自費(fèi)品。4211關(guān)好窗戶，拉好窗簾（紗簾）42 衛(wèi)生間操作步驟421 打開(kāi)換氣扇，進(jìn)入衛(wèi)生間，取出賓客用過(guò)的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。422 清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物。423 用清潔劑刷洗墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、恭桶金屬水龍