服務(wù)業(yè)質(zhì)量管理手冊范本

1、 1 / 71服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊服務(wù)業(yè)質(zhì)量手冊 2 / 71年月日發(fā)布年月日實施目錄 3 / 71前言頒布令1 圍1.1 總則1.2 應(yīng)用2 引用標(biāo)準(zhǔn)3 術(shù)語和定義4 質(zhì)量管理體系4.1 總要求4.2 文件要求5 管理職責(zé)5.1 管理承諾5.2 以顧客為關(guān)注焦點5.3 質(zhì)量方針5.4 策劃5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通5.6 管理評審6 資源管理6.1 資源提供 4 / 716.2 人力資源6.3 基礎(chǔ)設(shè)施6.4 工作環(huán)境7 產(chǎn)品實現(xiàn)7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃7.2 與顧客有關(guān)的過程7.3 設(shè)計和開發(fā)（刪減）7.4 采購7.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供7.6 監(jiān)視和測量裝置的控制8 測量、分析和改進(jìn)8.1 總則8.2

2、 監(jiān)視和測量8.3 不合格品控制8.4 數(shù)據(jù)分析8.5 改進(jìn)9 質(zhì)量手冊的管理9.1 質(zhì)量手冊的編制9.2 手冊出版形式 5 / 719.3 手冊的發(fā)放與保存9.4 手冊的更改9.5 手冊持有者的責(zé)任9.6 手冊復(fù)審9.7 其它 6 / 71 7 / 71前言服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)的生命和發(fā)展的基礎(chǔ)。企業(yè)依存于其顧客， “賓客至上，質(zhì)量第一”是企業(yè)的宗旨，滿足賓客的需求，增強顧客滿意是企業(yè)的目標(biāo)。本質(zhì)量手冊是依據(jù) ISO9001：2000 標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合服務(wù)行業(yè)的特點與本企業(yè)實際，遵循“可行、實效、系統(tǒng)、準(zhǔn)確、簡明”的原則編寫的?，F(xiàn)予批準(zhǔn)發(fā)布，希望員工認(rèn)真學(xué)習(xí)、理解并遵照執(zhí)行。通過手冊的貫徹實施，必將提高

3、員工的質(zhì)量意識、能力和素質(zhì)以與服務(wù)質(zhì)量水平，贏得信譽和顧客的持續(xù)滿意。 8 / 71 9 / 71頒布令質(zhì)量是企業(yè)的生命和希望。全體員工務(wù)必牢記“賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美”的質(zhì)量方針，并以此為己任，在服務(wù)中以質(zhì)取勝，服務(wù)顧客。本手冊根據(jù) ISO9001：2000 質(zhì)量管理體系 要求編制而成。現(xiàn)予以頒布，自 2001 年 7 月 10 日起生效實施。本手冊是企業(yè)質(zhì)量管理的法規(guī)性文件，也是向顧客和認(rèn)證機構(gòu)提供信任的依據(jù)和員工從事各項質(zhì)量活動的行動準(zhǔn)則。全體員工必須理解、貫徹并效力。 10 / 71總經(jīng)理：年月日 11 / 711 1 圍1.11.1 總則本手冊按 ISO 900120

4、00質(zhì)量管理體系 要求的規(guī)定，并結(jié)合本企業(yè)實際情況編制而成。1.1.11.1.1 容手冊包括了 ISO 90012000 的全部要求、標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)質(zhì)量管理體系要求的程序文件以與體系所需過程的順序和相互作用。1.1.21.1.2 目的a) 向顧客證實本企業(yè)有能力提供顧客和適用的法律法規(guī)要求的服務(wù)；b) 通過質(zhì)量管理體系的有效實施，包括持續(xù)改進(jìn)和預(yù)防不合格，通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。1.1.31.1.3 圍 12 / 71本手冊適用于企業(yè)部和外部（包括認(rèn)證機構(gòu)）評價企業(yè)滿足顧客、法律法規(guī)和企業(yè)自身要求的能力。1.21.2 應(yīng)用1.2.11.2.1 本公司是一個以接待旅游和會議為主的大型高檔企業(yè)

5、，服務(wù)項目以住宿和餐飲為主，兼有游覽、康樂、商業(yè)等服務(wù)，因而本企業(yè)建立的質(zhì)量管理體系適用于所有上述服務(wù)項目,而且符合 ISO 90012000 除 7.37.3 以外的所有條款要求。1.2.21.2.2 依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，刪減只限于第 7 章。本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)（ISO 90012000，7.3）要求，故予以刪減。所謂設(shè)計和開發(fā)，就是將要求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品、過程或體系規(guī)定的特性或規(guī)的一組過程。而本企業(yè)所有服務(wù)項目均是依據(jù)國家、行業(yè)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)提供，不再進(jìn)行設(shè)計和開發(fā)。2 2 引用標(biāo)準(zhǔn)ISO 90002000 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語ISO 90012000 質(zhì)量管理體系 要求ISO 900

6、4-21991 質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素 第 2 部分：服務(wù)指南3 3 術(shù)語和定義 13 / 71顧客滿意度：對顧客滿意的一種度量。4 4 質(zhì)量管理體系本章規(guī)定了本企業(yè)建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求與對體系文件編制的總要求。本章適用于本企業(yè)質(zhì)量管理體系和體系文件的控制。本章的歸口管理部門為人力資源部。4.14.1 總要求企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)要求建立質(zhì)量管理體系，形成文件，加以實施和保持，并持續(xù)改進(jìn)。為此，必須作到：4.1.14.1.1 識別質(zhì)量管理體系所需的過程與其在企業(yè)中的應(yīng)用（見 1.21.2）a) 根據(jù)顧客要求、企業(yè)的經(jīng)驗和資源狀況，以過程方法模式，識別質(zhì)量管理體系所需的過程。圖 1 所示

7、為質(zhì)量管理體系的過程，包括一個直接過程，即產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)（7 7）和三個間接過程（5 5，6 6，8 8） 。直接過程和間接過程相關(guān)聯(lián)，并相互作用，構(gòu)成了質(zhì)量管理體系運作的 PDCA 循環(huán)。 14 / 71圖 1 質(zhì)量管理體系的過程b) 重點識別服務(wù)的實現(xiàn)過程、特殊過程、關(guān)鍵過程與其相互作用。通過把管理的過程方法原則和系統(tǒng)方法原理相結(jié)合，實現(xiàn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理。4.1.24.1.2 確定這些過程的順序和相互作用按 4.1.14.1.1 識別的直接過程和間接過程與其關(guān)系，確定各有關(guān)過程的順序和相互作用并明確各過程的主要活動。a)直接過程順序如圖 2 所示。 15 / 71圖 2 服務(wù)實現(xiàn)過程的

8、子過程1) 以顧客、法律法規(guī)要求為輸入，顧客滿意為輸出；2) 從顧客對服務(wù)要求出發(fā)，經(jīng)產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃、與顧客有關(guān)的過程、生產(chǎn)和服務(wù)提供，實現(xiàn)服務(wù)，達(dá)到顧客滿意。b) 服務(wù)實現(xiàn)過程包括：產(chǎn)品實現(xiàn)過程的策劃（7.1） 、與顧客有關(guān)的過程（7.2） 、采購（7.4） 、生產(chǎn)和服務(wù)提供（7.5）以與監(jiān)視和測量裝置的控制（7.6）等過程。c) 過程的順序和相互作用關(guān)系是相互交錯、相互關(guān)聯(lián)和相互影響的。4.1.34.1.3 確定為確保這些過程有效運行和控制所需的準(zhǔn)則和方法通過各過程的輸入、輸出、實現(xiàn)過程的監(jiān)視和測量、顧客滿意的監(jiān)視和測量、審核和管理評審，對過程的有效運行 16 / 71進(jìn)行監(jiān)控。a) 總體

