房務(wù)部SOP標(biāo)準(zhǔn)匯報

1、東方香泉度假養(yǎng)生苑房務(wù)部序號編p任務(wù)的題目1.SOPXQHD001儀容儀表2.SOPXQHD002禮節(jié)禮貌3.SOPXQHD003簽到和準(zhǔn)備上崗前準(zhǔn)備工作4.SOPXQHD004匯報客房設(shè)施損壞情況5.SOPXQHD005如何在樓道里拉動客房效勞車6.SOPXQHD006房間清潔程序7.SOPXQHD007清潔水壺程序8.SOPXQHD008清潔浴缸程序9.SOPXQHD009清潔鏡子或玻璃程序10.SOPXQHD010處理DND程序11.SOPXQHD011續(xù)住房處理客人物品12.SOPXQHD012前廳登記系統(tǒng)操作程序13.SOPXQHD013前廳系統(tǒng)排房14.SOPXQHD014VIP接

2、待和效勞程序15.SOPXQHD015房務(wù)中央鑰匙治理16.SOPXQHD016房務(wù)中央物品治理17.SOPXQHD017房務(wù)部文件治理18SOPXQHD018客人遺留物處理程序19SOPXQHD019突發(fā)事件一停電20SOPXQHD020交接班制度21SOPXQHD021生病客人處理程序22SOPXQHD022園區(qū)供水系統(tǒng)操作23SOPXQHD023洗衣效勞流程24SOPXQHD024洗衣房布草對接操作標(biāo)準(zhǔn)部門房務(wù)部執(zhí)行對象全體員工編號SOP-XQHD001執(zhí)行工程儀容儀表效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)個人儀容儀表整潔、美麗、大方做什么怎么做為什么1.制服1 .工作中保持制服的干凈整潔2 .任何時候做好自我

3、檢查3 .制服干凈不要卷袖子4 .如果制服臟了或者有異味,必須及時更換5 .正確佩帶工號牌于左胸前,是制服的一局部6 .制服卻H爭沒有破損,不掉扣子7 .要穿上鞋,白色襪子8 .襪子應(yīng)沒有氣味1、保證隨時看起來都是干凈整潔的形象2、身穿干凈的制服是對客人的尊重,保護好制服是我們對業(yè)主投資的尊重3、佩帶J工號牌客人就會知道你是酒店的員工,當(dāng)你在提供效勞的時候客人就會感到平安和舒適2.個人衛(wèi)生1,每日堅持淋浴保持干凈衛(wèi)生的高標(biāo)準(zhǔn)2.每日餐后要刷牙,男員工要及時刮胡須,飯前便后要洗手3 .頭發(fā)、發(fā)型女員工戴頭花4 .首飾、指甲1 .隨時保持頭發(fā)干凈整潔,男員工不能染發(fā)頭發(fā)不能過耳過眉,女員工不可以頭

4、發(fā)披肩,長發(fā)要盤起,戴頭花.2 、1 .只可以戴結(jié)婚戒指,女員工不可以戴晃動的耳環(huán),男員工不能戴耳環(huán)2 .只能涂無色指甲油3 .女員工要化淡妝,不得使用味道濃烈的香水4 .指甲不能過長,以前看不突出手指尖為標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防使別人不愉快,表達自身的高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生展示真摯,專業(yè)的形象給客人1、預(yù)防喪失2、預(yù)防指甲過長夾帶的雜物3、在操作過程中預(yù)防指甲開裂引起受傷部門房務(wù)部執(zhí)行對象房務(wù)部全體員工編RSOPXQHD002執(zhí)行工程禮儀禮貌效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：展現(xiàn)良好的精神面貌、處處營造和諧、文明氣氛做什么怎么做為什么1、微笑1、在度假村任何地方遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)或者同事,應(yīng)時刻保持燦爛笑容,精神飽滿2、發(fā)自內(nèi)心的真誠的笑

5、臉3、保持良好的心情,不得帶情緒上班1、展現(xiàn)良好的精神面貌2、敬語問好1、禮貌的問候,常常將“您、您好、請、謝謝、再見、對不起講出來2、在不同時段采用響應(yīng)的問候語,如早上好,中午好,下午好,晚上好,新年好,節(jié)日好等1、輕輕的問候可以讓人感覺得到尊重,有家的感覺2、真誠的問候可以消除你我之間陌生的距離3、鞠躬敬禮1、向帶微笑,小角度鞠躬2、行走中見到客人必須讓行讓我們鞠躬的對象感到對他的尊重做什么怎么做為什么1.簽到1 .在相應(yīng)崗位進行簽到,認真填寫考勤2 .查看交班本,領(lǐng)取工作單、對講機等3 .樓層領(lǐng)班、樓層效勞員領(lǐng)取樓層萬能鑰匙4 .參加各班組班前會1、為開始工作做準(zhǔn)備2、安排工作和考前須知

