物業(yè)公司經(jīng)營管理績(jī)效評(píng)估辦法

1、物業(yè)公司經(jīng)營管理績(jī)效評(píng)估辦法1 目的建立萬科物業(yè)統(tǒng)一、規(guī)范的經(jīng)營管理績(jī)效評(píng)估辦法，以公正、系統(tǒng)、全面的衡量物業(yè)公司經(jīng)營、管理的績(jī)效。2 適應(yīng)范圍適應(yīng)于集團(tuán)各地管理面積在10萬平方米以上的物業(yè)公司的經(jīng)營管理績(jī)效的評(píng)估。3 職責(zé)31集團(tuán)物業(yè)管理部負(fù)責(zé)本評(píng)估辦法的編制、修改及發(fā)布。32集團(tuán)物業(yè)管理部和集團(tuán)財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)每年對(duì)各地物業(yè)公司進(jìn)行綜合評(píng)估。33物業(yè)公司可根據(jù)實(shí)際情況提出修改的意見與建議。34地產(chǎn)公司可參照本評(píng)估辦法對(duì)物業(yè)公司的經(jīng)營管理績(jī)效進(jìn)行考核。4 方法和過程控制41本評(píng)估辦法系統(tǒng)性地概括了物業(yè)公司經(jīng)營管理的活動(dòng)范圍，主要分為以下四大模塊：序 號(hào)內(nèi) 容概 括 性 量 度權(quán) 重1經(jīng)濟(jì)、社會(huì)

2、效益經(jīng)濟(jì)效益含獲利能力、經(jīng)營能力、管理能力社會(huì)效益含政府及行業(yè)評(píng)價(jià)、媒體。（由11個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）20%2客戶滿意度、投訴、業(yè)戶文明程度。（由7個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）20%3內(nèi)部流程人力資源管理、品質(zhì)管理、文件管理、信息管理、合同管理、CI管理、管理創(chuàng)新、財(cái)務(wù)管理、采購管理、車輛管理、倉庫管理、客戶服務(wù)、環(huán)境管理、安全管理、設(shè)備管理等。（由210個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）55%4員工滿意度、目標(biāo)和責(zé)任方面、工作條件、回報(bào)方面、個(gè)人發(fā)展等。（由9個(gè)三級(jí)指標(biāo)組成）5%42本評(píng)估辦法將評(píng)估指標(biāo)分解成四級(jí)，將上表內(nèi)容欄中的四大模塊定義為一級(jí)指標(biāo)，再根據(jù)業(yè)務(wù)性質(zhì)依此分解，層層細(xì)分，第四層指標(biāo)為具體要求達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。各指標(biāo)數(shù)

3、量為：指標(biāo)等級(jí)一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)數(shù)量4個(gè)60個(gè)237個(gè)600左右這些指標(biāo)是由量化指標(biāo)和定性指標(biāo)組成，定性指標(biāo)是指對(duì)物業(yè)公司管理和服務(wù)按照過程屬性分類的評(píng)估性指標(biāo)，指標(biāo)的衡量需要有經(jīng)驗(yàn)的人員現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估；定量指標(biāo)是明確可以量化的評(píng)估指標(biāo)。43評(píng)估辦法431集團(tuán)物業(yè)管理部每年組織一次專業(yè)小組對(duì)各地物業(yè)公司進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估。對(duì)定性指標(biāo)進(jìn)行優(yōu)良中差劣的評(píng)價(jià)，并予以記分；對(duì)不能在現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定的量化指標(biāo)，將在年終根據(jù)各公司的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)核實(shí)，再進(jìn)行評(píng)價(jià)。兩者之和為該公司的總得分，即總分=現(xiàn)場(chǎng)評(píng)分+年終評(píng)分。432指標(biāo)設(shè)定時(shí)基本考慮各公司共性業(yè)務(wù)部分，若仍有異同部分，多項(xiàng)不計(jì)分，少項(xiàng)計(jì)平均分。433本評(píng)估

4、辦法總權(quán)重設(shè)定為100分，根據(jù)各指標(biāo)權(quán)重不同層層加權(quán)，以此設(shè)定各項(xiàng)指標(biāo)的加權(quán)滿分值，詳見指標(biāo)權(quán)重部分。（權(quán)重可根據(jù)當(dāng)年的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整，年初時(shí)予以通知）434評(píng)估采用五級(jí)平均法，對(duì)每項(xiàng)內(nèi)容的評(píng)估結(jié)果作判斷，即根據(jù)評(píng)估所獲證據(jù)對(duì)實(shí)際水平作從“完全滿足要求”到“沒做到”之間五個(gè)程度等級(jí)的判斷，計(jì)算分值時(shí)將所選等級(jí)數(shù)所對(duì)應(yīng)的計(jì)算系數(shù)與各項(xiàng)加權(quán)滿分值之間進(jìn)行乘積換算。（級(jí)別系數(shù)換算表）級(jí) 別完全滿足要求滿足要求基本滿足要求未滿足要求沒有做程 度54321系 數(shù)10806040換算公式: 該項(xiàng)換算得分所選級(jí)別數(shù)對(duì)應(yīng)的系數(shù)×該項(xiàng)加權(quán)滿分值總分 = 每項(xiàng)換算得分435在執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)評(píng)估時(shí)，各評(píng)估小組

5、成員將與受檢公司充分交流，現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)管理現(xiàn)狀，并共同探討面臨的問題。436年終評(píng)估時(shí)，由集團(tuán)物業(yè)管理部和財(cái)務(wù)管理部共同對(duì)物業(yè)公司上報(bào)的各類數(shù)據(jù)信息進(jìn)行核實(shí)，并評(píng)價(jià)量化指標(biāo)。437評(píng)估最終得分由集團(tuán)物業(yè)管理部和財(cái)務(wù)管理部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)，同時(shí)為保證考核結(jié)果的公正、公開、公平，有關(guān)結(jié)果將在集團(tuán)內(nèi)部網(wǎng)上予以公布一周，并接受質(zhì)詢和核查，最后通過對(duì)總分的合計(jì)將排列出集團(tuán)內(nèi)物業(yè)公司先后次序。438效益指標(biāo)的定義利潤增長額=報(bào)告期利潤總額-上年同期利潤總額（2002年指標(biāo)為利潤總額）主營業(yè)務(wù)利潤率=報(bào)告期主營業(yè)務(wù)利潤/報(bào)告期主營業(yè)務(wù)收入*100%本文件指標(biāo)計(jì)算是依據(jù)項(xiàng)目管理酬金計(jì)提前的數(shù)據(jù)，各分公司內(nèi)部考核時(shí)可采取項(xiàng)

6、目管理酬金計(jì)提后的數(shù)據(jù)。此外按照集團(tuán)財(cái)務(wù)管理規(guī)定，汽車美容、顧問咨詢應(yīng)列入其他業(yè)務(wù)或副營業(yè)務(wù)之列。凈資產(chǎn)收益率=報(bào)告期稅后凈利潤/報(bào)告期末有者權(quán)益*100%（所有者權(quán)益為負(fù)數(shù)時(shí)以實(shí)收資本為準(zhǔn)）管理費(fèi)收繳率=報(bào)告期實(shí)收款-往年拖欠款-預(yù)收款/報(bào)告期應(yīng)收金額*100%管理費(fèi)清欠率=報(bào)告期收繳期初數(shù)/期初欠交數(shù)*100%或（期初欠交數(shù)-期末欠交數(shù)）/期初欠交數(shù)*100%營業(yè)收入費(fèi)用率=報(bào)告期本部費(fèi)用總額/報(bào)告期全部營業(yè)收入總額*100%管理項(xiàng)目盈利面=報(bào)告期盈利的項(xiàng)目個(gè)數(shù)/報(bào)告期管理的項(xiàng)目總個(gè)數(shù)*100%單位面積本部費(fèi)用=報(bào)告期本部管理費(fèi)用+報(bào)告期本部財(cái)務(wù)費(fèi)用/報(bào)告期管理處收費(fèi)面積注：報(bào)告期管理處收