9、過程的監(jiān)視和測量。1) 按過程方法模式和管理的系統(tǒng)方法原理進(jìn)行總體過程的監(jiān)視和測量；2) 以顧客為關(guān)注焦點，從識別顧客的要求到達(dá)到顧客滿意，始終堅持系統(tǒng)管理，充分發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用，激勵“全員參與” ，通過對直接過程（7）和間接過程（5，6，8）的有效控制，實現(xiàn)企業(yè)的預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)；3) 堅持管理評審和審核、人員培訓(xùn)以與測量、分析和改進(jìn)等過程，把 PDCA 循環(huán)過程管理作為企業(yè)的永恒主題。b) 直接過程（7）的監(jiān)視和測量。1) 與時與顧客溝通，識別顧客的要求；2) 評審顧客要求，進(jìn)行產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)策劃、控制采購和生產(chǎn)與服務(wù)提供，確保服務(wù)質(zhì)量；3) 在過程運行中充分發(fā)揮“領(lǐng)導(dǎo)作用” ，建立健全“

10、全員參與”的激勵機制，處理好各過程的接口關(guān)系和相互作用，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，充分發(fā)揮各類人員的作用。c) 間接過程（5、6、8）的監(jiān)視和測量。 17 / 711) 在管理職責(zé)（5）中，充分發(fā)揮管理者代表、各類管理、執(zhí)行和驗證人員的作用，確保質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)；2) 在資源管理過程（6）中，要配備必要的資源，對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，增強質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)能力，確保設(shè)施和工作環(huán)境與開展的質(zhì)量活動相適應(yīng)，對過程和產(chǎn)品（服務(wù)）進(jìn)行測量、分析和改進(jìn)，使體系不斷改進(jìn)。4.1.44.1.4 確?？梢垣@得必要的資源和信息，以支持這些過程的運行和對這些過程的監(jiān)視a) 為體系配備必要的資源，以支持這些過程的有效運

11、行。b) 收集體系過程運行的監(jiān)視和測量信息、審核和評審信息以與顧客滿意方面的信息，以支持這些過程的運行和對它們的監(jiān)視。4.1.54.1.5 測量、監(jiān)視和分析這些過程a) 通過審和管理評審確保體系有效運行；b) 通過對過程和產(chǎn)品的監(jiān)視和測量控制不合格；c) 通過數(shù)據(jù)分析，尋找改進(jìn)方向；d) 通過糾正和預(yù)防措施糾正發(fā)生的和預(yù)防潛在的不合 18 / 71格；e) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。4.1.64.1.6 采取措施，確保持續(xù)改進(jìn)管理和使用這些數(shù)據(jù)和信息，與預(yù)定質(zhì)量方針和目標(biāo)、或競爭對手的水平進(jìn)行比較，找出差距，提交管理評審，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程的策劃和對它們的持續(xù)改進(jìn)。4.1.

12、74.1.7 當(dāng)企業(yè)有外包過程（或工序）時，企業(yè)也將從供方的資源、產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、采購品、接收準(zhǔn)則、交貨期等方面實施監(jiān)視和控制，確保外包產(chǎn)品（項目）的符合性。本企業(yè)的主要外包過程有三個：一是客人外出旅游服務(wù)外包給合格的專業(yè)旅行社；二是計量器具的檢定外包給法定的計量的檢定；三是環(huán)境綠化、美化，外包給園林工程隊。4.24.2 文件要求本節(jié)規(guī)定了編制質(zhì)量管理體系文件的要求。4.2.14.2.1 總則a) 體系文件包括形成文件的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量手冊、標(biāo)準(zhǔn)要求的形成文件的程序、企業(yè)為確保過程有效策劃、運行和控制所需的文件以與標(biāo)準(zhǔn)要求的記錄； 19 / 71b) 文件的詳略程度應(yīng)與企業(yè)的規(guī)模、活動類

13、型、過程與其相互作用的復(fù)雜程度以與員工的能力相適應(yīng)；c) 文件可采用任何的媒體形式或類型。如紙、磁盤（帶） 、光盤、照片或樣件、其它電子媒體或它們的組合。4.2.24.2.2 質(zhì)量手冊企業(yè)應(yīng)編制和保持質(zhì)量手冊，其容包括：a) 質(zhì)量管理體系的圍。包括企業(yè)提供滿足顧客和適用法律法規(guī)要求的服務(wù)的能力，并應(yīng)說明質(zhì)量管理體系刪減的細(xì)節(jié)和合理性；b) 為體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟玫那闆r；c) 質(zhì)量管理體系過程之間的相互作用的表述；d) 明確手冊的編制、批準(zhǔn)、修改、發(fā)放的控制要求。4.2.34.2.3 文件控制質(zhì)量管理體系所要求的文件應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 文件發(fā)布前得到批準(zhǔn)，以確保文件

14、是適宜的與充分的；b) 必要時對文件進(jìn)行評審與更新，并再次得到批準(zhǔn)； 20 / 71c) 確保文件的更改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)得到識別；d) 文件應(yīng)保持清晰、易于識別和檢索；e) 外來文件得到識別，并控制其分發(fā)，以確保其有效性；f) 確保在使用處可獲得有關(guān)版本的適用文件；g) 防止作廢文件的非預(yù)期使用，若因任何原因而保留作廢文件時，對這些文件加以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識；h) 規(guī)定對非紙性承載媒體文件的控制；i) 程序文件 QP 401 文件控制程序。4.2.44.2.4 記錄控制質(zhì)量管理體系所要求的記錄應(yīng)予控制，并形成文件化的程序。a) 應(yīng)制定并保持記錄，以提供質(zhì)量管理體系符合要求和有效運行的證據(jù)；b) 記錄要清

15、晰、易于識別和檢索；c) 對記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置進(jìn)行控制；d) 程序文件 QP 402 記錄控制程序。 21 / 715 5 管理職責(zé)本章規(guī)定了總經(jīng)理對建立、實施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾，明確以增強顧客滿意為目標(biāo)，制訂質(zhì)量方針的原則和要求，對實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需資源和對質(zhì)量管理體系策劃，定期進(jìn)行管理評審，以確保質(zhì)量管理體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性。本章適用于企業(yè)最高管理者對質(zhì)量管理體系的管理。本章歸口管理部門為人力資源部。5.15.1 管理承諾本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理對質(zhì)量管理體系的管理承諾和所需實施的活動。包括傳達(dá)顧客和法律法規(guī)要求，制訂質(zhì)量方針、目標(biāo)，確保資源配置和進(jìn)行管理

16、評審。5.1.15.1.1 向企業(yè)員工傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性a) 總經(jīng)理首先要樹立質(zhì)量意識，應(yīng)意識到讓顧客滿意是最基本的要求，應(yīng)了解服務(wù)質(zhì)量與企業(yè)每個員工對質(zhì)量的認(rèn)識緊密相關(guān)，以便采取必要措施，如培訓(xùn)、部刊物或會 22 / 71議方式，向員工傳達(dá)和宣貫顧客和法律法規(guī)要求，使員工理解其對企業(yè)的重要性；b) 建立質(zhì)量和法規(guī)方面的規(guī)章制度，持續(xù)地加強質(zhì)量意識教育，并貫徹于各層次的具體工作之中，促使所有員工都能積極地參與有關(guān)提高質(zhì)量的活動。5.1.25.1.2 制定質(zhì)量方針和目標(biāo)a) 總經(jīng)理主持制訂質(zhì)量方針和目標(biāo)，闡明企業(yè)的發(fā)展方向和宗旨。通過體系運行實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)，達(dá)到滿足顧客要求，

