門(mén)店店長(zhǎng)手冊(cè)模板

1、店長(zhǎng)手冊(cè)模板店長(zhǎng)手冊(cè)模板逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)出品店長(zhǎng)手冊(cè)模板編制說(shuō)明【編制目的】標(biāo)準(zhǔn)化是連鎖企業(yè)大規(guī)模快速擴(kuò)張的基礎(chǔ)，標(biāo)準(zhǔn)的工具包含流程、規(guī)范、表單，而其重點(diǎn)表現(xiàn)方式就是規(guī)范化手冊(cè)。為此，逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)總結(jié)10多年來(lái)服務(wù)各類型連鎖企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)，推出了涵蓋連鎖企業(yè)運(yùn)營(yíng)各個(gè)方面的手冊(cè)工具，以便各連鎖企業(yè)能夠據(jù)此快速領(lǐng)悟、創(chuàng)造、實(shí)踐適合企業(yè)自身的手冊(cè)工具，推動(dòng)自身連鎖平臺(tái)的快速發(fā)展。店長(zhǎng)手冊(cè)模板是逸馬國(guó)際顧問(wèn)集團(tuán)在10年專業(yè)積累和企業(yè)實(shí)踐的基礎(chǔ)上總結(jié)而成，旨在為連鎖企業(yè)編制店長(zhǎng)手冊(cè)提供范例和方法。【使用說(shuō)明】1. 本手冊(cè)模板包括門(mén)店店長(zhǎng)日常管理工作的流程、管理規(guī)范、工具表單等內(nèi)容。其中涉及很多的工作程序

2、及規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，是工作執(zhí)行的基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)。是連鎖成功的操作經(jīng)驗(yàn)。2. 請(qǐng)企業(yè)根據(jù)自身的經(jīng)營(yíng)特色和個(gè)性需要進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整、補(bǔ)充。3. 為正常閱讀和修改模板里的流程圖，建議您安裝MicrosoftOfficeVisio軟件，軟件安裝和使用說(shuō)明請(qǐng)見(jiàn)軟件光盤(pán)。Visio軟件可以在網(wǎng)上下載，您可以下載自行安裝。【版權(quán)聲明】本手冊(cè)僅供購(gòu)買或獲贈(zèng)連鎖企業(yè)全員培訓(xùn)解決方案的企業(yè)內(nèi)部使用，具版權(quán)歸深圳市逸馬管理顧問(wèn)有限公司所有。未經(jīng)本公司書(shū)面許可，任何單位及個(gè)人不得以任何理由，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體以及其他任何方式向第三方傳播或公開(kāi)發(fā)布。如侵犯本公司版權(quán)等知識(shí)產(chǎn)權(quán)，本公司將依法追究其法律責(zé)任。版權(quán)所有侵權(quán)必究目錄編制說(shuō)明1

3、目錄21 門(mén)店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)41.1 組織架構(gòu)及人員配置41.2 崗位說(shuō)明書(shū)42店長(zhǎng)主要工作流程61.1 店長(zhǎng)日工作流程61.2 店面排班及交接班流程71.3 每周工作要點(diǎn)91.4 每月工作要點(diǎn)93 店長(zhǎng)管理規(guī)范103.1 團(tuán)隊(duì)管理103.2 員工管理114 店面經(jīng)營(yíng)分析144.1 銷售統(tǒng)計(jì)分析144.2 商品分析154.3 顧客行為分析155 店長(zhǎng)常用工作表弟155.1 人員排班表155.2 顧客意見(jiàn)卡165.3 消費(fèi)者投訴意見(jiàn)處理表165.4 滯銷品處理申請(qǐng)表175.5 店鋪交接表185.6 店長(zhǎng)巡店表205.7 周/月工作計(jì)劃表201店長(zhǎng)手冊(cè)模板1門(mén)店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)1.1組織架構(gòu)及人員配店長(zhǎng)

4、店助13收銀導(dǎo)購(gòu)各門(mén)店可設(shè)置店長(zhǎng)、店助、導(dǎo)購(gòu)、收銀4個(gè)崗位，各崗位配置規(guī)則如下:1. 各門(mén)店設(shè)1名店長(zhǎng)。2. 根據(jù)公司人才培育規(guī)劃可設(shè)置1名店助。店助崗位則需兼任導(dǎo)購(gòu)。3. 導(dǎo)購(gòu)的設(shè)置數(shù)量，根據(jù)門(mén)店的面積大小來(lái)確定，標(biāo)準(zhǔn)為：按門(mén)店?duì)I業(yè)面積計(jì)算，每30平方米設(shè)1名導(dǎo)購(gòu)，向上取整。4. 收銀工作可由店長(zhǎng)、導(dǎo)購(gòu)兼任。5. 門(mén)店定員為兩名，店長(zhǎng)一名，導(dǎo)購(gòu)一名。1.2崗位說(shuō)明書(shū)1.2.1 店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱崗位代碼所屬部門(mén)連鎖門(mén)店直屬上級(jí)業(yè)務(wù)代表直接卜級(jí)店助、導(dǎo)購(gòu)、收銀職位概要全面負(fù)責(zé)所屬連鎖門(mén)店運(yùn)營(yíng)、管理工作。1 .制定弁分解門(mén)店銷售計(jì)劃，完成個(gè)人銷售任務(wù)，同時(shí)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成銷售任務(wù)；

