希爾頓大酒店實習報告

1、希爾頓大酒店實習報告希爾頓大酒店實習報告3 月 1 號，我們跟隨老師來到希爾頓酒店人力資源部，進行入職培訓。 第一天的培訓是了解酒店的基本信息。第二天下午我們就按照自己的意愿分配到了各個部門，剛開始我們在主管的帶領下了解部門的運作流程，然后主管再對我們進行具體的操作培訓。經(jīng)過幾天的深入了解之后，原來的抵觸情緒已經(jīng)漸漸消失，反而越來越喜歡希爾頓的氛圍，酒店的員工對人都很友善，同事的熱情幫助使我更快的適應了酒店。使我感觸最深刻的是希爾頓的培訓工作做得很細致很到位，剛開始是對酒店具體情況的介紹，然后是所在部門的培訓。我所在的部門是希爾頓的中餐廳，中餐廳的培訓做得很好，剛開始把每個服務流程都很仔細地教

2、給我們，再讓我們進行實際操作，操作過后如果發(fā)現(xiàn)問題再糾正，這樣我們就很好地掌握了基本服務流程。還有就是中餐廳對英語的培訓也很細致，要求員工對每道菜品的英語翻譯都要很熟悉， 每次在開會的時候都會學習新的英語菜名，還會幫大家鞏固之前學得英語知識。在中餐廳實習的這幾個月，我感觸頗深，主要有以下幾點：第一，不僅要熱情地對待客人，也要對你周圍的同事熱情。在工作中，我們要盡量滿足客人提出的要求，不要對客人說“不知道”等詞語，保持微笑，在服務中，微笑是最生動、最簡潔、最直接的歡迎詞。微笑地面對每一位客人，讓客人感受到你的熱情，同事讓你的好心情感染每一個人。在同事關系上，微笑也是最好的交流工具，有時一個會心的

3、微笑就可以消除彼此的陌生感，拉近同事間的距離。與同事相處時，要主動跟對方問好、打招呼、多溝通。即使是平時不怎 么交流的同事，只要你堅持跟對方打招呼，幾次下來，對方也會認識 你。你們互相熟悉之后，在工作中才能配合的更默契。與周圍的同事 相互了解之后，上班即使再累也會變得很輕松愉快。 同時我們也要關 心同事，分享他們的難事，盡最大的努力幫助他們。第二，不要等著事情來找你，要自己找事情做。在做好上級安 排的工作之后，不能閑著，要自己去找事情做，或者幫助其他的同事。 有一本書叫做不要只做我告訴你的事，請做需要做的事，它告訴 我們能滿足領導的終極期望的人常常會有更好的職業(yè)發(fā)展前景。在工作中，絕大多數(shù)人的

4、關注點是在于盡善盡美地想法子完成領導交給我 們做的任務，我覺得不僅要完成領導安排的任務， 還應該積極主動地 站在領導的角度思考問題，這樣不僅解決了領導交給你的任務， 而且 還主動幫助領導想好答案和解決方案。第三，謙虛地向別人請教。我們實習的目的就是更好的將理論 與實際操作相結合，所以實習的主要目的是學習。學習酒店服務的實 際操作。學習就應該在遇到難題時及時地跟老員工溝通， 尋找解決方 案。中餐廳的老員工各自的實際操作能力都非常好，都值得我們虛心地請教，跟她們多交流，你會 學到很多她們在實際操作中領悟到得一些經(jīng)驗。第四，服從領導的安排。實習不是在學校，在學校我們可以向 老師提出問題。工作中，我們

5、必須服從安排。當領導安排你去做一件不樂意做的事情是，你首先必須服從，然后再從她的角度來思考這件 事情，換個角度思考，這樣你不僅懂得為何，還能從中發(fā)掘一些做領 導或是做人的真諦。參加實習后，對于馬上就要踏入社會的我感受到了前所未有的 就業(yè)壓力。這個行業(yè)的競爭性遠比我想象的更激烈， 我們的競爭對手 潛伏在各個專業(yè)領域。論實際操作能力，我們遠比不上那些高職或者 ?？飘厴I(yè)的學生，他們的實踐能力遠比我們本科生要強。 各個學校的 培養(yǎng)方案不同，?？圃盒Ｗ⒅貙W生的實際操作，他們參加的社會實踐 比較多，操作能力較強。而我們本科院校則偏重于理論知識，只有在 暑期安排一些實習，這樣學生真正的實踐能力則較弱。論口語

