ISO9001質(zhì)量管理體系內(nèi)審員培訓(xùn)教程PPT課件

1、第一部分第一部分 質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn)質(zhì)量體系基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 自ISO9001標(biāo)準(zhǔn)1987版發(fā)布以來，ISO/TC176技術(shù)委員會約7年進行一次修訂。 WD1WD2 ？ 第一次委員會標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年2月發(fā)布）CD1 第二次委員會標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年4月發(fā)布）CD2 第一次國際標(biāo)準(zhǔn)草案（已于2007年9月發(fā)布）DIS 國際標(biāo)準(zhǔn)最終草案（已于2008年8月發(fā)布）FDIS 正式國際標(biāo)準(zhǔn)（已于2008年11月15日發(fā)布）ISO9001:200820032003年年ISOISO開始啟動換版工作開始啟動換版工作20052005年年9 9月頒布月頒布ISO9000ISO9000標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)200820

2、08年年1111月月1515日頒布日頒布ISO9001:2008ISO9001:2008標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)20082008年年1010月月2929日發(fā)布日發(fā)布GB/-2008GB/-2008 ，20092009年年5 5月實施月實施20082008年年1212月月3030日發(fā)布日發(fā)布GB/T1900-2008GB/T1900-2008，20092009年年3 3月月1 1日實施日實施2009年11月1日，ISO9004:2009持續(xù)成功管持續(xù)成功管 理理 一種質(zhì)量管理方法一種質(zhì)量管理方法正式發(fā)布正式發(fā)布。4 4、四個版本及四個核心標(biāo)準(zhǔn)：、四個版本及四個核心標(biāo)準(zhǔn)：第一版（第一版（19871987年）年）第

3、二版（第二版（19941994年）年）第三版（第三版（20002000年）年）第四板（第四板（20082008年）年）20082008版族標(biāo)準(zhǔn)四個核心標(biāo)準(zhǔn)版族標(biāo)準(zhǔn)四個核心標(biāo)準(zhǔn): :ISO9000:2005 ISO9000:2005 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語基礎(chǔ)和術(shù)語ISO9001:2008 ISO9001:2008 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系要求要求ISO9004:2009 ISO9004:2009 質(zhì)量管理體系質(zhì)量管理體系業(yè)績改進指南業(yè)績改進指南ISO19011:2002 ISO19011:2002 質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南質(zhì)量和（或）環(huán)境體系審核指南等同采用原則等同采用原則一致

4、性原則一致性原則繼承性與進一步完善相結(jié)合原則繼承性與進一步完善相結(jié)合原則相容性原則相容性原則規(guī)范性原則規(guī)范性原則uGB/T1 9001-2008GB/T1 9001-2008標(biāo)準(zhǔn)沒有引入新的要求標(biāo)準(zhǔn)沒有引入新的要求 ，只是更，只是更清晰、明確的表達了清晰、明確的表達了GB/T19001-2000GB/T19001-2000的要求；的要求；u對對GB/T1GB/T190019001-2008-2008標(biāo)準(zhǔn)主要是進行增補標(biāo)準(zhǔn)主要是進行增補/ /修訂修訂（AmendmentAmendment）；）；u不做不做技術(shù)性技術(shù)性的修訂，只做編輯上的變更；的修訂，只做編輯上的變更；u在認(rèn)證時，使用修訂后的標(biāo)準(zhǔn)

5、不會改變雙方（認(rèn)證在認(rèn)證時，使用修訂后的標(biāo)準(zhǔn)不會改變雙方（認(rèn)證機構(gòu)及獲證方）的結(jié)果；機構(gòu)及獲證方）的結(jié)果；u變更的程度較小變更的程度較小，特別是在結(jié)構(gòu)上未作任何變更；特別是在結(jié)構(gòu)上未作任何變更； 關(guān)于做好關(guān)于做好GB/T19001GB/T19001標(biāo)準(zhǔn)換版工作有關(guān)問題的通知標(biāo)準(zhǔn)換版工作有關(guān)問題的通知（國認(rèn)可函（國認(rèn)可函200918200918號）號）頒發(fā)頒發(fā)20002000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的截止期版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的截止期20092009年年1111月月1515日日20002000版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的有效期至版標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證證書的有效期至20102010年年1111月月1515日日8一、一、ISO9000IS

6、O9000的歷史起源與發(fā)展的歷史起源與發(fā)展二、質(zhì)量管理的發(fā)展二、質(zhì)量管理的發(fā)展三、八項質(zhì)量管理原則三、八項質(zhì)量管理原則四、四、PDCAPDCA模式模式五、質(zhì)量管理體系模塊分類五、質(zhì)量管理體系模塊分類六、六、ISO 9000ISO 9000主要術(shù)語主要術(shù)語七、七、ISO 9000ISO 9000標(biāo)準(zhǔn)的換版標(biāo)準(zhǔn)的換版左腦左腦右腦視覺看到的東西是形象的，視覺看到的東西是形象的，右腦更容易接受形象真實的信息。右腦更容易接受形象真實的信息。視覺的效果要比你用文字寫的幾視覺的效果要比你用文字寫的幾句話的效果要好得多句話的效果要好得多在你心靈的眼睛里，長期而穩(wěn)定地在你心靈的眼睛里，長期而穩(wěn)定地釋放一幅自我形

