論酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的若干途徑

1、寫作提綱題目: 論酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的若干途徑一、酒店餐飲質(zhì)量方面存在的突出問題二、制約飯店服務(wù)質(zhì)量的主要原因1. 管理者缺乏戰(zhàn)略眼光2。酒店員工整體質(zhì)量不高三、餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的若干途徑1. 服務(wù)設(shè)施的有效保證2。餐飲菜單的精心制作3. 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新4. 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化5。正確處理客人的投訴6. 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立7。服務(wù)創(chuàng)新8。廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通四、結(jié)語論酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的若干途徑內(nèi)容摘要 ：如今, 酒店越來越多，社會(huì)上其他餐館也越來越多，餐飲競(jìng)爭(zhēng)也 越激烈。服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)的靈魂，服務(wù)質(zhì)量不高已成為制約酒店發(fā)展的瓶頸。 本文從酒店餐飲方面探

2、討酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量方面的問題， 找到主要原因， 包括管 理者和員工，針對(duì)顧客需求 , 從服務(wù)設(shè)施的有效保證、餐飲菜單的精心制作、餐 飲菜品的不斷創(chuàng)新、 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化、 正確處理客人投訴、 員工獎(jiǎng)懲與考 核制度的建立、員工培訓(xùn)的有效實(shí)施等方面著手 , 切實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量。 從而發(fā)展壯大酒店餐飲。關(guān)鍵詞:酒店；餐飲服務(wù)；質(zhì)量 ; 原因；途徑一、酒店餐飲質(zhì)量方面存在的突出問題眾所周知， 我國經(jīng)濟(jì)正在飛速發(fā)展 ,隨著生活節(jié)奏的加快以及應(yīng)酬的增多等 越來越多的人選擇在外面吃飯 中國餐飲市場(chǎng)經(jīng)過多年的改革與發(fā)展 , 已進(jìn)入一 個(gè)新階段， 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)也發(fā)生一些新的變化。 把握這種變化趨勢(shì)，

3、研究制定正 確對(duì)策，對(duì)餐飲企業(yè)來說是至關(guān)重要。餐飲市場(chǎng)相對(duì)來說是最分散的一個(gè)市場(chǎng) , 國內(nèi)沒有一個(gè)大的餐飲集團(tuán)可以占據(jù) 1的市場(chǎng)份額。 可以說餐飲行業(yè)是完全競(jìng) 爭(zhēng)的行業(yè) ,行業(yè)集中度相當(dāng)?shù)?，未來發(fā)展的趨勢(shì)是行業(yè)集中度大幅提高，有待于 規(guī)模企業(yè)整合。然而，餐飲市場(chǎng)不僅有酒店，還有著許多其他諸如酒樓等單獨(dú)的餐飲機(jī)構(gòu) . 酒店正面臨社會(huì)餐飲的嚴(yán)重挑戰(zhàn)， 目前社會(huì)餐飲的火爆與酒店餐飲的冷清形成了 鮮明的對(duì)比 . 住店客人越來越少在酒店內(nèi)用餐，通常都到酒店以外的酒家和餐館 用餐，而非住店客人的消費(fèi)習(xí)慣也發(fā)生了改變 , 以前搞宴會(huì) , 請(qǐng)客人首選酒店， 現(xiàn)在卻較少光顧酒店餐廳?？梢哉f不少酒店的餐飲已風(fēng)光不

4、在，在菜式定價(jià)上， 以前慣用的毛利率加成定價(jià)法已行不通，只能“降低身份”采用隨行就市定價(jià)， 營(yíng)業(yè)額大大減少， 效益嚴(yán)重下滑。 不少酒店餐飲部管理人員發(fā)現(xiàn)即使他們引進(jìn)市 面流行菜式，采取降價(jià)、優(yōu)惠、特價(jià)菜點(diǎn)等等多種措施，仍然收效甚微。而與之 相反，市面上高檔的酒家的菜式比酒店的價(jià)格要貴 ，卻仍然顧客盈門在物質(zhì)上也許占不了優(yōu)勢(shì)，酒店可以充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，由于酒店是有嚴(yán) 格的運(yùn)行系統(tǒng)， 具備人力資源優(yōu)勢(shì)， 有眾多較高素質(zhì)的員工， 可以提供高質(zhì)量的 服務(wù)，在服務(wù)上有其他社會(huì)餐飲無法比擬的優(yōu)越 . 而要盡情發(fā)揮服務(wù)優(yōu)勢(shì)，就必 須理解飯店餐飲服務(wù)制約因素 , 才能做好飯店餐飲 ,發(fā)展飯店餐飲。二、制約飯店