6、、跟進事項2.前往分配樓層或區(qū)域1 .在參加完班前會后,前往當(dāng)天所負責(zé)的工作樓層或區(qū)域2 .將工作車和其他設(shè)備準(zhǔn)備好3 .小要在操作間內(nèi)浪費時間4 .不要在客用區(qū)域與同事或其他人大聲喧嘩,注意“三輕效勞5 .不要與同事或其他人聊大用浪費時間6 .在樓層中推開工作車時,應(yīng)盡量靠邊行走,不要堵在走廊的中間盡量為提供良好、高效的服務(wù)而節(jié)約時間.效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):保證員工按時上班并保證高效效勞部門房務(wù)部執(zhí)行對象編號SOPXQHD003執(zhí)行工程全體員工每日簽到和準(zhǔn)備上崗前工作部門房務(wù)部執(zhí)行對象房務(wù)樓層領(lǐng)班、效勞員、房務(wù)文員編號SOPXQHD004執(zhí)行工程匯報客房設(shè)施損壞情況效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)保持客房設(shè)備設(shè)施完

7、好,延長設(shè)備使用壽命做什么怎么做為什么1.報告損壞情況當(dāng)房務(wù)樓層領(lǐng)班、效勞員在檢查、清掃房間時發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)或任何地點有設(shè)施損壞的情況,應(yīng)當(dāng)立即通知房務(wù)中央?yún)R報有關(guān)情況.保證任何被發(fā)現(xiàn)的損壞情況可以得到及時的處理.2.開具“維修單在了解了具體的損壞情況后,房務(wù)中央文員負責(zé)填寫一份“工程維修單.將具體的損壞地點、損壞物件、損壞數(shù)量、損壞程度如實填寫.使工程部員工獲得足夠的信息以及時維修損壞的設(shè)施設(shè)備.3.跟進舉措1 .樓層領(lǐng)班應(yīng)將房間設(shè)施的損壞情況填寫在自己的當(dāng)天工作單上相應(yīng)的客房欄目中,并應(yīng)在稍后時間里,檢查損壞設(shè)備是否得到了及時修理2 .如果在次日仍舊發(fā)現(xiàn)所匯報的損壞設(shè)施沒有得到維修,應(yīng)把情況匯

8、報給房務(wù)主管,由其尋求他的幫助或處理3 .在通知了工程部一周之后,所報問題依然存在或是沒有維修,那么由房務(wù)主管將具體情況報告給房務(wù)總監(jiān)或者在維修后發(fā)現(xiàn)損壞設(shè)施或部位沒有完全修復(fù)好,那么應(yīng)將情況匯報給房務(wù)總監(jiān),由其負責(zé)協(xié)調(diào)解決.保證我們提供應(yīng)客人享用的各種設(shè)施都處于良好的狀態(tài).4.緊急維修申請如果所發(fā)現(xiàn)的損壞情況屬于緊急范疇,例如：門鎖故障、電視故障、電腦故障、客人正在等候1TF水道堵塞等等房務(wù)主管應(yīng)當(dāng)直接將維修情況匯報給工程部并催促其立即采取維修舉措.事后,房務(wù)主管應(yīng)將情況通知給房務(wù)中央,并由其向工程部門補開維修單為了提供優(yōu)質(zhì)效勞,應(yīng)做到特事特辦,靈活機動,預(yù)防損失擴大或造成不良影響.部門房務(wù)

9、部執(zhí)行對象客房效勞員編RSOPXQHD005執(zhí)行工程如何在樓道里拉開工作車需要使用的工具：效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：考慮安靜和舒適的環(huán)境因素,預(yù)防撞壞公共區(qū)域的設(shè)施做什么怎么做為什么1.保持效勞車整潔1 .在連續(xù)才T掃了2-3間客房后,應(yīng)當(dāng)將收集在效勞車上的用過的臟布草和垃圾清理一遍,不要堆放在車上2 .永遠不要試圖拉動一輛過載的效勞車,預(yù)防出現(xiàn)意外和對車子的失控出于平安和整潔的原因.2.推動效勞車1 .工作盡可能米取推動2 .保持在車上裝有方向滑輪的一頭推動效勞車,不要在相反方向拽拉3 .在推動效勞車時要預(yù)防將頭低下4 .推開工作車時要注意“三輕1、根據(jù)效勞車的平安操作用要求2、預(yù)防碰到客人或其他3、

