淘寶客服崗前培訓(xùn)

1、淘寶客服入職要求1、 淘寶客服需要具備的素質(zhì)1、 耐心、責(zé)任心2、 有網(wǎng)購經(jīng)歷（開過淘寶店的可以優(yōu)先考慮）3、 懂得如何銷售4、 接受新產(chǎn)品的能力5、 團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通能力6、 打字速度（60/分鐘）2、 淘寶客服需要掌握的基本技能1、 對客戶的應(yīng)答能力 （20秒之內(nèi)做出回應(yīng)）2、 淘寶交易規(guī)則 （1）評價 （2）超時規(guī)定3、 淘寶交易流程 買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款） 支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：買家已付款，等待賣家發(fā)貨） 賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)） 退款中（交易狀態(tài)為：買家已申請退款，等待賣家確認(rèn)/賣家已拒絕退款，等待買家修改退款協(xié)議） 在買家確

2、認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。4、 旺旺工具的使用 （1）旺旺下載：淘寶賣家主要使用賣家版旺旺，客服下載旺旺要下載最新賣家版的阿里旺旺 （2）旺旺使用 買家版阿里旺旺登錄頁面顯示 賣家版阿里旺旺登錄頁面顯示 作為淘寶客服我們主要使用賣家版旺旺 賣家版旺旺使用簡介： 在“賬號類型”中選擇想要登錄的賬號類型（賣家版不需要選擇賬號類型），然后輸入會員名和密碼，點(diǎn)擊“登錄”按鈕即可。在登錄前，還可以選擇合適的狀態(tài)，在登錄后即會在您的用戶名后顯示相應(yīng)的狀態(tài)，系統(tǒng)默認(rèn)選擇的是“我有空”狀態(tài)。 如果不想每次登錄阿里旺旺時都輸入會員名和密碼，可以勾選“記住密碼”。如果不想每次都點(diǎn)擊“登錄”按鈕進(jìn)行

3、登錄，可以勾選“自動登錄”。在選擇了“記住密碼”以后才能選擇“自動登錄”。 添加群： 進(jìn)入群列表界面，點(diǎn)擊下方的“查找添加群”按鈕，然后就可以按照群號或者分類信息進(jìn)行查找。 聊天：旺旺與QQ聊天大同小異 刪除聯(lián)系人： 在聯(lián)系人列表中選中目標(biāo)聯(lián)系人，點(diǎn)擊右鍵，選擇“刪除好友”： 在彈出的提示框中點(diǎn)擊“確認(rèn)”即可： 退出阿里旺旺： 退出是指退出阿里旺旺并關(guān)閉阿里旺旺這個程序。點(diǎn)擊阿里旺旺主窗口的 “菜單”按鈕，點(diǎn)擊“退出”按鈕，然后在“退出確認(rèn)”中，點(diǎn)擊“確定”，如果點(diǎn)擊“取消”，則放棄退出操作。如下圖所示： （3）旺旺設(shè)置 點(diǎn)擊阿里旺旺主窗口中的“菜單”按鈕，點(diǎn)擊“系統(tǒng)設(shè)置”，查看基本設(shè)置： 常

4、規(guī) 、群發(fā)設(shè)置可選擇是否接受群發(fā)消息。目前只能群發(fā)消息給好友。 、聊天窗口合并后，可節(jié)省系統(tǒng)性能，查看多個消息也比較方便。 、如何機(jī)器性能不太好，也可以選擇“不接收貼圖”，不過就享受不到看貼圖的樂趣了。 、聊天窗口按鈕文字不顯示，可在窗口顯示更多的按鈕。如選擇顯示文字，可在更多里選擇其他按鈕。 、阿里旺旺默認(rèn)設(shè)置，不使用電腦5分鐘后變更狀態(tài)為“不在電腦旁”，提醒對方可能暫時不能找到您。您也可選延長時間或設(shè)置不變更。 、當(dāng)超過陌生人上限和最近聯(lián)系人上限，會自動顯示最新的陌生人和最近聯(lián)系人。如果實(shí)際需要找到更久之前聯(lián)系過的人，也可以提高上限，最高為100。 、發(fā)送即時消息可設(shè)置自己喜歡的快捷方式。

