4S店售后服務(wù)案例

1、案例主題】：用耐心和關(guān)愛(ài)打破堅(jiān)冰【案例類(lèi)型】：服務(wù)案例類(lèi)【區(qū)域店面品牌】：一汽大眾【案例聯(lián)系人】：*【整理時(shí)間】：2014年4月去年三月份我接待了一位邁騰客戶(hù)，當(dāng)時(shí)客戶(hù)是由銷(xiāo)售顧問(wèn)帶過(guò)來(lái)的。客戶(hù)反映車(chē)在行駛過(guò)程中有抖動(dòng)，這讓是外行的他總是提心吊膽的，他曾多次打電話(huà)詢(xún)問(wèn)這種情況的原因，但是沒(méi)有人給他一個(gè)滿(mǎn)意的準(zhǔn)確的回復(fù)，因此他對(duì)我們的服務(wù)很失望，覺(jué)得我們賣(mài)完車(chē)什么都不管了，對(duì)客戶(hù)非常不負(fù)責(zé)任，今天車(chē)又在行駛過(guò)程中發(fā)生了抖動(dòng)，更嚴(yán)重的是當(dāng)時(shí)是在上坡，差點(diǎn)發(fā)生溜車(chē)，這讓客戶(hù)已經(jīng)沒(méi)法再忍受，如果真的溜車(chē)的話(huà)說(shuō)不準(zhǔn)會(huì)造成什么樣的嚴(yán)重事故呢，遭遇了這些事后客戶(hù)已經(jīng)忍無(wú)可忍，之后客戶(hù)直接將車(chē)開(kāi)到了店里，情緒

2、激動(dòng)地要求退車(chē)?？蛻?hù)來(lái)電之后氣沖沖地找到他的銷(xiāo)售顧問(wèn)，將自己這幾個(gè)月來(lái)的遭遇、自己心中強(qiáng)烈的不滿(mǎn)都宣泄了出來(lái)，給唐都打電話(huà)沒(méi)人給他滿(mǎn)意的答復(fù)；這輛車(chē)行駛抖動(dòng)是嚴(yán)重的質(zhì)量問(wèn)題；同時(shí)客戶(hù)還要求退車(chē)，他不能開(kāi)著這樣的有質(zhì)量問(wèn)題的車(chē)上路，這不僅僅會(huì)威脅到自己的人生安全，同時(shí)也威脅了別的車(chē)、路上行人的安全??！銷(xiāo)售顧問(wèn)耐心的傾聽(tīng)了客戶(hù)的訴說(shuō)，對(duì)客戶(hù)的說(shuō)法表示贊同，但銷(xiāo)售顧問(wèn)也明白，退車(chē)也只是客戶(hù)的一時(shí)氣話(huà)，只要通過(guò)技術(shù)手段解決行車(chē)抖動(dòng)問(wèn)題客戶(hù)應(yīng)該也是認(rèn)可的，于是這位客戶(hù)就被帶到了我這邊?？蛻?hù)過(guò)來(lái)后，我一聽(tīng)種種情況，想著銷(xiāo)售顧問(wèn)賣(mài)完車(chē)基本都沒(méi)什么事了，后面遇到種種質(zhì)量問(wèn)題啊、非質(zhì)量問(wèn)題啊都得來(lái)找我們，真是成

3、了給他們收拾爛攤子的啊。今天還把這樣一位敏感客戶(hù)給我，明明就是拋了一個(gè)燙手山芋給我嘛。但是一轉(zhuǎn)念，解決售后問(wèn)題是我們的職責(zé)，和銷(xiāo)售顧問(wèn)默契配合，幫客戶(hù)解決問(wèn)題，讓客戶(hù)滿(mǎn)意也是我應(yīng)該做的。于是經(jīng)過(guò)試車(chē)和簡(jiǎn)單的檢測(cè)我們確定這是離合器的問(wèn)題，而且更換離合器是廠家的召回行動(dòng)，換下離合器應(yīng)該就會(huì)解決客戶(hù)行車(chē)抖動(dòng)的問(wèn)題。可是這并沒(méi)有打消客戶(hù)的疑慮，客戶(hù)一再反問(wèn)要是換個(gè)所謂的離合器車(chē)就不會(huì)再抖了嗎？于是我向客戶(hù)詳細(xì)的講解了DSG變速箱的工作原理,它是自動(dòng)擋變速箱和手動(dòng)擋變速箱的結(jié)合，變速箱里有許多大小不一、轉(zhuǎn)速不一的齒輪，要通過(guò)不同齒輪的嚙合來(lái)改變車(chē)速，但不同轉(zhuǎn)速的齒輪是沒(méi)有辦法嚙合在一起的，只有通過(guò)離合器