5、2 .掌握當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境和消費(fèi)習(xí)慣，及時(shí)向總部反映掌握情況；3 .進(jìn)行門(mén)店運(yùn)營(yíng)分析，提出有助于完成銷售目標(biāo)的建設(shè)性意見(jiàn)；4 .每月及時(shí)提供準(zhǔn)確的商品盤(pán)點(diǎn)數(shù)據(jù)和商品銷售統(tǒng)計(jì)分析；5 .總結(jié)門(mén)店銷售情況，及時(shí)提供門(mén)店盈利分析；6 .主持門(mén)店的例會(huì)，傳達(dá)總部相關(guān)政策及信息；7 .制定培訓(xùn)計(jì)劃，弁對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員進(jìn)行培訓(xùn)與輔導(dǎo)；8 .監(jiān)督導(dǎo)購(gòu)員日常工作紀(jì)律，對(duì)違反有關(guān)規(guī)范的人員進(jìn)行處理；9 .對(duì)導(dǎo)購(gòu)員進(jìn)行業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估和考核；10 .對(duì)新上市產(chǎn)品、滯銷產(chǎn)品、促銷產(chǎn)品進(jìn)行合理調(diào)整陳列面或進(jìn)行相應(yīng)處理；工作內(nèi)容11 .監(jiān)督管理商品陳列、店面衛(wèi)生、人員形象、POP布置等方面的形象維護(hù)工作；12 .負(fù)責(zé)門(mén)店固定資產(chǎn)和

6、設(shè)備的日常維護(hù)與保養(yǎng)，保證設(shè)備的正常運(yùn)行13 .做好門(mén)店的安全管理工作，預(yù)防及處理營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)遇到的特殊情況；14 .處理顧客的現(xiàn)場(chǎng)或電話投訴與抱怨，對(duì)需要廠家協(xié)調(diào)處理的投訴事件及時(shí)通知總部相關(guān)負(fù)責(zé)人；15 .配合公司開(kāi)展各種營(yíng)銷活動(dòng)，提升品牌的知名度和美譽(yù)度；16 .做好商品保質(zhì)期檢查，防止臨期、過(guò)期商品在店內(nèi)陳列；17 .商品的訂、調(diào)、補(bǔ)、退管理；18 .門(mén)店外部關(guān)系處理，例如：城管，鄰居等；19 .店內(nèi)現(xiàn)金管理，包括營(yíng)業(yè)款及備用金。教育水平：中專以上學(xué)歷年齡要求：2045歲個(gè)人素質(zhì)要求：任職資格熟悉顧客消費(fèi)心理及消費(fèi)行為，具有良好的營(yíng)銷能力、管理能力與銷售談判技能；具有良好的溝通能力和語(yǔ)言表

7、達(dá)能力；能熟練操作OFFICE等常用的辦公軟件。1.2.2店助崗位說(shuō)明書(shū)店助崗位說(shuō)明書(shū)崗位名稱店助崗位代碼所屬部門(mén)連鎖門(mén)店直屬上級(jí)直接卜級(jí)職位概要全面協(xié)助店長(zhǎng)完成所屬連鎖門(mén)店的運(yùn)營(yíng)、管理工作。工作內(nèi)容1. 店長(zhǎng)在店時(shí)，全面協(xié)助店長(zhǎng)完成門(mén)店日常管理工作；2. 店長(zhǎng)不在店時(shí)，代為履行店長(zhǎng)崗位職責(zé)，詳細(xì)記錄弁向店長(zhǎng)匯報(bào)工作完成情況，店長(zhǎng)崗位職責(zé)祥見(jiàn)“121店長(zhǎng)崗位說(shuō)明書(shū)”；3. 承擔(dān)門(mén)店分解的銷售指標(biāo)，按計(jì)劃完成銷售任務(wù)；4. 完成店長(zhǎng)分配的其它工作。任職資格教育水平：中專以上學(xué)歷年齡要求：2045歲個(gè)人素質(zhì)要求：較強(qiáng)的管理能力及執(zhí)行力；口乞苦耐勞2店長(zhǎng)主要工作流程2.1 店長(zhǎng)日工作流程階段時(shí)間內(nèi)容

