飯店基礎(chǔ)知識(shí)

1、飯店基礎(chǔ)知識(shí)（上）2006-11-25 14:59第一章   飯店概述飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，飯店對(duì)從業(yè)人員的要求也越來(lái)越高。要做好飯店工作，首先要求從業(yè)人員了解并掌握有關(guān)飯店及飯店的一些基礎(chǔ)知識(shí)。第一節(jié)  飯  店    飯店一詞起源于法國(guó),原指接待貴賓的鄉(xiāng)間別墅?，F(xiàn)在意義上的飯店是指具有客房、餐飲、會(huì)議、康樂(lè)等設(shè)施，能夠接待觀光客人、商務(wù)客人、度假客人以及會(huì)議客人等，以贏利為目的的經(jīng)濟(jì)組織。飯店在各地有多種稱(chēng)謂，如賓館、酒店、旅館、度假村等。    飯店聯(lián)營(yíng)和特許經(jīng)營(yíng)的發(fā)展，形成了越來(lái)越多的飯

2、店集團(tuán)或公司，如假日、希爾頓、喜來(lái)登、凱悅、萬(wàn)豪等。這些飯店集團(tuán)或公司不僅在其國(guó)內(nèi)收購(gòu)、聯(lián)營(yíng)，還大力向國(guó)外擴(kuò)展使世界飯店業(yè)日趨繁榮。星級(jí)制度的出臺(tái)使中國(guó)飯店業(yè)發(fā)展邁出了一大步，其原因是星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)符合飯店業(yè)發(fā)展的需要，可幫助飯店在市場(chǎng)上定位。星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)成為國(guó)際后，星級(jí)飯店的隊(duì)伍迅速擴(kuò)張。按飯店規(guī)模分類(lèi):飯店規(guī)模一般是以飯店所擁有的客房數(shù)來(lái)表示的。國(guó)際上傳統(tǒng)規(guī)模分類(lèi)為：300間客房以下的為小型飯店；300-600間客房為中型客房:600以上的飯店為大型飯店。    飯店組織機(jī)構(gòu):        

3、;                                                   

4、60;                                                  &#

5、160;                                        第二節(jié)  飯店服務(wù)飯店服務(wù)是飯店產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)是以勞動(dòng)的直接形式創(chuàng)造使用價(jià)值，滿足人們需要的一種勞動(dòng)方

6、式。一般來(lái)說(shuō)包括以下幾個(gè)方面內(nèi)容：1、禮貌禮節(jié)。向?qū)Ψ奖硎咀鹬?、歡迎、友好等態(tài)度的一種方式，禮節(jié)偏重于儀式，禮貌偏重于語(yǔ)言行動(dòng)。飯店服務(wù)禮貌禮節(jié)主要要求服務(wù)人員具有端莊的儀容儀表，文雅的語(yǔ)言談吐，得體的行為舉止行為等。2、職業(yè)道德。飯店服務(wù)過(guò)程中，許多服務(wù)是否到位實(shí)際上取決于員工的良心和責(zé)任感，因此遵守職業(yè)道德也是飯店服務(wù)質(zhì)量的最基本構(gòu)成之一，它無(wú)可避免地影響著飯店的服務(wù)質(zhì)量。作為飯店員工，應(yīng)遵循飯店職業(yè)道德規(guī)范，真正做到敬業(yè)樂(lè)業(yè)和勤業(yè)。3、服務(wù)態(tài)度。服務(wù)態(tài)度是指飯店服務(wù)人員在對(duì)賓客服務(wù)中所體現(xiàn)出來(lái)的主觀意向和心理狀態(tài)，其好壞是由員工的主動(dòng)性、創(chuàng)造性、積極性、責(zé)任感和素質(zhì)高低決定的，服務(wù)態(tài)度是

7、無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量的關(guān)鍵所在,因而飯店要求服務(wù)人員應(yīng)具有“賓客至上”的服務(wù)意識(shí)，并能夠主動(dòng)、熱情、耐心、周到的為賓客提供服務(wù)。4、服務(wù)技能。服務(wù)技能是飯店提高服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)保證，要求掌握豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，具備嫻熟的操作技術(shù)，并能根據(jù)具體情況靈活應(yīng)變的運(yùn)用，從而達(dá)到具有藝術(shù)性給客人以美感的服務(wù)效果。5、服務(wù)效率。服務(wù)效率并非僅指快速，而是強(qiáng)調(diào)適時(shí)服務(wù)，即要求員工在賓客最需要某項(xiàng)服務(wù)的前夕即時(shí)提供。6、安全、衛(wèi)生。飯店安全狀況是賓客外出時(shí)考慮的首要的問(wèn)題，因此，飯店必須保障賓客、員工及飯店本身的安全。而飯店清潔衛(wèi)生主要包括：飯店各區(qū)域清潔衛(wèi)生、食品飲料衛(wèi)生、用品衛(wèi)生，個(gè)人衛(wèi)生等。飯店的安全衛(wèi)生直接影響賓客

