辦公區(qū)域管理總則

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上 第一章 客戶接待管理制度一、總則（一）為使公司接待工作遵循，特制定本制度。（二）本制度適用于公司內(nèi)部接待工作。（三）本制度由總經(jīng)辦負責解釋。二、 接待事務(wù)分類A. 專題/專案類接待：指公司重要合作伙伴、公司重要客戶。B. 貴賓類接待：公司領(lǐng)導(dǎo)重要客人、營銷客戶C. 面試等行政業(yè)務(wù)接待：面試人員、其它部門事務(wù)來訪人員D. 普通接待：推銷人員、同事朋友等與公司業(yè)務(wù)沒有直接關(guān)系人員三、 接待場所管理（一） 公司設(shè)有三個接待處所：大會議室用于專題及貴賓接待，小會議室用于業(yè)務(wù)接待 ，休息區(qū)用于普通接待。（二） 其它場所除總經(jīng)理室、部門經(jīng)理室外一律不得用作接待場所，待客必須在制

2、定場所進行。四、 接待職責分工（一） 接待工作室公司窗口式工作，對于塑造企業(yè)良好形象、給客戶留下美好印象具有十分重要的意義，各相關(guān)部門及人員必須高度重視且規(guī)范操行。（二） 接待內(nèi)容包括：迎客引入、詢問讓座、接待洽談、參觀介紹及招待服務(wù)等。具體分工如下：1、 行政文員：提供一般接待環(huán)境的保障及備品準備，協(xié)助前臺文員定時進行接待處的清掃工作。2、 前臺文員：提供信息溝通保障及調(diào)度控制和來客記錄，安排來客食宿。3、 經(jīng)辦部門：負責接待洽談并陪始終，該部門文職人員負責招待服務(wù)，業(yè)務(wù)人員陪同洽談。（三） 總經(jīng)辦主任對接待工作負有全面責任五、 接待方式及流程（一） 專題/專案接待：提前一天填寫會議安排表，

3、業(yè)務(wù)人員迎接來客與會議室入座，公司總經(jīng)理、部門經(jīng)理陪客接待，以咖啡、熱茶方式招待，如須就餐由總經(jīng)理、部門經(jīng)理或指定專人陪同安排專業(yè)餐廳就餐。（二） 行政業(yè)務(wù)接待：行政部門專員迎接客戶小會議室洽談，部門經(jīng)理陪客接待，行政部門專員提供招待服務(wù)以熱茶、白開水方式招待。（三） 普通接待：前臺文員接待并服務(wù)，白開水方式招待并與之洽談。六、 接待規(guī)則（一）接待流程1、明確是專題/專案類：前臺文員直接迎接進入大會議室，然后知會相關(guān)部門及人員。2、貴賓類接待：A. 臨時到訪，由前臺禮貌詢問后請客人來到接待場所入座，安排茶水，然后通知總經(jīng)辦或部門負責人或公司高層到接待室接待洽談；B.預(yù)約到訪，前臺人員按預(yù)約事項

4、將來訪客人安排到適合接待處所入座，安排茶水，然后通知被訪人員到接待室接待洽談。3、行政業(yè)務(wù)接待：前臺人員做好來訪登記，安排來訪客人到適合的接待室，安排茶水然后知會行政部負責人到接待室接待洽談。4、普通類接待：前臺文員禮貌詢問來方事項A.與業(yè)務(wù)相關(guān)，接待至休息區(qū)休息，然后知會部門負責人，同意接待，引入指定接待場所，不同意接待，將情況反映給來訪人員，并請留下資料，然后婉言送客；B. 非業(yè)務(wù)類，請留下資料，然后婉言送客。5、如須食宿，由部門負責人告知后由前臺文員或業(yè)務(wù)員安排食宿。6、 會議結(jié)束后，相關(guān)人員和公司領(lǐng)導(dǎo)禮貌送客；待客人離開后，專題/專案類由前臺文員及行政專員負責檢查會場使用情況，將會議使

