探討網(wǎng)絡客戶關系營銷的應用

1、精品文檔你我共享探討網(wǎng)絡客戶關系營銷的應用網(wǎng)絡營銷課程內(nèi)容的構建傳統(tǒng)品牌網(wǎng)絡銷售代理模式探討加強我國酒店業(yè)網(wǎng)絡營銷的思考與對策金融危機下中國農(nóng)產(chǎn)品出口形勢及對策TAGS: 應用 ,營銷 ,客戶關系 ,網(wǎng)絡 ,探討 ,【摘要】基于互聯(lián)網(wǎng)web2.0 技術的生活化社區(qū)的網(wǎng)絡營銷方式展現(xiàn)了強大的生命力。網(wǎng)絡營銷的產(chǎn)生促進了以用戶為中心的營銷觀念的產(chǎn)生和發(fā)展。本文通過對比兩個餐飲業(yè)網(wǎng)站,分析了 113 份針對消費者的問卷,研究了網(wǎng)絡客戶關系營銷應用中的困境。充分運用web2.0 時代顧客互動 ,將消費者作為創(chuàng)新者 ,可以達到顧客滿意 ,讓消費者樂意地主動接受企業(yè)的營銷活動?！娟P鍵詞】網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡客戶關

2、系用戶貢獻【中圖分類號】F063.2 【文獻標識碼】A 【文章編號】1673-8209(2010)07-000-011 引言“虛擬市場”的迅猛發(fā)展創(chuàng)造了千億價值的網(wǎng)絡大國,開啟了網(wǎng)絡營銷的一扇巨大的機遇之門。 網(wǎng)絡環(huán)境下傳統(tǒng)的營銷模式發(fā)生了巨大的變化。有效的網(wǎng)絡銷售模式對企業(yè)整體銷售目標的實現(xiàn)顯得尤為重要?；蛟S企業(yè)已經(jīng)擁有網(wǎng)站3 年以上 ,卻形同擺設 ,對于企業(yè)來說成為雞肋 ,因為其并沒有為企業(yè)創(chuàng)造出多大的營銷價值。本文以對網(wǎng)絡營銷和網(wǎng)絡顧客服務在餐飲業(yè)的應用為切入口,通過案例和問卷分析實施網(wǎng)絡客戶關系營銷的影響因素,提出將消費者作為創(chuàng)新者的必要性。2 網(wǎng)絡營銷和網(wǎng)絡客戶關系管理網(wǎng)絡營銷是指企

3、業(yè)以現(xiàn)代營銷理論為基礎,借助國際互聯(lián)網(wǎng)、計算機通訊和電子交換等多媒體技術來實現(xiàn)企業(yè)營銷目標的現(xiàn)代營銷方式。它是以網(wǎng)絡技術為基礎的目標營銷、直復營銷、柔性營銷、關系營銷、顧客參與式營銷的綜合?？蛻絷P系管理(CRM) 是指通過管理客戶信息資源,提供客戶滿意的產(chǎn)品和服務,與客戶建立起長期、 穩(wěn)定、互惠互利的密切關系的動態(tài)過程和經(jīng)營策略。這些信息技術可以提供深入的客戶分析 ,重組客戶分段 ,強化使客戶滿意的行為。 隨著時間的推移 ,客戶會逐漸增加其消費的規(guī)模和數(shù)量。如何利用網(wǎng)絡客戶關系優(yōu)化營銷的效果將成為企業(yè)網(wǎng)絡營銷成功的關鍵。企業(yè)完全可以借助電子商務的功能充分發(fā)掘并利用現(xiàn)有忠誠客戶的價值,銷售更多的

