質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析——以麥當(dāng)勞召回事件為例

1、質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析 以麥當(dāng)勞召回事件為例作 者年 級(jí)學(xué) 號(hào)成 績(jī)摘要摘 要當(dāng)前人們的消費(fèi)水平正逐漸提高，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的要求也越來(lái)越高。作為生產(chǎn)產(chǎn)品的各個(gè)企業(yè)，為了適應(yīng)當(dāng)前市場(chǎng)的要求以及承擔(dān)一定的社會(huì)責(zé)任，應(yīng)該對(duì)本企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理。本文以麥當(dāng)勞召回玻璃杯為例，分析了麥當(dāng)勞如何成功處理這一質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的事件，并對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)提出了幾點(diǎn)建議。本文共包括以下四個(gè)部分：一、 案例背景。本部分主要介紹了麥當(dāng)勞召回“毒”杯子事件的起因、過(guò)程和結(jié)果。二、 案例分析。本部分首先分析了麥當(dāng)勞質(zhì)量管理體系存在的不足，其次重點(diǎn)分析了麥當(dāng)勞在處理此次召回事件幾方面的可取之處以及與其他公司的對(duì)比。三、 麥當(dāng)勞召回事件的啟示。通

2、過(guò)上述對(duì)麥當(dāng)勞召回事件的分析，得出了對(duì)我國(guó)國(guó)內(nèi)企業(yè)應(yīng)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的五點(diǎn)啟示。四、 結(jié)論本文的創(chuàng)新之處在于通過(guò)對(duì)麥當(dāng)勞召回事件的深入分析，并與其他企業(yè)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的處理相對(duì)比，從而得出麥當(dāng)勞處理質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的可取之處，并以此告誡國(guó)內(nèi)的企業(yè)。關(guān)鍵詞：質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn) 社會(huì)責(zé)任 企業(yè)經(jīng)營(yíng)1目 錄7質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析以麥當(dāng)勞召回事件為例質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析以麥當(dāng)勞召回事件為例一、 案例背景 麥當(dāng)勞餐廳是大型的連鎖快餐集團(tuán)，在世界上大約有31000間分店，主要是出售漢堡包、薯?xiàng)l、炸雞等。麥當(dāng)勞的黃金準(zhǔn)則是“顧客至上，顧客永遠(yuǎn)第一”。提供服務(wù)的最高標(biāo)準(zhǔn)是質(zhì)量（Quality）、服務(wù)（Service）、清潔（Cleanliness）和價(jià)

3、值（Value），即QSCV原則。麥當(dāng)勞的“時(shí)尚和衛(wèi)生”得到社會(huì)的普遍認(rèn)可，麥當(dāng)勞的成功是因?yàn)楣芾淼囊?guī)范化、產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、以及強(qiáng)大的資本優(yōu)勢(shì)擴(kuò)張的能力。但是就在2010年6月4日，麥當(dāng)勞就深陷“毒”杯門事件中，這些玻璃杯是以電影怪物史瑞克中的角色設(shè)計(jì)彩繪為主題的，美國(guó)消費(fèi)品安全委員會(huì)發(fā)布了一項(xiàng)聲明，在麥當(dāng)勞的玻璃杯中發(fā)現(xiàn)了重金屬鎘，檢察人員從麥當(dāng)勞的玻璃杯涂料涂層上發(fā)現(xiàn)了少量的鎘金屬，如果鎘金屬沾在了使用玻璃杯的人手上，再通過(guò)食物進(jìn)入體內(nèi)將會(huì)導(dǎo)致中毒。首先在史瑞克杯子上發(fā)現(xiàn)微量鎘金屬的是幾位孩子的母親，他們是通過(guò)簡(jiǎn)單的家庭重金屬測(cè)試從而發(fā)現(xiàn)的，發(fā)現(xiàn)之后就迅速把這一結(jié)果告知了加州議員和美國(guó)消

