客服中心績(jī)效考核管理辦法

1、第四章客戶服務(wù)中心績(jī)效考核管理暫行辦法（試行）4.1總貝U4.1.1為客觀公正地對(duì)客戶服務(wù)中心員工（以下簡(jiǎn)稱員工）的工作績(jī)效做出評(píng)價(jià)，進(jìn)一步明確客戶服務(wù)中心（以下簡(jiǎn)稱中心）內(nèi)部有關(guān)室、崗位在績(jī)效考核中的職責(zé)，規(guī)范績(jī)效考核管理工作流程，特制訂本辦法。4.1.2績(jī)效考核是通過(guò)客戶服務(wù)中心全體干部員工共同討論，決定考核的項(xiàng)目、目標(biāo)及績(jī)效評(píng)量的標(biāo)準(zhǔn)，藉以提升績(jī)效的過(guò)程。主要目的是：1、了解客戶服務(wù)中心員工的工作態(tài)度、個(gè)性、能力、工作績(jī)效等基本狀況，為本部門人員選拔、晉升、考核、調(diào)動(dòng)、任免和績(jī)效工資分配工作提供決策依據(jù)。2、為本部門員工的職業(yè)生涯規(guī)劃、人職匹配、職業(yè)培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等提供依據(jù)。3、以考核來(lái)進(jìn)一

2、步強(qiáng)化本部門員工白我管理意識(shí)，實(shí)現(xiàn)員工與上級(jí)更好的溝通，發(fā)掘員工潛能，激勵(lì)提高員工的工作績(jī)效。4.1.3績(jī)效考核的原則1、公開、透明、一致性的原則明確規(guī)定考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和考核責(zé)任，并在一定時(shí)間內(nèi)保持考核內(nèi)容等的一致性或連續(xù)性，同時(shí)要向本部門員工公開考核標(biāo)準(zhǔn)、考核程序和對(duì)考核責(zé)任者的規(guī)定等，以保證員工對(duì)績(jī)效考核工作的支持和理解。2、客觀公正的原則考核人在進(jìn)行考核時(shí)要客觀、公正，客觀反映員工的實(shí)際情況,避免由于光環(huán)效應(yīng)、新近性、偏見等帶來(lái)的誤差。3、考核內(nèi)容分明的原則?？?jī)效考核是對(duì)考核期內(nèi)工作成果的綜合評(píng)價(jià)，應(yīng)就事論事而不可將與工作無(wú)關(guān)的因素帶入考核工作，也不應(yīng)將本考核之前的行為強(qiáng)加于本次的考

3、核結(jié)果中，更不能取近期的業(yè)績(jī)或比較突出的一兩個(gè)成果來(lái)代替整個(gè)考核期的業(yè)績(jī)。4、及時(shí)反饋的原則。對(duì)員工的考核結(jié)果要及時(shí)反饋給被考核者，肯定成績(jī)和進(jìn)步，說(shuō)明不足之處，并提供今后努力的意見及方向。4.1.4中心設(shè)立績(jī)效考核工作小組，由客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、綜合服務(wù)室負(fù)責(zé)人、質(zhì)檢專員、信息審核崗、業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗、專員組長(zhǎng)等相關(guān)人員組成，負(fù)責(zé)相關(guān)指標(biāo)的績(jī)效考核，綜合室人力資源管理員負(fù)責(zé)最后匯總工作。4.2考核內(nèi)容及考核周期4.2.1全職座席專員的考核包括月度考核與季度考核，考核結(jié)果與專員的績(jī)效工資和獎(jiǎng)金掛鉤。月度考核具體考核指標(biāo)、權(quán)重及操作說(shuō)明詳見附件。季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值。4.