8、身心健康，是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本要求，所以必須加強(qiáng)管理。飯店產(chǎn)品特征：1、                   有形產(chǎn)品與無(wú)形服務(wù)的結(jié)合。兩者有機(jī)結(jié)合才形成飯店產(chǎn)品，其中有形產(chǎn)品是基礎(chǔ)，無(wú)形服務(wù)是保證，缺一不可。客人在飯店的消費(fèi)活動(dòng)，幾乎都離不開(kāi)飯店工作人員無(wú)形服務(wù)，但無(wú)形服務(wù)具有質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的非量化性和不穩(wěn)定性、銷(xiāo)售的超前性等特點(diǎn)，因此對(duì)飯店從業(yè)人員的素質(zhì)提出了很高要求，服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)時(shí)刻為客人提供盡善盡美服務(wù)。2、

9、                  不可儲(chǔ)存性。飯店產(chǎn)品不能像工業(yè)產(chǎn)品那樣儲(chǔ)存起來(lái)。一天不利用，一天就不能創(chuàng)造價(jià)值，而且失去的價(jià)值將永遠(yuǎn)無(wú)法彌補(bǔ)，這要求飯店從業(yè)人員加強(qiáng)服務(wù)過(guò)程中的推銷(xiāo)，盡力促進(jìn)飯店產(chǎn)品的銷(xiāo)售。3、                  季節(jié)性明顯

10、。要求飯店從業(yè)人員提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡力在服務(wù)淡季時(shí)吸引客人，平衡飯店經(jīng)營(yíng)季節(jié)性，增加創(chuàng)造淡季需求。4、                  不可專(zhuān)利性。一家飯店不可能為自己的客房、餐飲、服務(wù)方式等申請(qǐng)專(zhuān)利，唯一能申請(qǐng)專(zhuān)利的是其名稱(chēng)及標(biāo)志。其結(jié)果是如某一新產(chǎn)品能創(chuàng)造良好的經(jīng)濟(jì)效益，其余飯店便會(huì)很快競(jìng)相模仿，使創(chuàng)造新產(chǎn)品的飯店失去優(yōu)勢(shì)。這就要求飯店從業(yè)人員在日常服務(wù)工作中不斷創(chuàng)新，時(shí)時(shí)處處為客人提供個(gè)性化服務(wù)，以保證飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)

11、勢(shì)。5、                  品牌忠誠(chéng)度低。雖然通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品可以培育客人消費(fèi)忠誠(chéng)，但產(chǎn)品不可專(zhuān)利性，造成各飯店產(chǎn)品的雷同。使客人選擇余地大。這需要飯店從業(yè)人員充分理解賓客需求，提供另客人完全滿意的服務(wù)，提高客人的品牌忠誠(chéng)度。6、               &#

12、160;  對(duì)信息的依賴(lài)性。飯店主要客源來(lái)自外地，這要求我們及時(shí)了解飯店各種信息并向客人介紹。此外，飯店應(yīng)加強(qiáng)宣傳，提高自己的形象和聲譽(yù)，給每位消費(fèi)的客人留下美好的回憶，塑造良好的形象。7、                  脆弱性。社會(huì)各界因素都會(huì)對(duì)飯店業(yè)產(chǎn)生重大影響，使產(chǎn)品銷(xiāo)售波動(dòng)性較大。這要求我們盡忠職守，做好本職工作，提高服務(wù)質(zhì)量，從而吸引更多的客人。飯店整體產(chǎn)品觀念：1、   

13、               基本產(chǎn)品是消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)一種產(chǎn)品時(shí)產(chǎn)生所獲得的基本利益，如經(jīng)濟(jì)型客人對(duì)客房的主要需求是便宜、清潔，而豪華型客人追求的則是舒適和享受。2、                  期望產(chǎn)品是指消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)自然而然產(chǎn)生的種種期望。如客人入住飯店，會(huì)對(duì)飯店各方面產(chǎn)生要求。

14、3、                  延伸產(chǎn)品是對(duì)上述兩項(xiàng)產(chǎn)品的延伸和進(jìn)一步完善，是區(qū)別于同類(lèi)產(chǎn)品的特色產(chǎn)品。如客人更傾向于入住與眾不同的客房，享用創(chuàng)新菜肴等。4、                  潛在產(chǎn)品是為滿足個(gè)別客人特殊需求而提供的特殊和臨時(shí)性的服務(wù)

15、?；井a(chǎn)品+期望產(chǎn)品=質(zhì)量=客人滿意延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品=靈活性=附加價(jià)值基本產(chǎn)品+期望產(chǎn)品+延伸產(chǎn)品+潛在產(chǎn)品=質(zhì)量+靈活性=競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)我們應(yīng)明確飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)始于基本產(chǎn)品，滿足或超過(guò)滿足客人的期望是飯店經(jīng)營(yíng)成功之道。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，競(jìng)爭(zhēng)即是延伸和產(chǎn)品差異化；成功飯店常以提供潛在產(chǎn)品為特征；飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)來(lái)源于飯店所有工作人員的精誠(chéng)合作。第二章飯店意識(shí) 飯店的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)是人的競(jìng)爭(zhēng)。也就是說(shuō)飯店的生存與發(fā)展主要取決于賓客滿意程度。而賓客滿意程度的高低則首先取決于飯店從業(yè)人員的觀念和意識(shí)。        