8、備注營(yíng)業(yè)前6:00按營(yíng)業(yè)時(shí)間提前30分鐘開(kāi)門(mén)，打開(kāi)照明，簽到簽到表6:006:301 .打開(kāi)POS機(jī)，登錄內(nèi)部信息系統(tǒng)，查看最新信息、公司政策、下發(fā)文件等、瀏覽指定報(bào)表弁作分析、每日商品變價(jià)/回調(diào)檢查，弁更換標(biāo)簽2 .門(mén)店例行檢查，包括：1) 運(yùn)營(yíng)設(shè)備檢查：檢查門(mén)店設(shè)備運(yùn)營(yíng)是否正常，包括收銀POS機(jī)、電子秤，燈光，音響，恒溫柜、冷風(fēng)柜、冰柜、購(gòu)物袋、音響設(shè)備、照明設(shè)備、空調(diào)(按設(shè)備管理規(guī)范要求進(jìn)行)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行處理、匯報(bào)2) 陳列、衛(wèi)生檢查：檢查各陳列道具、商品陳列是否整潔規(guī)范、通道是否暢通，門(mén)店衛(wèi)生是否符合規(guī)范，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織維護(hù)店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)營(yíng)業(yè)中10:00前存貯昨日營(yíng)業(yè)款進(jìn)入公司指定

9、賬戶，存儲(chǔ)金額必須要與實(shí)際營(yíng)收金額相符，必須打印存款回執(zhí)單心不定時(shí)1 .迎接顧客：輪流站在門(mén)店門(mén)口迎賓2 .接待顧客：做好銷售服務(wù)，處理顧客投訴3 .記錄各項(xiàng)數(shù)據(jù)，包括：1) .產(chǎn)品銷售數(shù)據(jù)2) .如有需要，在促銷表上記錄贈(zèng)品派發(fā)3) .如有需要,記錄會(huì)員桁息4) 賣場(chǎng)維護(hù)，包括：1).時(shí)刻整理店鋪貨架或商品、道具等陳列，按陳列手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行維護(hù)；及時(shí)按需上貨，遵循先進(jìn)先出原則店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)2).門(mén)店形象維護(hù)，包括門(mén)店內(nèi)外衛(wèi)生維護(hù)、宣傳資料、休息區(qū)桌椅清潔、規(guī)范擺放。13:0013:30門(mén)店早會(huì)，詳細(xì)操作見(jiàn)早會(huì)流程及說(shuō)明13:3014:001.收、驗(yàn)貨1) .仔細(xì)核對(duì)銷售開(kāi)單與實(shí)際到貨的商品質(zhì)量與數(shù)

10、量是否一致弁作記錄，及時(shí)反饋配送中心及運(yùn)營(yíng)部2) .簽收公司到貨單3) .先把需要上貨的商品進(jìn)行補(bǔ)充，其余到貨商品放入庫(kù)存2.按需進(jìn)行保質(zhì)期檢查弁造冊(cè)14:0014:30在淡場(chǎng)時(shí)組織門(mén)店訓(xùn)練：訓(xùn)練內(nèi)容包括：1) .角色扮演練習(xí)，模擬銷售中的情節(jié)提升銷售能力2) .商品熟悉：提升對(duì)商品特色、賣點(diǎn)、推介話術(shù)的掌握程度，加強(qiáng)練習(xí)14:30-15:00根據(jù)排班表進(jìn)行交接班，交接班工作參照交接班表進(jìn)仃查看交接班本，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款/備用金。詳見(jiàn)2.2店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)16:00門(mén)店安全(消防)、衛(wèi)生、陳列巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理18:00開(kāi)啟招牌燈/店內(nèi)照明營(yíng)業(yè)后20:30盤(pán)點(diǎn)門(mén)店貴重冏品21:00核對(duì)帳物，清點(diǎn)營(yíng)業(yè)款

11、，核收備用金，填寫(xiě)好當(dāng)日營(yíng)業(yè)報(bào)表，需要補(bǔ)貨的及時(shí)申請(qǐng)，門(mén)店日結(jié)數(shù)據(jù)上傳21:30門(mén)店衛(wèi)生清潔21:45關(guān)閉設(shè)備、電源(店外招牌燈除外)，簽退，閉店2.2 店面排班及交接班流程2.2.1 店面排班規(guī)定星期一二三四五六日一二三四五六日一二上午下午排班說(shuō)明：1. 店面營(yíng)業(yè)時(shí)間為：6:0022:002. 導(dǎo)購(gòu)工作時(shí)間：周三一周日：6:0015:00;周二：6:0022:00;周一休息。3. 店長(zhǎng)工作時(shí)間：周三一周日：13:0022:00;周一：6:0022:00;周二休息4. 如有特殊情況需要調(diào)班，需提前一天上報(bào)業(yè)務(wù)代表批準(zhǔn)o2.2.2交接班流程交接班是班組之間的一個(gè)正常銜接，是上一個(gè)班全面詳盡地向下

12、一個(gè)班交待與傳達(dá)上班狀況的一個(gè)很重要的環(huán)節(jié)，保證門(mén)店的秩序和安全進(jìn)行的一項(xiàng)重要制度。2.2.2.1 交接班時(shí)間：下班前20分鐘內(nèi)，具體時(shí)間為：14:40-15:00.2222交接班流程交接班流程項(xiàng)目工作內(nèi)容負(fù)責(zé)崗位備注人事交接晚班人員更換工服，簽到店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)收銀交接1、店長(zhǎng)及員工每人各自準(zhǔn)備100兀備用金，以備使用，自我保管2、早班人員交接早班營(yíng)業(yè)款，確保與POS機(jī)金額相符店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存早班人員盤(pán)點(diǎn)貴重物品庫(kù)存。備注：價(jià)值50元以上的商品店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)填寫(xiě)報(bào)表早班人員填寫(xiě)交接表店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)清潔工作早班人員清潔店內(nèi)外衛(wèi)生及店內(nèi)框架導(dǎo)購(gòu)顧客情況早班人員告知晚班人員早班中重點(diǎn)顧客情況店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)其他事項(xiàng)