5、用儀器收好歸位并清理干凈會議室。行政業(yè)務(wù)及普通類接待由前臺文員負責清理會議室。（二）接待禮儀要點1、接待人員必須嚴格遵守公司相關(guān)規(guī)定，不準有任何越格行為發(fā)生。2、前臺文員于接待進行時，必須密切關(guān)注接待動態(tài)，如有情況發(fā)生及時匯報上級領(lǐng)導(dǎo)。3、接待過程中如有來客提出辦理限制事宜，須婉言解釋。（三）接待用品準備1、.通用備品：煙灰缸、水及水具、便箋及鉛筆等。2、特殊備品：速溶咖啡、茶品及專用茶具。3、備品采購：依采購制度，由采購專員辦理采購。（四）環(huán)境標準1.物品擺放整齊，且表面無灰塵；2.地面干凈無臟物，空氣流通清新；3.室溫適度，燈光合適，電視調(diào)好；4.備品齊全。（五）來訪紀錄及存檔1、所有來訪

6、者信息均由前臺文員負責記錄匯總，并報備上級主管審核然后存檔。第二章 投訴問題處理辦法一、目的1為迅速處理客戶投訴案件，維護公司良好的形象和信譽，促進質(zhì)量改善與售后服務(wù)，特制定本辦法。二、分 類：（一）現(xiàn)場投訴處理（二）來電投訴處理（一）現(xiàn)場投訴處理1、產(chǎn)品質(zhì)量問題1.1接待人真誠接待客戶，并致以歉意；1.2實施人員給出專業(yè)處理意見1.3客戶接受并對于處理結(jié)果滿意2、非產(chǎn)品質(zhì)量問題（操作問題）2.1 向客戶說明情況并提示使用方法及注意事項2.2 向客戶演示操作方法并耐心講解2.3 若客戶情緒激動，不滿實施人員處理方法，客戶投訴接待人員應(yīng)立即將投訴原因、客戶特點等情況上報實施主管，由實施主管出面協(xié)

7、調(diào)處理，一天內(nèi)必須給予客戶處理結(jié)果2.4實施主管處理不了的，及時上報部門負責人或總經(jīng)理，由部門負責人或總經(jīng)理出面協(xié)調(diào)處理3、對實施人員態(tài)度方面投訴3.1接待投訴人員當面道歉3.2安排當事人給投訴人當面道歉3.3實施主管不能處理的，立即將投訴情況反饋給部門負責人，由部門負責人出面進行處理3.4處理完畢，將經(jīng)過做好記錄備案，當天或第二天及時給出被投訴人員的處理意見，及報備人力資源部做績效考核。（二）、來電投訴處理：1、接聽電話前的準備1.1接聽電話前請需要情緒穩(wěn)定，端正心態(tài)，知道自己是在做客戶服務(wù)工作。1.2接聽電話前做好充分思想準備，因為電話那頭可能是情緒激動、脾氣暴躁的客戶。1.3電話響起的一

8、瞬間，就應(yīng)該停下手上工作把心思轉(zhuǎn)移到與客戶交流上面來。2、接聽電話2.1在電話鈴聲響的第2聲結(jié)束第3聲未起時迅速接起電話，因為客戶不喜歡等待過長。2.2接聽電話的第一句話是“您好，這里是盛世協(xié)同服務(wù)中心”。2.3客戶服務(wù)人員語調(diào)柔和，聲音平緩，吐字清晰。2.4結(jié)束電話時向客戶致謝。3、做好記錄。3.1根據(jù)客戶投訴內(nèi)容作好記錄3.2根據(jù)投訴內(nèi)容，將用戶投訴處理通知單連同客戶投訴或意見原件發(fā)送到相應(yīng)責任部門三、投訴處理原則1、誠心誠意幫助客戶解決問題;2、絕不與客戶爭辯。3、不做有損公司整體利益的事。(解釋時要符合邏輯和政策及公司規(guī)定,不推卸責任,不貶低他人或其他部門。四、素質(zhì)要求1.歡迎客戶各責

9、任部門在處理來訪或投訴時，要主動、熱情、及時，要突出服務(wù)。不得推卸責任。2傾聽客戶陳述客戶投訴接待人員了解投訴客戶來訪的目的，認真傾聽客戶陳述，明確客戶投訴的問題，并對客戶表示理解和安慰3記錄客戶投訴客戶投訴接待人員指導(dǎo)客戶填寫客戶投訴登記表，做好客戶投訴登記工作4達成投訴處理協(xié)議41  記錄客戶投訴，接待人員根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和投訴處理標準，與客戶溝通，制定投訴處理方案，并盡快通知相關(guān)人員進行投訴處理42  對于權(quán)限之外的客戶投訴，公司接待人員要聯(lián)系相關(guān)人員進行投訴處理；不能即時處理的客戶投訴，接待人員要根據(jù)與客戶協(xié)商的結(jié)果確定投訴處理的最終期限4.3客戶服務(wù)人員與客戶對