5、服務(wù)質(zhì)量的主要原因 我國酒店管理者質(zhì)量管理意識(shí)普遍薄弱，手段和技術(shù)落后，管理效率低下。 具體表現(xiàn)為：缺乏科學(xué)、完善的服務(wù)質(zhì)量管理制度，或者是制定了完善的制度， 但執(zhí)行不力 , 甚至各項(xiàng)制度過于陳舊，和顧客多樣化和個(gè)性化需求有沖突。1. 管理者缺乏戰(zhàn)略眼光(1) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量重要性認(rèn)識(shí)不夠。服務(wù)質(zhì)量不能直接創(chuàng)造收益，作用是 間接的. 酒店管理者往往關(guān)注能直接增加酒店收益的內(nèi)容，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的重要性 視而不見。 認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量管理投入資金大， 得到的效果不明顯， 倒不如把資金投 入到可見可觸摸的硬件設(shè)施上。結(jié)果是“五星級(jí)的設(shè)施，三星級(jí)的服務(wù)” ，管理 者對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理的漠視，對(duì)酒店的傷害無疑是致命性的。

6、(2) 對(duì)服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。用“虎頭蛇尾”來形容目前我國酒店的 服務(wù)質(zhì)量管理尤為貼切。酒店管理者開始抓得很緊，一些規(guī)范和制度隨之出臺(tái)， 效果也較明顯。但由于沒有對(duì)未來進(jìn)行科學(xué)規(guī)劃 , 制定各階段的計(jì)劃措施，缺乏 對(duì)服務(wù)質(zhì)量全過程、全員、全方位的管理 , 時(shí)間一久，質(zhì)量意識(shí)慢慢淡化，問題 隨之出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量管理流于形式。2 酒店員工整體質(zhì)量不高(1) 缺乏規(guī)范的行業(yè)勞動(dòng)力水平認(rèn)證及準(zhǔn)入體系 . 酒店行業(yè)員工準(zhǔn)入門 檻低，專業(yè)人才市場(chǎng)尚未完成形成 , 未能成立有社會(huì)權(quán)威性或政府性質(zhì)的星級(jí)酒 店員工培訓(xùn)及認(rèn)證機(jī)構(gòu) , 致使酒店行業(yè)招工條件參差不齊 , 降低了酒店業(yè)員工的 總體素質(zhì)水平。(2) 薪

7、酬較低、難以吸引高素質(zhì)人才 . 在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員 工謀生的重要手段。既然是謀生，員工就不得不考慮收入問題。酒店員工 , 特別 是與賓客直接接觸的一線員工，工作中不僅要消耗大量的體力 , 更要承受巨大的 精神壓力。當(dāng)員工的付出與所得到的回報(bào)嚴(yán)重不成比例時(shí)，必然產(chǎn)生不滿心理、 厭倦工作，能力較強(qiáng)的員工容易流失。而現(xiàn)實(shí)中酒店業(yè)員工薪酬普遍偏低 , 使高 素質(zhì)人才對(duì)酒店業(yè)望而卻步，酒店員工整體素質(zhì)難以得到提高。(3) 酒店內(nèi)部缺乏對(duì)員工持續(xù)的培訓(xùn)。 酒店管理者往往以為 , 只要在員工 剛?cè)肼氹A段加強(qiáng)培訓(xùn)，合格上崗后就可以一勞永逸。但酒店外部環(huán)境不斷變化， 顧客需求與偏好也在不斷變化。 如

