美團(tuán)O2O的CRM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)

1、美團(tuán)O2O的CRM系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計(jì)眾所周知,O2O(OnlineToOffline),是指將線(xiàn)下的商務(wù)時(shí)機(jī)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合,讓互聯(lián)網(wǎng)成為線(xiàn)下交易的前臺(tái).但是O2O平臺(tái)自身并不提供用戶(hù)最終享受的商品、效勞,這些服務(wù)都來(lái)自線(xiàn)下商戶(hù)提供的效勞,換句話(huà)說(shuō)平臺(tái)只是效勞的搬運(yùn)工.線(xiàn)上風(fēng)景固然靚麗,但是并不像看到的那樣風(fēng)光,就拿“團(tuán)購(gòu)來(lái)講,美團(tuán)、點(diǎn)評(píng)、百度糯米的APP在功能布局、操作體驗(yàn)等方面差異化越來(lái)越小,這樣極大的降低了用戶(hù)使用門(mén)檻,作為理性逐利的C端用戶(hù)來(lái)講,最長(zhǎng)見(jiàn)的結(jié)果誰(shuí)廉價(jià)就會(huì)用誰(shuí).那么問(wèn)題來(lái)了,如何在這場(chǎng)紛爭(zhēng)中抓住用戶(hù),最終勝由呢？對(duì),線(xiàn)下水平！線(xiàn)下的水平包括線(xiàn)下資源的限制水平和線(xiàn)下效勞品質(zhì)的控制水平.

2、線(xiàn)下水平最終決定了平臺(tái)能夠提供給線(xiàn)上用戶(hù)的服務(wù)和效勞品質(zhì),只有能夠提供豐富、實(shí)惠、高品質(zhì)的效勞,來(lái)能夠幫助平臺(tái)在線(xiàn)上贏(yíng)得用戶(hù),取得成功.美團(tuán)之所以成功,就在于強(qiáng)大的地面、運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)所建立起的線(xiàn)下水平.而這些團(tuán)隊(duì)背后所依賴(lài)的,就是我們稱(chēng)之為秘密武器的B端產(chǎn)品.CRM,就是其中之一.CRMCRM系統(tǒng),立足于幫助美團(tuán)解決線(xiàn)下資源限制的水平.CRM通過(guò)商家關(guān)系的建立和維系客戶(hù)關(guān)系,同時(shí)借助于新技術(shù)、和方法改良來(lái)提升工作效率,從而達(dá)成鏈接美團(tuán)和商戶(hù)的使命！接下來(lái)我會(huì)從兩大維度四個(gè)方面來(lái)介紹一下美團(tuán)CRM的特點(diǎn):合作篇銷(xiāo)售建立合作、運(yùn)營(yíng)持續(xù)合作效能篇信息之戰(zhàn)數(shù)據(jù)、移動(dòng)辦公場(chǎng)景支持銷(xiāo)售建立合作眾所周知,在CR

3、M系統(tǒng)中線(xiàn)索是非常重要的資源,提供豐富、有價(jià)值的線(xiàn)索是CRM系統(tǒng)的首要責(zé)任.在美團(tuán),線(xiàn)索對(duì)象通常指商家門(mén)店P(guān)OI,通過(guò)對(duì)門(mén)店關(guān)鍵人物KP的拜訪(fǎng)和機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)化,最終為美團(tuán)提供合作商家可上單的商家.線(xiàn)索通過(guò)多種渠道獲得：網(wǎng)上數(shù)據(jù)爬取初期BD業(yè)務(wù)拓展人員采集商家創(chuàng)立眾包采集美團(tuán)數(shù)據(jù)中央MDC將信息收集完成后,POI將會(huì)進(jìn)入審核環(huán)節(jié),未經(jīng)校準(zhǔn)的POI會(huì)經(jīng)由人工運(yùn)營(yíng)審核、眾包采集卜機(jī)器審核進(jìn)行校準(zhǔn)、去重工作,通過(guò)反向拉取、消息隊(duì)列通知等方式,線(xiàn)索數(shù)據(jù)最終會(huì)同步到CRM.基于美團(tuán)的大數(shù)據(jù)效勞,在CRM中的POI數(shù)據(jù)將會(huì)被標(biāo)記分類(lèi)300大商家、頭部商家、竟對(duì)在線(xiàn)、券、多、免和信息聚合歷史上單信息、歷史銷(xiāo)量信息、

