酒店╱賓館╱飯店預訂部的工作流程

1、預訂部的工作流程 接受預訂 確認預訂 預訂資料的記錄儲存通訊聯(lián)系 明確客源 預訂的變更及客人抵店前 婉拒預訂 的準備工作 一、 通訊聯(lián)系通訊方式：電話、傳真、網絡訂房、信函、電傳等方式。 1、電話訂房電話訂房內容：A、預訂時間、住房天數、房類、房價、間數、付款方式（記帳還是現(xiàn)付）。 B、住客姓名、協(xié)議單位名稱。 C、保留時間。 D、訂房人姓名、訂房人聯(lián)系電話。 E、是否需要接機及其他特殊要求。 注意事項：電話預訂，不能讓對方久等，如不能立即答復，應請對方留下電話號碼，并約定再次通話時間，訂房單應放置在電話機旁，以便記錄，通話結束前，應重復客人的訂房內容，以避免差錯，在與客人通話過程中要注意禮儀

2、禮貌。 2、傳真訂房 傳真訂房既具備了電話預訂的速度（預訂員與客人能通過書面對話達到溝通），又具備了信函預訂的可作為資料保存的優(yōu)點，對飯店和客人起到約束作用，注意事項： 仔細閱讀傳真件，搞清楚客人的姓名、住店要求、抵離時間、付款方式等內容。 無論能否滿足客人訂房要求，都要草擬回復傳真。 確認傳真內容要明確、有條理，一一答復客人所提出的要求。 將草稿交總臺帶班人員審閱。 用專門的飯店傳真紙，按照標準確認格式寫好，并簽上姓名。 迅速用傳真將預訂確認發(fā)給客人，一般傳真回復不得超過2小時。 根據客人預訂傳真的內容填好預訂單，將客人訂房傳真回復的確認件與預訂單裝訂在一起，放入預訂袋中或相應處理。二、 明

3、確客源飯店的客源主要來自以下7個方面：1、 直接與飯店訂房的客源。2、 由旅行社介紹的客源。1） 團隊客人2） 團隊散客3） 工作人員3、 由協(xié)議單位介紹的客源4、 航空公司介紹的客源1） 機組人員2） 誤機客3） 工作人員5、 由會議組織機構提供的客源6、 由政府機關或企事業(yè)單位邀請的客人7、 由預訂系統(tǒng)介紹的客源，例：藝龍網、攜程等 根據各種來源的客人分為兩大類： 散客：預訂、未預訂 團隊客人三、 接受預訂、婉拒預訂決定能否接受一項訂房要求，需考慮4個方面的因素：1、 預期的抵店日期2、 所需的客房類型3、 所需的客房數量4、 住店天數 婉拒客人預訂時，應主動提出一系列可供客人選擇的建議。

4、 例：客人要求的房類已訂完，預訂員應建議客人能否換另一種類型的客房或選擇其他日子，也可將客人的訂房要求、訂房人姓名、電話號碼記錄起來，隨后每天檢查落實，一旦有了客房，立即通知客人，用建議代替拒絕是很重要的，有助于形成飯店的良好信譽。（附婉拒預訂的致歉信）。四、 確認預訂（附：預訂確認書）預訂確認書的內容：（1） 是否滿足了客人的訂房要求。（2） 雙方對房價是否達成了一致的意見。（3） 雙方對付款方式是否達成了一致意見。（4） 是否聲明了飯店取消預訂的規(guī)定。（5） 是否對客人的選擇表示了感謝。五、 預訂資料的記錄、儲存1、 預訂資料的記錄步驟。（1） 填寫訂房單。（2） 按訂房單內容及時錄入電腦

5、。（有特殊要求錄入在備注欄內）（3） 將錄入完的訂單放入預訂袋中。（4） 按抵店的時間順序存放。六、 預訂的變更與取消及客人抵店前的準備工作1處理預訂的變更或取消時應注意以下幾點：（1） 必須填寫預訂變更單或預訂取消單，不能在原始的訂房單上涂改。（2） 通過電話接到變更預訂或取消預訂的通知時，預訂員除了記錄變更的內容外，還應記錄來電人的姓名、單位、電話號碼。（3） 根據變更、取消記錄，在電腦中進行相應更改，并把原始預訂單找出，一起裝訂在一起。（4） 如果時間允許的話，應重新發(fā)一份預訂確認書，以表示前一份確認書已失效。（5） 如果變更與取消的內容涉及到一些原有的特殊安排，如定金、鮮花、水果、接送

