完善服務(wù)制度

1、完善服務(wù)制度創(chuàng)新服務(wù)模式知識經(jīng)濟市場下，企業(yè)的生命在丁創(chuàng)新，小企業(yè)靠創(chuàng)新做大，大企業(yè)靠創(chuàng)新做強。最早提出創(chuàng)新概念的經(jīng)濟學(xué)家熊彼特認為，創(chuàng)新就是實現(xiàn)生產(chǎn)要素的新組合，包括采用新的生產(chǎn)方式、開辟新的市場、建立新的模式等。面對新的市場形勢，為提高競爭力建設(shè)五星級賓館，企業(yè)的發(fā)展離不開創(chuàng)新。賓館創(chuàng)新能力的強弱，決定了賓館競爭水平的高低，賓館要提升市場能力，強根固本，建立經(jīng)久不衰的競爭優(yōu)勢，必須永久不斷的樹立創(chuàng)新意識，創(chuàng)新服務(wù)模式，完善制度創(chuàng)新、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷創(chuàng)新。目前不少飯店受制度化、規(guī)范化服務(wù)的制約缺乏創(chuàng)新意識和創(chuàng)新行為，彳艮難滿足顧客多變的市場需求，無法為顧客創(chuàng)造更多的價值。飯店的競爭優(yōu)勢不僅取決

2、丁傳統(tǒng)生產(chǎn)要素的積累，更取決丁創(chuàng)新能力的高低。因此，創(chuàng)造新市場，吸引新顧客比適應(yīng)市場更重要，創(chuàng)造市場比細分市場和確定目標市場更重要。樹立創(chuàng)新觀念，增強在技術(shù)、管理、市場、產(chǎn)品和服務(wù)等方面的創(chuàng)新能力,是賓館未來市場競爭中可持續(xù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。一、創(chuàng)新服務(wù)模式服務(wù)創(chuàng)新是飯店企業(yè)實現(xiàn)永續(xù)發(fā)展的內(nèi)在要求，是提高服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量、獲得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵。隨著飯店業(yè)的發(fā)展和競爭的日趨激烈，要使真正忠實的顧客成為你最堅決的擁護者，飯店必須營造獨特的服務(wù)模式。飯店的服務(wù)創(chuàng)新關(guān)鍵應(yīng)該在人性化、個性化、情感化三個方面加以進一步深化。人性化服務(wù)要立足丁“以人為本”的經(jīng)營理念，把“賓客至上”作為創(chuàng)新服務(wù)模式的基本出發(fā)點

3、，從而實現(xiàn)從管理之刨新商業(yè)飯店時期的標準化服務(wù)模式向現(xiàn)代新型飯店時期人性化、個性化服務(wù)模式的轉(zhuǎn)變?！百e客至上”就是要把客人的利益放在第一位。首先要“讀懂”客人，分析顧客的需要，使客人在灑店能享受到專門為自己設(shè)計的服務(wù)項目，隱私被尊重，灑店能夠善待賓客的過失。其次是要用心為客人服務(wù)。顧客需要可靠的服務(wù)，服務(wù)的差錯會讓顧客失望。不少管理者理所當然地認為灑店不必為顧客自身引起的問題負責(zé)，然而有些優(yōu)秀的灑店卻認識到自己有責(zé)任為客人解決難題，為顧客創(chuàng)造完美的消費體驗，即便不是灑店的過失，也努力為客人排憂解難。個性化服務(wù)包括了兩個層面的含義。就飯店來講，是指賓館根據(jù)自己的設(shè)施、星級、飯店文化、飯店意識等建

4、立起來的一整套獨具個|生特點的服務(wù)。就客人來說，在一定社會、教育和文化的影響下逐步形成，并相對穩(wěn)定的個人特性，根據(jù)客人的這種個陛來提供服務(wù)。隨著人們生活水平的提高，消費觀念也發(fā)生了變化，消費需求將更加追求個性化。因此，灑店要以客人為中心創(chuàng)新服務(wù)體系，按照所接待的客人需求，逐步完善對客人服務(wù)的項目和內(nèi)容，來達到客人不同需求的目的。情感服務(wù)注重“真誠”二字，不能僅僅把客人當“上帝”敬而遠之，而要把客人當“親人”親而近之，在情感層次的服務(wù)上下功夫，讓客人有一種“家”的感覺。例如，有的飯店為打造溫馨舒適的客房，充分考慮客人的情感化需求，進行了一些大膽嘗試：將過去傳統(tǒng)的普通標準問改成商務(wù)客房，取消床頭柜