4、關(guān)聯(lián)門(mén)店記錄.隨著美團(tuán)的影響力逐漸擴(kuò)大,更多的商家也會(huì)主動(dòng)尋求和美團(tuán)的合作,目前商家可以通過(guò)商機(jī)提交合作信息和入駐自助服務(wù)來(lái)尋求美團(tuán)合作,這些時(shí)機(jī)'信息會(huì)直接作為線(xiàn)索進(jìn)入到CRM的時(shí)機(jī)轉(zhuǎn)化模型中來(lái).有了豐富的線(xiàn)索資源之后,還需要設(shè)計(jì)一個(gè)有效的線(xiàn)索治理模型來(lái)幫助線(xiàn)下團(tuán)隊(duì)完成資源的合理分配、線(xiàn)索到時(shí)機(jī)的快速轉(zhuǎn)化.首先,系統(tǒng)提供一個(gè)公私海模型,并且通過(guò)參數(shù)化限制每個(gè)BD可認(rèn)領(lǐng)的資源數(shù),這樣可以預(yù)防一個(gè)BD獨(dú)占大量資源.其次,限定了私海的有效期限,一個(gè)資源在BD私海的初始期限被設(shè)置為45天,在此期間,如果BD持續(xù)15天未拜訪(fǎng),或者持續(xù)30天沒(méi)有完成簽約,線(xiàn)索都會(huì)掉入到公海中.其他BD可以繼續(xù)做

5、資源的轉(zhuǎn)化.當(dāng)然,如果在特殊情況下,比方商家談判確實(shí)很慢,恰巧私海的保護(hù)期又到了,那么BD還是可以通過(guò)自助延期或者上級(jí)分配的方式來(lái)延長(zhǎng)私海有效期.通過(guò)上述的模型,CRM對(duì)完成了對(duì)銷(xiāo)售階段的支持.運(yùn)營(yíng)持續(xù)合作銷(xiāo)售發(fā)現(xiàn)商家,運(yùn)營(yíng)維系商家；與美團(tuán)合作的商家,也需要一系列的維系工作,如延期、變更合同、新上單;這局部工作在1年前是由BD來(lái)完成的,不僅消耗了BD大量的時(shí)間來(lái)維系老商家而無(wú)法及時(shí)拉新,老商家的滿(mǎn)意度也無(wú)法保證.在這個(gè)背景下,我們建立美團(tuán)的運(yùn)營(yíng)工作臺(tái)-中臺(tái);將合同、小品類(lèi)逐漸從BD層過(guò)渡到運(yùn)營(yíng)層面.然而,就是這個(gè)小小的過(guò)渡,就讓我們?nèi)〉昧梭@人的成績(jī)：在中臺(tái),平均每個(gè)運(yùn)營(yíng)人員能夠覆蓋900多個(gè)門(mén)

6、店,1000合同,是BD維護(hù)水平的5倍不止.地推模式轉(zhuǎn)變到運(yùn)營(yíng)模式是一個(gè)必然,一方面從公司的角度上來(lái)講,運(yùn)營(yíng)的效率驚人,另一方面,多年的O2O'教育'已經(jīng)讓商家越來(lái)越具備自助的水平,有更強(qiáng)的自主性.凡事有利必有弊,從實(shí)際的執(zhí)行結(jié)果上來(lái)看,運(yùn)營(yíng)的破冰水平與地推相比還有很大差距,客戶(hù)自助的品質(zhì)相較之下,也略遜于地推團(tuán)隊(duì)的方案.因此,運(yùn)營(yíng)還有更長(zhǎng)的路要走.信息之戰(zhàn)數(shù)據(jù)美團(tuán)的COO阿干干嘉偉曾經(jīng)在內(nèi)部溝通中講,希望美團(tuán)的銷(xiāo)售有一天能夠像美國(guó)的特種兵一樣,頭戴戰(zhàn)術(shù)頭盔,從總部接受戰(zhàn)術(shù)指令進(jìn)行特種作戰(zhàn).而今這個(gè)期望已經(jīng)成為現(xiàn)實(shí),通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)情報(bào)、策略分析、應(yīng)用執(zhí)行等多層效勞系統(tǒng)化的數(shù)據(jù)鏈條,各

7、種“決策命令由機(jī)器人工的方式在總部動(dòng)態(tài)制定,再經(jīng)CRM系統(tǒng)基于系統(tǒng)設(shè)定的處理流程下發(fā)到城市端,最后由城市進(jìn)行快速的跟進(jìn)輔助其做由正確處理.在處理過(guò)程中,城市端也可以通過(guò)任務(wù)系統(tǒng)及時(shí)的反應(yīng)問(wèn)題至總部以獲取更多的決策信息來(lái)輔助其做由正確處理.對(duì)于城市無(wú)法及時(shí)處理的“決策命令,總部工程運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)甚至可以直接進(jìn)行干預(yù),例如直接調(diào)整在線(xiàn)工程的價(jià)格.拿天天平價(jià)中的價(jià)格劣勢(shì)來(lái)講,通過(guò)根底層采集競(jìng)對(duì)的在線(xiàn)門(mén)店和在線(xiàn)單并與美團(tuán)的門(mén)店和在線(xiàn)Deal進(jìn)行匹配,通過(guò)分析層對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的分析,會(huì)輸由一系列的策略同方案、獨(dú)占方案等競(jìng)價(jià)那么略,這些策略會(huì)通過(guò)應(yīng)用層CRM的工作臺(tái)以任務(wù)模式直接推送到BD,BD那么可以根據(jù)推