16、;            第一節(jié)     賓客至上  賓客至上是一種服務(wù)觀念，但目前許多飯店的員工將其變成管理者至上。如當(dāng)客人與管理者同行時(shí)，員工先向管理者問(wèn)好，先為管理者倒茶，而非優(yōu)先為客人服務(wù)，這種現(xiàn)狀亟待改變。1、客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)：客人知道自己真正需要的東西，不存在是否合理，是否可能的問(wèn)題。只要客人提成來(lái)的要求就是合理的、可能的，飯店應(yīng)無(wú)條件滿足客人的要求，即相信客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò)。2、客人永遠(yuǎn)是對(duì)的：主要針對(duì)其客源層次，提出

17、要通過(guò)讓的藝術(shù)，將對(duì)讓的客人，不與客人爭(zhēng)執(zhí)。更要從善意的角度理解和諒解客人，通過(guò)自身的規(guī)范服務(wù)影響一些不自覺(jué)客人的行為。3、消費(fèi)者非常滿意理論：要求飯店通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使客人完全滿意，最終使其成為反復(fù)購(gòu)買(mǎi)飯店產(chǎn)品的忠實(shí)的客人。據(jù)資料顯示：維持一位老客人的成本，只有爭(zhēng)取一位新客人成本的五分之一。忠誠(chéng)的客人會(huì)帶來(lái)許多新客人，一般說(shuō)來(lái)，一個(gè)忠實(shí)的客人平均可以影響25個(gè)人的購(gòu)買(mǎi)行為。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的內(nèi)容：贏得客人的忠誠(chéng)要靠?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)。這里的客人是指來(lái)店的客人，既包括住店客人，也包括非住店客人，如只是前來(lái)開(kāi)會(huì)的會(huì)議客人、拜訪住客的來(lái)訪客人，前來(lái)購(gòu)物、就餐以及娛樂(lè)的客人等等。因?yàn)榻裉斓姆亲〉昕腿耍魅湛赡芫褪?/p>

18、飯店的住店客人。飯店首先要有人氣，才能有財(cái)氣。飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)主要包括三方面內(nèi)容：    飯店的規(guī)范應(yīng)根據(jù)“賓客至上”的觀念，站在客人角度考慮問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)規(guī)范的有效性科學(xué)性。制定規(guī)范的目的，是希望通過(guò)對(duì)員工行為要求，達(dá)到對(duì)客人提供令其滿意的服務(wù)目的。若規(guī)范本身不合理或不符合客人需求，自然會(huì)約束員工為客人提供服務(wù)的靈活性，使飯店員工規(guī)范有余而親切友好不足。甚至?xí)尶腿烁械讲槐?，進(jìn)而成為規(guī)范的受害者。2、服務(wù)的個(gè)性化。飯店的差別來(lái)自于細(xì)節(jié)。細(xì)節(jié)服務(wù)與個(gè)性服務(wù)相輔相成，細(xì)節(jié)體現(xiàn)著飯店的差異，個(gè)性是優(yōu)質(zhì)服務(wù)靈魂。隨著生活水平的提高，飯店能否讓客人滿意不全是因?yàn)槠浜廊A，有時(shí)細(xì)致

19、溫馨的服務(wù)更能讓人感動(dòng)，而贏得客人的忠誠(chéng)。而細(xì)致溫馨的服務(wù)不需要增加什么設(shè)備設(shè)施，他所需要的可能只是員工的客人意識(shí)，以及處處為客人考慮，以方便客人為原則的職業(yè)習(xí)慣。在許多飯店經(jīng)常可以聽(tīng)到員工這樣回答客人的問(wèn)題：我愿意幫助您，但這不屬于我的部門(mén)。您要到下面的大廳去，往左，往右再往左，然后您就能找到什么人來(lái)幫助您。先生，祝您愉快！而這種讓客人跑來(lái)跑去的做法實(shí)際上就是服務(wù)不到位、不具有賓客至上意識(shí)的表現(xiàn)。個(gè)性化服務(wù)還體現(xiàn)在做在客人開(kāi)口之前。即通過(guò)對(duì)客人的細(xì)心觀察，預(yù)測(cè)客人的需求，并予以滿足。也體現(xiàn)在飯店所提供的種種暗服務(wù)上。在飯店服務(wù)中，除了面對(duì)面服務(wù)之外，還有很多客人看不到，但可以感覺(jué)到的服務(wù)，即

20、暗服務(wù)，如客用品的配備與所放位置是一個(gè)細(xì)節(jié)問(wèn)題，也是飯店提供的一種暗服務(wù)，同樣還可以有效地給客人留下深刻印象。所以，飯店中，最好的服務(wù)未必是面對(duì)面的服務(wù)，也未必要很大的投入，服務(wù)的關(guān)鍵在于應(yīng)能讓客人體會(huì)到飯店對(duì)他的關(guān)心與體貼。3、歡迎客人投訴。飯店所接待的客人形形色色，在個(gè)性、習(xí)慣和心理等各方面都有不同的需求，因此，無(wú)論如何出色的飯店，都會(huì)客人進(jìn)行投訴和提出各種各樣的建議。在賓客需求多變的今天，飯店首先應(yīng)歡迎并善于處理客人投訴。其原因是：投訴的客人是好客人，是幫助飯店提高服務(wù)質(zhì)量的人。即飯店可以通過(guò)傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)，不斷探索客人的想法，并根據(jù)客人需求不斷地改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。飯店應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到：飯店是客