6、能力， 我們比不上那些學外語的畢業(yè)生，他們在語言方面占有很大的優(yōu)勢。 比如西餐廳招聘服務生，在一名英語專業(yè)的畢業(yè)生和一名酒店專業(yè)的 畢業(yè)生之間做選擇，酒店很可能會選擇英語專業(yè)的學生， 畢竟溝通才 是最重要的，無法與客人溝通就沒辦法為客人服務，不能及時地滿足 客人的需求。所以他們首先會是選擇溝通能力比較好的， 即使英語專 業(yè)的學生可能在實際操作上不如我們， 但是實際操作做久了，服務技 巧也就提升了。論人際關系能力，我們比不上那些長年在酒店工作的 老員工。他們由于在酒店這個行業(yè)干了很多年， 對一些客戶的基本信 息和習慣都非常清楚，而且他們經(jīng)驗豐富、反應快，能處理好各種比 較麻煩的問題。分析當前的就

7、業(yè)形勢，如果我們想在酒店這個行業(yè)有 較好的發(fā)展，我們在接下來的學習中應該加強實際操作的訓練， 掌握 服務技巧。加強語言的學習，特別是一些常用外語口語的練習。利用課余時間多做一些與酒店行業(yè)相關的兼職，積累經(jīng)驗，鍛煉服務能力。經(jīng)過剩余一年時間的努力，我們才能更自信地在畢業(yè)之后能找到一份好工作。經(jīng)過這幾個月的實習生活，我認為酒店的管理要注重這些方面的加強和改革：1 、更新管理理念，樹立員工滿意的公司用人制度。一改以前的片面強調(diào)顧客滿意的思維。千萬不能出現(xiàn)多頭領導和管理的現(xiàn)象，這對于本身很靈活的行業(yè)很容易出現(xiàn)工作漏洞。要注重員工的考核，加強培訓和實戰(zhàn)操練。注重為客人提供個性化的服務。2 、創(chuàng)新管理模式

8、，不能生搬硬套的按部就班或循規(guī)蹈矩，千方百計的調(diào)動員工的工作熱情和積極性。預見性的防止不該發(fā)生的事情的出現(xiàn)。3 、 健全管理體制，酒店要實事求是的分析現(xiàn)狀并制定切實可行的措施解決現(xiàn)實的影響和制約發(fā)展的瓶頸問題，增強員工和管理者的執(zhí)行力，注重公平。4 、增強大局意識，樹立良好的管理者的良好形象，對于行業(yè)的固有的不良現(xiàn)象要有分寸的處理和對待，靈活的處理員工的錯誤和過失行為，堅持教育為本，處罰為輔，爭取達到標本兼治的目的。這次實習，我學到了很多東西，覺得過得非常地充實。在老員工的幫助下，我學會了中餐廳的基本運作流程，認識了很多中餐的菜式和點心以及很多菜式的做法和配料; 學會了為客人服務的基本要領?這

9、些東西對我都終身受用，非常感謝老員工們的細心教導。實習這一 個多月，確實使我們的服務意識有一定的提高。多站在客人的角度， 為客人的利益著想，是最基本的要求，也是提供優(yōu)質服務的。于細微 處見精神，于善小處見人情，酒店必須做到用心服務，細心觀察客人 的舉動，耐心傾聽客人的要求，真心提供真誠的服務，注意服務過程 中的感情交流，并創(chuàng)造輕松自然的氛圍，使客人感到服務人員的每一 個微笑，每一次問候，每一次服務都是發(fā)自肺腑的，真正體現(xiàn)一種獨 特的關注。實習是我們了解社會，真正走進社會的一個途徑。在實習中， 我們要處理好不同的關系，上下級之間的關系、同事之間的關系、與 客人之間的關系等等，很多完全不像我們在學校那么簡單和直接。 調(diào) 整好自己的心態(tài)就很重要了，像我們這些被稱為“天之驕子”的大學 生，在酒店里面受很多的約束，每天干那么多體力活，有時還要“忍 氣吞聲”，的確挺磨練心境的。但是走過了，經(jīng)歷了，心境也就開闊 許多，看待問題的角度會更切合實際。實習馬上要告一段落了，這次 實習使我們對酒店有了進一步的認識， 也培養(yǎng)了我們的服務意識，學 到許多書本上學不到的東