如何有效跟進客戶.docx

1、如何有效跟進客戶這是個令無數(shù)外貿(mào)朋友又愛又恨又糾結(jié)的話題。很多朋友都會抱怨，太多太多客人，展會上談得好好的，回去后跟進，怎么寫郵件愣是石沉大海；詢價的時候很積極，報了價以后也不說好不說壞，怎么催促都沒下文；談到寄樣環(huán)節(jié)了，不知怎么客戶就消失了；PI簽了，付款方式談好了，客戶也人間蒸發(fā)了；客戶合作一單后就再也無法繼續(xù)下去，郵件不回不接；客戶給了目標價，己方容許了，他卻音訊全無這些問題想必業(yè)務(wù)員們都碰到過，很多經(jīng)歷回想起來還恨得牙癢癢的?？煽蛻羰巧系?，別人不理，又為之奈何？自己也沒方法，只能默默承受,繼續(xù)開發(fā)，繼續(xù)工作，繼續(xù)上路。這樣的經(jīng)歷一多，時間一長，特別對于新人，是個極其嚴重的挫傷，會對工作

2、失望，也會對自己失去信心?？赡芎芏嗯笥褧f，勤奮點，保持跟進客戶，自然有效果。這話沒錯，但是太大而化之了。我們不能簡單把一個理念性的東西奉為圭臬，關(guān)鍵是如何去做？如果一步步去實施？就像很多人會問，如何學(xué)好曰語？磚家說，多說多練、培養(yǎng)語感。其實這也是廢話，關(guān)鍵是怎么樣去一步步完成目標，這才是問題。很少。畢竟我連產(chǎn)品都沒看到，價格我也沒有比擬過，什么都不清楚,就憑圖片和價格，如何下單？我的上司也是絕對不可能允許的。我耐著性子回復(fù)：Rocky,Pleasesendmelpcofsampleforevaluation.Ihavetocheckthequalityanddothecomparisonwi

3、thourcurrentitem.Itseemsthatyourofferwasalittlehigh.OurFedExaccountis*Pleasecheckmyaddressinthesignatureandsendoutthesampleasap.Thanks,C不到五分鐘，回復(fù)的郵件來了：DearC,We'reverygladyouhaveinterestinourproduct.I'msohappytoserviceyou!We'reveryhappytosendyouasample.Thesamplepriceis50USD.Hereisthebankac

4、countofourboss.*他們老板的銀行賬戶）PleasesendusapaymentslipafteryoufinishtheT/T.Wewillsendyouthesamplesoon.Lookingforwardtohearingfromyou.Thankyouverymuch!Bestwishes,Rocky看到這郵件我實在有些無語了，一個2美元左右的金屬相框，我都給了FedEx到付賬號，要知道這一個相框快遞到美國，我們公司至少承當了40美元左右的快遞費，完全是樣品價值的20倍以上。難道為了一個樣品，我還要跟公司申請50美元樣品費？還要打到對方老板的私人賬戶？我上司會怎么看？即便

5、我向公司提交樣品費申請，也需要我上司確認，然后把我上司確實認郵件轉(zhuǎn)到financial部門，再有financial部門的同事提交給財務(wù)主管確認，然后財務(wù)主管確認后，系統(tǒng)會提交給中國區(qū)進口部門的頭，讓他確認，然后再轉(zhuǎn)到財務(wù)部門，給payment這個team的leader,然后再由這個leader轉(zhuǎn)給下屬的某個同事，再安排匯款。為了區(qū)區(qū)50美元樣品費，我需要跟這么多主管一個一個去解釋，去求爺爺告奶奶，為什么公司要付這筆費用，知道需要多少人力物力？我實在懶得回復(fù)，就這樣吧。第二天一早，Rocky的郵件又來了：DearC:Didyousettlethepayment?Pleasegivemetheba

6、nkreceipt.Thks,Rocky我沒有回復(fù)，第三天，這封郵件一模一樣又來了一遍，只是多了一句Howareyoudoing?我依然沒回，第四天還是繼續(xù)郵件，在Howareyou后而又多了句Didyoureceivemyemails?我就被逼著回了一封，其實這時候心里己經(jīng)很煩躁了。Rocky,TheunitpriceisonlyUSD2.5asyouquoted.ButyouchargedusUSD50.That'sridiculous!AndIcouldpersuademydirector.Wewillpayforthefreightcharge,andyoushouldacce