21、人享用各種服務(wù)的場(chǎng)所，客人最知道自己喜歡什么，所以，客人意見(jiàn)是無(wú)價(jià)之寶。其次，不能讓客人帶著不滿離開(kāi)飯店！據(jù)調(diào)查，多數(shù)投訴的客人會(huì)再次光臨飯店，但已有了不滿而不投訴的客人則很少會(huì)再次光臨，因?yàn)樗J(rèn)為這家飯店無(wú)藥可救！所以當(dāng)客人投訴時(shí)，飯店應(yīng)該感謝并慶幸有挽救的機(jī)會(huì)。為抓住這個(gè)彌補(bǔ)的機(jī)會(huì)，讓客人滿意的離開(kāi)飯店?？傊?，飯店從業(yè)人員應(yīng)樹(shù)立賓客至上的觀念，妥善地處理賓客關(guān)系，盡量用善意去理解客人，歡迎客人投訴，聆聽(tīng)客人的建議，并積極為客人解決的問(wèn)題，最終用誠(chéng)意去贏得客人。           

22、         第二節(jié)    全員營(yíng)銷(xiāo)              許多服務(wù)人員錯(cuò)誤的認(rèn)為營(yíng)銷(xiāo)是銷(xiāo)售部的工作，但實(shí)際上，營(yíng)銷(xiāo)是一種觀念，而非某種具體的銷(xiāo)售行為。飯店的全員營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)包括以下具體內(nèi)容：1、做好本職工作即是營(yíng)銷(xiāo)。外部營(yíng)銷(xiāo)主要是銷(xiāo)售部門(mén)的工作，而飯店內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則是所有部門(mén)的一項(xiàng)重要職責(zé)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的觀念應(yīng)深入到每位員工心中，每為員工都應(yīng)明確通過(guò)自己優(yōu)質(zhì)服

23、務(wù)，竭盡所能地留住客人是自己的本職工作，在日常工作中，應(yīng)參與飯店所有的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。2、利用工作機(jī)會(huì)向客人推薦飯店產(chǎn)品。飯店員工由于和客人直接接觸，常常面臨許多的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，因此，員工應(yīng)善于利用這種機(jī)會(huì)向客人推薦飯店的各種產(chǎn)品，使客人成為忠實(shí)客人。如某飯店前臺(tái)員工在與客人聊天中得知其朋友將來(lái)本地，希望找一家有電腦出租的飯店，于是告訴客人，本飯店的商務(wù)樓層可以為其提供該項(xiàng)服務(wù)3、不只是推薦本部門(mén)產(chǎn)品。員工向客人推薦飯店產(chǎn)品時(shí)，不應(yīng)只考慮本部門(mén)的產(chǎn)品，應(yīng)利用各種機(jī)會(huì)根據(jù)客人的要求，推薦飯店其他部門(mén)的產(chǎn)品，具有全局觀念，以尋求飯店的綜合效益。4、員工應(yīng)了解飯店的產(chǎn)品信息。員工推薦飯店產(chǎn)品的前提是了解飯店產(chǎn)

24、品的信息。飯店中有許多分工不同的部門(mén)和崗位，他們各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時(shí)，他會(huì)隨便向任一服務(wù)員詢(xún)問(wèn)，因?yàn)樗J(rèn)為飯店中的每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，飯店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門(mén)或本崗位的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力，而應(yīng)拓展至飯店服務(wù)與管理所需的全方位的知識(shí)和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，飯店的一些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，不僅應(yīng)讓每位員工知道，而且應(yīng)該讓員工了解詳細(xì)情況，了解的越多，越有利于員工的推銷(xiāo)。如餐飲美食節(jié)的時(shí)間、地點(diǎn)、菜肴特色、以及一些典故            

25、0;      第三節(jié)   質(zhì)量意識(shí)服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)是飯店競(jìng)爭(zhēng)中非常關(guān)鍵的一個(gè)方面。飯店服務(wù)質(zhì)量不同于其他行業(yè)的質(zhì)量?jī)?nèi)涵，它包括有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩方面，對(duì)飯店服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)完全依據(jù)客人個(gè)性感受。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的具體內(nèi)容：1、可靠性(Reliability)是指穩(wěn)定性和一致性，即飯店在任何時(shí)候、任何部門(mén)對(duì)于何人都應(yīng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不能因人、因事、因地而異。    2、及時(shí)做出反應(yīng)(Responses)。飯店從業(yè)人員應(yīng)對(duì)客人的需求非常敏感，對(duì)賓客提出的要求應(yīng)及時(shí)做出反應(yīng)，隨時(shí)、隨地，為客人提供針對(duì)性服務(wù)