10、預(yù)防出現(xiàn)大的噪音,影響房間內(nèi)的客人3.效勞車轉(zhuǎn)向1 .在需要轉(zhuǎn)向時,應(yīng)盡量將效勞車拉至離轉(zhuǎn)向點較遠的位置,以便宿足夠的空間用以操作2 .始終應(yīng)做到在裝有方向滑輪的一頭轉(zhuǎn)動車子3 .在樓層走廊內(nèi)或拐角處,轉(zhuǎn)動、拉動效勞車時要注意預(yù)防損壞墻壁正確操作效勞車時,必須預(yù)防損壞酒店其它的公共設(shè)施.部門房務(wù)部執(zhí)行對象樓層效勞員編RSOPXQHD006執(zhí)行工程房間清掃程序效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：到達房間的清潔標(biāo)準(zhǔn),給客人干凈、整潔、良好的入住環(huán)境做什么怎么做為什么1.準(zhǔn)備工作在開始清掃客房前,應(yīng)對放直在工作車的所需物品進行檢查,保證卜列物品的準(zhǔn)備是齊全的：1、足夠的用于更換的干凈布草2、相關(guān)易耗品的充足3、各種清潔

11、衛(wèi)生劑都得到了填充4、擦洗布、海綿、廁所刷等工具都已準(zhǔn)備好1、預(yù)防在工作時浪費時間.2.完全翻開窗簾、翻開陽臺門1、進入客房后,應(yīng)首先將晚上拉合的窗簾徹底翻開,保證足夠的光線2、翻開陽臺門,保證空氣流通,消除房間異味使房間內(nèi)得到充足的光線和良好的通風(fēng)效果3.傾倒垃圾1 .將房間內(nèi)所有垃圾桶里的廢物進行簡單的檢查后,全部傾倒入放在工作車的垃圾收集專用袋2 .將客人用過的茶杯、玻璃杯、煙缸、茶杯坐等物品放入洗手間里的面盆中,倒入消毒水,浸泡后清洗3 .注意茶杯內(nèi)客人的其他物品,如耳環(huán)、戒指等客人無意放于其中的東西1、保證清潔標(biāo)準(zhǔn)符合衛(wèi)生防疫的要求2、預(yù)防客留物品的遺失4.去除床上用品1 .在確認床

12、上沒有客人遺留下的個人物品后,仔細的將覆蓋在床上的各種棉質(zhì)物品、床罩、枕套等取卜2 .將取卜的物品暫時放在床邊的桌子椅上3 .將需要更換的使用過的布草棉織品放入工作車布草回收袋中4 .預(yù)防將效勞車上的布草堆放過高5 .從效勞車上取出干凈的用以替換的床單、枕套等物品1、預(yù)防由于我們的疏忽而造成客人財產(chǎn)的損失2、出于平安和整潔的考慮3、考慮工作車能夠承受的重量和高度5.做床根據(jù)鋪床標(biāo)準(zhǔn)要求進行坐床：鋪床單、入被芯、入枕芯,并保證整體美觀度保證清潔的質(zhì)量和美觀.部門房務(wù)部執(zhí)行對象樓層效勞員編RSOPXQHD006執(zhí)行工程房間清掃程序接上頁效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：到達房間的清潔標(biāo)準(zhǔn),給客人干凈、整潔、良好的入

13、住環(huán)境做什么怎么做為什么6.清掃衛(wèi)生間根據(jù)衛(wèi)生間清潔程序和標(biāo)準(zhǔn),只要相應(yīng)的消毒劑、清潔劑保證清潔的質(zhì)量.7.補充客用消耗品根據(jù)實際消耗情況將用完或必須更換的消耗品補充齊全.保證效勞的質(zhì)量,問時預(yù)防客人遇到生活上的不便.8.家具除塵根據(jù)家私抹塵程序和標(biāo)準(zhǔn),適時進行家私打蠟保證清潔的質(zhì)量.9.吸塵使用吸塵機對房間進行“需要性吸塵保證清潔的質(zhì)量.10.關(guān)閉窗簾1 .手持窗簾拉桿將外側(cè)的紗簾由兩邊向中間嚴密關(guān)閉,/、要留下縫隙2 .將主窗簾由兩邊向中間均勻關(guān)閉,但要注意在合縫處保存20厘米左右的縫隙將主窗簾完全翻開使房間得到充分亮度1、表達我們高度專業(yè)的效勞水準(zhǔn).2、當(dāng)客人走進房間時可以獲得必須的光線