5、 語音視頻語音視頻設(shè)置，系統(tǒng)會自動選擇連接已有設(shè)備。也可以自行選擇設(shè)置及調(diào)節(jié)音量等： 消息提醒 、可以設(shè)置提醒模式。 a、若選擇“收到即時消息，同時彈出聊天窗口”，則當(dāng)有新信息時會自動彈出聊 天窗口； b、若選擇“收到聯(lián)系人消息，只在右下角閃爍”，則有新信息時不會自動彈出窗 口。需要通過點(diǎn)擊阿里旺旺托盤圖標(biāo)，選擇聯(lián)系人或者群之后顯示，也可以選擇忽略即時消息，如下圖： c、若選擇“未交流的陌生人消息，只在右下角閃動”，前提是純陌生人消息，純陌生人消息是指之前沒有任何交流過的陌生人消息。注：選擇該項(xiàng)時，好友消息則會自動跳出，只有收到陌生人消息時，圖標(biāo)在右下角閃動。 、勾選“浮出”選項(xiàng)后，當(dāng)收到新消

6、息或者聯(lián)系人上、下線時，系統(tǒng)會在屏幕右下 方浮出一個小窗口對您進(jìn)行提示，如果不希望出現(xiàn)浮出窗口，取消相應(yīng)類型的浮出設(shè)置即可。 、可以鉤選或取消鉤選來啟用或禁用阿里旺旺相應(yīng)的提醒聲音?？梢酝ㄟ^點(diǎn)擊 按鈕，在自己的電腦中選擇喜歡的聲音文件進(jìn)行添加。點(diǎn)擊 按鈕可對聲音文件進(jìn)行試聽。如果不需要聲音提示，可以選擇在相應(yīng)的聲音一欄去掉前面的鉤選。 （4）消息記錄 、客戶端設(shè)置，可設(shè)置聊天記錄在本地的保存及顯示選項(xiàng)。 、服務(wù)器設(shè)置 開通保存在線聊天記錄后，所有的聊天記錄都能在線看到。 聊天記錄能夠保存的時間和活躍度有關(guān)，最多一個月。 從開始保存日期起，聊天記錄可能保存在服務(wù)器上。 如果關(guān)閉在線聊天記錄后重新

7、開通，只能看到再次開通之后日期的聊天記錄。 （5）文件記錄 可以在此設(shè)置默認(rèn)接收文件的保存路徑、文件接收策略等信息。當(dāng)磁盤空間不夠用的時候，也可以通過清理個人文件夾來釋放更多空間。通過設(shè)置提醒，可在個人目錄超過設(shè)定值時提醒清理。 （6）自動回復(fù) 設(shè)置自動回復(fù)，可以在忙不過來或離開的情況下，自動回復(fù)別人的詢問。 當(dāng)有多條自動回復(fù)的時候，自動回復(fù)當(dāng)前選中的內(nèi)容。 （7）快捷短語 快捷短語可幫助你在非常忙碌的情況下，快速回復(fù)對方。 比如用戶對產(chǎn)品的大小、質(zhì)量的疑問等。 同時支持導(dǎo)入導(dǎo)出功能，方便多臺機(jī)器和多人，使用統(tǒng)一的快捷短語。 (8)個性簽名設(shè)置 5、 簡單的推廣方式 （1）聊天工具 旺：加人、

8、加群，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面推廣 備注-加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量 （2）淘寶幫派 在普旭母嬰幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息 （3）外網(wǎng)論壇 利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息 建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時 候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流6、 簡單的售后處

