珠寶網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)計(jì)劃

1、網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)概述公司珠寶飾品網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)SWOT分析隨著電腦入住千家萬(wàn)戶(hù)，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)刷新了一個(gè)時(shí)代的生活方式。仔細(xì)留意近年來(lái)的消費(fèi)模式，會(huì)發(fā)現(xiàn)不管是上班族還是宅人，各種年齡、職業(yè)的人都開(kāi)始習(xí)慣在網(wǎng)上購(gòu)物了。網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物必將是未來(lái)的趨勢(shì)。利用SWOT工具對(duì)網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)進(jìn)行內(nèi)部環(huán)境和外部環(huán)境分析，既公司所用的內(nèi)在優(yōu)勢(shì)（S）、劣勢(shì)（W）和面臨的外在機(jī)會(huì)（0）、威脅（T）,能在市場(chǎng)上把握自己的方向，找準(zhǔn)自己的定位，培養(yǎng)核心競(jìng)爭(zhēng)力。S：li支術(shù)技能優(yōu)熱公司擁有獨(dú)立的生產(chǎn)平臺(tái)能夠自主研發(fā)產(chǎn)品。保證產(chǎn)品品質(zhì)和獨(dú)特的設(shè)計(jì)。2.有形貸產(chǎn)優(yōu)勢(shì)。公司擁有雄厚的凝金，神有一流的技術(shù)設(shè)備口3,管梢積累優(yōu)勢(shì)。以往的營(yíng)植模式積累了不少寶貴

2、的經(jīng)瞼和人脈，可以為新的網(wǎng)絡(luò)錯(cuò)售模式售供借鑒#4,欣血體%優(yōu)勢(shì).借助已有的規(guī)范的高效人性化的管理體制可以廣納優(yōu)秀人才，靈活應(yīng)對(duì)市場(chǎng)環(huán)境的變化口%1.人力贊源劣勢(shì)由人才培養(yǎng)和團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)需要經(jīng)歷長(zhǎng)時(shí)間的考驗(yàn)。2,新的管理體制和運(yùn)營(yíng)實(shí)務(wù)劣勢(shì)。新的銷(xiāo)售模式需要相應(yīng)的管理支持，運(yùn)營(yíng)的展開(kāi)也需要不斷探索超越©0：L競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份歙并沒(méi)有達(dá)到最理想狀態(tài)o新的網(wǎng)店揚(yáng)長(zhǎng)避短超越對(duì)方的可能性極高。2,擁有實(shí)力雄厚的實(shí)體直營(yíng)店。能斛在青島區(qū)域內(nèi)為網(wǎng)店的信譽(yù)和發(fā)展加分©3,拚受網(wǎng)購(gòu)消費(fèi)理念的人在逐日贈(zèng)多，年齡段擴(kuò)大化。4 .網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)規(guī)范性和安全性越來(lái)越高。5 .網(wǎng)店地址在青島?？梢越柚鄭u在全國(guó)良

3、好城市映像，贈(zèng)添對(duì)本網(wǎng)店的好感。T：1.同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手越來(lái)越多，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)會(huì)越來(lái)越激烈,W的應(yīng)對(duì)措施：1、由于網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)越來(lái)越趨向規(guī)范，前期的入門(mén)工作比較容易，學(xué)習(xí)能力強(qiáng)的客服人員也可以快速掌握工作要點(diǎn)。所以人力資源籌備和穩(wěn)定時(shí)間可以酌情縮減。2、在自由管理體制尚未形成時(shí)可以大膽借鑒同行優(yōu)秀者的經(jīng)驗(yàn)，邊學(xué)習(xí)邊探索邊成長(zhǎng)。T的應(yīng)對(duì)措施：1、盡管競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，但依托能進(jìn)行質(zhì)量和成本控制的生產(chǎn)廠家，定能擁有更強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力。只要在管理和推廣上下功夫，前景非常樂(lè)觀。接下來(lái)關(guān)鍵就在網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)了。關(guān)于網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)方面?zhèn)€人查閱了大量資料，學(xué)習(xí)了前輩們諸多寶貴經(jīng)驗(yàn)，仔細(xì)的研究了a網(wǎng)店的運(yùn)轉(zhuǎn)模式，總結(jié)了一些要點(diǎn)。具體大綱

