新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容

1、新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容一、酒店開(kāi)展史旅游和商務(wù)活動(dòng)自古有之,飯店、餐館也就應(yīng)運(yùn)而生了,其開(kāi)展過(guò)程經(jīng)歷了古代客棧時(shí)期、大飯店時(shí)期、商業(yè)飯店時(shí)期等階段,期間幾經(jīng)起落.二戰(zhàn)以后,歐美各地隨著經(jīng)濟(jì)形式和旅游業(yè)的不斷開(kāi)展,進(jìn)入了新型飯店時(shí)期,并逐步形成了龐大獨(dú)立的酒店行業(yè).古代飯店時(shí)期的酒店僅僅為客人提供簡(jiǎn)單的食宿,客人往往都是擠在一起睡,效勞質(zhì)量差根本談不上效勞質(zhì)量,設(shè)施也差.總的看來(lái)當(dāng)時(shí)的客棧聲譽(yù)差,被認(rèn)為是賴(lài)以糊口謀生的低級(jí)行業(yè).客人在客棧里缺乏平安感,諸如搶劫、傷人的事情時(shí)有發(fā)生.十八世紀(jì)后,隨著工業(yè)化的進(jìn)程加快和民眾消費(fèi)水平的提升.為了方便貴族度假者、上層人物以及公務(wù)旅游者,飯店有了較大的開(kāi)展.大

2、飯店時(shí)期的酒店,具有規(guī)模大、設(shè)施豪華、效勞正規(guī)、有一定的接待儀式、開(kāi)始講究一定規(guī)格的禮貌禮儀等特點(diǎn).二十世紀(jì)初期,開(kāi)始進(jìn)入商業(yè)飯店時(shí)期,當(dāng)時(shí)汽車(chē)、火車(chē)、飛機(jī)等給交通帶來(lái)很大便利,許多酒店設(shè)在城市中央,汽車(chē)飯店設(shè)在公路旁.這一時(shí)期的酒店,設(shè)施方便、舒適、清潔、平安、效勞雖較為簡(jiǎn)單,但已日漸健全,經(jīng)營(yíng)方向開(kāi)始以客人為中央,飯店的價(jià)格也趨向合理.二戰(zhàn)以后,由于經(jīng)濟(jì)繁榮,人們手里逐漸有了錢(qián),交通工具又十分便利,從而引起對(duì)酒店需求的劇增,酒店業(yè)開(kāi)始復(fù)蘇,進(jìn)入現(xiàn)代新型飯店時(shí)期,這一時(shí)期的酒店面向群眾旅游市場(chǎng),許多飯店設(shè)在城市中央和旅游勝地,大型汽車(chē)飯店設(shè)在公路旁和機(jī)場(chǎng)附近.飯店規(guī)模不斷擴(kuò)大,類(lèi)型多樣化,開(kāi)

3、發(fā)了各種類(lèi)型的住宿設(shè)施,效勞向綜合性開(kāi)展,酒店不但提供食宿,而且還提供旅游、交通、通訊、商務(wù)、康樂(lè)、購(gòu)物等多種效勞,力求盡善盡美,而且飯店集團(tuán)占據(jù)越來(lái)越大的市場(chǎng).二、效勞意識(shí)一什么是效勞效勞是指這種勞動(dòng)所提供的特殊使用價(jià)值.我們與客人的關(guān)系是效勞與被效勞的關(guān)系.效勞質(zhì)量是酒店的生命線(xiàn),是酒店的中央工作.在酒店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中,最根本的就是效勞質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)效勞質(zhì)量是酒店的立身之本,效勞質(zhì)量工作是酒店從業(yè)人員常抓不懈的工作.二正確的效勞觀念首先我們用英語(yǔ)單詞“SERVICE效勞中的每一個(gè)字母所代表的含義來(lái)理解效勞的真正內(nèi)涵：“S即Smile微笑一一效勞員應(yīng)對(duì)每一位客人提供微笑效勞.“E即Exellent出

4、色一一效勞員應(yīng)將每一個(gè)效勞程序、每一次微小的效勞工作都做得非常出色.R'即Ready準(zhǔn)備一一效勞員應(yīng)該隨時(shí)做好為客人效勞的一切準(zhǔn)備.V'即Viewing看待一一效勞員應(yīng)將每一位賓客都看待成需要提供優(yōu)質(zhì)效勞的貴賓.I即Inviting邀請(qǐng)一一效勞員在每一次接待工作結(jié)束后都應(yīng)顯示出誠(chéng)意和敬意,主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨.C'即Creating創(chuàng)造一一效勞員應(yīng)想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情效勞的氣氛.E即Eye眼光一一每一位效勞員應(yīng)該始終以熱情友好的眼光關(guān)注每一位賓客,適應(yīng)賓客心理,預(yù)測(cè)賓客需求,及時(shí)提供有效效勞.三我們的角色像每一位好客的主人一樣,為了使客人吃得可口,住得舒

5、適,受到謙恭有禮的接待,我們必須盡心盡力地去滿(mǎn)足他們的需求.- 客人總是帶著期望來(lái)酒店消費(fèi).我們所做的一切工作,都是為客人效勞.如果我們的優(yōu)質(zhì)效勞能夠贏得客人的興趣、尊敬、好感和贊揚(yáng),那么客人就會(huì)再次光臨我們的酒店.反之,如果客人的愿望得不到滿(mǎn)足,他就會(huì)跑到我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去,而我們不僅僅是失去了一位客人,他的反面宣傳會(huì)使我們失去整個(gè)市場(chǎng).- 酒店是為客人開(kāi)設(shè)的！只有記住這一點(diǎn),才能使酒店興旺興旺,同時(shí)也能使我們這些酒店從業(yè)人員在工作中取得成績(jī),在事業(yè)上取得成功.每一位效勞員都要充分熟悉到：個(gè)人形象和言行舉止對(duì)酒店聲譽(yù)的影響都是至關(guān)重要的,都應(yīng)該令客人滿(mǎn)意.- 而客人總是認(rèn)為自己是對(duì)的,如果

6、發(fā)生了什么不愉快的事,我們應(yīng)該原諒客人并反省自己的行為,重新衡量自己的效勞.- 要明白：效勞本身是看不見(jiàn)、摸不著的東西,客人不可能把效勞本身買(mǎi)回家去,他們帶走的只是效勞產(chǎn)生的效果,是效勞對(duì)客人所產(chǎn)生的心理、生理和感官上的作用和影響.- 我們還要記?。壕频甑拿恳晃粏T工都是真正的推銷(xiāo)員,由于我們?yōu)榭腿颂峁┑拿恳粋€(gè)優(yōu)質(zhì)效勞,都可以令客人留下良好印象,在作為我們的回頭客的同時(shí),也會(huì)為我們酒店做無(wú)償宣傳.而我們下班回家以后,在親戚、朋友面前說(shuō)出對(duì)酒店這份工作的良好感覺(jué),也是對(duì)酒店的一個(gè)宣傳.- 因而,我們?cè)谧拿恳晃欢紤?yīng)該正視自己的角色,在各個(gè)方面嚴(yán)格要求自己,努力提升自己的綜合素質(zhì)和效勞技能,無(wú)論是對(duì)

