VIP水區(qū)員工培訓(xùn)計(jì)劃

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上一、洗浴部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法1。維護(hù)好浴室的設(shè)施，設(shè)備，隨時(shí)保證客人需要。（1）每天打掃衛(wèi)生時(shí)，檢查更衣室，淋浴室的門鎖，燈光照明設(shè)備，水龍頭等是否完好。（2）每天檢查蒸氣浴室的躺板，電爐，水桶，礦石等是否齊全，又無損壞。）（3）每天上班后，及時(shí)補(bǔ)充礦石，清理廢渣，接通電源，保證客人需要。2。搞好浴室的清潔衛(wèi)生，保持環(huán)境整潔，無異味。浴室的衛(wèi)生工作每天要打掃兩次，上下午各一次。其衛(wèi)生服務(wù)的程序是：（1）清掃更衣室。開窗或空調(diào)進(jìn)行換氣，檢查衣柜，門鎖，擦門，窗，衣柜，擦地板，擺好拖鞋。（2）清掃淋浴室。進(jìn)行換氣，擦門，窗，墻壁，擦拭地板，檢查水龍頭。（3）清掃蒸氣浴室和各

2、種浴室并對其設(shè)備進(jìn)行檢查。開門換氣，擦拭躺板，墻壁，擦拭地板，檢查電爐礦石，補(bǔ)充礦石，冷水，通電加熱礦石。（4）對水池進(jìn)行清潔工作，消毒工作。（5）清掃過道。3。水池（1）定期更換池水。一般35天更換一次。如果客人較多時(shí)，則要用池水吸塵器將水中贓物吸出，保持池水清潔。（2）每天擦拭水池周圍的地板，做到清潔、光亮、無水點(diǎn)，這項(xiàng)工作每次客人洗完后都要擦拭。（3）如果水池周圍有座椅，每次客人座完后都要擦拭干凈。4。備好浴巾，面巾及其它用品。5。熱情接待客人?？腿藖硐硎芟丛》?wù)，服務(wù)員要熱情，禮貌地接待客人：（1）面帶微笑，向客人問好，并詢問客人人數(shù)。（2）指導(dǎo)客人到與手牌相符的更衣柜更衣。（3）必要

3、時(shí)向客人介紹一下設(shè)備和使用方法。（4）指導(dǎo)客人進(jìn)入浴室，并有禮貌的讓其換上浴室專用防滑拖鞋。（5）客人出來后要及時(shí)的遞上大浴巾。（6）有禮貌的詢問客人是否享受其他服務(wù)。（7）根據(jù)客人是否享受其他服務(wù)項(xiàng)目來讓客人更換一次性浴衣或公用浴衣。（8）待客人要離開時(shí)要及時(shí)收回浴巾等用品。并對其的光臨表示感謝，希望再次光臨。二、員工工作流程：服務(wù)員迎接客人（站直，彎身3045度，目光平視要微笑地說歡迎光臨請問幾位并配合手勢：五指并攏，大拇指放在食指第二個(gè)關(guān)節(jié)，右或左臂上揚(yáng)6070度，根據(jù)客人方向舉手“歡”字鞠躬，“臨”字抬身，“利”字舉手，“情”字放手）再由一更服務(wù)員雙手接過客人手里的更衣柜鑰匙和號牌（通

4、常鑰匙和號牌是在一起的或是電子感應(yīng)的），走在距客人11.5米遠(yuǎn)的左上方位置引導(dǎo)客人到更衣柜進(jìn)行更衣。（毛巾和一次性內(nèi)褲一般由前臺發(fā)放）然后帶領(lǐng)客人進(jìn)入濕洗室（告訴客人請換防滑拖鞋，以防滑倒）。浴區(qū)的面積較大，有許多淋浴噴頭、淋浴間和溫水池、冷水池、熱水池、桑拿浴室等。水池周圍要有躺椅供賓客休息服務(wù)員應(yīng)在浴區(qū)站位，觀察每一位洗浴的客人。濕洗間提供賓客淋浴所需的一切低值易耗品，并有服務(wù)員為客人提供搓背等服務(wù)。賓客要先在淋浴間洗凈身體方可入池浸泡，然后隨意進(jìn)入蒸浴房進(jìn)行桑拿、蒸汽等健身浴，最后再淋?。ㄔ诳腿诉M(jìn)入桑拿房以后，服務(wù)員要時(shí)刻注意客人的狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?，F(xiàn)行馬上采取有效措施保障客人的生命安全）。

