奔馳4S店項目商業(yè)計劃書

1、奔馳4S店項目商業(yè)計劃書1概況1.1 背景1.1.1 建設(shè)單位某汽車工貿(mào)有限公司是三菱、東南、奔馳、福特、江鈴等多個品牌在某的汽車特約授權(quán)經(jīng)銷商，多年來積累了一定的資本與汽車銷售服務(wù)的經(jīng)驗，并保持著良好的發(fā)展勢頭。根據(jù)某市近年來飛速發(fā)展的國民經(jīng)濟(jì)和日益增長的汽車消費市場，為了能更有效做好汽車銷售和售后服務(wù)工作，促進(jìn)某汽車消費的進(jìn)一步發(fā)展，擬建設(shè)奔馳汽車4S專營項目。1.1.2品牌介紹奔馳是世界上最成功的高檔汽車品牌之一，不僅代表各種類型汽車的制造境界，而且標(biāo)志著設(shè)計質(zhì)雖的最高水準(zhǔn)，品牌在全球各地、在中國消費心目中擁有及高的地位，擁有梅賽德斯-奔馳品牌汽車，是每個消費者的夢想。梅賽德斯-奔馳汽車

2、是最安全、高品質(zhì)、最可信賴的汽車代表，她在質(zhì)H、技術(shù)、豪華諸方面是汽車工業(yè)的楷模。梅賽德斯-奔馳輕型汽車是客戶高端形象的代表，她至高無上的工程制造、無與倫比的豪華氣派、以及出類拔萃的技術(shù)革新之世界級象征一一最終歸結(jié)為完美的駕駛享受。1.2選址及土地1.21 地址:項目擬建于某市江北經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)土地：新購?fù)恋?990平米，建造奔馳品牌標(biāo)準(zhǔn)4S店一幢,具有汽車整車銷售、售后服務(wù)（車輛維修）、零配件銷售及信息反饋等功能。1.3投資1.31投資來源：項目資金全部由某汽車工貿(mào)有限公司自籌。1.32投資額:預(yù)計項目總投資額約8000萬元，其中固定資產(chǎn)投資3000萬元，流動資金5000萬元。1.33建設(shè)規(guī)模擬

3、建建筑面積為8000平米，維修設(shè)備共40臺。1.34未來五年效益預(yù)測年新車銷售效益預(yù)測萬元2009（半年）2010201120122013銷雖（臺）119498620775969新車收入367613593169232116726454其他收入60120150200200新車成本332712302153151915623941固定費用129268278288300稅金2060738095其他變動費用85220252308380稅前利潤175863115515351938企業(yè)所得稅44216289384485稅后利潤131648866115114541.35投資報酬率及投資回收期投資報酬率20%-

4、30%投資回收期3-5年2.公司組織2.1 公司形式有限責(zé)任2.2公司戰(zhàn)略愿景1、成為中國最優(yōu)秀的國產(chǎn)奔馳商務(wù)車經(jīng)銷商之一。2、永續(xù)經(jīng)營，回饋社會。2.2.1 經(jīng)營策略1、以人才為核心、以顧客滿意為中心。2、建立學(xué)習(xí)型組織和團(tuán)隊。3、建立以客戶滿意為導(dǎo)向的經(jīng)營機(jī)制。4、完善顧客關(guān)系管理（CRM）。5、熟練運用多種管理工具，提升績效。6、建立多勞多得、優(yōu)勞優(yōu)得的薪資制度。7、商圈作戰(zhàn)精耕細(xì)作；價格管控有序經(jīng)營；專心專營保障業(yè)績。8、培訓(xùn)工作走在經(jīng)營活動前列。9、品牌理念，刻骨銘心。2.3公司3-5年內(nèi)預(yù)期達(dá)成目標(biāo)1、公司成為規(guī)模最大、效益最好、最優(yōu)秀的梅賽德斯-奔馳商務(wù)車經(jīng)銷商之一。2、公司經(jīng)營