10、問題存在歧義時，一定不要與客戶起爭執(zhí)，以免激化問題，使溝通無法進行。5換位思考，客戶服務(wù)人員明確告訴客戶理解并認同其感受，安撫其情緒。6耐心傾聽，注意言辭；讓客戶把話說完，并適時回應(yīng)，經(jīng)常用一些提示性語句表示你正在傾聽，如，：“是的”，“好的”，“我明白”，適時重復(fù)，記錄客戶相關(guān)信息和投訴重點。7盡快弄清客戶遇到的是什么問題，因此，順著客戶的話來說，利用提問的方式，如開放式、封閉式、引導(dǎo)式的提問，掌握談話的主動權(quán)，盡快判斷客戶遇到的問題。8答應(yīng)客戶的事情一定要做到，及時沒有解決也要及時回電告知進度。9禮貌送客客戶投訴接待人員禮貌送客，對客戶表示真誠感謝 五、投訴意見處理（不同問題處理

11、的流轉(zhuǎn)部門）1、客服部再接收到投訴后，按照投訴內(nèi)容將用戶投訴處理通知單連同客戶投訴或意見原件發(fā)送到相應(yīng)責任部門，各責任部門做好相關(guān)記錄并進行處理。產(chǎn)品質(zhì)量問題找技術(shù)部；操作及實施人員服務(wù)態(tài)度等問題找實施部；公司內(nèi)部人員服務(wù)問題找行政部；產(chǎn)品價格以及產(chǎn)品其它事項的了解找拓展/營銷部；2、 在完成投訴問題處理后，問題處理的責任部門與客服部協(xié)商，由哪個部門負責將處理的結(jié)果向投訴客戶報告。相關(guān)部門向客戶報告處理結(jié)果，直至客戶滿意為止。3、 對重大問題的投訴，售后服務(wù)部不能處理的需統(tǒng)一協(xié)調(diào)的問題，直接報總經(jīng)辦主任處理決定。4、 投訴問題處理完后，責任部門將用戶投訴處理通知單返還給客服部，同時兩部門做好文

12、檔備案工作。流程圖：客服部接收到投訴用戶投訴處理通知單發(fā)送到相關(guān)部門重大問題處理不了相關(guān)部門做好記錄報總經(jīng)辦主任完成投訴問題處理責任部門與客服部協(xié)商向客戶報告處理結(jié)果客戶滿意責任部門與客服部做好存檔工作六、 處理職責（一） 各部門客戶投訴案件的處理職責1、 技術(shù)研發(fā)部（1） 詳查客戶投訴的產(chǎn)品運行穩(wěn)定性、功能增減問題（2） 發(fā)生原因及處理、改善對策的制定（3） 協(xié)助客戶解決產(chǎn)品技術(shù)方面問題2、 實施部（1） 處理客戶關(guān)于系統(tǒng)操作，系統(tǒng)穩(wěn)定性測試方面問題（2） 發(fā)生原因的檢查并協(xié)助技術(shù)部制定解決策略及執(zhí)行（3） 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料3、 總經(jīng)辦（客服部）（1） 客戶投訴案件的登記

13、，處理時效的管理及逾期反應(yīng)（2） 處理方式的擬定及責任歸屬的判定（3） 客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認（4） 協(xié)助相關(guān)部門與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理（5） 客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見提包有關(guān)部門追蹤改善。（6） 總經(jīng)辦（客服部）與責任部門分別對投訴案件及處理過程進行存檔。七、客戶投訴處罰準則 （一）凡發(fā)生客戶投訴案件，采取責任歸屬至個人的原則，未能明確歸屬至個人者應(yīng)歸屬至部門。（二）情節(jié)不太嚴重未造成經(jīng)濟損失的視情節(jié)嚴重程度，給予行政處罰處罰并將處罰事項公布于公司內(nèi)部OA系統(tǒng)。（三）造成經(jīng)濟損失的或給公司聲譽造成嚴重損害者給予經(jīng)濟處罰，處罰最高金額以全月績效