7、象圖，你就會越來釋放一幅自我形象圖，你就會越來越與他接近。越與他接近。 馬爾登博士馬爾登博士主要內(nèi)容：1、認(rèn)識潛能2、ISO基礎(chǔ)和八項原則3、熟記標(biāo)準(zhǔn)4、理解與互動緣份讓我們相逢熱情讓我們相知點名與相識人類一思考，上帝就發(fā)笑一潛能方法篇測試一 請注意下面幾個字 “質(zhì)量體系潛能互動”上面幾個字出現(xiàn)幾種顏色顏色記憶請說出剛才出現(xiàn)的顏色順序現(xiàn)在測試一下你的右腦請說出下列字的顏色而不是字的本身黃綠紅藍黑橘綠橘紅藍黑紅紅綠藍黑橘ISO9000基礎(chǔ)知識1個標(biāo)準(zhǔn)；2個特點3個階段；4個核心5種文件；6個程序7章刪減；8項原則過程方法 圖解質(zhì)量管理過程模式的原理 新標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)意含源自典型的閉環(huán)管理控制理論：

8、圖（一）閉環(huán)控制圖質(zhì)量管理體系的持續(xù)改善顧客要 求管理責(zé)任資源管理量測、分析改善產(chǎn)品產(chǎn)品實踐顧客 滿意請找出圖中的七顆心島嶼奇怪嗎請找出圖中三張側(cè)面的人臉I(yè)SO9001：2000標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：衣：反圍；兒：飲用標(biāo)準(zhǔn)；山：名祠和釋宇；寺：紙亮替師要裘；武：管梨賊摘鹿：職員關(guān)里切：鏟平食鹽；靶：尺量、分線、干勁第一章：范圍討論：1、客戶為什么會審廠？ 2、同樣是牛奶，你買“蒙?！边€是“猛牛”第一章：范圍證明有能力提供滿足客戶要求；及適用的法規(guī)要求的穩(wěn)定產(chǎn)品有 效 應(yīng) 用 系 統(tǒng) 持續(xù)改善 預(yù)防不符合客 戶 滿 意限于條文7 0（產(chǎn)品實現(xiàn)）不可影響其能力及并不免除責(zé)任（見應(yīng)用范圍）第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)問題：

9、我們推行的是ISO9000還是ISO9001？第二章：引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9000：2000 基礎(chǔ)和術(shù)語第三章：術(shù)語和定義關(guān)于質(zhì)量說法正確的有那些？1、質(zhì)量好價格一定高2、質(zhì)量好一定耐用3、質(zhì)量好就是用最好的材料4、質(zhì)量好就是符合要求5、質(zhì)量好就是滿足程度高第三章：術(shù)語和定義供應(yīng)聯(lián)的改變：供方組織顧客請記住下列一組數(shù)字：46465137351記憶方法：諧音死了死老虎，一山騎三烏鴉請完全打開此PPT文件，并處于幻燈片放映狀態(tài)。（再進行測試）道具準(zhǔn)備：白紙、筆（最好為鉛筆）、白板（講師使用）、白板筆環(huán)境：適合室內(nèi)進行，要求環(huán)境安靜、光線良好，并配備相適應(yīng)的桌椅培訓(xùn)案例請大家注意觀察白板我所畫的圖形，按照

10、我所描述的要求進行。請先畫一個坐標(biāo)軸。然后，以坐標(biāo)軸的零點為中心，畫一個正方型要求：自己獨立完成，請勿觀看他人。第二項限第一項限第三項限第四項限圖圖 形形 游游 戲戲然后，在該正方形中，再畫一個正方形。第二項限第一項限第三項限第四項限圖圖 形形 游游 戲戲?qū)⑿≌叫魏妥鴺?biāo)軸所圍成的面積涂上陰影。（如圖，紅色部分）將第一項限中非陰影部分的面積用一條直線分為兩個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間1分鐘）第二項限第一項限第三項限第四項限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第二項限中非陰影部分的面積用兩條直線分為三個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時

11、間1分鐘）第二項限第一項限第三項限第四項限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第三項限中非陰影部分的面積分為四個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間1分30秒）第二項限第一項限第三項限第四項限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示OK，現(xiàn)在將第四項限中非陰影部分的面積分為七個部分。要求：被分割出來的圖形面積相等，形狀相同。（時間2分鐘）第二項限第一項限第三項限第四項限圖圖 形形 游游 戲戲正確答案如圖所示第二項限第一項限第三項限第四項限啟示：這個游戲是一個洗腦的過程，首先通過前三項限由淺及深的思考過程讓你陷入一個思維模式中去。然后再回到簡單問題的思考中去之時，我

12、們就會因為自身固以形成的思維定勢或經(jīng)驗而將問題復(fù)雜化。1、已固有的經(jīng)驗和思維并非一定就會是你行動的行為的基礎(chǔ)。有時候摒棄固有的經(jīng)驗或思維，你會做得更好。2、循序漸進由淺及深將你的思維或公司理念，灌輸于你的客戶，是培育你忠實客戶群的一個有效方式。圖圖 形形 游游 戲戲從圖中看到了什么？第四章：質(zhì)量管理體要求搶答：請說出質(zhì)量體系建立 過程？組織須：按標(biāo)準(zhǔn)的要求 建立、記載、執(zhí)行及維持質(zhì)量管理體系不斷改進其有效性品質(zhì)管理系統(tǒng) 量測分析 提供資源 有效控管規(guī)范關(guān)聯(lián)定義過程過程A過程B過程C持續(xù)改善 連外包的過程也要 控管喔4。2。1文件要求方針、目標(biāo)質(zhì)量手冊作業(yè)指導(dǎo)書程序文件質(zhì)量記錄 質(zhì)量手冊內(nèi)容：系