14、,在晚上開夜床時應(yīng)徹底關(guān)閉窗簾.11.檢查房間站在房間的入口處,根據(jù)工作檢查單上的項目逐一仔細檢查清掃的質(zhì)量和整潔美觀,對遺漏的清潔工程必須立即補上.保證房間得到了徹底清掃同時各種消耗品都已補充齊全,保持房間的舒適度12.需要注意的幾個要點1 .除塵工作時：注意清潔的順序應(yīng)是從上到下,由左至右2 .房間保養(yǎng)：在清掃過程中如發(fā)現(xiàn)任何客房設(shè)施設(shè)備的損壞都必須立即通知客房中央3 .消耗品補充：必須根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)將客房內(nèi)的消耗品補充到位保證客人可以在一個舒適、清潔、各種功能齊備的房間里得到休息.部門客房部執(zhí)行對象客房效勞員編RSOPXQHD007執(zhí)行工程清潔電子熱水壺效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：保證熱水壺始終處于干凈、

15、衛(wèi)生、正常的工作狀態(tài)做什么怎么做為什么1.清空熱水壺1 .對已經(jīng)退房的房間,應(yīng)首先將熱水壺內(nèi)留存的水倒掉2 .應(yīng)始終保持熱水壺處于“非工作狀態(tài)處于對用電平安的考慮,同時也預(yù)防水的變質(zhì)污染.2.清洗熱水壺1 .往水壺中倒入清水,同時參加適當(dāng)?shù)囊话闱鍧崉┤缇凭? .使用消毒處理過的舊牙刷對殘留在壺體內(nèi)的水漬或其它污跡專門擦洗3 .用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)外用清水反復(fù)地沖洗壺體內(nèi)4 .預(yù)防使用腐蝕性的化學(xué)試劑清洗水壺,以免損傷壺體5 .熱水壺每星期清洗一次,6 .永遠/、要將水壺完全浸泡在水里洗滌7 .對有客人入住的房間,水壺里裝有水的情況下,應(yīng)只對水壺的外外表進行清潔1、保持一種高標(biāo)準(zhǔn)的、安全衛(wèi)生的

16、清洗程序,使客人健康和財產(chǎn)平安兩方面都得到保證.2、預(yù)防水壺出現(xiàn)漏電的情況.3,清潔壺壁內(nèi)的水垢1、使用牙膏針對留有污垢的位置反復(fù)擦洗,再用熱水沖洗干凈使水壺保持干凈衛(wèi)生的使用狀態(tài)4.檢查水壺1 .將水壺插上電源,并翻開開關(guān)檢查水壺是否可以使用2 .在實驗完畢后,必須記得將電源關(guān)閉保證水壺在清洗后處于口以工作的狀態(tài).部門房務(wù)部執(zhí)行對象樓層效勞員編RSOPXQHD008執(zhí)行工程清潔浴缸E曰,4到達無水、無毛發(fā)、無污漬、電鍍無水印、光亮有光澤.設(shè)施設(shè)備效益/質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)：完好.做什么怎么做為什么1.清洗浴缸1 .根據(jù)從上到下的順序,用毛刷浴缸刷配以普通清潔劑對浴缸的外壁進行刷洗2 .清洗淋浴噴頭和水源

17、開關(guān)的把手3 .對入適量的專用清潔劑,用海綿沾水后對缸體的內(nèi)壁進行清洗4 .用海綿配以清潔劑對扶手和皂缸進行清洗5 .用海棉配以清潔劑對裸露在外的水管和水塞進行清洗,適時上不銹鋼油浴缸是套房設(shè)施的重要組成局部,對它清潔的質(zhì)量好壞將直接影晌套房的整體保潔水平.2.沖洗浴缸1 .用清水對浴缸、水龍頭、扶手等設(shè)施進行沖洗2 .用十布擦干殘留在墻體、淋浴頭及水龍頭開關(guān)上的水跡3 .擦干留在浴缸、水塞、皂缸等設(shè)施上的水4 .將橡膠防滑墊用十布擦干,并折放在浴缸的外側(cè)邊緣5 .永遠/、要使用客人自己的毛巾用以清潔保證缸體上和相關(guān)設(shè)施/、再留有殘留的清潔劑,使其完全清潔.部門房務(wù)部執(zhí)行對象樓層效勞員、PA員