8、果沒有對(duì)員工知識(shí)與技能進(jìn)行及時(shí)更新就會(huì)與 時(shí)代脫節(jié) , 員工整體素質(zhì)得不到提高 .酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性和質(zhì)量不穩(wěn)定性特點(diǎn)，酒店各部門、各崗位、各 環(huán)節(jié)緊密相連， 任何一個(gè)點(diǎn)出錯(cuò)都會(huì)影響顧客對(duì)整個(gè)酒店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)分。 酒店 往往缺乏嚴(yán)密的質(zhì)量控制系統(tǒng) , 各質(zhì)量活動(dòng)未納入統(tǒng)一管理， 就很容易發(fā)生問題。 酒店業(yè)有一個(gè)很著名的公式 “100-1=0" ，即一個(gè)環(huán)節(jié)、 一個(gè)人的身上出現(xiàn)劣質(zhì)服 務(wù)，整個(gè)酒店形象將在顧客印象中不復(fù)存在 .三、餐飲服務(wù)質(zhì)量提升的若干途徑提高酒店服務(wù)質(zhì)量是實(shí)現(xiàn)顧客滿意程度的主要手段 , 但如何做好服務(wù)質(zhì)量 管理工作,理論界一直存在爭(zhēng)議。有些學(xué)者認(rèn)為 ,餐飲服務(wù)應(yīng)最

9、經(jīng)濟(jì)有效地使用資 源來提高服務(wù)質(zhì)量；另一些學(xué)者則指出 , 要提高餐飲服務(wù)質(zhì)量，應(yīng)盡善盡美地做 好一切服務(wù)工作 ,做到“零缺點(diǎn)”或“無缺陷” 。我認(rèn)為 ,要提高酒店服務(wù)質(zhì)量 , 不僅要提高服務(wù)設(shè)施與菜品質(zhì)量， 更要關(guān)注顧客滿意度。 可從以下方面著手， 切 實(shí)提高酒店餐飲服務(wù)質(zhì)量：1. 服務(wù)設(shè)施的有效保證 一般來講，酒店的服務(wù)設(shè)施都比較齊全，可是顧客卻感到不滿意。其主要 原因是酒店在服務(wù)設(shè)施的細(xì)致化管理方面做得不夠。 部分酒店服務(wù)設(shè)施隨著經(jīng)營(yíng) 時(shí)間的推移未得到及時(shí)修繕、 更新和保持， 如部分地面的損壞， 個(gè)別桌椅的殘缺 和漆面的破損，部分餐布的陳舊與破碎，少數(shù)碗筷杯碟的殘次, 衛(wèi)生間內(nèi)水龍頭的銹蝕

10、與配件遺失 , 衛(wèi)生紙桶內(nèi)無衛(wèi)生紙或配備劣質(zhì)衛(wèi)生紙，洗手液的偽劣與注 水，空調(diào)無法正常運(yùn)轉(zhuǎn) , 電視機(jī)的老化導(dǎo)致圖像不清 ,電視未接入光纖而頻道數(shù) 少，電視機(jī)和空調(diào)機(jī)的遙控板操作失靈這些問題看似小事，可在顧客的眼中確是一顆大的 “砂石”, 因此，酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)該認(rèn)真反思 , 不要因要花費(fèi)少量的 資金而失去老顧客、 失去自己的細(xì)分市場(chǎng)。 鑒此， 酒店應(yīng)該建立起更細(xì)致的服務(wù) 設(shè)施的檢查與完善制度 , 以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題， 立即整改 , 使酒店的服務(wù)設(shè)施始終與餐 廳的檔次相適應(yīng)。2. 餐飲菜單的精心制作 精心制作酒店餐飲菜單是引導(dǎo)顧客消費(fèi)并檢驗(yàn)菜品質(zhì)量的依據(jù)。菜名要清 晰易懂, 突出菜肴特色，體現(xiàn)文化品