4、2.2后臺(tái)支持人員及管理人員的考核內(nèi)容分上線工作、崗位工作。上線工作按月考核，崗位工作按季考核，季度考核成績(jī)?yōu)樵露瓤己顺煽?jī)的平均值與崗位工作的加權(quán)值，具體考核指標(biāo)、權(quán)重根據(jù)工作時(shí)間分配，詳見附件。根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容由周例會(huì)確定，適時(shí)調(diào)整。4.2.3兼崗專員考核主要根據(jù)其工作時(shí)間分配來(lái)確定考核權(quán)重。4.2.4專員請(qǐng)休假，符合銀聯(lián)商務(wù)員工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定中享受績(jī)效工資的，請(qǐng)休假期間的按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。4.2.5專員從事中心安排的其它工作而未直接上線的，未上線期間的績(jī)效考核按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按天折算。4.2.6已轉(zhuǎn)正但通關(guān)未過(guò)的專員當(dāng)月績(jī)效為零分，由于服務(wù)態(tài)度或業(yè)務(wù)水平等原因下線的專

5、員，下線期間的績(jī)效成績(jī)按天以零分計(jì)算。4.2.7相關(guān)指標(biāo)及權(quán)重可根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展與考核執(zhí)行情況由績(jī)效考核工作小組提出調(diào)整意見，經(jīng)中心領(lǐng)導(dǎo)班子審核同意后，予以調(diào)整。4.3工作流程（一）績(jī)效考核工作流程分為四個(gè)步驟：提交考核意見、匯總和計(jì)算、復(fù)查、結(jié)果上報(bào)。（二）每月26-30日，由綜合管理室績(jī)效管理崗負(fù)責(zé)組織督促各考核人在規(guī)定時(shí)間內(nèi)對(duì)員工提出績(jī)效考核意見，并報(bào)其審核人簽字確認(rèn)。對(duì)應(yīng)的考核人、審核人要求如下表所示考核指標(biāo)考核人審核人質(zhì)檢成績(jī)質(zhì)檢專員質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人表?yè)P(yáng)、投訴（加減分項(xiàng)）普通話水平（減分項(xiàng)）輔導(dǎo)工作（加分項(xiàng)）季度考試成績(jī)（加減分項(xiàng)）業(yè)務(wù)通知書填寫質(zhì)量（減分項(xiàng)）信息審核崗月話務(wù)量話務(wù)分析員

6、客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人在線率客戶滿意度值機(jī)情況現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控紀(jì)律扣分合理化建議人力資源管理崗綜合管理室負(fù)責(zé)人兼崗專員考核相關(guān)管理崗上一級(jí)主管（三）績(jī)效管理崗將考核意見進(jìn)行匯總計(jì)算，于次月5號(hào)之前得出考核結(jié)果，提交綜合室管理負(fù)責(zé)人。綜合管理室負(fù)責(zé)人商洽質(zhì)量控制室負(fù)責(zé)人、客戶服務(wù)室負(fù)責(zé)人同意后，提交部門總經(jīng)理簽字審批，公布考核結(jié)果。（四）綜合管理室將最終考核成績(jī)分發(fā)給各運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)，由運(yùn)營(yíng)組長(zhǎng)完成當(dāng)月績(jī)效面談。（五）員工對(duì)考核結(jié)果有疑問(wèn)的，可于結(jié)果公布之日起三個(gè)工作日內(nèi)填寫客戶服務(wù)中心月度考核結(jié)果復(fù)查申請(qǐng)表，申請(qǐng)復(fù)查。中心領(lǐng)導(dǎo)班子對(duì)提出復(fù)查申請(qǐng)的員工相關(guān)績(jī)效指標(biāo)組織復(fù)查。復(fù)查結(jié)果為該員工考核月份績(jī)效考核的最終結(jié)果