13、早班人員告知晚班人員其它些交接桁息店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)離店早班人員更換工服，離開(kāi)店回店長(zhǎng)/導(dǎo)購(gòu)注意事項(xiàng)：1、早班人員需跟晚班人員提供貨品的各種異常狀態(tài)信息，如變質(zhì)、熱銷、脫銷等。2、早班人員需跟晚班人員報(bào)告店內(nèi)物品的各種異常情況信息，如物料短缺，物品損壞等。3、接班人員未到時(shí)，交班人員不許離開(kāi)崗位。在沒(méi)人接班的情況下，擅自離崗，將以曠工處理對(duì)衛(wèi)生進(jìn)行確認(rèn)與交接4、交班人員應(yīng)將本班工作進(jìn)行情況做關(guān)系的記錄，并向接班人員如實(shí)反映5、接班人員應(yīng)認(rèn)真閱讀交接班記錄本，以了解上一班的工作情況。6、交接班人員需認(rèn)真交接，同時(shí)認(rèn)真檢查轄區(qū)每個(gè)地方，不許搞信用交接班。7、交班人必須做到四不離崗：既接班人員不到不離崗：未

14、交接清楚不離崗：凡本班發(fā)生的事情未處理好不離崗，因交班不清楚，接班人不同意接班不離崗。否則因此引起的后果由交班人負(fù)責(zé)。8、接班人員發(fā)現(xiàn)交班人員未認(rèn)真完成工作，或檢查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，應(yīng)向交班人員提出，如交班人員不能給予明確回復(fù)，接班人員可拒絕接班。9、當(dāng)交班人員檢查工作完成，弁且接班人員無(wú)任何疑問(wèn)后，接班人員方算結(jié)束，接班人即可在運(yùn)行記錄本上簽字，弁記上交班時(shí)間，讓交班人員下班。2.2.2.3營(yíng)業(yè)款管理POS機(jī)上的金額相符。1 .店內(nèi)備用金管理：店長(zhǎng)及員工每人各自準(zhǔn)備100元備用金，以備使用，自我保管。2 .店長(zhǎng)于每天上午10:00之前準(zhǔn)時(shí)到銀行存前一天的營(yíng)業(yè)款，做到與詳見(jiàn)門(mén)店綜合管理手冊(cè)2.3 每

15、周工作要點(diǎn)2.4 每月工作要點(diǎn)日期事項(xiàng)備注銷售任務(wù)需要分解到每周、每制定本月工作計(jì)劃，根據(jù)公司審核后的門(mén)店銷售目標(biāo),解銷售任務(wù)，本月工作安排及分工天，每一個(gè)人，月計(jì)劃上報(bào)至運(yùn)營(yíng)部上傳上月考勤表上報(bào)至人力培訓(xùn)中心2號(hào)前3號(hào)前5號(hào)前15號(hào)前根據(jù)目標(biāo)任務(wù)提交促銷活動(dòng)建議上月門(mén)店費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)返回公司財(cái)務(wù)部上交上月銷售分析表弁制定整改方案，月銷售排行榜前、后50名商品分析門(mén)店月盤(pán)點(diǎn)：店長(zhǎng)負(fù)責(zé)核對(duì)盤(pán)點(diǎn)實(shí)數(shù)與電腦上賬目相符,弁在盤(pán)點(diǎn)后的第二天下午5: 30之前整理盤(pán)點(diǎn)表上報(bào)至公上報(bào)至運(yùn)營(yíng)部上報(bào)至財(cái)務(wù)部上報(bào)至運(yùn)營(yíng)部盤(pán)點(diǎn)安排在晚上營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行，必須本店員工全體和業(yè)務(wù)司財(cái)務(wù)部。代表參與，門(mén)店每月必須盤(pán)點(diǎn)店長(zhǎng)手冊(cè)

16、模板28號(hào)參加區(qū)域經(jīng)理組織的月例會(huì)，上午9:00-12:00制定卜月銷售目標(biāo)，在卜午6點(diǎn)之前報(bào)給公司制定下月排班表上報(bào)至運(yùn)營(yíng)部上報(bào)至人力培訓(xùn)中心28號(hào)補(bǔ)充低值易耗品申請(qǐng)，在辦公用品領(lǐng)用申清單和門(mén)店辦公耗材領(lǐng)用申清單上的明細(xì)填寫(xiě)數(shù)量，數(shù)量根據(jù)門(mén)上報(bào)至運(yùn)營(yíng)部店情況而定，門(mén)店低值易耗品包括：包裝紙、專用袋、禮品盒、打印紙等3店長(zhǎng)管理規(guī)范3.1 團(tuán)隊(duì)管理沒(méi)有優(yōu)秀的個(gè)人，只有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)！店長(zhǎng)在連鎖體系中，既要以身作則完成銷售任務(wù)，更要帶領(lǐng)出一只有戰(zhàn)斗力的隊(duì)伍，一只通力合作的隊(duì)伍，才能推動(dòng)企業(yè)的健康發(fā)展。3.1.1 目標(biāo)與計(jì)劃管理從事銷售首先要制定目標(biāo)，制定目標(biāo)時(shí)要根據(jù)整個(gè)店面的實(shí)際情況來(lái)進(jìn)行制定。制定店