7、酒店還是對(duì)自己都是意義深遠(yuǎn)的.四樹(shù)立良好的效勞意識(shí)1、 賓客至上,效勞第一. 在歐美許多的酒店和商場(chǎng)都有這樣一個(gè)規(guī)定：1顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的！2如果顧客錯(cuò)了,請(qǐng)參照第1條.賓客的地位由此可見(jiàn).因此我們要樹(shù)立良好的效勞意識(shí),首先要樹(shù)立“賓客至上,效勞第一的意識(shí).所謂“賓客至上,效勞第一,許多酒店治理者經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)研究,最終歸結(jié)為一句話(huà),那就是“竭誠(chéng)盡力為賓客提供最美好的消費(fèi)感受. 賓客到酒店花錢(qián)為的是買(mǎi)享受、買(mǎi)尊重、圖舒適,為此,酒點(diǎn)必須為其提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和良好的效勞.倘假設(shè)某個(gè)環(huán)節(jié)、某項(xiàng)效勞稍出過(guò)失,就不可能給客人提供“最美好的消費(fèi)感受.這就要求我們必須時(shí)刻自覺(jué)地切換思考問(wèn)題的角度,變“我想怎樣為“客人

8、會(huì)怎樣認(rèn)為".這樣就保證了每一位賓客自進(jìn)入酒店就成為了員工心目中的“上帝. 當(dāng)然,我們?cè)谛谶^(guò)程中接觸形形色色的客人,難免會(huì)遇到一些成心挑剔的客人,即使這樣,我們也一定要有強(qiáng)烈的“角色意識(shí),遵循“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的效勞準(zhǔn)那么,擺正關(guān)系,清楚地熟悉自己所扮演的角色,絕對(duì)維護(hù)客人的利益和滿(mǎn)足他們的正當(dāng)要求.這樣同時(shí)又維護(hù)了酒店的利益.而且在特定的場(chǎng)合下,員工要放下“個(gè)人尊嚴(yán),自覺(jué)地站在客人的立場(chǎng)上,設(shè)身處地,換位思考,如果酒店員工有了這種立場(chǎng)和觀點(diǎn),即使面對(duì)愛(ài)挑剔的客人,也能沉著大度,處理得當(dāng).受暫時(shí)的委屈,把“理讓給客人,忍辱負(fù)重,禮讓三分,絕不會(huì)有失酒店的風(fēng)度和品位.2、 來(lái)者都是客,一

9、視同仁.我們一些“窗口,見(jiàn)了熟人,熱情如火；見(jiàn)了上司,鞍前馬后；見(jiàn)了大款,眼睛發(fā)亮,熱血沸騰；見(jiàn)到衣帽一般者那么冷假設(shè)冰霜.有這樣一個(gè)例子：在一家四星級(jí)酒店的西餐廳,有一天,來(lái)了幾位非洲客人,效勞生很標(biāo)準(zhǔn)、及時(shí)的送上香巾及菜單,在旁邊等待客人點(diǎn)菜.正在此時(shí),又走進(jìn)來(lái)幾位歐洲客人,效勞生一見(jiàn)是經(jīng)常光臨的史密斯先生一行,立即上前迎接,并馬上為客人安排好座位,送上香巾及菜單,并很快點(diǎn)好菜,將菜單送進(jìn)了廚房.誰(shuí)想一旁的非洲客人馬上生氣了,并立即向酒店大堂副理投訴,理由是“種族歧視這是由于效勞員違反了“先來(lái)先效勞,后來(lái)后效勞的最根本的效勞準(zhǔn)那么,無(wú)意中冷落了非洲客人,致使誤會(huì)產(chǎn)生.但此影響卻十分不好.所

10、以,酒店效勞人員必須牢記,只要客人來(lái)到酒店,我們就應(yīng)該一視同仁地為客人提供給有的效勞,并嚴(yán)格根據(jù)效勞規(guī)程去操作.3、 正確的效勞觀念.1) 酒店效勞必須以客人為中央實(shí)例：A.效勞員與客人的對(duì)話(huà).B.商場(chǎng)效勞態(tài)度的轉(zhuǎn)變.2) 酒店效勞必須不斷適應(yīng)賓客實(shí)例：A.餐館告示的啟示.B.導(dǎo)游小姐的啟示.3) 更新效勞觀念是提升酒店效勞質(zhì)量的保證目前,全世界有大約數(shù)十億的人從事著效勞這一行業(yè),效勞行業(yè)是當(dāng)今發(fā)展最快的行業(yè).二十一世紀(jì)的酒店效勞是個(gè)性化效勞時(shí)代.4、 效勞工作的指導(dǎo)方針.1) 顧客就是上帝一一客人來(lái)酒店消費(fèi),可以為酒店帶來(lái)利潤(rùn),員工的工資也有了來(lái)源.2) 微笑一一微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世

11、界性歡送語(yǔ)言.3) 真誠(chéng)、熱情和友善一一應(yīng)有的效勞態(tài)度.4) 提供快速敏捷的效勞一一要知道,客人都缺乏等待的耐心.5) 經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的禮貌用語(yǔ)一一“我能幫您忙嗎和“不用謝！6) 佩戴好你的名牌一一是你個(gè)人身份的象征,便于客人與你溝通.7) 要以自己經(jīng)過(guò)修飾的容貌為驕傲一一時(shí)刻注意自己的形象,對(duì)自己充滿(mǎn)信心.8) 要有與他人相互合作的團(tuán)隊(duì)工作精神一一發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神,為實(shí)現(xiàn)共同的目標(biāo)而努力.9) 在賓客問(wèn)候你之前,先用敬語(yǔ)向賓客問(wèn)好一一讓客人有受尊重、受重視和“賓至如歸的感覺(jué).10熟悉自己的工作、企業(yè)及有關(guān)信息一一以便更好的為賓客提供效勞,這也是效勞工作的重要組成局部.五樹(shù)立強(qiáng)烈的質(zhì)量