7、。（六）考核成績(jī)與績(jī)效工資掛鉤，具體方法見根據(jù)公司績(jī)效工資發(fā)放辦法，在規(guī)定日期前按季將專員績(jī)效考核結(jié)果制表上報(bào)人力資源部。4.6附件各崗位績(jī)效考核表呼入專員績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)：每名呼入專員每月受理來(lái)電隨機(jī):由查記錄，記錄平均成績(jī)即為該呼入專員當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)質(zhì)檢專員50分每通川記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范4、出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：1) 業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2) 一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員未提醒客戶掛機(jī)，或者專員提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員也不及時(shí)掛斷電話；3) 一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專

8、員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。客戶滿意度客戶在話后對(duì)專員提供的服務(wù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，系統(tǒng)生成加減分專員月均客戶"度調(diào)查滿意率達(dá)標(biāo)率為95%,(1) 每同1個(gè)百分點(diǎn)加1分。(2) 每低于1個(gè)百分點(diǎn)扣1分，不足1個(gè)百分點(diǎn)按1個(gè)百分點(diǎn)記。(3) 滿意度低于90%,下線學(xué)習(xí)。普通話水平取得普通話二級(jí)乙等證書人力資源崗減分專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級(jí)證書，未能提供證書的須參加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書者，每月扣5分。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于專員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。

9、投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。工作態(tài)度值機(jī)情況值機(jī)情況包括遵時(shí)率、考勤、配合度三個(gè)方面現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控20分本項(xiàng)最高分滿分20分，最低分0分。由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗根據(jù)員工表現(xiàn)打分，起評(píng)分12分，表現(xiàn)一般16分，表現(xiàn)較好18分，出現(xiàn)以下情況在分?jǐn)?shù)基礎(chǔ)上相應(yīng)加減分。1、遵時(shí)率：

10、如無(wú)故離席未報(bào)備，就餐、休息時(shí)間結(jié)束未及時(shí)上線；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。2、考勤：退到，早退、私自換班；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。曠工：曠工1天扣10分；3、配合度：1）、未積極配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)；以上情況出現(xiàn)一次扣2分。2）、服從現(xiàn)在監(jiān)控人力調(diào)動(dòng)，配合提前上線；一次加1分。配合加班；一次加2分。平均通話時(shí)長(zhǎng)平均通話時(shí)長(zhǎng)=當(dāng)月總話量/當(dāng)月總通話時(shí)長(zhǎng)（單位：秒）話務(wù)分析崗5分取平均通話時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，大于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和，此項(xiàng)得分為0分，小于W中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和此項(xiàng)得分為5分平均整理時(shí)長(zhǎng)平均整理時(shí)長(zhǎng)=整理總時(shí)長(zhǎng)/接聽總話量（單位：秒）話務(wù)分析崗5分取平均整理時(shí)長(zhǎng)中位值及標(biāo)準(zhǔn)差，平均整理時(shí)長(zhǎng)

11、秒數(shù)大于等于中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之差，小于W中位值與標(biāo)準(zhǔn)差之和為標(biāo)準(zhǔn)，在此標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)的平均整理時(shí)長(zhǎng)本項(xiàng)為5分，在標(biāo)準(zhǔn)之外的平均整理時(shí)長(zhǎng)本項(xiàng)為0分。通話數(shù)量話量成績(jī)?cè)略拕?wù)=每名專員每月呼入話量+每名專員每月呼出話量/2.5+轉(zhuǎn)入話務(wù)分析崗起評(píng)分20分每名專員起評(píng)分20分，按照每位座席員處理話量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，凡每月每位座席員受理電冊(cè)超過(guò)當(dāng)月平均受理電話量的50通，每超過(guò)一個(gè)50通，加0.3分。凡每月每位座席員受理電冊(cè)彳蚌當(dāng)月平均受理電話量的50通，每彳-個(gè)50通，減0.3分。（1）專員請(qǐng)休假，符合銀聯(lián)商務(wù)員工考勤與請(qǐng)休假規(guī)定中享受績(jī)效工資的，請(qǐng)休假期間的話量按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值按大折算。（2）專員公務(wù)占用期間