17、增強顧客滿意，以與向外部組織提供信任；b) 總經(jīng)理應(yīng)使員工充分理解，并為實現(xiàn)方針和目標(biāo)而努力。5.1.35.1.3 進(jìn)行管理評審a) 為確保質(zhì)量管理體系有效運行，保持體系的適宜性、充分性、有效性和高效率，以與達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)，總經(jīng)理應(yīng)按計劃的時間間隔進(jìn)行管理評審；b) 管理評審的輸出應(yīng)予記錄，以便對進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將它作為下次評審的輸入。 23 / 715.1.45.1.4 確保獲得必要的資源必要的、適宜的資源是服務(wù)實現(xiàn)、建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。最高領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)策劃資源的提供，以確保質(zhì)量管理體系有效運行和提高運行效率。5.25.2 以顧客為關(guān)注焦點本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)以顧客為關(guān)注焦點的要求。

18、即應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客的期望。5.2.15.2.1 確定顧客的需求和期望a) 企業(yè)通過市場調(diào)研和預(yù)測，定期走訪顧客，或通過各種渠道了解顧客當(dāng)前和未來的期望，以此作為改進(jìn)服務(wù)和開發(fā)新服務(wù)項目的依據(jù)；b) 確保質(zhì)量目標(biāo)與顧客需求和期望（包括法律法規(guī)規(guī)定）相一致。顧客需求和期望包括規(guī)定的要求、已知預(yù)期的要求均應(yīng)予以滿足，特別要重視健康、衛(wèi)生、安全和環(huán)境方面的要求。5.2.25.2.2 將顧客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求a) 顧客對服務(wù)的要求。通過顧客要求的識別、評審以與與顧客的溝通予以確認(rèn)，作為服務(wù)實現(xiàn)的依據(jù)； 24 / 71b) 顧客對質(zhì)量管理體系過程的要求。通過管理服

19、務(wù)實現(xiàn)和支持相關(guān)過程來實現(xiàn)；c) 在確定服務(wù)、過程、質(zhì)量管理體系要求時，除指標(biāo)外，還包括價格、服務(wù)時間等要求，通過與顧客溝通，在互利的基礎(chǔ)上達(dá)成一致。5.2.35.2.3 確保顧客規(guī)定的要求得到滿足a) 通過質(zhì)量管理體系的管理評審和審來證實要否得到滿足；b) 當(dāng)顧客要求（包括滿意程度） 、法規(guī)規(guī)定和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)隨時間發(fā)生變化時，對已轉(zhuǎn)化的要求和已建立的質(zhì)量管理體系應(yīng)隨之更新。5.35.3 質(zhì)量方針本節(jié)規(guī)定了總經(jīng)理應(yīng)確保質(zhì)量方針制訂、實施和保持的要求。5.3.15.3.1 編制要求a) 方針應(yīng)與企業(yè)的宗旨相適應(yīng)。質(zhì)量方針應(yīng)與企業(yè)總的經(jīng)營方針相適應(yīng)、協(xié)調(diào)，是經(jīng)營方針的一部分。制定方針應(yīng)有長遠(yuǎn)觀點，應(yīng)是

20、經(jīng)過努力可以達(dá)到的中長期的方向；b) 方針中應(yīng)包括對滿足要求和持續(xù)改進(jìn)體系有效性的 25 / 71承諾。從容上要體現(xiàn)與服務(wù)有關(guān)的要求和增強顧客滿意的保證。為實現(xiàn)承諾應(yīng)堅持服務(wù)、體系和過程的持續(xù)改進(jìn)，并把改善服務(wù)和過程的有效性和效率相結(jié)合，追求最佳結(jié)果；c) 方針應(yīng)為制定和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架。方針是通過目標(biāo)的展開和實施來實現(xiàn)的，質(zhì)量方針和目標(biāo)相對應(yīng)，其容應(yīng)便于通過目標(biāo)逐層分解、落實；d) 質(zhì)量方針應(yīng)在各層次上達(dá)到溝通和理解。各級領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)逐級向企業(yè)的管理、執(zhí)行、驗證和作業(yè)等層次傳達(dá)質(zhì)量方針，使之理解并貫徹執(zhí)行；e) 應(yīng)不斷地對其適宜性進(jìn)行評審。當(dāng)顧客的要求和企業(yè)外的環(huán)境變化時，應(yīng)通過管理評審活動，

21、分析判定方針對變化的適應(yīng)性，必要時修改質(zhì)量方針的容；f) 質(zhì)量方針由總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布實施。方針的評審和修改應(yīng)得到控制。5.3.25.3.2 企業(yè)的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)a) 質(zhì)量方針。 “賓客至上，服務(wù)第一，食宿游樂，盡善盡美” 。b) 質(zhì)量目標(biāo)。 26 / 711) 顧客滿意度達(dá) 95%以上；2) 顧客投訴處理率達(dá)到 100%；3) 服務(wù)設(shè)施完好率達(dá) 99%；4) 建立、健全和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系;5) 安全消防措施做到萬無一失，杜絕一切重大事故。5.45.4 策劃本節(jié)規(guī)定了對制訂和實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的質(zhì)量策劃要求。5.4.15.4.1 質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)是滿足顧客要求，增強顧客滿意的具體落實，也是評價

22、體系有效性的依據(jù)。a) 對質(zhì)量目標(biāo)的要求。1）總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)的相關(guān)職能部門和各作業(yè)層次上建立質(zhì)量目標(biāo)；2）質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上建立和展開，力求量化且可以測量；3）應(yīng)根據(jù)企業(yè)服務(wù)特點和實際情況來制訂質(zhì)量目標(biāo)，并實施動態(tài)管理。b) 質(zhì)量目標(biāo)的容。1）服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)和要求可涉與服務(wù)的安全、整潔、舒 27 / 71適、衛(wèi)生以與價格和等待時間；2）滿足服務(wù)要求所需的容。包括所需的資源、過程、人員、文件、活動等容；3）質(zhì)量目標(biāo)涉與到的過程管理和質(zhì)量管理體系管理（如有效性、充分性、適宜性）要求；4）持續(xù)改進(jìn)的承諾。c) 質(zhì)量目標(biāo)的策劃。1）持續(xù)改進(jìn)、提高服務(wù)質(zhì)量，增強顧客滿意；2）以顧客和市場當(dāng)前

23、和未來的需求為依據(jù)，以當(dāng)前為主，兼顧未來的發(fā)展；3）結(jié)合企業(yè)當(dāng)前的資源、設(shè)施、水平、能力和顧客滿意狀況等條件；4) 考慮法律法規(guī)的有關(guān)規(guī)定。d) 質(zhì)量目標(biāo)的分解要求。1）結(jié)合部門和人員的實際，圍繞企業(yè)的總目標(biāo)進(jìn)行展開;2）結(jié)合職能部門的職責(zé)和權(quán)限，在職能部門與各層次上展開時，注意部門間的協(xié)調(diào)、配合和接口關(guān)系；3）職能部門應(yīng)把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為各崗位的工作任務(wù)， 28 / 71予以落實。5.4.25.4.2 質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理應(yīng)對質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃，以滿足質(zhì)量目標(biāo)和體系的總要求（4.1） ，策劃的容包括：a) 體系過程的策劃（包括允許的刪減） 。確定需要的過程（包括與管理活動、資源提供、服務(wù)實