11、位。精心制作的菜單除標(biāo)明菜品名稱外，還 需進(jìn)一步注明菜品的主要原料、份量、烹調(diào)方法及味感類型，以提高菜肴的“透 明度”，使顧客避免點(diǎn)菜失誤。 為刺激顧客的消費(fèi)， 還可配以精美的照片與圖案， 使顧客一目了然 .如兒童套餐菜單可用卡通動(dòng)物或人物 ;婚宴菜單可輔之以“心相印”圖案等 , 顧客獲得的信息越豐富， 對(duì)服務(wù)可靠性感知將會(huì)大大增強(qiáng)。 酒店利用菜單這一餐 飲產(chǎn)品“有形化”關(guān)鍵因素 , 一方面可在了解顧客的需求和消費(fèi)心理的基礎(chǔ)上 , 根據(jù)其不同的消費(fèi)層次制定不同價(jià)位的菜肴， 為顧客購買前評(píng)估餐飲質(zhì)量提供有 效依據(jù);另一方面酒店服務(wù)員可利用菜單向顧客介紹菜點(diǎn) , 并讓顧客在用餐前了 解菜點(diǎn)的烹飪方

12、法、制作特色以及飲食文化的深刻內(nèi)涵 , 這對(duì)縮短顧客等待上菜 的時(shí)間以及緩解顧客情緒可起到一定的作用。3. 餐飲菜品的不斷創(chuàng)新酒店要生存 , 就必須不斷加強(qiáng)產(chǎn)品的開發(fā)創(chuàng)新，不僅要適時(shí)推出新品種 , 而 且還要對(duì)老品種在保持其傳統(tǒng)風(fēng)格的基礎(chǔ)上 , 在生產(chǎn)工藝和產(chǎn)品質(zhì)量上不斷提 高，使產(chǎn)品精益求精。菜品創(chuàng)新以消費(fèi)者為中心 , 在講究膳食平衡的基礎(chǔ)上，充 分開發(fā)和利用原料的主、輔、調(diào)之間的合理搭配 , 創(chuàng)造出既具備菜點(diǎn)自身屬性又 符合消費(fèi)者飲食習(xí)慣和愛好需求的經(jīng)濟(jì)實(shí)惠的大眾化菜肴。 菜品創(chuàng)新應(yīng)在原料上 兼容出新、口味上博眾家之長(zhǎng) , 并在此基礎(chǔ)上創(chuàng)制出多種新味型。選用盛器應(yīng)本 著體現(xiàn)“一菜一格 ,百

13、菜百味”的原則，使每道菜都具有自己的特色。同時(shí) , 要加 強(qiáng)廚師對(duì)各種烹飪工藝的學(xué)習(xí)和借鑒，讓菜品更具旺盛的生命力。4. 服務(wù)流程的規(guī)范與優(yōu)化服務(wù)流程的規(guī)范化， 即要求服務(wù)員按照服務(wù)流程開展工作 , 這既有利于服務(wù) 過程的檢查和質(zhì)量控制 , 也有利于服務(wù)流程的優(yōu)化和再造。員工“瞎忙” 、或“忙 閑不均 "成為服務(wù)工作中常見問題。酒店不僅要通過制度保證，還要有監(jiān)管措施 并予以有效實(shí)施 .在制定剛性制度的同時(shí)也要注重對(duì)員工的人文關(guān)懷 . 對(duì)于員工 而言，對(duì)過于嚴(yán)格的管理會(huì)變著法子鉆制度的漏洞 , 甚至集體對(duì)抗制度；過于寬 松，又使得制度的約束力又不夠。 因此流程制定和實(shí)施應(yīng)將無需的工作環(huán)

14、節(jié)省略， 這樣不僅有利于服務(wù)人員規(guī)范完成 , 也有利于管理者監(jiān)管和質(zhì)量控制 . 除此之外 , 酒店的設(shè)施設(shè)備與管理方法一定要與其實(shí)際情況相適應(yīng)， 從而幫助員工從繁重的 體力勞動(dòng)解放出來，改善服務(wù)人員的煩躁情緒。比如, 在國際上 , 效率的具體比就是明確的時(shí)間概念，上菜就是幾分鐘、叫 出租車是幾分鐘內(nèi)到、 客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、 總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完 成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) , 盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快 捷簡(jiǎn)便是共同的原則。 而我國部分酒店還未建立服務(wù)效率的意識(shí)， 在最需要體現(xiàn) 效率的地方往往是通過模糊的概念來表達(dá)的，諸如用“差不多 " 、“馬上”、“很快