17、內(nèi)目標(biāo)的注意事項(xiàng)：1) 制定目標(biāo)首先有確定完成的信心2) 目標(biāo)不能脫離現(xiàn)實(shí)3) 目標(biāo)不能徘徊不前4) 要從店面是否盈利的角度制定目標(biāo)目標(biāo)制定完成后要做好階段的達(dá)成計(jì)劃：5) 首先根據(jù)公司的戰(zhàn)略發(fā)展制定年度銷售計(jì)劃6) 根據(jù)年度計(jì)劃及本年度的季節(jié)性節(jié)日制作季度計(jì)劃7) 根據(jù)季度計(jì)劃及銷售的淡旺季制定制度計(jì)劃8) 根據(jù)季度計(jì)劃制定月度及周計(jì)劃9) 店長(zhǎng)根據(jù)店面的情況做好每日計(jì)劃注意：確定計(jì)劃后一切以目標(biāo)為導(dǎo)向進(jìn)行每天的工作。詳細(xì)的工作計(jì)劃與總結(jié)表見(jiàn)“工具表單5.3”3.1.2 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)1. 培訓(xùn)的組織：1) 培訓(xùn)時(shí)間：店長(zhǎng)需要定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)2) 培訓(xùn)目的：增強(qiáng)員工專業(yè)知識(shí)，提高員工銷售技能，從

18、而提升門(mén)店銷售業(yè)績(jī)3) 培訓(xùn)準(zhǔn)備：資料，心理等方面的準(zhǔn)備。4) 培訓(xùn)內(nèi)容：產(chǎn)品知識(shí)的培訓(xùn)，服務(wù)技巧的培訓(xùn)(顧客的接待，處理顧客異議)，職業(yè)素養(yǎng)心態(tài)類的培訓(xùn)5) 培訓(xùn)追蹤：就已培訓(xùn)的內(nèi)容，平時(shí)密切追蹤，隨時(shí)指導(dǎo)糾正，最終使員工穩(wěn)定掌握工作技巧。2.新員工培養(yǎng)15店長(zhǎng)手冊(cè)模板新員工進(jìn)店幫帶培訓(xùn)為一周，按照以下步驟進(jìn)行，每天13:00 15:00與員工面對(duì)面交談，就工作體會(huì)與工作評(píng)價(jià)交換意見(jiàn)。新員工入職4天培訓(xùn)流程:培訓(xùn)I時(shí)間培訓(xùn)內(nèi)容第一天上午：1、與新進(jìn)員工相互了解，使其迅速融入團(tuán)隊(duì)2、熟悉庫(kù)房、賣場(chǎng)環(huán)境，熟悉商品信息3、準(zhǔn)確應(yīng)用迎賓語(yǔ)和送賓語(yǔ)下午：公司背景、企業(yè)文化、企業(yè)宣言、經(jīng)營(yíng)理念、管理制度

19、考核方式店長(zhǎng)以問(wèn)答的方式進(jìn)行考核上午：1、熟悉銷售服務(wù)流程和管理規(guī)范，詳見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)第二天 下午：1、熟悉銷售服務(wù)禮儀，詳見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)的服務(wù)禮儀規(guī)范2、2、了解門(mén)店的陳列規(guī)范，詳見(jiàn)陳列手冊(cè)上午：1、導(dǎo)購(gòu)的職責(zé)詳見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)中導(dǎo)購(gòu)職責(zé)2、導(dǎo)購(gòu)的職業(yè)規(guī)劃第三天 下午：1、門(mén)店商品管理詳見(jiàn)商品管理手冊(cè)2、財(cái)務(wù)管理基礎(chǔ)知識(shí)和收銀POS系統(tǒng)操作培訓(xùn)3、各類報(bào)表的填寫(xiě)規(guī)范，如銷售日?qǐng)?bào)表、調(diào)貨單等對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核第四天通過(guò)三天的培訓(xùn)店長(zhǎng)可對(duì)新員工的工作能力、工作態(tài)度進(jìn)行考核決定該員工是否能成為門(mén)店的一員店長(zhǎng)通過(guò)模擬演習(xí)銷售過(guò)程進(jìn)行考核店長(zhǎng)以問(wèn)答的方式、模擬單據(jù)填寫(xiě)進(jìn)行考核考核方式為問(wèn)答和模擬操作293.2 員工