8、薦的策略與商家溝通,進(jìn)行價(jià)格干預(yù),最終幫助美團(tuán)消除線(xiàn)上價(jià)格劣勢(shì)、樹(shù)立消費(fèi)者視角價(jià)格優(yōu)勢(shì)形象.移動(dòng)辦公場(chǎng)景支持移動(dòng)辦公在BD層面是是一個(gè)場(chǎng)景性的問(wèn)題,試想一下一個(gè)BD在掃街過(guò)程中,發(fā)現(xiàn)路邊有一個(gè)門(mén)店,他如何去進(jìn)行有效的拜訪(fǎng)呢？早在2021年,美團(tuán)就推由了團(tuán)購(gòu)行業(yè)的第一個(gè)客戶(hù)關(guān)系管理客戶(hù)端MOMAMobileMeituanAPP.BD在掃街過(guò)程中,基于定位信息,MOMA可以快速推薦由BD所在位置的周邊商家.對(duì)于指定的商家,MOMA提供的詳細(xì)頁(yè)面會(huì)聚了商家的根本信息、聯(lián)系人信息、歷史拜訪(fǎng)信息、歷史合作銷(xiāo)量情況、竟對(duì)合作銷(xiāo)量情況,通過(guò)這些信息,BD可以快速判斷并制定談判的方式,促成合作的達(dá)成.MOMA

9、端還集成了待辦事項(xiàng)中央、活動(dòng)頁(yè)面,這些功能能夠幫助BD快速獲取任務(wù),便于銷(xiāo)售人員進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系治理,提升工作效率.到現(xiàn)在,美團(tuán)BD在MOMA上的持續(xù)訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間已經(jīng)是在Web上訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間的1.5倍;從創(chuàng)立商家、用戶(hù)拜訪(fǎng)數(shù)據(jù)上看,MOMA的占比已經(jīng)超過(guò)70%技術(shù)架構(gòu)CRM系統(tǒng),建立在底層效勞的支撐MDC美團(tuán)數(shù)據(jù)中央、供給鏈合同、上單卜PMC合作商信息卜大數(shù)據(jù)效勞之上,同時(shí)抽象了一局部根底組件效勞：Deal中央、代辦、任務(wù)、儀表盤(pán)遺憾的是,除了Deal效勞,其他的根底組件大都是代碼層級(jí)的依賴(lài),這也是我們下面要做平臺(tái)化的原因之一.在應(yīng)用層,根據(jù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),又狹義的定義了面向銷(xiāo)售的CRM系統(tǒng)和面向運(yùn)營(yíng)的中臺(tái)系

10、統(tǒng),在這篇文章里,我們統(tǒng)稱(chēng)它們?yōu)镃RM系統(tǒng).美團(tuán)的CRM是隨著業(yè)務(wù)開(kāi)展逐漸演化而來(lái)的,架構(gòu)也在不停的優(yōu)化之中.微效勞化就是我們?cè)诩軜?gòu)改良中的策略之一,例如Deal中央就是這個(gè)過(guò)程的一個(gè)產(chǎn)物.在需求開(kāi)發(fā)過(guò)程中,我們發(fā)現(xiàn)在門(mén)店詳情頁(yè)、工程運(yùn)營(yíng)頁(yè)面、工程列表頁(yè)面都需要使用到“Deal對(duì)象,fDeal對(duì)象由于生命周期非常長(zhǎng),很多狀態(tài)或數(shù)據(jù)分別存在于多個(gè)供給鏈系統(tǒng)、主站,并且在系統(tǒng)功能層面上提供復(fù)雜的檢索支持.基于數(shù)據(jù)庫(kù)、CCache效勞美團(tuán)Medis、索引效勞SolrCloud等技術(shù),我們將Deal涉及到對(duì)象、效勞從CRM中別離并沉淀為一個(gè)Deal中央效勞.通過(guò)分解巨大單體式應(yīng)用為多個(gè)服務(wù)方法解決了復(fù)