12、意識(shí)在一酒店是一個(gè)效勞單位,每時(shí)每刻、每一件事都是為賓客效勞,一定要讓客人感到,在酒店內(nèi),他們的一切正常合理的要求,都是酒店員工的責(zé)任范圍.酒店內(nèi)各個(gè)角落決不能出現(xiàn)“非效勞區(qū).決不能出現(xiàn)不為客人效勞的人.要做到這些,就需要所有的酒店員工包括治理人員都要有很強(qiáng)的效勞意識(shí)和質(zhì)量意識(shí).在一而質(zhì)量意識(shí)往往是從細(xì)小的事情反映出來(lái)的.例如：當(dāng)你負(fù)責(zé)的工作出了過(guò)失的時(shí)候；當(dāng)你聽(tīng)到客人抱怨或投訴的時(shí)候；當(dāng)設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不正常的時(shí)候；當(dāng)所提供的效勞達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候；當(dāng)見(jiàn)到有的效勞員效勞不標(biāo)準(zhǔn)、儀容儀表不達(dá)標(biāo)、語(yǔ)言不文明、動(dòng)作粗魯?shù)臅r(shí)候.你會(huì)持何種態(tài)度是視而不見(jiàn)聽(tīng)而不聞推卸責(zé)任還是感到內(nèi)疚,積極地尋找原因,盡最大努

13、力去糾正,去解決.這些都是效勞意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)的反映.效勞人員的效勞意識(shí)和質(zhì)量意識(shí)不強(qiáng),直接影響到效勞質(zhì)量的優(yōu)劣,同時(shí)也反映了員工素質(zhì)的上下.在一要做好效勞質(zhì)量現(xiàn)場(chǎng)治理,就要全體治理人員和效勞人員都有強(qiáng)烈的效勞意識(shí)和質(zhì)量意識(shí),要喜歡客人光臨,還要通過(guò)熱情周到的效勞,讓客人也喜歡光臨我們的酒店.所有人員一上崗位就進(jìn)入“角色,去竭誠(chéng)盡力的為客人提供最美好的消費(fèi)感受.只有這樣,“賓客至上,效勞第一的效勞宗旨才能得到落實(shí).六酒店質(zhì)量治理準(zhǔn)那么1、 酒店的信條在一對(duì)于酒店全體員工來(lái)說(shuō),使我們的賓客得到真實(shí)的關(guān)心和舒適是我們最高的使命.我們保證為我們的賓客提供最好的效勞和設(shè)施,他們將始終享有熱情、輕松和優(yōu)美

14、的環(huán)境和氣氛；他們?cè)诰频陜?nèi)的經(jīng)歷將充滿(mǎn)愉快和幸福.我們甚至要使賓客未能表達(dá)的愿望和需要都得到滿(mǎn)足.2、 酒店的格言在一“我們是為女士和先生提供效勞的女士和先生！實(shí)施互助合作的團(tuán)隊(duì)工作和側(cè)面效勞.即：?jiǎn)T工與員工互相聯(lián)系溝通,來(lái)創(chuàng)造一種積極的工作環(huán)境.3、 效勞三步曲1熱情和真誠(chéng)的問(wèn)候顧客,如果可能的話(huà)做到使用賓客的名字問(wèn)候賓客.2預(yù)期和滿(mǎn)足客人的需要.3親切的送別,熱情地說(shuō)再見(jiàn),如果可能的話(huà)做到使用賓客的名字向賓客道別.4、 根本準(zhǔn)那么1要做到使每一位員工都知道、擁有和履行酒店的信條.2全體員工都應(yīng)該遵循分三步的效勞程序.3所有員工都要成功地完成酒店效勞培訓(xùn)課程,來(lái)保證他們懂得如何在他們自己的崗

15、位上履行酒店的標(biāo)準(zhǔn).4每一位員工都要掌握制定在每一份戰(zhàn)略方案里有關(guān)他們的工作范圍和酒店目標(biāo).5所有員工都要知道他們的內(nèi)部賓客同事和外部賓客客人的需要,這樣就可以保證根據(jù)他們的期望來(lái)提供產(chǎn)品和效勞,并要注意使用賓客所喜歡的便箋來(lái)記錄賓客的需要.6每一位員工要不斷地熟悉酒店存在的缺點(diǎn),這些缺點(diǎn)可稱(chēng)之為“比佛先生Mr.BIV,意即：Mistakes錯(cuò)誤、Reworks重復(fù)做的工作、Breakdowns損壞、Inefficiencies無(wú)效率行為和Variations差距.7任何員工接到賓客投訴后應(yīng)予以接受并進(jìn)行處理.8全體員工要保證使投訴的賓客立即得到安撫,要快速行動(dòng),立即糾正問(wèn)題,并在處理好問(wèn)題后

16、的20分鐘內(nèi)致電賓客,以核實(shí)一下問(wèn)題是否已經(jīng)解決到了賓客滿(mǎn)意的程度了.要做一切你能做的事,決不要失去任何一位賓客.9對(duì)賓客不滿(mǎn)意的每一件小事都應(yīng)詳細(xì)記錄及妥善處理,每一位員工都要被授權(quán)去解決問(wèn)題和預(yù)防問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生.10） 嚴(yán)格遵循清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)是每一位員工的責(zé)任.11） 每一位員工都應(yīng)對(duì)賓客提供微笑效勞,并使用適當(dāng)?shù)亩Y貌用語(yǔ).12） 無(wú)論酒店內(nèi)外,每一位員工都要成為自己酒店的大使,始終說(shuō)積極的話(huà)語(yǔ),不應(yīng)有消極的評(píng)論.13） 盡可能陪同客人到酒店的一個(gè)區(qū)域去,而不要僅僅指明到那個(gè)區(qū)域去的方向.14） 每一位員工都必須了解所有有關(guān)酒店的信息,以便答復(fù)客人的詢(xún)問(wèn).要始終先介紹酒店內(nèi)的設(shè)施,然后再介紹

17、酒店外的有關(guān)設(shè)施.15） 在接聽(tīng)時(shí)要注意禮節(jié),鈴響三聲內(nèi)必須接聽(tīng),并伴隨聲音微笑,必要時(shí)要對(duì)致電者說(shuō)：“請(qǐng)您稍等！好嗎不要篩選,在可能的情況下盡量接通而消除傳達(dá)的.16） 制服要干凈整潔、無(wú)污點(diǎn),要穿適宜、干凈、光亮、平安的鞋子,佩戴好自己的工牌,要以你自己的容貌為驕傲,遵循所有的儀容儀表標(biāo)準(zhǔn).17） 要十分清楚在緊急情況下你的角色作用.知道在火災(zāi)和生命危險(xiǎn)的情況下的反應(yīng)程序.18） 當(dāng)發(fā)現(xiàn)存在危險(xiǎn)情況和設(shè)施受到損壞時(shí),當(dāng)需要各種幫助時(shí),你應(yīng)該及時(shí)通知你的主管.要注意節(jié)約能源,維護(hù)保養(yǎng)好酒店的財(cái)產(chǎn)和設(shè)備.19） 保護(hù)好酒店的財(cái)產(chǎn)是每一位員工的責(zé)任.七酒店效勞的完整性、超前性及延伸性1、 效勞的