12、的話量按其當(dāng)月績(jī)效考核平均值計(jì)算。（實(shí)際話量=月話量/（實(shí)際工時(shí)-公務(wù)占用工時(shí)廣公務(wù)補(bǔ)缺+當(dāng)月話量）工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。季度考試專貝的季度W試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季燈試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分綜合素質(zhì)合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提

13、出建設(shè)性意見人力資源管理加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿分5分。紀(jì)律扣分專員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其他規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控減分見附件一-“呼入專員績(jī)效考評(píng)”現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗評(píng)分細(xì)則部門紀(jì)律扣分專員違反公司部門制度的行政后勤減分按照部門公共場(chǎng)所管理制度等公司部門制度，由綜合管理室綜合崗不定期抽查，若有發(fā)現(xiàn)違規(guī)行為，簽單處理，每簽一單當(dāng)月績(jī)效總成績(jī)扣5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)眉導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每月截止至26日，師傅每通關(guān)過(guò)一位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通

14、關(guān)二次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)三次才過(guò)，則減去1分；若所柯員工需第四次通關(guān)者，則減去3分；截止至26日止未通關(guān)過(guò)的徒弟，輔導(dǎo)工作加分順延至卜個(gè)考核周期。專員組K績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī):由查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢專員20%每通若記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專"組長(zhǎng)

15、提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也/、及時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，“計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。普通話水平取得普通話二級(jí)乙等證書人事專員減分專員上線之后須提供能夠證明其普通話能力的等級(jí)證書，未能提供證書的須參加最近一次普通話水平考試，未取得普通話二級(jí)乙等及以上等級(jí)證書者，每月扣5分。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于專員組長(zhǎng)提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。

16、同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。小組成績(jī)小組成績(jī)專員組長(zhǎng)當(dāng)月的小組團(tuán)隊(duì)成績(jī)?nèi)耸聦T40%按所轄組員當(dāng)月績(jī)效結(jié)果平均分計(jì)算工單質(zhì)量工單質(zhì)里工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況月通話量完成每月規(guī)定的話量（月通話量=當(dāng)月總呼入話量+當(dāng)月總

17、呼出話量）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10通扣1分，不滿10通按10通計(jì)。團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)管理本職工作認(rèn)真完成情況。職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動(dòng)的積極性等。上級(jí)主管30%敬業(yè)、工作細(xì)致，責(zé)任心強(qiáng)；主動(dòng)學(xué)習(xí)，全局觀念強(qiáng)；具備創(chuàng)新意識(shí)，經(jīng)常提出合理化建議；具有協(xié)調(diào)組織能力；經(jīng)常開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)；團(tuán)隊(duì)建設(shè)良好；小組無(wú)違規(guī)現(xiàn)象發(fā)生。職場(chǎng)禮儀、出勤率、遵章守紀(jì)、參加活動(dòng)的積極性等。組員值機(jī)管理配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗監(jiān)督組員規(guī)范值機(jī)，保證服務(wù)水平等指標(biāo)持續(xù)達(dá)標(biāo)?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控5%本項(xiàng)滿分100分，由現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控崗根據(jù)組長(zhǎng)對(duì)于日?，F(xiàn)場(chǎng)管理的配合、支持程度適當(dāng)打分，組長(zhǎng)須配合現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控及時(shí)管理調(diào)度組員，保證各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。組員

18、平均出勤率彳氐于95%，最高得分80。在線率小組專員每月的平均在線率話務(wù)分析崗5%小組月平均在線率大于等于93.75%，得100分。在線率=93.75%（不含）-92%（含），得70分在線率=92%（不含）-90%（含），得50分在線率低于90%，本項(xiàng)為0分。座席人員在線率=（通話時(shí)間+待機(jī)時(shí)間+整理時(shí)間）/（登入總時(shí)間-用餐時(shí)間-公務(wù)）（單位：%）綜合素質(zhì)季度考試專貝的季度W試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季好試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最新需求