5、之后由服務(wù)員帶領(lǐng)客人到干身室（再次提醒客人換回平常拖鞋），有那里的專職服務(wù)員用浴巾為賓客干身并幫助賓客穿好特制的浴衣和平角褲（詢問客人是否要飲水），然后賓客進(jìn)入休息大廳。（休息大廳通常寬敞清潔，環(huán)境宜人，賓客可在躺椅上觀賞大屏幕的投影電視，并預(yù)約按摩服務(wù)。這期間，服務(wù)員還應(yīng)送上免費(fèi)或飲料、水果和香煙。也可根據(jù)賓客要求和愛好點(diǎn)用收費(fèi)的食品飲料。在休息大廳或是干身房服務(wù)員應(yīng)詢問和記錄每個(gè)賓客的按摩要求，例如所需的按摩方式、時(shí)間（通常以“鐘”為單位，“頭鐘”按門市價(jià)收費(fèi)，“加鐘”優(yōu)惠），最后由服務(wù)員通知帳臺結(jié)賬，并傳遞賬單、錢款。整個(gè)消費(fèi)過程，賓客無需支付現(xiàn)款，只需在消費(fèi)單據(jù)上簽字認(rèn)可消費(fèi)額，每一個(gè)

6、環(huán)節(jié)由各崗位的服務(wù)員緊密銜接，記錄賓客的包廂名稱或更衣柜號碼及消費(fèi)金額，并將賓客簽字認(rèn)可的賬單迅速送到帳臺，由帳臺匯總向賓客收取費(fèi)用。一般也以此方法收取小費(fèi)）。如果客人要進(jìn)包間，服務(wù)員就要帶領(lǐng)客人到達(dá)有包房的樓層，再由樓層服務(wù)員為客人服務(wù)。（程序請閱樓層服務(wù)員的工作流程）三、洗浴部員工的素質(zhì)要求1、注重儀容儀表洗浴部員工要服裝整潔，儀容端莊大方，舉止規(guī)范、自然，體現(xiàn)出對客人的尊重。2、一視同仁、周到服務(wù)洗浴部員工，要把微笑服務(wù)放在第一位，禮貌周到地位賓客服務(wù)。對于到洗浴部的客人，必須一視同仁熱情歡迎，以禮相待。堅(jiān)持“賓客至上，質(zhì)量第一”的服務(wù)宗旨，使賓客在情感上真正感受到“娛樂是享受”的濃濃氛

7、圍。3、具備和掌握相關(guān)知識（1）應(yīng)該具有初中以上文化程度，并具有一定的語言文字表述能力。（2）能自覺遵守涉外人員的紀(jì)律和企業(yè)規(guī)章制度。（3）遇有熱愛、熟悉本職工作、責(zé)任心強(qiáng)、熱情為客人服務(wù)的精神。（4）具備熟知洗浴設(shè)備設(shè)施狀況和操作技能的業(yè)務(wù)管理知識。（5）能了解客人心理，熟練地引導(dǎo)客人進(jìn)行洗浴活動。（6）身體健康，能勝任本職工作。四、洗浴部員工的業(yè)務(wù)要求1、領(lǐng)班的業(yè)務(wù)要求（1）專業(yè)知識豐富，熟悉本部門的工作，掌握活動項(xiàng)目的特點(diǎn)，善于解決工作中出現(xiàn)的問題。（2）根據(jù)本部各活動項(xiàng)目的特點(diǎn)和經(jīng)營活動中的情況進(jìn)行客情、客源分析，根據(jù)洗浴市場的情況向部門主管及經(jīng)理提出建設(shè)性意見。2、服務(wù)員的業(yè)務(wù)要求（