9、理能力 （1）熟知查詢快遞的流程，懂得店鋪各色標(biāo)旗幟的含義 （2）要堅(jiān)持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來 （3）遇到難纏、糾結(jié)的客戶要懂得傾聽，要善于觀察客戶主要是對哪方面不滿意，對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。 （4）善于使用電話與客戶溝通?？蛻舯容^糾結(jié)時，可以與客戶進(jìn)行電話溝通，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅(jiān)持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想。 （5）自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買家。7、 旺旺溝通能力 旺旺溝通是淘寶客服最主要的內(nèi)容?？头繒r每刻都在通過鍵盤傳達(dá)產(chǎn)品的

10、信息，在銷售產(chǎn)品的同時我們要首先銷售自己，讓買家感受到我們的熱情和專業(yè)，買家才會更加相信我們。 提高旺旺溝通能力的方法有：找同行賣家聊產(chǎn)品知識、找非同行賣家聊天，想怎么聊怎么聊，也可以故意刁難看看其如何回答，并分析他的回答會不會讓你滿意，取其精華去其糟粕、查看同時的聊天記錄、聊天時候善于使用旺旺表情緩解或增添聊天氣氛、每天調(diào)整好自己的心態(tài)，不能讓個人情緒影響自己的工作，笑著面對每一位買家。3、 淘寶客服培訓(xùn)、篩選1、 制定培訓(xùn)計(jì)劃（15天） 第一天 上午 9：00-11：00 （1）自我介紹,相互認(rèn)識對方,拉進(jìn)彼此的距離 （2）描述客服做好服務(wù)工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,個人的成長 （

11、3）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(diǎn)(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì)) 下午 13：30-18：00 （1）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用 （2）了解淘寶交易流程 （3）背誦店鋪產(chǎn)品知識 第二天 上午9：00-11：00 （1）介紹我們公司現(xiàn)在運(yùn)營的幾個商城店鋪 （2） 簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題互動 下午13;30-18:00 （1）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則 （2）背誦店鋪產(chǎn)品知識 第三天 上午9：00-11：00 （1） 網(wǎng)店客服溝通技巧 （2） 淘寶客服語言規(guī)范-客服用語規(guī)范化管理-沒有差的客服 下午13;30-18:00 （1）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式 （2）偽

12、裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。 （3）背誦店鋪產(chǎn)品知識 第四天 上午9：00-11：00 （1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧 （2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題 下午13;30-18:00 （1）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜 （2）偽裝買家與淘寶同行賣家聊天 （3）背誦店鋪產(chǎn)品知識 第五天 上午9：00-11：00 （1）如何做好客戶回訪工作 （2）如何做好客戶管理工作 下午13;30-18:00 （1）考核每一位客服打字速度 50字/分 （2）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋能力 （3）晚上一起聚餐 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融洽2、 設(shè)計(jì)培訓(xùn)內(nèi)容 第一天 （1）描述客服做好服務(wù)

13、工作對店鋪的重要性,突出客服的地位,強(qiáng)調(diào)個人的成長 店鋪整體運(yùn)營分三步。一是美工。店鋪裝修美觀、專業(yè)、整潔才會讓瀏覽的客戶有咨詢的意識。二是運(yùn)營引流。美工頁面設(shè)計(jì)做好了，需要運(yùn)營部門的引流，讓更多的目標(biāo)買家能在第一時間找到店鋪。三是客服。店鋪裝修好了，PV、UV上來了，成交額就要客服努力了，因此要提高每一個客戶的客單價（即客戶消費(fèi)的金額）同時還要提高轉(zhuǎn)換率（咨詢客戶下單客戶的百分百）只有客單價和轉(zhuǎn)換率高了，還要特別注意的是關(guān)聯(lián)銷售，要根據(jù)客戶買的產(chǎn)品做關(guān)聯(lián)銷售，可以通過各種打折、包郵等方式刺激客戶提高銷量。只有轉(zhuǎn)換率和客單價都提上來了，總體銷量才會提高，作為客服也才可以體現(xiàn)其價值?？头m然是店