7、費(fèi)面積為應(yīng)收費(fèi)面積，含應(yīng)收費(fèi)的空置房面積(包括開發(fā)商應(yīng)交費(fèi)的空置房面積)只有一個(gè)管理項(xiàng)目的物業(yè)公司，其本部費(fèi)用應(yīng)全部計(jì)入項(xiàng)目管理成本，因此“單位面積本部費(fèi)用”指標(biāo)只適應(yīng)于有2個(gè)(含)以上管理項(xiàng)目的公司。利潤計(jì)劃完成率=報(bào)告期實(shí)際完成凈利潤（稅后）/計(jì)劃凈利潤（稅后）*100%44物業(yè)公司經(jīng)營管理績(jī)效評(píng)估辦法指標(biāo)分解圖一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)四級(jí)指標(biāo)及評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)權(quán)重1、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益1、 01經(jīng)濟(jì)效益18分101.01獲利能力1.01.01.01利潤額（利潤50得5分，0得4分，-50得3分，每50萬降一級(jí)）51.01.01.02主營業(yè)務(wù)利潤率（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）11.01.01.03

8、凈資產(chǎn)收益率（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）1101.02經(jīng)營能力1.01.02.01營業(yè)收入費(fèi)用率（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）051.01.02.02管理項(xiàng)目盈利面（80%滿分，每降低20%降一級(jí)）2101.03管理能力1.01.03.01管理費(fèi)收繳率（80%滿分，每降低20%降一級(jí)）31.01.03.02管理費(fèi)清欠率（80%滿分，每降低20%降一級(jí)）21.01.03.03單位面積本部費(fèi)用（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）051.01.03.04利潤計(jì)劃完成率（根據(jù)各公司完成指標(biāo)大小的排序）3102社會(huì)效益2分10201、管理項(xiàng)目國優(yōu)、省優(yōu)達(dá)標(biāo)率符合參評(píng)條件或者須參加復(fù)檢的管理項(xiàng)目必須在規(guī)

9、定期限內(nèi)達(dá)標(biāo)（100%滿分，60%，50%，30%依此降級(jí)）11.02.02媒體正面報(bào)道數(shù)市級(jí)及以上媒體（電視、報(bào)紙、雜志）正面報(bào)道每年不少于4次（4次滿分，3次，2次，2次以此降級(jí)）12、客戶2.01滿意程度10分20101業(yè)戶滿意度4.1（評(píng)為5級(jí)，每降低0.1，降一級(jí)）82.01.02發(fā)展商服務(wù)滿意度4.1（評(píng)為5級(jí)，每降低0.1，降一級(jí)）22.02投訴處理6分2.02.01有效投訴處理率100%（現(xiàn)場(chǎng)抽查3戶，若抽查結(jié)果與評(píng)估對(duì)象所報(bào)的情況不符則0分，其余每降2個(gè)百分點(diǎn)扣降一級(jí)）62.03社區(qū)文明程度4分2.03.01精神文明積極配合、支持并參與社區(qū)文化建設(shè)。尊老愛幼、禮貌待人、鄰里和

10、睦、相互關(guān)愛。12.03.02安全防范意識(shí)業(yè)戶對(duì)自我防盜搶、防火、防墜落等意識(shí)較強(qiáng)。12.03.03違章建筑社區(qū)內(nèi)業(yè)戶無違章建筑?，F(xiàn)場(chǎng)查看，有一例降一級(jí)12.03.04違章行為社區(qū)內(nèi)無隨地吐痰、亂扔煙頭、垃圾、踐踏草地、車輛亂停放等行為?，F(xiàn)場(chǎng)查看，有兩例降一級(jí)13、內(nèi)部流程管理職能3.01組織規(guī)范2分3.01.01企業(yè)戰(zhàn)略公司制訂年度中長期發(fā)展規(guī)劃，并能有效落實(shí)。0.23.01.02組織機(jī)構(gòu)組織機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)高效，部門內(nèi)分工合理，部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。0.53.01.03各類制度的建立建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、財(cái)務(wù)管理、行政后勤管理等各項(xiàng)企業(yè)管理制度，制

11、訂各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及其具體的落實(shí)和考核辦法。0.33.01.04公共關(guān)系公司具有與政府、媒體、同行、協(xié)會(huì)等關(guān)系名錄。0.13.01.05管理評(píng)審或管理總結(jié)會(huì)議公司至少每年按計(jì)劃進(jìn)行一次管理評(píng)審或管理總結(jié)會(huì)議活動(dòng)，并確保評(píng)審活動(dòng)輸入完整，輸出有效，記錄完整，評(píng)審措施獲得落實(shí)。0.43.01.06工作溝通、協(xié)調(diào)公司在不同的層次和職能之間進(jìn)行有效、充分的溝通，并有明確的溝通形式，如自上而下的例會(huì)；自下而上的報(bào)告、信息協(xié)調(diào)部門等等；橫向部門、崗位間溝通流程順暢等。0.33.01.07風(fēng)險(xiǎn)管理公司應(yīng)具有經(jīng)營、成本、安全等風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制及防范措施。0.23.02合同管理05分3.02.01評(píng)審及審批對(duì)顧客要求

12、應(yīng)按程序進(jìn)行評(píng)估，并對(duì)合同進(jìn)行有效評(píng)審。合同內(nèi)容應(yīng)符合公司利益和法律要求，并按權(quán)限審批。0.33.02.02保存具有合同清單。合同及資料應(yīng)保存完整，并注明合同有效期限。0.23.03人力資源25分3.03.01招聘公司通過正規(guī)渠道招聘人員。新聘人員按公司規(guī)定擇優(yōu)錄用。0.23.03.02保險(xiǎn)和合同對(duì)所有正式員工，按照國家勞動(dòng)法的規(guī)定簽訂勞動(dòng)合同，并按照國家和地方政府的有關(guān)規(guī)定為其購買相應(yīng)的社會(huì)保險(xiǎn)。0.23.03.03培訓(xùn)每年針對(duì)不同的崗位人員，制訂相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃，并落實(shí)和實(shí)施，保證基層人員每季度接受培訓(xùn)的時(shí)間不少于8小時(shí)，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。1公司每年至少組織兩次經(jīng)理級(jí)以上人員參加專業(yè)培訓(xùn)

13、研修。05對(duì)各級(jí)管理人員進(jìn)行相關(guān)物業(yè)管理法律、法規(guī)培訓(xùn)，熟悉物業(yè)管理的基本法律知識(shí)。023.03.04考核公司建立定期考核制度，并有效落實(shí)。0.23.03.05從業(yè)人員資質(zhì)及管理公司對(duì)特種作業(yè)人員資格證進(jìn)行有效管理，并確保其資格的有效性。專業(yè)技術(shù)人員持證上崗率達(dá)到100%，公司及物業(yè)管理項(xiàng)目主管級(jí)別以上的物業(yè)管理人員物業(yè)管理上崗證持有率達(dá)到80%以上，其中公司職能部門和項(xiàng)目負(fù)責(zé)人必須持有物業(yè)管理上崗證。（包括救生員等特種作業(yè)人員的證件）0.23.04品質(zhì)管理2分3.04.01ISO9000體系建立公司建立ISO9000質(zhì)量管理和運(yùn)作體系，并確保符合性和有效性。13.04.02內(nèi)審內(nèi)審符合ISO

