綜合資源系統(tǒng)割接本地網(wǎng)服務(wù)預(yù)案及統(tǒng)一口徑定稿

1、綜合資源系統(tǒng)割接本地網(wǎng)服務(wù)預(yù)案及統(tǒng)一口徑割接時(shí)間業(yè)務(wù)影響時(shí)間：2016年1月15日08:00-1月16日08:00系統(tǒng)割接時(shí)間：2016年1月15日15:30-1月16日00:00 影響節(jié)點(diǎn)根據(jù)全省統(tǒng)一安排，杭州作為試點(diǎn)本地網(wǎng)首先進(jìn)行綜合資源系統(tǒng)平臺(tái)的割接。開始時(shí)間結(jié)束時(shí)間執(zhí)行動(dòng)作對(duì)應(yīng)處理2016-01-01 00:002016-01-16 08:00預(yù)約日期在1月15日以后的接入型業(yè)務(wù)（普通固話、普通寬帶）裝移機(jī)工單系統(tǒng)會(huì)退到97退單營(yíng)業(yè)員、10000號(hào)客服代表引導(dǎo)用戶預(yù)約在1月16日以后裝機(jī)。如用戶一定要預(yù)約在1月15日或1月16日裝機(jī)：解釋口徑：您好！由于1月15和16日兩天，電信資源系

2、統(tǒng)升級(jí)，您在這期間的預(yù)約裝機(jī)，可能會(huì)出現(xiàn)延期。屆時(shí)請(qǐng)您諒解下！2016-01-08 00:002016-01-16 08:00【帶寬型】預(yù)約日期在1月14日及以后的業(yè)務(wù)工單停止受理客戶經(jīng)理、綠通手工留單登記；建議客戶經(jīng)理與用戶溝通在1月14、15日暫停業(yè)務(wù)開通。解釋口徑：您好！由于1月14日到16日三天期間，電信資源系統(tǒng)升級(jí)，您在這期間的預(yù)約裝機(jī)，非常抱歉地不能實(shí)現(xiàn)了。請(qǐng)您考慮除這兩天以外的其他時(shí)間。給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解！投訴處理：如用戶要求強(qiáng)烈的，走加急開通流程（SG流程）2016-01-14 00:002016-01-16 08:00【帶寬型】所有裝移機(jī)工單系統(tǒng)可受理，但會(huì)停留在接口處

3、理中系統(tǒng)可受理，但工單無法流轉(zhuǎn)。解釋口徑：您好！非常抱歉，由于1月14日到16日三天期間，電信資源系統(tǒng)升級(jí)，您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)可能會(huì)延長(zhǎng)受理時(shí)間，但不會(huì)超過48小時(shí)。給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！2016-01-15 15:302016-01-15 18:00停iSale、CRM提交接口，固網(wǎng)新訂單停止下發(fā)至OSS系統(tǒng)可受理，但除移動(dòng)電話外的所有訂單均停留在接口處理中，不能正常流轉(zhuǎn)解釋口徑：您好！非常抱歉，因電信資源系統(tǒng)升級(jí)，您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)可能會(huì)延長(zhǎng)開通時(shí)間，但不會(huì)超過24小時(shí)。給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！2016-01-15 18:002016-01-16 08:00停CRM，iSale受理（系統(tǒng)停止）所有需

4、要通過CRM，iSale受理的工單將不能受理及流轉(zhuǎn)，商機(jī)單也不能轉(zhuǎn)化工單。解釋口徑：非常抱歉！由于目前電信資源系統(tǒng)正在升級(jí)中，您申請(qǐng)的業(yè)務(wù)暫時(shí)無法錄入系統(tǒng)。我可以先為您進(jìn)行預(yù)登記，待系統(tǒng)升級(jí)完成后盡快跟蹤為您辦理。給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！2016-01-15 20:002016-01-16 04:00停止發(fā)起欠費(fèi)停機(jī)寬帶ITV欠費(fèi)，交費(fèi)后自動(dòng)復(fù)機(jī)時(shí)間延長(zhǎng)（約需1小時(shí)）固話欠費(fèi)復(fù)機(jī)停止解釋口徑：固話：您好！由于目前電信系統(tǒng)正在升級(jí)中，暫時(shí)無法操作復(fù)機(jī)，正常情況下會(huì)在凌晨四點(diǎn)左右就能操作復(fù)機(jī)了。給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解。寬帶：您好！由于目前電信資源系統(tǒng)正在升級(jí)中，復(fù)機(jī)時(shí)間可能需要再延后約1小時(shí)左右