4、產(chǎn)品或者服務以獲得更多的利潤。3 網(wǎng)絡客戶關系營銷應用中的困境目前餐飲業(yè)是中國發(fā)展最快、潛力最大的行業(yè)之一。本文在杭州購物街進行隨機采訪,采用李克特七點量表來為選擇項的重要性打分,得到有效問卷113 份問卷。其中,口碑網(wǎng)是59%被采訪消費者提及是“最多去的網(wǎng)址” ;大眾的評網(wǎng)是第二常去,占37% 。這兩者都是第三方點評模式的網(wǎng)站 ,是發(fā)表評論、分享餐飲信息及其他的消費信息指南的平臺 ,比較成功。而其他餐飲網(wǎng)站 ,如新浪美食博客、百度、人人及餐飲公司所擁有的獨立網(wǎng)頁訪問的頻率較低。通過對口碑網(wǎng)、大眾點評網(wǎng)兩個典型網(wǎng)站的 SWOT 對比 ,在一定程度上可以反映網(wǎng)絡營銷的現(xiàn)有狀況。腹有詩書氣自華精品

5、文檔你我共享1) 盈利模式 口碑網(wǎng) :中國最大的生活搜索引擎 ;“吃、住、玩”生活社區(qū) ;地圖找店和品客點評 ;房產(chǎn)。大眾點評網(wǎng) :本地搜索和城市消費門戶網(wǎng)站 ;首家餐飲積分體系 ;貴賓卡 ;餐館指南 ;無線增值。2) 優(yōu)勢 口碑網(wǎng) :板塊明確 ,信息齊全 ;頁面漂亮 ;網(wǎng)站盈利點多 ;重視互動性 ,周邊消費搜索 ,實用性高 ,人性化。大眾點評網(wǎng) :排版清晰 ,最有銷售力的信息放置最重要的位置;內(nèi)容豐富 ;覆蓋城市廣泛 ;會員申請方便。3)劣勢 口碑網(wǎng) :會員申請麻煩 ; 廣告較多 ;內(nèi)容繁雜 ,對消費者有用信息較少;優(yōu)惠較少 ;缺乏專業(yè)性和區(qū)域性;流量很大部分是由社區(qū)的崎型內(nèi)容帶動。大眾點評

6、網(wǎng) :盈利模式單一 ;餐飲評鑒制度不夠成熟;無差別的產(chǎn)品 /服務 ;網(wǎng)站功能單一 ,數(shù)據(jù)分析、用戶互動功能弱;無法處理預訂業(yè)務 ;無明顯企業(yè)文化。4)機會 口碑網(wǎng) :阿里巴巴品牌優(yōu)勢及流量支持; “病毒式營銷” 、“口碑傳播” ;會員卡制 ,特約餐館 ,積分返點。大眾點評網(wǎng) :細分市場 ;消費者付費模式得益于不斷豐富的餐館信息;廣告模式增加 ;使用無線增值業(yè)務和數(shù)據(jù)庫營銷業(yè)務;合作網(wǎng)站多 ,知名度比較高。5)威脅 口碑網(wǎng) :同質(zhì)化網(wǎng)站競爭 ; 商業(yè)化運作與獨立性的矛盾。大眾點評網(wǎng):同質(zhì)化競爭 ;專注還是擴展 ?顧客價值但難以商業(yè)化盈利。59%受調(diào)查消費者在問題“不愿去餐飲網(wǎng)的主要因素是什么?”

7、中指出網(wǎng)站頁面吸引力不足是主要原因。點評網(wǎng)和口碑網(wǎng)之所以能夠吸引那么多用戶和商家參與,關鍵在于其發(fā)布的信息內(nèi)容真實客觀。 通過網(wǎng)絡把這個口碑成百倍、成千倍地放大 ,引爆口碑營銷 ,發(fā)揮了“用戶在消費時最大的參考是朋友的口碑”的商業(yè)價值,這是點評網(wǎng)和口碑網(wǎng)最大的市場價值。4 網(wǎng)絡客戶關系營銷的應用與對策:利用消費者作為創(chuàng)新者這從這兩個餐飲網(wǎng)站的成功運營來看,口碑網(wǎng)以本地生活搜索為核心,不斷堅持研發(fā)創(chuàng)新,開發(fā)出一系列文本搜索、框選搜索、周邊搜索等便民工具,以滿足不同用戶的不同需求。而“大眾點評網(wǎng)”的發(fā)展與其精心維護“核心競爭力 ”,即“讀者評論 ”的努力分不開 , 從而集聚了超強的人氣和較高的粘著