4、如下：一、網(wǎng)店篇（一）網(wǎng)店認(rèn)識(shí)（二）定位（三）競(jìng)爭(zhēng)者分析：a（四）網(wǎng)店構(gòu)建建議（五）網(wǎng)店推廣建議二、客服篇（一）網(wǎng)店客服所提供的一般服務(wù)內(nèi)容（二）網(wǎng)店客服工作基本流程（三）網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)（四）網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)三、管理篇（一）網(wǎng)店組織結(jié)構(gòu)圖（二）崗位職責(zé)解析（三）網(wǎng)店客服管理工作手冊(cè)的編制一i、網(wǎng)店篇（一）網(wǎng)店認(rèn)識(shí)網(wǎng)購(gòu)打破了時(shí)間上和地域上的限制，可以隨時(shí)隨地實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售，在商品種類(lèi)上可以有更多的選擇，可以節(jié)省逛街挑選的時(shí)間，可以有更大的價(jià)格優(yōu)惠空間等等優(yōu)勢(shì)。這些優(yōu)勢(shì)吸引了越來(lái)越多的網(wǎng)購(gòu)者也聚集了越來(lái)越多的網(wǎng)店，形形色色的網(wǎng)店在利益的驅(qū)動(dòng)下如雨后春筍般冒出。利益總是和風(fēng)險(xiǎn)并存，網(wǎng)店也有它的

5、局限性的地方，比如誠(chéng)信的問(wèn)題、退換貨的問(wèn)題、店鋪宣傳的問(wèn)題等，這些局限性也為投資網(wǎng)店帶來(lái)了風(fēng)險(xiǎn)。所以網(wǎng)上店鋪是一個(gè)充滿挑戰(zhàn)和競(jìng)爭(zhēng)性的投資。每天有數(shù)不清的網(wǎng)店在高調(diào)的開(kāi)張，也有無(wú)數(shù)的網(wǎng)店在暗自神傷的退出市場(chǎng)，這個(gè)行業(yè)在未來(lái)的十幾年中將會(huì)有大的飛躍，關(guān)鍵的是能否把握得住。網(wǎng)店成功在于市場(chǎng)更在人為，相信選擇優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，用心投入做好網(wǎng)店宣傳，抓住客戶(hù)的需求，提供溫馨的服務(wù)，做好每一個(gè)環(huán)節(jié)必能贏得客戶(hù)的信任好評(píng)獲得豐厚的回饋。公司籌劃經(jīng)營(yíng)的珠寶首飾產(chǎn)品屬于高檔耐用消費(fèi)品，在物質(zhì)及價(jià)值構(gòu)成上有別于普通的消費(fèi)品，因此具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。而珠寶市場(chǎng)具有典型的市場(chǎng)信息不對(duì)稱(chēng)特征，消費(fèi)者面對(duì)美麗而復(fù)雜的首飾時(shí)往往既愛(ài)

6、又恨。愛(ài)的是首飾的華貴璀璨恨的是對(duì)商品知識(shí)知之甚少擔(dān)心受騙。在此時(shí)憑借貨真價(jià)實(shí)的產(chǎn)品借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的跨地域性宣傳，定能打造出廣大消費(fèi)者信耐的品牌，搶占市場(chǎng)先機(jī)，進(jìn)而利用品牌效益擴(kuò)大市場(chǎng)份額。（二）定位淘寶的店鋪多如牛毛，想要做得比別人好，當(dāng)然要有自己的特色，有自己的優(yōu)勢(shì)。無(wú)論在風(fēng)格、特色方面，貨源、價(jià)格方面，還是服務(wù)、技術(shù)方面，都一定要有某個(gè)閃光點(diǎn)。產(chǎn)品定位：本店擁有專(zhuān)業(yè)的首飾加工廠，在美麗的青島擁有數(shù)家珠寶實(shí)體店能夠給消費(fèi)者提供更高品位和值得信賴(lài)的飾品。本店旨在以獨(dú)特高品質(zhì)的飾品及誠(chéng)摯的服務(wù)帶給每一位顧客更多美麗更多溫情更多幸福時(shí)光！消費(fèi)者定位：一是，網(wǎng)店的消費(fèi)者主要為緊跟網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物潮流的一代人