26、。    3、勝任自己的工作(Competence)。每位員工都應(yīng)接受專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)熟悉并能掌握本職工作所需的業(yè)務(wù)知識(shí)和業(yè)務(wù)能力，能勝任自己的工作，對(duì)不同客人提供超常服務(wù)。4、可聯(lián)系性(Accessibility)飯店從業(yè)人員應(yīng)具有責(zé)任感，對(duì)客人提出的服務(wù)要求，應(yīng)隨時(shí)予以滿足，當(dāng)客人提出的問(wèn)題無(wú)法解答時(shí)，也應(yīng)該耐心解釋?zhuān)煌普喓蛻?yīng)付。5、注意禮貌(Courtesy)。飯店所有從業(yè)人員都應(yīng)以謙虛、恭敬的態(tài)度和行為為客人提供服務(wù)，隨時(shí)、隨地解決客人的問(wèn)題。6、善于溝通(Communication)。各部門(mén)之間、各業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間、各崗位之間應(yīng)及時(shí)溝通客人的需求信息、以便為客人提

27、供個(gè)性化服務(wù)。7、     可信性(Credibility)。飯店服務(wù)人員態(tài)度、言行等應(yīng)恰到好處，從而給客人以信任感。8、     確保安全（Security）。飯店所提供的所有服務(wù)都應(yīng)讓客人感到安全，包括客人的財(cái)物安全、人身安全和心理安全。9、     理解客人需要（Understanding）。飯店服務(wù)人員應(yīng)在日常工作中注意觀察，仔細(xì)揣摩客人的消費(fèi)心理，正確了解客人的需要，從而滿足客人的特殊需求，提高客人的滿意程度。10、有形性（Tangible）。飯店提供的各種服務(wù)，應(yīng)

28、讓客人能夠感覺(jué)到，而且確實(shí)能給客人帶來(lái)享受感。   提高飯店服務(wù)質(zhì)量的基本途徑：  服務(wù)質(zhì)量不是管理者檢查出來(lái)的，而要靠每位員工在平凡的工作中點(diǎn)點(diǎn)滴滴創(chuàng)造出來(lái)。創(chuàng)造一個(gè)質(zhì)量水平較為容易，但要保持一定的水平體貼就比較困難，要做到以下幾點(diǎn)：1、一步到位。飯店所有員工應(yīng)第一次且每一次都把事情做好，任何員工都不能滿足于客人99%的滿意率，因?yàn)檫@意味著1%的客人對(duì)飯店不滿意。而1%不是簡(jiǎn)單的數(shù)字，而是一個(gè)個(gè)具體的人、其影響力如何也是未知的。    2、以客人為中心。能夠預(yù)測(cè)客人需求，客人傾聽(tīng)意見(jiàn)，懂得如何滿足客人，對(duì)客人的要求做出及時(shí)

29、合理地反映。3、及時(shí)修正非常重要。當(dāng)出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)，任何員工都應(yīng)在第一時(shí)間彌補(bǔ)過(guò)失，及時(shí)改正，因?yàn)榈谝淮伟l(fā)現(xiàn)問(wèn)題，其修正的成本可能只要一元錢(qián)，而一星級(jí)以后可能需要一百元，一個(gè)月以后可能是一千元才能解決。飯店基礎(chǔ)知識(shí)（下）  第四節(jié)   團(tuán)隊(duì)精神           飯店是一個(gè)相互聯(lián)系的整體。部門(mén)之間的合作：部門(mén)和班組之間只是分工各有不同，應(yīng)該互相配合與協(xié)作。因?yàn)闆](méi)有前臺(tái)部門(mén)，后臺(tái)部門(mén)的工作便失去意義；但沒(méi)有后臺(tái)部門(mén)的協(xié)助，前臺(tái)部門(mén)也無(wú)法讓客人滿意。在許多飯店中，當(dāng)本

30、部門(mén)或本崗位的過(guò)錯(cuò)造成客人不滿時(shí)，不是盡力去解決客人的問(wèn)題，而是表示無(wú)能為力或互相推諉，那就會(huì)招致客人更大的不滿。飯店的職責(zé)和程序不應(yīng)只是各部門(mén)閉門(mén)造車(chē)，而是要盡量考慮到和其他部門(mén)的銜接，因?yàn)轱埖曛懈鞑块T(mén)的目標(biāo)是一致的，都是為了讓客人滿意。業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)之間的合作：同部門(mén)之間業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)應(yīng)密切合作，才能及時(shí)有效地滿足客人需求。崗位之間的合作：飯店的服務(wù)和管理工作不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，飯店業(yè)務(wù)的特點(diǎn)之一就是團(tuán)隊(duì)精神。飯店猶如一臺(tái)機(jī)器，需要各零部件都處于完好狀態(tài)并配合默契才能使其正常運(yùn)轉(zhuǎn)，任一零部件的不佳都會(huì)使機(jī)器不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)。也可以說(shuō)飯店猶如一個(gè)人，需要各組織、各器官的完好無(wú)損并互相協(xié)調(diào)才能健康

31、生活，任一不佳都會(huì)使人生病甚至死亡。團(tuán)隊(duì)精神要求飯店員工凡事應(yīng)首先解決燃眉之急客人的需求！不把矛盾暴露在客人面前。面對(duì)客人，唯一能做的就是幫助別的員工或補(bǔ)好臺(tái)，至于責(zé)任問(wèn)題，則應(yīng)該在事后再提出。因此，在飯店中，做好本職工作的員工還不是一個(gè)好員工，能同時(shí)為他人做好工作創(chuàng)造條件的，才是優(yōu)秀的員工。飯店員工必須具有系統(tǒng)意識(shí)和全局的觀念具有合作精神。                   第五節(jié)  清潔保養(yǎng)意識(shí)清潔保