8、1）熟悉本部門工作內(nèi)容和工作程序。（水池、淋浴間、桑拿室）（2）具有本部門設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)知識、清潔衛(wèi)生知識。（3）能區(qū)別不同接待對象，準(zhǔn)確運(yùn)用迎接、問候、告別語言。（4）對?？秃突仡^客能稱呼姓名或職銜。（5）服務(wù)態(tài)度主動、熱情。五、洗浴部員工的崗位職責(zé)1、領(lǐng)班的崗位職責(zé)（1）執(zhí)行本部門主管所安排的工作，協(xié)助主管督導(dǎo)員工認(rèn)真做好本職工作。（2）分析客源動向，積極拓展生意，為洗浴部業(yè)務(wù)拓展提供可行性建議。（3）要做好每月的員工排班工作，確保正常營業(yè)。（4）督導(dǎo)各員工做好設(shè)備的維修保養(yǎng)工作，減少機(jī)械故障的發(fā)生，減少損耗，以降低營業(yè)成本。（5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)屬下員工，以提高服務(wù)素質(zhì)。（6）負(fù)責(zé)抓好工作紀(jì)律

9、。（7）處理客人投訴，盡量使客人滿意，遇解決不了的問題請示主管或經(jīng)理。（8）督促各員工做好衛(wèi)生清潔工作，為客人提供一個(gè)良好的洗浴環(huán)境。（9）實(shí)施注意防火防盜，確保消除各種不良隱患。2、洗浴部員工的服務(wù)職責(zé)（1）負(fù)責(zé)洗浴部的接待服務(wù)工作，包括開單、更衣、浴室、休息室服務(wù)等。（2）應(yīng)主動熱情地招呼客人，具備簡單的外語對話能力。（3）服務(wù)員必須堅(jiān)守崗位，耐心、細(xì)致地為客人提供舒適的服務(wù)，保證客人安全，勤巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告。（4）負(fù)責(zé)洗浴、桑拿室設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。具體負(fù)責(zé)各項(xiàng)設(shè)備的使用、檢查、保養(yǎng)，包括桑拿爐、木桶、木勺、蒸汽發(fā)生器、按摩池水循環(huán)過濾系統(tǒng)、淋浴器、座椅躺椅、更衣柜等，如有問題及

10、時(shí)報(bào)告領(lǐng)班。（5）熟練掌握并負(fù)責(zé)洗浴部營業(yè)場所的衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)及工作，包括臺面的擦拭、地毯清潔、浴巾更換、浴室內(nèi)躺椅的消毒、拖鞋的消毒等。（6）每天對水池的水質(zhì)取樣化驗(yàn)，必須符合標(biāo)準(zhǔn)。（水中余氯經(jīng)常保持在0.40.6毫克/升，PH值保持在6.58.5之間，水中細(xì)菌總數(shù)不超過1000個(gè)/毫升）經(jīng)常檢測桑拿室的溫度和冷、熱按摩池的水溫，發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)的情況及時(shí)采取相應(yīng)措施。（7）負(fù)責(zé)客用物品的補(bǔ)充，注意洗手間、沖涼房日用品的使用情況。（8）認(rèn)真做好安全工作，對初次光臨的客人應(yīng)根據(jù)情況介紹桑拿浴的使用方法及注意事項(xiàng)，當(dāng)客人進(jìn)入桑拿房后，應(yīng)每隔10分鐘從玻璃窗口觀察一次，看看客人是否適應(yīng)，對患有心臟病或血壓不正常的客人，應(yīng)勸止其進(jìn)入桑拿房。對有皮膚病的客人，應(yīng)勸止其進(jìn)入按摩水池。（9）發(fā)現(xiàn)事故立刻