新零售系統(tǒng)建設(shè)架構(gòu)-會員需求

1、一、工程目標解決的問題海南一卡通物業(yè)治理股份以下簡稱“一卡通物業(yè)是世界五百強企業(yè)海航集團旗下一家以物業(yè)效勞為主的企業(yè).一卡通物業(yè)現(xiàn)治理海口、北京、上海、深圳等國內(nèi)各大城市物業(yè)工程百余個,業(yè)態(tài)類型涉及物業(yè)住宅、機場、商業(yè)、寫字樓、醫(yī)院、餐飲、停車場、線上運營產(chǎn)品等四大業(yè)態(tài),會員數(shù)量多、領(lǐng)域廣,累積會員數(shù)約60萬,目前線下線上會員各自分散,未能實現(xiàn)互通互享和通盤效勞；為滿足公司治理規(guī)模開展和客戶增幅治理需要,用現(xiàn)代化手段,高效效勞于優(yōu)質(zhì)客戶群,提升客戶效勞水平,建立一套統(tǒng)一的會員治理系統(tǒng)顯得尤為重要.工程目標建設(shè)一卡通物業(yè)會員及客服治理系統(tǒng),協(xié)助一卡通物業(yè)品牌統(tǒng)一顧客信息,同步顧客交易數(shù)據(jù),助力品

2、牌實現(xiàn)全渠道會員治理、效勞與營銷.【數(shù)據(jù)統(tǒng)一】躲避數(shù)據(jù)多源頭多系統(tǒng)離散,防止數(shù)據(jù)清洗繁復(fù)或分析源局部疊加,建構(gòu)品牌統(tǒng)一大數(shù)據(jù)庫.【治理統(tǒng)一】會員檔案信息及積分權(quán)益規(guī)那么一體化,全方位繪制會員標簽并標準效勞,提升會員滿意度忠誠度.【營銷統(tǒng)一】方便品牌適時適地適人籌劃會員活動,系統(tǒng)性閉環(huán)落地執(zhí)行營銷策略,實時洞悉各方促銷狀態(tài)后取數(shù)據(jù)分析報告.1技術(shù)架構(gòu)1.1數(shù)據(jù)倉庫的建立采用靈活架構(gòu)的平臺建立數(shù)據(jù)倉庫,將分屬不同前端系統(tǒng)的會員數(shù)據(jù)信息通過倉庫的方式建立起來,并做到數(shù)據(jù)實時同步,會員系統(tǒng)中的后續(xù)業(yè)務(wù)將在此根底上進行運算.1.2數(shù)據(jù)接口優(yōu)化性能要求在盡量減少性能消耗的情況下完成數(shù)據(jù)接口的對接,保證數(shù)據(jù)

3、的一致性和及時性.1.3可配置性及延展性要求平臺功能實現(xiàn)可配置性,從而具備靈活性和延展.1數(shù)據(jù)分析與決策支持1.1可視化數(shù)據(jù)信息通過圖形和圖表的形式,全面統(tǒng)計會員的新增、交易情況以及積分、預(yù)存、電子優(yōu)惠券的發(fā)放使用情況等等.會員數(shù)量,消費統(tǒng)計,賬戶統(tǒng)計、禮品兌換和退貨報表,方便公司經(jīng)營治理團隊實時掌握各個業(yè)務(wù)對應(yīng)客戶情況,以輔助決策.含有各類統(tǒng)計報表,如會員報表,消費報表,充值報表等等,可根據(jù)店面、操作員、時間等維度進行查詢,查詢結(jié)果可通過餅圖、曲線圖、柱形圖等方式展現(xiàn).1.2自定義查詢支持數(shù)據(jù)報表導(dǎo)出、數(shù)據(jù)分析結(jié)果圖形化展示、自定義查詢分組信息,自定義查詢條件,自定義查詢結(jié)果展示,自定義搜索