5、團(tuán)隊業(yè)務(wù)熟練、觀念正確、善于學(xué)習(xí)。3、公司經(jīng)營管理水平與國際接軌。4、公司在某有相當(dāng)高的知名度和美譽度。5、公司與廠方、顧客、股東以及政府的關(guān)系和諧。2.4公司優(yōu)勢1）以顧客滿意為中心的經(jīng)營理念優(yōu)勢公司以顧客滿意為中心的經(jīng)營理念，在該理念指導(dǎo)下建立的企業(yè)和企業(yè)內(nèi)部的各類內(nèi)部控制制度和措施，能切實維護(hù)和提升梅賽德斯奔馳品牌在某市場的美譽度。2）員工持股機(jī)制優(yōu)勢公司是最早實施員工持股計劃的汽車經(jīng)銷商，員工經(jīng)參股，從雇員身份轉(zhuǎn)變?yōu)楣镜墓蓶|，個人的能動性和責(zé)任心極大提高，顧客滿意有了機(jī)制保障，同時也能保持企業(yè)隊伍的穩(wěn)定性，有利于企業(yè)長期穩(wěn)定發(fā)展。3）顧客關(guān)系管理優(yōu)勢公司多年來致力于推動顧客關(guān)系管理，

6、已經(jīng)建立了比較完善的顧客關(guān)系管理作業(yè)程序，并使用信息管理系統(tǒng)不斷完善顧客關(guān)系管理，確保以顧客滿意為中心”的經(jīng)營理念和制度能夠得到全面的實施。4）豐富的品牌管理經(jīng)驗優(yōu)勢公司董事長陳偉民先生先后擔(dān)任東風(fēng)、大眾、江鈴、全順、東南、三菱、福特等品牌的4S店總經(jīng)理，有16年豐富的品牌管理經(jīng)驗，這些經(jīng)驗可以幫助在市場拓展之初，迅速提升市場份額。5）商用車區(qū)隔市場的經(jīng)驗優(yōu)勢作為某康橋集團(tuán)副總裁，陳偉民先生先后負(fù)責(zé)過集團(tuán)公司下屬的多家汽車銷售服務(wù)企業(yè)，這些企業(yè)代理的產(chǎn)品包括：沈陽金杯輕型客車、江鈴福特全順輕型客車、南京依維柯輕型客車、東南得利卡輕型客車、東南菱紳商務(wù)車、福特穩(wěn)達(dá)商務(wù)車、中華三菱太空商務(wù)車；由于

7、這些產(chǎn)品定位屬于同一區(qū)隔市場，因此市場的消費習(xí)慣、市場特性、發(fā)展趨勢、競爭格局等，都具有相當(dāng)?shù)氖煜こ潭?，這就有利于更好地推廣同類產(chǎn)品，理解并確定市場定位和市場策略。6）資金優(yōu)勢公司注冊資本4000萬，有1.2億的股東權(quán)益，資產(chǎn)7億元,公司有足夠的資金儲備用于投資新的項目，同時公司可以從母公司獲得資金支持，另公司與多家銀行建立有戰(zhàn)略伙伴關(guān)系，融資能力非常強(qiáng)，可以解決新公司日常資本運作。7）人才優(yōu)勢a、公司擁有14家4S店，有近16年的4S店管理經(jīng)驗，公司儲備了大批的4S店經(jīng)營管理人才，并形成一套人才培養(yǎng)和儲備體系。我公司經(jīng)營管理隊伍年輕、有活力，適應(yīng)性強(qiáng)，可塑性強(qiáng)。b、公司的母公司有30年汽車銷

8、售、維修管理經(jīng)驗，有50家汽車4S店，培養(yǎng)和建立了一批技術(shù)實力雄厚的骨干隊伍，有完善的培訓(xùn)體系。8）顧客資源優(yōu)勢公司已經(jīng)建立近15萬顧客資料，有營業(yè)額或注冊資本500萬元以上的所有企事業(yè)單位的顧客資料，某地區(qū)奔馳、寶馬、沃爾沃等所有高檔車顧客資料，與近10萬名顧客保持經(jīng)常聯(lián)系，并與某市車輛管理所保持良好的關(guān)系，隨時可以獲取區(qū)隔市場的客戶資料信息，及時把握各類商機(jī)，在產(chǎn)品市場拓展之初，可以利用現(xiàn)有顧客資源迅速拓展市場。9）銷售網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢在某地區(qū)已經(jīng)擁市區(qū)兩大汽車市場和慈溪市、余姚市、寧海市、象山等處設(shè)立6個直營展廳以及在奉化與經(jīng)銷商的合作，已建起一個能密集型覆蓋某區(qū)域的銷售網(wǎng)絡(luò)。10）汽車消費信貸