6、、房內特殊布置等，則應給有關部門發(fā)變更或取消通知單。（6） 預訂部每班結束前，將本班取消的預訂記錄在取消預訂登記本上，以便查找、存檔。處理取消預訂時，預訂員的對客服務應做到高效、禮貌，并且應向客人表示，希望以后有機會能再次為他服務，以便客人下次旅行時，會再作出選擇。2、 客人抵店前的準備工作：做好客人抵店前的準備工作，不但能縮短訂房客人辦理入住的時間，還有助于向客人提供針對性的服務。客人抵店前的準備工作可分為3個步驟：（1） 提前一周或數周將主要客情（如VIP客人、會議、大型團隊、飯店客滿等信息）通知各個部門。（2） 在客人抵店前夕將具體接待安排通知有關部門。通知單的種類有貴賓接待規(guī)格呈報表、

7、房價折扣申請表、派車通知單、貴賓名單、鮮花、禮品申請單等。（3） 客人抵店當天，接待員根據客人的訂房要求，提前排好房，并將有關細節(jié)（變更或補充）通知相關部門。附：（房間優(yōu)惠價申請表、貴賓預訂/禮品申請表）預訂員崗位描述一、 預訂員的崗位描述1、 職務名稱：預訂員2、 直接上級：總臺領班3、 本職工作：客房預訂4、 工作職責：（1） 受理并確認各種來源的訂房及訂房的更改、取消。（2） 保持電腦預訂狀況顯示的正確性。（3） 記錄、存放按日期排放的各種預訂相關資料。（4） 做好客人抵店前的各項準備工作。提前做好貴賓接待規(guī)格的報請審批及通知工作，逐一落實訂房客人的特殊要求。（5） 作好客房出租情況的客

8、情預測及其他統(tǒng)計分析報表，為飯店領導及其他部門提供經營信息。二、 預訂員各班次的工作內容1、 早班（08：00-16：00）A、 看交接班本，了解本班要跟催完成的事項。B、 查看電腦，了解今日的預訂情況及房態(tài)，以便更好地進行預訂工作。C、 本班所接的當天預訂要在第一時間錄入電腦且預訂單要及時送交接待。D、 下班前把本班所接的次日預訂按順序放好及把當班的取消預訂，登記在取消記錄本上。E、 與下班做好交接工作。2、 中班（16：00-23：00）A、 看交接班本，了解本班要跟催完成的事項。B、 查看電腦，了解今日的預訂情況及房態(tài)，以便更好地進行預訂工作。C、 本班所接的當天預訂要在第一時間錄入電腦

9、且預訂單要及時送交接待。D、 下班前把本班所接的次日預訂按順序放好及把當班的取消預訂，登記在取消記錄本上。E、 下班前關閉電腦并把預訂部電話轉至總機。F、 把第二天需跟催完成的事，寫在交接班本上，做好交接工作。G、 做好預訂部的衛(wèi)生工作。三、 任職條件：1、具中專以上學歷，英語聽說能力良好（酒店英語C級）。2、思路清晰，為人正直、友善。3、相貌端莊，普通話較好，語言、文字表達能力較強。4、電腦打字速度在60字/分鐘以上。5、能保守機密，守口如瓶。房間優(yōu)惠價申請表ROOM DISCOUNT APPLICATION SHEET客人姓名: Guest Name 聯(lián)系人及原因：Afftliation&

10、amp;Reason： 到達日期： 離店日期：Arriral Date： Departure Date： 房間類型：Room Type： 優(yōu)惠價： 免費房： 特殊：Discount Comp: Special: 申請批準： 由誰要求： Approved by: Requested by : 飯店貴賓預訂單VIP Reservation Request客人姓名： 到達日期： 航班/時間NAME: ARR. DATE: FLIGHT/TIME: 職稱： 離店時間： 航班/時間TITLE: DEP. DATE: FLIGHT/TIME: 房間類型： 房價： 付款方式： 現(xiàn)付 by cashROOM

11、TYPE: RATE: PAYMENT： 公司記帳 by company 免押 not pay in davance預訂人及聯(lián)系電話號碼； AFFILIATION&TEL.NO.: 接待標準:RECEPTION LEVEL:經理列隊迎接 Line up to welcome by manager值班經理迎接 Welcome by duty manager 機場迎接 Airport pick-up 機場送行 Airprt Departure 小鮮花籃（20元） Small Flower Bouquet 20RMB 大鮮花籃（25元） Large Flower Bouquet25RMBA類

12、水果（30元） A Fruit30RMB B類水果（20元） B Fruit20RMB客人資料:GUEST INFORMATION:年齡: 國籍: 性別: 個人習慣:AGE: NATIONALITY; SEX: HABIT: 宗教信仰: 愛好:RETIGIOUS BELIEF: HOBBY: 特殊要求：Special Requests: 申請人： 日期：Requested By: Date: 批準人：Authorized By: 部門經理 總經理 Division Head General Manager婉拒預訂的致歉信 RESERVATIONS REGRET CARD本飯店對在下列的日期內不能接受您的訂房要求，深表歉意。The Lushan Hotel regrets that due to capacity bookings at this time,we are unable to accept reserva