4、器等功能1.3專題數(shù)據(jù)實現(xiàn)；散據(jù)分析,通過對會員消費近度、消費頻次、消費金額等因素,圍繞用戶屬性,用戶行為,用戶交易對會員進行四象限的分商定企業(yè)會員運營中央經(jīng)營治理必須的報：2根底信息治理后臺治理2.1根底信息治理1 .實現(xiàn)對各工程根底數(shù)據(jù)需支持多業(yè)杰、房產(chǎn)、門店、業(yè)主、車位、車輛等資料的添加、查詢、增刪、修改、合并等操作；2 .便捷的信息創(chuàng)立方式,支持多地域、多公司、多工程、多層級式資源的治理；3 .通過數(shù)據(jù)字典或錄活的數(shù)據(jù)架構(gòu)實現(xiàn)各類信息的自定義功能；4 .支持保存相關(guān)多媒體資料附件上傳功能；5 .支持根底信息的關(guān)鍵詞統(tǒng)計；6,支持信息批量導(dǎo)入、導(dǎo)出.2.2帳號治理治理整個系統(tǒng)中的用戶帳號

5、以及密碼,支持在線帳號列表查看2.3權(quán)限分配根據(jù)帳號信息進行權(quán)限分配.2.4系統(tǒng)設(shè)置各子系統(tǒng)的連接設(shè)置,數(shù)據(jù)字典,菜單功能定義.2.5身份認證AD域認證與帳號同步,單點登錄.2.6預(yù)警治理配置定時任務(wù)預(yù)警觸發(fā)節(jié)點或根據(jù)業(yè)務(wù)治理流程設(shè)置治理預(yù)警節(jié)點,系統(tǒng)自動監(jiān)控執(zhí)行情況,及時發(fā)出警報信息,同時實現(xiàn)預(yù)警跟蹤處理.3本錢核算治理3.1賬戶治理治理各分公司,入駐商戶銀行賬戶,微信、支付寶商戶等可獨立設(shè)置賬戶,以便分公司自主對賬,以及自動分賬3.2運營本錢分析根據(jù)運營情況分析運營本錢圖形化顯示本錢組成3.3電子發(fā)票消費者可按類目申請電子發(fā)票,治理人員根據(jù)類目稅率開具電子發(fā)票3.4現(xiàn)金賬戶、積分、優(yōu)惠券結(jié)

6、算對現(xiàn)金賬戶、積分、優(yōu)惠券承當費用計算進行商家和平臺的結(jié)算3.5應(yīng)付對賬根據(jù)與商戶協(xié)議,統(tǒng)計交易額根據(jù)協(xié)議扣率或其它費用計算付給商戶的金額生成相應(yīng)的對賬單供商戶進行核對在銀行接口支持的情況下實現(xiàn)自動清分3.6應(yīng)收對賬平臺按周期與支付渠道對賬通過在渠道內(nèi)收付款交易明細對賬3.7營銷效果評估針對營銷活動的效果進行評估,從營銷的預(yù)算、支出到營銷結(jié)果的分析計算投入產(chǎn)出比等內(nèi)容.3會員治理3.1帳號信息用戶根本登錄帳號,號,身份證號等信息治理,可記錄帳號來源,初始登陸信息,綁定房產(chǎn)車輛信息等.支持社交帳號接入,集團體系內(nèi)的跨平臺帳號識別,通過標準化接口向第三方平臺開放認證.集中管控本企業(yè)內(nèi)所有渠道用戶數(shù)

7、據(jù),以及對應(yīng)消費數(shù)據(jù).3.2會員資料會員個人根本資料,家庭信息等3.3房產(chǎn)信息可實時從物業(yè)治理系統(tǒng)更新會員房產(chǎn)信息3.4車輛信息可實時從物業(yè)治理系統(tǒng),匯停車多工程停車治理系統(tǒng)更新會員車輛車位信息3.5會員卡信息支持會員卡電子化治理,將傳統(tǒng)會員卡磁卡,感應(yīng)卡,條碼卡跟微信/APP綁定,方便端展示；3.6會員等級會員分級,會員等級等信息治理積分卡系統(tǒng)支持會員儲值積分的自動升級和自動兌換,當會員卡積分累加到一定數(shù)額時,可通過會員積分系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置的積分規(guī)那么為會員進行身份升級或其他方式的升級.3.7會員權(quán)益會員價：給不同會籍等級的會員規(guī)劃不同的優(yōu)惠價.積分：會員做出奉獻時,按會籍等級給予不同的積分獎勵,