24、施和測量有關(guān)的過程） 、過程順序和相互作用以與過程的輸入、輸出和活動，并做出相應(yīng)的規(guī)定；b) 確定對這些過程運作和控制所需的準(zhǔn)則和方法；c) 所需資源和信息的策劃。為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)配備必要的資源和提供適宜的信息，以支持服務(wù)過程的運行和對它們的監(jiān)視；d) 對質(zhì)量總目標(biāo)和各層次的分目標(biāo)進(jìn)行評審。通過評審找出差距，尋求改進(jìn)機會，采取必要的措施，以實現(xiàn)對這些過程策劃的結(jié)果和對它們的持續(xù)改進(jìn)；e) 確保策劃與更改在受控狀態(tài)下進(jìn)行，而且在更改期也要保證質(zhì)量管理體系的完整性；f) 策劃的結(jié)果應(yīng)形成文件。5.4.35.4.3 程序文件 29 / 71QP501 質(zhì)量策劃程序QP502 質(zhì)量目標(biāo)管理程序5.5

25、5.5 職責(zé)、權(quán)限與溝通本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系的管理要求。包括職責(zé)和權(quán)限、管理者代表、部溝通等。5.5.15.5.1 職責(zé)和權(quán)限總經(jīng)理應(yīng)對企業(yè)的職責(zé)、權(quán)限與其相互關(guān)系予以規(guī)定和溝通，以確保質(zhì)量管理體系有效性和效率。a) 各部門的職責(zé)、權(quán)限以與相互關(guān)系。1）企業(yè)行政組織圖見表 1；2）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能網(wǎng)絡(luò)圖見表 2；3）企業(yè)質(zhì)量管理體系職能分配表見表 3。b) 各部門和人員間的相互關(guān)系和溝通渠道。1）以文件形式明確有關(guān)部門的職責(zé)和權(quán)限，并逐級傳達(dá)到員工；2）各部門應(yīng)明確人員的職責(zé)和權(quán)限，以激發(fā)各類人員參與質(zhì)量管理活動的積極性，使其主動為質(zhì)量體系的建立、實施和改進(jìn)作貢獻(xiàn)。 30 / 71c)

26、 企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的職責(zé)。1）總經(jīng)理的職責(zé)：制訂質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，決定有關(guān)實施質(zhì)量方針和目標(biāo)的措施；領(lǐng)導(dǎo)企業(yè)日常工作，向員工傳達(dá)滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性，確保員工關(guān)注顧客、法律法規(guī)的要求；確保實施適宜的過程，以滿足顧客要求并實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)；確保建立、實施和保持一個有效的質(zhì)量管理體系以實現(xiàn)這些目標(biāo)；確保質(zhì)量管理體系運行所必需的資源；將達(dá)到的結(jié)果與規(guī)定目標(biāo)進(jìn)行比較，決定改進(jìn)的措施；決定有關(guān)持續(xù)改進(jìn)的措施；任命管理者代表；主持管理評審。2）副總經(jīng)理的職責(zé)：協(xié)助總經(jīng)理建立、實施和保持質(zhì)量管理體系，開展質(zhì)量目標(biāo)管理； 31 / 71領(lǐng)導(dǎo)培訓(xùn)工作；主持制訂各部門、各層次人員的質(zhì)量職責(zé)，統(tǒng)一規(guī)劃，合理利用人力

27、資源，根據(jù)企業(yè)發(fā)展需求，領(lǐng)導(dǎo)制訂人力需求規(guī)劃或計劃；協(xié)助總經(jīng)理對中層以上干部進(jìn)行質(zhì)量意識考核；主持制訂激勵政策，調(diào)動各類人員的積極性，促進(jìn)質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效運行；協(xié)助總經(jīng)理召開重要的質(zhì)量分析會議，審理重大服務(wù)質(zhì)量問題與不合格品；領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)量管理體系文件的評審工作；領(lǐng)導(dǎo)設(shè)施管理，在開展生產(chǎn)管理的同時，實現(xiàn)規(guī)化和程序化，為提高產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)造條件；主持服務(wù)要求的評審，識別顧客要求，策劃、識別和確認(rèn)服務(wù)實現(xiàn)所需的過程；負(fù)責(zé)組織制訂并實施針對特定服務(wù)、項目的質(zhì)量計劃。3）管理者代表的職責(zé)(見 5.5.25.5.2)。d) 各部門的質(zhì)量職責(zé)見 QP 503 各部門的質(zhì)量職責(zé)。5.5.25.5.2 管理者代表

28、 32 / 71總經(jīng)理根據(jù)企業(yè)實際情況和質(zhì)量管理的需要，任命_為管理者代表。任命書傳達(dá)到全體員工，以便溝通。管理者代表的職責(zé)和權(quán)限為：a) 確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持；b) 領(lǐng)導(dǎo)部審核，向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績，包括改進(jìn)的需求；c) 確保在企業(yè)促進(jìn)顧客要求意識的形成；d) 負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。5.5.35.5.3 部溝通總經(jīng)理應(yīng)確保在企業(yè)部，就質(zhì)量管理體系的有效性進(jìn)行溝通。溝通不僅僅是通報情況，更重要的是解決問題。a) 溝通的容：質(zhì)量要求、質(zhì)量目標(biāo)（合同或項目要求）和完成情況，以與實施的有效性；b) 溝通的對象：不同層次和職能之間、不同職能部門之間、不同

29、層次的人員之間。部門部也應(yīng)溝通。應(yīng)建立縱向和橫向聯(lián)系，以便交流與質(zhì)量體系有關(guān)的各種信息，相互了解和信任，達(dá)到全員參與的效果； 33 / 71c) 溝通的方式：利用簡報、各種會議、部刊物、聲像（電視、 ）和電子媒體等形式。部溝通應(yīng)與時進(jìn)行，以免誤事。通常應(yīng)按計劃的時間和方式進(jìn)行，對溝通的情況應(yīng)加以分析并采取改進(jìn)措施，也就是應(yīng)用 PDCA 方法進(jìn)行部溝通。5.65.6 管理評審本節(jié)規(guī)定了管理評審的總要求、評審輸入、輸出的要求。以便對管理評審進(jìn)行控制。5.6.15.6.1 總則總經(jīng)理應(yīng)按策劃的時間間隔進(jìn)行質(zhì)量管理體系的管理評審。a) 管理評審的目的。評價質(zhì)量管理體系持續(xù)的適宜性、充分性和有效性；b)

30、 評審由總經(jīng)理主持。制定計劃并按預(yù)計的時間間隔進(jìn)行。根據(jù)需要組成評審組，由有關(guān)部門和人員組成，必要時邀請顧客代表參加；c) 評審的依據(jù)是企業(yè)質(zhì)量方針和目標(biāo)的預(yù)期目標(biāo)。必要時，考慮市場和顧客需求的變 34 / 71化，以便確定評審的基準(zhǔn)點；d) 評審的容包括企業(yè)的質(zhì)量方針與目標(biāo)的執(zhí)行情況、對質(zhì)量管理體系和質(zhì)量方針與目標(biāo)改進(jìn)的需求，以與采取必要措施的可行性。主要涉與到：1）確定體系運行與外部環(huán)境變更的差距，明確體系改進(jìn)需求的容（如調(diào)整組織結(jié)構(gòu)、投入必要的資源） ，確保體系的適宜性；2）確定持續(xù)改進(jìn)與體系過程展開的差距，明確過程改進(jìn)需求的容（如改變輸入或輸出的要求） ，確保體系的充分性；3）確定質(zhì)量

31、方針和目標(biāo)的目標(biāo)值與實際運行結(jié)果的差距，明確調(diào)整目標(biāo)值的需求容（如調(diào)整目標(biāo)分解和量化要求），確保體系的有效性。5.6.25.6.2 評審輸入a) 審核結(jié)果。包括第一、二、三方審核和自我評定；b) 顧客反饋。包括顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息、顧客的抱怨或投訴以與與顧客溝通的結(jié)果； 35 / 71c) 過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性。包括過程和服務(wù)監(jiān)視和測量結(jié)果；d) 預(yù)防和糾正措施的狀況。如對顧客滿意程度具有重大影響的糾正和預(yù)防措施；e) 以往管理評審的跟蹤措施的實施情況與有效性；f) 可能影響質(zhì)量管理體系的變化。即企業(yè)、外部環(huán)境的變化。如市場、顧客、法律法規(guī)的變化、新的服務(wù)項目和新設(shè)備開