18、完整性一一2、 效勞的超前性一一3、 效勞的延伸性三、賓客關(guān)系一什么是酒店客人服一但凡光臨酒店或購(gòu)置酒店效勞產(chǎn)品的人都是酒店的客人.酒店客人分兩大類(lèi)：1、 消費(fèi)型客人一一是指在酒店住宿、吃飯、娛樂(lè)等花錢(qián)購(gòu)置酒店效勞產(chǎn)品的客人.2、 非消費(fèi)型客人一一是指來(lái)酒店參觀、訪客等不購(gòu)置酒店效勞產(chǎn)品的客人.對(duì)以上兩種類(lèi)型的客人,我們要一視同仁.要知道,非消費(fèi)型客人也是酒店的潛在消費(fèi)型客人.(2) 正確熟悉客人1 .賓客也是人,也是有血有肉、有感情的,所以我們要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：(1) 要在效勞中、在人格上、在隱私上、在禮貌上尊重客人.(2) 理解客人,滿(mǎn)足客人的效勞要求.(3) 客人也是有缺點(diǎn)的,這

19、就要求我們要寬容和諒解客人.2 .客人是我們提供效勞的對(duì)象,這就要求我們：(1) 不要對(duì)客人評(píng)頭論足,這是極不禮貌的行為.(2) 不要與客人比上下、爭(zhēng)輸贏,要知道最后輸?shù)目偸蔷频旰湍?(3) 不要與客人說(shuō)理,要把“理讓給客人.(4) 不要試圖去改造客人,要以“為客人提供效勞的方式去進(jìn)行.3 .掌握客人對(duì)酒店產(chǎn)品的需求心理工作壓力、社會(huì)壓力導(dǎo)致現(xiàn)代人精神緊張.而作為“賓客之家的酒店就要想方法使客人得到解脫,讓客人體驗(yàn)更多的新鮮感、親切感和自豪感.效勞人員就不僅要為客人提供各種方便,幫助客人解決各種問(wèn)題,而且要注意效勞方式做到熱情、周到、禮貌和謙恭,使客人感受到一種幾乎是從未有過(guò)的輕松、愉快、親切

20、和自豪.4 .掌握與客人溝通的技巧(1)重視對(duì)客人的“心理效勞功能效勞一一實(shí)際需要心理效勞一一經(jīng)歷、感受(2)對(duì)客人不僅要斯文和彬彬有禮,還要做到“謙恭,“殷勤,謙恭一一把理讓給客人,把風(fēng)頭讓客人出,效勞員要主動(dòng)讓客人唱主角,自己唱配角.殷勤一一熱情周到、微笑、問(wèn)寒問(wèn)暖.(3)對(duì)待客人要求做到“善解人意,通過(guò)察氣觀色,正確判斷客人的處境和心情,從而作出適當(dāng)?shù)男诜错?(4)學(xué)會(huì)反話(huà)正說(shuō)；功一不要說(shuō)：“您不能在這里吸煙！而應(yīng)該說(shuō)：“您可以到那邊去吸煙！.功一不要說(shuō)：“對(duì)不起！您的房間還沒(méi)整理好.而應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)稍等！您的房間馬上就整理好了.(5)否認(rèn)自己,而不要否認(rèn)客人.一一當(dāng)客人不明白你的意思時(shí)

21、,應(yīng)該說(shuō)明是自己沒(méi)說(shuō)清楚,而不要說(shuō)是客人沒(méi)聽(tīng)清楚.(6)投其所好,避其所短；一一客人愿意表現(xiàn)出來(lái)的長(zhǎng)處要幫他表現(xiàn)出來(lái),客人不愿意讓別人知道的短處、隱私,要幫他遮蓋和隱藏.5 .除此之外,我們還要注意以下幾個(gè)方面的問(wèn)題(1) 客人的要求總是很多的.(2) 客人總認(rèn)為自己是對(duì)的.(3) 大多數(shù)客人都是通情達(dá)理的.(4) 客人是酒店的衣食父母.(3) 正確理解“客人總是對(duì)的這句話(huà)的含義1、“客人總是對(duì)的強(qiáng)調(diào)的是一種無(wú)條件為客人效勞的思想,而不能教條的去理解,是給客人一種重視感,讓客人覺(jué)得“務(wù)有所值.2、“客人總是對(duì)的是指一般情況下,客人是對(duì)的,無(wú)理取鬧者很少.3、“客人總是對(duì)的是由于“客人就是上帝,

22、是我們的衣食父母.4、“客人總是對(duì)的并不意味著員工總是錯(cuò)的,而是要求員工把“對(duì)讓給客人.酒店員工的責(zé)任是為客人效勞,得理也讓人,以到達(dá)客人的滿(mǎn)足感.5、“客人總是對(duì)的意味著治理人員必須尊重員工,理解員工.例如：客人吃了飯沒(méi)付錢(qián)就走,不能由于“客人總是對(duì)的就不收錢(qián),而應(yīng)該禮貌的對(duì)客人說(shuō)：“對(duì)不起！今天太忙,沒(méi)來(lái)得及計(jì)您的帳單,這是您的帳單.這樣并沒(méi)有說(shuō)客人不對(duì).而客人臨走時(shí)還要說(shuō)：“對(duì)不起！耽誤您的時(shí)間了！歡送再次光臨！這樣既給了客人面子,酒店又不受損失,兩全其美.(4) 賓客的類(lèi)型及需求1、客人的類(lèi)型(1) 商務(wù)客人一一追求的是能便利、迅速、平安地進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)的環(huán)境.要求有商務(wù)中央、商務(wù)洽談室

23、,適合宴請(qǐng)客人的零點(diǎn)餐廳和能提供簡(jiǎn)便用餐的咖啡廳,客房里要有機(jī)、保險(xiǎn)箱及辦公的地方.(2) 觀光度假客人一一主要追求新奇、新鮮的經(jīng)歷,他們渴望暫時(shí)擺脫或改變一下自己已經(jīng)習(xí)慣和厭倦了的生活與工作環(huán)境.(3) 健身旅游客人一一追求的是陽(yáng)光、海水、沙灘、溫泉、綠色植被、清新的空氣、純潔的大自然和醫(yī)生的保健指導(dǎo).(4) 獎(jiǎng)勵(lì)旅游客人一一追求新鮮及不同的事物,興奮、要求平安保證.(5) 團(tuán)隊(duì)客人一一有團(tuán)隊(duì)商務(wù)客人、團(tuán)隊(duì)觀光度假客人和團(tuán)隊(duì)健身旅游客人等.2、客人的需求層次一一馬斯洛原理根本需求平安需求歸屬需求自尊需求自我實(shí)現(xiàn)需求*食品*"*團(tuán)隊(duì)成員感*領(lǐng)導(dǎo)*實(shí)現(xiàn)潛力*飲料*保護(hù)*分享*成就*接受

