用電客戶受理員初級題庫(論述題)

1、La5F3001客戶發(fā)生哪些用電事故時,應(yīng)及時向供電企業(yè)報告答：(1)人身觸電死亡.(2)導(dǎo)致電力系統(tǒng)停電.(3)專線跳閘或全廠停電.(4)電氣火災(zāi).(5)重要或大型電氣設(shè)備損壞.(6)停電期間向電力系統(tǒng)倒送電.La5F3002接到客戶報修時,應(yīng)遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)答：接到客戶報修時,應(yīng)詳細(xì)詢問故障情況.如判斷確屬供電企業(yè)搶修范圍內(nèi)的故障或無法判斷故障原因,應(yīng)詳細(xì)記錄,立即通知搶修部門前去處理.如判斷屬客戶內(nèi)部故障,可引導(dǎo)客戶排查故障,也可應(yīng)客戶要求提供搶修效勞,但要事先向客戶說明該項效勞是有償效勞.La5F3003受理客戶咨詢時,應(yīng)遵循哪些標(biāo)準(zhǔn)答：受理客戶咨詢時,應(yīng)耐心、細(xì)致,盡量少用生僻的電力專業(yè)

2、術(shù)語,以免影響與客戶的交流效果.如不能當(dāng)即答復(fù),應(yīng)向客戶致歉,并留下聯(lián)系,經(jīng)研究或請示領(lǐng)導(dǎo)后,盡快答復(fù).客戶咨詢或投訴表達(dá)不清時,應(yīng)用客氣周到的語言引導(dǎo)或提示客戶,不隨意打斷客人的話語.La5F3004在供電設(shè)施上發(fā)生事故引起法律責(zé)任應(yīng)如何處理答：供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任,按供電設(shè)施產(chǎn)權(quán)歸屬確定,產(chǎn)權(quán)歸屬于誰,誰就承當(dāng)其擁有的供電設(shè)施上發(fā)生事故引起的法律責(zé)任.但產(chǎn)權(quán)所有者不承當(dāng)受害者因違反平安或其他規(guī)章制度,擅自進(jìn)入供電設(shè)施非平安區(qū)域內(nèi)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任,以及在委托維護(hù)的供電設(shè)施上,因代理方維護(hù)不當(dāng)而發(fā)生事故引起的法律責(zé)任.La5F4005供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)責(zé)任分界點(diǎn)有何規(guī)定答：

3、供電設(shè)施的運(yùn)行維護(hù)治理范圍,按產(chǎn)權(quán)歸屬確定.責(zé)任分界點(diǎn)按以下各項確定：(1)公用低壓線路供電的,以供電接戶線用戶端最后支持物為分界點(diǎn),支持物屬供電企業(yè).(2)10kV及以下公用高壓線路供電的,以用戶廠界外或配電室前的第一斷路器或第一支持物為分界點(diǎn),第一斷路器或第一支持物屬供電企業(yè).(3)35kV及以上公用高壓線路供電的,以用戶廠界外或用戶變電站外第一基電桿為分界點(diǎn),第一基電桿屬供電企業(yè).(4)采用電纜供電的,本著便于治理維護(hù)的原那么,分界點(diǎn)由供電企業(yè)與用戶協(xié)商確定.(5)產(chǎn)權(quán)屬于用戶且由用戶運(yùn)行維護(hù)的線路,以公用線路分支桿或?qū)Ｓ镁€路接引的公用變電站外第一基電桿為分界點(diǎn),專用線路第一基電桿屬用戶

4、.在電氣上的具體分界點(diǎn),由供用雙方協(xié)商確定.La5F4006什么是減容對辦理減容有何規(guī)定答：減容就是減少合同約定的用電容量.?供電營業(yè)規(guī)那么?第二十三條規(guī)定,用戶減容須在5天前向供電企業(yè)提出申請.供電企業(yè)按以下規(guī)定辦理：(l)減容必須是整臺或整組變壓器的停止或更換小容量變壓器用電.供電企業(yè)在受理之日后,根據(jù)客戶申請減容的日期對設(shè)備進(jìn)行加封.(2)從加封之日起,按原計費(fèi)方式減收其相應(yīng)容量的根本電費(fèi).但客戶聲明為永久性減容的從加封之日起期滿兩年仍未辦理恢復(fù)用電手續(xù)的,具減容后的容量已達(dá)不到實施兩部制電價規(guī)定容量標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)改為單一制電價計費(fèi).(3)減少用電容量的期限,應(yīng)根據(jù)客戶所提出的申請確定,但最