4、費(fèi)品安全委員會(huì)。這件事情發(fā)生后時(shí)隔三天，麥當(dāng)勞就宣布了其召回所有杯子的計(jì)劃，并于6月9日開(kāi)始召回，任意一家美國(guó)的麥當(dāng)勞快餐店都予以接受玻璃杯的召回，并且不必提供購(gòu)買發(fā)票，召回每個(gè)玻璃杯退還顧客3美元，當(dāng)時(shí)麥當(dāng)勞大約售出了1200萬(wàn)個(gè)玻璃杯，售出價(jià)格為2美元，據(jù)此計(jì)算，麥當(dāng)勞直接的經(jīng)濟(jì)損失將達(dá)到1200萬(wàn)美元。此外，召回的1200萬(wàn)個(gè)玻璃杯將會(huì)變?yōu)閺U品，不會(huì)帶來(lái)任何的價(jià)值，還有就是出售以及回收玻璃杯的成本還沒(méi)有計(jì)算在內(nèi)。杯子中含有的少量的鎘是一種優(yōu)良的金屬，有韌性和延展性。鎘的化合物廣泛用于制造顏料、殺蟲(chóng)劑、塑料穩(wěn)定劑、熒光粉等等。鎘的毒性較大，被鎘污染的空氣和食物對(duì)人體危害是十分大的，日本因鎘

5、中毒曾經(jīng)出現(xiàn)“痛痛病”。鎘會(huì)對(duì)呼吸道產(chǎn)生刺激，長(zhǎng)期暴露會(huì)造成嗅覺(jué)喪失癥、牙齦黃斑，對(duì)腎臟或肝造成損害，此外還會(huì)導(dǎo)致骨質(zhì)疏松和軟化。在這一事件發(fā)生后，美國(guó)很多父母都是憤怒不已，他們甚至開(kāi)始懷疑其他促銷的商品也存在質(zhì)量安全的問(wèn)題。 麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)的是玻璃杯并非有毒，而是麥當(dāng)勞出于安全因素的考慮，這些玻璃杯已經(jīng)通過(guò)了美國(guó)消費(fèi)品安全管理委員會(huì)認(rèn)可的獨(dú)立第三方實(shí)驗(yàn)室的評(píng)估，又因?yàn)槊绹?guó)消費(fèi)品安全管理委員會(huì)正在準(zhǔn)備修改消費(fèi)品中允許鉻含量的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，麥當(dāng)勞主動(dòng)回收了玻璃杯。雖然這些杯子是由制造公司，麥當(dāng)勞只是從制造公司購(gòu)買了這些杯子，然后再賣給顧客們，但是麥當(dāng)勞并沒(méi)有去掩飾自己的過(guò)錯(cuò)或者是推卸自己企業(yè)的責(zé)任。二、

6、 案例分析（一）麥當(dāng)勞自身質(zhì)量管理體系的不足此次事件最根本的原因在于麥當(dāng)勞出售環(huán)節(jié)中的質(zhì)量檢查體系。麥當(dāng)勞在購(gòu)買史瑞克杯子之前并沒(méi)有檢查杯子是否符合質(zhì)量安全的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有發(fā)現(xiàn)存在的質(zhì)量問(wèn)題，說(shuō)明麥當(dāng)勞的內(nèi)部質(zhì)量控制體系出現(xiàn)了問(wèn)題。如果麥當(dāng)勞出售的玻璃杯出現(xiàn)了質(zhì)量安全的問(wèn)題，那么消費(fèi)者會(huì)很自然的認(rèn)為麥當(dāng)勞的食品也很可能會(huì)出現(xiàn)安全問(wèn)題，這會(huì)在一定程度上影響到企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng)，甚至?xí)o企業(yè)帶來(lái)一定的損失。所以，產(chǎn)品質(zhì)量安全問(wèn)題對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是一個(gè)非常重要的問(wèn)題，它不但涉及到一個(gè)企業(yè)的顧客，還且還會(huì)影響到企業(yè)的聲譽(yù)、品牌的問(wèn)題，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)的破產(chǎn)。無(wú)論是哪個(gè)行業(yè)的企業(yè)，都應(yīng)該把質(zhì)量看作是企業(yè)的生命線，不斷

