酒店值班經(jīng)理崗位職責

1、酒店值班經(jīng)理崗位職責一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)。總值由部門經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班表:排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財務部經(jīng)理3、房務部經(jīng)理4、廚師長5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理三、總值班的時間24小時制08:30am次日08:30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定

2、晨會，總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接、交接”總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責及標準總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱:總值班經(jīng)理直接上司:總經(jīng)理直接下屬:各部門員工1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況酒店今日出租率今日在店、抵店、離店VIP今日在店的團隊、會議信息今日重要宴會信息今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足，工作電話接聽率100%；著工作裝;并隨身攜

3、帶對講機2、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患、保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。4、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論對錯都不做爭執(zhí),并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店

4、優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。9、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系、并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務部

5、門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。5、總值班的工作流程及標準工作流程：1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志，閱讀昨日總值報告。2、填寫當日總值報告“當日信息”欄,了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日重要的宴請信息3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要團隊的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。了解當日有無以下特殊事件:停水、停電等、當日重大維修項目消防演練檢查內(nèi)容及標準：16:30pm17:30pm1

6、、根據(jù)當天的當日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17:30pm20:30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標7、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標8、大廳活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一餐廳1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4

7、、服務員是否重復點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜看。6、上菜時是否報菜名。7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度服務員工禮貌程度12、離開餐廳時,是否有道別語°13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。（二宴會預訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細聆聽您的預訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預訂情

8、況。8、是否向您致謝。（三廚房1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務1、背景音樂播放時間公共區(qū)域7:00-22:00然后逐步關(guān)閉2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步3、燈光管制:大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏季開燈時間19:00春秋季開燈時間18:00冬季開燈時間:17:00（陰雨天視情況定4、空調(diào)溫度:夏季26攝

9、氏度冬季18-22攝氏度5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍:路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20:30pm22:00pm安全檢查:1、酒店中部消防通道:沒有障礙物、照明燈完好;2、消防器材

10、:全部擺放到位,可以隨時使用;無安全隱患:門、掛件、吊燈等牢固;3、地面滑時有警示牌;4、設(shè)備維修有警示牌;7、燈光管制:大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時間為:夏季關(guān)燈時間:22:30春秋季關(guān)燈時間:21:30冬季關(guān)燈時間:21:008、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉,并需檢查燈的完好情況22:00pm次日8:30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況辦公區(qū)域1、下班后各部門是否能切斷所有的電源并鎖門、關(guān)窗。前廳營銷部餐飲部客房部行政部財務部是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。2、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。3、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。4、下班后，是否清

11、理辦公臺面.保持工作環(huán)境的整潔。5、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設(shè)備：（一更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。四、排班表送達崗位:行政人事部需將排班表送達以下成員：餐飲部經(jīng)理房務部經(jīng)理財務部經(jīng)理工程保安部經(jīng)理廚師長行政人事部經(jīng)理酒店值班經(jīng)理崗位職責一、建立總值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設(shè)總值班經(jīng)理負責指揮日班之外的工作,以保證酒店運轉(zhuǎn)始終處于良好狀態(tài)?？傊涤刹块T經(jīng)理輪流擔擋，以下為總值班經(jīng)理的工作流程和工作標準。二、參加總值班的人員行政人事部制定總值排班

12、表:排班表以月為單位，每月最后一周的周五排定下月值班人員；1、行政人事部經(jīng)理2、財務部經(jīng)理3、房務部經(jīng)理4、廚師長5、工程保安部經(jīng)理6、餐廳經(jīng)理三、總值班的時間24小時制08:30am次日08:30am四、總值班的匯報及交接規(guī)定晨會，總值經(jīng)理匯報工作:反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題分析,提出需要跟辦的事情昨日總值經(jīng)理向今日總值經(jīng)理交接.交接”總值班經(jīng)理工作日志”，交待需要跟辦的事項五、總值班崗位職責及標準總值班經(jīng)理崗位職責及標準崗位名稱:總值班經(jīng)理直接上司:總經(jīng)理直接下屬:各部門員工1、根據(jù)總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況酒店今日出租率今日在店、抵店、離店VIP今日

