員工服務(wù)規(guī)范手冊

1、員工服務(wù)規(guī)范手冊護理分冊主編王廣華聊城市第二人民醫(yī)院規(guī)范化培訓(xùn)系列叢書e）聊城市第二人民醫(yī)院rK Mi-rfMCI M-r A R 74 l-rDIXli H LUU-K34-HI i聊城市第二人民醫(yī)院規(guī)范化培訓(xùn)系列叢書之二編輯委員會主編：王廣華副主編：侯慶民 齊觀仲編委：崔剛 劉愛玲 遲迎春秘書：熊攀 周恩昌校審：郭景瑞劉躍森呂翔隆 常勇張欣 孫玉新郭景瑞 邵國華陳立 賈樹范鄭德先王春娥#聊城市第二人民醫(yī)院d-rMCi M-r A f i-roKii vu lutk>*-hi i刖 H醫(yī)療市場的競爭日趨激烈， 在醫(yī)院優(yōu)化資源配 置過程中，提升醫(yī)院服務(wù)能力和水平能更好地滿足 病人的需求，

2、增強醫(yī)院的競爭力。 因此，醫(yī)院服務(wù) 已經(jīng)成為醫(yī)院競爭的新要素，也是醫(yī)院贏得醫(yī)療市場競爭的關(guān)鍵之所在。 通過優(yōu)化醫(yī)院服務(wù)， 能使醫(yī) 院的整體優(yōu)勢得以集聚， 發(fā)揮出更大的效力，從而 形成醫(yī)院品牌效應(yīng)。 要提高醫(yī)院的服務(wù)水平， 必須 具備一支良好職業(yè)素質(zhì)的員工隊伍。為加強我院精神文明建設(shè)，提高全體員工職業(yè)道德素質(zhì)，提升醫(yī) 院服務(wù)能力和水平，我院參照衛(wèi)生部醫(yī)療機構(gòu)從 業(yè)人員行為規(guī)范 制定了聊城市第二人民醫(yī)院員 工服務(wù)規(guī)范手冊。本手冊以全面提高員工隊伍整 體素質(zhì)、提升我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平為目標，通過深化教育、營造氛圍、完善制度、強化管理，激發(fā)廣大員工自覺為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的積極性和創(chuàng)造性。編者2012.8目

3、 錄第一章總則6第二章員工基本服務(wù)規(guī)范8一、醫(yī)院員工儀容、儀表規(guī)范： 8（一）女員工8（二）男員工8二、員工著裝規(guī)范： 9（一）女員工9（二）男員工9三、員工言語規(guī)范 10（一）語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求 101 .語言選擇102 .音調(diào)103 .語速115聊城市第二人民醫(yī)院fK Kj'r±lKI M-! A hrnKII N I UU-K34-M i4 .語義11（二）常用的禮貌用語 111 .常用交談用語112 .常用的稱呼用語123 .醫(yī)院員工公共用語134 .交談時的注意事項14四、醫(yī)院員工儀態(tài)、行為舉止規(guī)范： 14（一）舉止15（二）站姿15（三）坐姿16（四）行禮（導(dǎo)醫(yī)

4、）16（五）行走17（六）手勢18（七）語言溝通 18（八）態(tài)度19第三章護理人員服務(wù)規(guī)范19一、基本服務(wù)規(guī)范19二、各類護理人員服務(wù)規(guī)范 22（一）門診護士服務(wù)規(guī)范 22（二）急救中心護士服務(wù)規(guī)范 23（三）病房護士服務(wù)規(guī)范 24（四）手術(shù)室護士服務(wù)規(guī)范 25第一章總則一、為規(guī)范聊城市第二人民醫(yī)院所有員工行 為，根據(jù)我院實際，制定本服務(wù)規(guī)范。二、本規(guī)范適用于聊城市第二人民醫(yī)院所有員工，包括：（一）管理人員指在聊城市第二人民醫(yī)院及 其各部門、科室從事計劃、組織、協(xié)調(diào)、控制、決 策等管理工作的人員。（二）醫(yī)師 指依法取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師、執(zhí)業(yè)助理 醫(yī)師資格，經(jīng)注冊在我院從事醫(yī)療、預(yù)防、保健等工作的人員。