7、提高企業(yè)的質(zhì)量控制體系水平，并將其貫徹于企業(yè)的每一個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)中。正因?yàn)橘|(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的控制對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)是非常重要的，所以企業(yè)要不斷地完善企業(yè)的質(zhì)量管理體系，企業(yè)應(yīng)該通過(guò)一系列的對(duì)引起質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)因素的識(shí)別、評(píng)估以及控制處理，來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)起源的存在，降低企業(yè)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)事件發(fā)生的概率，進(jìn)而減少企業(yè)因質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)而造成的損失。在風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別的過(guò)程中，我們可以對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)因素進(jìn)行識(shí)別，找出風(fēng)險(xiǎn)源，然后對(duì)風(fēng)險(xiǎn)源進(jìn)行控制和預(yù)防，來(lái)減少質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性。還有就是由于質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是具有普遍性的，并不是固定在某一個(gè)生產(chǎn)的環(huán)節(jié)中，所以企業(yè)必須對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量實(shí)行全過(guò)程的管理，而不是僅僅在某一處或某幾處來(lái)進(jìn)行質(zhì)量檢查。此外就是要改善風(fēng)險(xiǎn)源存在

8、的環(huán)境，一種質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)總是要存在某一種客觀環(huán)境當(dāng)中，環(huán)境中一些不利的方面則是風(fēng)險(xiǎn)產(chǎn)生的原因，所以企業(yè)可以對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)所處的環(huán)境進(jìn)行改善，來(lái)減少風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)生。（二）麥當(dāng)勞質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的管理一個(gè)人的性格決定了這個(gè)人的命運(yùn)，同樣一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量決定了一個(gè)企業(yè)的命運(yùn)，質(zhì)量不能使一個(gè)企業(yè)變得越來(lái)越強(qiáng)大，但是卻可以使一個(gè)企業(yè)遭受巨額虧損，甚至是破產(chǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的賠償、糾紛等已經(jīng)成為企業(yè)必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問(wèn)題，必須認(rèn)真對(duì)待，企業(yè)應(yīng)該在生產(chǎn)過(guò)程中努力減少因產(chǎn)品質(zhì)量引發(fā)的風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)是指當(dāng)產(chǎn)品因自身的缺陷、瑕疵或者其他特征未能滿足國(guó)家、 行業(yè)或合同確定對(duì)產(chǎn)品的適用性、安全性和其他特征要求時(shí)，產(chǎn)品生產(chǎn)者、銷售者或者其

9、他責(zé)任者所可能承擔(dān)的不利后果。而麥當(dāng)勞對(duì)于此次玻璃杯事件的風(fēng)險(xiǎn)管理是比較成功的。1、以負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)態(tài)度來(lái)降低風(fēng)險(xiǎn)麥當(dāng)勞出現(xiàn)問(wèn)題的這些玻璃杯并不是由麥當(dāng)勞生產(chǎn)的，而是由制造公司生產(chǎn)的，麥當(dāng)勞只是出售可這些玻璃杯。當(dāng)召回事件發(fā)生后，麥當(dāng)勞并沒(méi)有回避自己經(jīng)營(yíng)的責(zé)任，也沒(méi)有將這一責(zé)任推卸到制造公司身上。這完全體現(xiàn)了麥當(dāng)勞負(fù)責(zé)任的經(jīng)營(yíng)態(tài)度，以及對(duì)廣大顧客的負(fù)責(zé)任。人非圣賢，孰能無(wú)過(guò)。企業(yè)是由人來(lái)經(jīng)營(yíng)的，那么在經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中無(wú)論計(jì)劃的再周密，也難免會(huì)出現(xiàn)問(wèn)題的，經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵在于如何來(lái)看待企業(yè)所出現(xiàn)的各種各樣的問(wèn)題。最好的方法就是企業(yè)勇敢對(duì)于出現(xiàn)的問(wèn)題承擔(dān)責(zé)任，以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)經(jīng)營(yíng)公司，來(lái)降低顧客對(duì)企業(yè)的信

