客戶投訴處理話術

1、一、感同身受1）我能理解您；2）我非常理解您的心情；3）我理解您怎么會生氣，換成是我我也會跟您一樣的感受；4）請您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會竭盡全力為您解決的；5）如果我碰到您的這么多麻煩，也會是您現(xiàn)在這樣的心情我可能比您還著急生氣呢；6）發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，咱們先把您的問題解決，后續(xù)咱們再來調查這個問題，您放心吧？；7）沒錯，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會感到很委屈的；8）我非常理解您的心情，請放心，我們一定會查證清楚，給您一個滿意的答復；9）我真的很能理解，請放心，我們一定查證清楚，然后給您回復；10）“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔心”“我能體會您到很生氣，

2、讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是”“我能感受得到，xx情況、業(yè)務給您帶來了不必要的麻煩；11）“如果是我，我也會很著急的”“我與您有同感”“是挺讓人生氣的”；12）您好，給您帶來這么多的麻煩實在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會很生氣的，請您先消消氣給我?guī)追昼姇r間給您說一下這個原因可以嗎？13）您說得很對，我也有同感；14）給您造成的不便非常報歉，我們的心情跟您一樣；15）您的心情我可以理解，我馬上為您處理；16）“您好，我真的理解您；17）沒錯，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會有您現(xiàn)在這樣的心情；二、如何讓客戶感覺被重視18）先生，你都是我們*年的

3、老客戶了；19）您都是長期支持我們的老客戶了；20）您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了。21）先生/小姐，很抱歉之前的服務讓您有不好的感受，我們對于客戶的意見是非常重視的，我們會將您說的情況盡快反映給相關部門去做改進；三、用“我”代替“您”讓客戶有當客戶的感覺22）您把我搞糊涂了一（換成）我不太明白，能否再重復下你的問題；23）您搞錯了一（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會，不是說您啊是說我呢；24）我已經(jīng)說的很清楚了一（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了；25）您聽明白了嗎？一（換成）請問我的解釋您理解了嗎？；26）啊，您說什么？一（換成）對

4、不起，我沒有理解，請您再說一遍可以嗎？；27）您需要一（換成）我建議/您看是不是可以這樣；四、站在客戶角度說話28）這樣做主要是為了保護您的利益；29）如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很沒有保障的；30）我知道您一定會諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對我們公司有著重要意義的忠誠顧客的權益；我建議您先這樣不耽誤您的后續(xù)事情。五、怎樣才能讓客戶聽著很舒服31）麻煩您了；32）非常感您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷進步；33）（客戶不滿意但不追究時）您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意；34）先生，您都是我們的老客戶了，我們當然不能辜負您的信

5、35）這次給您添麻煩了，其實，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能避免問題的再次出現(xiàn)；36）非常感您向我們提供這方面的信息，這會讓我們的服務做得更好；37）您這次問題解決后盡管放心使用！；38）感您對我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們！39）感您對我們的服務監(jiān)督，這將讓我們做得更好；40）感您對我們的支持，您反饋的建議，將成為我們日后改進工作的重要參考容；41）您對我們反映，我們會加強工作的培訓，也歡迎您對我們工作隨時進行監(jiān)督；42）您的反映，該問題一向是我公司非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也

6、可以提供給我們；43）針對您剛才所反映的情況我們公司也會不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務；44）讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實在抱歉；45）非常感您對我們的關心和支持，我們會盡快完善；46）是這樣不是我公司沒人給您解決，也不是不給您解決，是我提出的解決方案您不滿意，不是您這事我們不管；47）非常感您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們的榮幸；六、拒絕的藝術48）*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時無法滿足我會先把您遇到的情況，反饋給相關部門，再與您聯(lián)絡好嗎？；49）您說的這些，如果我們能幫您一定會盡力，不能幫到您的地方，也請您諒解；50）盡管我們

7、目前暫時無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是；51）感您的支持！請您留意以后的優(yōu)惠活動；52）先生/小姐，感您對我公司的XX活動的關注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，.或者晚些時候再咨詢我們；53）非常感您的關注，現(xiàn)在暫時沒有開展，請您稍后留意；54）先生/小姐，非常感您的反饋我們會盡最大的努力改進這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，！55）客戶您好，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫您解決呢56）您好是我們的客戶，讓您滿意是我們的追求，不好意思，您說的這些，目前無法滿足您的要求，但我們會努力嘗試的。七、記錄信息57）您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將

8、該容通過短信（）發(fā)給您，請您留意查詢；58）因涉及的容較多，具體容我會通過方式發(fā)給您詳細了解，好嗎？八、如何讓客戶“等待”59）不好意思，擔誤您的時間了；60）"等待之前先提醒：“先生/小姐，請您稍等片刻，我馬上為您查詢”；61）等待結束恢復通話：“先生/小姐，您的等待，已經(jīng)幫您查詢到/現(xiàn)在幫您查詢到的結果是”"62）請您稍等片刻，馬上就好；63）由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時間，不好意思要耽誤（您）一點時間；64）感您耐心的等候；九、記錄容65）請問您具體是什么情況呢？（發(fā)生的詳細情況、時間、問題等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感您的配合！66）您向我們提供的寶貴意見，

9、我們會將該意見記錄向有關部門反映！67）我非常希望能夠幫助您，針對這件事，我們公司一定會有專人盡快幫您處理，請您放心；68）先生您好！非常感您及時把這不足之處及時反饋給我們；69）這可能是我們工作人員的問題，我們會馬上反饋您這個問題，請放心，我們會給您一個滿意的處理結果?。?0）先生/小姐，您的提議我很認同，我會記錄下來，希望能夠盡快實施敬請留意！非常感您的寶貴意見；71）非常抱歉，給您造成不便，請您稍等，我們馬上查詢一下，好嗎？如確是有問題，跟客戶解釋：”您跟我們反映此這情況，我們會馬上上報您的問題，稍后解決完了，我再告訴您？72）非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，

10、您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會負責到底,給您一個解決方案的；十、其它73）如果您對我解釋不滿意，可以提出您的解決方案，我這邊盡力跟公司去申請？（面對與客戶陷入僵局時）；74）您好實在抱歉，我這邊跟公司給您申請了，公司沒有通過，您看要不然這樣XX說個降低的方案（實際這個是公司批的方案）；75）您的滿意是我們的追求，祝您有個好心情（當客戶對我們解決了他的問題表示感的時候）；76）找公司領導的，是這樣公司再大的領導也得聽從我們的意見，他不可能什么都沒問就做決定是吧，所以您先把問題跟我說說吧77）沒關系，我只是擔心您會錯過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的活動時，我們再聯(lián)系您？；78）實在不好意思，您的發(fā)票我馬上到財務部查詢一下，如果票到了我馬上給您開了，然后通知您給您郵寄。79）感您的建議；80）非常感您的耐心等待；81）別著急，請您慢慢講，我會盡力幫助您的；82）感您的批評指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平；83）,這是我們應該做的；84）我們會將您反映的問題與相關部門聯(lián)系，請您留下聯(lián)系，我們將在*小時給您答復；85）也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍；86）請問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會盡力幫您；87）請告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見；88）先生/小姐，非常感您把您遇到的麻煩及時告訴我們；89）