11、雜性問(wèn)題,這就是微效勞化所帶來(lái)的收益.平臺(tái)化美團(tuán)正處于高速開(kāi)展期,高速開(kāi)展所來(lái)帶的業(yè)務(wù)開(kāi)展和變化給系統(tǒng)建設(shè)帶來(lái)了巨大的挑戰(zhàn)：業(yè)務(wù)垂直化在公司的T型戰(zhàn)略指引下,美團(tuán)的垂直業(yè)務(wù)不斷在孵化中,目前的垂直業(yè)務(wù)諸如酒店、外賣(mài)、貓眼、早餐、智能餐廳等等,都給系統(tǒng)支撐帶來(lái)了很多挑戰(zhàn).如果沒(méi)有平臺(tái)化的系統(tǒng)支持,那么每個(gè)業(yè)務(wù)都要完整地重建一套CRM、供給鏈系統(tǒng),這不僅僅浪費(fèi)人力本錢(qián),系統(tǒng)建設(shè)效率往往也很難與業(yè)務(wù)開(kāi)展匹配,嚴(yán)重制約著業(yè)務(wù)開(kāi)展.線(xiàn)索多樣化在業(yè)務(wù)層面,與客戶(hù)相關(guān)的角色不斷被細(xì)化與重組,與美團(tuán)合作的對(duì)象也有不同.從定義上講,線(xiàn)索對(duì)象是一張名片,或者是聯(lián)系人.但實(shí)際情況這個(gè)聯(lián)系人需要附著在一個(gè)業(yè)務(wù)實(shí)體上,

12、例如團(tuán)購(gòu)在銷(xiāo)售眼中的銷(xiāo)售對(duì)象是門(mén)店P(guān)OI、大客戶(hù)部關(guān)注的線(xiàn)索對(duì)象那么是品牌商.即便是門(mén)店對(duì)象,酒店、餐飲關(guān)注的信息也不完全一致,例如酒店關(guān)注的門(mén)店信息要包含間夜量信息,在做這類(lèi)信息的聚合上也需要兼顧不同的數(shù)據(jù)源供給鏈多樣化供給鏈系統(tǒng)在不同的業(yè)務(wù)群里差異較大,從傳統(tǒng)的團(tuán)購(gòu)單、到買(mǎi)單、預(yù)付單.作為“門(mén)戶(hù),CRM也需要建立不同的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)接多樣化的業(yè)務(wù)系統(tǒng).平臺(tái)化做什么？模型化在模型化層面上,是要將CRM業(yè)務(wù)領(lǐng)域的核心實(shí)體以及核心實(shí)體的關(guān)系定義由來(lái),將業(yè)務(wù)模型從復(fù)雜的業(yè)務(wù)需求中剝離由來(lái)；同時(shí)需要在抽取的根底上考慮到業(yè)務(wù)自身所具有的可擴(kuò)展性.通常這個(gè)模型就是CRM的線(xiàn)索轉(zhuǎn)化、公私海.定制化用戶(hù)可以基于自

13、身訴求,對(duì)所需效勞進(jìn)行定制.組件化不同的業(yè)務(wù),對(duì)效勞的要求也是不一樣的,因此對(duì)于功能來(lái)講,應(yīng)該可以組件化定制.組件化是定制化效勞的基礎(chǔ).業(yè)務(wù)隔離承載不同的業(yè)務(wù),諸如團(tuán)購(gòu)、酒店、早餐、智能餐廳等,需要對(duì)不同的業(yè)務(wù)進(jìn)行隔離,預(yù)防相互干擾.業(yè)務(wù)擴(kuò)展業(yè)務(wù)是開(kāi)展的,因此要具備對(duì)業(yè)務(wù)進(jìn)行擴(kuò)展的能力,這一個(gè)對(duì)技術(shù)的要求更高.不同的業(yè)務(wù),對(duì)實(shí)體的要求是不一樣的,實(shí)體乃至實(shí)體的屬性應(yīng)該能夠自由定制.在建設(shè)過(guò)程中,我們將系統(tǒng)分成三層：核心效勞層、業(yè)務(wù)擴(kuò)展層應(yīng)用層、租戶(hù)層；核心效勞層主要沉淀CRM的線(xiàn)索時(shí)機(jī)模型、拜訪(fǎng)活動(dòng)、公私海效勞；同時(shí)為了支持不同的業(yè)務(wù)“線(xiàn)索對(duì)象,核心效勞層還將對(duì)象定義、關(guān)系定義效勞納入進(jìn)來(lái).由于在這一層需要提供動(dòng)態(tài)的領(lǐng)域?qū)ο笮?因此在持久化、檢索效勞上,都分別做了設(shè)計(jì)來(lái)支持對(duì)象的擴(kuò)展水平.業(yè)務(wù)應(yīng)用層主要是對(duì)租戶(hù)業(yè)務(wù)進(jìn)行支持,在這個(gè)層面上,用戶(hù)所需的功能被組件化,基于核心效勞層定義生的對(duì)象和服務(wù),業(yè)務(wù)應(yīng)用層能夠根據(jù)不同的用戶(hù)組合不同的功能界面.租戶(hù)層,通過(guò)Web、MOMA移動(dòng)app甚至是API為不同的租戶(hù)提供特有的效勞.今天,CRM效勞的業(yè)務(wù)方只需要在系統(tǒng)中創(chuàng)立自