13、統(tǒng)的范圍 e.g. 產(chǎn)品與扼排除條款說明 文件程序大綱 e.g. 程序書清冊對照 過程關(guān)聯(lián)說明 e.g. 品質(zhì)體系架構(gòu)圖問題：下列那些不符合4.2.3要求1、質(zhì)量手冊沒經(jīng)過批準(zhǔn)2、生產(chǎn)部使用的文件過期了3、車間的作業(yè)指導(dǎo)書不見了4、文件修改過卻沒有標(biāo)記 手 冊程序書工作指導(dǎo)表單記錄 作法 審查核準(zhǔn) 管制變更發(fā)行 識別最新版本 維持文件清晰可辨目的確保內(nèi)容適當(dāng)確保內(nèi)容最新 防止誤用確保文憑使用保持最新而且可用問題：下列那些不符合4.2.4要求1、生產(chǎn)記錄找不到2、檢驗記錄復(fù)印不清楚3、設(shè)備維修記錄臟了看不清4、客戶反饋意見傳真件時間長不清楚了 作法 可行實務(wù) 識別 卷宗檔案上標(biāo)示記錄名稱 保存

14、集中收集記錄存檔 防護 置放資料框上鎖 取用 記錄借閱使用登記 保持 規(guī)定記錄保存年限3年 處置 過期記錄廢棄或資源回收會議量測稽核 記錄管制下面三幅圖看到了什么？管理職責(zé)管理職責(zé)5.1即管理者承諾 要求展現(xiàn)高層建立并且提升品質(zhì)管理 的決心5.2即客戶導(dǎo)向 要求確?？蛻粢蟊恢匾曔M而達成客 戶滿意5.3即品質(zhì)政策 要求揭示品質(zhì)管理的架構(gòu)跟方向5.4即規(guī)則 要求做好品質(zhì)目標(biāo)管理與品質(zhì)規(guī)劃5.5即責(zé)任授權(quán)與溝通 要求做好權(quán)責(zé)規(guī)劃與內(nèi)部溝通管理5.6即管理審查 要求做好品質(zhì)系統(tǒng)的審查與改善 管理者做法 可供驗證的事實1.月會溝通客戶及法令的重要 月會的規(guī)定與人員宣導(dǎo) 的結(jié)果2.核定品質(zhì)政策與目標(biāo) 書

15、面核定的記錄3.參與管理審查 管理審查會議記錄4.核定經(jīng)營計劃所需資源 經(jīng)營計劃核定內(nèi)容客戶導(dǎo)向的作法 確認(rèn)客戶需要與期望 滿足客戶需求 追求客戶滿意 時時關(guān)心 了解客戶反 應(yīng)，努力服務(wù) 客戶提升滿意 程度應(yīng)按工作標(biāo)準(zhǔn)一一 查核客戶要的是什么，也要與客戶溝通了解 相對的期望 銷售人員接收訂單完整地在內(nèi) 部傳達 客戶 需求并事先 與客戶溝通 任何沖突 或 困難品質(zhì)政策管理適合組織形態(tài) e.g.一個營建業(yè)者說要“追求零工傷的工 地安全” 追求持續(xù)改善 e.g.“追求客戶滿意度的持續(xù)提升 管理品質(zhì)目標(biāo) e.g.以“工地安全的政策檢視是否有相” 關(guān)目標(biāo)達 宣導(dǎo)溝通 e.g.全員實施宣導(dǎo)訓(xùn)練 持續(xù)審查

16、e.g.“管理審查會議中檢討” 5.5.1權(quán) 責(zé) 規(guī)定成員的職責(zé)與互動，有效宣達被了解。5.5.2管理代理 負責(zé)品質(zhì)系統(tǒng)運作，直接向高層負責(zé)，也 必須提升全員對客戶要求的認(rèn)知。5.5.3 溝 通 確保組織相關(guān)成員間得以溝通品質(zhì)系統(tǒng)運 作 的績效 管理審查審查品質(zhì)管理系統(tǒng)之： 有效性 e.g. 未能達成品質(zhì)目標(biāo) 充分性 e.g.欠缺一份月會管理的程序 適切性 e.g.新增程序書無法實施資源管理資源管理 6.2人力資源6.3基礎(chǔ)建設(shè)6.4工作環(huán)境 作 法 目 的 1.建立工作能力與資格限制 1.評估達成品質(zhì)工作與目 目標(biāo)所需的人力資源2.教育訓(xùn)練實施與評估 2.培養(yǎng)人員的工作能力3.工作與目標(biāo)教育

17、 3.每個人都能充分了解 自已的工作內(nèi)容，并且 明白個人工作跟團隊目 標(biāo)關(guān)聯(lián)基礎(chǔ)建設(shè)空間與有關(guān)配備 e.g.倉庫與空調(diào) 儀器軟硬件設(shè)備 e.g.電腦與實現(xiàn)系統(tǒng)軟件 支援性服務(wù) e.g.運輸、通信等工作環(huán)境管理安全 e.g.機臺噪聲防護 合法 e.g.火災(zāi)消防設(shè)施 品質(zhì) e.g.防塵、防靜電 S法Qv整頓整頓-實施要點實施要點 1、劃線分區(qū)v整頓整頓-實施要點實施要點 2、定位定量v整頓整頓-實施要點實施要點 3、做好標(biāo)識圖會動嗎？這個圖里藏了什么？實現(xiàn)過程規(guī)劃產(chǎn)品目標(biāo)及要求 e.g.品質(zhì)目標(biāo)及客要求 產(chǎn)品所需之過程及文件 e.g.采購過程及工作指導(dǎo)書 產(chǎn)品符合性查驗 e.g.材質(zhì)檢驗及驗收準(zhǔn)則