20、管理店長(zhǎng)需要配合連鎖企業(yè)總部進(jìn)行員工管理工作。從行政人事制度和“快樂(lè)工作坊”兩個(gè)層面展開(kāi)3.2.1 行政人事管理1. 店面人員上班不得遲到，早退或無(wú)故請(qǐng)假。2. 上班時(shí)間不得隨意竄崗，不得與其他店面人員閑聊，做與工作無(wú)關(guān)的事情。3. 不得隨意在店面內(nèi)吃零食或用餐。4. 不得將店面業(yè)績(jī)、客戶資料等商業(yè)機(jī)密泄露。5. 營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)應(yīng)保持門(mén)店門(mén)口有導(dǎo)購(gòu)人員接待客人。3.2.1.1 排班管理1. 做到考勤的合理控制與人員的妥善安排。它包括安排合理人員的排班、休假、交接班和有效的運(yùn)用代班人員。2. 能夠體諒有特殊困難的員工。3. 能解決內(nèi)部糾紛，改善人際關(guān)系。4. 善于發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神，避免影響業(yè)績(jī)現(xiàn)象發(fā)生。

21、5. 交接班使用店內(nèi)交接班工作本6. 店面員工排班情況詳見(jiàn)員工排班表3.2.1.2 出勤管理1. 每周休息一天。原則上周六周日、國(guó)家法定假日不得調(diào)休，特殊情況需向公司書(shū)面申請(qǐng)，經(jīng)公司同意后方可執(zhí)行；2. 導(dǎo)購(gòu)每周休息日可在周二到周四間輪流進(jìn)行，休息前要向店長(zhǎng)提前申請(qǐng)報(bào)備；3. 在每日接待過(guò)程要保持1人在店內(nèi)（含店長(zhǎng)）接待客戶，未申請(qǐng)的外出均屬于曠工處理；3.2.2"快樂(lè)工作坊”的運(yùn)用“快樂(lè)工作坊”由三個(gè)部分組成：規(guī)劃快樂(lè)、快樂(lè)招聘和快樂(lè)執(zhí)行。在門(mén)店的日常工作中主要集中體現(xiàn)在快樂(lè)執(zhí)行層面?！翱鞓?lè)工作坊”的目的：為門(mén)店員工營(yíng)造一個(gè)快樂(lè)、和諧的工作氛圍，使其以良好的心態(tài)及精神狀態(tài)開(kāi)展工作，

22、更好地提高門(mén)店的工作效率。（1）快樂(lè)規(guī)劃事項(xiàng)人員搭配說(shuō)明店長(zhǎng)要了解員工的特長(zhǎng)，根據(jù)其特長(zhǎng)合理搭配及分工例：A員工李* 心思細(xì)膩，工作認(rèn)真（賬務(wù)做帳）B員工張* 遇事冷靜，應(yīng)變能力強(qiáng)（接待顧客抱怨）設(shè)置“能量成員”，帶動(dòng)、活躍門(mén)店的氣氛例：C員工王* 性格開(kāi)朗，語(yǔ)言表達(dá)詼諧幽默，她的一言一行、一舉一動(dòng)將會(huì)給團(tuán)隊(duì)成員帶來(lái)歡笑備注人才取向1 .人才取向本著意愿第一的原則，店長(zhǎng)要了解員工對(duì)這份工作的熱愛(ài)，弁認(rèn)同公司企業(yè)文化及發(fā)展前景用心工作者而且又有能力者（大膽使2 .員工分類用）用心工作但沒(méi)有能力者（多加指導(dǎo)）不用心工作但有能力者（培養(yǎng)敬業(yè)精神和忠誠(chéng)度）不用心工作又沒(méi)有能力者（果斷淘汰）門(mén)店員工能力

23、非常優(yōu)秀的，直接以儲(chǔ)備店長(zhǎng)培養(yǎng)， 安排 參加公司的各項(xiàng)培訓(xùn)， 如果 有自己的意愿，想發(fā)展自己 的事業(yè)，可直接申請(qǐng)與公司合作開(kāi)店，加快公司連鎖經(jīng) 營(yíng)的發(fā)展，更能體現(xiàn)個(gè)人的 自身價(jià)值（2）快樂(lè)招聘：對(duì)員工的激勵(lì)是從招聘開(kāi)始的，門(mén)店在招聘員工的時(shí)候，首先要讓?xiě)?yīng)聘者認(rèn)識(shí)到在XX的文化和發(fā)展前景，同時(shí)，招聘人員要營(yíng)造一種輕松、快樂(lè)的氛圍，以增強(qiáng)其自信心，讓?xiě)?yīng)聘者充分展現(xiàn)自己的才能。招聘的4s模型：招聘的4s模型合適的人才（招聘標(biāo)準(zhǔn)）事項(xiàng)說(shuō)明沒(méi)有最好的，只有最適合的，選擇人才要符合XX目前的發(fā)展階段導(dǎo)購(gòu)的基本要求：年齡：20-45歲（適合公司銷售商品的風(fēng)格）身高：1.55米以上（具備良好的形象）體重：60

