投訴處理程序文件

1、范文范例指導(dǎo)學(xué)習(xí)投訴處理程序1 .目的與客戶建立良好的協(xié)作和溝通，達(dá)到客戶滿意，提高服務(wù)質(zhì)量以及及時收集 并正確處理來自客戶和其他方面的投訴， 改進(jìn)本公司質(zhì)量管理體系，增強客戶的 滿意程度，特編制本程序。2 .范圍對檢測/檢驗報告提出異議、投訴、中訴；對檢測/檢驗工作質(zhì)量提出意見和 建議；上級部門檢查工作、復(fù)查時，對執(zhí)行的方針政策和質(zhì)量管理體系運行提出 的問題和建議；對本實驗室檢測/檢驗工作工作性提出異議的解決、處理。3 .職責(zé)3.1 客服專員應(yīng)：3.1.1 負(fù)責(zé)本公司的業(yè)務(wù)受理、資料及樣品審查和接待客戶；3.1.2 負(fù)責(zé)與客戶方的合作與溝通，組織征求客戶的反饋意見，為客戶提供檢前、 檢后服務(wù)

2、和開展客戶滿意度調(diào)查；3.1.3 受理客戶的投訴并協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行處理；3.1.4 按照規(guī)定的時間答復(fù)客戶調(diào)查和處理結(jié)果。3.2 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)：3.2.1 負(fù)責(zé)主持投訴的調(diào)查、組織人員分析、處理客戶的投訴；3.2.2 必要時組織管理體系的審核。3.3 監(jiān)督員應(yīng)：3.3.1 協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對客戶的反饋進(jìn)行分析；3.4.2協(xié)助質(zhì)量負(fù)責(zé)人對投訴技術(shù)部分的核查。1.4 內(nèi)審員應(yīng)：1.4.1 參與質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織的管理體系審核。1.5 資料管理員應(yīng)：1.5.1 保存客戶的反饋意見，如客戶滿意度調(diào)查表等。1.5.2 保存客戶投訴的信函；1.5.3 保存佳策測評公司處理投訴的文件；1.5.4 保存管理體系審核

3、的文件。4 .工作程序4.1 服務(wù)客戶4.1.1 實驗室所有人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行本公司的服務(wù)承諾和服務(wù)規(guī)范，提供確保質(zhì)量的檢測/檢驗服務(wù)。4.1.2 實驗室所有人員對客戶的咨詢應(yīng)熱情接待并給予清楚的答復(fù)。4.1.3 技術(shù)負(fù)責(zé)人組織測試部人員對客戶提出的有關(guān)技術(shù)方面的建議和要求進(jìn)行分析，在不違背檢測/檢驗標(biāo)準(zhǔn)的前提下盡可能滿足客戶的要求。4.1.4 在確保其他客戶機(jī)密的前提下，本實驗室應(yīng)允許客戶或其代表合理進(jìn)入實 驗室的檢測/檢驗區(qū)直接觀察為其進(jìn)行的檢測/檢驗工作?？蛻粼趨⒂^過程中應(yīng)遵 守本實驗室的相關(guān)管理制度，不允許攝影攝像，復(fù)印相關(guān)文件、報告等。4.1.5 當(dāng)客戶對檢測/檢驗過程或結(jié)果存在疑問時，

4、由技術(shù)負(fù)責(zé)人或意見解釋人 負(fù)責(zé)向客戶解釋說明。4.1.6 在整個測試過程中保持與客戶溝通，應(yīng)將檢測過程中的任何延誤或主要偏 離通知客戶，根據(jù)測試結(jié)果為客戶提供意見和解釋，并給予專業(yè)化的建議和指導(dǎo)。4.1.7 滿足客戶出于驗證目的所需要的檢測/檢驗和物品的準(zhǔn)備、包裝、發(fā)送要求。4.1.8 客服專員根據(jù)項目情況隨機(jī)調(diào)查，但保證每年至少四次的客戶滿意度調(diào) 查，通過電話、傳真、電郵等方式征求客戶的反饋意見。對收集的無論是正面的 還是負(fù)面的反饋意見，應(yīng)采用統(tǒng)計分析等方式進(jìn)行分析，確定顧客的需求和期望 及需要改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果，報質(zhì)量負(fù)責(zé)人，用于改進(jìn)質(zhì)量管理 體系，提高檢測/檢驗工作質(zhì)量，完