18、編RSOPXQHD009任務(wù)的題目：清潔鏡子、玻璃效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：鏡子和玻璃干凈、無斑痕、無水印等.做什么怎么做為什么1.去除斑跡使用扁平的專用雨水刷對殘留在鏡子或玻璃衣卸上的各種斑跡進行有針對性的清潔處理.保證鏡子或玻璃的干凈和無斑痕,使其看上去明亮、清潔.2.清潔處理1 .將專用的玻璃清潔劑噴灑在鏡子或玻璃衣卸,然后用一塊干凈的干布根據(jù)由左至右、從上到下的順序?qū)㈢R子或玻璃表卸擦拭干凈2 .確認清潔后的鏡卸或玻璃沒有任何斑跡和水痕3 .必要時,可以使用干凈的舊報紙.將報紙揉搓成一團,根據(jù)從中央向四周擴散的順序,用劃圓的方式擦拭鏡子或玻璃的外表4 .如果使用棉質(zhì)的清潔抹布,必須注意在清掃后有無

19、棉絮遺留在鏡子或玻璃的外表有序的清潔過程可以保證質(zhì)量并使各個角落都得到清洗.部門：房務(wù)部執(zhí)行對象樓層領(lǐng)班、效勞員編RSOPXQHD010執(zhí)行工程處理DND程序效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：保證所有客房做到清潔又不影響住客休息做什么怎么做為什么1.將“DND通知房務(wù)中央1 .將自己所負責(zé)房間的當(dāng)天“DND情況記錄在工作當(dāng)上,并記錄時間2 .在卜午2:00后,如該房間依然處于“DND狀態(tài),那么通過將情況反映給房務(wù)中央3 .房務(wù)中央要做好記錄1、保證沒有客房被忽略,同時不過早地打攪客人.2、房務(wù)中央注意給予提醒2.提醒客人1 .房務(wù)中央在得到樓層領(lǐng)班、效勞員反映的情況后,在電腦系統(tǒng)中調(diào)出客人的資料,了解客人的情況

20、2 .房務(wù)中央必須仔細核對客人的到店日期和具體時間,如果客人是在當(dāng)天早上凌晨登記住宿的,那么應(yīng)非常謹慎的處理,預(yù)防打攪客人休息3 .在了解了客人的姓名之后,并確定適合時間致電客人房間,使用對方的姓名主動問候,并與其確認具體地清掃房間的時間,適時通知樓層領(lǐng)班安排效勞員進行打掃4 .如果客人要求的清掃時間遲于下午4點半,那么客房中央應(yīng)協(xié)調(diào)安排好中班的效勞員進行清掃.預(yù)防打攪和冒犯客人,問時也不能無視了有關(guān)房間.部門客房部執(zhí)行對象樓層領(lǐng)班、效勞員編RSOPXQHD010執(zhí)行工程處理DND程序上接前頁效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：保證所有客房做到清潔又不影響住客休息做什么怎么做為什么3.進入“DND房間1 .敲門二

21、聲、三次,如果客房內(nèi)沒有客人回應(yīng),那么效勞員應(yīng)在有關(guān)領(lǐng)班的陪同卜,一起進入房間2 .在任何情況下,都不允許單獨進入“DND房間3 .在進入前,必須禮貌、清楚地敲打房門并清楚地報出：“客房服務(wù)的語句4 .進入客房后,首先檢查房間內(nèi)有無異常情況,如果無異常情況,及時通知房務(wù)中央,通知房務(wù)主管到房間查看決定是否清掃房間,如需清掃房間,由效勞員及時完成,如果沒有不需要,那么關(guān)緊房門退出5 .進入客房后,如發(fā)現(xiàn)任何異常情況,都必須立即通知房務(wù)中央和房務(wù)主管6 .必要的時候匯報給房務(wù)總監(jiān)和安保部1、檢查房間口能存在的異常情況2、適時清潔房間衛(wèi)生4.處理開夜床時的“DND1 .并將具體的時間記錄在自己的工作

22、單上2 .當(dāng)其它工作完成后,回到先前發(fā)現(xiàn)“DND的房間,二次檢查是否需要開位床效勞1、為客人提供優(yōu)質(zhì)效勞,又不打攪客人休息部門房務(wù)部執(zhí)行對象樓層領(lǐng)班、效勞員編RSOPXQHD011執(zhí)行工程續(xù)住房處理住客個人物品效益/質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)：保證客人房間物品整潔,房間工不必要的麻煩.保證效勞的完美生整潔,同時注意客人隱私,預(yù)防牲.P做什么怎么做為什么1.衣物1 .將客人的衣物掛在衣架上,然后放入房間內(nèi)的衣櫥內(nèi)2 .將客人擺在床上的睡衣簡單地折疊好,在臥床整理過后,整潔地放在枕頭上使客人有溫馨舒適、體貼入微的感覺.2.書籍和報刊1 .簡單地對其外表除塵后,將客人的書籍和報刊放在原位,/、要試圖移動它們的位置2