5、，請(qǐng)您關(guān)注。由此給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！投訴處理： 遇投訴用戶，內(nèi)部可直接聯(lián)系項(xiàng)目組熱線電話處理。接入性業(yè)務(wù)支撐熱線：86709791、86709792資源管理和割接維護(hù)支撐熱線：86709793帶寬型業(yè)務(wù)支撐熱線：8670979410000門戶系統(tǒng)故障檢測(cè)將無法顯示客服代表根據(jù)用戶反映的故障現(xiàn)象，直接派發(fā)故障單。2016-01-16 08:00/營(yíng)業(yè)留單開始錄入受理錄入系統(tǒng)營(yíng)業(yè)員、業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)中心將前期的手工留單錄入系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)公告需在報(bào)紙等相關(guān)媒體上、本地網(wǎng)實(shí)體渠道、電子渠道上公示割接信息，參考模板如下：關(guān)于中國(guó)電信綜合資源系統(tǒng)升級(jí)的公告尊敬的客戶： 為了向電信用戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，我公司定于

6、北京時(shí)間2016年1月15日15:30時(shí)1月16日8:00時(shí)，對(duì)電信綜合資源系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)，將可能短時(shí)間影響部分用戶的電信業(yè)務(wù)受理及變更。其中：1月15日15:30時(shí)18:00時(shí)，將影響固話、寬帶、電信數(shù)字電視所有業(yè)務(wù)的辦理；1月15日18:00時(shí)1月16日8:00時(shí)，將影響所有電信業(yè)務(wù)的辦理，期間因欠費(fèi)停機(jī)的用戶充值繳費(fèi)后，寬帶復(fù)機(jī)將會(huì)適當(dāng)延遲，但固定電話需等到升級(jí)結(jié)束后才能復(fù)機(jī)。特此公告。本次系統(tǒng)升級(jí)給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解！中國(guó)電信股份有限公司杭州分公司 2016年1月4日 解釋口徑及服務(wù)預(yù)案即日起-2016年1月15日:各部門陸續(xù)開始清理在15日前無法安裝或用戶要求15日及以后安裝的固話

7、、寬帶、ITV等接入型、帶寬型產(chǎn)品的在途工單。期間可能存在客戶呼入10000催裝（移）等情況。注：所有的裝移機(jī)工單必須在1月15日15:00前回單或退單。2016年1月12日-1月15日:為避免因綜合資源系統(tǒng)割接退單的CRM工單被部分營(yíng)業(yè)員誤取消，系統(tǒng)在此期間每天提取因綜合資源系統(tǒng)割接退單而后被取消的工單，并分發(fā)至各經(jīng)營(yíng)單元，請(qǐng)經(jīng)營(yíng)單元安排人員對(duì)取消工單甄別，如確認(rèn)工單被誤取消，請(qǐng)及時(shí)安排取消人員重新受理進(jìn)系統(tǒng)。解釋口徑與服務(wù)預(yù)案：針對(duì)省10000杭州區(qū)域中心處理：客服代表若遇呼入要求對(duì)固話、寬帶、ITV等產(chǎn)品進(jìn)行催裝（移），則請(qǐng)客服代表首先通過10000門戶客服支撐平臺(tái)查詢?cè)摽蛻裘率欠裼袑?duì)