10、任風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)企業(yè)的信任度。這一措施不僅增強(qiáng)了廣大顧客對(duì)麥當(dāng)勞的信任，同時(shí)也維護(hù)了麥當(dāng)勞的聲譽(yù)。作為一個(gè)企業(yè)，應(yīng)該以負(fù)責(zé)任的態(tài)度來(lái)處理經(jīng)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的每一個(gè)問(wèn)題，這樣會(huì)給企業(yè)帶來(lái)更多的收益。比如，在一個(gè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品主要就是賣給企業(yè)的顧客，企業(yè)不敢保證所生產(chǎn)的每一個(gè)產(chǎn)品都是合格的，難免會(huì)將一些質(zhì)量較差的產(chǎn)品賣給顧客，當(dāng)出現(xiàn)這些問(wèn)題時(shí)，企業(yè)最應(yīng)該做的就是對(duì)所生產(chǎn)的產(chǎn)品勇于負(fù)責(zé)任，敢于承認(rèn)自己的錯(cuò)誤，只有這樣才能使顧客增加對(duì)企業(yè)的信任，顧客也會(huì)理解企業(yè)。相反，如果企業(yè)不勇于承擔(dān)自己的責(zé)任，而是將原因歸咎于原材料、銷售環(huán)節(jié)等的差錯(cuò)，那么顧客則會(huì)認(rèn)為該企業(yè)并不是一個(gè)負(fù)責(zé)任的企業(yè)，從而

11、會(huì)失信于該企業(yè)，以后就不會(huì)購(gòu)買該企業(yè)的商品，最終導(dǎo)致了企業(yè)收益的減少。2、以長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略來(lái)降低未來(lái)風(fēng)險(xiǎn)從另一方面來(lái)講，對(duì)于這一批杯子，其問(wèn)題也不是如我們想象的那么嚴(yán)重，美國(guó)的消費(fèi)品安全委員會(huì)的發(fā)言人沃爾夫遜十分贊同麥當(dāng)勞的處理方式，他曾經(jīng)告訴某一雜志的記者這些杯子基本上是沒(méi)有毒性的，并且不會(huì)對(duì)兒童的身體健康造成較大的風(fēng)險(xiǎn)，總的來(lái)說(shuō)就是這些杯子有很小的可能會(huì)對(duì)消費(fèi)者造成傷害。美國(guó)的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對(duì)這些杯子進(jìn)行了檢驗(yàn)，結(jié)果發(fā)現(xiàn)杯子中的有毒金屬的含量并沒(méi)有超過(guò)美國(guó)聯(lián)邦和各州的標(biāo)準(zhǔn)。還有一點(diǎn)就是美國(guó)費(fèi)品安全管理委員會(huì)在以后可能會(huì)改變消費(fèi)品中鎘的允許含量。雖然杯子的質(zhì)量問(wèn)題并不是很嚴(yán)重，但是麥當(dāng)勞仍然堅(jiān)持將

12、這些杯子召回，這種做法不但防止了消費(fèi)者的不滿情緒，同時(shí)也減少了未來(lái)的損失。企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是有風(fēng)險(xiǎn)的，其經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)是很難測(cè)量的，對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)的管理來(lái)說(shuō)，企業(yè)所應(yīng)該做的是盡力將經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險(xiǎn)降到最低，尤其是未來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。麥當(dāng)勞所出售的玻璃杯中的鉻含量并沒(méi)有超過(guò)美國(guó)以及各州鎘含量的標(biāo)準(zhǔn)，也就是說(shuō)玻璃杯目前來(lái)說(shuō)是安全的，但是這一標(biāo)準(zhǔn)并不是完全合理的，所以人們?cè)谖磥?lái)使用這種玻璃杯所產(chǎn)生的危害是不確定的。如果麥當(dāng)勞不召回玻璃杯，這種做法很可能會(huì)在未來(lái)給消費(fèi)者身體健康造成某種程度的傷害，對(duì)于麥當(dāng)勞自身來(lái)說(shuō)，很可能未來(lái)面臨巨額的經(jīng)濟(jì)賠償，從而會(huì)對(duì)企業(yè)造成巨大的損失，甚至?xí)?dǎo)致麥當(dāng)勞的破產(chǎn)。麥當(dāng)勞的這種處理方式則體現(xiàn)了其長(zhǎng)