5、短期限不得少于6個月,最長期限不得超過2年.(4)如客戶未聲明為永久性減容,在減容期限內(nèi),供電企業(yè)應(yīng)保存客戶減少容量的使用權(quán).超過減容期限要求恢復(fù)用電時,應(yīng)按新裝或增容手續(xù)辦理.(5)在減容期限內(nèi)要求恢復(fù)用電時,客戶應(yīng)在5天前向供電企業(yè)辦理恢復(fù)用電手續(xù),根本電費(fèi)從啟封之日起計收.(6)減容期限滿后的用戶以及新裝、增容用戶,兩年內(nèi)不得中辦減容,如需繼續(xù)辦理減容的,減少局部容量的根本電費(fèi)應(yīng)按50%計收.La5F4007什么是暫停對辦理暫停有何規(guī)定答：暫停就是指客戶暫時停止全部或局部受電設(shè)備的用電.?供電營業(yè)規(guī)那么?第二十四條規(guī)定,供電企業(yè)應(yīng)按以下規(guī)定辦理：(1)客戶暫停,必須在5天前向供電企業(yè)提出

6、申請(2)客戶在每一日歷年內(nèi),可申請全部(含不通過受電變壓器的高壓電動機(jī))或局部用電容量的暫時停止用電兩次,每次不得少于15天,一年累計暫停時間不得超過6個月.季節(jié)性用電或國家另有規(guī)定的客戶,累計暫停時間可以另議.(3)按變壓器容量計收根本電費(fèi)的客戶,暫停用電必須是整臺或整組變壓器停止運(yùn)行.供電企業(yè)在受理暫停申請后,根據(jù)客戶申請暫停的日期對暫停設(shè)備加封.從加封之日起,按原計費(fèi)方式減收其相應(yīng)容量的根本電費(fèi).(4)暫停期滿或每一日歷年內(nèi)累計暫停用電時間超過6個月者,不管客戶是否申請恢復(fù)用電,供電企業(yè)須從期滿之日起,按合同約定的容量計收其根本電費(fèi).(5)在暫停期限內(nèi),客戶申請恢復(fù)暫停用電容量用電時,

7、須在預(yù)定恢復(fù)日前5天向供電企業(yè)提出申請.暫停時間少于15天者,暫停期間根本電費(fèi)照收.(6)按最大需量計收根本電費(fèi)的客戶,申請暫停用電必須是全部容量(含不通過受電變壓器的高壓電動機(jī))的暫停,并遵守上述有關(guān)規(guī)定.La5F4008在哪些情況下,須經(jīng)批準(zhǔn)前方可對客戶實施中止供電答：在供電系統(tǒng)正常情況下,供電企業(yè)應(yīng)連續(xù)向客戶供給電力.但是,有以下情形之一的,須經(jīng)批準(zhǔn)方可中止供電：(1)對危害供用電平安,擾亂供用電秩序,拒絕檢查者.(2)拖欠電費(fèi)經(jīng)通知催繳仍不繳者.(3)受電裝置經(jīng)檢驗不合格,在指定期間未改善者.(4)客戶注入電網(wǎng)的諧波電流超過標(biāo)準(zhǔn),以及沖擊負(fù)荷、非對稱負(fù)荷等對電能質(zhì)量產(chǎn)生干擾與阻礙,在規(guī)