14、鋪整體運(yùn)營的第三步但是確實(shí)至關(guān)重要的一步，因?yàn)榭头乔熬€直接與客戶溝通者，其一言一行不僅僅代表個人的行為直接反應(yīng)了整個店鋪及公司的文化修養(yǎng)、整體形象和綜合素質(zhì)以及企業(yè)利益。作為客服我們的工作相對來說是比較安逸的，但是作為客服我們要與眾不同，我們要做銷售性的客服，我們要有年輕人都具備的激情，吃的苦中苦方為人上人，我們要做的是大家都能做的我要做的更好，別人不能做的我要試著做好。工作現(xiàn)在是我們生活不可缺少的事情，我們不能浪費(fèi)自己的時間，要抓住每一份每一秒發(fā)貨自己的價值。不要小看安逸客服的工作做好可以讓你多方面提升自己的能力，第一，做好客戶服務(wù)工作有助于增加工作熱情度與自豪感的產(chǎn)生，因?yàn)橥ㄟ^你的態(tài)度與

15、方式能征服別人征服不了的客戶(矛盾客戶、刁蠻客戶等等)。第二，有助于客服服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的累積，在今后的企業(yè)發(fā)展道路上，企業(yè)更看重的是營銷人員，因此擁有豐富客戶經(jīng)驗(yàn)的你，價值不可估量。第三，有助于自我素質(zhì)的修養(yǎng)與提升，在與多種客戶交流中磨練自己，自己的經(jīng)驗(yàn)與知識、素質(zhì)與修養(yǎng)累積的越多越豐富，你的回報率自然就越高。第四，有助于人際關(guān)系與溝通能力的提升，通過結(jié)交各路人馬，你的見識、膽識自然就會增加，溝通與交流的能力就會越來越強(qiáng)，處理人際關(guān)系就會越好。 （2）講解客服所需要具備的素質(zhì),分三點(diǎn)(基本素質(zhì)、品格素質(zhì)、綜合素質(zhì)) 作為客服我們要了解自己必須具備怎樣的素質(zhì)才能夠勝任一名合格的淘寶客服。 首先我們要遵

16、循客服的“五步一法”服務(wù)體系：第一步：認(rèn)識客戶。 第二步：了解客戶。 第三步：幫助客戶。 第四步：理解客戶。 第五步：感動客戶。“一法”則是指“滿足客 戶成功需求”的服務(wù)法則。 其次我們要了解客服必備的基本素質(zhì)：受驚不變 挫折打擊的承受能力 情緒的自我控制力 積極進(jìn)取，永不言敗的良好心態(tài) 語言表達(dá)能力 豐富的行業(yè)知識及經(jīng)驗(yàn) 思維敏捷，具備客戶活動心里的洞察力 具有良好的人際關(guān)系溝通能力 具備熟練的客戶電話接聽技巧10、良好的傾聽能力 再次我們要了解客服人員的品格素質(zhì)：忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的一種美德 謙虛是做好客戶服務(wù)工作的要素之一 擁有博愛之心，真誠對待每個人 勇于承擔(dān)責(zé)任5、強(qiáng)烈的集體榮

17、譽(yù)感 最后我們要了解客服人員的綜合素質(zhì)：“客戶至上”的服務(wù)觀念 工作的獨(dú)立處理能力 各種問題的分析解決能力 最為客服我們還應(yīng)注意的是我們的客戶服務(wù)技巧：在客戶服務(wù)的語言表達(dá)中，應(yīng)盡量避免使用 負(fù)面語言，這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。(比如：不能、不會、不愿意、不可) 在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不能”，當(dāng)你說“我不能”的時候，客戶的注意力就不會集中在你所能給予的事情上，他會集中在“為什么不能”、“憑什么不能”上。正確方法：“看看我能幫你做些什么” 在客戶服務(wù)語言中，沒有“我不會做”，當(dāng)你說“我不會做”的時候，客戶會對整個企業(yè)產(chǎn)生負(fù)面感覺，會懷疑企業(yè)的能力，認(rèn)為你在抵抗；我們需要客服人員來樹立企業(yè)形象，而不是來

