客服中心星級話務(wù)員方案

1、星級話務(wù)員評選和實(shí)施方案一、引言：星級話務(wù)員的推出旨在增強(qiáng)員工的工作積極性， 更好的激勵員工。 建立一個公平合理的薪酬分配的機(jī)制，預(yù)計(jì)從年月開始正式實(shí)施。二、目的：按照員工不同業(yè)績實(shí)現(xiàn)公平、公開評選，做到獎罰分明；提高員工的工作積極性，主動性；提高員工的成就感和企業(yè)歸屬感，從而提高員工滿意度；發(fā)現(xiàn)和培養(yǎng)優(yōu)秀員工；提高工作效率，確保各項(xiàng)指標(biāo)的完成；三、星級評定內(nèi)容：1. 評選星級的原則：（1）基本條例：對于新入職的員工，在經(jīng)過崗前培訓(xùn)、考試合格并成功轉(zhuǎn)正后自動成為正式上崗 3 個月且在此期間無口頭或書面警告的客戶服務(wù)代表，方可參加務(wù)代表的評選；星級話務(wù)員每3 個月評選一次，期間存在降級和淘汰；每

2、次星級的劃分，參考前三個月月度考核成績；1 星級客戶服務(wù)代表；2 星級以上客戶服（2）工資及獎勵情況：基本工資將隨星級的變化而變化； （基本工資 =基礎(chǔ)工資 +浮動工資）收入結(jié)構(gòu)：（基礎(chǔ)工資 +浮動工資） +獎金 +餐補(bǔ) +全勤等；浮動工資：以每三個月為周期，依據(jù)星級話務(wù)員的各評估標(biāo)準(zhǔn)，對客服代表進(jìn)行統(tǒng)一評估，依據(jù)評估結(jié)果確定該客服代表后三個月的浮動工資；星級話務(wù)員將有權(quán)利享受公司提供的個人技能培訓(xùn)以及證書考核；級別標(biāo)準(zhǔn)：級別1 星2 星3 星4 星5 星積分需達(dá)到（個）評選來源三個月的月度考核成績 +積分基礎(chǔ)工資（元）浮動工資（元）人數(shù)比例（ %）13%20%40%13%13%2. 評選星級

3、的標(biāo)準(zhǔn)：三個月的月度考核成績（包括現(xiàn)場規(guī)章制度、質(zhì)檢得分）；評審階段積分；現(xiàn)場主管等進(jìn)行談話，對升級做最后決定；項(xiàng)目數(shù)據(jù)來源內(nèi)容描述評分積分每月積分統(tǒng)積分達(dá)到星級話務(wù)員的最低標(biāo)準(zhǔn)計(jì)月度考核現(xiàn)場規(guī)章制度考勤及換班無遲到早退且每月請假次數(shù)不超過2 次現(xiàn)場紀(jì)律無違紀(jì)不良表現(xiàn)，服從領(lǐng)導(dǎo)安排質(zhì)檢得分每月質(zhì)檢得分不低于 90 分質(zhì)檢投訴月度無重大投訴及易造成投訴的不良表現(xiàn)3. 降級標(biāo)準(zhǔn)三個月有積分未達(dá)到所屬星級標(biāo)準(zhǔn)；不遵守現(xiàn)場的規(guī)章制度；有重大個人投訴，且因自身原因引起；4. 淘汰制度無故曠工 3 天以上將被解除勞動合同；接到公司 2 次書面警告，予以淘汰；對于剛?cè)肼毜膯T工，在培訓(xùn)期的考核中未達(dá)到考核標(biāo)準(zhǔn)

4、的，予以淘汰；對于實(shí)際工作三個月以上，經(jīng)過多次培訓(xùn)，在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技巧等反面沒有進(jìn)步，進(jìn)行警告，仍不見效果，予以淘汰；嚴(yán)重違反公司現(xiàn)場規(guī)章制度的，予以淘汰；5異議以上是星級話務(wù)員的評選規(guī)定 ，如有任何異議，請?jiān)? 個工作日內(nèi)將相關(guān)材料提交相關(guān)負(fù)責(zé)人，如果合理，我們會將作調(diào)整；如沒有任何異議，我們將對每一位員工簽定星級話務(wù)員協(xié)議 ，請知曉，謝謝！出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂， 今天下三分， 益州疲弊， 此誠危急存亡之秋也。然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也。誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞忠諫之路也。宮中府中

5、，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰“能 ”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣， 遠(yuǎn)小人， 此先漢所以興隆也； 親小人， 遠(yuǎn)賢臣， 此后漢所以傾頹也。 先帝在時，每與臣論此事， 未嘗不嘆息痛恨于桓、 靈也。 侍中、尚書、 長史、 參軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也。臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū)馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效，以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍，北定中原，庶竭駑鈍，攘除奸兇，興復(fù)漢室，還于舊都。此臣所以報(bào)先帝而忠陛下之職分也。至于斟酌損益，進(jìn)盡忠言，則攸之、祎、允之任也。愿陛下托臣以討賊興