19、或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿分5分。紀(jì)律扣分專員違反勞動(dòng)紀(jì)律、工作規(guī)范及其他規(guī)章制度的現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控減分原則上減分不高于因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致客戶投訴的分值，情節(jié)惡劣對(duì)于部門聲譽(yù)造成極大影響的可另行從重處罰。1、違反公司著裝規(guī)定者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣2分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績(jī)效考核成績(jī)加扣2分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；2、將手機(jī)、電腦、游戲機(jī)、包、小說(shuō)、雜志、報(bào)紙、食品、飲料等與工作無(wú)關(guān)用品帶入職場(chǎng)，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣20分，違規(guī)二次以上（含），當(dāng)月績(jī)效為0

20、分，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；3、找/替其他專員專員登陸/登出EZ系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)一次扣10分，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；4、違反CallCenter現(xiàn)場(chǎng)管理辦法其他規(guī)te者，違規(guī)一次，當(dāng)月績(jī)效考核成績(jī)扣10分，違規(guī)次數(shù)每增加一次，績(jī)效考核成績(jī)加扣20分，扣完為止，且當(dāng)月的其他表現(xiàn)會(huì)影響到下月的績(jī)效考核；5、如違規(guī)行為不在上述范圍之內(nèi)由中心領(lǐng)導(dǎo)班子視違規(guī)行為的性質(zhì)及造成的結(jié)果和影響，討論決定處罰辦法。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作：羅員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)晉導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工

21、通關(guān)一才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：1、組長(zhǎng)考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量和組員成績(jī)考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度平均值。3、評(píng)分可精確至0.1分?，F(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨凱抽查記錄，記錄平均成績(jī)即為亥專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通若記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：1）業(yè)務(wù)水平為0分的電話

22、；2）一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長(zhǎng)提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也不及時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于專員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，

23、并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入?，F(xiàn)場(chǎng)管理現(xiàn)場(chǎng)管理（打分）現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控每月現(xiàn)場(chǎng)管理成績(jī)客服主管80%本項(xiàng)考核為滿分100分。被考核人當(dāng)班月均服務(wù)水平低于90%、接通率低于95%時(shí).本項(xiàng)考核最高80分。發(fā)現(xiàn)CallCenter職場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)違規(guī)行為或出現(xiàn)問(wèn)題未及時(shí)制止糾正，發(fā)現(xiàn)一次扣5分。對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)的突發(fā)事件及時(shí)匯報(bào)并知會(huì)相關(guān)人員，做好現(xiàn)場(chǎng)倜度工作，人員倜配安排失當(dāng)，每發(fā)現(xiàn)錯(cuò)一次扣10分。1單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅

24、資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。，線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)宗合素質(zhì)季度考試專貝的季度W試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季燈試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最新需求或代表，性見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)，性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿分5分。旨導(dǎo)能力

25、輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)一次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，則減去1分；若所柯員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：1、現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)管理和服務(wù)水平考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度考核平均值3、評(píng)分可精確至0.1分信息審核員績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī):由查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為

26、百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通若記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：1) 業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2) 一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長(zhǎng)提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也/、及時(shí)掛斷電話；3) 一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于專員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)

27、度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。崗位工作崗位工作每名信息審核員的崗位工作成績(jī)上級(jí)主管80%溝通交流：與問(wèn)事間保持良好的溝通與交流，及時(shí)反饋工單存在的問(wèn)題；與總公司各部門、分支機(jī)構(gòu)、相關(guān)委托代理公司及其他外部機(jī)構(gòu)建立良好的業(yè)務(wù)合作關(guān)系和信息溝通渠道。此項(xiàng)滿分100分工單質(zhì)量工單質(zhì)里工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣

28、3分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣1分上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專貝的季度W試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季好試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作羅員在崗指導(dǎo)新人