5、（三）護士指經(jīng)執(zhí)業(yè)注冊取得護士執(zhí)業(yè)證書， 依法在我院從事護理工作的人員。7聊城市第二人民醫(yī)院1prHfrM-! riR F -H hrDIKII H ly I UTK3«-M i（四）藥學(xué)技術(shù)人員 指依法經(jīng)過資格認定， 在我院從事藥學(xué)工作的藥師及技術(shù)人員。（五）醫(yī)技人員。指我院內(nèi)除醫(yī)師、護士、藥 學(xué)技術(shù)人員之外從事其他技術(shù)服務(wù)的衛(wèi)生專業(yè)技 術(shù)人員。（六）其他人員。指除以上五類人員外，在我 院從業(yè)的其他人員，主要包括物資、總務(wù)、設(shè)備、 科研、教學(xué)、信息、統(tǒng)計、財務(wù)、基本建設(shè)、后勤 等部門工作人員。三、聊城市第二人民醫(yī)院所有員工，既要遵守本文件所列基本行為規(guī)范，又要遵守與職業(yè)相對應(yīng) 的分

6、類行為規(guī)范。四、聊城市第二人民醫(yī)院的實習(xí)人員、進修人員、簽訂勞動合同但尚未進行執(zhí)業(yè)注冊的人員和外 包服務(wù)人員等，根據(jù)其在我院內(nèi)從事的工作性質(zhì)和 職業(yè)類別，參照相應(yīng)人員分類執(zhí)行本規(guī)范。#聊城市第二人民醫(yī)院r- "rzlHCi f hrcixii fu iy i uu-km m i第二章員工基本服務(wù)規(guī)范一、醫(yī)院員工儀容、儀表規(guī)范：（一）女員工1 .發(fā)式：劉海不蓋眉毛，自然大方。臨床一線 醫(yī)療人員發(fā)過肩要束起，臨床一線護理人員要佩戴 統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)，頭飾不要夸張及耀眼，深顏色為宜。2 .面容：精神飽滿，無面垢及耳垢。對外交流 及服務(wù)部門員工工作時間淡妝上崗。3 .耳飾：上班時間不準戴有墜耳環(huán)。4

7、 .手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長甲。除手表之外 工作時間不允許佩戴其它飾物。（二）男員工1 .發(fā)式：頭發(fā)要前不過眉，長不過耳，后不過 衣領(lǐng)，整齊、清潔，沒有頭皮屑2 .面容：精神飽滿，無面垢及耳垢，不允許留 胡須。9聊城市第二人民醫(yī)院ri<M-! A f hrnHii h i imtk>* m i3 .手：經(jīng)常保持清潔，不蓄長甲。除手表之外 工作時間不允許佩戴其它飾物。二、員工著裝規(guī)范：基本要求：規(guī)范、整潔、職業(yè)化，各崗位工作 期間按醫(yī)院要求統(tǒng)一著裝。（一）女員工1 .工作服：個人衣領(lǐng)、袖口不暴露在工作服外， 裙擺不可長于工作服。2 .胸牌：佩戴在上衣的左上角。3 .鞋、襪：鞋子保持清

8、潔光亮，無破損，適合 工作需要。穿肉色無花絲襪。特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī) 定的鞋子款式穿著。（二）男員工1 .工作服：清潔、無皺褶，衣袖、褲管不能卷 起。紐扣齊全并扣好，佩戴項鏈不能露除制服外。2 .胸牌：佩戴在上衣的左上角。3 .鞋、襪：鞋子保持清潔光亮，無破損，適合 工作需要。穿深色襪。特殊專業(yè)按照醫(yī)院規(guī)定的鞋 子款式穿著。三、員工言語規(guī)范（一）語言優(yōu)質(zhì)服務(wù)基本要求1 .語言選擇根據(jù)患者的語言習(xí)慣，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡量采用相 同的語言或普通話與患者交流， 讓患者有一種親切 感、親近感。2 .音調(diào)語音要輕柔，吐詞要清楚；語調(diào)呈升調(diào)，讓患 者從語調(diào)中體會到你的熱情，忌一句話聲音前半部分清楚洪亮，后半部分模