18、 產(chǎn)品符合性證據(jù) e.g.材質(zhì)檢驗記錄問題：下列那些是產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃1、施工組織計劃2、投標(biāo)的標(biāo)書 3、項目計劃書4、產(chǎn)品實現(xiàn)工程圖客戶相關(guān)過程 產(chǎn)品相關(guān)要求的確認(rèn) 產(chǎn)品要求審查 溝通 明顯的、隱含的、法 審查要求及 產(chǎn)品資訊令法規(guī)及組織自行訂 具備能力 客戶回饋的規(guī)定 合約訂單 變更 設(shè)計與開發(fā)管理設(shè)計與開發(fā)規(guī)劃 e.g.開發(fā)專案流程與作業(yè)規(guī)定 設(shè)計與開發(fā)輸入 e.g.客戶及法令法規(guī)要求 設(shè)計與開發(fā)輸出 e.g.藍圖、樣本、程式或接收準(zhǔn)則 設(shè)計與開發(fā)審查 e.g.跨功能設(shè)計審查會議 設(shè)計與開發(fā)驗證 e.g.產(chǎn)品耐壓耐溫試驗 設(shè)計與開發(fā)變更 e.g.材質(zhì)、規(guī)格改變 采購管制供應(yīng)商選擇 采購文件

19、 采購驗證要求 評估選擇基準(zhǔn) 采購單、合約 抽樣標(biāo)準(zhǔn)、驗證規(guī)范 到廠驗證 供應(yīng)商選擇產(chǎn)品類型 e.g.電子、機械、化 產(chǎn)品品質(zhì)影響程度 e.g. IC零件、CPU零件 產(chǎn)品要求的能力 e.g.支援、后勤、價格 7.4.2采購資訊 采購文件可包括： a.產(chǎn)品、程序、過程 、設(shè)備的核準(zhǔn)或資格要求 b.人員資格的要求 c.品質(zhì)管理系統(tǒng)的要求7.4.3采購產(chǎn)品的驗證 a.鑒別及執(zhí)行驗證的活動 b.到廠驗證安排及放行方式 生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定產(chǎn)品特性資訊 e.g.尺寸、外觀 必要的工作指導(dǎo)書 e.g.組裝指導(dǎo)書、旅游 使用及維護適當(dāng)裝備 e.g.NC車床使用說明及維護 量測和監(jiān)控活動執(zhí)行 e.g.稼動率、首末

20、件 檢查 放行，交貨和交貨后活動 e.g.般運、到廠安裝、保固 服務(wù)下一道工序就是用戶 100%保證過程的確認(rèn)的安排，必須包括： a）訂定過程審查及核準(zhǔn)的準(zhǔn)則； b）裝備和人員限制的核準(zhǔn)； c）特定方法和程序的使用； d）記錄的要求； e）再確認(rèn)。 焊接 熱處理 電鍍 涂漆 塑料 鑄造、鍛造、壓鑄 黏結(jié) （特殊過程不是一程不變的）典型的“特殊過程”鑒別過程特徵的標(biāo)示系統(tǒng) e.g. 批序號、裝載容器、 不同包裝量測與監(jiān)控 產(chǎn)品狀態(tài)的活動之鑒別 標(biāo)示系統(tǒng) e.g.待檢、不合格、 特采追溯性唯一性鑒別的管制與記錄 e.g.貨運的提單、 發(fā)票 顧客財產(chǎn)的管制 鑒別 驗證 保護 維護 標(biāo)示方式符 合產(chǎn)品

21、要求 防止損壞 定期維修生產(chǎn)及服務(wù)規(guī)定標(biāo)識 e.g.出貨區(qū)、合格檢驗章 搬運 e.g.叉動車、呆車 包裝 e.g.內(nèi)包裝、外包裝、噴頭 儲存 e.g.儲位規(guī)劃、先進先出、 定期檢驗 保護 e.g.隔離、定期熱機量測及監(jiān)控儀器必須： a）測量及監(jiān)控儀器其矯正結(jié)果要能追溯至國家或國際標(biāo)準(zhǔn)。 若無上術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時，校所用基準(zhǔn)必須記錄； b）需求時的調(diào)校； c）妥善保護，避免不當(dāng)?shù)恼{(diào)校而導(dǎo)致量測結(jié)果的失效； d）儀器若已偏離范圍，必須評估及記載先前結(jié)果的有效性， 且在有影響產(chǎn)品上采取適當(dāng)行動； e）使用電腦軟件時，在初次使用前必須確認(rèn)有能力滿足使 用之意圖。這些可能存在嗎？測量、分析和改進8.2量測與監(jiān)控

22、量測和監(jiān)控的項目：8.3不合格管制 a）客戶滿意度；8.4資料分析 b）內(nèi)部稽核 ；8.5改善 c）過程的量測與監(jiān)控 ； d）產(chǎn)品之量測與監(jiān)控。 客戶滿意度 調(diào)查對象 調(diào)查頻率 調(diào)查方式 滿意度之展現(xiàn) + + + 重要客戶 半年？ 語音、問卷 圖、表、數(shù)值關(guān)鍵品質(zhì) 半年 網(wǎng)路 計劃目的，頻率范圍，方法資源報告完整，及時審查通知跟催矯正，預(yù)防持續(xù)改善執(zhí)行公正性獨立性專業(yè)性過程的量則與監(jiān)控認(rèn)定過程績效標(biāo)準(zhǔn) e.g.作業(yè)成本占營業(yè)額 30，制程能力PK1.67 過程結(jié)果量測 e.g.報表統(tǒng)計、周會檢 討、電腦分析 目標(biāo)達成分析原因確認(rèn) e.g.異常報表解析、 矯正改善行動產(chǎn)品的量測和監(jiān)控=規(guī)劃與執(zhí)行