14、9000標(biāo)準(zhǔn)要求。每年不少于一次對(duì)內(nèi)審員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)及交流。0.53.04.03員工參與開展鼓勵(lì)員工參與的品質(zhì)改善活動(dòng)且活動(dòng)成果良好，并有有效證明。0.430404統(tǒng)計(jì)技術(shù)對(duì)管理中常用的統(tǒng)計(jì)技術(shù)有明確文件規(guī)定。相關(guān)職責(zé)人員掌握常用統(tǒng)計(jì)技術(shù)工具運(yùn)用方法，并能有效運(yùn)用。013.05文件及資料、記錄管理1分3.05.01職責(zé)落實(shí)文件管理的崗位職責(zé)能得到有效執(zhí)行。文件管理人員變動(dòng)有重要文件交接記錄。0.13.05.02收集對(duì)與本企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進(jìn)行收集，并確保完整、有效。客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全。0.23.05.03標(biāo)識(shí)所有文件、記錄標(biāo)識(shí)清晰，存放整齊有序，分類合理。

15、0.13.05.04保存設(shè)置文件清單，文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。文件柜內(nèi)文件擺放整齊，所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識(shí)。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲，室內(nèi)環(huán)境適宜儲(chǔ)存。0.23.05.05檢索與借閱設(shè)置借閱權(quán)限，借閱手續(xù)完備。方便檢索，能保證在三分鐘內(nèi)取閱。0.13.05.06發(fā)放、更改、作廢文件發(fā)放有權(quán)限規(guī)定并有追塑記錄，更改應(yīng)符合文件更改權(quán)限要求。保證文件的現(xiàn)實(shí)有效性，作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識(shí)。0.23.05.07安全涉及到公司機(jī)密的文件做好安全和保密工作。存儲(chǔ)于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。0.13.06 CI管理1分3.

16、06.01企業(yè)口號(hào)辦公區(qū)域應(yīng)有“全心全意全為您”標(biāo)志 0.13.06.02服裝工作人員著裝符合萬科CI手冊(cè)規(guī)定要求，禁止服裝混穿。工牌佩帶在左胸處，工作吊牌懸掛于胸前。工作人員服裝干凈，無褶皺，破損。頭發(fā)干凈，男士禁止留長發(fā)和奇異發(fā)型，女士長發(fā)須束成發(fā)髻。0.33.06.03CI手冊(cè)規(guī)定的其他內(nèi)容符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)相關(guān)標(biāo)識(shí)規(guī)定。0.63.07信息管理15分3.07.01信息崗位和傳遞建立信息管理制度，公司內(nèi)及各物業(yè)管理小區(qū)設(shè)立專門崗位負(fù)責(zé)信息的收集和傳遞。0.23.07.02信息報(bào)送的及時(shí)性按要求及時(shí)編制并逐級(jí)傳遞半月報(bào)、入住快訊。質(zhì)量事故、突發(fā)事件、重大熱點(diǎn)顧客投訴在兩個(gè)工作日內(nèi)通

17、報(bào)給集團(tuán)相關(guān)部門。重要的會(huì)議紀(jì)要、質(zhì)量評(píng)審報(bào)告、年度計(jì)劃總結(jié)等即時(shí)報(bào)送集團(tuán)物業(yè)管理部。（現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，依此排名）130703辦公自動(dòng)化和內(nèi)部信息溝通網(wǎng)絡(luò)公司應(yīng)有內(nèi)部電子郵件系統(tǒng)。有四個(gè)以上項(xiàng)目的公司需建立內(nèi)部工作平臺(tái)，用以對(duì)內(nèi)管理和信息傳遞。有專門崗位負(fù)責(zé)信息的及時(shí)登載、更新與維護(hù)。0.23.07.04同行交流公司每年至少組織兩次外部交流活動(dòng)，并對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行總結(jié)。01308管理創(chuàng)新15分3.08.01創(chuàng)新建立創(chuàng)新機(jī)制，鼓勵(lì)員工在物業(yè)管理模式、經(jīng)營效果和服務(wù)方式方面改革、創(chuàng)新并得以有效應(yīng)用。（現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，依此排名給分）153.09服務(wù)策劃1分3.09.01物業(yè)管理方案策劃新項(xiàng)目接管前需要有物業(yè)管理方

18、案。0.53.09.02服務(wù)項(xiàng)目策劃公司對(duì)新開展的物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目和工程改造項(xiàng)目進(jìn)行策劃，并保留策劃評(píng)估記錄。053.10財(cái)務(wù)管理2分3.10.01信息反饋財(cái)會(huì)信息收集、整理、編報(bào)及時(shí)(按集團(tuán)要求報(bào)送時(shí)間)；財(cái)會(huì)信息(測(cè)算、帳表、分析等)與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、管理要求同步；財(cái)會(huì)信息內(nèi)容完整、充分(無遺漏、重復(fù))；財(cái)會(huì)信息有效(內(nèi)容真實(shí)、口徑銜接一致、具有前瞻性)0.53.10.02財(cái)會(huì)監(jiān)督內(nèi)部財(cái)會(huì)管理制度健全，具牽制性和可操作性，符合集團(tuán)財(cái)會(huì)管理制度要求；沒有違反財(cái)會(huì)管理制度現(xiàn)象；定期、不定期檢查制度執(zhí)行情況并有跟蹤記錄；財(cái)務(wù)關(guān)系清晰，財(cái)務(wù)收支審核流程明確，監(jiān)控機(jī)制完善；財(cái)務(wù)運(yùn)行、資金管理安全可靠。13.1

19、0.03風(fēng)險(xiǎn)控制財(cái)務(wù)計(jì)劃積極穩(wěn)健，并能有效控制；對(duì)財(cái)稅風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)能及時(shí)預(yù)警并有效控制、避免。0.53.11采購管理1分3.11.01供方評(píng)估有合格供方一覽表，供方選擇的相關(guān)評(píng)估手續(xù)完整，每年對(duì)供方進(jìn)行評(píng)估。0.253.11.02驗(yàn)收物資采購具有相關(guān)申請(qǐng)手續(xù)和物品驗(yàn)收手續(xù)。00253.11.03回訪實(shí)行采購行為回訪制度，有明確的對(duì)各類物資抽樣回訪方法、頻次的規(guī)定。00253.11.04不合格物資處理對(duì)采購的不合格物資應(yīng)具有明確的處理方法并得以落實(shí)。0025客戶服務(wù)3.12入住辦理08分3.12.01策劃方案制訂入住手續(xù)辦理程序并得到落實(shí)。在新項(xiàng)目業(yè)主入伙時(shí)，進(jìn)行入伙前策劃。043.12.02