8、定限期內(nèi)不采取舉措者.(5)拒不在限期內(nèi)撤除私增用電容量者.(6)拒不在限期內(nèi)交付違約用電引起的費(fèi)用者.(7)違反平安用電、汁劃用電有關(guān)規(guī)定,拒不改正者.(8)私自向外轉(zhuǎn)供電力者.La5F4009電力客戶效勞質(zhì)量中對營業(yè)環(huán)境有哪些要求和標(biāo)準(zhǔn)答：對營業(yè)環(huán)境的要求有：(1)環(huán)境整潔.有條件的地方,可設(shè)置無障礙通道.(2)營業(yè)場所外設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)的供電企業(yè)標(biāo)志和營業(yè)時間牌.(3)營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)張貼優(yōu)質(zhì)、方便、標(biāo)準(zhǔn)、真誠的效勞標(biāo)語.公布供電效勞工程、業(yè)務(wù)辦理程序、電價表、收費(fèi)工程及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn).公布崗位紀(jì)律、效勞承諾、效勞及投訴.設(shè)置意見箱或意見箭.(4)營業(yè)場所內(nèi)應(yīng)布局合理、舒適平安.設(shè)有客戶等候休息處,備有飲

9、用水；配置客戶書寫臺、書寫工具、老花眼鏡、登記表書寫示范樣本等；放置免費(fèi)贈送的宣傳資料；墻面應(yīng)掛有時鐘、日歷牌；有明顯的禁煙標(biāo)志.有條件的營業(yè)場所,應(yīng)設(shè)置業(yè)務(wù)洽談區(qū)域和電能利用展示區(qū).(5)營業(yè)窗口應(yīng)設(shè)置醒目的業(yè)務(wù)受理標(biāo)識.標(biāo)識一般由窗口編號或名稱、經(jīng)辦業(yè)務(wù)種類等組成.必要時,應(yīng)設(shè)有中英文對照標(biāo)識,少數(shù)民族地區(qū)應(yīng)設(shè)有漢文和民族文字對應(yīng)標(biāo)識.(6)具備可供客戶查詢相關(guān)資料的手段.有條件的營業(yè)場所,應(yīng)設(shè)置客戶自助查詢的計算機(jī)終端.La5F4010供電營業(yè)職工在與客戶溝通時的根本原那么和具體行為標(biāo)準(zhǔn)有哪些答：供電營業(yè)職工在與客戶溝通時的根本原那么和具體行為規(guī)范有：(l)耐心聽取客戶的意見,虛心接受客

10、戶的批評,誠懇感謝客戶提出的建議,做到有那么改之,無那么加勉.(2)如果屬自身工作失誤,要立即向客戶賠禮抱歉.(3)自己受了委屈時,要冷靜處理,不能感情用事,不能頂撞和訓(xùn)斥客戶,更不能與客戶發(fā)生爭執(zhí).(4)自己拿不準(zhǔn)的問題,不回避,不否認(rèn),不急于下結(jié)論,應(yīng)及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報后再答復(fù)客戶.La5F5011對何種客戶可供給臨時用電,臨時用電如何治理、如何收取費(fèi)用答：對基建工地、農(nóng)田水利、市政建設(shè)等非永久性用電可供給臨時用電.臨時用電的治理和收費(fèi)按以下規(guī)定執(zhí)行：(1)臨時用電期限除供電企業(yè)準(zhǔn)許外,一般不得超過6個月,逾期不辦理延期或永久性正式用電手續(xù)的,供電企業(yè)應(yīng)終止供電.(2)臨時用電不得轉(zhuǎn)供或轉(zhuǎn)讓給

11、其他客戶,供電企業(yè)也不受理其變更用電事宜,如需轉(zhuǎn)為正式用電,應(yīng)按新裝用電辦理.(3)因搶險救災(zāi)需要緊急供電時,供電企業(yè)應(yīng)迅速組織力量,架設(shè)臨時電源供電.架設(shè)臨時電源所需的工程費(fèi)用和應(yīng)付的電費(fèi),由地方人民政府有關(guān)部門負(fù)責(zé)從救災(zāi)經(jīng)費(fèi)中撥付.(4)根據(jù)?國家計委、國家經(jīng)貿(mào)委關(guān)于停止收取供(配)電工程貼費(fèi)有關(guān)問題的通知?,臨時用電的電力用戶應(yīng)與供電企業(yè)以合同方式約定臨時用電期限并預(yù)交相應(yīng)容量的臨時接電費(fèi)用；臨時用電期限一般不超過3年；在合同約定期限內(nèi)結(jié)束臨時用電的,預(yù)交的臨時接電費(fèi)用全部退還用戶；確需超過合同約定期限的,由雙方另行約定.Lb5F2025簡述供電量、售電量的含義及兩者之間的關(guān)系.答：(1