7、，遍布全國(guó)各地他們對(duì)網(wǎng)購(gòu)已不再陌生，只要做好網(wǎng)店的推廣工作讓更多的網(wǎng)購(gòu)族了解到本網(wǎng)站定能不斷刷新銷(xiāo)量。其次，已牢固實(shí)力根基的實(shí)體店也可以作為優(yōu)勢(shì)客戶(hù)理想宣傳點(diǎn)。做好實(shí)體店關(guān)于網(wǎng)店相關(guān)信息的宣傳，能快速引導(dǎo)顧客消費(fèi)方式，提高他們對(duì)網(wǎng)店的興趣進(jìn)而提高網(wǎng)店的客流量。三是，依托青島本地焙紗街的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)，發(fā)展焙紗街各店的合作關(guān)系，推廣本店的各種蠟禮鉆戒及珠寶飾品，能迅速積累人氣打開(kāi)市場(chǎng)。價(jià)格定位：價(jià)格隨著相應(yīng)產(chǎn)品定位于中高檔。服務(wù)定位：良好的服務(wù)能保證客戶(hù)良好的忠誠(chéng)度，進(jìn)而保證網(wǎng)店活力無(wú)限。從銷(xiāo)售到售后的整個(gè)階段本店應(yīng)始終以一流的服務(wù)樹(shù)立良好的公司形象贏得持續(xù)的好評(píng)。服務(wù)到位的關(guān)鍵在于本店規(guī)范及客服質(zhì)量

8、。（三）競(jìng)爭(zhēng)者分析：aA飾品旗艦店是一家集開(kāi)采、加工、銷(xiāo)售天然寶石飾品，天然水晶飾品一條龍的大型珠寶首飾公司，在淘寶網(wǎng)和京東商城等網(wǎng)站經(jīng)營(yíng)以來(lái)，獲得了巨大的成功，產(chǎn)品持續(xù)熱銷(xiāo)，豐富的產(chǎn)品種類(lèi)、過(guò)硬的產(chǎn)品質(zhì)量及優(yōu)質(zhì)體貼的售后服務(wù)吸引了網(wǎng)上無(wú)數(shù)的買(mǎi)家。充分了解a網(wǎng)店經(jīng)營(yíng)模式，借鑒其寶貴的經(jīng)驗(yàn)，探索不足之處的改善措施能讓本網(wǎng)店取得更穩(wěn)更高的發(fā)展。下面對(duì)a飾品淘寶旗艦店做簡(jiǎn)要分析。1、網(wǎng)店布局方面借鑒一：網(wǎng)店首頁(yè)整體裝飾風(fēng)格華美高貴，品味十足。特別是首頁(yè)靠上宣傳圖片總是突出不同的主題，如季節(jié)、特殊節(jié)日、愛(ài)情等主題，借助宣傳主題激發(fā)瀏覽者的興致。借鑒二：首頁(yè)的產(chǎn)品展示圖清晰精致，塑造搶眼的視覺(jué)效果，產(chǎn)品

9、圖下的小標(biāo)題關(guān)鍵字精簡(jiǎn)而主題鮮明。借鑒三：寶貝的搜索布局周到。按銷(xiāo)量、價(jià)格、新品、首飾類(lèi)型、材質(zhì)等都能容易的搜索到目標(biāo)。借鑒三：首頁(yè)設(shè)置種多種風(fēng)格展示區(qū)引導(dǎo)消費(fèi)。如掌柜傾情熱薦區(qū)，情侶首飾精品推薦區(qū)，宮廷豪華風(fēng)之異域風(fēng)情推薦區(qū)，天然寶石戒指推薦區(qū)，天然寶石項(xiàng)鏈推薦區(qū)、精美華麗手鏈推薦區(qū)，精美耳飾推薦區(qū)、高雅天然珍珠飾品推薦區(qū)。借鑒四：寶貝詳情中關(guān)于產(chǎn)品設(shè)計(jì)理念的描述非常深刻，賦予了寶貝獨(dú)特的品味。改善一：搜索方式過(guò)于繁雜，可以在首頁(yè)上精簡(jiǎn)搜索方式保留按飾品飾類(lèi)型（戒指、耳飾、項(xiàng)鏈、手鏈）的搜索方式，像材質(zhì)、價(jià)格等進(jìn)一步搜索可在二次頁(yè)面上設(shè)置。改善二：其次搜索方式里可加上按顏色搜索方式。不少女性