24、挑戰(zhàn)*休息*舒適*愛(ài)慕*o*刺激*睡眠*穩(wěn)定*成認(rèn)*自信*冒險(xiǎn)*健康*衛(wèi)生*參與*勝任*創(chuàng)造力*愛(ài)情*秩序*力量*智慧*審美3、賓客的欲望和需求主要分為兩大類(lèi)：(1)個(gè)人各種感覺(jué)或感官的滿(mǎn)足：如：眼睛對(duì)燈光的視覺(jué)滿(mǎn)足；鼻子對(duì)氣味的嗅覺(jué)滿(mǎn)足；耳朵對(duì)音樂(lè)的聽(tīng)覺(jué)滿(mǎn)足；嘴巴對(duì)菜肴的味覺(jué)滿(mǎn)足；身體對(duì)溫床、沙發(fā)、浴缸等的觸覺(jué)滿(mǎn)足.(2)旅游活動(dòng)目的的滿(mǎn)足如：客人在觀光回酒店后對(duì)酒店活動(dòng)的滿(mǎn)足;商務(wù)客人對(duì)酒店商務(wù)活動(dòng)的滿(mǎn)足;旅游客人對(duì)觀光活動(dòng)的滿(mǎn)足.4、客人初次選擇一家酒店考慮的因素(1)清潔(2)合理的價(jià)格(3)便利的位置(4)良好的效勞(5)平安、保險(xiǎn)(6)名譽(yù)/聲望(7)公司/家庭折扣(8)完善的預(yù)訂

25、效勞(9)其它(10)朋友推薦(11)娛樂(lè)設(shè)施(12)個(gè)人護(hù)理用品(13)連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)方案(14)商務(wù)設(shè)施5、客人再次選擇一家酒店考慮的因素(1)清潔(2)合理的價(jià)格(3)便利的位置(4)良好的效勞(5)平安、保險(xiǎn)(6)名譽(yù)/聲望(7)公司/家庭折扣(8)其它(9)完善的預(yù)訂效勞(10)娛樂(lè)設(shè)施(11)個(gè)人護(hù)理用品(12)推薦(13)連鎖常客獎(jiǎng)勵(lì)方案(14)商務(wù)設(shè)施6、客人不再選擇一家酒店的原因(1)衛(wèi)生不清潔(2)不夠平安(3)員工不關(guān)心客人,沒(méi)有禮貌(4)噪音(5)房?jī)r(jià)太高(6)床上用品不相配(7)設(shè)施設(shè)備缺乏維修保養(yǎng)(8)空調(diào)問(wèn)題(9)毛巾不夠用(10)其它原因(11)個(gè)人護(hù)理用品太粗劣

26、(12)缺乏娛樂(lè)設(shè)施(13)缺乏商務(wù)設(shè)施(五)賓客投訴的處理1、投訴的產(chǎn)生投訴的產(chǎn)生主要源于四個(gè)方面的原因：(1) 作為硬件的設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)故障.如空調(diào)不靈、電梯夾住客人、房間設(shè)備無(wú)法使用等等.要知道,酒店的設(shè)施設(shè)備是為客人提供效勞的根底,硬件基礎(chǔ)缺乏,效勞軟件再好也無(wú)法彌補(bǔ),且會(huì)造成酒店經(jīng)營(yíng)本錢(qián)的上升,常常引起客人投訴.(2) 客人對(duì)作為軟件的無(wú)形的效勞不滿(mǎn),效勞員在效勞態(tài)度、效勞效率、效勞時(shí)間等方面達(dá)不到酒店或客人的要求與期望,于是投訴產(chǎn)生.(3) 因治理不善而使客人在房間受到騷擾,客人的隱私不被尊重或財(cái)物喪失等,引起客人投訴.(4) 客人對(duì)酒店的有關(guān)政策規(guī)定不了解或誤解而產(chǎn)生投訴.這時(shí)候,

27、酒店方面并沒(méi)有什么過(guò)錯(cuò),但必須對(duì)客人耐心解釋,并幫助客人解決問(wèn)題.2 、投訴心理分析(1) 求發(fā)泄心理一一(2) 求尊重心理(3) 求補(bǔ)償心理一一3 、投訴的處理方法(1) 隨時(shí)做好接待客人投訴的心理準(zhǔn)備,以便輕松正確的處理好客人的投訴.這就要求我們?cè)谔幚砜腿送对V時(shí)首先要保持冷靜,無(wú)論錯(cuò)在哪一方,都要先向客人抱歉,如果客人情緒沖動(dòng),應(yīng)先使其平靜下來(lái),并帶離公共場(chǎng)合,以免影響其他客人.(2) 認(rèn)真聽(tīng)取客人投訴,不要隨意打斷客人的講述或胡亂解釋,更不要推卸責(zé)任.要知道,客人投訴可不管是哪個(gè)部門(mén)的事,他只知道這是酒店的事,他是酒店的客人,酒店任何一個(gè)人都有責(zé)任為他解決問(wèn)題.此外要注意做好記錄,內(nèi)容包

28、括：客人投訴的內(nèi)容,客人的姓名、房號(hào)及投訴時(shí)間等以示對(duì)客人投訴的重視,同時(shí)也是酒店處理客人投訴的原始依據(jù).(3) 如果客人的投訴是正確的,應(yīng)立即再次向客人表示歉意,并立即向有關(guān)人員了解事情的細(xì)節(jié),將處理的方法告訴客人以征求客人意見(jiàn).如果客人投訴是誤會(huì),應(yīng)耐心向客人解釋,直到客人滿(mǎn)意為止.在處理過(guò)程中要注意跟進(jìn),以圖盡快解決問(wèn)題.(4) 將事情的處理結(jié)果告訴客人,詢(xún)問(wèn)客人是否滿(mǎn)意,并感謝客人的投訴,以表示酒店對(duì)客人的重視.(5) 將處理結(jié)果詳細(xì)記錄,并知會(huì)有關(guān)部門(mén)采取有力舉措預(yù)防類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生.(6) 在整個(gè)處理投訴的過(guò)程中,必須自始至終保持禮貌、友善和諒解的態(tài)度,而且必須講究效率.4 、正確

29、的熟悉客人投訴一一投訴是溝通酒店治理者和賓客之間的橋梁,盡管處理投訴不是一件令人愉快的事情,但我們必須正確的對(duì)待,投訴外表上看是壞事,但實(shí)際上他具有許多正面的意義：(1) 投訴可以幫助酒店治理者發(fā)現(xiàn)酒店效勞與治理中存在的一些問(wèn)題與缺乏.有句話(huà)說(shuō)得好：“不識(shí)廬山真面目,只緣身在此山中.什么叫“當(dāng)局者迷,旁觀者清酒店治理者就是當(dāng)局者,而客人就是旁觀者.我們長(zhǎng)期做效勞工作,很容易對(duì)一些事情視而不見(jiàn)、習(xí)以為常.而客人是花錢(qián)的消費(fèi)者,他們對(duì)一些事情那么十分敏感,對(duì)效勞中存在的問(wèn)題有切身的體會(huì)和感受,因此他們最容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,找到缺乏.(2) 投訴為酒店方面提供一個(gè)改善賓客關(guān)系的時(shí)機(jī),使其能夠?qū)ⅰ安粷M(mǎn)意的客