32、養(yǎng)專(zhuān)業(yè)化：1、                   清潔的同時(shí)必須考慮的保養(yǎng)。2、養(yǎng)成及時(shí)除漬的習(xí)慣 。3、專(zhuān)業(yè)化的清潔保養(yǎng)包含服務(wù)的內(nèi)容。清潔保養(yǎng)全員化：1、整體的配合。2、全員的觀念3、通過(guò)服務(wù)去約束客人。                 

33、60;    第六節(jié)    創(chuàng)新意識(shí)在飯店行業(yè)，以不變應(yīng)萬(wàn)變只能是或幻想，其結(jié)果必然是平庸！唯一的取勝之道是自我否定、以變制變，設(shè)法創(chuàng)造更好的做法。飯店服務(wù)正從規(guī)范化走向個(gè)性化。許多飯店已不再苛求規(guī)范，而賦予員工充分權(quán)利解決客人的難題，使客人得到及時(shí)的服務(wù)而不必等待。在服務(wù)工作中，應(yīng)根據(jù)客人需求變化，提供靈活應(yīng)變的服務(wù)，應(yīng)及時(shí)將客人的需求變化信息反饋給管理者。               

34、;       第七節(jié)    成本意識(shí)      明確成本 、費(fèi)用的重要性營(yíng)業(yè)收入減去成本、費(fèi)用即飯店毛利。飯店服務(wù)人員應(yīng)時(shí)刻牢記降低成本是自己重要工作職責(zé)是一。一旦飯店業(yè)有較好的經(jīng)濟(jì)效益員工的利益也會(huì)隨之提高。養(yǎng)成良好的節(jié)約習(xí)慣：節(jié)約用水、隨手關(guān)燈、避免任何物品浪費(fèi)、禁止使用客用品、綜合利用飯店的各種物質(zhì)資源等。            

35、           第八節(jié)    環(huán)保意識(shí)創(chuàng)建綠色飯店的原則：1                  減量化原則  用較少的原料和能源投入，通過(guò)減少產(chǎn)品體積，減輕產(chǎn)品質(zhì)量，簡(jiǎn)化包裝，以達(dá)到降低成本減少垃圾的目的。2      &#

36、160;           再使用原則  在確保不降低飯店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的前提下，盡可能地將一次性使用變?yōu)槎啻问褂?，不輕易丟棄。3                  再循環(huán)原則  物品使用后將其回收，變?yōu)榭衫玫脑偕Y源。4       

37、60;          替代原則  為了減少污染，酒店應(yīng)使用無(wú)污染的物品或再生物品。               第九節(jié)    安全衛(wèi)生意識(shí)人身安全：室外地面應(yīng)保持整潔，無(wú)碎石等雜物；玻璃門(mén)應(yīng)有明顯標(biāo)記；室內(nèi)地毯應(yīng)保持平整；室內(nèi)硬質(zhì)地面應(yīng)潔凈，無(wú)水漬和滑膩物；保持樓梯梯級(jí)的整潔；保證家具、頂燈、墻飾等的牢固；生活用水的供應(yīng)溫度

38、不超過(guò)60；采取各種措施嚴(yán)防食物中毒；配備齊全的消防設(shè)施，所有員工會(huì)報(bào)警、會(huì)使用消防器材、會(huì)撲滅初期火災(zāi)；保持電梯及其他電器的安全有效；保證操作安全；在游泳池等地嚴(yán)禁使用玻璃器皿；禁止用玻璃器皿在制冰機(jī)取用冰塊；送入客房的水果應(yīng)為鈍刀等。財(cái)產(chǎn)安全：免費(fèi)為賓客提供貴重物品保險(xiǎn)箱；嚴(yán)防火災(zāi)事故；避免任何工作差錯(cuò)；嚴(yán)防盜竊等治安案件。賓客心理安全：所有員工禮貌待客；任何服務(wù)項(xiàng)目應(yīng)明碼標(biāo)價(jià)；嚴(yán)禁動(dòng)用客人的物品；保證客用品的衛(wèi)生；避免不恰當(dāng)?shù)倪M(jìn)房；努力營(yíng)造令客人舒適、愉悅的環(huán)境；禁止向客人索取小費(fèi)。         

39、;                第三章     禮貌禮節(jié)一句話使人笑，一句話使人跳。飯店服務(wù)人員要善于運(yùn)用這一有用的交際工具。1、                    倡導(dǎo)五聲。賓客到來(lái)有問(wèn)候聲；遇到賓客有招呼聲；得

40、到協(xié)助有致謝聲；麻煩賓客有致歉聲；賓客離店有道別聲。2、                    杜絕4語(yǔ)。不尊重賓客的蔑視語(yǔ)；缺乏耐心的煩躁語(yǔ)；自以為是的否定語(yǔ)和刁難他人的斗氣語(yǔ)。3、                   