32、發(fā)和應(yīng)用帶來的變化。5.6.35.6.3 評審輸出評審輸出是評審活動的結(jié)果。是領(lǐng)導(dǎo)層改進(jìn)體系和經(jīng)營方向的依據(jù)。評審輸出包括：a) 體系與其過程的改進(jìn)措施。對照輸入提出的業(yè)績要求，決定改進(jìn)機會和措施；b) 與顧客有關(guān)的改進(jìn)措施；c) 確定和投入資源的措施。根據(jù)外部環(huán)境變化，確定資源的適應(yīng)性的措施。5.6.45.6.4 管理評審的輸入和輸出應(yīng)記錄和保存，并按質(zhì)量記錄的控制程序執(zhí)行，以便對各方面的進(jìn)展情況進(jìn)行監(jiān)控，并將 36 / 71其作為下次評審的輸入。5.6.55.6.5 程序文件QP504 管理評審程序6 6 資源管理本章規(guī)定了資源的提供、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等要求，以便實施和改進(jìn)質(zhì)量

33、管理體系的各過程，以與滿足顧客的要求，增強顧客滿意。本章適用于企業(yè)對資源管理過程的控制。本章人力資源管理歸口部門為人力資源部；基礎(chǔ)設(shè)施管理歸口部門為工程部。6.16.1 資源提供本節(jié)規(guī)定了確定并提供所需資源的要求，以實施和改進(jìn)質(zhì)量體系的有效性，增強顧客滿意。6.1.16.1.1 確定和提供資源的目的a) 為實施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性；b) 通過滿足顧客要求，增強顧客滿意。6.1.26.1.2 對資源的要求 37 / 71a) 確保資源與體系運行需要相適應(yīng)；b) 通過服務(wù)以與與顧客溝通，確定資源需求；c) 確定并提供資源時，要注意時效，對市場和顧客需求做出快速反應(yīng)；d) 驗證資源提

34、供的有效性。6.26.2 人力資源本節(jié)對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員規(guī)定了能力要求。6.2.16.2.1 總則a) 對承擔(dān)體系規(guī)定職責(zé)和崗位的人員（管理、執(zhí)行、驗證）應(yīng)根據(jù)不同的能力需求，確保其能力與崗位職責(zé)要求相適應(yīng)；b) 對人員能力的判斷，應(yīng)從其接受教育的程度、培訓(xùn)效果、技能水平、個人的職務(wù)和崗位經(jīng)歷等方面綜合考慮。選拔能勝任本職工作的人員從事管理、作業(yè)和服務(wù)活動。6.2.26.2.2 能力、意識和培訓(xùn)a) 確定從事影響服務(wù)質(zhì)量活動的人員所必需的能力。根據(jù)崗位所需的教育、培訓(xùn)、技能與經(jīng)驗，確定能力要求；b) 提供培訓(xùn)或采取其它措施。確保滿足崗位需求； 38 / 71c) 對所需培訓(xùn)進(jìn)行策劃。

35、包括培訓(xùn)計劃、方式、容和安排。通過培訓(xùn)、再教育或考核，使有關(guān)人員掌握本崗位所需知識和技能；d) 評價培訓(xùn)的有效性。通過理論考試、操作、技能考核、業(yè)績評定和個別考察等方法，評價經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否具備所需的能力；e) 確保企業(yè)員工（包括領(lǐng)導(dǎo)）充分意識到其所從事的質(zhì)量活動與企業(yè)發(fā)展的相關(guān)性、重要性和滿足顧客、法律法規(guī)要求的重要性以與不滿足所造成的后果；f) 建立激勵機制，激勵員工參與質(zhì)量管理，為實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標(biāo)做出自己的貢獻(xiàn)；g) 保持教育、經(jīng)驗、培訓(xùn)和技能的適當(dāng)記錄。6.2.36.2.3 程序文件QP601 人力資源管理程序6.36.3 基礎(chǔ)設(shè)施本節(jié)規(guī)定了確定、提供和維護(hù)為實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需設(shè)施的

36、要求。6.3.16.3.1 實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)所需的基礎(chǔ)設(shè)施 39 / 71a) 建筑物、工作、住宿、娛樂、商務(wù)等場所和相應(yīng)的設(shè)施；b) 過程設(shè)備。包括硬件和軟件；c) 運輸、通訊等。6.46.4 工作環(huán)境本節(jié)規(guī)定了為達(dá)到服務(wù)目標(biāo)對工作環(huán)境的要求。6.4.16.4.1 應(yīng)確定和管理工作環(huán)境對實現(xiàn)服務(wù)目標(biāo)，增強顧客滿意所需的工作環(huán)境，應(yīng)確定和提供，并實施管理。注：影響工作環(huán)境的因素包括人的和物的兩種：1) 人的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的工作方法、安全規(guī)則、操作指南、員工使用的特殊設(shè)備等；2) 物的因素應(yīng)考慮工作環(huán)境下的衛(wèi)生、噪聲、溫度、污染、光照、清潔度和空氣流動等。6.4.26.4.2 程序文件QP60

37、2 基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理程序7 7 產(chǎn)品實現(xiàn) 40 / 71本章對產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)所需過程進(jìn)行策劃和開發(fā)，以與對特定項目或合同規(guī)定專門的質(zhì)量措施、資源、活動和相互關(guān)系，以確保滿足規(guī)定的要求。本章適用于產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程的策劃以與與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃與相應(yīng)的質(zhì)量計劃的編制、實施和控制。本章歸口管理部門為市場營銷部。7.17.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃本節(jié)對與特定項目或合同有關(guān)的質(zhì)量策劃以與質(zhì)量計劃編制和實施要求作了規(guī)定。7.1.17.1.1 策劃要求a) 對特定項目或合同應(yīng)進(jìn)行質(zhì)量策劃。策劃的結(jié)果應(yīng)以適合于企業(yè)運行的方式形成文件，如質(zhì)量計劃；b) 產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)的策劃應(yīng)與質(zhì)量管理體系其它

38、過程的要求相一致（4.1） ；c) 長期提供的服務(wù)項目(常規(guī)服務(wù))，體系文件能滿足質(zhì)量要求的，可以不編質(zhì)量計劃。7.1.27.1.2 策劃時機 41 / 71a) 新項目開發(fā)時，采用新技術(shù)、新設(shè)施時；b) 顧客對產(chǎn)品有特定要求時；c) 參與投標(biāo)的項目，在投標(biāo)前編制質(zhì)量計劃大綱，以提高中標(biāo)率；d) 現(xiàn)有體系文件未能覆蓋的特殊事項。7.1.37.1.3 策劃容a) 特定服務(wù)項目或合同規(guī)定的質(zhì)量目標(biāo)和要求；b) 針對特定服務(wù)、項目或合同所需的過程（特別是關(guān)鍵過程、特殊過程） ，確定過程活動的途徑，并對這些途徑進(jìn)行評審并形成文件；c) 確定并提供上述過程所需的資源配置、運行階段的劃分、人員和部門的職責(zé)