30、人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M(mǎn)意的客人,從而有利于酒店的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo).研究說(shuō)明：一位客人滿(mǎn)意,可以招徒八位客人上門(mén).一位客人不滿(mǎn)意,酒店將失去二十五位潛在的客人.我們通過(guò)投訴將“不滿(mǎn)意的客人轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M(mǎn)意的客人,消除了客人對(duì)酒店的負(fù)面影響,減少負(fù)面宣傳.(3) 有利于酒店改善效勞質(zhì)量,提升治理水平.(六)建立良好的賓客關(guān)系1、 善于理解客人,體諒客人,學(xué)會(huì)換位思考,也就是說(shuō)：多站在客人的角度去考慮問(wèn)題.2、 善于預(yù)見(jiàn)和掌握客人光臨酒店的動(dòng)機(jī)與需求.善于觀察客人的情緒及獲得效勞后的反響,以便提供針對(duì)性的效勞.3、 記住客人的名字,并主動(dòng)以帶姓氏的尊稱(chēng)向客人問(wèn)好.4、 以真誠(chéng)的態(tài)度和熱情的效勞使客人感到你確實(shí)在關(guān)心他,確

31、實(shí)是為他著想,愿意理解他的觀點(diǎn),體諒并幫助滿(mǎn)足他的合理需求.5、 對(duì)客效勞要做到言行一致,要重視對(duì)客人的承諾,不但要說(shuō)得好,更要做得好,行動(dòng)勝過(guò)千言萬(wàn)語(yǔ).6、 對(duì)客效勞要一視同仁,千萬(wàn)不可以衣飾、膚色、種族、國(guó)籍等取人,對(duì)任何客人都要平等對(duì)待.7、 重視給客人的第一印象,如果第一印象好,即使客人以后碰到酒店工作中難免出現(xiàn)的疏忽過(guò)錯(cuò)時(shí),他會(huì)愿意原諒,反之,第一印象差,以后出現(xiàn)問(wèn)題再補(bǔ)救就困難了.四、酒店禮貌禮儀要求A、效勞工作常見(jiàn)禮節(jié)1、 問(wèn)候禮節(jié)一一是人與人見(jiàn)面時(shí)相互問(wèn)候的一種禮節(jié),作為效勞人員要具備主動(dòng)性,在酒店遇到客人應(yīng)主動(dòng)、熱情的向客人打招呼問(wèn)好.這是酒店從業(yè)人員應(yīng)有的態(tài)度,也是一種效勞

32、,它可以使客人感到備受尊重.同時(shí)效勞員也能給客人一個(gè)好印象.1) )客人剛下榻酒店時(shí)的問(wèn)候：“歡送光臨！“您好！見(jiàn)到您很快樂(lè)！問(wèn)一“您一路辛苦了！問(wèn)一“旅途愉快嗎12) 時(shí)間性問(wèn)候：“早上好！“下午好！“晚上好！“午安！“晚安！13) 對(duì)不同類(lèi)型的客人的問(wèn)候：會(huì)議代表團(tuán)客人一一“祝賀你們會(huì)議取得圓滿(mǎn)成功！新婚夫婦一一“祝你們新婚快樂(lè)！旅游休閑客人一一“祝你玩得開(kāi)心！“有個(gè)好假期！14) 節(jié)日性問(wèn)候：會(huì)一“生日快樂(lè)！“圣誕快樂(lè)！“新年快樂(lè)！會(huì)一“節(jié)日塊了！15辭別性問(wèn)候：會(huì)一“祝您一路順風(fēng)！會(huì)一“祝您旅途愉快！會(huì)一“歡送再次光臨！會(huì)一“再見(jiàn)！6其它問(wèn)候：會(huì)一“您身體好些了嗎會(huì)一“祝您早日康復(fù)！2

33、、 稱(chēng)呼禮一一指日常效勞中和客人打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂.會(huì)一“XX先生！“XX女士！“XX小姐！會(huì)一“上校先生！“博士先生！3、 應(yīng)答禮一一指與客人交談時(shí)的禮節(jié).4、 迎送禮一一指效勞人員迎送客人時(shí)的禮節(jié).會(huì)一客人來(lái)到酒店,接待人員效勞員要主動(dòng)向客人打招呼問(wèn)好,笑臉相迎,在為客人效勞的過(guò)程中,應(yīng)根據(jù)“女士?jī)?yōu)先和“先賓后主后隨員的順序進(jìn)行效勞.會(huì)一對(duì)客人進(jìn)出電梯,效勞員那么要主動(dòng)扶門(mén)迎送.6、 操作禮一一指效勞員在操作時(shí)的禮節(jié).會(huì)一操作三輕：“說(shuō)話(huà)輕；走路輕；動(dòng)作輕.會(huì)一不亂動(dòng)客人物品.會(huì)一效勞快捷,準(zhǔn)確.會(huì)一使用禮貌用語(yǔ).7、 握手禮一一在效勞工作中,效勞員千萬(wàn)不可主動(dòng)伸手與客人或上級(jí)握手.8、

34、其它禮節(jié)一一致意禮、擁抱禮、接吻禮、鞠躬禮等.8、 效勞工作中的禮貌禮節(jié)（1） 效勞工作禮貌用語(yǔ)及表達(dá)會(huì)一說(shuō)話(huà)聲音、語(yǔ)調(diào)須自然,不要使用詛咒、咒罵一類(lèi)的語(yǔ)言即使在使用漢語(yǔ)時(shí)亦如此,比方不能說(shuō)“鬼佬,由于很多客人能聽(tīng)懂.而應(yīng)使用禮貌口辭,說(shuō)話(huà)聲音只宜對(duì)方聽(tīng)得見(jiàn),聽(tīng)得清楚即可,不宜太大聲或太小聲,亦不適合含混不清,更注意不要唾沫橫飛,宜簡(jiǎn)明清楚,不宜太過(guò)羅嗦.會(huì)一在效勞接待工作中,使用禮貌用語(yǔ)應(yīng)做到自覺(jué)、主動(dòng)、熱情、自然和熟練.把“請(qǐng)、“您好、“謝謝、“對(duì)不起等最根本的禮貌用語(yǔ)與其它效勞用語(yǔ)密切結(jié)合起來(lái)加以運(yùn)用,將給我們的效勞工作增添絢麗的色彩.會(huì)一與客人交談、溝通的過(guò)程,其本身同時(shí)又是在交流感情