23、 e.g.檢測項目清單 檢測作業(yè)指導(dǎo) + =允收準(zhǔn)則 e.g.檢測規(guī)范、圖面表單 人員、過程、 e.g.區(qū)檢測工作資格， 裝備之資格 檢測設(shè)備精度只在工程規(guī)格范圍內(nèi)，不一定不是最佳的。 鑒別及隔離 有效處置 矯正措施 重工、修理、 分析原因 讓步、特采、 采取行動 降級使用、 追蹤確認(rèn) 報廢不符合產(chǎn)品的管制標(biāo)示方式隔離 目標(biāo) ： ：實際 ： ：分析 調(diào)整改善資料分析鑒別資料搜集的種類 e.g. 與品質(zhì)目標(biāo)相關(guān)的工作 選用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計技術(shù) e.g. XR管制圖、柏拉圖 分析、評估 e.g.人、機、料、法、環(huán)境 作成決策 e.g. PPM100，CPK1.33改善專案改善專案改善機會改善機會 改善專

24、案改善專案改善機會改善機會 戴明PDCA循環(huán) 圖解考慮不符合/潛在不符合的影響 糾正措施（852） 消除原因，防止再發(fā)生 記錄及檢討成效 預(yù)防措施（853） 潛在的不符合項目 記錄及檢討成效改善永無止境改善永無止境8.5 改進改進8.5.1 持續(xù)改進持續(xù)改進 組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正組織應(yīng)利用質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、審核結(jié)果、數(shù)據(jù)分析、糾正和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。和預(yù)防措施以及管理評審，持續(xù)改進質(zhì)量管理體系的有效性。 3 標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素8.5.2 糾正措施糾正措施 組織應(yīng)采取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。組織應(yīng)采

25、取措施，以消除不合格的原因，防止不合格的再發(fā)生。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。糾正措施應(yīng)與所遇到的不合格的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求：應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求： a) 評審不合格評審不合格(包括顧客投訴包括顧客投訴)； b) 確定不合格的原因；確定不合格的原因； c) 評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求；評價確保不合格不再發(fā)生的措施的需求； d) 確定和實施所需的措施；確定和實施所需的措施； e) 記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果(見見4.2.4)； f) 評審所采取的糾正措施評審所采取的糾正措施的有效性的有效性。 3

26、標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素8.5.3 預(yù)防措施預(yù)防措施 組織應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生組織應(yīng)采取措施，以消除潛在不合格的原因，防止不合格的發(fā)生.預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。預(yù)防措施應(yīng)與潛在問題的影響程度相適應(yīng)。 應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求：應(yīng)編制形成文件的程度，以規(guī)定以下方面的要求： a) 確定潛在不合格及其原因；確定潛在不合格及其原因； b) 評價防止不合格發(fā)生的措施的需求；評價防止不合格發(fā)生的措施的需求； c) 確定和實施所需的措施；確定和實施所需的措施； d) 記錄所采取措施的結(jié)果記錄所采取措施的結(jié)果(見見4.2.4)； e) 評審所采取

27、的糾正措施的評審所采取的糾正措施的有效性。有效性。 3 標(biāo)準(zhǔn)理解要素標(biāo)準(zhǔn)理解要素第三部分第三部分 質(zhì)量體系審核知識培訓(xùn)質(zhì)量體系審核知識培訓(xùn) GB/T19011-2003/ISO19011:2002 質(zhì)量和質(zhì)量和( (或或) )環(huán)境管理體系審核指南環(huán)境管理體系審核指南 審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則: :一組方針、程序或要求。一組方針、程序或要求。 審核證據(jù)審核證據(jù): :與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。錄、事實陳述或其他信息。 審核員審核員: :由能力實施審核的人員。由能力實施審核的人員。 審核發(fā)現(xiàn)審核發(fā)現(xiàn): :將收集到的審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進將收集到的

28、審核證據(jù)對照審核準(zhǔn)則進行評價的結(jié)果。行評價的結(jié)果。 審核結(jié)論審核結(jié)論: :審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)審核組考慮了審核目標(biāo)和所有審核發(fā)現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。現(xiàn)后得出的最終審核結(jié)果。1 1、審核的定義、審核的定義（ISO 9000:2008ISO 9000:2008）: : 為獲得審核證據(jù)審核證據(jù)（3.3）并對其進行客觀的評價，以確定滿足審核準(zhǔn)則審核準(zhǔn)則（3.2）的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并形成文件的過程。過程。2 2、審核的類型、審核的類型a. a. 第一方審核第一方審核-組織內(nèi)部審核。組織內(nèi)部審核。b. b. 第二方審核第二方審核-顧客進行審核。顧客進行審核。c. c. 第三方審核第

29、三方審核-認(rèn)證機構(gòu)進行審核。認(rèn)證機構(gòu)進行審核。供供方方顧顧客客組組織織認(rèn)證機構(gòu)認(rèn)證機構(gòu) 內(nèi)部審核內(nèi)部審核第第三三方方審審核核 第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核第二方審核三種審核類型的關(guān)系三種審核類型的關(guān)系3 3、內(nèi)部審核目的、內(nèi)部審核目的內(nèi)部審核內(nèi)部審核為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備為順利通過第二、三方審核做好準(zhǔn)備維護、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。維護、持續(xù)改進質(zhì)量管理體系。1 1、培訓(xùn)、培訓(xùn) - -獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識和經(jīng)驗獲得內(nèi)審員應(yīng)具備的知識和經(jīng)驗 - -獲得內(nèi)審員資格獲得內(nèi)審員資格2 2、成立審核組、成立審核組 組長組長-管理者代表任命管理者代表任命 組員組員-管理者代