39、、權(quán)限和相互關(guān)系；d) 確定服務(wù)實現(xiàn)過程所要求的驗證、確認(rèn)、監(jiān)視活動以與接收準(zhǔn)則；e) 對服務(wù)的特性應(yīng)進(jìn)行監(jiān)視和測量，對特殊過程的輸出應(yīng)進(jìn)行驗證和確認(rèn)；f) 確定為服務(wù)的符合性提供證據(jù)的質(zhì)量記錄。7.1.47.1.4 質(zhì)量計劃a) 對應(yīng)用于特定服務(wù)（項目或合同）的質(zhì)量管理體系 42 / 71的過程和資源作出規(guī)定的文件，稱為質(zhì)量計劃，它是策劃的結(jié)果；b) 根據(jù)上述策劃的容和結(jié)果來確定質(zhì)量計劃的容，它應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo)，并與體系文件容協(xié)調(diào)一致；c) 只需編制特殊要求所需的容，其余可引用體系文件中的容；d) 質(zhì)量計劃由市場營銷部組織編制，副總經(jīng)理批準(zhǔn)，必要時經(jīng)顧客會簽；e) 總經(jīng)理室對質(zhì)量計劃的實

40、施結(jié)果進(jìn)行監(jiān)督考核；f) 質(zhì)量計劃的有關(guān)文件由市場營銷部存檔；g) 程序文件 QP701 服務(wù)質(zhì)量策劃程序。7.27.2 與顧客有關(guān)的過程本節(jié)規(guī)定了與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定和評審，以與與顧客溝通的容和要求。7.2.17.2.1 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定企業(yè)必須確定：a) 顧客規(guī)定的服務(wù)要求。包括服務(wù)容、時間、價格等方面的要求； 43 / 71b) 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的服務(wù)要求。如室清潔度、衛(wèi)生、溫度、視訊等要求應(yīng)與星級企業(yè)相適應(yīng)；c) 與服務(wù)有關(guān)的責(zé)任，包括法律和法規(guī)要求。如安全、環(huán)境等方面的要求。7.2.27.2.2 產(chǎn)品（服務(wù)）要求的評審企業(yè)應(yīng)評審與服務(wù)有關(guān)的要求。a) 評

41、審的圍包括已識別的顧客要求和企業(yè)規(guī)定的附加要求；b) 評審的時機應(yīng)在向顧客做出提供服務(wù)的承諾之前進(jìn)行；c) 評審結(jié)果應(yīng)確保：1) 服務(wù)要求得到規(guī)定。如在合同、項目或有關(guān)文件上作出規(guī)定；2) 在顧客沒有以文件的形式提供要求的情況下，顧客要求在接受前應(yīng)得到確認(rèn)。如訂單、口頭協(xié)議等；3) 與以前表述不一致的、含糊的合同或訂單要求，已予以澄清和確認(rèn)；4) 企業(yè)有能力滿足規(guī)定要求； 44 / 715) 合同或訂單必須評審，并得到批準(zhǔn)；6) 當(dāng)服務(wù)要求發(fā)生變更時，應(yīng)確保相關(guān)文件得到修改。更改的要求應(yīng)與時通知相關(guān)部門和人員。d) 在某些情況下實際的評審對象可以是有關(guān)的產(chǎn)品信息,如產(chǎn)品目錄、產(chǎn)品廣告容等；e)

42、 評審結(jié)果與跟蹤措施應(yīng)予以記錄。7.2.37.2.3 與顧客溝通a) 與顧客溝通的圍。涉與到服務(wù)實現(xiàn)之前、過程中與服務(wù)實現(xiàn)后各階段，均需與顧客溝通；b) 與顧客溝通的容：1）有關(guān)服務(wù)信息的溝通。通過市場調(diào)查、訪問顧客等做前期溝通，通過服務(wù)要求的確定與評審，實現(xiàn)中期溝通，通過服務(wù)完成后、收集顧客信息反饋（滿意程度） ，實現(xiàn)后期溝通；2) 通過問詢、合同或訂單的處理，包括對其修改方式實施溝通；3）對顧客反饋，包括顧客投訴做出反應(yīng)。收集顧客滿意程度信息，作為持續(xù)改進(jìn)的依據(jù)。c) 溝通要求。對溝通的方式、容、時間、部協(xié)調(diào)做出 45 / 71安排，雙方對溝通容達(dá)到共識，并理解一致。必要時，應(yīng)形成文件。7

43、.2.47.2.4 程序文件QP702 與顧客有關(guān)的過程的控制程序7.37.3 設(shè)計和開發(fā)本企業(yè)質(zhì)量管理體系不包括設(shè)計和開發(fā)要求，列出本條是為與 ISO 90012000 中的編號一致。7.47.4 采購本節(jié)規(guī)定了采購過程、采購信息和采購產(chǎn)品的驗證要求。7.4.17.4.1 采購過程a) 對供方與采購品控制的程度影響隨后的服務(wù)，因此要控制采購過程，以確保采購產(chǎn)品符合要求：1）識別采購品對隨后服務(wù)的影響程度；2）對供方定期進(jìn)行評價；3）確定采購文件；4）對采購產(chǎn)品進(jìn)行驗證；5）對不合格的采購產(chǎn)品進(jìn)行控制。b) 根據(jù)供方按企業(yè)要求提供產(chǎn)品的能力評價和選擇供 46 / 71方：1）對供方的相關(guān)經(jīng)驗進(jìn)

44、行評價；2）對其質(zhì)量管理體系進(jìn)行審核，并對其產(chǎn)品的能力進(jìn)行評價；3）對供方產(chǎn)品質(zhì)量、價格、交付情況與處理問題的能力進(jìn)行評審；4）相關(guān)方對供方滿意程度、財務(wù)、服務(wù)、支持和后勤保障能力的評價。c) 評價的結(jié)果與評價所引發(fā)的任何必要措施，應(yīng)記錄并保持。7.4.27.4.2 采購信息a) 采購信息包括表述擬采購的產(chǎn)品(服務(wù))的有關(guān)信息。即對產(chǎn)品的質(zhì)量要求、接收準(zhǔn)則與其它要求（如價格、數(shù)量、交付情況等） 。1）對供方的產(chǎn)品、程序、過程、設(shè)備和人員能力提出批準(zhǔn)和資格鑒定的要求；2）對供方的質(zhì)量管理體系的要求。要求提供體系運行的客觀證據(jù)。b) 為確保采購文件規(guī)定的采購要充分的，采購文件在 47 / 71發(fā)放

45、前，應(yīng)經(jīng)評審和批準(zhǔn)。7.4.37.4.3 采購產(chǎn)品的驗證a) 驗證的方式。在企業(yè)驗證、顧客在企業(yè)現(xiàn)場驗證、企業(yè)在供方現(xiàn)場驗證；b) 驗證的容。根據(jù)采購產(chǎn)品的特點與其對服務(wù)的影響程度而定；c) 驗證的方法。檢驗、測量、觀察、提供合格證明文件等；d) 企業(yè)或顧客提出在供方現(xiàn)場驗證時，企業(yè)在采購信息中對擬驗證的安排和產(chǎn)品放行的方法應(yīng)作出規(guī)定。7.4.47.4.4 程序文件QP703 采購控制程序7.57.5 生產(chǎn)和服務(wù)提供本節(jié)規(guī)定了服務(wù)提供過程中的運作控制、標(biāo)識和可追溯性、顧客財產(chǎn)的接收和管理、安全防護(hù)的要求和方法。7.5.17.5.1 生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制企業(yè)應(yīng)策劃并在受控條件下進(jìn)行服務(wù)提供。a)

46、 獲得規(guī)定服務(wù)特性的信息。從與顧客有關(guān)的過程中得到服務(wù)特性和相關(guān)要求的信息（如采購、設(shè)備購置和維護(hù)、 48 / 71人員配置等） ；b) 對服務(wù)過程進(jìn)行策劃；c) 使用適宜的設(shè)施；d) 對關(guān)鍵過程和特殊過程（如菜肴制作）要求的服務(wù)確定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、實施要求，對承接人員進(jìn)行培訓(xùn)考核，對所用設(shè)備進(jìn)行檢定、監(jiān)控。7.5.27.5.2 生產(chǎn)和服務(wù)提供過程的確認(rèn)a) 對過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視和測量加以驗證的過程都應(yīng)確認(rèn)。特別是對新擴展的、對服務(wù)質(zhì)量要求高、所用設(shè)備較復(fù)雜、對服務(wù)人員的技能有嚴(yán)格要求的服務(wù)項目（或過程） ，或者顧客有特殊要求的服務(wù)項目（可稱為關(guān)鍵或特殊的服務(wù)過程） ，應(yīng)對這樣的服務(wù)過程（例