20、各類協(xié)議及記錄保存各種已簽有效協(xié)議，含業(yè)主公約等。保留完整的房屋交付驗(yàn)收等有效記錄。04313業(yè)戶關(guān)系2分31301業(yè)戶檔案應(yīng)對(duì)姓名、出生日、性別、照片、電話（基本資料）進(jìn)行按戶歸檔，并能隨時(shí)查閱。0.231302與業(yè)戶溝通社區(qū)文化活動(dòng)按計(jì)劃開展，住宅類物業(yè)管理項(xiàng)目每季度至少組織一次社區(qū)文化活動(dòng)，活動(dòng)結(jié)束后進(jìn)行評(píng)估。0.2物業(yè)管理項(xiàng)目至少每半年召開一次業(yè)主懇談會(huì)，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通與聯(lián)絡(luò)，聽取業(yè)主的建議與意見，并能落實(shí)。0.1物業(yè)管理項(xiàng)目至少每年進(jìn)行一次顧客意見調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析，對(duì)調(diào)查中所反映的問題采取相應(yīng)措施進(jìn)行改進(jìn)。0.4公司業(yè)務(wù)分管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)參加業(yè)主懇談會(huì)，聽取客戶意見，并對(duì)業(yè)戶合理

21、意見予以落實(shí)；管理項(xiàng)目應(yīng)有業(yè)戶訪談?dòng)?jì)劃和記錄。0.3物業(yè)管理項(xiàng)目向業(yè)主公布緊急聯(lián)系電話、日常服務(wù)電話及公司投訴電話。建立24小時(shí)接聽電話制度，接聽業(yè)主報(bào)修、求助、投訴等，并做好相關(guān)記錄。物業(yè)管理項(xiàng)目?jī)?nèi)設(shè)立業(yè)主意見箱。0.231303業(yè)戶委員會(huì)等組織物業(yè)管理項(xiàng)目按當(dāng)?shù)匾?guī)定成立業(yè)主委員會(huì)。管理項(xiàng)目積極協(xié)助業(yè)主委員會(huì)建立和運(yùn)作。業(yè)委會(huì)條件不成熟時(shí)，成立業(yè)主監(jiān)督的過渡組織。管理項(xiàng)目和業(yè)主委員會(huì)建立規(guī)范、友好的關(guān)系，溝通順暢。0.131304關(guān)系管理規(guī)范所有住宅類（非福利房）物業(yè)管理項(xiàng)目與業(yè)主簽訂業(yè)主公約，接管原有物業(yè)的管理項(xiàng)目未簽訂的，應(yīng)補(bǔ)簽業(yè)主公約。新項(xiàng)目需要簽訂前期物業(yè)管理協(xié)議書，成立業(yè)委會(huì)后需要

22、簽訂委托管理合同。0.1管理報(bào)告、管理費(fèi)等收支公開兩個(gè)業(yè)主以上的物業(yè)管理項(xiàng)目編制季度管理服務(wù)報(bào)告，每季度將管理、服務(wù)及財(cái)務(wù)信息（管理服務(wù)費(fèi)收支情況和維修基金使用情況）向業(yè)主公布；單個(gè)業(yè)主的物業(yè)管理項(xiàng)目，編制物業(yè)管理周報(bào)，定期向業(yè)主公布管理、服務(wù)信息。要求提供的季度管理報(bào)告和物業(yè)管理周報(bào)全面、真實(shí)、客觀。0.231305業(yè)戶宣傳開展對(duì)業(yè)戶進(jìn)行消防安全和物業(yè)管理法規(guī)等教育的活動(dòng)，設(shè)立宣傳設(shè)施。0.2314投訴管理28分31401有效投訴率住宅類物業(yè)8（件/戶/年）（現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)不實(shí)0分，其余按各公司排名）05其他物業(yè)0.1（件/平方米/年）31402重大/群體投訴0（因物業(yè)管理原因造成的投訴，發(fā)生一起

23、計(jì)0分）0831403投訴流程和執(zhí)行建立完善的投訴處理程序，并能根據(jù)不同的投訴性質(zhì)做到及時(shí)、有效、滿意的解決或平息。所有投訴有完整的記錄，有跟進(jìn)結(jié)果。對(duì)有效投訴予以回訪。0.531404投訴中樞物業(yè)管理項(xiàng)目設(shè)置專門崗位負(fù)責(zé)客戶服務(wù),并具有投訴和顧客需求信息中樞的作用，監(jiān)督投訴處理情況。0.231405回復(fù)時(shí)效及處理反饋網(wǎng)絡(luò)回貼有崗位負(fù)責(zé)關(guān)注集團(tuán)論壇上出現(xiàn)的物業(yè)管理方面的投訴，保證在投訴產(chǎn)生的四個(gè)小時(shí)內(nèi)，或相關(guān)部門轉(zhuǎn)交信息后的一個(gè)小時(shí)內(nèi)回帖，該回帖可以是禮節(jié)性的，但必須向投訴者表明其投訴已被受理。0.2及時(shí)反饋和處理顧客投訴，所有投訴在收到信息之日將初步處理方案起2個(gè)工作日內(nèi)反饋給業(yè)主，并不斷跟

24、進(jìn)、反饋處理結(jié)果。0.331406投訴公布物業(yè)管理項(xiàng)目至少每月一次，將涉及到較多業(yè)主公共利益的共性投訴處理結(jié)果，以適當(dāng)方式向業(yè)主公布。0.131407投訴分析、糾正、預(yù)防具有投訴統(tǒng)計(jì)分析制度，至少每季度進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并有糾正和預(yù)防措施。0.2315維修基金管理05分31501接受委托、分帳管理接管項(xiàng)目應(yīng)與委托管理單位簽訂維修基金管理辦法，或在相關(guān)合同中明確相關(guān)管理責(zé)任。按當(dāng)?shù)卣?guī)定建立維修基金專門帳戶，實(shí)行分帳管理。0231502?？顚Ｓ谩⒑侠矸?jǐn)偩S修基金在支出前，應(yīng)按規(guī)定獲得批準(zhǔn)。沒有業(yè)主委員會(huì)或非物業(yè)公司代管的維修基金在支出前，按照相關(guān)規(guī)定，應(yīng)取得相關(guān)行政主管部門的批準(zhǔn)。00231503

25、定期公告、接受監(jiān)督維修基金使用應(yīng)至少做到帳目清楚，三個(gè)月向業(yè)主公布一次。0013.16住戶巴士04分3.16.01管理制度及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立車輛管理各項(xiàng)制度。無安全行駛引起的客戶投訴。符合公司內(nèi)部制定的住戶巴士服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。0023.16.02安全管理定期進(jìn)行車輛安全檢查，組織車輛行駛安全培訓(xùn)。0023.17服務(wù)禮儀05分3.17.01服務(wù)禮儀不濃妝艷抹，不佩帶金銀首飾，儀態(tài)符合禮儀規(guī)范要求，面帶微笑。053.18服務(wù)質(zhì)量2分31801及時(shí)性服務(wù)人員服務(wù)及時(shí)、不拖沓，赴約提前到達(dá)時(shí)間不超過5分鐘，遲到最遲不超過2分鐘；根據(jù)社區(qū)需求提供各類服務(wù)并符合制度相關(guān)要求，零修、急修及時(shí)率100%。05過程質(zhì)量返

26、修率不高于1%（隨機(jī)抽樣值2個(gè)月樣本，每升高0.1%降一級(jí)）；服務(wù)質(zhì)量滿意率不低于95%（隨機(jī)抽樣值，每降低1%降一級(jí)）。各項(xiàng)居家、商務(wù)服務(wù)提供按照公司規(guī)定的程序進(jìn)行；會(huì)所等其他服務(wù)提供符合公司相關(guān)要求131802價(jià)格公布公布服務(wù)項(xiàng)目及價(jià)格表，并在服務(wù)前向服務(wù)對(duì)象說明服務(wù)內(nèi)容及相應(yīng)的價(jià)格。05安全管理319人員素質(zhì)06分31901崗位要求安全員應(yīng)熟悉社區(qū)環(huán)境，熟悉社區(qū)的消防設(shè)施、設(shè)備的位置，熟悉本崗位工作方法和流程。各崗位按照工作要求統(tǒng)一配備值勤用具，并且符合應(yīng)急要求（通訊、防護(hù)等工具）；私用物品的配戴不得影響統(tǒng)一形象。0231902禮儀符合公司禮儀規(guī)范要求。0231903業(yè)務(wù)素質(zhì)安全員應(yīng)具有