8、度。通過問卷 “您信賴哪些網(wǎng)絡營銷方式?”中 , 會員制營銷和個性化營銷最具重要也最具可信任。個性化營銷指用戶定制自己感興趣的信息內(nèi)容、接收方式和接受時間, 企業(yè)根據(jù)用戶的行為定向展示廣告。點評模式正是利用了互聯(lián)網(wǎng)的交流平臺,促成了消費者驅(qū)動的創(chuàng)新消費者也可以與企業(yè)一起共同創(chuàng)造價值: 用最低的成本獲取了大量的餐飲信息資源: 將每個網(wǎng)友的點評聚合起來, 信息積聚效應越擴越大就變成了極有價值的信息。但是 , 病毒式廣告營銷、EDM 郵件營銷 ( 許可 / 數(shù)據(jù)庫 ) 這兩種頗受企業(yè)采用的營銷方式并不受到消費者信任。造成這中間的差異是企業(yè)沒有充分運用web 2.0 時代網(wǎng)絡的互動作用,建立的客戶資料

9、庫沒有進行綜合分析、銷售、服務三大部門間不能充分共享顧客信息, 沒有通過與顧客的聯(lián)系中加強信任度市場, 從而不能達到顧客滿意 , 更不用說超值服務。所以, 企業(yè)在進行市場營銷活動時, 強調(diào)尊重消費者的感受和體驗, 這培養(yǎng)和擁有忠誠客戶并創(chuàng)造企業(yè)最大價值方面無可取代的作用,使消費者樂意地主動接受企業(yè)的營銷活動。5 小結(jié)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展已成為互動、溝通和發(fā)揮能動性的一個更加普及的平 臺。消費者越來越希望在線相互交流 , 并與各種類型的組織交流。 企業(yè)為了它們的經(jīng)濟效益 , 可以利用消費者這種渴望參與的新的情緒, 運用良好的顧客關系 , 讓消費者參與設計、測試、營銷或售后流程。一方面企業(yè)可以獲得對消費者

10、需求和行為的更好洞見,或許還能削減獲得客戶的成本、提高客戶的忠誠度以及加速開發(fā)周期。企業(yè)和合作伙伴的共同創(chuàng)造方式與企業(yè)和消費者的共同創(chuàng)造方式之間的差別包括互動的性質(zhì)和范圍、使它們有效運行的經(jīng)濟效益和與之相關腹有詩書氣自華精品文檔你我共享的管理挑戰(zhàn)。參考文獻1 戴夫查菲 ,菲奧納埃利斯 - 查德威克 , 理查德 ?邁耶 ,凱文約翰斯頓 . 網(wǎng)絡營銷 ( 戰(zhàn)略實施與實踐 M. 第 3 版. 機械工業(yè)出版社 ,2008.2伊麗莎白丹尼爾 英. 數(shù)字化時代的營銷戰(zhàn)略M. 上海人民出版社 ,2004.3朱文靜 .論客戶關系管理下的網(wǎng)絡營銷模式J. 當代經(jīng)濟 ,2008,(21),58-59.4 孟曉云

11、.網(wǎng)絡時代的客戶關系管理 J. 湘潭師范學院學報 .2008.5 傅凱 .網(wǎng)絡時代的 CRM 營銷 J. 商業(yè)研究 ,2007,(5).6 Turban,E.,et al.Electronic Commerce: A managerial perspective. New Jersey: Pearson Prentice Hall. 2008.7 卓駿 .網(wǎng)絡營銷理論與實務 M. 北京 :科學出版社 .2008. 出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先

12、帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費祎、董允等，此皆良實，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補闕漏，有所廣益。將軍向?qū)櫍孕惺缇?，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定