14、獎金40%為基準，具體處罰金額視情況而定，若該月份超過40%以上者，則逐月分期處罰。（四）歸屬至部門處罰方式： 歸屬至部門則處罰全部門每人績效獎金20%，處罰金歸屬公司。 附：一、不同投訴客戶類型分析1控制憤怒型 表現(xiàn)：語言簡潔，直接找有決策權(quán)的人說話，不回答客服人員提問，一直在質(zhì)問。 分析：一般級別較高，想發(fā)怒又要顧及身份，不愿耽誤時間，想盡快解決問題 應(yīng)答：關(guān)注客戶對話重點，讓客戶感受到尊重，受重視，多用敬語。2.發(fā)泄憤怒型 表現(xiàn)： 接聽電話使用不雅語言，甚至相關(guān)不相關(guān)的都抱怨分析：以前就投訴過，想找人發(fā)泄心中不滿應(yīng)答：耐心傾聽，給客戶發(fā)泄的機會，認同及體諒客戶感受并安撫其情緒3.喋喋不休

15、型 表現(xiàn)：話多，沒完沒了。分析：喜歡暢所欲言 應(yīng)對：保持冷靜，避免閑談。用提問方式主導(dǎo)客戶（最好是封閉式提問）取得談話主動權(quán)。4.要求很多型表現(xiàn)：要求滿足其合理和不合理要求，要求有明確答復(fù)。分析：怕吃虧，怕處理問題，怕承擔責任，對客服人員不信任，可能有過投訴不愉快的經(jīng)歷應(yīng)對：盡量滿足客戶的合理要求，不能滿足的要黑出合理解釋，不能及時答復(fù)的，要說明工作流程，請求諒解。5.各類專業(yè)人士表現(xiàn)：相關(guān)行業(yè)的專業(yè)人士，通過電話從自己掌握的專業(yè)知識向客服人員發(fā)難分析：只從自己的專業(yè)角度分析問題應(yīng)對：明確客戶來電目的，抓住對方關(guān)注的主要問題，千萬不要再對方專業(yè)的領(lǐng)域與其爭辯。適當恭維對方的專業(yè)素質(zhì)，感謝對方來

16、電，提供專業(yè)意見。二、對待投訴的技巧1、認真聆聽投訴?？梢酝ㄟ^提問的方式來弄清問題,集中注意力聽取對方的意見并節(jié)約話的時間;2、保持冷靜。在接到投訴時,相信客戶是有道理的,不要反駁 客戶的意見,不要與客戶爭辯,使投訴者平靜。3、表示同情。應(yīng)設(shè)身處地考慮分析問題,對客戶的感受要表示理解,用適當?shù)恼Z言給客戶以安慰。如"謝謝您告訴我這件事"、"我完全理解您的心情"“我們會及時查清楚并處理”等等。因為此時尚未核對客戶的投訴,所以只能對客戶表示理解和同情,而不能肯定是公司的過錯。4、進行道歉。聽完客戶的投訴要真誠的向客戶道歉，道歉要恰當合適，不是無原則的道歉，要在

17、保持企業(yè)尊嚴的基礎(chǔ)上道歉，道歉的目的一則為了承擔責任，二則為了消弭客戶的“火氣”。 5、給予關(guān)心。不應(yīng)該對客戶的投訴采取"大事化小,小事化了"的態(tài)度,6、不轉(zhuǎn)移目標。把注意力集中在客戶提出的問題上,不隨便引申,也不嫁禍于人,不推卸責任,直接面對問題。7、記錄要點。把客戶投訴的要點記錄下來,這樣不但可以使客戶講話的速度放慢,緩和客戶的情緒,還可以使客戶確信,公司對他反映的問題是十分重視的。此外,記錄的資料可以作為解決問題的根據(jù)。8、把將要采取的措施告訴客戶并征得其同意。如有可能,可請客戶選擇解決問題的方案或補救措施。在權(quán)力范圍內(nèi)作出切合實際的承諾。9、把解決問題所需要的時間告