27、熟練使用消防器材、撲滅初始火災(zāi)、人工呼吸、外傷包扎、火災(zāi)救援、處理自然災(zāi)害等技能。安全員言行規(guī)范、作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)、值勤文明、訓(xùn)練有素、認(rèn)真負(fù)責(zé)。站立時(shí)保持立正或跨立姿勢(shì)。02320內(nèi)務(wù)管理03分32001工具管理安全崗位所用器具保持完好，擺放整齊，標(biāo)識(shí)清楚，警用工具電力充足，不影響正常使用。0132002宿舍集中住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象，被子棱角分明，床面平整，無鄒褶，不積壓換洗衣物，并具有完善的監(jiān)督制度。每個(gè)項(xiàng)目須保證足夠處理突發(fā)事件的力量，原則上安全員外出人數(shù)不超過不當(dāng)班安全員總?cè)藬?shù)的50%（不含50%）未安排集體住宿和社會(huì)警力及時(shí)可除外安全員宿舍應(yīng)配備有效的緊急召

28、集設(shè)施，如電話、警鈴等。0132003班組溝通每周至少安排一次內(nèi)部溝通，并保存記錄。01321治安21分32101外來人員有效控制外來人員。 確保形跡可疑人員或無明確目的的探訪人員不逗留社區(qū)。0232102外來施工人員或供方人員對(duì)外來施工人員或供方人員需進(jìn)行登記、配戴明顯標(biāo)志，對(duì)其行為舉止進(jìn)行有效管理。0132103物品搬運(yùn)對(duì)大型物資搬運(yùn)要做到責(zé)任可追溯到用戶本人。0132104危險(xiǎn)品社區(qū)公共區(qū)域無易燃、易爆、劇毒、強(qiáng)腐蝕、放射性物品和嚴(yán)重危害生命財(cái)產(chǎn)安全的危險(xiǎn)品存放。對(duì)危險(xiǎn)物品有明確的管理辦法，并落實(shí)。0132105突發(fā)事件對(duì)突發(fā)事件如偷盜搶、搶劫、意外傷害、非法集會(huì)、在逃通緝犯等應(yīng)有行之有

29、效的處理辦法和處理技能。應(yīng)達(dá)到附件二的要求。0532106安全巡查安全崗位實(shí)行24小時(shí)值班及巡邏制度，并有交接班記錄。巡邏簽到周期與規(guī)定周期差誤不能超過整個(gè)周期時(shí)間的20%，特殊原因有注明的除外。0532107安全布控崗位分布合理。根據(jù)社區(qū)狀況實(shí)行至少二級(jí)監(jiān)控（大門、圍墻防范為一級(jí)監(jiān)控，苑內(nèi)巡邏為二級(jí)監(jiān)控，單元門崗和樓內(nèi)巡邏為三級(jí)監(jiān)控，依此類推）安全保衛(wèi)工作，整個(gè)社區(qū)安全防范有一個(gè)較封閉或有效的管理體系。巡邏路線合理、科學(xué)；每個(gè)社區(qū)應(yīng)具有兩套以上的巡邏路線圖，并不定期變換巡邏路線或穿梭巡邏。0532108保姆、鐘點(diǎn)工等對(duì)保姆、鐘點(diǎn)工等做到有記錄的管理。對(duì)租戶、公司戶、商鋪?zhàn)龅綉魬粲械怯浀墓芾怼?/p>

30、01322交通19分32201惡性交通事故發(fā)生數(shù)0。（因物業(yè)管理直接或間接原因造成，有就0分）0432202標(biāo)識(shí)停車場(chǎng)應(yīng)有清晰、有效、規(guī)范的安全、交通標(biāo)識(shí)。禁止通車的道路應(yīng)有禁行標(biāo)志或措施。小區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁機(jī)動(dòng)車鳴笛，有明顯的限速標(biāo)志。0132203經(jīng)營與收費(fèi)經(jīng)營性停車場(chǎng)具有當(dāng)?shù)卣C發(fā)的合法證照和手續(xù)。現(xiàn)金和票據(jù)相吻合，交接清楚，妥善保管0132204停車場(chǎng)管理車位線、車位、交通線路、出入口等規(guī)劃合理機(jī)動(dòng)車停車場(chǎng)地應(yīng)有標(biāo)識(shí)明顯的車位線，車位、交通線路、出入口規(guī)劃合理。01車輛停放整齊、有序、統(tǒng)一機(jī)動(dòng)車停放整齊有序，指揮車輛動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范。0132205車輛出入機(jī)動(dòng)車出入口設(shè)有減速裝置和防強(qiáng)闖設(shè)施，并

31、能有效發(fā)揮功能。02所有機(jī)動(dòng)車（不含摩托車）施行一車一單據(jù)紙制憑據(jù)（牌）或電子憑據(jù)、進(jìn)出有憑據(jù)或車輛進(jìn)出要登記的封閉管理，對(duì)紙制憑據(jù)和電子憑據(jù)的至少保持1個(gè)月的追溯根據(jù)。03對(duì)車輛進(jìn)出敬禮且動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范（智能化管理和不施行票據(jù)管理的崗位除外）0132206配套設(shè)施道閘性能良好，監(jiān)控防盜系統(tǒng)工作正常。0132207立體車庫安全操作，定期檢修，專人管理。0132208非機(jī)動(dòng)車管理非機(jī)動(dòng)車管理有序，停放整齊，存取方便，無亂停、亂放、疊放現(xiàn)象。0132209安全提示有防盜提示。夜晚在機(jī)動(dòng)車場(chǎng)值勤的安全員應(yīng)著反光衣。013.22.10責(zé)任關(guān)系與機(jī)動(dòng)車（摩托車可根據(jù)需要確定）車主有明確的車輛及車內(nèi)物品管

32、理責(zé)任關(guān)系。01323消防18分32301火災(zāi)發(fā)生數(shù)0（因物業(yè)管理直接或間接原因造成，有就0分）0532302臺(tái)帳設(shè)立消防設(shè)備、設(shè)施臺(tái)帳。00532303消防通道消防通道無堆放雜物，暢通、無阻礙物和無不符合消防規(guī)定的門等設(shè)施。0432104預(yù)演有針對(duì)性的對(duì)各種火情進(jìn)行演習(xí)。火警發(fā)生通報(bào)后緊急救援隊(duì)成員應(yīng)攜帶相應(yīng)消防器具應(yīng)在2分鐘內(nèi)（參照緊急事件處理相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)）趕到現(xiàn)場(chǎng)，各崗位能熟練地按照規(guī)定的滅火流程投入滅火工作。0332305器材、工具消防設(shè)備設(shè)施完好無損，可隨時(shí)啟用，嚴(yán)禁挪作他用；管理項(xiàng)目備有消防斧頭、消防扳手、鐵撬、鐵錘等消防工具，以及警戒帶、醫(yī)療箱及常用醫(yī)藥、防煙防毒工具等；定期進(jìn)行檢查