15、 "之類的不確定時(shí)間用語來表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶 滿意和認(rèn)可其服務(wù)。5. 正確處理客人的投訴 正確處理投訴，首先要有正確的認(rèn)識(shí)。投訴是酒店發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)的難得機(jī)會(huì)， 顧客投訴雖然給酒店帶來一定的經(jīng)濟(jì)損失， 但可以從中發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)， 從而改進(jìn)服務(wù)。 沒有投訴的顧客往往會(huì)改變消費(fèi)去處 , 甚至由于這些不投訴的顧客的口碑相傳， 宣傳不愉快的經(jīng)歷，使酒店失去其他老顧客和潛在顧客 , 經(jīng)濟(jì)損失將更為嚴(yán)重 . 餐飲服務(wù)本身就是一個(gè)不斷成熟的過程 , 不斷創(chuàng)新的過程，往往也是反復(fù)改進(jìn)的 過程，沒有失敗是不可能的。 對(duì)服務(wù)人員的差錯(cuò)要有正確的態(tài)度， 培養(yǎng)忠誠的員 工不能采用簡(jiǎn)單粗暴的方

16、式，而應(yīng)使他們認(rèn)識(shí)差錯(cuò)，找出差錯(cuò)的原因 , 引導(dǎo)規(guī)范 服務(wù)，鼓勵(lì)員工通過學(xué)習(xí)不斷提高服務(wù)質(zhì)量 ,激勵(lì)服務(wù)技術(shù)創(chuàng)新 . 而不當(dāng)?shù)奶幚碇?能令服務(wù)人員不滿， 增加服務(wù)工作中的壓力， 使其不再有自覺自愿為顧客提供優(yōu) 質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力。正確認(rèn)識(shí)之后，應(yīng)當(dāng)迅速處理顧客投訴 . 處理投訴過程同樣需要 制度化。服務(wù)人員對(duì)投訴的顧客首先要道歉，安撫他們的情緒，并主動(dòng)、迅速地 做出反應(yīng) , 讓顧客感受到服務(wù)人員的真誠與體諒，從而能極大地提高顧客感知服 務(wù)滿意度 , 同時(shí)也為酒店塑造了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的市場(chǎng)形象。酒店企業(yè)還應(yīng)對(duì)服務(wù)差錯(cuò) 給顧客造成的損失負(fù)責(zé) , 進(jìn)行合理補(bǔ)償，如價(jià)格折扣、提供優(yōu)惠券或退款等。香格里拉酒店的一個(gè)

17、服務(wù)特色是 : 真誠質(zhì)樸、彬彬有禮、溫良謙恭、自豪而 不嬌矜。香格里拉營(yíng)運(yùn)部門在集團(tuán)內(nèi)部倡導(dǎo)的 “客人-總經(jīng)理對(duì)話 "溝通模式，是 目前全球酒店業(yè)唯一模式 .這就是：在香格里拉旗下的 38 家酒店, 每星期一至五 的下午 5時(shí)至 7 時(shí)，38家酒店的總經(jīng)理都分別在自己的酒店大堂會(huì)見駐店客人， 與客人直接對(duì)話交流、 溝通。而中國酒店內(nèi)的服務(wù)人員與顧客之間的界限似乎十 分清晰，平時(shí)碰到客人時(shí)， 服務(wù)人員要么會(huì)例行公事般地對(duì)客人千篇一律的招呼 “你好 !" ，要么就匆匆地擦肩而過， 一般除正常的服務(wù)工作外不會(huì)主動(dòng)與客人交 流的. 酒店內(nèi)的高層管理者一般更不會(huì)來到一線服務(wù)場(chǎng)地，因而