23、./、要閱讀客人的任何書籍和報刊預(yù)防冒犯客人.永遠不要涉及客人的隱私.3.貴重物品如果發(fā)現(xiàn)有非常貴重的物品被隨便放在客房里,應(yīng)立即致電客房中央將情況予以匯報.同時/、要接觸和移動它們的位置,只是簡單對其外表進行除塵處理.保證客人財產(chǎn)的平安,同時也要注意保護自己的平安.4.箱子如果客人將箱子放在地毯上,洗吸塵時應(yīng)將其稍微挪心些以讓出空間,在完成洗吸塵后,再把箱子放回原位.不要隨意接觸客人的財產(chǎn).5.鞋和襪將客人留下的鞋和襪子整潔地放入位于衣櫥內(nèi)的鞋籃里.如果客人屢次將鞋擺在某一同樣位置,那么不耍試圖移動.在保持效勞標(biāo)準(zhǔn)的同時盡量滿足客人的個人喜好.部門房務(wù)部執(zhí)行對象前廳部員工編RSOPXQHD0

24、12執(zhí)行工程前廳入住登記操作程序效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：保證入住登記快捷、局效、準(zhǔn)確,適時提供三分鐘效率做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作1、詳細閱讀預(yù)訂單,了解預(yù)訂單的具體要求2、排房3、蓋印早餐卷提前做好準(zhǔn)備工作接待客人1、三項禮儀,始終面帶微笑,精神飽滿2、站立效勞客流量大時可根據(jù)實際情況就坐3、核對客人預(yù)訂情況,并簡要闡述預(yù)訂細節(jié)表達文明禮貌的對客效勞辦理手續(xù)1、請客人出示身份證進行掃描2、制作房卡3、填寫入住登記單并請客人簽字確認之后不得隨意更改登記單4、收銀員收取房費并填寫押金單快速局效辦理入住手續(xù)遞房卡1、雙手2、說明房卡的用途和早操的享用時間3、提示客人次日的退房考前須知：退房時出示舟卡和押金

25、單動作標(biāo)準(zhǔn),表達專業(yè)客人入住1、適時聯(lián)系房務(wù)中央引領(lǐng)客人入住,以及提供行李效勞2、三項禮儀,禮貌祝愿客人住店愉快銜接對客效勞部門房務(wù)部執(zhí)行對象前廳部、房務(wù)中央人員、樓層主管編RSOP-XQHD013執(zhí)行工程前廳系統(tǒng)排房效益/質(zhì)里標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)客人個性分配房間,保證客人對房間的喜好.有效地限制房間狀況,保證對客效勞質(zhì)量,提升效勞效率.做什么怎么做為什么1.分析房況1、掌握全天的預(yù)訂情況,如有問題應(yīng)及時聯(lián)系銷售部進行協(xié)調(diào)2、和樓層主管、房務(wù)中央核對當(dāng)天可使用房間數(shù)盡可能保證房間是依據(jù)客人的喜好和要求安排的.2.確定房號1、前廳部根據(jù)預(yù)訂單的要求對房間進行排房,并將特殊的要求通報給房務(wù)中央2、適時聯(lián)系樓

26、層主管了解整個樓層的房態(tài)情況3、房務(wù)中央及時跟進房間排房情況,遇到問題及時聯(lián)系前廳部進行調(diào)整在情況允許的情況下4、如當(dāng)天有VIP接待,那么優(yōu)先安排VIP房號5、前廳部和房務(wù)中央跟進做好手工房態(tài)表及相關(guān)報表1、各單位期間共同做好當(dāng)日的接待和效勞工作,有效的溝通是必不可少的2、對操作系統(tǒng)情況進行手工備案,預(yù)防電腦故障引起的不便3.房間檢查1、前廳部適時提示樓層主管對相關(guān)房間進行檢查2、并將檢查的結(jié)果通報前廳部和房務(wù)中心,出現(xiàn)設(shè)備問題請及時聯(lián)系工程部進行檢修,保證對客效勞的各區(qū)工作的順暢始終保證對客效勞質(zhì)量得到保證.部門房務(wù)部執(zhí)行對象全體員工編RSOPXQHD014執(zhí)行工程VIP接待和效勞程序效益/