33、，并有保存相關(guān)記錄。025對(duì)燃油（氣）罐儲(chǔ)備時(shí)，進(jìn)行隔離管理，區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁煙火，附近配置足夠滅火器材。滅火器選擇和配置數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到附件三的要求。0232306義務(wù)隊(duì)成立義務(wù)消防隊(duì)，確保足夠隊(duì)員留守。01324技能防范04分32401監(jiān)視攝像監(jiān)視攝像機(jī)設(shè)置位置、攝影范圍合理、畫面清晰。重要場(chǎng)所停車場(chǎng)和出入口應(yīng)設(shè)有錄像，錄像帶至少保存半個(gè)月。因采取停車場(chǎng)智能管理而無人執(zhí)守的出入口，監(jiān)視攝像應(yīng)能清晰錄制駕車人體貌特征。0232402紅外線及消防消防中心和監(jiān)控中心實(shí)行24小時(shí)不間斷值勤，對(duì)信號(hào)隨時(shí)作出反應(yīng)，并做必要記錄。紅外報(bào)警系統(tǒng)等安全防范系統(tǒng)應(yīng)確保能全天侯布防的需要，信號(hào)接受和反應(yīng)靈敏，并定期檢驗(yàn)

34、。02325鑰匙02分32501標(biāo)識(shí)明確標(biāo)識(shí)，分類保管。00532502借用領(lǐng)借用履行登記手續(xù)。0132503保管制訂清單，妥善保管005326職業(yè)安全05分32601安全機(jī)構(gòu)和制度公司建立安全管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)緊急安全事務(wù)的處理，相關(guān)人員責(zé)任明確，緊急聯(lián)系電話予以公布。安全管理制度健全符合國家和當(dāng)?shù)匕踩a(chǎn)相關(guān)規(guī)定。01532602培訓(xùn)所有員工都接受職業(yè)安全培訓(xùn)，非特殊工種每?jī)赡陱?qiáng)化一次，特殊工種按國家要求集訓(xùn)。01532603措施危險(xiǎn)作業(yè)和特種作業(yè)管理得當(dāng)，措施完善。（常見的作業(yè)有登高、電工、焊接、機(jī)動(dòng)車等）02327綜合安全04分32701安全管理監(jiān)控公司制訂安全管理工作檢查制度，并予以落實(shí)

35、。管理項(xiàng)目建立對(duì)安全各崗位工作檢查制度，并有效落實(shí)。0232702安全提示對(duì)危及人身安全處應(yīng)設(shè)有明顯標(biāo)識(shí)和具體的防范措施。02328事故、突發(fā)事件的管理15分32801可控事故發(fā)生數(shù)0（因物業(yè)管理直接或間接原因造成，有就0分，若與其他指標(biāo)中有相同之處，這里不扣分）0.532802預(yù)案與執(zhí)行制訂質(zhì)量事故處理程序，并留存記錄。預(yù)演應(yīng)符合處理程序要求。0.532803糾正和預(yù)防質(zhì)量事故處理包含原因調(diào)查、責(zé)任分析、應(yīng)急措施和預(yù)防措施。公司對(duì)質(zhì)量事故進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，并落實(shí)預(yù)防措施。0.5329商鋪管理03分32901資料商鋪手續(xù)齊全，并有登記管理。商鋪資料包括業(yè)主資料、從業(yè)人員基本資料、經(jīng)營許可證復(fù)印件、

36、相關(guān)管理協(xié)議等。0132902消防商鋪消防符合規(guī)定，管理項(xiàng)目應(yīng)建立和落實(shí)定期檢查商鋪消防設(shè)施的制度。0132903監(jiān)督無違法違章裝修、亂搭建、亂懸掛、亂張貼。落實(shí)好門前三包，鋪面整齊，無違章擺賣，無亂扔垃圾、無污水。排放油煙、噪音等符合環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)，無存放有毒有害物質(zhì)。商鋪周圍清潔美觀衛(wèi)生，商鋪經(jīng)營行為不影響業(yè)主正常居住和生活。廣告、霓虹燈、招牌整潔、美觀、無安全隱患或破損等。01設(shè)備管理330人員素質(zhì)03分33001崗位要求身體健康，經(jīng)醫(yī)生鑒定無妨礙工作的疾病和缺陷。具備必要的專業(yè)知識(shí)且具備其職務(wù)和工作性質(zhì)要求的技能。0133002禮儀符合公司禮儀規(guī)范要求。無違紀(jì)行為。0133003業(yè)務(wù)素質(zhì)熟悉

37、國家的有關(guān)規(guī)程，并經(jīng)當(dāng)?shù)刂鞴懿块T考試合格，取得相應(yīng)工種政府頒發(fā)的操作許可證明。01331內(nèi)務(wù)管理0.2分33101工具管理應(yīng)制訂維修工具的管理維護(hù)辦法，并確實(shí)落實(shí)，電動(dòng)工具應(yīng)定期檢修。對(duì)維修工具應(yīng)有保管清單，保管現(xiàn)狀良好。專用工具、安全用品應(yīng)放置在指定位置。（含設(shè)備房?jī)?nèi)）0133102宿舍集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。00533103班組溝通定期召開內(nèi)部工作溝通會(huì)議。005332遺留工程03分33201計(jì)劃方案管理項(xiàng)目有遺留工程統(tǒng)計(jì)清單和跟進(jìn)記錄。入伙半年內(nèi)，對(duì)重大遺留工程有協(xié)助解決的方案。03333接管驗(yàn)收08分33301合同接管新建物業(yè)，在物業(yè)正式接管前（房屋

38、銷售前），與發(fā)展商（或物業(yè)所有人）簽訂（前期）物業(yè)管理委托合同，業(yè)主委員會(huì)成立后與業(yè)委會(huì)簽訂物業(yè)管理委托合同。接管原有物業(yè)，在物業(yè)正式接管前，與業(yè)主委員會(huì)（物業(yè)所有人）簽訂物業(yè)管理委托合同。0133302標(biāo)準(zhǔn)記錄及跟進(jìn)有交接清單和相關(guān)交接手續(xù)齊全。公司制定房屋驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)。公司在接管新項(xiàng)目時(shí)進(jìn)行房屋接管前驗(yàn)收，并留有記錄。0233303返修工作具有返修協(xié)助制度，并能有效跟進(jìn)返修工作，保留記錄。05334倉庫管理05分33401擺放、標(biāo)識(shí)倉庫內(nèi)物資擺放整齊，分類標(biāo)識(shí)，容易領(lǐng)取，質(zhì)量不確定的物資應(yīng)隔離存放。0133402保存、安全倉庫應(yīng)根據(jù)庫存物資特性，配備相應(yīng)的溫度計(jì)、濕度計(jì)等監(jiān)測(cè)工具及設(shè)定上下限值

39、，具有相應(yīng)的防火、防潮、防腐、防盜、防揮發(fā)等保管和安全措施。01易燃易爆物資應(yīng)隔離存放，存放倉庫應(yīng)具有相應(yīng)的消防、滅火器材和防爆燈具。大型氧氣設(shè)備等具有爆炸危險(xiǎn)的加工維修設(shè)備的存放地點(diǎn)離住宅窗戶應(yīng)至少30米，離人群聚集場(chǎng)所至少50米。乙炔瓶和氧氣瓶必須隔離5米存放。0133403進(jìn)出倉手續(xù)庫存物資進(jìn)出倉、領(lǐng)借用手續(xù)完整。所有庫存物資應(yīng)建立庫存物資臺(tái)帳，定期盤點(diǎn)，保證帳物相符。報(bào)廢物資、待處理物資應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。002335固定資產(chǎn)管理05分33501臺(tái)帳建立資產(chǎn)管理臺(tái)帳，定期對(duì)所有資產(chǎn)進(jìn)行全部實(shí)物盤點(diǎn)，保證帳帳相符和帳物相符。0233502標(biāo)識(shí)固定資產(chǎn)機(jī)身上應(yīng)有唯一的固定資產(chǎn)標(biāo)識(shí)。001335