7、ptthesamplecost.Thatisfair!Rgds,馬上收到了Rocky的回復(fù)：DearC:Thisisourcompanyrule.Everycustomerwillpaythesamplecost.Butwewillreturnittocustomerwhenwereceiveorder.Pleasedon'tworry.Ifyousendmeorder,wewillreturnbackthemoney.Lookingforwardtoyourearlyreply.Thanks.Bestwishes,Rocky既然如此，我也覺得沒什么好說的，那就這樣吧，既然一開場就沒法

8、談攏，那就無需進展下去了。我就把這個case放在一邊。但是這位Rocky先生是''鍥而不舍,每天郵件''跟進，就是那么幾句話，''樣品費付了么？什么時候下單？有沒有收到我郵件？等你的回復(fù)。來來去去就是這些，居然每天郵件催促，能連續(xù)催2個月,我也真是佩服他的''毅力。畢竟每個人的情況不同，每個公司情況不同，每個客人情況不同，所以必然會有不同的處理方式和應(yīng)對方式。我個人覺得，跟進客戶本身就是一門學(xué)問，并不比開發(fā)客戶簡單，甚至更難。attach86782/attach1)跟進客戶不是簡單的催促客戶。跟進，英文可以翻譯成follow-up

9、o催促，可以翻譯成pusho既然是兩個截然不同的詞，為什么很多人會混淆呢？很多業(yè)務(wù)員報價后，往往只會發(fā)郵件問，我?guī)自聨滋柕膱髢r收到?jīng)]？有沒有消息？客戶說，我還在等我最終客人確實認，需要過一陣子。業(yè)務(wù)員就沒詞了，然后過陣子再寫封郵件，請問你客人有消息了么？客戶沒回復(fù)。再過幾天又同樣催促一遍，有消息沒？這就屬于典型的''催促客戶，而不是''跟進客戶o有些稍微有那么一點點腦子的，可能會多來一句：FreeSamplescouldbesentonrequest.算是把開發(fā)信的一個小招數(shù)用上了"但是這也僅僅是五十步笑百步,并沒有實質(zhì)性的區(qū)別。我們要知道的是，跟進客

10、戶的目的是什么？是為了一個case能夠順利地推動，己方盡自己最大的努力，給客人提供一切的方便和便利，解決客人所有的問題，給出專業(yè)的意見和最優(yōu)化的方案，為客戶著想，幫客戶賺錢，同時也讓自己獲利，從而得到雙贏。這是我對于''跟進客戶的理解。談這些內(nèi)容之前，我想先說說我一個親身經(jīng)歷的案例。大概2012年4月在香港展見了一個供給商，做金屬相框，我找了一款曾經(jīng)下過訂單的,要求對方報價?；厝ズ笠恢钡?，中間也寫了幾封email過去，一直石沉大海。當初我人在美國，這個case也不是非常緊急，老供給商也算穩(wěn)定，我催了兒回，也就把這事情忘了。一直到今年1月4日，某天突然收到了這個供給商的郵件。我把

11、內(nèi)容貼在下面，簽名、公司名等相關(guān)內(nèi)容都隱去了。DearC,Thisis*（公司名省略）.Wearea200workersfactory.Ourpriceisverycompetitivebutthequalityisgoodenough.Wearelocatednearthe*andhaveaverybeautiful*（省略100單詞以上的美麗城市和地理位置簡介）''GoodFaith,Innovation,andBenefitwitheachother"isourfactory'sbanner.OurprincipleisCreateProductsVal

12、ue,*（再省略100單詞以上的公司口號、公司理念、經(jīng)營方針策略）WehavesetupourmarketinEurope,America,Africa,Asia,Oceaniaandhavealotofsteadycustomers.Wewillcooperatewithourcustomerssmoothlyandfulfill''win-winsituation"*（再次省略100單次以上的套話）Lookingforwardtohearingfromyousoon.Bestwishes,*（公司名）*（地址等）我皺著眉頭看了一遍這五六百個單詞的長郵件，愣是沒發(fā)現(xiàn)