30、表任命管理者代表任命 - -內(nèi)審員資格內(nèi)審員資格 - -注意審核的獨立性注意審核的獨立性二、內(nèi)審準(zhǔn)備二、內(nèi)審準(zhǔn)備-年度計劃年度計劃-實施計劃實施計劃 滾動計劃滾動計劃一次性計劃一次性計劃3 3、制定內(nèi)審計劃、制定內(nèi)審計劃審核部門審核部門010203040506070809101112總經(jīng)理總經(jīng)理管理者代表管理者代表行政人事部行政人事部工程技術(shù)部工程技術(shù)部供應(yīng)部供應(yīng)部品質(zhì)部品質(zhì)部生產(chǎn)部生產(chǎn)部出口部出口部注注: 表示計劃表示計劃編制編制: 批準(zhǔn)批準(zhǔn):審核實施計劃內(nèi)容審核實施計劃內(nèi)容審審核核實實施施計計劃劃審核目的：審核目的：符合性；有效性；改進機會符合性；有效性；改進機會審核范圍：審核范圍：產(chǎn)品、

31、活動、場所范圍、部門產(chǎn)品、活動、場所范圍、部門審核依據(jù)：審核依據(jù)：標(biāo)準(zhǔn)、標(biāo)準(zhǔn)、QMSQMS文件、顧客合同、法規(guī)文件、顧客合同、法規(guī)審核組成員：審核組成員：審核日期：審核日期：審核日程安排：審核日程安排：不漏部門，不漏要素不漏部門，不漏要素審核報告發(fā)布日期及范圍審核報告發(fā)布日期及范圍1.審核目的審核目的 對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，對本公司現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系作全面審核，通過審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效通過審核了解本公司的質(zhì)量管理體系是否有效運行，是否具備申請運行，是否具備申請ISO9001:2008認(rèn)證條件。認(rèn)證條件。2.審核范圍審核范圍 ISO9001涉及的全部要求及各有關(guān)部

32、門。涉及的全部要求及各有關(guān)部門。3.審核依據(jù)審核依據(jù) 3.1 ISO9001:2008 3.2 公司質(zhì)量手冊公司質(zhì)量手冊 3.3公司程序文件及其他相關(guān)文件公司程序文件及其他相關(guān)文件 4.4.審核組成員審核組成員 4.14.1組長組長: :張山張山 4.24.2審核員審核員: :組組1 1為為 李斯（生產(chǎn)）、王武（營李斯（生產(chǎn)）、王武（營銷）；組銷）；組2 2為為 趙六趙六( (品管品管) )、吳方（技術(shù)）。、吳方（技術(shù)）。5.5.審核時間審核時間 20092009年年4 4月月152008152008年年4 4月月1616日日6.6.審核報告發(fā)布日期及范圍審核報告發(fā)布日期及范圍 審核報告將于審

33、核報告將于20092009年年4 4月月2020日發(fā)布，分發(fā)范圍日發(fā)布，分發(fā)范圍為公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門。為公司總經(jīng)理、管理者代表、各部門。7.7.審核日程安排審核日程安排 （見下頁）（見下頁） 現(xiàn)場審核計劃現(xiàn)場審核計劃范例范例7.7.審核日程安排審核日程安排制定/日期:2009/4月18日批準(zhǔn)/日期:2009/4月20日 審核部門與負責(zé)的質(zhì)量體系要求 日期日期 時間 第一組 第二組 8:30-9:00 首次會議 9:00-12:00 總經(jīng)理、管理者代表(4.1、5、8.4) 營銷部（7.2、7.5、8.2.2) 13:00-17:00 技術(shù)部（7.1、7.3、8.1、8.5.1) 采

34、購部（7.4)09 月25 日 17:00-17:30 審核組會議 8:30-12:00 品管部（8.2、8.3、7.6) 生產(chǎn)部（6.3、7.5、8.1) 13:00-15:30 品管部（4.2 、8.5.2-3) 人事部（6.2、6.4）15:30-16:30 審核組會議 09 月26 日 16:30-17:30 末次會議 備注:本計劃按部門所負責(zé)的要求編制，審核時不排除對相關(guān)要求(如5.4.1、8.5等)的審核 4、編制檢查表、編制檢查表 1 1）檢查表的作用）檢查表的作用 - -審核員的作業(yè)指導(dǎo)書審核員的作業(yè)指導(dǎo)書 - -避免遺漏避免遺漏 - -直接作為記錄直接作為記錄 2) 2) 檢

35、查表編寫檢查表編寫要點要點掌握部門質(zhì)量職能分工掌握部門質(zhì)量職能分工以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)以質(zhì)量管理體系文件為主要依據(jù)突出受審區(qū)域的主要職能突出受審區(qū)域的主要職能詳略得當(dāng)詳略得當(dāng)檢查表應(yīng)有可操作性檢查表應(yīng)有可操作性按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求按部門審核，應(yīng)包含涉及的要求按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門按要求審核，應(yīng)包含涉及的部門檢查表編寫檢查表編寫范例范例被審核部門被審核部門文件控制中心文件控制中心審核審核日期日期審核員審核員頁次頁次1/1審核項目及內(nèi)容審核項目及內(nèi)容判定判定審核記錄審核記錄不合格報告不合格報告單編號單編號OKNGl 文件在發(fā)放時是否經(jīng)過授權(quán)人員的審批？l 是否建立并及時更新受

36、控文件清單？l 文件更改控制是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件是否及時回收，以避免誤用？l 文件是否保持清晰，易于識別？l 外來文件的收集、歸檔、分發(fā)、回收是否符合規(guī)定要求？l 作廢文件保留時，是否對這些文件進行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識以防止其非預(yù)期使用？l 是否在規(guī)定時限內(nèi)評審、分發(fā)和實施顧客提供的圖紙/標(biāo)準(zhǔn)及其更改？1 1、審核前溝通、審核前溝通 - -明確任務(wù)明確任務(wù) - -作好準(zhǔn)備作好準(zhǔn)備 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)審計劃內(nèi)審計劃內(nèi)審檢查表內(nèi)審檢查表不合格報告不合格報告臨時記錄臨時記錄硬板夾硬板夾 三、現(xiàn)場審核三、現(xiàn)場審核2 2、首次會議、首次會議簽到簽到-介紹審核員介紹審核員審核目的審核目的-審核范圍審核范圍-審核準(zhǔn)