47、如飯菜的烹制，安全、消防措施，旅游組織等）進(jìn)行確認(rèn)，即確認(rèn)其實現(xiàn)過程策劃的結(jié)果的能力；b) 過程確認(rèn)安排：1）過程鑒定。包括確定最佳服務(wù)方案或控制要求、制定相應(yīng)的方法、程序和接收準(zhǔn)則，并按規(guī)定實施，以確保其滿足要求的能力； 49 / 712）設(shè)備的認(rèn)可和人員資格的鑒定。對所用設(shè)備的能力進(jìn)行認(rèn)可，定期維護(hù)保養(yǎng)，以保持其過程能力。對人員進(jìn)行培訓(xùn)和資格評定，使其具有必要的能力；3）使用規(guī)定方法和程序；4）明確對設(shè)備、過程的監(jiān)視和測量的記錄要求；5）過程的再確認(rèn)。在規(guī)定時間或發(fā)生問題時，應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)。確保對影響過程的因素作出與時反應(yīng)；6）對過程的更改進(jìn)行識別、記錄、評審和控制。任何更改后均應(yīng)進(jìn)行再確認(rèn)

48、；7）確認(rèn)的方法可以采用模擬、試驗或顧客參與評審的方法進(jìn)行。7.5.37.5.3 標(biāo)識和可追溯性a) 產(chǎn)品標(biāo)識：適當(dāng)時，在生產(chǎn)和服務(wù)提供的過程中，采用適宜的方法識別產(chǎn)品（包括采購產(chǎn)品、顧客財產(chǎn)服務(wù)和其它） 。標(biāo)識方法根據(jù)實際需要確定；b) 產(chǎn)品狀態(tài)標(biāo)識：針對監(jiān)視和測量要求，對產(chǎn)品狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識，以防止其非預(yù)期使用；c) 可追溯性：當(dāng)合同、法律法規(guī)和企業(yè)自身需要，有 50 / 71可追溯性要求時，應(yīng)規(guī)定并記錄唯一性標(biāo)識；d) 程序文件(HJD-QPH709-2000 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序)。7.5.47.5.4 顧客財產(chǎn)a) 妥善保管在企業(yè)控制下的顧客財產(chǎn)。包括：1）行包、日用品；2）文件、

49、資料；3）車輛、工具；4）影訊設(shè)備等。b) 對顧客財產(chǎn)進(jìn)行標(biāo)識、驗證；c) 當(dāng)顧客財產(chǎn)發(fā)生丟失、損壞時應(yīng)記錄，并向顧客報告和處理；d) 顧客財產(chǎn)可包括知識產(chǎn)權(quán)（如信息） ；e) 程序文件 QP710 顧客財產(chǎn)管理程序。7.5.57.5.5 產(chǎn)品防護(hù)a) 從企業(yè)部處理直到交付到顧客的期間，企業(yè)應(yīng)根據(jù)顧客要求，對產(chǎn)品的符合性提供防護(hù)，防止變質(zhì)、損壞和錯用；b) 產(chǎn)品的防護(hù)涉與到標(biāo)識、搬運、包裝、貯存和保護(hù) 51 / 71（必要時隔離） ；c) 產(chǎn)品防護(hù)也適用于產(chǎn)品的組成部分（部件或組件） 。對有特殊防護(hù)要求的產(chǎn)品（如軟件、電子媒體、危險材料或無法替代的產(chǎn)品等） ，企業(yè)應(yīng)根據(jù)其特點，采取專門的防護(hù)措

50、施。d) 程序文件 QP709 服務(wù)標(biāo)識和可追溯性管理程序。7.67.6 監(jiān)視和測量裝置的控制本節(jié)規(guī)定了對監(jiān)視和測量裝置的控制要求。7.6.17.6.1 根據(jù)實際需要，確定需實施的監(jiān)視和測量。7.6.27.6.2 監(jiān)視和測量裝置的使用和控制，應(yīng)保證測量能力與測量要求相一致a) 定期或在使用前委托外單位對其進(jìn)行校準(zhǔn)和調(diào)整；b) 在搬運、維護(hù)和貯存期間防止損壞和失效；c) 校準(zhǔn)和調(diào)整應(yīng)予記錄，并保存。7.6.37.6.3 程序文件QP711 監(jiān)視和測量裝置的控制程序8 8 測量、分析和改進(jìn)本章規(guī)定了對產(chǎn)品（服務(wù)） 、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以與實現(xiàn)其持續(xù)改進(jìn)對監(jiān)視 52 / 71和測量方面的要

51、求。本章適用于對產(chǎn)品（服務(wù)） 、體系和過程所需的監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)措施的策劃和實施。本章歸口管理部門為市場營銷部。8.18.1 總則本節(jié)對監(jiān)視和測量項目的確定、測點設(shè)置、準(zhǔn)則和目標(biāo)、監(jiān)視和測量方法等作了規(guī)定。8.1.18.1.1 策劃的目的為確保產(chǎn)品（服務(wù)） 、質(zhì)量管理體系和過程的符合性，以與持續(xù)改進(jìn)體系的有效性，應(yīng)對監(jiān)視和測量活動進(jìn)行策劃并實施。8.1.28.1.2 策劃的要求和容a) 在確定監(jiān)視和測量的項目和測量點（關(guān)鍵點、監(jiān)控點）時，應(yīng)考慮資源與實際需求的適應(yīng)性；b) 在確定監(jiān)視和測量的準(zhǔn)則和目標(biāo)時，應(yīng)考慮采用適宜的措施。既要積累信息，又要實用、有效；c) 在確定監(jiān)視和測量的方法時，

52、應(yīng)考慮使用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法；d) 應(yīng)按策劃的結(jié)果實施監(jiān)視和測量活動。 53 / 718.28.2 監(jiān)視和測量本節(jié)規(guī)定了對顧客滿意、部審核、過程和產(chǎn)品（服務(wù)）的監(jiān)視和測量的原則和要求。8.2.18.2.1 顧客滿意a) 對顧客滿意的監(jiān)視和測量，是評價質(zhì)量管理體系業(yè)績的一種有效的方法。應(yīng)監(jiān)視顧客對企業(yè)是否滿足其要求的感受的有關(guān)信息，并制訂收集、分析和利用信息的方法和頻次。通過滿足顧客要求，增強顧客滿意；b) 收集信息。通過市場調(diào)查、顧客的投訴和抱怨、與顧客溝通、問卷與調(diào)查、有關(guān)團(tuán)體和消協(xié)組織的報告、各種媒體和行業(yè)交流活動等來收集。信息可以是書面的，也可以是口頭的，確定收集信息渠道和收

53、集方法，保持信息的持續(xù)性；c) 信息分析。對收集到的信息進(jìn)行統(tǒng)計分析，判別是否真實反映了企業(yè)實際與要求的符合性、滿足顧客需求和期望；d) 信息的利用。將得出的定性（趨勢性）或定量（投訴率）的結(jié)果，與預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行比較，找出差距，并制定改進(jìn)措施； 54 / 71e) 程序文件 QP801 顧客滿意監(jiān)視和測量程序。8.2.28.2.2 部審核為獲得客觀證據(jù)，對質(zhì)量管理體系運行的有效性進(jìn)行評價，企業(yè)應(yīng)定期進(jìn)行部審核。a) 部審核的目的：1）確定體系是否符合策劃的安排、標(biāo)準(zhǔn)的要求以與企業(yè)所確定的質(zhì)量管理體系的要求；2）體系是否得到有效地實施和保持。b) 部審核策劃：1）受審核的部門和區(qū)域的狀況；2）對體