9、糊微弱。11聊城市第二人民醫(yī)院fK Kj'r±lKI M-! A hrnKII N I UU-K34-M i3 .語速語速適中，節(jié)奏感要強；對于老年患者和語言 有障礙的患者，要更耐心的傾聽，交流語速盡量緩 慢。4 .語義語義要清楚、精練明確，詞語達意。向患者及 其家屬解釋、交待問題或進行衛(wèi)生宣教時，盡量使 用通俗易懂的語言。概念清晰、層次清楚。(二)常用的禮貌用語1 .常用交談用語(1)問好類您好、您早、早上(中午、晚上)好(2)道歉類請您稍等、請您等一下、讓您久等了、對不起、 抱歉、請不要著急、慢慢說、我能理解您的感受、 有事我們會盡力為您解決(3)接待類請問，有什么需要幫

10、忙嗎；請坐、請到這邊來；您哪里不舒服，我馬上就過來；讓您久等了(4)道別類不用客氣，這是我應(yīng)該做的；請您按時吃藥，有疑問隨時和我們聯(lián)系； 您某月某日需要復(fù)診，到 時候請您來找我；請您按時來復(fù)診；慢走！祝您健 康，祝您早日康復(fù)！(5)特殊問候新年好、節(jié)日快樂、生日快樂2 .常用的稱呼用語(1) 一般稱呼應(yīng)結(jié)合患者姓氏；在知道的情 況下，稱呼患者職務(wù)宜高不宜低。(2)先生、女士、同志、師傅、大爺、婆婆、 阿姨。(不要直呼患者的床號)。(3)特殊稱呼：經(jīng)理、主任、老師等13聊城市第二人民醫(yī)院ri4- Kj-rxMi n-! f i-rnKii h | uu-k>* m i3 .醫(yī)院員工公共用語

11、(1)您好！(2)請！(3)請進。(4)請坐。(5)請稍候。(6)您需要幫助嗎？(7)對不起。(8)不客氣。(9)謝謝！(10)請配合一下。(11)謝謝合作。(12)您很快就會好起來的。(13)祝您早日康復(fù)！(14)您走好。(15)歡迎您檢查指導(dǎo)工作。(16)請多提寶貴意見。(17)您提的意見很好，我們一定會認真改進 的。(18)感謝您對我們工作的理解與支持。4 .交談時的注意事項(1)交談時，用柔和的目光注視對方，面帶 微笑，并通過點頭表示收到患者的信息；(2)嚴禁在患者面前大聲說笑，手舞足蹈；(3)講話時，“請”、“對不起”、“您”、“謝謝”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用；(4)不要隨

12、意打斷患者的話，如果患者講話 抓不住主題，應(yīng)引導(dǎo)患者向自己需要了解的話題轉(zhuǎn) 變，不宜說“夠了，我知道了”之類的語言。(5)在醫(yī)院應(yīng)提倡文明熱情“五聲”：迎接聲、 稱呼聲、關(guān)心聲、致歉聲、送別聲。(6)禁止粗俗冷淡“五聲”：蔑視聲、煩躁聲、 否定聲、斗氣聲、爭吵聲。四、醫(yī)院員工儀態(tài)、行為舉止規(guī)范：基本儀態(tài)體現(xiàn)文雅、莊重、健康、大方得體。15聊城市第二人民醫(yī)院M-! A f i-roHii h i imtkm m i（一）舉止全體員工要落落大方， 彬彬有禮，在顧客面前 不掏耳、不剔牙、不挖鼻孔、不抓頭發(fā)、不吸煙、 不整理衣帽、不說臟話、不嬉戲打鬧；在服務(wù)工作 中要做到四輕：即說話輕、走路輕、操作輕