41、; 基本要求。明確自己的身份和地位，明確自己的工作任務(wù)和崗位職責(zé)，這樣才能做到不說(shuō)有損賓客自尊心的話，不與賓客爭(zhēng)辯。言辭的禮貌性：1、          尊敬語(yǔ)。當(dāng)說(shuō)話人把聽(tīng)話者視為上位者時(shí)，易使用尊敬語(yǔ)。如先生，對(duì)不起請(qǐng)您稍候。2、          謙讓語(yǔ)。說(shuō)話者利用自謙，直接的表示自己對(duì)聽(tīng)話的敬意。如過(guò)一會(huì)兒我來(lái)拜訪您。3、       &#

42、160;  鄭重語(yǔ)。說(shuō)話者使用客氣、禮貌的語(yǔ)言向聽(tīng)者間接地表示敬意，不表明上下級(jí)關(guān)系。如我先走了，你們慢慢談吧。敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是：彬彬有禮、熱情又莊重。敬語(yǔ)是一種禮貌用語(yǔ)，所以即使在賓客禮貌不周的情況下，也必須堅(jiān)持使用，而不能感情用事，語(yǔ)言不當(dāng)。要注意用“您”而不是“你”。如果了解和熟悉賓客的姓氏和身份時(shí)，要使用尊稱(chēng)，如“王先生”，不得冒失地直呼其名，因?yàn)檫@樣既可使對(duì)方感受到你對(duì)他的尊敬，又可使對(duì)方盡快消除生疏感，增加親切感。注意說(shuō)話時(shí)的舉止：1、服務(wù)人員應(yīng)站立，始終保持微笑，用友好的目光關(guān)注對(duì)方，隨時(shí)察覺(jué)對(duì)方對(duì)服務(wù)的要求。2、認(rèn)真地聽(tīng)取賓客的陳述，以表示對(duì)賓客的尊重。3、切忌口沫飛

43、濺，手舞足蹈，再客氣的禮貌用語(yǔ)，也發(fā)揮不了應(yīng)有的積極作用。注意說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣說(shuō)話的語(yǔ)氣對(duì)說(shuō)話的內(nèi)容具有很大的影響，有時(shí)明明是1句請(qǐng)求的話語(yǔ)，但使用了命令的語(yǔ)氣，就會(huì)使人難以接受產(chǎn)生誤解。因此說(shuō)話時(shí)要注意語(yǔ)氣。曾有1位客房服務(wù)員在推車(chē)經(jīng)過(guò)走廊時(shí)，發(fā)現(xiàn)多位賓客站在房門(mén)前寒暄，擋著工作車(chē)無(wú)法通行，于是用了過(guò)重的語(yǔ)氣來(lái)提醒賓客讓開(kāi)，雖然用了請(qǐng)字，還是觸犯了客人，造成投訴?？梢栽O(shè)想如果服務(wù)員變換說(shuō)話的語(yǔ)氣，主動(dòng)耐心地等客人方便時(shí)通過(guò)，或用含蓄的語(yǔ)氣提醒客人，如對(duì)不起，先生，打擾您們了，能不能讓我把工作車(chē)推過(guò)去，一定不會(huì)出現(xiàn)上述的結(jié)果。注意語(yǔ)言簡(jiǎn)練，服務(wù)人員與賓客談話時(shí)間一般不宜過(guò)長(zhǎng)，否則會(huì)影響賓客的休息或

44、其他行動(dòng)，引起客人的反感。交談中，一般只講與工作有關(guān)的，少談家常瑣事，更加不可主動(dòng)詢(xún)問(wèn)賓客的私事，這是紀(jì)律也是最起碼的尊重。避免機(jī)械的使用禮貌用語(yǔ)，應(yīng)該生動(dòng)豐富多彩，不要重復(fù)使用您好，短時(shí)間內(nèi)多次的照面，應(yīng)該靈活的使用不同的敬語(yǔ)招呼客人，使其產(chǎn)生親切感。操作禮節(jié)：1、不可大聲喧嘩，不可做出抓頭皮、打噴嚏等不文明的舉動(dòng)。2、引領(lǐng)客人時(shí)，要位于賓客左前方兩、三步處，隨客人同時(shí)行進(jìn)，遇到臺(tái)階或轉(zhuǎn)彎處應(yīng)側(cè)轉(zhuǎn)身示意賓客留意。在走廊，遇到迎面而來(lái)的賓客要禮讓再先，主動(dòng)站立一旁為賓客讓道。3、不應(yīng)對(duì)客人指指點(diǎn)點(diǎn)，要一視同仁不論其地位高低，來(lái)自何方。4、服務(wù)中注意3輕，說(shuō)話輕、走路輕、操作輕。 &#

45、160;                第4章      職業(yè)道德飯店的形象通常是由其所處的社會(huì)來(lái)確認(rèn)的，而職業(yè)道德是社會(huì)評(píng)價(jià)1個(gè)飯店最基本的標(biāo)準(zhǔn)之一。因此，飯店的每一位員工都必須通過(guò)加強(qiáng)自身的職業(yè)道德修養(yǎng)，遵守飯店業(yè)特有的職業(yè)道德規(guī)范?！暗馈?是做人處事的道理?！暗隆笔莻€(gè)人的品質(zhì)和行為。道德，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的共同生活中形成的比較一致的思想品質(zhì)和行為規(guī)范。通俗地說(shuō)，道德就是做人的道理和規(guī)矩。職業(yè)道德