27、質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：為貴賓提供優(yōu)質(zhì)的、全方位的、到家的感覺的效勞做什么怎么做為什么1.準(zhǔn)備工作1、認真查閱預(yù)訂單,確定需要那些準(zhǔn)備工作2、前廳系統(tǒng)排房,房務(wù)中央配合3、房務(wù)總監(jiān)、樓層主管必須親臨房間進行查房,保證設(shè)備的完好和衛(wèi)生的良好,發(fā)現(xiàn)問題及時解決4、根據(jù)要求配備相關(guān)物品做好VIP到來前的準(zhǔn)備工作2、VIP抵店時的接待效勞1 .預(yù)先將房門翻開,開啟所有的燈,開啟空調(diào),燒一壺開水2 .安排人員提供行李效勞和引領(lǐng)效勞,3 .房務(wù)總監(jiān)或樓層主管在需要的位置迎候4 .VIP在店期間,樓層主管保證每天查房,所有人熟記客人的姓名、頭銜5 .隨時提供房間小整理效勞；關(guān)注VIP的需要,A時間進行跟辦做好VIP抵店的

28、跟進效勞工作3、晚間效勞1 .為客人提供夜床效勞2 .做好其他效勞工作為VIP提供溫馨式服務(wù)4、次日早班效勞跟進1、關(guān)注早上客人的效勞需要2、引領(lǐng)VIP到餐飲部用餐及其他效勞為客人提供引領(lǐng)效勞5、VIP離店效勞1、快速對房間進行檢查,保證VIP不遺留任何物品1、為VIP再次提供行李效勞2、歡迎VIP3、進行接待小結(jié)部門房務(wù)部執(zhí)行對象房務(wù)中央文員、樓層領(lǐng)班、效勞員編RSOPXQHD015執(zhí)行工程房務(wù)中央鑰匙治理效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)有效的對鑰匙進行監(jiān)控,保證部門以及客人生命財產(chǎn)平安做什么怎么做為什么1.鑰匙領(lǐng)用1、填寫鑰匙領(lǐng)用登記表,含鑰匙的類型、數(shù)量、領(lǐng)用人、經(jīng)手人、領(lǐng)用時間等保證鑰匙有人負責(zé),知道鑰

29、匙的使用情況和鑰匙的去向2.鑰匙使用監(jiān)督1 .房務(wù)中央領(lǐng)班、樓層主管在日常工作中,根據(jù)鑰匙的使用用途和方向進行對鑰匙的監(jiān)控2 .保證鑰匙使用的標(biāo)準(zhǔn)性和鑰匙不遺失必要的監(jiān)督治理程序.3、鑰匙歸還1 .房務(wù)中央文員應(yīng)該根據(jù)鑰匙的使用途徑和時間,注意提醒鑰匙領(lǐng)用人員及時歸還鑰匙2 .填寫歸還鑰匙的時間、數(shù)量、歸還人、經(jīng)手人等,注意與領(lǐng)用的內(nèi)容保持相一致1、保證鑰匙治理的有效性2、保證相關(guān)財產(chǎn)的平安部門房務(wù)部執(zhí)行對象房務(wù)中央員工編RSOPXQHD016執(zhí)行工程房務(wù)中央物品治理效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：保證房務(wù)中央物品進出的標(biāo)準(zhǔn)性和準(zhǔn)確性做什么怎么做為什么1.接班的物品盤點1、每一個班次都進行物品,保證每個班次的

30、責(zé)任清楚,每個班次填寫物品盤點表2、了解相關(guān)物品的明確流向限制和有效地進行物品管理2、當(dāng)班期間的物品治理1 .房務(wù)中央當(dāng)班人員時刻注意有無物品進出,如有,必須對竄-次的物品流動進行登記記錄,并進行分類2 .對于復(fù)雜的、數(shù)量多的物品,進行粘貼標(biāo)簽進行分類儲存3 .每一次物品的領(lǐng)用和儲存,都必須經(jīng)過當(dāng)事人和經(jīng)手人共同簽字確認1、保證物品治理的標(biāo)準(zhǔn)性2、便于每一次的物品查詢部門房務(wù)部執(zhí)行對象房務(wù)中央員工編RSOPXQHD017執(zhí)行工程房務(wù)部文件治理效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：對公司和部門下發(fā)的各類文件做到不遺失,隨找隨到做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作文件歸檔1 .設(shè)立文件治理檔案柜2 .分類建立公司及部門文件編號匯

31、總表3 .根據(jù)分類要求準(zhǔn)備文件檔案袋1、根據(jù)公司及部門下發(fā)的文件類型進行編號2、根本文件的內(nèi)容、形式進行歸檔不遺漏文件,清楚、清楚方便查找文件治理的意義1、第一時間了解公司的經(jīng)營策略,了解公司最新動態(tài)2、指導(dǎo)部門制定工作方案3、可以及時了解上級工作指示4、可以實現(xiàn)短距離的遠程辦公5、及時實現(xiàn)資源共享6、有助于新員工對公司相關(guān)制度的學(xué)習(xí)部門房務(wù)部一房務(wù)樓層、房務(wù)中央、前廳執(zhí)行對象部編PSOPXQHD018執(zhí)行工程客人遺留物處理程序效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：建立完善的客人遺留物治理制度,保證遺留物治理的平安做什么怎么做為什么1.拾獲客人遺留物1、通報并將遺留物送到房務(wù)中央2、房務(wù)中央進行登記遺留物的拾獲地點