13、遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念，以當(dāng)前損失的1200萬(wàn)美元來(lái)降低未來(lái)巨額賠償?shù)娘L(fēng)險(xiǎn)。雖然這種方式很簡(jiǎn)單，但是很多企業(yè)往往在乎的是眼前的利益，沒(méi)有看到未來(lái)的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。3、以快速的反應(yīng)時(shí)間來(lái)降低事件影響的風(fēng)險(xiǎn)麥當(dāng)勞對(duì)于此次事件的反應(yīng)速度是很快的，在事件發(fā)生后麥當(dāng)勞僅僅時(shí)隔四天就開(kāi)始了玻璃杯的召回，體現(xiàn)了麥當(dāng)勞的積極態(tài)度。麥當(dāng)勞盡快的將玻璃杯召回從而會(huì)在較短的時(shí)間內(nèi)將出售的玻璃杯收回，整個(gè)事件的時(shí)間跨度也就會(huì)大大縮小，要知道任何質(zhì)量問(wèn)題的事件都會(huì)對(duì)企業(yè)造成一定程度的不利影響，其問(wèn)題事件拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，那么對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的影響也會(huì)越長(zhǎng)，甚至?xí)绊懙狡髽I(yè)的正常的經(jīng)營(yíng)過(guò)程。召回事件拖延的時(shí)間越長(zhǎng)，那么其最終結(jié)果的不確定性也就越

14、大，企業(yè)面臨的風(fēng)險(xiǎn)也就越大。所以，麥當(dāng)勞快速的處理方式降低了玻璃杯對(duì)其影響的時(shí)間，從而在一定程度上降低了事件影響的風(fēng)險(xiǎn)。一個(gè)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題一旦發(fā)生，企業(yè)的相關(guān)部門應(yīng)該做出迅速而有效的反應(yīng)。首先應(yīng)該迅速的了解質(zhì)量問(wèn)題的基本情況，具體包括整個(gè)事件的發(fā)生原因、地點(diǎn)、責(zé)任等。其次是要分析此次事件背后的法律因素以及可能造成的潛在的后果，比如說(shuō)給企業(yè)的聲譽(yù)造成某種程度的傷害或者是對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)造成不利的影響。再次就是對(duì)事件的當(dāng)事人進(jìn)行分析，看是否存在更深層次的原因，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題能夠造成的后果與當(dāng)事人闡述的事實(shí)進(jìn)行證實(shí)。還有一點(diǎn)就是與媒體保持較好的溝通，主動(dòng)積極的將企業(yè)的及時(shí)信息公布給大家，消除一些誤

15、會(huì)與緊張。4、承擔(dān)社會(huì)責(zé)任社會(huì)責(zé)任是當(dāng)公司符合了其他經(jīng)濟(jì)責(zé)任和法律責(zé)任時(shí)，應(yīng)該履行的道德準(zhǔn)則，從而使公司從事使社會(huì)更美好的事情。此次麥當(dāng)勞召回事件體現(xiàn)出了麥當(dāng)勞勇于承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，麥當(dāng)勞在承擔(dān)損失的基礎(chǔ)上將帶有略微隱患的玻璃杯迅速召回，維護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，保障了消費(fèi)者的健康成長(zhǎng)，從而降低了產(chǎn)品危害以及輿論的風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)提供服務(wù)于社會(huì)，也同時(shí)影響著社會(huì)，而社會(huì)則為企業(yè)提供了一個(gè)讓企業(yè)生存和發(fā)展的環(huán)境，這種環(huán)境包括了雇員、供應(yīng)商、顧客、自然環(huán)境等，企業(yè)生存在這樣的一個(gè)環(huán)境中必須應(yīng)該為環(huán)境中的每一個(gè)元素承擔(dān)必要的社會(huì)責(zé)任。真正的社會(huì)責(zé)任是為整個(gè)社會(huì)的消費(fèi)者提供安全可靠、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品或服務(wù)，進(jìn)而可以儲(chǔ)備

16、自己企業(yè)的聲譽(yù)，這是最基本的社會(huì)責(zé)任，而不應(yīng)該理解社會(huì)責(zé)任是一場(chǎng)公益性、社會(huì)性的活動(dòng)。保證產(chǎn)品的質(zhì)量和安全是消費(fèi)者對(duì)公司的主要需求，企業(yè)應(yīng)當(dāng)確保產(chǎn)品在生產(chǎn)、銷售、使用的過(guò)程中質(zhì)量和安全性的標(biāo)準(zhǔn)。最重要的就是建立產(chǎn)品的召回機(jī)制，在生產(chǎn)的產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)能夠迅速及時(shí)地將問(wèn)題產(chǎn)品回收或者是予以更換，從而降低產(chǎn)品危害的風(fēng)險(xiǎn)。各種證據(jù)表明，從長(zhǎng)期來(lái)看，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任有利于提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益，規(guī)避社會(huì)責(zé)任往往增加產(chǎn)品危害的風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)一步增加了可持續(xù)發(fā)展的風(fēng)險(xiǎn)。一般而言，企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任必然是要付出一定的成本，但是這種成本是可以從其他成本的減少中得以補(bǔ)償?shù)模喾慈绻怀袚?dān)社會(huì)責(zé)任的話則企業(yè)最終可能會(huì)承擔(dān)更大的