18、訴客戶。要充分估計解決問題所需要的時間,最好告訴客戶具體的時間。10、投訴得到處理后,盡快反饋給客戶,聽取其意見,如有改進或重新處理,則應(yīng)再次進行回訪,以確保投訴處理的完成。三、客服問題處理A.關(guān)于您這方面的問題，我們已經(jīng)清晰記錄。我們會第一時間查找根本原因所在，并盡快處理完畢。方便的話我于XX時間給予您這方面詳盡的答復(fù)。多謝您提出的寶貴意見。B.抱歉，讓您久等了。您提到關(guān)于XX問題，我們技術(shù)人員/客服人員正在處理中，請您稍后，我會繼續(xù)密切跟進，并及時給您回復(fù)。C.您好，您提到關(guān)于XX的問題，我們已處理完畢，這屬于XX方面的問題，給您造成不便，請您諒解，我們會不斷完善相關(guān)問題的處理。/如有疑問

19、，歡迎您繼續(xù)來電咨詢。/多謝您給予的建議，非常寶貴，我代表盛世協(xié)同感謝您的支持與關(guān)注/配合。（2） 投訴回訪開場白客服：您好！請問是XX先生/小姐嗎？客戶：是的客服：您好！我是XX公司的客服人員XX，關(guān)于您上次反應(yīng)的我們產(chǎn)品XX問題，目前已解決/這是XX方面問題，給您造成不便，請您諒解！對于處理的結(jié)果，您是否滿意？/還有其他的意見嗎？您給我們提意見是促使我們進步，感謝您對我們的關(guān)注。對我們系統(tǒng)如有疑問歡迎來電。請問還有什么可以幫助您的嗎？/好的。謝謝，再見！相應(yīng)文件：客戶投訴處理通知單客戶投訴接待管理制度客戶投訴登記表客戶投訴處理管理辦法會議接待安排表客戶投訴登記表序號客戶姓名及公司名稱聯(lián)系方

20、式投訴日期產(chǎn)品上線日期投訴方式及內(nèi)容處理部門/人及結(jié)果回訪部門及人員客戶滿意度記錄人用戶投訴處理通知單編號：客戶姓名問題發(fā)生單位聯(lián)系方式產(chǎn)品上線日期投訴內(nèi)容發(fā)生原因及調(diào)查結(jié)果客戶要求部門調(diào)查結(jié)果處理方式及對策處理部門：處理人：會議接待安排表會議名稱會議目的會議時間會議地點會議主持主講人及主題 出席客戶方協(xié)助部門/人員會議記錄人員需要準備設(shè)備 投影儀 電腦 錄音筆 攝像機 激光筆需準備材料備注第三章 辦公區(qū)域管理辦法 一、 為加強辦公區(qū)的管理，創(chuàng)造文明的辦公環(huán)境，維護正常的辦公秩序，樹立良好的公司形象，并一步加強管理和協(xié)調(diào)，提高辦公效率，保障和促進公司各項工作的順利開展，特制定本管理辦法，供全體

21、博策員工遵照執(zhí)行。二、 辦公區(qū)域嚴禁大聲喧嘩、嘻笑打鬧、聚堆聊天；不得使用不文明語言。三、 辦公時間不得因私會客；午休時間不得在辦公區(qū)域內(nèi)搞文體娛樂活動；因私打固定電話必須簡短。四、辦公區(qū)手機均應(yīng)設(shè)定在靜音或震動狀態(tài)。五、 辦公區(qū)域應(yīng)保持環(huán)境整潔，辦公用品擺放整齊，個人物品放置于固定的抽屜或柜子里面，不得放于桌面，桌面只允許放辦公電腦、固定電話、水杯及筆盒；使用文件時應(yīng)將文件擺放整齊，不常用文件統(tǒng)一放于文件柜中。并且各部門所使用文件夾必須按公司統(tǒng)一標準進行標識。六、 員工所帶飯盒統(tǒng)一放置于茶水間指定位置，不得放于辦公桌上；辦公區(qū)域不允許用餐，用餐需到指定區(qū)域進行；上班時間不得用餐、吃零食或嚼口