18、摧毀企業(yè)形象的。正確方法：“我們能為你做的是”。 在客戶服務(wù)語言中，沒有“這不是我應(yīng)該做的”，客戶會認(rèn)為客服人員對客戶有成見，甚至看不起他，從而懷疑公司的服務(wù)可靠性。正確方法：“我很愿意為您做”。 在客戶服務(wù)語言中，沒有“我想我做不了”，和前幾點(diǎn)一樣，都有個“不”字，當(dāng)你說“不”的時候，與客戶的溝通馬上會處于一種消極的氣氛中，從而讓客戶懷疑公司的能力。正確方法：告訴客戶你能做什么，并且表明非常愿意幫助他們。 （3）上機(jī)操作了解旺旺工具的使用 了解下載最新賣家版旺旺登錄設(shè)置聊天退出 （4）上機(jī)操作了解淘寶交易流程 買家拍下商品（交易狀態(tài)為：等待買家付款） 支付寶公司收到買家的付款后（交易狀態(tài)為：

19、買家已付款，等待賣家發(fā)貨） 賣家發(fā)貨（交易狀態(tài)為：賣家已發(fā)貨，等待買家確認(rèn)） 在買家確認(rèn)收貨并同意支付（交易狀態(tài)為：交易成功）。 （5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識） 第二天 （1） 介紹我們公司現(xiàn)在運(yùn)營的幾個商城店鋪 從店鋪的主營產(chǎn)品、運(yùn)營情況做大致介紹，讓新人對我們公司總體情況有大致了解。 （2）簡單介紹各個店鋪主營產(chǎn)品，并做產(chǎn)品知識及各種問題的互動 把我們現(xiàn)在經(jīng)營的店鋪的主營產(chǎn)品（根據(jù)公司發(fā)展情況靈活定位） 首先介紹各款產(chǎn)品的規(guī)格、產(chǎn)品賣點(diǎn)、使用方法、主要成分的含量，比如： 其次產(chǎn)品問題互動： （3）接單流程介紹： 開場白：歡迎語（歡迎光臨xx店，客服xx很

20、高興為您服務(wù)：） 話天地：跟進(jìn)客戶的問題與客戶開始溝通 挖需求：了解客戶的需求點(diǎn)，根據(jù)客戶需求推薦產(chǎn)品并做關(guān)聯(lián)銷售。 試締結(jié)：解決客戶的異議 促成交：通過當(dāng)天發(fā)貨等由頭促進(jìn)客戶成交。 結(jié)束語：客戶購買后，結(jié)束之時歡送語不可少（謝謝您對xx店的支持，xx店全體員工祝您全家百事可樂） （4）上機(jī)操作了解淘寶的交易規(guī)則 首先了解淘寶評價規(guī)則： 買賣雙方在支付寶交易成功后十五天內(nèi)可以進(jìn)行評價。評價包括“信用評價” 及“店鋪評分”。 在信用評價（集市）中，評價人若給予好評，則被評價人信用積分增加一分；若給予差評，則信用積分減少一分；若給予中評或十五天內(nèi)雙方均未評價，則信用積分不變。如評價人給予好評而對方

21、未在十五天內(nèi)給其評價，則評價人信用積分增加一分。 相同買、賣家任意十四天內(nèi)就同款商品的多筆支付寶交易，多個好評只加一分、多個差評只減一分。每個自然月，相同買家與非淘寶商城賣家之間交易，雙方增加的信用積分均不得超過六分；相同買家與淘寶商城賣家之間交易，買家信用積分僅計(jì)取前三次。 評價人可在作出中、差評后的三十天內(nèi)，對信用評價進(jìn)行一次修改或刪除。三十天后評價不得修改。因騙取他人財(cái)物、發(fā)布違禁信息而產(chǎn)生的非正常交易，淘寶有權(quán)刪除雙方評價。 店鋪評分由買家對賣家作出，包括寶貝與描述相符、賣家服務(wù)態(tài)度、賣家發(fā)貨速度、物流公司服務(wù)四項(xiàng)。每項(xiàng)店鋪評分取連續(xù)六個月內(nèi)所有買家給予評分的算術(shù)平均值。買家若完成對淘