37、則審核準(zhǔn)則審核的抽樣方法審核的抽樣方法不合格的判定不合格的判定宣布日程安排宣布日程安排征詢意見征詢意見宣布末次會議時間、地點宣布末次會議時間、地點嚴(yán)重不符合嚴(yán)重不符合一般不符合一般不符合觀察項觀察項 1 1）收集證據(jù)的方式）收集證據(jù)的方式A A、交談交談B B、調(diào)閱文件和記錄調(diào)閱文件和記錄 C C、現(xiàn)場觀察現(xiàn)場觀察 開場控制開場控制5-105-10分鐘分鐘引導(dǎo)受審核方引導(dǎo)受審核方過度到調(diào)閱文件過度到調(diào)閱文件按檢查表的安排按檢查表的安排按文件內(nèi)容按文件內(nèi)容程序文件不能遺漏程序文件不能遺漏指導(dǎo)書和記錄可抽樣指導(dǎo)書和記錄可抽樣現(xiàn)場文件現(xiàn)場文件指導(dǎo)書指導(dǎo)書現(xiàn)場記錄現(xiàn)場記錄現(xiàn)場標(biāo)識現(xiàn)場標(biāo)識工作環(huán)境工作環(huán)

38、境3 3、收集證據(jù)、收集證據(jù) 2 2）審核順序）審核順序 - -順向?qū)徍隧樝驅(qū)徍?- -逆向?qū)徍四嫦驅(qū)徍?- -順向順向+ +逆向逆向優(yōu)點優(yōu)點:細致細致缺點缺點:時間長時間長優(yōu)點優(yōu)點:短時間抓到問題短時間抓到問題缺點缺點:不夠全面不夠全面以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括以一份采購單為例，可跟查的上游資料包括: : 采購單采購單 申購單申購單 合格分供方名單合格分供方名單 合格分供方評審方法（文件）合格分供方評審方法（文件） 相關(guān)合格分供方評審記錄相關(guān)合格分供方評審記錄 分供方的監(jiān)控記錄分供方的監(jiān)控記錄可跟查的下游資料包括可跟查的下游資料包括: : 采購單采購單 采購單上資料是否完整采購單

39、上資料是否完整 是否由受權(quán)人員審批是否由受權(quán)人員審批 審批權(quán)限的要求（文件）審批權(quán)限的要求（文件） 入庫記錄入庫記錄 進料檢驗記錄進料檢驗記錄 3 3）抽樣方法）抽樣方法 -抽樣的風(fēng)險抽樣的風(fēng)險 - -科學(xué)抽樣科學(xué)抽樣隨機抽樣分層抽樣抽樣數(shù)量（3-12）4) 4) 審核注意審核注意 - -控制時間控制時間 - -控制情緒控制情緒 - -控制結(jié)果控制結(jié)果5 5）填寫不合格報告）填寫不合格報告 -部門審核結(jié)束前10-15分 整理報告-被審核部門的名稱；審核的人員；審核員；日期；被審核部門的名稱；審核的人員；審核員；日期；-不符合事項的描述；不符合事項的描述；-不符合事項的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款

40、或章節(jié)）；不符合事項的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）；-被審核方的確認(rèn)；被審核方的確認(rèn)；-限定的完成期限；限定的完成期限；-采取的糾正措施及驗證記錄。采取的糾正措施及驗證記錄。審核證據(jù)審核證據(jù): :（不符合事實）（不符合事實）與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其它信息陳述或其它信息. .來源來源: :查閱的文件；觀察到的現(xiàn)象查閱的文件；觀察到的現(xiàn)象測量或試驗的結(jié)果；當(dāng)事人的陳述測量或試驗的結(jié)果；當(dāng)事人的陳述A.A. 不合格描述（內(nèi)容）不合格描述（內(nèi)容）在哪里發(fā)現(xiàn)在哪里發(fā)現(xiàn) 地地點點發(fā)現(xiàn)了什么發(fā)現(xiàn)了什么 事事實實為什么不合格為什么不合格 原

41、原因因不符合項的性質(zhì)定性不符合項的性質(zhì)定性誰在場誰在場 職位職位不符合事實描述要求不符合事實描述要求: :u事實要求事實要求u具體不能含混籠統(tǒng)具體不能含混籠統(tǒng)u事實可重復(fù)性事實可重復(fù)性u證據(jù)充分、文字精煉證據(jù)充分、文字精煉u使用專業(yè)術(shù)語使用專業(yè)術(shù)語不合格的判定原則不合格的判定原則l 就近不就遠就近不就遠( (先局部后全局先局部后全局) )l 由表及里由表及里( (原因明確判原因不判現(xiàn)象原因明確判原因不判現(xiàn)象) )l 該細則細該細則細( (判到分條款判到分條款) )l 重復(fù)出現(xiàn)的不合格要考慮重復(fù)出現(xiàn)的不合格要考慮不不合合格格類類型型一一般般不不合合格格嚴(yán)嚴(yán)重重不不合合格格l孤立的人為錯誤孤立的人