13、這公司是賣什么的，也沒發(fā)現(xiàn)寫郵件給我的人到底是誰。甚至我都沒法判斷這到底是一封陌生的開發(fā)信呢，還是我曾經(jīng)聯(lián)系過的某個供給商？整篇郵件就像是自家公司網(wǎng)站上復(fù)制粘貼幾段簡介口號，拼湊起來的。我只是說說buyer看到這樣一封email的本能反響。你說你公司有200人，跟我有關(guān)系么？你價格非常好，但是質(zhì)量也非常好，大家都會這樣說，沒什么特別。你公司在某某美麗的海濱城市，抱歉，你不是旅行社，我也不是游客。你公司宗旨是什么什么，口號是什么什么，經(jīng)營方針是什么什么，抱歉，我不是你員工，不承受你洗腦，也沒有任何興趣。你們的產(chǎn)品翻開了歐洲市場、美洲市場、非洲市場、亞洲市場、大洋洲市場，你就吹吧，你干脆一句話，我

14、們產(chǎn)品賣全球好了，這說了等于沒說，沒有任何側(cè)重點。然后又是一堆的我們會怎么怎么效勞客戶，怎么怎么獲得雙贏,依然是套話，無法打動客戶。結(jié)果居然一封email里沒有一句涉及到產(chǎn)品，沒有一句涉及到特點，沒有一句涉及到自身優(yōu)勢，沒有一句涉及到具體的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)信息，居然連姓名都沒有。也算我記性不錯，看到這郵件里的公司名，依稀覺得有點熟悉，去翻閱名片本，還真被我找出了這個供給商的名片。好，我耐著性子回了一封，去年4月份曾在香港展來過你們攤位，不知道你怎么稱呼？麻煩你報一款你們貨號2350的金屬相框的價格，謝謝這次快多了，一個禮拜后給我回了封郵件，內(nèi)容是這樣的：DearC:Verygladtoreceive

15、yourreply!Mybossgivemeyournamecard.MynameisRocky.Ihavesenttheemailattachmenttoyouwithsomepicturesforourproduct2350.Doyouhaveinterest?Howmanyquantitywillyoubuy?Whatpackagewillyouselect?WhatisyourQQid?Wecanchateasily.Tks!Rocky這封郵件少好一些，不管那些通篇的語法問題，終于讓我知道，他叫Rocky,名片是他老板給的。只是我不明白，從4月到1月這九個月里,你們在干嘛？說附件里有一

16、些圖片，但郵件根本沒附件。問我有沒有興趣？你不廢話么，沒興趣我浪費時間跟你溝通干什么。問我買多少？我們都沒開場談呢，怎么談數(shù)量。問我什么包裝，就只有這問題還有點靠譜，盡管表達有問題。問我qq號多少？這實在不方便一開場就討論這問題，這也不是做內(nèi)貿(mào)。我只能回復(fù)（我的回復(fù)這里用黑色斜體字表示,方便大家閱讀的時候區(qū)別）：Rocky,Noattachment.Pleasesendmethephotosagainforapproval.Ihavetocheckthepriceinadvance.Colorboxissuitableforus.WhatabouttheMOQforthisitem?Regar

17、ds,這次他回復(fù)很快：DearC:Sorry.Iforgetthem.Pleasefindthephotosinattachment.Thepriceis12.2RMB.WhatisMOQ?MybossandIdon'tknow.Pleaseexplain.Tks.Rocky這次終于有附件里，圖片很小，每張才30多k大小，還是網(wǎng)站上截圖下來，還帶著水印，非常模糊。價格就給了我12.2人民幣，什么意思？含稅？不含稅？到港價？還是出廠價？換美元按多少換？好吧，聯(lián)系都聯(lián)系了，那我繼續(xù)回復(fù)：DearRocky,Thephotosarenotdearenough.Pleasesendmedear

18、photosinhighresolution.PleasesendmetheoffersheetwithUSdollarprice,notRMB.MOQmeansminimumorderquantity.Thankyou!Bestregards,C這次不到15分鐘就有了回復(fù)，給我大的產(chǎn)品圖片，這點不錯。但是所謂的報價單，只是把一張圖片放excel文件里，旁邊寫著,price:USD2.5,MOQlOOOpcSo其他什么信息都沒有。我繼續(xù)回復(fù)：Rocky,Pleasefilltheattachedofferformatout.Ineedtogetsomemoreinfo,notonlytheunitprice,butthespecification,theunitweight,thesize,thepackagingmeasurement,the20740740'HCquantity,etc.Ihavetodothecompari