46、是人們?cè)陂L(zhǎng)期職業(yè)活動(dòng)中逐漸形成的具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和規(guī)范。簡(jiǎn)而言之，職業(yè)道德就是從事一定職業(yè)的人們?cè)诼殬I(yè)活動(dòng)中應(yīng)該遵循的道德規(guī)范，以及與之相適應(yīng)的道德概念、道德品質(zhì)和道德情操。從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為進(jìn)行待人處事，以及完成本職工作。飯店職業(yè)道德1、職業(yè)認(rèn)識(shí)。按照飯店職業(yè)道德的要求，不斷認(rèn)識(shí)和理解飯店行業(yè)的特殊性、重要性，明確飯店服務(wù)的對(duì)象、目標(biāo)，以及自己在飯店的工作中應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任和義務(wù)，以提高自己熱愛(ài)本職工作的是自覺(jué)性。2、職業(yè)感情。是在對(duì)職業(yè)有所認(rèn)識(shí)的基礎(chǔ)上，有意識(shí)的從點(diǎn)點(diǎn)滴滴的工作中尋找樂(lè)趣，培養(yǎng)自己對(duì)飯店職業(yè)的感情，并以此職業(yè)為自豪。3、職業(yè)意志。要求從業(yè)人

47、員在工作中能夠妥善解決和克服所遇到的矛盾和困難。4、職業(yè)信念。要求從業(yè)人員樂(lè)于從事此項(xiàng)工作，并以此為自豪，把它當(dāng)作自己一生的事業(yè)去能力做好。5、行為習(xí)慣。飯店從業(yè)人員還應(yīng)有意識(shí)的通過(guò)反復(fù)實(shí)踐，使自己養(yǎng)成良好的職業(yè)行為習(xí)慣。這就意味了一位真正合格的飯店從業(yè)人員的誕生。飯店職業(yè)道德的作用：具有良好的職業(yè)道德對(duì)飯店甚至整個(gè)行業(yè)都起著積極的作用。1、可以提高飯店從業(yè)人員的素質(zhì)。飯店的競(jìng)爭(zhēng)，從根本上說(shuō)，是人才的競(jìng)爭(zhēng)，素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)；飯店的發(fā)展，需要一支具有良好素質(zhì)的專(zhuān)業(yè)化員工隊(duì)伍。而員工素質(zhì)的提高，很大程度取決于飯店職業(yè)道德的教育、品質(zhì)的培養(yǎng)。可以說(shuō)，在實(shí)際工作，指導(dǎo)員工選擇具體的工作目標(biāo)、人生道路和職業(yè)理

48、想，并通過(guò)實(shí)踐中的反復(fù)磨練，養(yǎng)成良好的行為習(xí)慣和自覺(jué)的行為方式，最終能夠按照飯店的要求自覺(jué)履行自己的崗位職責(zé)和工作任務(wù)。由此，一個(gè)員工能否成長(zhǎng)，往往取決于他是否具有高尚的職業(yè)道德。2、可以提高飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。飯店是一個(gè)整體，各崗位相互緊密聯(lián)系和影響，因此，任何一位飯店從業(yè)人員工作的好壞，都將影響客人對(duì)飯店的評(píng)價(jià)，影響飯店的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。飯店職業(yè)道德可以保障員工忠于職守，自覺(jué)改善服務(wù)態(tài)度和提高服務(wù)質(zhì)量。因?yàn)?，?dāng)員工確立了相應(yīng)的職業(yè)道德觀念，將其化為自己的信念、義務(wù)、良心和榮譽(yù)感，形成較高的思想覺(jué)悟和精神境界時(shí)，就能正確認(rèn)識(shí)個(gè)人與同事、個(gè)人與飯店、個(gè)人與客人，以及飯店的客人之間的利

49、益關(guān)系，在自己的崗位上盡心盡力地工作，充分發(fā)揮自己的積極性和創(chuàng)造性，提高飯店的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。因此，職業(yè)道德是樹(shù)立飯店良好形象，取得較好經(jīng)濟(jì)效益的重要因素。3、有利于推動(dòng)良好社會(huì)風(fēng)氣的形成。飯店業(yè)，通常是一個(gè)國(guó)家、一個(gè)城市的形象縮影，從中可以看到社會(huì)風(fēng)氣狀況，反過(guò)來(lái)又影響著社會(huì)風(fēng)氣。對(duì)于形成文明健康的、良好社會(huì)風(fēng)氣產(chǎn)生直接的、積極的影響，提高整個(gè)社會(huì)的道德水平，促進(jìn)社會(huì)主義精神建設(shè)。另外，開(kāi)展飯店職業(yè)道德教育，還可以抵制不正之風(fēng)和一切腐朽沒(méi)落思想的沖擊和腐蝕。具備團(tuán)結(jié)協(xié)作的精神1、          認(rèn)識(shí)到共同目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，需要每一位員工的努力和相互的支持。2、   &