22、寶商城賣家店鋪評分中寶貝與描述相符一項(xiàng)的評分，則其信用積分增加一分。 每個自然月，相同買、賣家之間交易，賣家店鋪評分僅計(jì)取前三次。店鋪評分不得修改。 其次了解淘寶超時規(guī)定規(guī)則： 自買家拍下或賣家最后修改交易條件之時起三天內(nèi)，買家未付款的，交易關(guān)閉。 買家自付款之時起即可申請退款。自買家申請退款之時起兩天內(nèi)賣家仍未點(diǎn)擊發(fā)貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。 自賣家在淘寶網(wǎng)確認(rèn)發(fā)貨之時起，買家未在以下時限內(nèi)確認(rèn)收貨且未申請退款的，淘寶通知支付寶打款給賣家：自動發(fā)貨商品一天內(nèi)；虛擬商品三天內(nèi)；快遞、EMS及不需要物流的商品十天內(nèi)；平郵商品三十天內(nèi)。 買家申請退款后，依以下情況分別處理： a、賣家拒絕退款

23、的，買家有權(quán)修改退款協(xié)議、要求淘寶介入或確認(rèn)收貨。買家在賣家拒絕退款后七天內(nèi)未操作的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行。 b、賣家同意退款或在五天內(nèi)未操作的，且不要求買家退貨的，淘寶通知支 付寶退款給買家； c、賣家同意退款或五天內(nèi)未操作的，且要求買家退貨的，則按以下情形處 理：買家未在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨的，退款流程關(guān)閉，交易正常進(jìn)行；買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，且賣家確認(rèn)收貨的，淘寶退款給買家；買家在七天內(nèi)點(diǎn)擊退貨，通過快遞退貨十天內(nèi)、平郵退貨三十天內(nèi)，賣家未確認(rèn)收貨的，淘寶通知支付寶退款給買家。 備注：淘寶規(guī)則很多，評價規(guī)則和超時規(guī)則是作為淘寶客服必知的2個規(guī)則。熟之后要了解其他淘寶規(guī)則以豐富自己的淘寶知

24、識. （5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新人制定需要硬記的產(chǎn)品知識） 第三天 （1）網(wǎng)店客服溝通技巧(見附件) （2）淘寶客服語言規(guī)范-客服用語規(guī)范化管理-沒有差的客服 語言規(guī)范最高標(biāo)準(zhǔn)：微笑服務(wù)（電腦看到）、有效解決 最高原則：讓顧客舒心、滿意而歸 客服不可用的詞語：不能、不會、不愿意、不可等直接否定的詞語，如果真的不知道或者不會，要委婉回答，或者問身邊同事切忌直接正面否定回答，給客戶的感受不好。 （3）上機(jī)操作教授簡單的店鋪推廣方式 聊天工具 旺：加人、加群，進(jìn)行點(diǎn)對點(diǎn)、點(diǎn)對面推廣 備注-加參與收藏的群，提升店鋪的收藏量以及單品的收藏量 淘寶幫派 在幫派等人氣旺的幫派中發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容

25、有針對性的對店鋪進(jìn)行引流對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息 外網(wǎng)論壇 利用百度、谷歌、新浪等大型的論壇進(jìn)行發(fā)帖，發(fā)帖的內(nèi)容有針對性的對店鋪進(jìn)行引流以及對人氣旺的帖子里面進(jìn)行跟帖，跟帖內(nèi)容首先是與發(fā)帖者互動，其次是推廣自己帖子的地址，或者發(fā)布店鋪的促銷信息 建網(wǎng)易博客、新浪微博等，前期宣傳店鋪的產(chǎn)品文化，等有一定關(guān)注度的時 候，再開始有針對性的對店鋪進(jìn)行引流 （4）偽裝買家與淘寶店鋪賣家聊天。 用小號與任意淘寶賣家聊天，學(xué)習(xí)其客服如何與買家溝通，取其精華去其糟粕增強(qiáng)自己的客服溝通能力。 （5）背誦店鋪產(chǎn)品知識（根據(jù)培訓(xùn)情況給新