8、應(yīng)在途CRM訂單，根據(jù)不同場(chǎng)景進(jìn)行后續(xù)處理。場(chǎng)景序號(hào)場(chǎng)景詳情場(chǎng)景應(yīng)用場(chǎng)景一若客戶名下有對(duì)應(yīng)“97處理中”的裝（移）機(jī)CRM訂單，且顯示有“催裝”按鈕直接進(jìn)行催裝操作，并向用戶說明“具體上門安裝時(shí)間以裝機(jī)工作人員聯(lián)系為準(zhǔn)，請(qǐng)保持通信暢通”。場(chǎng)景二若客戶名下有對(duì)應(yīng)“97處理中”或“97退單”的裝（移）機(jī)CRM訂單，不顯示“催裝”按鈕1、如用戶要求安裝的時(shí)間在1月15日以前，則按現(xiàn)有規(guī)范處理。2、如要求預(yù)約在1日15日及以后安裝，則回復(fù)：“對(duì)不起，由于電信資源系統(tǒng)升級(jí)，您本次的裝機(jī)需求暫時(shí)無法滿足。具體上門安裝時(shí)間以工作人員聯(lián)系您為準(zhǔn)。給您帶來的不便，敬請(qǐng)諒解?！?場(chǎng)景三客戶名下沒有對(duì)應(yīng)的裝（移）機(jī)

9、CRM訂單需詢問用戶前期是否通過何種渠道申請(qǐng)（10000、網(wǎng)廳或營(yíng)業(yè)廳），并根據(jù)不同情況分別處理：1、如前期通過10000申請(qǐng)，根據(jù)商機(jī)工單情況判斷。若有商機(jī)工單且結(jié)案內(nèi)容顯示“已受理”，則請(qǐng)記錄對(duì)應(yīng)CRM訂單編號(hào)，寫明用戶催裝（移）需求，派發(fā)咨詢投訴處理工單進(jìn)行處理。若有商機(jī)工單但未結(jié)案，須查看工單派發(fā)及處理記錄，若有備注“綜合資源割接，16日開始受理”，請(qǐng)直接做好客戶解釋工作。如用戶不認(rèn)可，請(qǐng)記錄對(duì)應(yīng)商機(jī)工編號(hào)，寫明用戶催裝（移）需求，派發(fā)咨詢投訴處理工單進(jìn)行處理。2、如前期通過網(wǎng)廳或營(yíng)業(yè)廳申請(qǐng)，則請(qǐng)記錄機(jī)主身份證號(hào)碼（必填）、CRM訂單編號(hào)（選填），寫明用戶催裝（移）需求及具體申請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)（

10、如網(wǎng)廳、武林營(yíng)業(yè)廳等；盡量讓用戶提供營(yíng)業(yè)廳、賣場(chǎng)的具體名稱），派發(fā)咨詢投訴處理工單進(jìn)行處理。注：1、若10000客服代表接到客戶特殊需求，則派發(fā)咨詢投訴工單，并將工單編號(hào)提交現(xiàn)場(chǎng)（值）班長(zhǎng)，由現(xiàn)場(chǎng)（值）班長(zhǎng)及時(shí)提交“綜合資源在途清洗176905499”QQ群，必要時(shí)追加電話溝通，避免因跟進(jìn)不及時(shí)引發(fā)的越級(jí)投訴。2、通過項(xiàng)目組熱線或“綜合資源在途清洗176905499”QQ群應(yīng)急通道快速開通的業(yè)務(wù)，相關(guān)系統(tǒng)工單必須在24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行補(bǔ)錄，避免因系統(tǒng)資料的不準(zhǔn)確，引起用戶再次投訴。針對(duì)本地投訴處理中心處理：（投訴處理人員接單后，根據(jù)CRM是否有在途訂單分別處理）1、如有CRM在途訂單，則按現(xiàn)有流程處理。2、如沒有CRM在途訂單，則需查詢近期被取消的固話、寬帶、ITV等產(chǎn)品的CRM訂單，如已取消訂單中有備注“用戶預(yù)約*月*日安裝，綜合資源割接退單”，請(qǐng)做好解釋工作。解釋口徑：您好！由于電信系統(tǒng)升級(jí)，你申請(qǐng)的裝機(jī)/移機(jī)需求時(shí)間有點(diǎn)延緩，我?guī)湍?lián)系工作人員，將盡快上門處理。由此給您帶來不便，敬請(qǐng)諒解！對(duì)應(yīng)處理：原CRM工單費(fèi)用已收：注明原CRM工單被取消的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、取消營(yíng)業(yè)員工號(hào)，