24、公斤以內(nèi)（具備良好的形象）性格：開(kāi)朗、大方（適合工作需要，語(yǔ)言表達(dá)能力強(qiáng)，活躍氣氛）氣質(zhì)：時(shí)尚、有品味，具有親和力（待人親切、誠(chéng)懇）設(shè)置一個(gè)良好的展示場(chǎng)景，可以讓?xiě)?yīng)聘者充分展示自己：如：招聘者可以扮演顧客，讓?xiě)?yīng)聘者扮演導(dǎo)購(gòu)接待，可根據(jù)其之前從事的行業(yè)接展示的場(chǎng)景待方式進(jìn)行接待演練注意觀察應(yīng)聘者的表現(xiàn)（語(yǔ)言表達(dá)、行為動(dòng)作），了解她的能力1 .招聘者對(duì)應(yīng)聘者要時(shí)刻保持微笑，讓?xiě)?yīng)聘者得以放松，把自己最好的一面展示出來(lái)，注意觀察她的言行舉止是否得體（素質(zhì)表現(xiàn)）2 .告知應(yīng)聘者公司的文化、經(jīng)營(yíng)理念和公司的發(fā)展前景，以及公司連鎖經(jīng)營(yíng)體系發(fā)展規(guī)模，詢問(wèn)她對(duì)公司發(fā)展是否認(rèn)同（明確意愿）及對(duì)自己以后的規(guī)劃設(shè)置滿

25、意的過(guò)程轉(zhuǎn)正式員工過(guò)程中，通過(guò)自身能力的表現(xiàn),得到店長(zhǎng)的肯定，由店長(zhǎng)提出申請(qǐng)轉(zhuǎn)3 .告知公司對(duì)員工的薪酬待遇、員工的升級(jí)調(diào)薪，比如試用期的實(shí)習(xí)導(dǎo)購(gòu)三個(gè)月為正式員工（了解需求）通過(guò)詢問(wèn)讓?xiě)?yīng)聘者感受快樂(lè)，比如:請(qǐng)問(wèn)你對(duì)公司發(fā)展是否滿意?你對(duì)我們門(mén)店形象的第一感覺(jué)怎樣?你對(duì)我們的招聘過(guò)程是否滿意?你熱愛(ài)這份工作嗎?讓員工感受得到這份工作是來(lái)之不易的，比如"你是幾名應(yīng)聘者中能力最好的一加以肯定XX的家人”位，而你最終被錄用，這是大家對(duì)你工作的肯定，歡迎你成為（3）快樂(lè)執(zhí)行對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)，首先要了解員工需求（包括工資提成、工作的穩(wěn)定性、得到上級(jí)對(duì)工作能力的肯定、受到贊揚(yáng)而升遷、工作的輪換），才

26、能把握正確的激勵(lì)方式內(nèi)容備注1、2、公開(kāi)表彰及評(píng)選先進(jìn)3、4、評(píng)選各種獎(jiǎng)項(xiàng)：最佳銷售獎(jiǎng)（以個(gè)人銷售業(yè)績(jī)核實(shí)，業(yè)績(jī)最高者）；最佳服務(wù)獎(jiǎng)（以零投訴為標(biāo)準(zhǔn)，顧客表?yè)P(yáng)數(shù)為標(biāo)準(zhǔn)）；弁上報(bào)公司刊登在公司的內(nèi)刊上進(jìn)行通報(bào)表?yè)P(yáng)公開(kāi)表?yè)P(yáng)優(yōu)秀員工，在早會(huì)和周例會(huì)上口頭表?yè)P(yáng)，如大家要向XX同事學(xué)習(xí)當(dāng)員工實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，用門(mén)店快樂(lè)基金給予獎(jiǎng)金獎(jiǎng)勵(lì)，金額門(mén)店自行制定提升級(jí)別（如：一級(jí)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)二級(jí)導(dǎo)購(gòu)，二級(jí)導(dǎo)購(gòu)轉(zhuǎn)三級(jí)導(dǎo)購(gòu)，最高級(jí)別四級(jí)）1、賣場(chǎng)氛圍的改進(jìn)2、每月更新POP、宣傳海報(bào)，使賣場(chǎng)氛圍煥然一新在淡場(chǎng)時(shí)或員工工作狀態(tài)不好時(shí)可帶動(dòng)員工做小游戲、銷售技巧及賣點(diǎn)培訓(xùn)、提供短暫的休息時(shí)間1、2、持續(xù)止面激勵(lì)3、把員工當(dāng)成是自己的

27、家人，在員工心情不好時(shí)加以關(guān)心，可贈(zèng)送一份小禮物或打電話、發(fā)短信表示關(guān)心對(duì)店員提出的建議給予適當(dāng)?shù)目隙◤牟槐г梗缬龅介T(mén)店業(yè)績(jī)不好、顧客投訴等負(fù)面情況，店長(zhǎng)必須嚴(yán)格要求自己不能在員工面前抱怨，從而培養(yǎng)員工不抱怨心態(tài)職業(yè)發(fā)展規(guī)劃為員工制定職業(yè)規(guī)劃，讓員工看到晉升和發(fā)展的機(jī)會(huì)如：XX導(dǎo)購(gòu)的雙通道的職業(yè)發(fā)展通道設(shè)計(jì)，讓導(dǎo)購(gòu)不僅能向管理方向發(fā)展，還可以通過(guò)內(nèi)部創(chuàng)業(yè)成為公司的投資人（詳見(jiàn)導(dǎo)購(gòu)手冊(cè)導(dǎo)購(gòu)分級(jí)與發(fā)展規(guī)劃4店面經(jīng)營(yíng)分析店面的運(yùn)營(yíng)管理主要涉及兩方面，一方面是門(mén)店的安全衛(wèi)生、財(cái)務(wù)等內(nèi)容，這方面具體細(xì)節(jié)請(qǐng)參考門(mén)店綜合管理手冊(cè)、另一方面是門(mén)店運(yùn)營(yíng)的分析工作，從海量的銷售記錄里，可以發(fā)現(xiàn)商品的結(jié)構(gòu)、暢銷程