5、善對客戶的服務(wù)。如果客戶滿意度調(diào)查中出 現(xiàn)客戶不滿意的地方，貝|應(yīng)按本程序 4.2的要求進(jìn)行處理。4.1.9 對客戶意見中可以改進(jìn)的方面由質(zhì)量服務(wù)部制定糾正措施和預(yù)防措施，經(jīng)質(zhì)量負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)，實施改進(jìn)并跟蹤驗證。分析處理的結(jié)果，可作為管理評審的輸 入。4.2 投訴和申訴投訴的信息來源包括但不限于以下幾種方式：客戶的申訴、投訴；與客戶的直接溝通；問卷與調(diào)查、網(wǎng)站客戶信息反饋；來自消費者組織的報告；媒體的報 導(dǎo)；行業(yè)研究活動等。4.2.1 受理4.2.1.1 客戶專員應(yīng)主動、熱情、耐心地接待來自客戶的來人、來電，盡可能詳 細(xì)問明情況并做好記錄，記錄后的文件交由質(zhì)量負(fù)責(zé)人實施處理。 遇重大投訴時， 質(zhì)

6、量負(fù)責(zé)人應(yīng)將記錄報公司總經(jīng)理批示。4.2.1.2 對檢測/檢驗報告的異議應(yīng)在用戶接到報告 15天內(nèi)以書面形式提出。4.2.2 調(diào)查分析、確認(rèn)事實4.2.2.1 申訴和投訴工作是反映服務(wù)質(zhì)量的重要信息之一，受理后應(yīng)及時和相關(guān)責(zé)任部門聯(lián)系，通過調(diào)查核實，分析研究，在確認(rèn)事實的基礎(chǔ)上做出判斷。凡涉及對實驗室檢測結(jié)果質(zhì)量的投訴，由技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員調(diào)查核實，核實情況后，將調(diào)查結(jié)果填寫XXX-TD-021投訴處理記錄，并提交給公司總經(jīng)理， 投訴成立。凡涉及對實驗室的工作程序、合同的執(zhí)行、測試時限、管理體系執(zhí)行 等方面提出的投訴，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織相關(guān)人員調(diào)查核實，情況核實后，將調(diào)查結(jié)果記錄在X

7、XX-TD-021投訴處理記錄中，并提交給總經(jīng)理，投訴成立。4.2.2.2 涉及被投訴的人員應(yīng)回避。4.2.2.3 如遇異議可與投訴者或信息來源處聯(lián)系取證。4.2.2.4 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)對投訴的內(nèi)容和要求進(jìn)行分析，找到處理投訴和答復(fù)客戶的方式。4.2.3 處理4.2.3.1 屬于下列情況之一的，按XXX-PD-009改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序 中的糾正措施執(zhí)行：4.2.3.1.1 檢測/檢驗報告結(jié)論或其中某一項內(nèi)容持有疑問或異議；4.2.3.1.2 本實驗室工作程序、合同執(zhí)行、檢測/檢驗時限等提出的異議；4.2.3.1.3 責(zé)任人職業(yè)道德、工作作風(fēng)、保守機(jī)密等方面的問題。4.2.3.2 屬于下

8、列情況之一的，按XXX-PD-009改進(jìn)、糾正和預(yù)防措施控制程序 中的預(yù)防措施執(zhí)行：4.2.3.2.1 客戶或其他方面期望、要求；42322 通過調(diào)研引發(fā)的其他潛在的不符合傾向。4.2.3.3 若屬數(shù)據(jù)有效性問題，則由技術(shù)負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)人員核查影響數(shù)據(jù)有效 性的因素，包括原始記錄、原始報告等，必要時進(jìn)行復(fù)檢。4.2.3.4 經(jīng)調(diào)查確認(rèn)不屬于本實驗室責(zé)任的問題，質(zhì)量服務(wù)部應(yīng)在一周內(nèi)與投訴 方溝通解決?？刹扇婊蚩陬^的方式解決，并詳細(xì)記錄。4.2.3.5 當(dāng)投訴成立時，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，填寫投訴處理報告， 報請公司總經(jīng)理同意后，由質(zhì)量服務(wù)部向投訴者或其他方面通報處理結(jié)果并征求 意見，