9、優(yōu)勢公司目前是某省規(guī)模最大、風(fēng)險控制能力最好的汽車信貸服務(wù)商，實行標(biāo)準(zhǔn)化的信貸管理，與銀行的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，使得公司可以為代理品牌提供其他經(jīng)銷商無法企及的汽車信貸服務(wù)，直接拉動汽車的銷售，提升品牌的價值。11）管理優(yōu)勢公司建立了包括標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程管理、現(xiàn)場5S管理、目標(biāo)管理、顧客滿意度管理、員工滿意度管理、內(nèi)部控制制度、稽核制度、信息系統(tǒng)工程等管理制度，提升公司效率，保證公司服務(wù)的品質(zhì)，切實保證提供顧客滿意的服務(wù)，滿足顧客的需求。12）培訓(xùn)優(yōu)勢公司設(shè)有培訓(xùn)中心，負(fù)責(zé)公司的培訓(xùn)。有專門的培訓(xùn)場地和設(shè)備，建立了一支高素質(zhì)的內(nèi)部講師隊伍，有自己的培訓(xùn)教材，并與許多外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)、大專院校建立伙伴，基本

10、上形成新員工入職培訓(xùn)、崗位培訓(xùn)、在職訓(xùn)練等培訓(xùn)體系，不斷滿足公司的發(fā)展需要。13）售后服務(wù)優(yōu)勢公司擁有高素質(zhì)售后服務(wù)技術(shù)人才，在某省名列前茅。在一次性修復(fù)、顧客滿意度、個性化接待、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)流程、6S、營運管理等方面都有成熟的經(jīng)驗。3.13市場規(guī)模及趨勢分析指標(biāo)2007年增長率人口642萬+6.6%面積9671平方公里/GDP3291億元+14.9%固定資產(chǎn)投資1597.91億元+6.3%城鎮(zhèn)居民人均收入51285元+13.4%農(nóng)村居民人均收入16532元+13.4%3.2汽某市場概況某車市場保有量預(yù)測汽車保有量輛萬位單保有量注：2005年、2006年為實際保有雖，2007年后按照新增累計3.

11、3某汽車市場新增雖預(yù)測新增量5050502211輛萬：位單O2加份20年1O211O2O1O23.42006年某市汽車新增量車型構(gòu)成轎車MPVSUV輕客微客貨車合計21020214517161288643510295429003.5某MPV、輕客近八年市場需求規(guī)模預(yù)測（單位：臺）車型2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年MPV214526813352418952376546818310228輕客12881610201325163145393149136142預(yù)測兩：2006年MPV按實際銷雖，并以每年25%的增長預(yù)測2006年輕客按實際銷雖，并以每年2

12、5%的增長預(yù)測3.6某奔馳國產(chǎn)商務(wù)車近八年市場需求規(guī)模預(yù)測（單位：臺）車型2006年2007年2008年2009年2010年2011年2012年2013年Viano86108134168210262328410Vito3443536683104130162Sprinter137171214268334418523653|SprinterSPV5681012151924小計2623284095126408009991249預(yù)測依據(jù):Viano按MPV銷雖的4%份額，并以每年25%的增長預(yù)測Vito按MPV銷雖的1.6%份額，并以每年25%的增長預(yù)測Sprinter按輕客銷雖的6.4%份額，并以每

13、年25%的增長預(yù)測3.7各車型之競爭對手分析市場區(qū)隔主要竟品2005年2006年2007年豐田大霸王342548尼桑貴士154大捷龍51314MPV格藍(lán)迪101342（高檔）GL8237480346奧德塞337399378菱紳1004242嘉華512030瑞風(fēng)281282476風(fēng)行209264365廂式客車得利卡22614459（中型）金杯海獅326213325金杯格瑞斯000風(fēng)景16592134廂式客車全順542413612(M)依維柯6156103數(shù)據(jù)來源：某市車管所及各汽車經(jīng)銷商4銷售計劃單位：臺平均建議售價（萬元）2009年（半年）2010年2011年2012年2013年Viano39

14、85211263329411Vito293485105131164Sprinter260195243306381SprinterSPV20079913合計1194986207759694.1客戶描述1、對VIANO目標(biāo)客戶的描述1）有品位的成功人士；2）追求卓越的商界精英；3）效益較好的大企業(yè)，例如大型貿(mào)易公司、大型房地產(chǎn)公司、大型生產(chǎn)制造企業(yè)、大型三資企業(yè)、旅游公司、高級酒店、上市公司、電力、石油、燃?xì)?、通訊、煙草、銀行、保險公司等；4）規(guī)模較大的事業(yè)單位，例如醫(yī)院、郵政、大學(xué)、科研院所、新聞媒體、環(huán)保局等；5）政府機(jī)關(guān)，例如政府采購、涉外機(jī)關(guān)團(tuán)體、各級政府機(jī)關(guān)：公安、法院、檢察院、工商局等