10、銷(xiāo)售者為了便于服裝搭配對(duì)飾品顏色還是頗為關(guān)注的，往往根據(jù)顏色來(lái)挑選。2、客服方面借鑒一：售前咨詢(xún)客服、退換客服、查件客服、實(shí)體批發(fā)客服、加盟網(wǎng)店客服、服務(wù)投訴客服的分類(lèi)更方面顧客。借鑒二：客服服務(wù)熱心周到，回復(fù)及時(shí)講解也很專(zhuān)業(yè)。3、推廣方面借鑒一：以淘寶和京東商城兩大平臺(tái)進(jìn)行網(wǎng)店銷(xiāo)售借鑒二：網(wǎng)絡(luò)推廣面廣。充分利用各種珠寶網(wǎng)站、百度網(wǎng)頁(yè)、百度知道等各種渠道宣傳。借鑒三：通過(guò)和拉手網(wǎng)、團(tuán)報(bào)網(wǎng)等知名團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作，大大提高了其品牌知名度。借鑒四：采用實(shí)體批發(fā)、加盟網(wǎng)店的方式提高業(yè)務(wù)量擴(kuò)大自己的知名度。這事憑借獨(dú)立生產(chǎn)的實(shí)力來(lái)吸引買(mǎi)家。這項(xiàng)推廣方式也可以讓買(mǎi)家認(rèn)識(shí)到網(wǎng)店的保證質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的實(shí)力從而迅速提升信

11、譽(yù)。（四）網(wǎng)店構(gòu)建建議1、取個(gè)好網(wǎng)名名字盡量簡(jiǎn)單而獨(dú)特，能讓買(mǎi)家看一眼就能留下深刻印象的，這樣讓更多的買(mǎi)家記住網(wǎng)店。2、網(wǎng)店裝修找專(zhuān)業(yè)設(shè)計(jì)店鋪，設(shè)計(jì)動(dòng)態(tài)頭像、論壇動(dòng)態(tài)簽名圖、寶貝分類(lèi)、公告等欄目、店鋪招牌，加強(qiáng)店鋪宣傳，因?yàn)閷?zhuān)業(yè)的設(shè)計(jì)店鋪能夠把握的比較好，能說(shuō)明網(wǎng)店賣(mài)的寶貝，加大宣傳給買(mǎi)家留下第一個(gè)好印象。3、拍出好照片在網(wǎng)上賣(mài)商品圖片很重要，既要清晰美觀也要多角度放映商品的特性。盡量使用清晰度高的專(zhuān)業(yè)相機(jī)。最好找身邊朋友當(dāng)模特來(lái)展示產(chǎn)品拍出來(lái)的圖片比較有立體感。盡量把圖做大，讓別人能看到細(xì)節(jié)。4、寶貝關(guān)鍵詞由于淘寶上的顧客大部分使用關(guān)鍵詞檢索產(chǎn)品，因此在寶貝名稱(chēng)里面多加幾個(gè)相關(guān)的關(guān)鍵詞如：生

