酒店客房部操作流程

1、酒店客房部操作流程酒店客戶部操作流程目錄PART1工作職掌說明PART2服務(wù)作業(yè)流程說明PART3教育訓(xùn)練項目PART4保養(yǎng)事項PART5樓層注意事項及緊急狀況處理PART6窗體工作職掌說明職位名稱領(lǐng)班填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司房務(wù)主管上班先查閱辦公室之記事本，晚班記錄表，并立即處理昨晚晚班交待事宜依照當(dāng)日各樓層上班人員及房間數(shù)排房予房務(wù)員清理房間檢查當(dāng)日備品是否充足，或向辦公室提出申請由辦公室領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層之主鑰匙，于下班時交回執(zhí)行不定時之房間檢查并予記錄督導(dǎo)所屬清潔及整理房間，依標(biāo)準(zhǔn)歸定分先后順序進(jìn)行督導(dǎo)所屬于次要時間清潔走道，太平門，公共區(qū)域，庫房正確指導(dǎo)房務(wù)員進(jìn)行為客服務(wù)及房務(wù)員

2、之生活行為，并積極要求達(dá)到工作標(biāo)準(zhǔn)對房間之設(shè)備、家具、電器等情況不良或失靈者，及時申請修理，并記錄及報告上級10、實時檢查每一個C/O房后，已整理OK的房間，報給房務(wù)辦公室11、安排房間特別保養(yǎng)，修護(hù)之先后程序12、每月財產(chǎn)之清點(diǎn)，嚴(yán)格維護(hù)財產(chǎn)之耗損量，使能降至最低率13、控制各樓日用品之節(jié)約使用及申請登記報告14、訓(xùn)練員工及協(xié)助員工工作，并向主管作正確報告有關(guān)其員工之工作及反應(yīng)能力15、下行3:00P.，速向房務(wù)辦公室報告處理16、注意可疑或行動詭異之客人及來往訪客，協(xié)助安全消防等事項17、隨時讓上級了解本身實際工作情形或疑難之處18、維護(hù)客房內(nèi)之設(shè)備與備品，破損或遺失，立即報告房務(wù)辦公室處

3、理19、于其它領(lǐng)班休假時相互代理其職務(wù)20、熟悉飯店服務(wù)項目及營業(yè)項目價格，以服務(wù)住客之詢問21、安排所屬員工公休表22、每月領(lǐng)貨發(fā)貨的安排23、遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動24、其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱A班房務(wù)員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班自房務(wù)辦公室簽領(lǐng)該樓主鑰匙及住房表，并于下班時交回每日八點(diǎn)整開早報，由早班領(lǐng)班交待當(dāng)日注意事項，清理房間及支持樓層收客衣查對房號登記，交房務(wù)辦事員清點(diǎn)查該樓每個房間之飲料，回報房務(wù)辦公室以入賬，并補(bǔ)充冰箱飲料整理庫房并補(bǔ)齊排列所有備品保持公共區(qū)域、走道、煙灰缸、消防器材及所有周圍之清潔等補(bǔ)充住客及將C/I房間之水果告知領(lǐng)

4、班請修房內(nèi)及該樓失靈或損壞地方整理房間時和B班一起做床及專做客廳外場清潔及各項補(bǔ)充工作10(下午3:00P.，報告房務(wù)辦公室處理11(更換失靈之燈泡12(客人遺留物及遺失物的作業(yè)處理13(與B班房務(wù)員一起開夜床并密切配合工作14(協(xié)助訓(xùn)練新進(jìn)人員15(負(fù)責(zé)該樓所有的事物及連絡(luò)工作16(空房檢查及保養(yǎng)17(完成領(lǐng)班及辦公室臨時交辦事項18(遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動工作職掌說明職位名稱B班房務(wù)員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班吸當(dāng)樓層所有的地毯清洗浴室空房保養(yǎng)清點(diǎn)本樓層送洗之床單及毛巾布品與洗衣廠商核對數(shù)量領(lǐng)回送洗之床單及毛巾布品等正確數(shù)量與A班房務(wù)員一起開夜床洗滌用過之水杯、刀

5、、叉、盤等保持走道上之煙灰缸、地毯周圍、滅火器等之清潔下班前將所有日用品整齊地補(bǔ)充在工作車上10(和A班密切配合工作11(遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動12(其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱早班辦事員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班客房冰箱飲料管理客房冰箱飲料數(shù)量請領(lǐng)，驗收，分發(fā)每日憑已入帳冰箱飲料帳單確實登錄于冰箱每日銷售日報表，并于下午2點(diǎn)前和前臺對帳跑帳飲料登錄清點(diǎn)送洗客衣并做帳交于前臺出納入帳填寫申購單及控制數(shù)量水果、花申請及控制數(shù)量客人遺留物入檔及處理接聽所有電話并處理及轉(zhuǎn)達(dá)10(人手不足時幫忙整理做床11(完成前臺大夜班交待事項12(辦公室清理，物品備品歸位1