42、為錯誤l文件偶爾未被遵守，文件偶爾未被遵守，造成的后果不嚴(yán)重造成的后果不嚴(yán)重l對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要對系統(tǒng)不會產(chǎn)生重要影響影響系統(tǒng)性失效系統(tǒng)性失效區(qū)域性失效區(qū)域性失效違反法律法規(guī)違反法律法規(guī)嚴(yán)重質(zhì)量事故嚴(yán)重質(zhì)量事故嚴(yán)重顧客不滿意嚴(yán)重顧客不滿意案例：案例： 6 6）審核組內(nèi)部溝通）審核組內(nèi)部溝通 - -不合格報告整理不合格報告整理 - -不合格報告匯總不合格報告匯總7 7）末次會議）末次會議合并合并-同一部門、同一部門、 同一條款同一條款分解分解-同一部門同一部門 不同條款不同條款宣布不合格項宣布不合格項提出要求提出要求:原因分析原因分析 制定糾正措施制定糾正措施 實施糾正措施實施糾正措施 糾正措施

43、驗證糾正措施驗證承諾內(nèi)審報告承諾內(nèi)審報告會議開始會議開始:與會者簽到，審核組長致謝受審核部門在審核期間的配合；重申審核目的和范圍和準(zhǔn)則重申審核目的和范圍和準(zhǔn)則: :由審核組長負責(zé)；強調(diào)審核的局限性強調(diào)審核的局限性:審核時抽樣進行的，存在一定風(fēng)險，但審核時已盡量使抽樣具有代表性；宣讀不合格報告宣讀不合格報告:說明不合格報告的數(shù)量、分類，并按重要程度依次宣讀不合格報告；宣布審核結(jié)論宣布審核結(jié)論:就受審核部門在確保整個組織的質(zhì)量體系的有效運行，實現(xiàn)總的質(zhì)量目標(biāo)方面提出審核結(jié)論。結(jié)論應(yīng)全面總結(jié)質(zhì)量工作的優(yōu)缺點。提出糾正措施要求提出糾正措施要求:提出分析不合格原因、制定糾正措施計劃的期限（通常一周內(nèi)），

44、說明驗證糾正措施的方法。會議結(jié)束會議結(jié)束:向受審核部門表示感謝，受審核部門主管對改進的承諾，必要時邀請最高管理者或管理者代表講話。審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡要的審核報告。這通常是用一審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡要的審核報告。這通常是用一頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項報告。報告應(yīng)該頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項報告。報告應(yīng)該經(jīng)過管理者代表審查和批準(zhǔn)。審核報告包括經(jīng)過管理者代表審查和批準(zhǔn)。審核報告包括: :前言前言審核范圍審核范圍參考文件參考文件審核組成員審核組成員審核中所接觸的人員審核中所接觸的人員審核結(jié)論審核結(jié)論審核統(tǒng)計審核統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn)/ /觀察結(jié)果觀察結(jié)果報告的發(fā)放報告的發(fā)放: : 應(yīng)該將審核報告的應(yīng)該將審核報告的副

45、本發(fā)給被審核部門副本發(fā)給被審核部門的負責(zé)人和他的直接的負責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)。四、審核報告四、審核報告 -審核員或?qū)徍私M長審核員或?qū)徍私M長 - -驗證糾正行動和糾正措施的實施結(jié)果驗證糾正行動和糾正措施的實施結(jié)果 - -記錄糾正行動和糾正措施實施的事實記錄糾正行動和糾正措施實施的事實五、審核跟蹤五、審核跟蹤 1 1、時間管理、時間管理2 2、基本的面談技巧如下、基本的面談技巧如下審核計劃審核計劃檢查表檢查表提前提前10-1510-15分結(jié)束分結(jié)束整理不合格報告整理不合格報告-正確地提問；正確地提問；少說多聽，尊重對方；少說多聽，尊重對方；保持融洽的面談氣氛；保持融洽的面談氣氛；選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲?/p>

46、對象；選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬ο?；保持禮貌，友善的面談態(tài)度保持禮貌，友善的面談態(tài)度等等A A、開放型問題開放型問題- 5- 5W1HW1H 怎么樣怎么樣-HOWHOW 什么什么WHATWHAT 何時何時-WHEN WHEN 誰誰 - -WHOWHO 哪里哪里- - WHEREWHERE 為什么為什么-WHYWHY 請給我看（證據(jù)）請給我看（證據(jù)） SHOWMESHOWMEB B、封閉型問題封閉型問題“是是”，“不是（慎不是（慎用）用）C C、思考型思考型/ /跟進型問題跟進型問題D D、引導(dǎo)式的問題引導(dǎo)式的問題E E、沒有聲音的問題（適當(dāng)使用）沒有聲音的問題（適當(dāng)使用）應(yīng)避免提問下列問題應(yīng)避免提問下列

47、問題欺詐式問題欺詐式問題含糊不清的問題含糊不清的問題多重式問題多重式問題六、審核技巧六、審核技巧 面談面談: :多聽少說多聽少說, ,選擇對象選擇對象, ,保持融洽；保持融洽；提問提問: :開放式、封閉式、澄清式開放式、封閉式、澄清式; ; 不要一次提出幾個問題不要一次提出幾個問題聆聽聆聽: :保持平等、態(tài)度真誠；保持平等、態(tài)度真誠；反饋反饋: :盡可能不做出不洽當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；盡可能不做出不洽當(dāng)?shù)姆磻?yīng)；驗證驗證: :有沒有有沒有; ;做沒做做沒做; ;做的怎樣做的怎樣; ;記錄；記錄；3、溝通技巧、溝通技巧 1 1）沒問題型堅持全面審核；）沒問題型堅持全面審核； 2 2）抵觸型）抵觸型-容忍、耐心、保持冷靜、堅持審核；容忍、耐心、保持冷靜、堅持審核； ）掩蓋型）掩蓋型-耐心、靈敏變換問法耐心、靈敏變換問法 4 4）一問三不知）一問三不知-換人；換人； 5 5）高談闊論型，及進插入實際問題；）高談闊論型