29、、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)晉導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)一才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分。1、信息審核崗考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、工單轉(zhuǎn)遞考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度考核平均值與上級(jí)評(píng)議的加權(quán)值。3、評(píng)分可精確至0.1分。質(zhì)檢專員績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī):由查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專質(zhì)檢成績(jī)20%每通若記錄總

30、分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：?jiǎn)T組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%1) 業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2) 一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專"組長(zhǎng)提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也/、及時(shí)掛斷電話；3) 一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，“計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于質(zhì)檢專員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢

31、專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。崗位工作崗位工作質(zhì)檢專員崗位工作成績(jī)質(zhì)用呂理岡80%1、按照規(guī)定保證質(zhì)檢數(shù)量及質(zhì)量：未完成質(zhì)檢數(shù)量，每少1通扣1分。每月26日完成上月26-本月25日考核周期內(nèi)的質(zhì)檢電話；2、如專員對(duì)質(zhì)檢結(jié)果提出異議，并核實(shí)成立的，每成立一次扣10分。3、質(zhì)檢刊格，扣罰不準(zhǔn)確的，每發(fā)現(xiàn)一次扣2

32、-10分。此項(xiàng)滿分100分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素季度考試專貝的季度W試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季好試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分質(zhì)合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理立程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與

33、目合里化建議客戶的最新需求或代表生意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)生意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)司內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)莎新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)一才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分1、質(zhì)檢專員考核分月度考核和季度考核，月度考核以話務(wù)質(zhì)量、質(zhì)檢質(zhì)量考核為主，本表格為月度考核指標(biāo)。2、季度考核為月度考核平均值與上級(jí)評(píng)議

34、的加權(quán)值3、評(píng)分可精確至0.1分。話務(wù)分析績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī)袖查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通若記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：1) 業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2) 一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長(zhǎng)提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也/、及時(shí)掛斷電話；3) 一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)

35、重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于專員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。本職工作本職工作運(yùn)營(yíng)分析的當(dāng)月工作成績(jī)直接主管80%提供的測(cè)數(shù)據(jù)與實(shí)際話量誤差超過(guò)5%的，本項(xiàng)考核最高

36、80分。工單質(zhì)量工單質(zhì)量工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素質(zhì)季度考試專貝的季度W試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季好試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最

37、新需求或代表見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作專員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)指導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)一次才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分排班師績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī):由查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)

38、時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成績(jī)20%每通若記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：1) 業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2) 一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長(zhǎng)提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也/、及時(shí)掛斷電話；3) 一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，并計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于專員提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員

39、因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次蜘任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。本職工作本職工作排班師的當(dāng)月工作完成情況直接主管80%本項(xiàng)考核滿分100分，月均服務(wù)水平彳氐于90%,接通率低于95%,本項(xiàng)考核最高80分。月均人員利用率彳氐于50%，本項(xiàng)最高80分。（利用率=整理時(shí)長(zhǎng)+通話時(shí)長(zhǎng)/登入時(shí)長(zhǎng)-就餐時(shí)間-公務(wù)占用）工單質(zhì)量工單質(zhì)里工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退

40、回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.1分，被委托者扣0.2分。上線情況上線情況完成每月規(guī)定的上線時(shí)間（上線時(shí)間指在線時(shí)間）話務(wù)分析崗減分比規(guī)定時(shí)間每少10分鐘扣1分，不滿10分鐘按10分鐘計(jì)綜合素季度考試專貝的季度W試成績(jī)培訓(xùn)管理崗加減分按季好試成績(jī)從高到低排列，以80分為基礎(chǔ)，對(duì)應(yīng)的考核成績(jī)?yōu)?分，每上升1分，加0.1分，每下降1分，減0.1分質(zhì)合理化建議積極、主動(dòng)思考，就業(yè)務(wù)受理過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的新問(wèn)題、市場(chǎng)與目合理化建議客戶的最新需求或代表性意見，對(duì)運(yùn)營(yíng)管理方面提出建設(shè)性意見人事專員加分