18、也就更沒有與客 人交流的機(jī)會(huì)了。6. 公平的員工考核與獎(jiǎng)懲制度的建立 酒店是否公平地考核員工的表現(xiàn)并進(jìn)行獎(jiǎng)懲，會(huì)對(duì)員工產(chǎn)生極大的影響。 因此，酒店管理人員應(yīng)該公平地對(duì)待企業(yè)內(nèi)的每一位員工， 以提高員工的工作積 極性和滿意度。首先，酒店管理者應(yīng)該明確每個(gè)員工的工作范圍和職責(zé) , 包括對(duì)員工的行為 提出明確的期望。 其次，酒店應(yīng)該制定合理有效的考核和獎(jiǎng)懲制度， 以便正確確 定獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰的員工 . 第三，酒店還必須及時(shí)、有效、公平地執(zhí)行考核和獎(jiǎng)懲制 度.在考評(píng)中 ,一定要公平、公正地對(duì)待每一名員工 ,切實(shí)做到“對(duì)事不對(duì)人”。考 評(píng)的目的在于提高工作績(jī)效 ,不在于處理員工 , 這樣能減輕員工的心理負(fù)擔(dān)

19、， 使員 工正確對(duì)待考評(píng)。第四，酒店應(yīng)將考評(píng)結(jié)果及時(shí)公布 , 最好每月在部門會(huì)上向全 體員工反饋一次。在反饋結(jié)果時(shí)，應(yīng)著重肯定成績(jī)，把做得好的方面給予肯定， 使員工心理得到滿足 , 工作更加積極并帶動(dòng)其他員工 ;同時(shí)，也要說明不足之處， 為今后的努力方向提供參考意見。第五，酒店應(yīng)該設(shè)置專門的培訓(xùn)機(jī)構(gòu), 建立起完善系統(tǒng)的培訓(xùn)體系，合理區(qū)別培訓(xùn)層次，讓培訓(xùn)的內(nèi)容、方式、步驟與員工實(shí) 際工作需要緊密結(jié)合。 由于大多數(shù)餐飲服務(wù)員學(xué)歷不高， 對(duì)他們的培訓(xùn)更要注意 方法與形式,以適應(yīng)現(xiàn)代人的心理需求 .許多成功企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)表明， 員工培訓(xùn)是企 業(yè)一項(xiàng)非常重要的內(nèi)部管理措施 ,不僅可以不斷地更新員工觀念 ,

20、提高員工的工 作能力, 提高服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意程度，還可以幫助員工更好地完成工作，提 高員工的滿意感， 培養(yǎng)員工的忠誠感 . 個(gè)人收集整理 , 勿做商業(yè)用途文檔為個(gè)人收集整理，來源于網(wǎng)絡(luò) 多數(shù)酒店尚未認(rèn)識(shí)到企業(yè)文化所具有的強(qiáng)大的精神凝聚和激勵(lì)功能，因而 在企業(yè)文化建設(shè)方面所做的工作十分有限， 如許多酒店管理者認(rèn)為企業(yè)文化建設(shè) 就是舉辦幾次職工文化體育活動(dòng)。缺乏企業(yè)文化這種精神上的紐帶 , 酒店員工隊(duì) 伍的穩(wěn)定性很難維系。7. 服務(wù)創(chuàng)新 嚴(yán)格的質(zhì)量管理制度是酒店的立足之本，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)方式、服務(wù) 環(huán)境、菜單、器皿等等方面都可以創(chuàng)造出“賣點(diǎn) " 和“亮點(diǎn)”。酒店可以打出“綠 色餐

21、飲”的旗號(hào)，如在餐廳設(shè)立無煙區(qū)，采用綠色食品，無公害蔬果，倡導(dǎo)綠色 消費(fèi), 主動(dòng)提供剩余食品打包服務(wù)和存酒服務(wù)等等 ;廚師每天都要向餐廳服務(wù)員 講解當(dāng)天菜單的做法、 菜名、原材料組成和簡(jiǎn)要的制作過程， 便于服務(wù)員向顧客 推銷. 對(duì)于高檔餐廳 , 服務(wù)則重在“精細(xì) " ，要使“吃”不僅僅停留在食物的色香 味形上,而且要上升到“吃得考究 " 、“吃出氛圍”， 例如，瑞士一有名酒店推出 野味餐時(shí)，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案 , 而且在客人進(jìn)餐中有狩獵場(chǎng)景的表 演，使得客人大飽口福的同時(shí)也大飽眼福 , 獲得極大的滿足，當(dāng)然酒店也獲得很 好的效益。 此外，利用電腦建立客史檔案，對(duì)老