17、損失，比如說(shuō)企業(yè)聲譽(yù)的下降帶來(lái)銷售收入的大幅度下跌、企業(yè)因某些不恰當(dāng)?shù)男袨槎鴰?lái)政府大額的處罰等。最重要的一點(diǎn)就是企業(yè)承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任往往會(huì)給企業(yè)帶來(lái)意想不到的未來(lái)收益。例如，顧客是企業(yè)的銷售目標(biāo)，企業(yè)承擔(dān)了社會(huì)責(zé)任，對(duì)顧客負(fù)責(zé)，那么顧客則會(huì)更忠誠(chéng)于企業(yè)，企業(yè)獲得了顧客的忠誠(chéng)以后就減少了尋找新顧客的成本，從而會(huì)帶來(lái)更多的利潤(rùn)。從另一方面來(lái)說(shuō)，履行社會(huì)責(zé)任是投資者進(jìn)行投資決策的一個(gè)重要因素，市場(chǎng)中的投資者是很多的，大多數(shù)的投資者都希望將自己的資金投資于有責(zé)任的公司中去，所以，有社會(huì)責(zé)任的企業(yè)則很容易的會(huì)籌集到更多的資金來(lái)促進(jìn)企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)也降低了企業(yè)的籌資成本。（三）其他公司對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題的應(yīng)對(duì)

18、如果其他的企業(yè)也面臨同樣的問(wèn)題時(shí)，他們也許不會(huì)像麥當(dāng)勞一樣迅速的采取應(yīng)對(duì)措施，而是認(rèn)為能拖延的話會(huì)盡量拖延，向輿論界掩飾自己應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任。比如說(shuō)強(qiáng)生公司，在2010年的四月份，強(qiáng)生公司兒童用可他敏、美林泰諾等藥品因質(zhì)量問(wèn)題被召回，大約有一億三千六百萬(wàn)瓶，但是強(qiáng)生公司的麥克尼爾消費(fèi)者健康部門目前仍沒(méi)逃脫出召回事件和監(jiān)管上的限制，目前正面臨著美國(guó)國(guó)會(huì)的質(zhì)詢，美國(guó)食品藥品管理局也正在考慮沒(méi)收藥品或是刑事處罰，此次事件之所以會(huì)出現(xiàn)這樣的結(jié)果，是因?yàn)閺?qiáng)生公司可能曾經(jīng)試圖掩蓋藥品制造過(guò)程中的問(wèn)題。最終，強(qiáng)生公司遭受了比較大的損失。不久前還曾經(jīng)發(fā)生一個(gè)后果比較嚴(yán)重的事件，就是有關(guān)三鹿奶粉的事件，直接導(dǎo)致了這

19、一企業(yè)的破產(chǎn)。諸如類似的例子還有很多，這些例子與麥當(dāng)勞形成了一個(gè)對(duì)比，孰是孰非我們很容易就看清楚，企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)的生命線，如果企業(yè)要想穩(wěn)定發(fā)展的話，那么就必須將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)重視起來(lái)，從而也就要求我們?nèi)魏我粋€(gè)企業(yè)都要加強(qiáng)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的控制，通過(guò)各種措施將質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最低。三、 麥當(dāng)勞召回事件對(duì)國(guó)內(nèi)企業(yè)的啟示（一） 完善企業(yè)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理體系在當(dāng)前國(guó)內(nèi)企業(yè)中，我們應(yīng)該進(jìn)一步完善質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理體系，從而可以較小的管理成本來(lái)避免企業(yè)未來(lái)較大的損失。這一體系大體可分為以下幾個(gè)方面：第一，要確立質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)。盡量用最小的成本來(lái)將因質(zhì)量問(wèn)題給企業(yè)帶來(lái)未來(lái)?yè)p失的可能性和嚴(yán)重性降到最小的水平，并能夠維護(hù)企業(yè)的