28、度、顧客的消費(fèi)規(guī)律等等，以此可以為門(mén)店的商品管理、促銷管理提供第一手的研究資料，具體分析以下幾個(gè)層面展開(kāi)：4.1 銷售統(tǒng)計(jì)分析根據(jù)每日、每周、每月的銷售流水記錄，包括門(mén)店號(hào)、銷售時(shí)間、銷售金額、銷售折扣和會(huì)員卡號(hào)等基本字段，以此計(jì)算每日、每周、每月的交易筆數(shù)、最高交易額、最低交易額、銷售額總計(jì)、客單價(jià)等基本數(shù)據(jù)。4.1.1 客單價(jià)分析依據(jù)客單價(jià)，就可以為促銷的安排提供數(shù)據(jù)支撐，顧客一般都愿意花比自己承受能力稍微高一點(diǎn)的價(jià)格進(jìn)行消費(fèi)。比如通過(guò)分析，發(fā)現(xiàn)門(mén)店的客單價(jià)水平在70-80元之間，那么門(mén)店在制定促銷政策的時(shí)候，就要考慮促銷商品的價(jià)格區(qū)間在8090元之間，或者買送活動(dòng)，來(lái)提高我們的客單價(jià)。依

29、據(jù)客單價(jià)，可以調(diào)整我們的商品結(jié)構(gòu)，我們可以在采購(gòu)環(huán)節(jié)，有意識(shí)的把我們的商品價(jià)格的多少比例固定在某個(gè)價(jià)位之間。4.1.2 消費(fèi)群組分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計(jì)，可以劃分消費(fèi)群組，例如20元以下的為一個(gè)群組，20-40元的為一個(gè)群組，40-60的為一個(gè)群組，也可以根據(jù)市場(chǎng)情況和門(mén)店的商品情況進(jìn)行價(jià)格區(qū)間的設(shè)立，以此來(lái)分析門(mén)店的消費(fèi)構(gòu)成，多少價(jià)格區(qū)間的消費(fèi)比例最高，為促銷政策的制定提供價(jià)格區(qū)間支撐。4.2 商品分析4.2.1 商品品類銷售分析根據(jù)銷售流水統(tǒng)計(jì)，可以對(duì)每個(gè)區(qū)位的商品銷售情況作單獨(dú)的分析，對(duì)每個(gè)區(qū)位的商品還可以進(jìn)行分類，通過(guò)商品品類銷售分析，可以得出在門(mén)店的銷售額當(dāng)中，每個(gè)區(qū)位的占比情況，依據(jù)占

30、比情況，就可以對(duì)商品的銷售政策、商品的陳列、折扣力度等進(jìn)行調(diào)整，對(duì)每個(gè)區(qū)位的產(chǎn)品進(jìn)行分類，可以了解各區(qū)位哪些產(chǎn)品是主打產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是滯銷產(chǎn)品，方便選擇商品陳列和退換貨處理，表格滯銷品處理申請(qǐng)表。4.2.2 商品庫(kù)存分析連鎖企業(yè)總部依據(jù)商品的價(jià)格構(gòu)成，對(duì)每個(gè)門(mén)店的庫(kù)存情況應(yīng)該進(jìn)行分析，門(mén)店中每個(gè)區(qū)位商品的占比應(yīng)該有一個(gè)科學(xué)的比值，根據(jù)門(mén)店庫(kù)存明細(xì)，可以了解每個(gè)區(qū)位商品在庫(kù)存中的比重，每個(gè)品類在倉(cāng)庫(kù)的停留時(shí)間，依次可以進(jìn)行降價(jià)促銷或退換貨處理，商品保質(zhì)期登記。4.3 顧客行為分析各門(mén)店要針對(duì)會(huì)員進(jìn)行行為分析，了解顧客的光顧頻次和消費(fèi)喜好以及歷史消費(fèi)價(jià)位，根據(jù)門(mén)店的促銷政策和商品的情況，進(jìn)行針對(duì)性營(yíng)銷。5店長(zhǎng)常用工作表單5.1人員排班表年月門(mén)店排班表店名：日期1234567891011121314151617181920212223242526272829VV0312 .將人員姓名填寫(xiě)到對(duì)應(yīng)上班的班次內(nèi)3 .此表格每月28號(hào)前上報(bào)至公司