13、、取拿 物品輕。（二）站姿姿勢端正，直腰挺胸，目視前方，雙腿站直。女士腳跟并攏，雙腳自然成 60度，呈“ V”型， 雙手自然下垂相握于身前腹處。 男士兩腳平行與肩 同寬，兩手側(cè)放，呈現(xiàn)端莊、大方、穩(wěn)重之感。1 .軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部 端正、微收下頜。2 .面部：微笑、目視前方、面部肌肉放松。3 .四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手指落在 側(cè)褲縫處或交叉輕放于小腹處，右手在左手上方。 兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。17聊城市第二人民醫(yī)院Mj-CXlKI n-! F hrOKII H l1 I uno* kJ I4 .忌：扶肩搭背、抬頭傲視、身體顛晃、手插 著腰，或隨便倚

14、靠在患者床邊、墻輕、穩(wěn)入坐，坐姿立腰、挺胸，上體自然挺直， 面容平和自然，不前傾后仰，歪歪扭扭，腿腳不能 伸長和抖動，要求舒展、端莊大方。1 .上身端正挺直，兩肩稍后展，女性還要兩腿 并攏后收。入座、離座動作要輕，避免座椅傾倒震 動或發(fā)出響聲。雙腳著地，兩腿內(nèi)收、兩腳平行。2 .忌：不宜身體扭曲、趴在桌上；不宜一雙胳 膊架在椅背上，翹二郎腿；切忌脫鞋，將腳放在桌 上或凳上。（四）行禮（導(dǎo)醫(yī)）在迎接顧客時，應(yīng)向前邁半步，然后保持站立 姿勢，雙眼注視對方的臉部， 雙手下垂，身體向前 自然彎曲15度，同時致以禮貌用語，示意后恢復(fù)聊城市第二人民醫(yī)院xJ-r±>ci M-rA f i-r

15、nKii h i imtx>* m i 原狀。（五）行走行走時頭要正、肩要平、胸要挺、兩手自然擺 動。非緊急事情不允許快跑和急走； 要與顧客禮讓， 讓顧客先行。引領(lǐng)顧客時要走在顧客的右前方3米左右，轉(zhuǎn)彎時主動身手示意。1 .上身保持正確的姿勢，身體重心不偏不倚， 兩臂前后自然均勻擺動，女性前擺時還要肘微屈， 不甩手臂，后擺時不甩手腕，昂首、挺胸、收小腹、 步速略快。2 .行走時步伐適中，女性宜小步。3 .注意：不宜大步流星、或在走廊內(nèi)奔跑、或腳拖著地 行走；幾人同行，不要大聲嘻笑，或并排行走，以免 影響患者通行；狹窄處主動為患者讓道，不可搶行；走路時，不可哼歌曲、吹口哨或跺腳；19走廊、

16、樓梯等公共通道員工在有患者的情況下 應(yīng)靠左而行，不宜在走廊中間大搖大擺；工作需要快步行走時， 上半身保持平穩(wěn)，兩腳 步幅不過大，頻率不過高，舒展自如，略帶輕盈， 鞋跟不宜太響。（六）手勢為患者或客戶指導(dǎo)方向：上身保持基本站姿不 變，手臂向外側(cè)橫向擺動，保持直臂，五指并攏， 指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向。手臂高度不能高于肩部。請人進門：上身保持基本站姿不變，手臂彎曲， 由體側(cè)向體前擺動，手臂高度在胸部以下。請客人入座：上身保持基本站姿不變， 手臂由 下向上斜擺動。（七）語言溝通與顧客交談，按照員工言語規(guī)范，做到精神飽23聊城市第二人民醫(yī)院1prHfrM-! riR F -H hrDIKII H l