12、日禮物情人節(jié)禮物等。同時(shí)也密切留意淘寶首頁(yè)上的熱門(mén)搜索，盡量在產(chǎn)品上加上熱門(mén)搜索詞能有效提高產(chǎn)品點(diǎn)擊率增加銷(xiāo)量。5、增加寶貝數(shù)量寶貝數(shù)量多能增加你的瀏覽量，來(lái)的人多了銷(xiāo)量自然大。但是一定要分好類(lèi)目，便于客戶(hù)查找，否則會(huì)影響自己店鋪形象，也不利于買(mǎi)家查看6、寫(xiě)購(gòu)物指南多動(dòng)手寫(xiě)些購(gòu)物指南，這樣買(mǎi)家在學(xué)習(xí)購(gòu)物指南的同時(shí)就了解了你和你的店鋪，在您幫助別人的同時(shí)也宣傳了自己。（五）網(wǎng)店推廣建議1、利用旺旺上的狀態(tài)信息旺旺狀態(tài)信息可以成為自己的一些小廣告如“新店開(kāi)張寶貝特惠活動(dòng)中”可以吸引新老顧客2、利用提交搜索引擎這是新站初建的必做的事情。如G,百度等等。如果網(wǎng)店的某些關(guān)鍵字搜索在這些搜索引擎上靠前，那

13、么網(wǎng)店點(diǎn)擊率也是相當(dāng)可觀的。3、友情鏈接與同消費(fèi)群卻無(wú)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的網(wǎng)店做友情連接，將多家店鋪加入到友情連接里互相宣傳，吸引潛在的顧客。4、利用評(píng)價(jià)宣傳店鋪很多買(mǎi)家都會(huì)看購(gòu)買(mǎi)者對(duì)寶貝的評(píng)價(jià)，我們可以利用購(gòu)買(mǎi)者的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)來(lái)做廣告。5、促銷(xiāo)促銷(xiāo)方式多種多樣，選擇恰當(dāng)?shù)拇黉N(xiāo)方式能迅速調(diào)動(dòng)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)積極性。促銷(xiāo)方式可分為折價(jià)促銷(xiāo)、贈(zèng)品促銷(xiāo)、網(wǎng)上抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)、積分促銷(xiāo)等四種。6、在不同的B2B、C2c網(wǎng)站上開(kāi)店如騰訊拍拍、易趣等網(wǎng)站上也開(kāi)設(shè)相應(yīng)的網(wǎng)店。7、軟文推廣（口碑傳播）通過(guò)第三方的聲音去宣傳，可能更容易得到用戶(hù)的信任。比如假裝自己是買(mǎi)家，寫(xiě)一些商品購(gòu)買(mǎi)的心得去相應(yīng)平臺(tái)上展示。8、淘寶直通車(chē)是收費(fèi)的，用的好

14、就能真正賺到錢(qián)。9、網(wǎng)上廣告（找價(jià)格盡量低的）在一些高瀏覽量的網(wǎng)站上打廣告，百度知道、天涯問(wèn)答、騰訊問(wèn)問(wèn)都是不錯(cuò)的推廣平臺(tái)，在這里合理的推廣的話十分的有效，在這些平臺(tái)上推廣時(shí)要抓住它們的脈絡(luò)。10、利用博客、播客和圍脖主動(dòng)宣傳如果自己對(duì)自己的文筆、拍攝照片以及視頻有足夠信心的話，可以大膽的通過(guò)這幾個(gè)新媒體來(lái)宣傳自己的網(wǎng)店。如果形成一定的粉絲群體，那么網(wǎng)店就不缺顧客了。二、客服篇好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來(lái)說(shuō)，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來(lái)越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來(lái)完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要。（一）網(wǎng)店客服所提供

15、的一般服務(wù)內(nèi)容客戶(hù)答疑、促成訂單、店鋪推廣、完成銷(xiāo)售、售后服務(wù)等幾大方面。一般小規(guī)模的網(wǎng)店往往一人身兼數(shù)職，但有些規(guī)模較大的一般分工較細(xì)，如1、通過(guò)旺旺、電話解答買(mǎi)家問(wèn)題的客服。2、專(zhuān)門(mén)的導(dǎo)購(gòu)客服，幫助買(mǎi)家更好的挑選商品。3、專(zhuān)門(mén)處理客戶(hù)投訴問(wèn)題的客服。4、專(zhuān)門(mén)的推廣客服，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷(xiāo)與推廣5、專(zhuān)門(mén)幫店主打包的客服。（二）網(wǎng)店客服工作基本流程：1、熟悉產(chǎn)品。對(duì)客服來(lái)說(shuō)熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作?？头锹?lián)系店鋪和客戶(hù)之間的橋梁，要對(duì)產(chǎn)品特征、材質(zhì)、價(jià)值了如指掌才能和客戶(hù)建立基本的信任。2、接待客戶(hù)。接待客戶(hù)主要通過(guò)阿里旺旺、QQ、電話等通訊工具和客戶(hù)溝通。對(duì)于旺旺和QQ要求客服打字速度快熱