9、所造成的客戶損失與其協(xié)商解決，必要時給與賠償。4.2.3.6 當(dāng)客戶投訴涉及本公司質(zhì)量管理體系的適應(yīng)性、有效性時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人 應(yīng)及時組織附加審核。4.2.3.7 當(dāng)投訴涉及到檢測/檢驗報告和數(shù)據(jù)時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)和技術(shù)負(fù)責(zé)人共 同組織核查，需要時應(yīng)查閱樣品、原始記錄、環(huán)境條件、檢測 /檢驗設(shè)備、檢測/ 檢驗方法、數(shù)據(jù)處理、結(jié)論判斷等各種因素。核查應(yīng)執(zhí)行 XXX-PD-017數(shù)據(jù)控 制與保護(hù)程序。4.2.3.8 當(dāng)投訴涉及到人員職責(zé)或?qū)嶒炇业馁|(zhì)量方針和程序時，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)及時制定內(nèi)審計劃，按照 XXX-PD-011內(nèi)部審核程序開展對佳策測評公司有關(guān) 人員職責(zé)或質(zhì)量方針和程序的審核。4.2.3.9

10、如內(nèi)審問題涉及到實驗室的質(zhì)量方針或管理體系結(jié)構(gòu)時， 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng) 盡快將內(nèi)審結(jié)果報告公司總經(jīng)理，由公司總經(jīng)理實施對管理體系的評審。 管理評 審應(yīng)執(zhí)行XXX-PD-012管理評審程序。4.3 檢驗機(jī)構(gòu)對投訴和申訴處理過程的特殊要求4.3.1 對在投訴和申訴處理過程中各個層次的所有決定負(fù)責(zé)。4.3.2 調(diào)查和決定不應(yīng)導(dǎo)致任何歧視性行為。4.3.3 處理投訴和申訴的過程應(yīng)至少包括以下要素和方法：1）對投訴和申訴的接收、確認(rèn)、調(diào)查以及決定采取何種應(yīng)對措施的過程描述;2）跟蹤并記錄投訴和申訴，包括解決投訴和申訴所采取的措施；3）確保采取適宜的措施。4.3.4 本實驗室質(zhì)量服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)收集并驗證所有必要的

11、信息，以便確認(rèn)該投訴或申訴是否有效。4.3.5 只要可能，本實驗室應(yīng)告知投訴人或申訴人已收到投訴或申訴，并向其提供有關(guān)處理進(jìn)程的報告和處理結(jié)果。4.3.6 對送達(dá)投訴人或申訴人的決定，應(yīng)由與投訴或申訴所涉及的檢查活動無關(guān)的人員做出，或?qū)ζ鋵彶楹团鷾?zhǔn)。4.3.7 只要可能，本實驗室應(yīng)將投訴和申訴處理過程的結(jié)果正式通知給投訴人或申訴人。4.4 投訴的答復(fù)4.4.1 如果投訴成立，實驗室的質(zhì)量負(fù)責(zé)人或公司總經(jīng)理在完成了對客戶投訴的調(diào)查和處理后，應(yīng)由質(zhì)量負(fù)責(zé)人起草一份復(fù)函正式答復(fù)客戶的投訴，因?qū)嶒炇邑?zé)任已對客戶造成損害時，首先應(yīng)盡量挽回客戶的損失和影響。4.4.2 遇重大投訴的處理時，起草后的復(fù)函應(yīng)由

12、公司總經(jīng)理審核或簽發(fā)。4.4.3 如必須修改檢測/檢驗報告，應(yīng)按XXX-PD-021檢測/檢驗報告的管理程序執(zhí)行。4.4.4 如果投訴不成立，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)耐心對客戶做出解釋。4.4.5 如果存在不確定因素，應(yīng)安排復(fù)檢，有關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)到現(xiàn)場了解復(fù)檢過程，并做好復(fù)檢記錄。質(zhì)量負(fù)責(zé)人根據(jù)復(fù)檢結(jié)果確定投訴是否成立。4.4.6 當(dāng)投訴成立時，應(yīng)分清責(zé)任，吸取教訓(xùn)，并提出避免該類投訴再度發(fā)生的 糾正措施4.4.7 質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)將投訴處理的全部過程記錄交資料管理員應(yīng)歸檔保存。4.5 客戶滿意度調(diào)查分析每年完成對當(dāng)年的客戶的調(diào)查后，應(yīng)對客戶滿意度調(diào)查表情況進(jìn)行分析處理，并編制分析報告，以改進(jìn)管理體系、檢測 /檢驗和校準(zhǔn)活動及客戶服務(wù)。分 析報告應(yīng)明確調(diào)查方法、調(diào)查表統(tǒng)計結(jié)果，包括各單項滿意率的統(tǒng)計，并對客戶 提出的建議及需求進(jìn)行匯總。分析通過此次調(diào)查發(fā)現(xiàn)的問題及不足以及存在問題 的原因，及改進(jìn)辦法。4.6 由CNAS專交的投訴處理如果實驗室收到CNAS專交的投訴，質(zhì)量負(fù)責(zé)人應(yīng)立即向公司總經(jīng)