41、經(jīng)人事專員確認(rèn)后每成立一條合理化建議得2.5分，考核當(dāng)月超過(guò)2條合理化建議按滿分5分。指導(dǎo)能力輔導(dǎo)工作羅員在崗指導(dǎo)新人、在規(guī)定時(shí)間內(nèi)晉導(dǎo)新人順利通關(guān)；提供新業(yè)務(wù)新信息培訓(xùn)輔導(dǎo)。業(yè)務(wù)培訓(xùn)崗加減分每指位新員工加3分，若該新員工一次通關(guān)過(guò)，則額外加2分；若該新員工通關(guān)一才過(guò)，額外加1分；若該新員工通關(guān)二次才過(guò)，則減去1分；若所帶新員工需第四次通關(guān)者，則減去3分。說(shuō)明：評(píng)分可精確至0.1分其他崗位績(jī)效考評(píng)表考核指標(biāo)指標(biāo)含義考核人分值占比評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)通話品質(zhì)質(zhì)檢成績(jī)每名專員組長(zhǎng)每月受理來(lái)電隨機(jī):由查記錄，記錄平均成績(jī)即為該專員組長(zhǎng)當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)，納入考評(píng)時(shí)換算為百分制。核算成績(jī)=實(shí)際質(zhì)檢成績(jī)*2*20%質(zhì)檢成

42、績(jī)20%每通若記錄總分50分，具體評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)見客戶服務(wù)中心服務(wù)品質(zhì)管理規(guī)范出現(xiàn)以下情形之一的，整通電話以0分計(jì)算：1) 業(yè)務(wù)水平為0分的電話；2) 一通電話結(jié)束后，客戶未及時(shí)掛斷電話，專員組長(zhǎng)未提醒客戶掛機(jī)，或者專員組長(zhǎng)提醒后客戶仍未掛機(jī)，專員組長(zhǎng)也/、及時(shí)掛斷電話；3）一通電話結(jié)束后，議論評(píng)價(jià)客戶。每名專員每月隨機(jī)接受2通業(yè)務(wù)考核電話撥測(cè)，主要針對(duì)重要業(yè)務(wù)或新增業(yè)務(wù)，“計(jì)入當(dāng)月質(zhì)檢。表?yè)P(yáng)客戶對(duì)于員工提供的服務(wù)提出表?yè)P(yáng)質(zhì)檢專員加分每件表?yè)P(yáng)得2.5分，每月不限上限，不設(shè)封頂。投訴專員因服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平或者服務(wù)技巧被投訴質(zhì)檢專員減分1、專員因服務(wù)態(tài)度導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)以0分計(jì)算，納入月度

43、考核成績(jī)，并扣除當(dāng)月績(jī)效。同時(shí)取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。2、專員因業(yè)務(wù)水平或服務(wù)技巧導(dǎo)致投訴成立的，當(dāng)月質(zhì)檢成績(jī)扣30分并納入月度績(jī)效考核，并取消專員當(dāng)年的評(píng)優(yōu)評(píng)選資格。3、經(jīng)核實(shí)投訴未成立，但專員負(fù)次要責(zé)任的，對(duì)應(yīng)的該通電話質(zhì)檢成績(jī)?yōu)?分計(jì)入。崗位工作崗位工作本職崗位工作成績(jī)直接主管同級(jí)同事80%根據(jù)不同崗位工作，上級(jí)主管及同級(jí)同事對(duì)其工作完成情況進(jìn)行打分，本項(xiàng)滿分100分。上級(jí)主管打分占60%，同級(jí)打分占40%工單質(zhì)量工單質(zhì)里工單填寫準(zhǔn)確，及時(shí)信息審核崗減分每退回一單作業(yè)通知書扣1分。徒弟通關(guān)前，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅扣0.3分徒弟被委托給其他有師傅資格者指導(dǎo)時(shí)，作業(yè)通知書每被退回一次，師傅