8、吸引會員持續(xù)消費.優(yōu)惠券：會員做出奉獻時,按會籍等級給予不同的優(yōu)惠券獎勵,吸引會員盡快消費.3.8會員畫像通過數(shù)據(jù)挖掘,將用戶對應(yīng)的賬單信息,支付記錄等信息進行整理,形成用戶畫像.利用積累的大數(shù)據(jù)記錄來形成用戶的標簽和生成用戶畫像.從多維度對會員進行刻畫,有成熟的畫像維度模板庫,能快速的通過配置的方式完成用戶的標簽制作°根據(jù)不同的標簽,實現(xiàn)會員的圈群治理,到達精準營銷的效果.3.9RFM模型通過客戶的近期購置行為、購置的總體頻率以及花了多少錢三項指標來描述該客戶的價值狀況,衡量客戶價值和客戶創(chuàng)利水平的重要工具和手段.3.10會員客服通過彈屏讓用戶快速找到客服,實現(xiàn)多渠道溝通,包括當前

9、三一的、qq、微信等.4會員賬戶治理4.1現(xiàn)金賬戶會員的現(xiàn)金賬戶,可當現(xiàn)金使用.并為其它系統(tǒng)提供用戶充值抵扣等消費行為接口.根據(jù)相應(yīng)規(guī)那么限制提現(xiàn)等行為.包含凍結(jié)解凍資金,資金消費日志信息.4.2業(yè)務(wù)賬戶可單獨為某業(yè)務(wù)進行專用賬戶儲值,如物業(yè)賬戶,停車賬戶等,需要設(shè)定賬戶間金額轉(zhuǎn)換規(guī)那么.4.3虛擬幣虛擬幣的發(fā)行策略,供應(yīng)策略,流通策略,兌換比例等4.4理財賬戶會員在我方或者第三方系統(tǒng)進行理財產(chǎn)品購置,記錄理財賬戶本金信息展示,到期可轉(zhuǎn)現(xiàn)金賬戶.4.5銀行卡管理會員代扣銀行賬戶治理,綁定對應(yīng)銀行卡進行消費,提現(xiàn)等操作4.6信用賬戶可在將來系統(tǒng)消費上一定規(guī)模后會根據(jù)用戶等級,進行授信消費4.7其

10、它賬戶可預(yù)留接口,屆時與一些線下充值卡聯(lián)名卡等賬戶進行打通4.8家庭賬戶支持同一家庭成員之間的賬戶互轉(zhuǎn)4.9計次消費賬戶支持多種類型的計次卡,一個會員可以有多個商家計次卡,同時統(tǒng)計分析中能列出計次卡的充值和剩余情況.5會員積分治理5.1積分賬戶當前可用積分,凍結(jié)積分等信息治理5.2積分發(fā)行通過類似積分央行模式,總部享有積分的集中發(fā)行權(quán),通過兌換來流通積分和費用,從而可以限制積分費用的申請,使用并跟蹤兌換情況.5.2積分歷史記錄積分贈送,購置,轉(zhuǎn)換歷史記錄5.3積分消費記錄積分的消費歷史日志5.4積分兌換積分的兌換歷史記錄日志,并將積分賬戶變動信息記錄下來.積分兌換虛擬幣記錄,通過虛擬幣的流通和

11、兌換來實現(xiàn)局部實現(xiàn)金融利潤.5.5積分聯(lián)盟要求實現(xiàn)多積分體系,來自各前端平臺中產(chǎn)生的積分能到達互通、互查、互用的效果,積分的兌換要具備靈活的配置條件,可通過一定的運算規(guī)那么進行互融.與集團內(nèi)公司建立積分聯(lián)盟,在聯(lián)合積分,聯(lián)合禮品,聯(lián)合虛擬幣上使用.分享流量和進行相互轉(zhuǎn)化,并在化后實施返傭返利機制.5.6積分規(guī)那么為其它業(yè)務(wù)提供積分增加,消費的接口,并根據(jù)對應(yīng)的規(guī)那么增加或者抵扣對應(yīng)的積分分數(shù).在積分到達預(yù)設(shè)值后自動觸發(fā)會員升級,優(yōu)惠券贈送等接口.6優(yōu)惠券治理6.1優(yōu)惠券類型建立優(yōu)惠券大類,可提供對應(yīng)類型優(yōu)惠券的抵扣規(guī)那么.實物券與電子券的分類治理.現(xiàn)金券,體驗券,禮品券,折扣券,特價券,換購券