54、系運行影響的重要程度；3）以往審核活動的結(jié)果。c) 審核計劃：1）制訂年度審核計劃；2）規(guī)定各次審核的目的、圍、準(zhǔn)則、頻次和方法。d) 部審核過程：1）確定審核程序，制定具體審核計劃（日程安排） ；2）現(xiàn)場審核的準(zhǔn)備（包括組成審核組、準(zhǔn)備審核文件、收集受審方信息） ； 55 / 713）現(xiàn)場審核（首次會議、實施審核、末次會議宣布不合格項） ；4）編制審核報告；5）對不合格項的糾正措施進(jìn)行跟蹤、檢查、驗證。e) 部審核要求：1）審核應(yīng)是非從事受審核活動的人員（不能審核自己的工作） ，并獨立于受審核部門；2）審核程序應(yīng)包括實施審核、確保審核獨立性、記錄結(jié)果、并向管理者代表報告的職責(zé)和要求；3）部門

55、管理者應(yīng)對審核期間發(fā)現(xiàn)的問題與時采取糾正措施；4）跟蹤措施應(yīng)包括對糾正措施實施的驗證和驗證結(jié)果的報告；5）記錄和保存審核結(jié)果，并作為管理評審的輸入。f) 程序文件：QP802-2000 部審核程序8.2.38.2.3 過程的監(jiān)視和測量為確保服務(wù)過程的符合性，應(yīng)對體系進(jìn)行監(jiān)視，必要時進(jìn)行測量。即對每一個過程持續(xù)滿足其預(yù)定目的的能力進(jìn)行 56 / 71確認(rèn)。a) 識別需要進(jìn)行監(jiān)視或測量的服務(wù)過程。包括體系中的直接過程和間接過程；b) 過程分析。收集過程的輸入、相關(guān)活動和資源、輸出信息和數(shù)據(jù)，對照預(yù)定的目標(biāo)，找出服務(wù)的差距和原因；c) 采用適宜的統(tǒng)計技術(shù)或其它適用的方法進(jìn)行監(jiān)視或測量；d) 對服務(wù)過

56、程的效果進(jìn)行測定和評價，當(dāng)未達(dá)到所策劃的結(jié)果時，應(yīng)采取適當(dāng)?shù)母倪M(jìn)或糾正措施，確保服務(wù)的符合性。8.2.48.2.4 產(chǎn)品的監(jiān)視和測量a) 在產(chǎn)品（服務(wù)）實現(xiàn)過程的適當(dāng)階段，對服務(wù)的符合性進(jìn)行監(jiān)視和測量控制，以驗證服務(wù)要否得到滿足；b) 需要進(jìn)行監(jiān)視和測量的產(chǎn)品包括服務(wù)過程、采購品和向顧客出售的菜肴、食品等；c) 對服務(wù)的監(jiān)視和測量進(jìn)行策劃，包括確定監(jiān)視和測量的監(jiān)控點、監(jiān)視和測量的特性、監(jiān)控用的文件、對設(shè)備和人員的要求以與驗收準(zhǔn)則。同時，還要考慮顧客的要求、法律法規(guī)要求的檢驗和試驗。對策劃結(jié)果做出規(guī)定，必要時， 57 / 71形成文件；d) 符合驗收準(zhǔn)則的測量結(jié)果應(yīng)形成文件并保持。如驗收記錄、數(shù)

57、據(jù)和證書等。記錄必須有責(zé)任者簽名；e) 只有在所規(guī)定監(jiān)視和測量圓滿完成，且測量結(jié)果符合規(guī)定的要求后，服務(wù)才算完成。f) 支持性程序和文件：QP704 前廳接待服務(wù)控制程序QP705 客房服務(wù)過程控制程序QP706 康樂服務(wù)過程控制程序QP707 商務(wù)服務(wù)過程控制程序QP708 餐飲服務(wù)過程控制程序8.38.3 不合格品控制本節(jié)規(guī)定了不符合要求的產(chǎn)品(服務(wù))應(yīng)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)。8.3.18.3.1 不合格品的識別與控制a) 識別和控制不符合要求的企業(yè)的服務(wù)與企業(yè)銷售的產(chǎn)品；b) 規(guī)定識別和控制活動的方法、職責(zé)和權(quán)限，以防止非預(yù)期的使用或交付(出售)； 58 / 7

58、1c) 控制活動包括對不合格產(chǎn)品(服務(wù))的標(biāo)識、記錄、評審和改進(jìn)(處理)。8.3.28.3.2 不合格服務(wù)的評審和處置a) 對不合格服務(wù)必須進(jìn)行評審。評審由部門經(jīng)理或評審小組進(jìn)行；b) 對不合格服務(wù)可采用立即糾正或“終止”方式等處置方式；c) 不合格的糾正可以用道歉、賠償或提供服務(wù)。8.3.38.3.3 原因分析與措施當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格時，應(yīng)分析原因，并針對不合格造成的后果，采取適當(dāng)?shù)拇胧绲狼?、調(diào)換、賠償?shù)取?.3.48.3.4 程序文件QP803 不合格品控制程序QP804 不規(guī)服務(wù)控制程序QP805 顧客投訴處理程序8.48.4 數(shù)據(jù)分析本節(jié)規(guī)定了對體系運行的適當(dāng)數(shù)據(jù)的收集和分析要求。8.4

59、.18.4.1 目的a) 企業(yè)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)； 59 / 71b) 合同、項目質(zhì)量目標(biāo)的改進(jìn)；c) 證實質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性；d) 符合性評價：1）與確定的量化目標(biāo)的符合性；2）顧客滿意程度；3）與產(chǎn)品要求的符合性；4）供方的數(shù)據(jù)和信息。8.4.28.4.2 數(shù)據(jù)收集a) 競爭對手的信息（價格、服務(wù)、顧客滿意程度等） ；b) 相關(guān)過程的記錄（如采購、服務(wù)提供） ；c) 供方、企業(yè)部和政府有關(guān)部門提供的信息和數(shù)據(jù)；d) 監(jiān)視和測量活動的輸出；e) 收集信息的方式可以采取調(diào)查、交談、訪問等手段。對收集到的數(shù)據(jù)要經(jīng)適當(dāng)?shù)恼?，以利于分析?.4.38.4.3 數(shù)據(jù)分析a) 通常采用

60、統(tǒng)計方法。利用統(tǒng)計數(shù)據(jù)確定需要解決的主要問題；b) 常用的統(tǒng)計方法有直方圖、排列圖和因果圖等。利用調(diào)查法對顧客的滿意程度進(jìn)行測量。 60 / 718.58.5 改進(jìn)本節(jié)規(guī)定了對質(zhì)量管理體系、過程持續(xù)改進(jìn)的策劃、實施、評價等要求。8.5.18.5.1 持續(xù)改進(jìn)為確保質(zhì)量管理體系有效運行，應(yīng)策劃和管理持續(xù)改進(jìn)所必要的過程。a) 持續(xù)改進(jìn)的目的。持續(xù)地改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性和效率，確保企業(yè)的質(zhì)量方針和目標(biāo)得以實現(xiàn)。b) 持續(xù)改進(jìn)的分類與項目：1）持續(xù)改進(jìn)貫穿于過程之中，分為日常的改進(jìn)活動（如采取糾正和預(yù)防措施）和重大的、長遠(yuǎn)的改進(jìn)項目；2）通過質(zhì)量方針、目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以與