17、y I UTK3«-M i滿、彬彬有禮、語調(diào)親切、聲調(diào)適中，要講普通話， 適時運用各種禮貌用語，“請”字當頭，“謝”字不 離口，做到顧客至上，熱情有禮。（八）態(tài)度服務(wù)態(tài)度是醫(yī)護人員的第二素質(zhì)特征，要充分體現(xiàn)親切感、熱情感、樸實感、信任感，具體為 14個字：主動、熱情、殷勤、耐心、細致、周到、 親和。接待顧客時不得左顧右盼、心不在焉；面對客戶應(yīng)微笑，眼睛平視對方；征求顧客意見時要態(tài) 度誠懇，有失禮之處要及時向顧客道歉，顧客如有不禮貌言行時，不得與顧客爭辯，應(yīng)耐心解釋。第三章護理人員服務(wù)規(guī)范一、基本服務(wù)規(guī)范1 .以人為本，踐行宗旨。堅持救死扶傷、防病 治病的宗旨，發(fā)揚大醫(yī)精誠理念和人道主

18、義精神， 以病人為中心，全心全意為人民健康服務(wù)。2 .遵紀守法，依法執(zhí)業(yè)。自覺遵守國家法律法 規(guī)，遵守醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)規(guī)章和紀律，嚴格執(zhí)行聊城市第二人民醫(yī)院各項制度規(guī)定。3 .尊重患者，關(guān)愛生命。遵守醫(yī)學(xué)倫理道德， 尊重患者的知情同意權(quán)和隱私權(quán)，為患者保守醫(yī)療 秘密和健康隱私，維護患者合法權(quán)益；尊重患者被 救治的權(quán)利，不因種族、宗教、地域、貧富、地位、 殘疾、疾病等歧視患者。4 .優(yōu)質(zhì)服務(wù)，護患和諧。言語文明，舉止端莊， 認真踐行醫(yī)療服務(wù)承諾，加強與患者的交流與溝 通，積極帶頭控?zé)?，自覺維護行業(yè)形象。5 .廉潔自律，恪守醫(yī)德。弘揚高尚醫(yī)德，嚴格 自律，不索取和非法收受患者財物，不利用執(zhí)業(yè)之便謀取不

19、正當利益； 不收受醫(yī)療器械、 藥品、試劑 等生產(chǎn)、經(jīng)營企業(yè)或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成，不參加其安排、組織或支付費用的營 業(yè)性娛樂活動；不騙取、套取基本醫(yī)療保障資金或 為他人騙取、套取提供便利；不違規(guī)參與醫(yī)療廣告 宣傳和藥品醫(yī)療器械促銷，不倒賣號源。聊城市第二人民醫(yī)院ri« d-rxlKi m-! riq i-rDUfii h luu-k>* m i6 .嚴謹求實，精益求精。熱愛學(xué)習(xí)，鉆研業(yè)務(wù)， 努力提高專業(yè)素養(yǎng)，誠實守信，抵制學(xué)術(shù)不端行為。7 .愛崗敬業(yè)，團結(jié)協(xié)作。忠誠職業(yè)，盡職盡責(zé)， 正確處理同行同事間關(guān)系，互相尊重，互相配合， 和諧共事。8 .樂于奉獻，熱心公益

20、。積極參加上級安排的 指令性醫(yī)療任務(wù)和社會公益性的扶貧、義診、助殘、支農(nóng)、援外等活動，主動開展公眾健康教育。9 .不斷更新知識，提高專業(yè)技術(shù)能力和綜合素 質(zhì)，尊重關(guān)心愛護患者，保護患者的隱私，注重溝 通，體現(xiàn)人文關(guān)懷，維護患者的健康權(quán)益。10 .嚴格落實各項規(guī)章制度，正確執(zhí)行臨床護 理實踐和護理技術(shù)規(guī)范，全面履行醫(yī)學(xué)照顧、病情 觀察、協(xié)助診療、心理支持、健康教育和康復(fù)指導(dǎo) 等護理職責(zé)，為患者提供安全優(yōu)質(zhì)的護理服務(wù)。11 .工作嚴謹、慎獨，對執(zhí)業(yè)行為負責(zé)。發(fā)現(xiàn) 患者病情危急，應(yīng)立即通知醫(yī)師；在緊急情況下為 搶救垂?；颊呱?，應(yīng)及時實施必要的緊急救護。12 .嚴格執(zhí)行醫(yī)囑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)囑違反法律、法規(guī)、