6、3(遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動14(其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱晚班辦事員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班核對洗衣廠送回之客衣數(shù)量，并送回客房清點(diǎn)送洗回來之床單、毛巾、布品分發(fā)給各樓層房務(wù)員下班后，臨時C/I房間送水果，開夜床晚間臨時C/O房間清理，報OKROOM前臺注意黃昏進(jìn)出之客人及協(xié)助安全消防等事項特殊狀況記載交班本上，轉(zhuǎn)交知會前臺大夜班人員領(lǐng)貨（房務(wù)所有用品）用過小方巾、浴袍等放入洗衣機(jī)內(nèi)清洗，烘干，并分發(fā)至各樓層月底備品盤點(diǎn)統(tǒng)計，送洗床單統(tǒng)計，客衣對帳遺失備品統(tǒng)計及物品報廢處理人手不足時幫忙清理房間備餐室清理（禮拜三下午特別保養(yǎng)），辦公室清理，物品歸位每禮

7、拜四下午二十八樓健身房特別保養(yǎng)下班前確實檢查房門、太平門、備餐室、健身房、電源、門窗、冷氣之安全檢查完成早班交待事項早晚班交接所有鑰匙清點(diǎn)及確實交與大夜班柜臺鑰匙數(shù)量簽收遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)訓(xùn)練會議及活動其它臨時及特殊交辦事項工作職掌說明職位名稱A班工清員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班二樓柜臺沙發(fā)區(qū)清潔擦拭客梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)公共區(qū)域冷氣出風(fēng)口擦拭公共區(qū)域踢梯腳板、木門擦拭所有大理石墻面保養(yǎng)陽臺每月和B班共同清掃擦拭一次男女員工廁所，男女更衣室，員工電梯周圍等清潔所有地毯清洗所有后勤辦公室倒垃圾及打臘B3驗收區(qū)和B班每月清洗兩次隨時保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消防箱內(nèi)外）B班休假要代B班工作其它臨

8、時及特別交辦事項遵守公司規(guī)定，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動工作職掌說明職位名稱B班工清員填表日期年月日部門房務(wù)組直屬上司領(lǐng)班男女客用廁所清潔保養(yǎng)所有大理石地板及墻面清潔保養(yǎng)餐廳及廂房所有地毯清洗公共電話周圍清潔保養(yǎng)一樓大廳所有家具大理石地板墻面清潔保養(yǎng)以及大門所有玻璃及裝飾品不銹鋼銅邊等清潔擦拭一樓大廳3部客用電梯內(nèi)外清潔保養(yǎng)（隨時保持清潔）陽臺和A班每月共同清掃擦拭一次B3驗收區(qū)和A班每月清洗兩次所有客梯前煙灰缸隨時隨時保持清潔干凈10（淡季時清洗客房地毯，并隨時配合客房地毯污點(diǎn)清洗11（隨時保持責(zé)任區(qū)清潔（包括消房箱內(nèi)外）12（A班休假要代A班工作13（其它臨時及特別交辦事項14（遵守公司規(guī)定

9、，參與有關(guān)之訓(xùn)練會議及活動度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:值勤前的準(zhǔn)備工作（樓層領(lǐng)班）編號:RHK-01-01訓(xùn)練目標(biāo):迅速確實地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1簽到A.更換制服后至房務(wù)辦公室簽到2參加早報A.早上8:30分在房務(wù)組參加早報，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項3 簽領(lǐng)樓層主鑰匙A.簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙*如有領(lǐng)班休假時需相互代理4 領(lǐng)取呼叫器A.領(lǐng)取呼叫器并測試是否故障5查看信箱A.查看信箱是否有負(fù)責(zé)樓層之信件或資料如有則帶至樓層6領(lǐng)取當(dāng)日住客名單A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的“當(dāng)日住客名

10、單”7領(lǐng)取客人習(xí)性資料A.領(lǐng)取所負(fù)責(zé)樓層的客人習(xí)性記錄資料8記錄交待事項A.記錄辦公室交待事項如:要求先整理房間的房號客人已遷出的房號要求洗衣的房號要求借用物品的房其它臨時交辦事項9 查閱工作日志本A.查閱辦公室工作日志簿是否有特殊交待事宜并予以記錄10 查空房A.先查空房是否有異狀，如有異狀要保持現(xiàn)場，查明原因后，才可恢復(fù)度假公寓服務(wù)作業(yè)流程訓(xùn)練主題:值勤前的準(zhǔn)備工作（值班房務(wù)員）訓(xùn)練目標(biāo):迅速確實地做好值勤前的準(zhǔn)備工作訓(xùn)練所需物品:樓層主鑰匙、呼叫器，當(dāng)日住客名單，客人習(xí)性記錄資料，工作日志本項次流程步驟要點(diǎn)說明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語備注1簽到A.更換制服后至辦公室簽到，并由樓層領(lǐng)班檢查服裝儀容2參加早會早上8:30分在房務(wù)組參加早報，聽取主管交待當(dāng)日及前日所應(yīng)注意事項領(lǐng)取住客名單、客人習(xí)性資料3簽領(lǐng)樓層主鑰匙及呼叫器A值班房務(wù)員簽領(lǐng)所負(fù)責(zé)的樓層主鑰匙及呼叫器并掛在腰帶保管使用4推出備品車、工作車、吸塵器A.