16、情細(xì)心回答客戶(hù)咨詢(xún)，對(duì)于電話要求客服具有快速反應(yīng)能力畢竟電話不能想聊天工具那樣擁有足夠的時(shí)間思考。3、查看寶貝數(shù)量?？头枰骄W(wǎng)店管家當(dāng)中查看寶貝的實(shí)際庫(kù)存數(shù)量，防止出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的狀況。4、客戶(hù)下單付款，和客戶(hù)核對(duì)收件信息。核對(duì)具體地址、發(fā)貨方式等信息不僅可以降低損失率，也可以讓客戶(hù)覺(jué)得我們?cè)诤苡眯牡淖鍪隆?、修改備注?？蛻?hù)訂單或收件信息有變動(dòng)，客服有義務(wù)將變動(dòng)備注出來(lái)表明修改人及時(shí)間。6、發(fā)貨通知。貨物發(fā)出后及時(shí)通知客戶(hù)。對(duì)于拍下商品未付款的客戶(hù)，可以在下午的時(shí)候給客戶(hù)發(fā)信息說(shuō)快到截單時(shí)間了，如果您現(xiàn)在付款的話今天就能發(fā)貨。對(duì)于沒(méi)打算購(gòu)買(mǎi)的客戶(hù)可以在確認(rèn)后手動(dòng)關(guān)閉訂單，方便其他同事工作

17、。7、貨到付款的訂單處理。對(duì)于選擇貨到付款的客戶(hù)一定要立即聯(lián)系買(mǎi)家告知其價(jià)格要貴一些，如果買(mǎi)家統(tǒng)一就打單發(fā)貨。避免某些客戶(hù)在不知情的情況下質(zhì)問(wèn)多出價(jià)格緣由而產(chǎn)生分歧。8、客戶(hù)評(píng)價(jià)。交易完成后記得給客戶(hù)寫(xiě)個(gè)評(píng)價(jià)這是免費(fèi)給店鋪?zhàn)鰪V告的機(jī)會(huì)。9、中差評(píng)處理。發(fā)現(xiàn)中差評(píng)趕緊和客戶(hù)聯(lián)系，了解情況再解決問(wèn)題，一般客戶(hù)在自己的問(wèn)題得到合理解決后都會(huì)修改評(píng)價(jià)的。10、相關(guān)軟件的學(xué)習(xí)。學(xué)習(xí)軟件借助輔助工具可提高工作效率。（三）網(wǎng)絡(luò)客服的基本素質(zhì)一個(gè)合格的網(wǎng)店客服應(yīng)具備一些基本的素質(zhì)，如心理素質(zhì)、品格素質(zhì)、技能素質(zhì)、以及其他綜合素質(zhì)。1、心理素質(zhì)網(wǎng)店客服應(yīng)具備良好的心理素質(zhì)如處變不驚的應(yīng)變力，挫折打擊的承受力自我