32、、時間、特征、數(shù)量、初步鑒定遺留物的價值3、房務(wù)中央做好相關(guān)登記交班工作保證A時間上交遺留物,歸口治理2.上報部門1、價值超過500元及以上物品,儲存于前廳貴重物品房,前廳部填寫客人遺留物登記本,做好登記記錄2、價值超過1000元及以上的物品,前廳部A時間聯(lián)系房務(wù)總監(jiān)和質(zhì)管部,說明事情的經(jīng)過,做好備案,有必要的時候,知會安保部部門和質(zhì)管部進行備案,保證遺留物治理的透明度3.聯(lián)系客人并確認1、房務(wù)中央或前廳部接到客人遺留物的同時,積極調(diào)看客人資料,及時聯(lián)系客人進行確認解除客人著急心情確定認領(lǐng)方式4、遺留物認領(lǐng)1、出不相關(guān)啟效證件證實2、填寫客人遺留物認領(lǐng)單3、貴重物品需要有部門總監(jiān)、質(zhì)管部、安保

33、部共同現(xiàn)場確認保證遺留物失主的正確對接部門房務(wù)部執(zhí)行對象全體員工編號SOP-XQHD019執(zhí)行對象突發(fā)事件-停電效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：做好停電期間的對客效勞,保證平安做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作房務(wù)中央配備不少于兩把手電筒停電時工作之用樓層工作1 .樓層主管立即通知部門總監(jiān),第一時間趕到現(xiàn)場,并了解停電的原因,隨時做好對客的解釋工作2 .房務(wù)中央第一時間跟進工程部了解停電的具體原因,并確定通電的大概時間,做好對客的解釋工作3 .樓層領(lǐng)班加大對樓層的巡視,避免出現(xiàn)客人的騷動,并及時匯報給樓層主管4 .檢查樓層各走廊的應(yīng)急燈、平安寸麻燈是否都正常運轉(zhuǎn)5 .并在巡視樓層過程中注意消除安全隱患6 .房務(wù)中央要

34、跟進核對房態(tài),隨時與前廳保持溝通1、跟進停電期間樓層的動向2、做好停電期間的賓客資料的保存3、啟動應(yīng)急前廳部1 .接待處和收銀處在儲藏電源用盡前,保存好相關(guān)數(shù)據(jù)2 .啟動手工操作,保證工作的正常進行3 .和房務(wù)中央保持聯(lián)系,共同做好對客的解釋工作PA部、洗衣房1、PA部要在關(guān)鍵位置放置溫馨提示提醒標(biāo)識2、洗衣房關(guān)閉相關(guān)設(shè)備部門房務(wù)部執(zhí)行對象全體員工編RSOPXQHD020執(zhí)行工程：交接班制度效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：建立流暢的工作交接標(biāo)準(zhǔn),提升工作效率做什么怎么做為什么準(zhǔn)備工作1、明確各班次交接班負責(zé)人2、每一個班組建立交接班記錄本交接班要求1、嚴禁口頭交接班2、房務(wù)總監(jiān)隨時對各區(qū)域交接班本進行抽查預(yù)防因遺忘耽誤工作的開展交接班考前須知交接班責(zé)任1、需要進行重點登記的工作事項2、需要下一班繼續(xù)跟進的工作3、登記事項的簡要內(nèi)容4、注明交班人和接班人1、對于交班、接班不清楚的,由接班人自行負責(zé),小問題必須24小時內(nèi)處理完成2、對于出現(xiàn)責(zé)任問題的,由交接班當(dāng)事人各承當(dāng)50%責(zé)任明確交接班的細節(jié)督導(dǎo)交接班制度的有效執(zhí)行部門房務(wù)部執(zhí)行對象全體員工編RSOPXQHD021執(zhí)行工程生病客人處理程序效益/質(zhì)重標(biāo)準(zhǔn)：保證客人能夠A時間得到幫助和救治做什么怎么做為什么客人生病1、根據(jù)病情,聯(lián)系醫(yī)務(wù)室醫(yī)生出診或請客人要醫(yī)務(wù)室就診2、聯(lián)系值班經(jīng)理和部門