5、的電控板代之以方便的按鈕開關(guān)；將地毯改為木地板磚，將墻紙改刷乳膠漆；更換傳統(tǒng)的白色被子、床罩等床上用品，換成溫馨如家的棉織品；每個房間安裝了寬帶網(wǎng)，以保證商務(wù)客人的需求。這些做法大大增加了客房服務(wù)的附加值，深受客人好評。對于飯店來講，客人的情感化需求在服務(wù)中得到最大化體現(xiàn),顯然會極大提高其對灑店的滿意程度，飯店的服務(wù)目標就得到了實現(xiàn)，從而也使飯店利益實現(xiàn)最大化。二、完善制度創(chuàng)新飯店產(chǎn)品的特點決定了飯店服務(wù)的勞動密集度，它不僅需要滿足消費者物質(zhì)方面的需求，而且要滿足消費者精神方面的需求。服務(wù)質(zhì)量不象一般的產(chǎn)品質(zhì)量那樣便于檢測,這就使得飯店管理階層對服務(wù)質(zhì)量的真實考核難以進行或者說考核的成本非常高

6、昂。建立“扁平化”的制度體系是完善飯店管理制度的前提。我國飯店業(yè)在長期倡導(dǎo)的級層管理理論的深刻影響下，各飯店幾乎都形成了一套等級森嚴的金字塔型組織體系，從董事會、總經(jīng)理、部門經(jīng)理，到主管、領(lǐng)班、服務(wù)員，管理層次越來越多，制度的實施、信息的傳遞要經(jīng)過若十環(huán)節(jié)，致使整個組織對外部環(huán)境變化的反映遲鈍。如有的星級灑店制定的各種服務(wù)標準、內(nèi)部？管理制度多達上白種，只注重制度制訂的“量”，而不注重制度實施的“質(zhì)”，名為規(guī)范化、制度化，實際上變成了繁文纏節(jié)，失卻了制度本身的意義和作用。不可否認，在制度的建立與創(chuàng)新方面，許多飯店企業(yè)還存在嚴重的制度障礙，在管理上處于非常低效的狀態(tài)，資源損耗非常大。飯店的核心競

7、爭力越來越集中在人力資源上，而人們越來越在意自身資源的經(jīng)營和價值的實現(xiàn)，越來越淡化組織的忠誠度。如果不積極進行制度改革，構(gòu)建一個能夠激發(fā)人工作熱情、創(chuàng)新激情的制度平臺，那么再好的發(fā)展機遇，再好的外部環(huán)境、再優(yōu)越的資源狀況，都是一種浪費三、促進產(chǎn)品創(chuàng)新飯店產(chǎn)品創(chuàng)新是指創(chuàng)造與原有產(chǎn)品在功能、結(jié)構(gòu)、技術(shù)、符號、規(guī)格以及服務(wù)等方面都有顯著差異的產(chǎn)品的過程。包括對現(xiàn)有產(chǎn)品的改良、對競爭者產(chǎn)品的仿制以及對原有產(chǎn)品的重新組合等。我國飯店早已由單一的境外游客的客源構(gòu)成模式轉(zhuǎn)變?yōu)榭驮礃?gòu)成的多元化：旅游團隊、商務(wù)散客、會議、內(nèi)賓度假者等，客源構(gòu)成的多元化所帶來的需求的差異化也已明顯呈現(xiàn)出來，對此，飯店從傳統(tǒng)的僅提