13、在店的團隊、會議信息今日重要宴會信息今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如:停水、電、改建、裝修、消防演習、工程等。1、值班期間，確保手機24小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電量充足，工作電話接聽率100%;著工作裝;并隨身攜帶對講機2、密切關(guān)注經(jīng)營、運轉(zhuǎn)情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。3、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治安問題。檢查各安保崗、酒店各通道，以消除各種隱患,保證酒店財務以及客人的人身財產(chǎn)安全。4、加強夜間巡視,特別是酒店重要部位的巡查工作,發(fā)現(xiàn)問題及時解決，并做好工作記錄。5、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄,無論

14、對錯都不做爭執(zhí),并適時適當站在客人立場上,以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。6、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質(zhì)服務的開展和質(zhì)量的改進。7、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設(shè)、燈光、背景音樂、服務質(zhì)量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。8、晨會上值班經(jīng)理要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施,下一值班經(jīng)理對其進行質(zhì)量跟蹤和落實。9、值班經(jīng)理負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權(quán)限：1、有權(quán)處理酒店突發(fā)事件，

15、維護酒店利益不受損害。2、有權(quán)協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系.并接受和處理酒店內(nèi)部員工投訴。3、有權(quán)監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權(quán)按章予以處理,對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權(quán)向相關(guān)部門建議給予物質(zhì)或精神獎勵。4、有權(quán)審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權(quán)限以外的優(yōu)惠、減免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯報。5、總值班的工作流程及標準工作流程：1、當日總值經(jīng)理于晨會結(jié)束之時接受昨日總值工作日志,閱讀昨日總值報告。2、填寫當日總值報告“當日信息”欄,了解當天店內(nèi)的重要信息。了解如下信息：了解當日VIP客人信息了解當日重要的宴請信息3、了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要團隊

16、的詳細日程安排了解當日會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率。了解當日有無以下特殊事件:停水、停電等、當日重大維修項目消防演練檢查內(nèi)容及標準：16:30pm17:30pm1、根據(jù)當天的當日總值報告的提示,檢查有重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17:30pm20:30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質(zhì)量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、霓虹燈、地燈、照明燈工作是否正常2、煙缸是否整潔3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭5、大廳地面光亮程度是否達標6、大廳玻璃光亮程度及扶手光亮程度是否達標7、公共洗

17、手間的衛(wèi)生是否達標8、大廳活動告示牌是否整潔,擺放規(guī)范、無誤二、餐飲部：（一）餐廳1、開餐時是否有引座員引領(lǐng)、入座.有無個性的禮貌用語。2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務員是否推銷、介紹食品菜看及“今日特選”。4、服務員是否重復點單。5、點單后您等候多長時間上飲料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面.撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時.服務員是否主動添加。10、結(jié)帳需等候多長時間。11、如何評價您的用餐。飲料食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）服務員工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，

18、是否提供針對性的服務。（二）宴會預訂1是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細聆聽您的預訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關(guān)服務項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉(zhuǎn)述預訂情況。8、是否向您致謝。（三）廚房1、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、工作臺是否整潔，無食物殘留物。7、食品是否用貨架存放。8、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。9、工作結(jié)束是否按要求關(guān)好水、電、氣。二、大廳服務1、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7：00-22:00然后逐

19、步關(guān)閉2、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步3、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關(guān)：夏季開燈時間：19：00春秋季開燈時間：18：00冬季開燈時間：17:00（陰雨天視情況定）4、空調(diào)溫度：夏季26攝氏度冬季18-22攝氏度5、公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確6、告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息，沒有將已經(jīng)結(jié)束而過期的信息展示于眾7、酒店的外圍：路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔8、所有燈光、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時間內(nèi)按規(guī)定開關(guān)指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)三、結(jié)帳高峰時在各收銀點巡視1、結(jié)帳員是否禮貌熱情、微笑。2、結(jié)帳員是否準確迅速。3、各崗點是否堅守崗位。4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等。5、交接班是否有序。6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔。20:30pm22:00pm安全檢查：1、酒店中部消防通道：沒有障礙物、照明燈完好；2、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、掛件、吊燈等牢固；3、地面滑時有警示牌；4、設(shè)備維修有警示牌；7、燈光管制：大廳及外景觀燈主燈光要求關(guān)閉時間為：夏季關(guān)燈時間：22:30春秋季關(guān)燈時間：21:30冬季關(guān)燈時間：21:008、建筑外的景觀燈23:00關(guān)閉，并需檢查