26、人制定需要硬記的產(chǎn)品知識） 第四天 （1）講解與客戶不發(fā)生沖突的技巧 不爭論、不惡言、不動怒 不輕易承諾、不食言 不推卸責(zé)任 不提高說話聲調(diào) 不懷疑客戶的誠實(shí)品格 需注意：尊重客戶的人格，專心對待客戶，用心聆聽，從顧客角度出發(fā)分析顧客的實(shí)際問題，給顧客一定的自主權(quán)。請顧客參與共同選擇最佳解決途徑，讓顧客感覺到他的意見得到尊重，盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。 （2）事務(wù)處理準(zhǔn)則、高效處理店鋪投述問題 與客戶之間的退換貨事宜，依“淘寶退換貨規(guī)則”辦理。 決定服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵，在于員工所作所為，言行舉止給客戶的印象?？蛻魸M意度是衡量公司服務(wù)水平的標(biāo)尺。 客戶言語犀利、態(tài)度強(qiáng)硬者，采取方案：a、判斷

27、并安撫客戶情緒 b、聆聽客戶傾訴 C、判斷是否為我方原因 d、表示理解并進(jìn)行說明 e、詳細(xì)記錄整理好并發(fā)郵件 （3）上機(jī)操作教授店鋪售后處理事宜 介紹客戶要求幫助查單時候，如何使用查單網(wǎng)址進(jìn)行查詢（申通、圓通、韻達(dá)、EMS等網(wǎng)站） 介紹快遞問題解決流程 用快遞單號查詢產(chǎn)品去向分析物流信息的原因（爆倉、EMS本身就慢、快遞員配送周期長）如果自己搞不清楚狀況電話聯(lián)系發(fā)件快遞公司問清楚情況告知客戶，并表歉意。 介紹店鋪備注中各色標(biāo)旗幟的含義（根據(jù)當(dāng)時店鋪情況而定） 要堅(jiān)持遵守淘寶退換貨的規(guī)則、處理事情要按照淘寶規(guī)定來 必須知道的淘寶退換貨規(guī)則為：7天無理由退換貨來回運(yùn)費(fèi)問題（非質(zhì)量問題買家退換貨賣家

28、包郵則各自承擔(dān)發(fā)貨運(yùn)費(fèi)買家不包郵買家承擔(dān)來回運(yùn)費(fèi)。質(zhì)量問題買家退換貨來回運(yùn)費(fèi)賣家承擔(dān)） 介紹難纏、糾結(jié)的客戶售后怎樣處理。首先要傾聽客服的不滿及問題，其次總結(jié)客戶的注重點(diǎn)對癥下藥，在遵守淘寶規(guī)則的前提下盡量滿足客戶的要求，但是不能畏懼客戶。善于使用電話與客戶溝通。客戶比較糾結(jié)時，可以與客戶進(jìn)行電話溝通，同樣要真誠要善于傾聽，始終堅(jiān)持我們是為客戶處理問題的，態(tài)度一定要誠懇，讓客戶感覺到我們是在為他著想，是在幫助他解決問題。 自己解決不了的問題一定要及時請教負(fù)責(zé)人或者是老員工，不能擅自承諾買家。 （4）偽裝買家與淘寶同行賣家聊天 用小號與淘寶的同行賣家聊天，溫故之前所了解的產(chǎn)品知識，并發(fā)揮自己的想