15、；6）已有高端品牌客戶新購或換購。2、對VITO目標(biāo)客戶的描述1）各大專業(yè)市場的私營業(yè)主；2）追求卓越的商界精英；3）效益較好的大企業(yè)，例如大型貿(mào)易公司、大型房地產(chǎn)公司、大型生產(chǎn)制造企業(yè)、大型三資企業(yè)、旅游公司、高級酒店、上市公司、電力、石油、燃?xì)狻⑼ㄓ?、煙草、銀行、保險公司等；4）規(guī)模較大的事業(yè)單位，例如醫(yī)院、郵政、大學(xué)、科研院所、新聞媒體、環(huán)保局等；5）政府機(jī)關(guān)，例如政府采購、涉外機(jī)關(guān)團(tuán)體、各級政府機(jī)關(guān)：公安、法院、檢察院、工商局等；6）已有高端品牌客戶新購或換購。3、對SPRINTER目標(biāo)客戶的描述1）從事客運租賃的私營業(yè)主2）政府機(jī)關(guān)：省市縣政府車隊3）事業(yè)單位：例如醫(yī)院、郵政、大學(xué)、

16、科研院所、新聞媒體、環(huán)保局等；4）效益較好的大企業(yè)，例如大型貿(mào)易公司、大型房地產(chǎn)公司、大型生產(chǎn)制造企業(yè)、大型三資企業(yè)、旅游公司、高級酒店、上市公司、電力、石油、燃?xì)狻⑼ㄓ?、煙草、銀行、保險公司等；4.2廣宣計劃1、政府公關(guān)與政府相關(guān)部門如車輛管理所、公路管理所、社會集團(tuán)購買力控制辦公室、采購中心等建立良好的關(guān)系，為梅賽德斯-奔馳商務(wù)車進(jìn)入市場創(chuàng)造良好環(huán)境，并成為政府部門首推的商務(wù)車。2、新聞宣傳新聞宣傳具有可信度高、投入費用少、產(chǎn)出高的特點。與電視、報紙、雜志、網(wǎng)站等新聞媒體建立良好關(guān)系，增加與顧客接觸面。3、廣告電視、電臺、報紙、雜志、網(wǎng)站、路牌廣告。4、車展提升品牌形象的方法之一。4.3銷

17、售推廣計劃4.3.1銷售推廣1、展廳銷售展廳銷售是工作重點，是經(jīng)銷商形象體現(xiàn)。2、老客戶回訪為老客戶提供優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)，提高滿意度，并請老客戶介紹新客戶。3、新客戶的上門開拓對重點客戶群上門拜訪，如注冊資本較大的營業(yè)額較大的企業(yè)、外資企業(yè)、已購MPV多年的客戶群、金融業(yè)、電信業(yè)、政府、事業(yè)單位等。4、大客戶開拓針對具有領(lǐng)頭羊作用的客戶，利用專項活動進(jìn)行有效溝通，促進(jìn)成交，播下種子，起到擴(kuò)散作用。針對政府采購中心及行業(yè)大企業(yè)進(jìn)行公關(guān)，為國產(chǎn)奔馳商務(wù)車銷售創(chuàng)造良好的外部環(huán)境，成為首選車型。5、高端行業(yè)合作與奔馳品牌相匹配的高端行業(yè)緊密合作、進(jìn)行奔馳品牌宣傳。6、新車上市活動7、高端展示活動高端專業(yè)車

18、展、高檔物業(yè)展、游艇展、時裝秀、名酒、雪茄品嘗會、藝術(shù)品、音樂鑒賞會。8、公益贊助活動高尚藝術(shù)演出贊助、慈善活動贊助、高爾夫賽事贊助、某大學(xué)EMBA、MBA學(xué)員活動贊助、浙商俱樂部活動、會議贊助、藝術(shù)品拍賣會、銀行VIP會員活動贊助9、事件營銷活動與某市公安局交警總隊、交通之聲聯(lián)合創(chuàng)設(shè)安全行車”欄目（冠名，介紹汽車安全知識，行車安全知識，交通安全法規(guī)等）、安全慈善活動（聯(lián)合權(quán)威媒體、交管公安部門、慈善總會）對交通事故受害者進(jìn)行贊助。奔馳汽車安全知識大賽、知名影響力人物談選擇奔馳商務(wù)車的）L、路歷程10、口碑營銷建立口碑營銷傳播機(jī)制，讓老客戶非常滿意，通過激勵方法促進(jìn)老客戶傳播品牌11、DM直郵