18、調(diào)節(jié)情緒的能力，積極進(jìn)取的良好心態(tài)。2、品格素質(zhì)忍耐與寬容是優(yōu)秀客服人員的美德，要有謙和的態(tài)度，不輕易承諾說(shuō)了就要做到，謙虛真誠(chéng)的對(duì)待每一位顧客，要勇于承擔(dān)責(zé)任，要有強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感。3、技能素質(zhì)較好的語(yǔ)言溝通技巧，高超的談判技巧，豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)，熟練地專(zhuān)業(yè)技能，敏銳的觀察力和洞察力，良好的電話接聽(tīng)技巧。4、綜合素質(zhì)具有客戶(hù)至上的服務(wù)觀念、具有工作的獨(dú)立處理能力、對(duì)各種問(wèn)題的分析解決能力、具有人際關(guān)系協(xié)調(diào)能力。（四）網(wǎng)店客服應(yīng)具備的相關(guān)知識(shí)1、商品知識(shí)方面客服必須熟練掌握商品專(zhuān)業(yè)知識(shí)?？头?yīng)該對(duì)商品的種類(lèi)、材質(zhì)、尺寸、用途、注意事項(xiàng)等都有一定的了解，最好了解行業(yè)動(dòng)態(tài)信息及產(chǎn)品的保養(yǎng)方法。2、網(wǎng)

19、店的交易規(guī)則網(wǎng)店客服應(yīng)當(dāng)學(xué)會(huì)查看交易詳情，了解如何付款、修改價(jià)格、關(guān)閉交易、中請(qǐng)退款等。了解支付寶和其他網(wǎng)官交易的原則和時(shí)間規(guī)則，以便更好地指導(dǎo)客戶(hù)完成交易，查看交易狀況、更改交易等。3、付款及物流知識(shí)付款：現(xiàn)在網(wǎng)上交易一般通過(guò)支付寶和銀行付款方式交易。客服應(yīng)該建議顧客盡量采用支付寶等網(wǎng)關(guān)付款方式完成交易。物流：了解物流種類(lèi)，不通物流的價(jià)格、速度、聯(lián)系方式、查詢(xún)方式等。4、旺旺方面在旺旺上和客戶(hù)溝通盡量使用活潑生動(dòng)的語(yǔ)氣，我們可以通過(guò)設(shè)置快速回復(fù)來(lái)提高工作效率。通過(guò)旺旺的狀態(tài)設(shè)置，可以給店鋪?zhàn)鲂麄?，比如在狀態(tài)設(shè)置中寫(xiě)一些優(yōu)惠措施、節(jié)假日提醒、推薦商品等等。5、如何做好售后服務(wù)好的店鋪是絕不會(huì)忽

20、視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，要樹(shù)立售后服務(wù)的觀念。那么如何才能做好售后服務(wù)呢，具體如下：交易結(jié)束后及時(shí)聯(lián)系發(fā)送自己制作的成交郵件模版或者旺旺信息。買(mǎi)家款到詳細(xì)記錄網(wǎng)上購(gòu)物的買(mǎi)家來(lái)自五湖四海，使用的匯款方式不盡相同，匯款的時(shí)間也會(huì)有很大的差異，對(duì)于賣(mài)家來(lái)講，一定要及時(shí)記錄下買(mǎi)家關(guān)于匯款的相關(guān)內(nèi)容。交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)是買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)買(mǎi)你物品的潛在買(mǎi)家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買(mǎi)家放心購(gòu)買(mǎi)，差的評(píng)價(jià)會(huì)影響客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)決策。建立買(mǎi)家的資料庫(kù)處理客戶(hù)投訴熱情接待客戶(hù)，對(duì)客戶(hù)的問(wèn)題快速反應(yīng)，當(dāng)客戶(hù)情緒激動(dòng)時(shí)表示愿意提供幫助引導(dǎo)客戶(hù)思緒。處理買(mǎi)家退款客服需仔細(xì)瀏覽買(mǎi)家的退款協(xié)議，及時(shí)溝通，高效的完成退款程序。三、管理篇（一）網(wǎng)店組織結(jié)構(gòu)圖網(wǎng)站管理與維護(hù)遵循“總體規(guī)劃、統(tǒng)一格式、分工負(fù)責(zé)”的原則。合理統(tǒng)籌網(wǎng)店組織結(jié)構(gòu)是各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體展開(kāi)的基礎(chǔ)。網(wǎng)店運(yùn)營(yíng)組織結(jié)構(gòu)圖（二）崗位職責(zé)解析運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：負(fù)責(zé)整個(gè)團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)導(dǎo)、員工關(guān)系管理、員