12、等類型的規(guī)那么治理.6.2優(yōu)惠券管理建立優(yōu)惠券的領(lǐng)取,贈送等規(guī)那么,商家也可以通過后臺進行優(yōu)惠券發(fā)放.6.3消費記錄用戶使用優(yōu)惠券的記錄,關(guān)聯(lián)訂單信息6.4獲取記錄用戶領(lǐng)取優(yōu)惠券的記錄6.5贈送記錄商家通過系統(tǒng)贈送優(yōu)惠券的記錄6.6推廣策略通過社會媒體或社會關(guān)系推廣優(yōu)惠券,并可自動統(tǒng)計各個渠道的推廣效果6.7社會化傳播用戶通過朋友圈微信群可分享優(yōu)惠券給好友,也可以直接通過號等形式直接贈送給好友,在增強了社會化營銷的同時也可以增加了會員量.6.8報表查看使用電子券進行營銷推廣后,需要統(tǒng)計營銷效果,這時候通過系統(tǒng)的營銷效果分析報表,即可知道本次營銷帶動的營業(yè)額和消費額,以及電子券的本錢等等,便于實

13、時分析營銷效果,為下一次營銷提供參考.7營銷治理7.1營銷渠道營銷渠道應(yīng)豐富多變,包括裂變營銷、活動營銷、互動營銷、連環(huán)營銷和靜態(tài)營銷等內(nèi)容,實現(xiàn)方式覆蓋當前常見模式并具備可延展性,例如充值抵現(xiàn)、游戲、優(yōu)惠券等.7.1優(yōu)惠推廣通過短信、微信及郵件等實現(xiàn)會員優(yōu)惠的推廣7.2會員卡升級會員可以使用消耗積分升級會員卡等級,如：銀卡會員升級到金卡會員消耗1000積分；金卡會員升級到鉆石卡消費5000積分,等等.7.3會員跟蹤在客戶經(jīng)過首次消費后,通過會員治理,挖掘顧客的后續(xù)消費力,汲取終身消費價值,將一個客戶的價值實現(xiàn)最大化.7.4會員關(guān)心企業(yè)在特定場合如節(jié)日、生日,制定相關(guān)的關(guān)心策略,通過短信息、郵

14、件、等方式表達會員的人文關(guān)心,改善與會員的關(guān)系.7.5會員交叉營銷利用積分等在龐大的合作商戶網(wǎng)絡(luò)內(nèi)進行異業(yè)消費,實現(xiàn)會員的共享與交換7.6推薦人功能老會員介紹新顧客成為商家的會員,獲得一定的獎勵；被推薦人消費時,可給推薦人一定的獎勵.包括推薦首次獎勵設(shè)定、被推薦人消費獎勵設(shè)定等,并可實現(xiàn)短信通知.7.7營銷效果評估針對營銷活動的效果進行評估,計算投入產(chǎn)出比等內(nèi)容.8商家聯(lián)盟8.1商家治理聯(lián)盟商家入駐,根本信息等治理.8.2門店治理商家治理旗下對應(yīng)的線上或線下門店8.3商家會員治理為商家提供積分治理和會員認證治理的水平,降低商家本身的客戶維系方面的本錢.8.4營銷治理商家可以通過平臺提供的交易和

15、訪問信息掌握屬于自己的用戶,并通過用戶的消費行為分析改進完善其商業(yè)策略.如發(fā)放優(yōu)惠券,分享積分等方式8.5核銷治理通過營銷活動獲取用戶流量,對會員的消費進行對應(yīng)的折扣以及券積分的核銷8.6店間結(jié)算直營與直營店、直營與加盟店、分店與總部、分公司與分公司等之間的跨店消費的儲值結(jié)算和積分結(jié)算,方便財務(wù)做賬.8.7費用清算商家申請積分,優(yōu)惠券的本錢核算與費用繳納,商家在平臺中進行營銷活動的費用計算,商家交易手續(xù)費用等.9會員賬單中央9.1賬單信息由各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)像會員發(fā)起的賬單收費信息,如物業(yè)費,停車費等.可通過超鏈查看賬單明細信息.9.2賬單支付用戶確認賬單后,通過使用賬戶中金額,積分,優(yōu)惠券等權(quán)益進