40、03手續(xù)固定資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、轉(zhuǎn)讓、報(bào)廢應(yīng)具備相關(guān)手續(xù)。002336裝修1分33601裝修審批裝修審批手續(xù)齊全。0233602安全培訓(xùn)在裝修高峰期對(duì)裝修施工人員進(jìn)行安全知識(shí)培訓(xùn)。00533603現(xiàn)場(chǎng)巡查裝修監(jiān)管制度和流程完善，有明確的責(zé)任分工和責(zé)任人。裝修現(xiàn)場(chǎng)關(guān)閉通向公共通道內(nèi)的門窗，禁止灰塵影響其他業(yè)主。陽臺(tái)禁止堆放裝修物品和其他易燃易爆物品。裝修現(xiàn)場(chǎng)禁用明火，禁止亂拉電線，禁止使用大功率電器，特種作業(yè)需取得相關(guān)資質(zhì)證明。預(yù)防在裝修過程中破壞樓宇安全0533604防火安全施工現(xiàn)場(chǎng)配備滅火器裝修現(xiàn)場(chǎng)配備一定的消防器材，原則上每50平方米至少配備1臺(tái)2公斤滅火器，不足50平方米的，按50平方米計(jì)

41、算。01533605裝修垃圾裝修期對(duì)重要的公共部位有保護(hù)措施，規(guī)定裝修垃圾在指定時(shí)間搬運(yùn)到指定地點(diǎn)，現(xiàn)場(chǎng)無垃圾滯留現(xiàn)象。01337設(shè)備房05分33701衛(wèi)生要求室內(nèi)地面干凈，無關(guān)物品，物品擺放整齊，無雜物。設(shè)備表面無積塵、無油污，設(shè)備房?jī)?nèi)設(shè)備外觀清潔，油漆無脫落00533702安全要求嚴(yán)格按消防要求進(jìn)行配置配備足夠的滅火器和應(yīng)急燈，通風(fēng)良好。應(yīng)急照明燈能在停電事故下至少工作半小時(shí)。設(shè)備房排水通暢。具有防鼠措施。安裝防鼠板，防止老鼠進(jìn)入禁止閑雜人員進(jìn)入，防火門要關(guān)好參觀來訪人員需進(jìn)設(shè)備房，須由部門經(jīng)理指定專人陪同方可進(jìn)入。易被人體接觸到的轉(zhuǎn)動(dòng)部位要有防護(hù)罩，原設(shè)備具有的防護(hù)裝置應(yīng)維護(hù)齊全。無人值

42、守的設(shè)備房必須加明鎖，鑰匙由維修員及控制中心掌握。房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙，嚴(yán)禁堆放易燃、易爆及與管理無關(guān)的物品，滅火器選擇和配置數(shù)量應(yīng)滿足以下標(biāo)準(zhǔn)：01533703標(biāo)識(shí)要求設(shè)備房門上有相應(yīng)設(shè)備房標(biāo)識(shí)、應(yīng)有“機(jī)房重地，非請(qǐng)勿進(jìn)”或類似的標(biāo)識(shí)，并符合集團(tuán)之CI手冊(cè)的要求。設(shè)備房?jī)?nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)標(biāo)志。流體要有流向標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)。所有標(biāo)識(shí)安裝位置適當(dāng)、醒目，清晰、完整。供配電設(shè)備房應(yīng)在顯眼位置設(shè)立“嚴(yán)禁合閘”等移動(dòng)標(biāo)識(shí)的統(tǒng)一掛放點(diǎn)。0133704操作要求現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)指導(dǎo)書齊備有效，各類設(shè)備維修檢修記錄完整。設(shè)備完好。各類儀表使用正常無損壞，且合格狀態(tài)標(biāo)示正常

43、，無“跑、冒、滴、漏”現(xiàn)象，責(zé)任人明確。設(shè)備房中重要設(shè)備上端如有排污管等設(shè)施時(shí)，應(yīng)在該設(shè)備上端加設(shè)喇叭口、擋板等設(shè)施，做好防護(hù)措施，以保證重要設(shè)備的使用。重要設(shè)備房?jī)?nèi)（如監(jiān)控中心，電話機(jī)房、配電房、發(fā)電機(jī)房、消防控制室、電梯機(jī)房、電腦機(jī)房、水泵房）應(yīng)配置干濕球溫度計(jì)，對(duì)環(huán)境的溫、濕度進(jìn)行檢測(cè)，設(shè)備房?jī)?nèi)環(huán)境溫度應(yīng)保持在40攝氏度以下，相對(duì)濕度應(yīng)保持在80%以下。（熱力站、鍋爐房參照相應(yīng)設(shè)備技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求）02338設(shè)備資料02分33801設(shè)備臺(tái)帳建立設(shè)備臺(tái)帳，做到一臺(tái)設(shè)備一檔案。00533802各類資料詳見附件四第1點(diǎn)015339設(shè)施管理55分33901供配電詳見附件四第2點(diǎn)0833902消防詳見

44、附件四第3點(diǎn)0733903電梯詳見附件四第4點(diǎn)0833904采暖、空調(diào)詳見附件四第5點(diǎn)0733905給排水詳見附件四第6點(diǎn)0833906儀器、儀表詳見附件四第7點(diǎn)0333907弱電詳見附件四第8點(diǎn)0733908配套設(shè)施詳見附件四第9點(diǎn)07340設(shè)備檢查0。234001設(shè)備檢查管理項(xiàng)目建立設(shè)備檢查制度并有效落實(shí)，記錄完整。02341人員素質(zhì)0334101崗位要求熟悉社區(qū)的環(huán)境和業(yè)主情況，熟悉本崗位職責(zé)范圍、工作方法和流程，掌握本崗位的工作技能，具有較強(qiáng)的安全防范意識(shí)。0134102禮儀符合公司禮儀規(guī)范要求。0134103業(yè)務(wù)素質(zhì)作業(yè)規(guī)范、認(rèn)真負(fù)責(zé)、精益求精。無違紀(jì)行為。01342內(nèi)務(wù)管理0234

45、201工具管理保潔、除雪、綠化工具、設(shè)備管理責(zé)任落實(shí)到人，統(tǒng)一存放于指定的干燥場(chǎng)地，擺放整齊、保持清潔，標(biāo)識(shí)清楚，存放不能有礙觀瞻。機(jī)械性工具應(yīng)做到定期維護(hù)保養(yǎng)，或與廠家簽訂維保合同，實(shí)施監(jiān)控并記錄。確保連接部位無異常、機(jī)油不發(fā)黑且無明顯渾濁現(xiàn)象、動(dòng)作無異音、操作靈敏，機(jī)身清潔；對(duì)長時(shí)間不使用的機(jī)械性工具要定期試動(dòng)作，以保持其工作靈敏性。0134202宿舍集體住宿房間應(yīng)保持干凈、整齊、無異味、無亂掛亂放亂貼等現(xiàn)象。00534203班組溝通每周至少安排一次內(nèi)部溝通活動(dòng)。005343綠化1.4分34301規(guī)劃、設(shè)計(jì)小區(qū)公共綠地、庭院綠地及道路兩側(cè)綠地合理分布，花壇、樹木、建筑小品配置得當(dāng)、層次分明