12、)供電量,是指供電負(fù)荷(包括用電負(fù)荷和線路損失負(fù)荷)在一段時間內(nèi)供出的電能量.供電負(fù)荷在一日內(nèi)供出的電能量稱為日供電量,對按月、季、年供出的電能量,分別稱為月、季、年供電量,單位是千瓦時.(2)售電量,是指用電負(fù)荷消耗的電能,通過供電企業(yè)的電能計量表計測定并記錄的各類用戶使用電能量的總和,并據(jù)以計收電費(fèi)的電量.售電量一般是按月抄表、計收電費(fèi),故只能統(tǒng)計月、季、年的數(shù)字,目前還不能統(tǒng)計日售電量.(3)供電企業(yè)在售電過程中,售電量是要少于供電量的.這主要是由于有一局部供電量在電能輸送時形成了線路損失電量(包括治理損失電量,如表計不準(zhǔn)、竊電等).因此,在供電量一定的情況下,線損電量越大,售電量就減少

13、；反之,售電量就增加.它們的關(guān)系是：供電量等于售電量與線損電量之和.所以供電企業(yè)必須采取技術(shù)、治理舉措,努力把線損電量降到合理范圍,提升經(jīng)濟(jì)效益.Lb5F3026提取客戶違約用電及竊電事實的證據(jù)有哪些形式答：提取證據(jù)的形式有：物證,書證,勘驗筆錄,視聽資料(包含照片、錄像等),鑒定結(jié)論,證人證言,當(dāng)事人陳述.Lb5F3027在供用電合同履行過程中,供電人的主要權(quán)利和義務(wù)是什么答：(1)供電人的主要權(quán)利：供電人在核準(zhǔn)的供電營業(yè)區(qū)內(nèi)享有電力供給經(jīng)銷專營權(quán)及按國家規(guī)定的電價向用電人收取相應(yīng)電費(fèi)的權(quán)利.(2)供電人的主要義務(wù)：根據(jù)合同規(guī)定的時間和要求,保質(zhì)、保量、平安供電.因正當(dāng)理由限電、停電,應(yīng)事先

14、通知用電人.方案檢修停電應(yīng)在7天前通知用電人或進(jìn)行公告；臨時檢修停電應(yīng)提前24h通知重要客戶或進(jìn)行公告.因故斷電應(yīng)盡快恢復(fù).按規(guī)定的電價銷售.Lb5F3028在供用電合履行過程中,用電人的主要權(quán)利和義務(wù)是什么答：用電人的主要權(quán)利：用電人享有依法使用電力的權(quán)利.(2)用電人的主要義務(wù)：根據(jù)合同約定的時間和要求用電,不能超方案和違返合同約定用電.因特殊原因,超出合同規(guī)定用電或不能按規(guī)定時間用電時,應(yīng)事先通知供電人并征得供電人同意.根據(jù)有關(guān)規(guī)定支付相應(yīng)電費(fèi).用電的功率因數(shù)應(yīng)到達(dá)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn).Lb5F4029三相四線制供電系統(tǒng)中,中性線的作用是什么為什么中性線上不允許裝隔離開關(guān)和熔斷器答：(1)中性點(diǎn)接