22、香糖；七、辦公區(qū)域內(nèi)不得擺放鞋、雨傘及其他私人雜物；嚴禁隨地吐痰。八、 公司電腦保存文件應(yīng)作區(qū)分、歸類存放。辦公用品需擺放整齊，不可隨意放置。紙張文件不可散落放置在辦公桌上，存放文件應(yīng)按公司標準分類標簽，規(guī)范管理，并經(jīng)常清理。九、 保持辦公桌的清潔，上班時可用一分鐘清潔桌面，下班時可用一分鐘整理桌面，歸類放置好文件；凳子應(yīng)正面靠辦公桌擺放，離開時凳子歸位，關(guān)閉一切電源。十、 下班或辦公室無人時，須關(guān)閉所有電器，公文、印章、票據(jù)及貴重物品、現(xiàn)金等須鎖入保險柜或抽屜內(nèi)。十一、下班后，最后離開公司人員有責任和義務(wù)檢查所有門窗是否關(guān)閉，在保證關(guān)窗、鎖門、窗簾下拉后方可離開。十二、 遵守保密紀律，保存好

23、各種文件及技術(shù)資料，不得泄露公司機密。十三、 未經(jīng)許可，嚴謹非辦公室人員進入總經(jīng)理辦公室。十四、 墻壁不得亂刻亂畫、加釘。自己打開水時嚴禁亂潑亂倒，剩茶水只準倒入開水間內(nèi)水他的茶漏中。使用礦泉水機應(yīng)管理得當。第四章 考勤管理辦法一、博策公司的行政辦公時間暫定為：1、周一至周五：9：0018:00，其中12:0013:30為午休時段周六辦公時間為9:3016:00，其中12:0013:30為午休時段二、考勤遲到早退事宜擬定如下管理辦法：1、每位伙伴每月允許有兩次9：009:15的遲到，但從第三次開始視為考勤遲到。第三次扣發(fā)10元，第四次扣罰30元，第五次扣罰50元。2、若遲到發(fā)生在9:1510:

24、00，視為考勤遲到。每次扣罰當日50%的基本工資。若遲到時間發(fā)生在10:0012:00，則視為曠工半天，扣罰當天100%的基本工資。若遲到時間發(fā)生在13:3018:00，則視為曠工一天，扣罰三天基本工資。3、若早退時間發(fā)生在17:0018：00，視為考勤早退。每次扣罰當日50%的基本工資。若早退時間發(fā)生在16:0017:00，則視為曠工半天，扣罰當天100%的基本工資。若早退時間發(fā)生在14:0016:00，則視為曠工一天，扣罰三天基本工資。三、 應(yīng)嚴格遵守公司考勤制度；上班打卡后不得外出吃早點或辦私事。午休后應(yīng)準時于13:30上班。四、 以上情況超過第五次的將視情節(jié)嚴重程度，總經(jīng)辦將會同人力資

25、源部作出扣罰一定比例年終獎金或薪金級別調(diào)整或取消晉升機會等處罰。第五章上班著裝管理一、 為樹立和保持公司良好的社會形象，進一步規(guī)范化管理，特制定本著裝管理辦法。二、員工上班時間內(nèi)，要注意儀容儀表，總體要求是：大方、得體整潔。三、 公司職工上班時須著裝整潔的工服。如遇特殊情況沒有著裝工服，男士夏天一律著襯衣、系領(lǐng)帶，著襯衣時，不得挽起袖子或不系袖扣；著西裝時不準穿皮鞋以外的其他鞋類。四、 女士不得穿著牛仔服、運動服、超短裙、T恤衫等過于休閑、艷麗花哨或過于暴露的服裝；男女職工不準穿著與工作環(huán)境不相符、不協(xié)調(diào)的服裝上班。五、 部門主管以上的職員，辦公室一定要備有西服，以便有外出活動或重要洽談時穿用

26、。六、 員工上班應(yīng)注意將頭發(fā)梳理整齊，男職員發(fā)不過耳，一般不準留胡子；女職員上班提倡化淡妝，金銀或其他飾物的佩戴應(yīng)得當。七、 凡違反本規(guī)定的，第一次通報批評，第二次罰款30元，第三次罰款50元，一個月內(nèi)違反三次以上的扣罰當月當月基本工資的10%。八、 其他細則詳見員工著裝管理制度 第六章 設(shè)施設(shè)備用途與維護管理一 、辦公設(shè)備日常管理有公司行政人事部負責。行政人事部設(shè)專人負責設(shè)備管理，主要職責為設(shè)備采購申請、維護保養(yǎng)、分發(fā)管理工作的實施。二 、各部門對本部門使用的設(shè)備、設(shè)施進行日常維護和管理。三、 辦公設(shè)備、設(shè)施的日常管理實行使用部門的負責制，使用權(quán)歸部門，總經(jīng)辦代表公司對使用管理情況進行監(jiān)督、