35、,許多復(fù)雜的情感往往通過(guò)不同的語(yǔ)調(diào)和語(yǔ)速表現(xiàn)出來(lái).如明快、爽朗的語(yǔ)調(diào)會(huì)使人感到大方的氣質(zhì)和親切友好的情感；聲音鋒利刺耳或說(shuō)話(huà)速度過(guò)急會(huì)使人感到急噪、不耐煩的情緒；有氣無(wú)力,拖著長(zhǎng)長(zhǎng)的調(diào)子會(huì)給人一種矯揉造作之感.因此,在與賓客談話(huà)時(shí)要掌握好音調(diào)和節(jié)奏,應(yīng)通過(guò)婉轉(zhuǎn)柔和的語(yǔ)調(diào),創(chuàng)造一種和諧的氣氛和良好的語(yǔ)言環(huán)境.例如：1 .迎客時(shí)說(shuō)：“歡送！“歡送光臨！“您好！等.2 .對(duì)他人表示感謝時(shí)說(shuō)：“謝謝！“謝謝您！“感謝您的幫助！等.3 .主動(dòng)為賓客效勞時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)能幫您忙嗎“請(qǐng)問(wèn)能為您做什么等.4 .接受賓客吩咐時(shí)說(shuō)：“聽(tīng)明白了！“清楚了,請(qǐng)您放心！等.5 .不能立即為賓客效勞時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)您稍侯！“麻煩您

36、稍等一會(huì)兒！“我馬上就來(lái)！等.6 .對(duì)等候的賓客說(shuō)：“讓您久等了！“對(duì)不起！耽誤您的時(shí)間了！等.7 .打攪或麻煩了賓客：“對(duì)不起！“實(shí)在對(duì)不起！“打攪您了！“給您添麻煩了！等.8 .由于失誤表示歉意時(shí)說(shuō)：“很抱歉！“實(shí)在抱歉！等.9 .當(dāng)賓客向你致謝時(shí)說(shuō)：“請(qǐng)別客氣！“不用客氣！“很快樂(lè)為您效勞！“這是我應(yīng)該做的！等.10 .當(dāng)賓客向你致歉時(shí)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系！“這算不了什么的！等.11 .當(dāng)你聽(tīng)不清客人問(wèn)話(huà)時(shí)說(shuō)：“很對(duì)不起,我沒(méi)聽(tīng)清,請(qǐng)重復(fù)一遍好嗎12 .與客人辭別時(shí)說(shuō)：“再見(jiàn)！“祝您晚安！等.13 .客人離店時(shí)說(shuō)：“祝您旅途愉快！“一路平安！“歡送再次光臨！等.14 .當(dāng)你必須打斷客人說(shuō)話(huà)時(shí)說(shuō)：

37、“對(duì)不起！可以占用您幾分鐘時(shí)間嗎“對(duì)不起！打攪一下.15 .注意稱(chēng)呼客人：“先生/女士/小姐?。?） 與客人交談的禮節(jié)1、保持微笑,目光自然接觸,表情自然.2、 必須站立,與客人保持一米左右的距離.3、 稱(chēng)呼一定要說(shuō)：“先生/女士/小姐4、 不可開(kāi)過(guò)分的玩笑.5、 聲音給人感覺(jué)親切,音調(diào)適中.6、 集中精神,留意客人的吩咐,不得漫不經(jīng)心、左顧右盼.7、 三個(gè)人以上對(duì)話(huà),要說(shuō)相互間都懂的語(yǔ)言.8、 說(shuō)話(huà)要簡(jiǎn)潔、清楚、準(zhǔn)確,不要喋喋不休.不要使用蔑視和帶侮辱性的語(yǔ)言.9、 說(shuō)話(huà)過(guò)程中,不要做出如伸懶腰、打哈欠、抓頭、掏耳掏鼻等不雅的小動(dòng)作.如不得已要打噴嚏,應(yīng)用手擋住,并向?qū)Ψ奖?10、 不要涉

38、及客人不愿談的話(huà)題和隱私如收入、年齡等.11、 不得偷聽(tīng)客人的談話(huà),不得無(wú)故打斷客人的談話(huà).如必要時(shí)先說(shuō)“對(duì)不起！打攪一下.12、 不得以任何借口頂撞、嘲笑、挖苦和挖苦客人,不要與客人爭(zhēng)辯.不得模仿他人語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)說(shuō)話(huà).13、 不許說(shuō)“不知道！,應(yīng)以積極的態(tài)度幫助客人或婉轉(zhuǎn)答復(fù)客人的問(wèn)題.14、 不要談?wù)撃闼饺说氖?包括你對(duì)酒店和工作的不滿(mǎn).不講有損酒店形象的話(huà).15、 無(wú)論你與客人多熟悉,都不可太沒(méi)身份.請(qǐng)記住一點(diǎn)：你與客人的關(guān)系永遠(yuǎn)是酒店與賓客的關(guān)系.接聽(tīng)的禮節(jié)1、個(gè)效勞員都必須培養(yǎng)自己接的技巧.記住：對(duì)方看不到你,只能聽(tīng)到你的聲音,因此你必須保持“聲音微笑,也就是說(shuō)：你必須調(diào)整好音調(diào),要求所

39、說(shuō)的每一個(gè)字都必須清楚,語(yǔ)調(diào)要友好,讓對(duì)方感覺(jué)你愿意提供任何幫助.萬(wàn)不可表現(xiàn)出異樣、呆板及不耐煩之感覺(jué).2、 接聽(tīng)要及時(shí),鈴響三聲之內(nèi)必須接聽(tīng).如超過(guò)三聲,拿起聽(tīng)筒先說(shuō)：“對(duì)不起！讓您久等了.3、 問(wèn)候?qū)Ψ讲?bào)部門(mén)“您好！房務(wù)中央.“您好！接待處.4、 在對(duì)話(huà)中,要使用尊稱(chēng)“先生/女士/小姐5、 假設(shè)對(duì)方未報(bào)身份,可禮貌的詢(xún)問(wèn)對(duì)方.或說(shuō)：“我能幫您忙嗎6、 接時(shí)要注意幾點(diǎn)：A:說(shuō)話(huà)清楚、簡(jiǎn)潔；B:適當(dāng)手握聽(tīng)筒,與嘴部約一寸的距離；C:不許吃東西,不要與第三者說(shuō)話(huà)；D:表現(xiàn)出小心、友善、樂(lè)于幫助及有禮貌.7、 仔細(xì)聆聽(tīng),清楚明了的記下內(nèi)容.8、 假設(shè)有留言,記錄下留言的日期、時(shí)間、留言人姓名、收