15、地系統(tǒng)中中性線的作用,是做單相負(fù)荷的零線或當(dāng)不對稱的三相負(fù)載接成星形連接時,使其每相電壓保持對稱.(2)在有中性點(diǎn)接地的電路中,偶然發(fā)生一相斷線,也只影響本相的負(fù)載,而其他兩相的電壓保持不變.但如中性線因某種原因斷開,那么當(dāng)各相負(fù)載不對稱時,勢必引起中性點(diǎn)位移,造成各相電壓的不對稱,破壞各相負(fù)載的正常運(yùn)行甚至燒壞電氣設(shè)備.而在實際中,負(fù)載大多是不對稱的,所以中性線不允許裝隔離開關(guān)和熔斷器,以預(yù)防出現(xiàn)斷路現(xiàn)象.Lb5F3030為什么低壓網(wǎng)絡(luò)中普遍采用三相四線制供電答：由于三相四線制供電可以同時獲得線電壓和相電壓兩種電壓,這對于用電者來說是比擬方便的.在低壓網(wǎng)絡(luò)中,常采用動力負(fù)荷與照月負(fù)荷混合供電

16、,即將380V線電壓供三相電動機(jī)用,220V相電壓供照明和單相負(fù)荷用.另外,在三相負(fù)荷不對稱時,因中性線的阻抗很小,所以也能夠消除因三相負(fù)荷不對稱造成中性點(diǎn)的電壓位移,從而能保證負(fù)荷的正常工作.所以,三相四線制供電獲得廣泛的應(yīng)用.Lb513031哪些行為屬于竊電行為答：根據(jù)?電力供給與使用條例?第三十一條規(guī)定,發(fā)現(xiàn)電力用戶用電有以下行為者,即為竊電.(1)在供電企業(yè)的供電沒施上,擅自接線用電；(2)繞越供電企業(yè)電能汁量裝置用電；(3)偽裝或開啟供電企業(yè)(或法定的、授權(quán)的計量檢定機(jī)構(gòu))加封的電能計量裝置封印用電；(4)成心損壞供電企業(yè)電能計量裝置；(5)成心使供電企業(yè)電能計量裝置不準(zhǔn)或者失效；(

17、6)采用其他方法竊電.LC5F4061不得開具增值稅發(fā)票的工程有哪些答：根據(jù)稅法有關(guān)規(guī)定,以下工程不能開具增值稅發(fā)票：(1)向消費(fèi)者銷售應(yīng)稅工程.(2)銷售免稅工程.(3)銷售報關(guān)出口的貨物、在境外銷售應(yīng)稅勞務(wù).(4)貨物用于非應(yīng)稅工程.(5)貨物用于集體福利或個人消費(fèi).(6)提供非應(yīng)稅勞務(wù)(應(yīng)當(dāng)征收增值稅的除外)、轉(zhuǎn)讓無形資產(chǎn)或銷售不動產(chǎn).(7)向小規(guī)模納稅人銷售應(yīng)稅工程,可以不開具專用發(fā)票.LC5F4062根據(jù)國家稅法的規(guī)定,什么樣的企業(yè)可以在供電企業(yè)換取增值稅發(fā)票答：根據(jù)國家稅法的規(guī)定,企業(yè)經(jīng)過國家稅務(wù)局審核后,具備一般納稅人資格的,并且能夠提供增值稅一般納稅人稅務(wù)登記證(副本)者,同時

18、,不拖欠電費(fèi)的用電客戶,可以用普通電力發(fā)票換取增值稅專用發(fā)票.對于已經(jīng)具備一般納稅人資格的企業(yè),通常在每年的四月份還需要提供增值稅一般納稅人的年審表,用以確認(rèn)、備查.LC5F4063簡述?中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法?規(guī)定的消費(fèi)者的主要權(quán)利.答：(1)人身、財產(chǎn)平安不受損害的權(quán)利；(2)知悉商品或效勞真實情況的權(quán)利；(3)自主選擇商品和效勞的權(quán)利；(4)進(jìn)行公平交易的權(quán)利；(5)受到損害依法獲得賠償?shù)臋?quán)利；(6)依法成立維護(hù)自身合法權(quán)益的社會團(tuán)體的權(quán)利；(7)獲得有關(guān)消費(fèi)和消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的知識的權(quán)利；(8)人格尊嚴(yán)、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利；(9)對商品和效勞以及保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作進(jìn)行