27、檢查。四、 各使用部門對辦公設(shè)備、設(shè)施應(yīng)責任到人，由熟悉設(shè)備性能和特點的專職或兼職人員使用和操作，為掌握操作要領(lǐng)用者不得擅自使用。五、 各使用部門要通過培訓，不斷提高使用者的技術(shù)水平和管理水平。六、 不得擅自改變設(shè)備設(shè)施的用途，設(shè)備、設(shè)施從事與工作無關(guān)的活動。七、 任何部門不得將辦公設(shè)備借與外單位和個人使用。特殊情況，確需借用的，須經(jīng)部門負責人批準。八、各部門應(yīng)對新進成員做設(shè)備、設(shè)施的使用及維護培訓。九、 各部門各成員有責任和義務(wù)對公司設(shè)備、設(shè)施進行了解和維護。十、 愛護公司固定資產(chǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞應(yīng)及時報修，無法修復(fù)的應(yīng)注明原因申請報廢。因故意或使用不當損壞公物者，應(yīng)予以相應(yīng)賠償。十一、 對違法設(shè)

28、備有關(guān)操作規(guī)程而出現(xiàn)責任事故的，公司應(yīng)追究當事人的行政、經(jīng)濟責任，無當事人則追究部門負責人行政、經(jīng)濟責任。十二、 詳見設(shè)備設(shè)施管理制度第七章 辦公區(qū)域衛(wèi)生管理制度一、為保證大家擁有一個干凈、整潔、舒適的環(huán)境特制定本制度，供全體博策員工遵照執(zhí)行。二、 具體要求：1、 各部門每日上下班前對本區(qū)域的衛(wèi)生（包括屬于本部門的公共區(qū)域）進行簡單的 清掃和整理。每人每天下班之前需將個人垃圾簍清理干凈。2、 每人每天負責清理并保持各自辦公區(qū)域的整潔、舒適。前臺文員全面做好前臺及主要接待區(qū)域的保潔工作；3、 雙休每周五下午17:30 /單休每周六下午15:30各部門安排人員進行大掃除。4、 保持地面無灰塵、污垢

29、、紙屑等雜物；桌、椅、電腦辦公設(shè)備整潔無塵；玻璃窗潔凈明亮、無灰塵、無污漬，窗臺無積塵、無雜物；5、 辦公桌上處放置辦公文件、材料及必要之物外，不準亂堆放其它東西，做到物品擺放有序、美觀。6、 就餐的職員需要保持就餐區(qū)及茶水間區(qū)域的干凈衛(wèi)生，吃完的飯盒放在指定存放處。7、 用了傳真或復(fù)印機后，所產(chǎn)生的錯誤報告和廢紙等，必須馬上處理，或扔掉（扔掉時必須撕碎，以免泄露公司機密）或收做草稿紙；傳真或復(fù)印的資料，必須立即拿走，不能堆放在復(fù)印機上面或附近。三、 責任分工：1、 獨立辦公室衛(wèi)生由其所屬部門負責，具體事項由其部門領(lǐng)導(dǎo)自行安排；2、 辦公區(qū)域?qū)嵭懈髯詤^(qū)域各自負責制，周末大掃除時由所屬部門負責打

30、掃；3、 各部門的辦公區(qū)域及所屬公共區(qū)域衛(wèi)生由各部門領(lǐng)導(dǎo)安排人員日常整理、打掃；總經(jīng)理辦公室、會議室、接待處、茶水間平時由前臺負責日常整理打掃，大掃除時由行政部負責打掃。四、 總經(jīng)辦將采取定期或不定期的方式進行檢查，對檢查不合格的相關(guān)人員進行考核，部門領(lǐng)導(dǎo)沒有安排執(zhí)行的對部門領(lǐng)導(dǎo)進行考核。五、 處罰措施：1、對以上檢查不合格的部門負責人扣罰20元/次；2、連續(xù)三次檢查不合格的、部門負責人扣罰50元/次；3、5次以上不合格的，將扣除部門負責人及直接關(guān)系人年終獎金20%；4、情節(jié)特別嚴重者或部門，總經(jīng)辦將會同人力資源部視情節(jié)嚴重程度對其或部門負責人進行工資級別調(diào)整、崗位調(diào)離或取消內(nèi)部晉升機會等處罰