16、行賬單金額抵扣,缺乏局部通過移動端進行支付.9.3賬單歷史信息記錄用戶的賬單以及支付歷史信息,并可以對用戶的賬單歷史進行簡單的統(tǒng)計分析.10會員訂單中央10.1訂單信息由各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)像會員發(fā)起的訂單收費信息,如蔬菜生鮮,餐飲團購等.可通過超鏈查看訂單明細信息.10.2訂單支付用戶確認訂單后,通過使用賬戶中金額,積分,優(yōu)惠券等權(quán)益進行訂單金額抵扣,缺乏局部通過移動端進行支付.10.3訂單歷史信息記錄用戶的訂單以及支付歷史信息,并可以對用戶的訂單歷史進行簡單的統(tǒng)計分析.10.4用戶畫像通過數(shù)據(jù)挖掘,將用戶對應(yīng)的訂單信息,支付記錄等信息進行整理,形成用戶畫像.11客戶效勞系統(tǒng)11.1在線客服系統(tǒng)提供

17、Web頁面即時通信功能,在線坐席能夠通過工作臺操作界面,接收來自Neb頁面的咨詢請求,通過整合多個渠道來源,讓坐席在同一個工作界面上處理來自PC端、移動端、微信端,微博等渠道的效勞請求.11.2呼叫中央系統(tǒng)來電即刻知道客戶資料,與此客戶相關(guān)的根本活動和活動歷史.系統(tǒng)自動記錄與客戶的通話記錄.提供全程的呼入呼出自動錄音功能.11.3知識庫管理建立客戶常見問題(FAQ)和解決方法的數(shù)據(jù)庫,提供快速搜索問題的工具,方便客服人員擴充FAQ數(shù)據(jù)庫.11.4消息推送APP,微信,微博向客戶發(fā)送通知信息.11.5短信功能短信群發(fā),定時發(fā)送.10.6工單治理系統(tǒng)工單錄入,工單派發(fā),工單狀態(tài)治理,工單執(zhí)行監(jiān)控,

18、工單關(guān)閉,客戶回訪,績效考核.12調(diào)查問卷與投票治理12.1調(diào)查問卷問卷調(diào)查信息,包含問卷治理,問題類型和題庫12.2投票治理發(fā)起投票,投票統(tǒng)計,限定投票規(guī)那么等12.3結(jié)果匯總分析將問卷結(jié)果與投票結(jié)果進行匯總,并提供報表統(tǒng)計支持決策分析13單點登陸效勞器13.1身份認證系統(tǒng)將用戶的登錄信息和用戶信息庫相比擬,對用戶進行登錄認證；認證成功后,認證系統(tǒng)應(yīng)該生成統(tǒng)一的認證標志(ticket),返還給用戶.13.2認證標志判斷對ticket進行識別和提取,通過與認證系統(tǒng)的通訊,能自動判斷當前用戶是否登錄過,從而完成單點登錄的功能.13.3其它系統(tǒng)訪問接口為其它系統(tǒng)提供會員賬戶登錄認證,認證標志驗證等接口13廣告系統(tǒng)14.1線上線下廣告位管理整理旗下所有廣告位資源,將資源數(shù)量以及市場價格進行治理,可治理每個廣告位的狀態(tài)等14.2業(yè)廣告根據(jù)企業(yè)實際情況,可給于不同廣告位資源的投放,推廣力度.線上線下廣告位可聯(lián)合投放,并根據(jù)用戶點擊量,轉(zhuǎn)化率等進行付費.14.3用戶獲取權(quán)益用戶可根據(jù)響應(yīng)的投放廣告,點擊查閱后獲取對應(yīng)的積分,虛擬幣,紅包等獎勵.14