19、監(jiān)督的權(quán)利.Jd5F3065如何為每一位客戶提供快捷、周到、滿意的效勞答：客戶受理人員首先要認(rèn)真、仔細(xì)詢問客戶的辦事意圖,快速辦理相關(guān)業(yè)務(wù).遇到兩位以上客戶辦理業(yè)務(wù)時,即要認(rèn)真辦理前面客戶的業(yè)務(wù),又要禮貌地與后面的客戶打招呼,請其稍候.接到同一客戶較多業(yè)務(wù)時,要幫助他們分出輕重緩急,合理安排好前后順序,縮短辦事時間.遇到不能辦理的業(yè)務(wù)時,要向客戶說明情況,爭取客戶的理解和諒解.Je5F3066送電時,先合斷路器哪一側(cè)隔離開關(guān)為什么答：送電時,應(yīng)先合電源側(cè)隔離開關(guān).這是由于：如果斷路器已在合閘位置,在合兩側(cè)的隔離開關(guān)時,會造成帶負(fù)荷合隔離開關(guān).如果先合負(fù)荷側(cè)隔離開關(guān),后合電源側(cè)隔離開關(guān),一旦帶負(fù)

20、荷合隔離開關(guān)發(fā)生弧光短路,將造成斷路器電源側(cè)事故,使上一級斷路器跳閘,擴(kuò)大事故范圍.如果先合電源側(cè)隔離開關(guān),后合負(fù)荷側(cè)隔離開關(guān),在負(fù)荷側(cè)的隔離開關(guān)可能發(fā)生弧光短路,因弧光短路點(diǎn)在斷路器的負(fù)荷側(cè),保護(hù)裝置可使斷路器跳閘,具他設(shè)備可照常供電,縮小了事故范圍.所以送電時,應(yīng)先合電源側(cè)隔離開關(guān).Je5F3067如何保證電能表接入二次回路的可靠性答：為保證電能表接人二次回路的可靠性,應(yīng)按以下要求完成.(1)二次回路的導(dǎo)線必須使用銅線,不允許使用鋁線,而且二次回路導(dǎo)線必須保證一定的機(jī)械強(qiáng)度和載流水平.為此,電壓二次回路導(dǎo)線截面不得小于2.5mm2,電流二次回路的導(dǎo)線截面不得小于4mm2.(2)二次回路的配

21、線應(yīng)整潔可靠,絕緣應(yīng)良好,且不應(yīng)受腐蝕性流體、氣體的侵蝕.電能表專用的電流、電壓二次回路中所有接頭都應(yīng)有電業(yè)部門加封,用電單位不得擅自啟封更改.Je5F3068怎樣判斷單相電能表失準(zhǔn)故障答：由營銷人員現(xiàn)場檢查確定單相電能表失準(zhǔn)故障的方法是：(1)抄表檢查、核對當(dāng)月計量電量與上月計量電量的變化情況是否與用戶實際用電情況相符,如發(fā)現(xiàn)突變應(yīng)查明原因.(2)檢查電能表的鉛封有無啟動,外殼、端鈕盒有無損壞,有無表外接線等其他竊電手段.(3)現(xiàn)場用切、送用戶負(fù)荷的方法來檢查電能表的運(yùn)行情況并用轉(zhuǎn)盤轉(zhuǎn)速和電能表的常數(shù)計算一段時間的用電量,初核準(zhǔn)確情況進(jìn)行判斷.(4)如上述方法仍無法判斷可詳細(xì)記錄現(xiàn)場情況,出校表工作單,送計量部門進(jìn)行技術(shù)校驗.Je5F4069使用電流互感器時應(yīng)注意什么答：應(yīng)注意以下事項：(1)選擇電流互感器的變比要適當(dāng),二次負(fù)載容量要大于額定容量的下限和小于額定容量的上限,要選擇符合規(guī)程規(guī)定的準(zhǔn)確度等級,以保證測量的準(zhǔn)確性.(2)電流互感器一次繞組串接在線路中,二次繞組串接于測量儀表中,接線時要注意極性正確,尤其是電能表、功率表的極性不能接錯.(3)電流互感器運(yùn)行時在二次回路上工作,不允許開路