22、顧客的口味喜好了如指掌，為 其提供定制化、個(gè)性化和親情化的服務(wù)是非常重要的 .以喜來登酒店的一個(gè)案例來說， 有一次當(dāng)一位客人在餐廳進(jìn)餐時(shí)， 服務(wù)小 姐手持菜拍上前應(yīng)答，小姐說： “先生，這幾道菜中有牛肉，請(qǐng)你不要點(diǎn)。這幾 道菜是用牛肉汁煨過的，也請(qǐng)你不要點(diǎn)。 "先生驚呼 : “小姐,你是怎么知道我不 吃牛肉的？”“先生，你兩年前曾來本店入住，我們有賓客檔案提供你的喜好和 要求。 " “真是太不可思議了，我兩年前入住貴店時(shí)只住過一天，吃過兩餐飯,這樣的個(gè)人習(xí)慣被你們知道并牢記在心，讓我怎能不被你們所折服呢” 。自此這 位賓客成了該店的忠實(shí)的回頭客。 在這個(gè)案例中就是酒店特色創(chuàng)

23、新的服務(wù)， 從而 使得客戶的忠誠度打打提高。8. 廚師、服務(wù)員與管理者的有效協(xié)作與溝通 餐飲產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量的提高應(yīng)糾正以前不重視廚師、服務(wù)人員、管理者之 間協(xié)同的狀況。在餐飲服務(wù)過程中 , 廚師不要總在廚房工作，可以經(jīng)常前往餐廳 征求顧客意見 , 認(rèn)真記下菜品存在的不足以改進(jìn)；服務(wù)人員需要加強(qiáng)與廚師的交 流，就菜品烹飪方法與菜肴制作特色獲得廚師的指點(diǎn)； 作為管理者要密切三方的 關(guān)系，可以定期組織各種活動(dòng)?？傊?, 只有將廚師菜品創(chuàng)新的方向性、服務(wù)藝術(shù) 創(chuàng)新的針對(duì)性、管理創(chuàng)新的建設(shè)性三者有機(jī)結(jié)合 , 酒店餐飲產(chǎn)品質(zhì)量才能真正得 到提升.良好的餐飲服務(wù)是搞好酒店經(jīng)營(yíng)與管理工作的重要內(nèi)容 . 面對(duì)逐

24、漸成熟 的餐飲市場(chǎng)和日趨成熟的消費(fèi)者 , 酒店必須高度重視服務(wù)質(zhì)量，不斷探索提高餐 飲服務(wù)質(zhì)量的路徑與方法 , 謀求在未來競(jìng)爭(zhēng)中的主動(dòng)地位。酒店需在充分調(diào)查顧 客需求、滿意度及投訴原由的基礎(chǔ)上 , 精心設(shè)計(jì)菜單，不斷創(chuàng)新菜品，將規(guī)范管 理、制度管理與人文關(guān)懷相結(jié)合，有效地開展員工的培訓(xùn) , 從而使服務(wù)人員始終 保持工作的積極性和旺盛的工作熱情。同時(shí) , 酒店也要注意服務(wù)過程中各環(huán)節(jié)的 有效控制，并致力于廚師、服務(wù)員、管理者與顧客有效溝通，最終達(dá)到不斷提升 服務(wù)質(zhì)量的目的。四、結(jié)語 服務(wù)質(zhì)量是酒店生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)，本質(zhì)上是服務(wù)質(zhì)量 的競(jìng)爭(zhēng)。只有將酒店服務(wù)的三個(gè)黃金標(biāo)準(zhǔn) （凡是客人看到的必須是整潔美觀的 , 凡是提供給客人使用的必須是安全有效的， 凡是酒店員工見到客人都必須是熱情 禮貌的）真正做到了，做好且做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激 烈的