31、。六、 詳見辦公室衛(wèi)生管理制度第八章 前臺管理辦法一、 必須按照公司規(guī)定著裝，保持良好的精神風貌，樹立良好的公司形象；二、 保持面部清潔，化淡妝；三、 工作服應(yīng)經(jīng)常換洗，不出現(xiàn)掉扣、錯扣、脫線現(xiàn)象；勿佩戴發(fā)出聲的飾品；皮鞋保持光亮，注意與服裝的搭配；不允許穿休閑鞋、運動鞋和拖鞋上班；四、 保持手部清潔，指甲修剪整齊，不允許涂抹鮮艷指甲油；五、發(fā)型簡單、整齊、自然；六、 其它部門有來訪預(yù)約應(yīng)提前通知前臺做好相關(guān)準備；七、若前臺有事需走開，應(yīng)提前通知其他行政人員待崗；不允許前臺出現(xiàn)無人狀態(tài)；八、 言談舉止充滿自信和朝氣，體現(xiàn)公司健康友好的形象。九、 重要接待由人事行政部負責接待方案的制定、組織與實

32、施，相關(guān)部門按照接待方案予以配合；十、 一般接待由各業(yè)務(wù)相關(guān)部門自行負責接待方案的制定、組織與實施，人事行政部按照接待方案予以配合。十一、前臺辦公電腦禁止用于玩游戲、聊天等與工作無關(guān)之事宜；不得在前臺洽談區(qū)閑談、逗留等。其他崗位亦不得將電腦用于玩游戲等與工作無關(guān)事宜。十二、 詳細接待事務(wù)請參考前臺接待人員管理規(guī)定、接待管理辦法十三 、本制度由總經(jīng)辦負責解釋，自總經(jīng)理簽發(fā)之日起執(zhí)行，并以不定期的更新方式不斷修改完善。 十四、前臺接待轉(zhuǎn)接事項 1、 預(yù)約客人來訪接待工作流程： 前臺接待主管 （上級） 前臺文員 客人 各職能部門 開始 整理當天預(yù)約記錄告知來訪者情況配 合確認與提醒訪問事宜來訪來訪登

33、記客人等待確認來訪并告知相關(guān)事宜 通知 被訪者引領(lǐng)會見準備接待來訪客人接待來訪客人審核結(jié)束存檔審核結(jié)束審核審核來訪信息記錄匯總送走客人存檔結(jié)束u 預(yù)約客人來訪接待工作流程說明： 各部門人員將預(yù)約客人情況只會前臺，前臺文員每日匯總當日預(yù)約記錄，整理出當天以事先預(yù)約的來訪者單位、職務(wù)、時間、事由、接待者。 通過電話等方式提醒相關(guān)同事，確認客人到訪事宜。 客人到訪，禮貌相迎并讓其填寫公司來訪客人登記表。 確認客人身份及訪問對象、事由，及時通知被訪者，并安排客人等候。 被訪者確認來訪后告知讓客人等候及等候地點等事項。 前臺文員指引或親自引領(lǐng)客人到指定的場所等待會見。 送走客人后，前臺文員將來訪客人信息

34、記錄。 當日來客訪問信息的及時匯總，報告前臺主管（上級）審核后存檔。2、臨時到訪接待工作流程：開始前臺接待主管 （上級） 前臺文員 客人 各職能部門 來訪 登記確認來訪并告知相關(guān)事宜客人等待通知被訪者確認不確認引領(lǐng)會見請留下資料送客準備接待來訪客人結(jié)束接待來訪客人審核送走客人來訪信息記錄匯總存檔來訪信息記錄匯總存檔來訪信息記錄匯總結(jié)束u 臨時到訪接待工作流程 客人到訪，禮貌相迎并讓其填寫公司來訪客人登記表，禮貌詢問客人身份及訪問對象、事由。 通知被訪者，確認來訪客人， 被訪者確認來訪后告知讓客人等候及等候地點等事項。 被訪者不確認來訪客人，告知來訪客人情況并請留下資料，然后禮貌送客。 前臺文員指引或親自引領(lǐng)客人到指定的場所等待會見。 送走客人后，前臺文員將來訪客人信息記錄。 當日來客訪問信息的及時匯總，報告