46、。0134302養(yǎng)護(hù)計(jì)劃物業(yè)管理項(xiàng)目應(yīng)根據(jù)植物生長習(xí)性編制植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，對(duì)植物進(jìn)行定期養(yǎng)護(hù)，外包的綠化項(xiàng)目應(yīng)要求承包方提供植物年度養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并監(jiān)督檢查。0234303標(biāo)識(shí)對(duì)綠化名稱、生長習(xí)性和科別以及產(chǎn)地進(jìn)行標(biāo)識(shí)主要部位設(shè)置有與植物相符的綠化標(biāo)識(shí)牌，并安裝位置妥當(dāng)、醒目，標(biāo)識(shí)清晰、完整、干凈。00534304病蟲害預(yù)防針對(duì)不同的品種和季節(jié)進(jìn)行病蟲害預(yù)防及消殺。03534305花草樹木長勢(shì)花草樹木長勢(shì)良好，修剪整齊美觀，無明顯病蟲害，無折損現(xiàn)象，無斑禿，無灼傷。枝干無機(jī)械損傷，葉片大小、薄厚正常，不卷、不黃、無異常落葉現(xiàn)象。小區(qū)植物干體和葉片上無明顯積塵、無泥土，綠地?zé)o紙屑、煙頭、石塊等雜物

47、,無積水。小區(qū)無枯死喬木，枯死灌木、枯萎地被植物每1000平方米范圍內(nèi)累計(jì)面積不超過2平方米，且枯死灌木、枯萎地被植物每塊不超過0.5平方米?？菟劳炀葐棠究芍槐Ａ魳涓傻毮芤娗嗥?，新移植喬木需保留部分樹葉，要達(dá)到景觀效果。03喬、灌木應(yīng)保持美觀的形狀、造型植物必須形態(tài)明顯、枝條無雜亂現(xiàn)象。02草坪長勢(shì)良好，目視平整，生長季節(jié)濃綠，深圳地區(qū)莖葉高度在4cm左右，立春前可修剪為2cm左右。其它地區(qū)草坪莖葉高度可在6-8厘米左右。綠地和花壇無雜草（人不常經(jīng)過區(qū)無明顯雜草）、無破壞、無積水、無雜物、無枯枝、無踐踏、無鼠洞及隨意占用、無直面向天裸露黃土現(xiàn)象。02344衛(wèi)生225分34401公共部位公共樓

48、梯、走道、天臺(tái)、地下室等公共部位保持清潔，無紙屑煙頭、無蜘蛛網(wǎng)、無亂貼、亂畫，無擅自占用和堆放雜物現(xiàn)象。01房屋雨棚、消防樓梯等公共設(shè)施保持清潔、暢通，地面無積水、無紙屑煙頭等，無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無積塵，不得堆放雜物和占用。01停車場(chǎng)、立體車庫、架空層、車行道、走道無污跡、無雜物、無積水、無明顯油跡、無明顯灰塵、無異味、無蜘蛛網(wǎng)。0234402設(shè)施人體不常接觸到的設(shè)施位置處目視無明顯灰塵、無油跡、無污跡、無雜物、無蜘蛛網(wǎng)；能常接觸到的設(shè)施位置處手摸無污跡感；所有設(shè)施表面基本呈本色。這里的設(shè)施包括滅火器、消防栓、開關(guān)、燈罩、管道、扶梯欄、室外休閑娛樂設(shè)施、座椅、雕塑、裝飾物、倒車架、電話亭、宣傳

49、欄、標(biāo)識(shí)牌等。01排水溝、明溝部分無異味、無蚊蠅、無雜物、無污水橫流、蓋板完好、蓋板間縫不大于3cm；排污井、暗溝部分無明顯蚊蠅蟑螂活動(dòng)、無堵積、沉淀物不超過管徑1/5、井蓋完整，覆蓋緊貼。0134403大堂地面光亮、顯本色；無腳印、污跡，環(huán)境美觀。0134404玻璃潔凈、光亮、無積塵（1）距地面2米范圍內(nèi)，潔凈光亮無積塵，用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。（2）距地面2米以外玻璃目視無積塵。（3）通風(fēng)窗側(cè)視無明顯灰塵、呈本色。0134405門目視表面無塵、無油跡、無污物、無明顯手印、無水跡、無蜘蛛網(wǎng)、呈本色。手接觸處要求用白色紙巾擦拭50cm無明顯污跡。0134406地面道路地面無積水、無紙

50、屑煙頭、枯枝敗葉、顆粒沙石（1）需打蠟的地面光亮、顯本色。（2）大理石地面目視無明顯腳印、污跡、一米之內(nèi)有明顯輪廓。（3）瓷磚地面目視無明顯污跡、灰塵、腳印。（4）膠質(zhì)地面無明顯灰塵、污跡；辦公場(chǎng)所蠟地光亮且無明顯蠟印。（5）水磨石地面目視無灰塵、污漬、膠跡。（6）水泥地面目視無雜物、明顯油跡、污跡。（7）廣場(chǎng)磚地面目視無雜物、無明顯油跡、污跡、大面積烏龜紋及青苔。（8）車道線、斑馬線清晰、無明顯油跡、污跡。0134407地毯目視無變色、霉變，不潮濕、無明顯污跡，無沙、無泥、無蟲。00534408綠地樹葉不卷、不黃；無紙屑煙頭00534409天花無蜘蛛網(wǎng)、污跡、變形、損缺、明顯灰塵005344

51、10墻壁無污跡、腳?。粺o積塵、呈本色（1）涂料墻面無明顯污跡、腳印。（2）大理石貼瓷內(nèi)墻面無污漬、膠跡白色紙巾擦拭50cm無灰跡；外墻面無明顯積塵。（3）水泥墻面目視無蛛網(wǎng)、呈本色。（4）不銹鋼內(nèi)墻面目視無指印、無油跡、光亮，用白色紙巾擦拭50cm無污跡。不銹鋼外墻面無積塵，呈本色。（5）不銹鋼外墻面、玻璃幕墻無積塵，呈本色。01534411水景噴泉水景水質(zhì)不渾濁、無青苔、明顯沉淀物和漂浮物；溝渠河等無異味、無雜物、無污水橫流、無大量泡沫、無漂浮異物、孑孓（蚊的幼蟲）不超過1只/100ml。0134412公廁空氣清新；無異味、積水、污跡、堵塞；設(shè)備完好洗手間，地面、臺(tái)面、鏡面無積水、無水跡、無

52、污跡、無紙屑煙頭等雜物；便池?zé)o污垢、無異味，紙簍不過滿，洗手液、紙巾用品充足，各項(xiàng)設(shè)施完好。（有合同明確約定的除外）。0134413煙灰盅煙灰盅標(biāo)志圖案清晰，內(nèi)置物（水、石米、沙）保持清潔。00534414外圍無大顆粒沙石、無垃圾袋00534415空置房空置房無蜘蛛網(wǎng)、無異味、無雜物、無明顯積塵。0134416電梯，門無明顯污跡、手印、灰塵，轎廂無砂粒、雜物、污跡；用白色紙巾擦拭50cm無污跡。無異味,通風(fēng)性能良好。0134417家俱家俱保持本色，無明顯灰塵、污跡，常接觸面用白色紙巾擦拭50cm無污跡，棉麻布材料的家俱目視無污跡，拍打無飛塵。00534418辦公場(chǎng)所除滿足其它設(shè)施清潔要求外，還應(yīng)