20、形象。第二，要識(shí)別質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。企業(yè)應(yīng)該采用科學(xué)合理的方法來(lái)識(shí)別出企業(yè)將要面臨的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)。通常可以采用調(diào)查法、事故分析法環(huán)境分析法等進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別。第三，進(jìn)行質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)損失的估量。企業(yè)可以運(yùn)用概率以及數(shù)量統(tǒng)計(jì)的方法來(lái)估計(jì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的概率及其后果。第四，選擇和實(shí)施減少質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)的方案。在質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)分析的基礎(chǔ)上，針對(duì)事件的嚴(yán)重程度從而采取產(chǎn)品更換、產(chǎn)品召回等措施。最后，企業(yè)可以檢查和評(píng)估質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)管理體系的效果。企業(yè)應(yīng)該重視質(zhì)量管理體系，嚴(yán)格的按照每一個(gè)步驟來(lái)對(duì)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行控制，將企業(yè)的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)降到最低。（二）建立完善的客戶反饋體系麥當(dāng)勞成功的處理了“毒”杯子事件，其很大一方面是考慮了消費(fèi)者的利益。從這一點(diǎn)

21、出發(fā)，國(guó)內(nèi)的企業(yè)則需要進(jìn)一步重視企業(yè)的客戶服務(wù)體系，并完善這一體系，及時(shí)的掌握企業(yè)所出售商品的質(zhì)量安全問(wèn)題，防患于未然，減少企業(yè)未來(lái)?yè)p失的風(fēng)險(xiǎn)。在完善客戶反饋體系方面，應(yīng)該包括以下幾個(gè)方面。首先，為消費(fèi)者提供一個(gè)方便快捷的而且成本比較低的聯(lián)絡(luò)方式，使得消費(fèi)者在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)能夠迅速的向企業(yè)反饋，從而便于企業(yè)及時(shí)的解決問(wèn)題，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)定的發(fā)展。其次，對(duì)于提供問(wèn)題的消費(fèi)者予以一定的激勵(lì)，從而提高消費(fèi)者的積極性。通過(guò)這一措施，則會(huì)在一定程度上減少企業(yè)因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)。（三）減少供應(yīng)產(chǎn)品的質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)在麥當(dāng)勞召回事件中，玻璃杯均是由其他廠商進(jìn)行供應(yīng)的，有的企業(yè)還是麥當(dāng)勞有過(guò)15年合作背景的企

22、業(yè)。這也給我們一個(gè)很好的啟示，就是要嚴(yán)格控制好供應(yīng)商產(chǎn)品的質(zhì)量，從而降低本企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的風(fēng)險(xiǎn)。首先，就是要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行考核評(píng)級(jí)，而且考核評(píng)級(jí)是不定期進(jìn)行的，以作為選擇供應(yīng)商的標(biāo)準(zhǔn)之一。其次，在發(fā)現(xiàn)供應(yīng)商提供的產(chǎn)品存在問(wèn)題時(shí)，應(yīng)及時(shí)停止該供應(yīng)商產(chǎn)品的供應(yīng)，并及時(shí)處理所生產(chǎn)的質(zhì)量有問(wèn)題的產(chǎn)品。最后，我們可以建立互贏的關(guān)系，來(lái)幫助供應(yīng)商提高其產(chǎn)品的質(zhì)量，從而進(jìn)一步提高本企業(yè)產(chǎn)品的質(zhì)量。（四）快速積極應(yīng)對(duì)質(zhì)量問(wèn)題事件面對(duì)已經(jīng)發(fā)生的或者是將要發(fā)生的產(chǎn)品質(zhì)量事件，企業(yè)應(yīng)當(dāng)勇敢的去面對(duì)這一事件，主動(dòng)地分析并研究，還要控制好事件發(fā)展的主動(dòng)權(quán)，不能任由事件的擴(kuò)展，主動(dòng)積極的去處理產(chǎn)品質(zhì)量事件。再有就是質(zhì)量問(wèn)題事件造成的影響很可能非常廣泛，所以必須要快速