40、言人姓名、留言?xún)?nèi)容,并重復(fù)一遍給留言人聽(tīng).9、 當(dāng)向致電者解釋他要尋找的人不在時(shí)應(yīng)特別謹(jǐn)慎.如：當(dāng)有人致電尋找XX經(jīng)理,而該經(jīng)理不在時(shí),應(yīng)答復(fù)：“對(duì)不起！XX經(jīng)理不在,是否請(qǐng)他晚些給您回個(gè)電話(huà)或者說(shuō)：“可否告訴他是誰(shuí)來(lái)呢千萬(wàn)不要說(shuō)：“他不在！“我不知道他上哪兒去了！“他可能去喝咖啡了！10、 道別時(shí)要注意：預(yù)防說(shuō)俗語(yǔ),“多謝來(lái)電！“再見(jiàn)！是最恰當(dāng)?shù)霓o別語(yǔ).另要讓對(duì)方先掛斷,如果是同事,致電的一方可先掛斷.四在公共區(qū)域的禮節(jié)1、 在公共區(qū)域行走要靠右走,不要奔跑,保持正確的行走姿勢(shì).2、 在酒店公共區(qū)域不要大聲說(shuō)話(huà)、嬉笑.3、 行走時(shí)不要三五成群,或排成一排,邊走邊聊天.4、 見(jiàn)到客人或上司,應(yīng)

41、主動(dòng)靠邊站立,并輕輕點(diǎn)頭招呼致意.5、 對(duì)客人的問(wèn)詢(xún)要禮貌、積極地給予正確解答.6、 行走時(shí)不要超越前面的客人或上司.如有緊急的事務(wù)必須超越時(shí),應(yīng)先致歉：“對(duì)不起！再?gòu)呐赃呾o靜地超越.在出入口應(yīng)先上前主動(dòng)為客人或上司開(kāi)門(mén)并說(shuō)：“您先請(qǐng)！7、 引導(dǎo)客人時(shí),應(yīng)讓客人走在自己的右側(cè).上樓時(shí)客人在前,下樓時(shí)客人在后.三人同行,中間為上賓.8、 在酒店公共區(qū)域及當(dāng)著客人的面應(yīng)預(yù)防談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情.9、 見(jiàn)到同事,也應(yīng)相互打招呼問(wèn)好.10、 效勞員在工作時(shí),可以邊工作邊行禮,如果暫停手中的工作行禮,更會(huì)讓賓客感到受尊重.（5） 乘電梯的禮節(jié)1、 電梯不是自己的私有財(cái)產(chǎn),大家都要使用,而且每層樓都

42、有人在等電梯,因千萬(wàn)不要把電梯霸在一個(gè)樓層等其他的人.2、 乘電梯無(wú)論何時(shí)都應(yīng)讓下電梯的人先出來(lái)再進(jìn)去.3、 在任何時(shí)候,電梯都應(yīng)先讓客人使用.4、 與客人一同乘電梯時(shí),要主動(dòng)問(wèn)候客人,并詢(xún)問(wèn)客人所達(dá)樓層,為客人按下指不'鍵.注意不要老盯著對(duì)方看.5、 任何時(shí)候都應(yīng)預(yù)防電梯超重,當(dāng)電梯超重或人太多時(shí),作為酒店的員工應(yīng)主動(dòng)退出電梯重新等候.6、 在電梯內(nèi)預(yù)防談?wù)撆c酒店或工作有關(guān)的事情,不要大聲談笑.7、 與同事共乘電梯時(shí),也要禮貌地相互問(wèn)好.（6） 工作中的禮節(jié)1、 一天的工作是從一個(gè)帶有微笑的問(wèn)候開(kāi)始的.“您好！“早上好！2、 每個(gè)員工都應(yīng)按要求提前十分鐘到達(dá)崗位,以便與前一班次的同事

43、交接班,了解工作情況.3、 如果有原因不能按時(shí)到達(dá),應(yīng)及時(shí)與你的上司取得聯(lián)系并告知原因及預(yù)計(jì)到達(dá)的時(shí)間.4、 見(jiàn)到客人或上司走來(lái),為表示對(duì)他們的尊重,正坐著工作的你應(yīng)立即站立起來(lái)并問(wèn)候?qū)Ψ?與客人或上司說(shuō)話(huà)時(shí),也同樣要保持站立姿勢(shì).5、 在工作中與同事交談時(shí),嚴(yán)禁大喊大叫,嚴(yán)禁扎堆閑聊,嚴(yán)禁叫對(duì)方的綽號(hào),由于這種行為是非常失禮的.6、 如有工作需暫時(shí)離開(kāi)崗位,必須告知你的上級(jí)或周?chē)耐?且必須快去快回.7、 使用公共物品應(yīng)注意保護(hù),預(yù)防浪費(fèi).8、 要明白對(duì)任何一個(gè)效勞人員來(lái)說(shuō)：不理睬和不關(guān)注客人都是失職的行為.9、 客人托辦的事情及上級(jí)安排的特別工作,在下班以前必須給客人或上級(jí)一個(gè)明確的答復(fù)

44、.10、 不到下班時(shí)間不要提前做下班準(zhǔn)備.要做好交接班工作,并清理崗位周?chē)l(wèi)生.11、 如果無(wú)人接班,應(yīng)檢查并切斷所有的電源.12、 與同事道別.將換下的制服疊掛好,要注意保護(hù)制服.五、效勞工作中的儀容及儀態(tài)要求儀態(tài)舉止,不僅是代表個(gè)人的修養(yǎng),亦是代表著酒店的水準(zhǔn)和紀(jì)律.酒店員工經(jīng)常會(huì)直接與客人接觸、打交道,肩負(fù)著為賓客提供優(yōu)質(zhì)效勞的重責(zé),使賓客有“賓至如歸之感；同時(shí)令酒店擁有良好的聲譽(yù).因此酒店員工在儀態(tài)舉止上的要求是非常嚴(yán)格的.有鑒于此,每一位員工均需時(shí)刻留意及檢點(diǎn)自己的儀容、態(tài)度與禮貌,更要時(shí)刻注意自己的一言一行、一舉一動(dòng).客人往往可以從員工身上看出酒店的治理水平.旅游效勞工作人員的儀態(tài),既包括日常生活中的儀容儀表,也包括工作中的舉止如對(duì)賓客的態(tài)度、站立的姿式、坐姿、走路的步態(tài)、說(shuō)話(huà)的聲音、手勢(shì)和面部表情等.一儀容儀表要求1、頭發(fā)整體要求是整潔、清潔,勤洗頭、常理發(fā).男：頭發(fā)不得油膩及有頭皮屑,前額不遮蓋眉眼,鬢角不超過(guò)耳廓上沿,腦后不長(zhǎng)過(guò)衣領(lǐng).女：梳洗整潔,長(zhǎng)發(fā)要扎好,不得戴過(guò)于夸張的發(fā)飾只宜用輕巧大方的,限黑色和深蘭色,劉海不能蓋過(guò)眼及臉.2、 臉部男：不得留胡須,臉部要干凈、清爽宜人.女：不得濃裝艷抹,只宜稍作修飾,略施粉黛即可,最好是健康自然的膚色.3、 手部 不許留指甲,手部要清潔.女員工嚴(yán)