29、象與其同行聊天掌握更多的產(chǎn)品知識，提高自己的溝通能力，領(lǐng)取自己如何與買家溝通。 （5） 背誦店鋪產(chǎn)品知識 第五天 （1）如何做好客戶回訪工作 對不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪 客戶需求不斷變化，通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補(bǔ)救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度 回訪方式：電話溝通、旺旺溝通等 回訪內(nèi)容：a、根據(jù)物流信息查詢貨物已經(jīng)收到，長時間沒有評價的客戶給予電話回訪 b、咨詢客戶對店鋪的評價，對產(chǎn)品服務(wù)的建議和意見 c、特定時期內(nèi)可做特定回訪，例如客戶是在2個月前購買（數(shù)量不多），可以電話告知當(dāng)月的促銷，吸引購買 d、制定詳細(xì)的回訪記錄； e、注意回訪時間

30、不宜過長，內(nèi)容不宜過多 回訪注意事項(xiàng)：a、避免在客戶休息時打擾客戶； b、必須保證回訪信息的完整記錄； 回訪用語 開始：您好，我是XX，請問您是XX先生/女士嗎？打擾您了。 交流：感謝您在XX時間購買我們的產(chǎn)品，請問您對我們的產(chǎn)品及服務(wù)是否滿意？ 【滿意】：對我們的服務(wù)有什么建議嗎？ 【不滿意/一般】：能否告訴我您對哪方面不滿意嗎？我們應(yīng)改進(jìn)哪方面的工作 結(jié)束:【滿意】：感謝您的答復(fù)，您如果需要什么幫助，可隨時跟我們?nèi)〉寐?lián)系，祝您，再見！ 【不滿意】：非常謝謝您的反應(yīng)，這一點(diǎn)我們的確做的不夠，我們會改進(jìn)，望您監(jiān)督，祝您，再見！ 如何做好客戶管理工作 a、對咨詢客戶加入旺旺后做好組的分類，例如：

31、流失客戶組，成交客戶組，在成交客戶組當(dāng)中細(xì)分11月份購買，12月份購買等 b、每個旺旺ID都可以添加備注，對流失客戶的情況可以在備注當(dāng)中注明，以便后期的跟進(jìn)。 c、與客戶溝通后，所遇難纏問題統(tǒng)一用文檔做好記錄。 （2）考核每一位客服打字速度 60字/分 （3）與每一位新客服旺旺溝通，考核反應(yīng)速度，以及對店鋪產(chǎn)品知識的回饋能力 （4）晚上一起聚餐 促進(jìn)團(tuán)隊(duì)融洽3、 羅列平時遇到的接單問題及解決方法（問答） （1）價格問題 Eg：你們的產(chǎn)品怎么比其他店鋪的高出這么多?。靠刹皇菐讐K錢啊，是幾十啊？（親，一分價錢一分貨，我們是廠家直銷品質(zhì)絕對值得放心哦。您可以看下我們的評價哦。） 你們價格怎么這么便宜

32、呢？是不是正品啊？（是嗎？您以前都是在專賣店買的吧？網(wǎng)絡(luò)銷售，省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，商品價格一般都要比線下優(yōu)惠，所以現(xiàn)在有越來越多的人熱衷網(wǎng)絡(luò)購物，也挺時尚的哦，我家商品齊全，價格方面也很實(shí)惠哦，您可以從容挑選哦。） 下次來會不會優(yōu)惠點(diǎn)？（我們針對老客戶是有會員制度的哦，多買多優(yōu)惠哦，下次您可要多買兩件呀，我家店在整個xx行業(yè)，口碑還是不錯的哦。親 ，記得多多關(guān)注哦。） （2）運(yùn)費(fèi)問題 Eg：給我包郵嘛，以后還在你家買呢？（親，我很能理解您的想法，我們的價格都是由直接成本、運(yùn)營費(fèi)用、營銷費(fèi)用、合理的利潤綜合得到的，而且價格是公司統(tǒng)一制定的哦，作為客服我是無權(quán)修改價格的，不過您要是拍兩組的話是可以免郵的哦！） 要是不包郵我就去別家看看/你們不優(yōu)惠點(diǎn)我就再去別家看看？（親，我們?nèi)?/p>