4、的調(diào)節(jié)才能改變轉(zhuǎn)速、順利嚙合?，F(xiàn)在這輛車(chē)是就是因?yàn)殡x合器的材質(zhì)或者其他方面的問(wèn)題導(dǎo)致了離合器嚙合時(shí)會(huì)偶爾發(fā)生不順暢的情況，客戶(hù)不用太過(guò)不安，這不會(huì)影響行駛，而且廠家已經(jīng)開(kāi)始了召回行動(dòng)，離合器在技術(shù)上也有提高，更換離合器之后應(yīng)該就能解決令客戶(hù)不安的問(wèn)題。聽(tīng)了我的解釋?zhuān)蛻?hù)對(duì)問(wèn)題的原因和解決方案都有了理解，客戶(hù)的情緒也緩和了。但是我又不得不遺憾的告訴客戶(hù)現(xiàn)在庫(kù)房沒(méi)有備件，大概要十天左右才能到貨，本來(lái)覺(jué)得問(wèn)題就能解決的客戶(hù)，就像一個(gè)人被丟在半道上一樣，無(wú)奈又失望，看到客戶(hù)臉上明顯的失望神情，我自己心里也不是滋味，我也想為客戶(hù)快點(diǎn)解決問(wèn)題，這樣客戶(hù)就不用再為這件事費(fèi)神了。我告訴客戶(hù)只要離合器到貨我會(huì)馬

5、上聯(lián)系他，幫他更換的?？蛻?hù)聽(tīng)我解釋了這么多，而且也給出了問(wèn)題的解決辦法，懸著的心也落了下來(lái)，表達(dá)了感謝，基本是帶著滿(mǎn)意離開(kāi)的。我將這位顧客的聯(lián)系方式記在了我的筆記本上，同時(shí)也將這件事記在了我的心里。在等待備件的十多天里，焦急的客戶(hù)曾打電話(huà)過(guò)來(lái)詢(xún)問(wèn)過(guò)一次，我只能耐心解釋要是有備件我一定會(huì)主動(dòng)聯(lián)系他的，請(qǐng)客戶(hù)先耐心等等。現(xiàn)在都記得那是十三天之后，我知道庫(kù)房有貨后立即想到了這位客戶(hù)，并且第一時(shí)間聯(lián)系了他，他的車(chē)型的離合器已經(jīng)到貨了，只要把車(chē)開(kāi)過(guò)來(lái)檢測(cè)之后就能夠換離合器了。急切的客戶(hù)當(dāng)天就過(guò)來(lái)了，我們給客戶(hù)的車(chē)做了檢測(cè)，兩天之后檢測(cè)報(bào)告出來(lái)了，然后我們?yōu)榭蛻?hù)更換了離合器。客戶(hù)感嘆等了這么久的備件終于等到了、堆了這么久的問(wèn)題終于解決了，總算圓滿(mǎn)了。我也為能為客戶(hù)解決問(wèn)題而感到欣慰。之后一個(gè)月客戶(hù)告訴我他的車(chē)再?zèng)]有發(fā)生行駛抖動(dòng)的問(wèn)題了，感謝我給他幫了大忙。再之后呢，客戶(hù)成了我的忠實(shí)客戶(hù)，更是唐都的忠實(shí)客戶(hù)，每次保養(yǎng)修車(chē)都會(huì)找我，他總是說(shuō)，當(dāng)初那么大的問(wèn)題我都幫他解決了，以后啥問(wèn)題找我肯定都沒(méi)問(wèn)題，我也是每次都盡心盡力為客戶(hù)服務(wù)。我用付出收貨了客戶(hù)的信任，