21、#聊城市第二人民醫(yī)院規(guī)章或者臨床診療技術(shù)規(guī)范，應(yīng)及時與醫(yī)師溝通或 按規(guī)定報告。13.按照要求及時準確、完整規(guī)范書寫病歷， 認真管理，不偽造隱匿或違規(guī)涂改、銷毀病歷。二、各類護理人員服務(wù)規(guī)范（一）門診護士服務(wù)規(guī)范1 .熟悉全院各科室、門診布局，掌握診區(qū)專家 坐診安排。2 .按時到崗，做好接診、分診前的準備工作。3 .執(zhí)行首問負責(zé)制，合理分診，提供擇醫(yī)信息， 正確引導(dǎo)患者就診，免費發(fā)放健康宣傳資料。4 .巡視候診患者，維護秩序，優(yōu)先安排老、弱、 殘患者就診，發(fā)現(xiàn)重、危、急患者，及時通知醫(yī)師， 并積極配合醫(yī)生搶救，必要時聯(lián)系并護送患者到相 應(yīng)病區(qū)。5 .嚴格遵守消毒隔離制度，做好傳染病的分診和消毒隔

22、離工作，引導(dǎo)傳染病病員到感染門診就聊城市第二人民醫(yī)院r- "rz>fci ax hrnMii m . i uu_K>*，ki i 診。6 .主動協(xié)助需要幫助的患者，免費提供平車、 輪椅等服務(wù)。7 .履行崗位職責(zé)，嚴格遵守各項操作規(guī)程，做 好與患者的溝通交流，尊重并保護患者的隱私。8 .遇有特殊情況，妥善處理，必要時上報門診 部主任或護士長。（二）急救中心護士服務(wù)規(guī)范1 .做好搶救儀器設(shè)備、藥品、物品的檢查工作， 保證處于完好應(yīng)急狀態(tài)。2 .及時接聽急診電話，通知相關(guān)人員作急診準 備。遇有重大事件時應(yīng)立即報告護理部，按規(guī)定報告醫(yī)院總值班。3 .急救站護士接到120電話，及時

23、做好各項登 記工作，迅速通知有關(guān)人員出車， 白天3分鐘內(nèi)出 車，夜間5分鐘內(nèi)出車。4 .接診護士負責(zé)急診接診、分診工作，嚴格執(zhí) 行首問負責(zé)制，按照衛(wèi)生部急診病人病情分級試27聊城市第二人民醫(yī)院ri<M-! A f hrnHii h i imtk>* m i點指導(dǎo)原則對急診病人進行分級分區(qū)管理。協(xié)助 醫(yī)生針對四級急診病人做相應(yīng)急診處理。5 .危重患者就診時必須在 5分鐘內(nèi)緊急處置， 開通綠色通道。需轉(zhuǎn)入病房時，由專人護送，與病 房做好交接。6 .急診化驗、B超、X線等檢查者，應(yīng)根據(jù)病 情陪檢。7 .履行崗位職責(zé)，嚴格遵守各項操作規(guī)程，做 好與患者的溝通交流，尊重并保護患者的隱私。8 .遇有特殊情況，妥善處理，必要時上報科主 任或護士長。（三）病房護士服務(wù)規(guī)范1 .按時參加集體交班，床頭交接，對危重、特 殊患者做到重點交接。2 .執(zhí)行首問負責(zé)制，主動、熱情、耐心接待患 者及其家屬。3 .值班護士應(yīng)主動迎接新入院患者，送患者到病床，如暫無床位，應(yīng)妥善安置患者，并及時通知 醫(yī)師。4 .責(zé)任護士對入院患者做