19、開拓針對上市公司、集團(tuán)大企業(yè)、外資企業(yè)等目標(biāo)客戶群，收集客戶資料，郵寄DM。12、針對來電、來店、車展客戶的跟蹤回訪13、試乘試駕活動14、來店有禮促銷活動15、俱樂部營銷奔馳俱樂部營銷，開展車主商務(wù)沙龍，自駕游等活動，提升客戶生活品質(zhì)。16、二手車置換奔馳二手車評估、舊車置換服務(wù)活動4.3.2批雖銷售1、嚴(yán)格按照廠方批雖銷售政策，組織實施。2、建立區(qū)域內(nèi)的目標(biāo)批售客戶檔案。3、不定期組織目標(biāo)批售客戶活動，進(jìn)行有效溝通。4.4顧客服務(wù)計劃1、顧客關(guān)系推動績效管理1）建立以顧客滿意為中心的經(jīng)營機(jī)制。2）強(qiáng)化對員工關(guān)于顧客滿意的培訓(xùn)。2、管理工具和措施完善顧客關(guān)系管理，主要進(jìn)行信息管理體系建設(shè)：1

20、）使用顧客管理軟件的管理工具，推動顧客關(guān)系管理和績效管理。2）成立DCRC部門，專門推動顧客滿意度管理。3）成立資訊部，負(fù)責(zé)客戶資料的收集和整理分析。4）顧客滿意度調(diào)查，采用電話回訪的方式對顧客進(jìn)行100%的滿意度電話調(diào)查。5）顧客滿意度與收入掛鉤。6）推動口碑營銷，建立客戶感謝信、錦旗獎勵制度。5.1 售后服務(wù)計劃維修雖及營業(yè)收入預(yù)估年份項目2009年2010年2011年2012年2013年車輛保有臺數(shù)1313162012101924毛利）（元）435,012,297,95,661,19,744,414,739,38993438335.2售后服務(wù)促銷1、維修廠窗口服務(wù)維修廠售后服務(wù)是工作重點

21、，體現(xiàn)著汽車品牌售后服務(wù)的最大真實度、是整體汽車品牌售后形象在客戶心中的印象。對修理廠實施標(biāo)準(zhǔn)流程作業(yè)、5S管理、維修質(zhì)雖體系管理。2、“24、時服務(wù)”、搶修應(yīng)急服務(wù)提供“24、時服務(wù)”，確保全天候的品牌關(guān)懷、售后服務(wù)，切實為用戶考慮，急用戶所急。客戶發(fā)生現(xiàn)場故障，提供搶修上門服務(wù)。3、維修售后客戶回訪接觸通過DCRC部門，對來廠客戶作售服滿意度調(diào)查，主動聯(lián)絡(luò)、預(yù)約客戶、對客戶開展?fàn)I銷策劃等活動。4、重點客戶拜訪、定點維修單位聯(lián)絡(luò)對重點客戶群上門拜訪，如在我公司定點維修的政府部門、企事業(yè)單位、年度協(xié)議單位等。5、來廠有禮促銷活動依據(jù)企業(yè)需要，在不同時期舉行促銷活動，強(qiáng)化與客戶的定期聯(lián)絡(luò)。市場廣宣1、政府部門公關(guān)與政府相關(guān)部門建立良好的關(guān)系，為梅賽德斯-奔馳商務(wù)車維修市場創(chuàng)造良好環(huán)境，努力成為維修行業(yè)下屬的知名維修企業(yè)，創(chuàng)造良好的汽車品牌售后服務(wù)聲譽，爭創(chuàng)年度先進(jìn)企業(yè)。2、新聞、口碑宣傳與電視、報紙、雜志、網(wǎng)站等新聞媒體建立良好關(guān)系，增加與顧客接觸面。（合力打造銷售、維修、信貸、配件四位一體的綜合實力，一條龍便捷服務(wù)）。3、廣告形象展示電視、報紙、雜志、網(wǎng)站、路牌廣告。各種形象CI制作、海報宣傳。4、俱樂部活動實施會員等級劃分、體現(xiàn)客戶優(yōu)質(zhì)服務(wù)。5、DCRC部門營銷通過DCRC部門建設(shè)，策劃和組織優(yōu)惠活動，進(jìn)行車輛維修售后回訪活動，體現(xiàn)梅賽德斯-奔馳客戶全程關(guān)懷