8、供食宿產(chǎn)品發(fā)展成現(xiàn)在的集住宿、餐飲、娛樂、購物、商務(wù)、休閑于一身的綜合體，產(chǎn)品日益豐富，在規(guī)模不斷擴大的同時，更加注重產(chǎn)品內(nèi)涵的豐富和提升，以及產(chǎn)品種類、樣式的適時更新，如推出讓顧客自己動手參與的項目：像餐廳為顧客準備一些半成品原材料由客人自己烹調(diào)；音樂灑吧或演藝廳讓客人上臺彈奏演唱；茶藝居讓客人模仿茶藝小姐完成整套茶道動作等；還有為商務(wù)旅游者提供完整的通訊設(shè)備、留言服務(wù)、電子郵件發(fā)送專線、全球互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)、會務(wù)等服務(wù)。飯店要獲得競爭優(yōu)勢，還應(yīng)把文化內(nèi)涵融于產(chǎn)品的設(shè)計、制作、包裝等各個環(huán)節(jié)之中，在菜品文化的創(chuàng)新上要不拘一格，滿足人們對飲食文化求新獵奇的心理需求，突出飯店產(chǎn)品知識化特點，充分體現(xiàn)其文

9、化價值的作用四、強化經(jīng)營創(chuàng)新建立網(wǎng)絡(luò)營銷渠道，網(wǎng)絡(luò)營銷以其難以想象的發(fā)展速度成為灑店最有效、最經(jīng)濟、最便捷的營銷手段。飯店網(wǎng)絡(luò)銷售系統(tǒng)是具有革命性的飯店營銷創(chuàng)新。它的優(yōu)勢主要在于能夠有效展示飯店形象和服務(wù)，建立與客戶良好的互動關(guān)系，高效率管理銷售過程，還能顯著降低銷售成本、提高經(jīng)濟效益和管理水平。網(wǎng)上飯店營銷信息體系直接影響上網(wǎng)者接觸并訪問該飯店站點機會的多少，須精心解決好飯店營銷主貞與其他飯店網(wǎng)頁、旅游網(wǎng)站、飯店所在地區(qū)網(wǎng)站、搜索引擎網(wǎng)站的關(guān)系。上網(wǎng)者總是希望通過最簡單的途徑獲取最有價值的信息。因此應(yīng)盡量做到網(wǎng)上營銷信息的內(nèi)容結(jié)構(gòu)必須突出飯店經(jīng)營特色。五、堅持人才創(chuàng)新企業(yè)要發(fā)展，人才是根本，

10、高素質(zhì)人才更是決定因素，人才創(chuàng)新是飯店經(jīng)營成功的核心。目前，整個飯店業(yè)的人才競爭更加激烈。飯店人才缺乏、人員流失使飯店面臨困惑與無奈。據(jù)統(tǒng)計，有些飯店人才流失高達30%40%。可見高比率人員流動已造成飯店經(jīng)營中的被動：一是經(jīng)營費用成本增加；二是服務(wù)質(zhì)量和效益下降；三是客源流失。如何正確對待這一現(xiàn)象，已是飯店經(jīng)營者不可回避的新問題。許多飯店管理專家認為，飯店業(yè)品牌價值的創(chuàng)造與維護，離不開所有員工的價值共識與創(chuàng)新精神。因此，飯店在人才戰(zhàn)略上，首先要有一套新的發(fā)掘人才、培育人才、開發(fā)人才、使用人才、激勵人才的新機制，飯店太需要高素質(zhì)、專業(yè)型、復(fù)合化的管理人才，太需要精通先進管理理論、熟悉業(yè)務(wù)情況、精通飯店外語的高素質(zhì)人才。其次，是要大力推行CEO（職業(yè)經(jīng)理人）制度；第三是完善對人才的考核、評估、激勵制度。隨著市場競爭的加劇，人才流動會更頻繁，飯店要抓住機遇，吸納和留住有用人才。尤其對于一線基層員工，應(yīng)采取協(xié)助型和參與型戰(zhàn)略，正確的認識人、使用人、培訓(xùn)人、愛護人、激勵人、凝聚人、鼓勵員工參與管理，增強員工的歸屆感，在組織內(nèi)建立起以顧客為導(dǎo)向，以員工為核心的企業(yè)文化?？傊鳛轱埖甑墓芾碚?，要充分認識到?jīng)]有創(chuàng)新就不會出現(xiàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，沒有創(chuàng)新就不會推動企業(yè)前進。創(chuàng)新是任何行業(yè)不斷超越自我、取得更佳效益的永恒主題。飯店是否具有獨特的