酒店信用住產(chǎn)培訓(xùn)手冊(cè)

1、酒店信用住產(chǎn)品使用手冊(cè)目錄四、酒店后付產(chǎn)品介紹 用戶預(yù)訂全流程 酒店 PMS 系統(tǒng)操作 酒店后付用戶問(wèn)題聚焦 FAQ酒店后付產(chǎn)品介紹1.酒店后付產(chǎn)品的正向流程介紹2. 酒店后付產(chǎn)品的商業(yè)價(jià)值2.1對(duì)酒店的價(jià)值 支付寶支付，降低運(yùn)營(yíng)成本 簡(jiǎn)化離店流程，提升用戶體驗(yàn)2.2對(duì)用戶的價(jià)值支付寶擔(dān)保，免押金入住 離店后付款，免排隊(duì)，秒退房3. 酒店后付對(duì)系統(tǒng)對(duì)接的要求阿里旅行與酒店CRS系統(tǒng)對(duì)接完成 酒店P(guān)MS系統(tǒng)需改造，支持支付寶支付方式用戶預(yù)訂全流程介紹1、搜索預(yù)訂：1.1搜索酒店，選擇相應(yīng)房型的“后付”商品，點(diǎn)擊“預(yù)訂”按鈕，進(jìn)入下單頁(yè)。 -2OI5-O：D烹| 卜 2015-01-11 180

2、is單人摩ns-Et（j）衛(wèi)Asif|*SiP|i*3r） T+1- lir VI. J-iH比祜；胡誣田粉】ES S3去盂+i.5iti 上戸玄咬有經(jīng)二口|：圭=3*=- isr祥巫咧】 E0CF2=K 曲 iUKRE7心*3159?退t藍(lán)黃_ ”高黑好皆目齟0曲更；士知LM上託肓言二1口古主i 點(diǎn)兀ctELl 知 nLoigj&AttB= 2 J3崗彩;fc卑出后苗豪含刃 三戸陽(yáng)蔽莆協(xié)盤咖t年含罕匸一：二1士1.2用戶在點(diǎn)擊“預(yù)訂”按鈕時(shí)，系統(tǒng)會(huì)先判斷用戶是否登錄狀態(tài)、是否“綁定快捷支付”。如下圖快捷支付開(kāi)通流程點(diǎn)擊“綁定快捷支付”，進(jìn)入下圖支付寶快捷支付開(kāi)通頁(yè)面。根據(jù)提示，進(jìn)入銀行卡 綁

3、定頁(yè)。I玩轉(zhuǎn)支忖寶快捷支付（含丹）2無(wú)需開(kāi)通網(wǎng)襯，只需鄲定你泊鍛行卡就可完成支忖.弼祜 -強(qiáng)大安全體系醐K妙碇付立列片逸fll專彌卡和芫任長(zhǎng)沂毛!*直 *rmiT：iCjbank宙沁Q fl ns* a； iT-*lfSS0推已威功開(kāi)通直時(shí)寶快H支村1帀丘啊主戶-肚圧如時(shí)胡u Jt*f Sfc. si天ftttt闇韋trt査 H 桿 KMralB#7 I悠的息戸吏叱義級(jí).它ft*T許罄Jt !樣錄的息白書吿宜胖F童 占密右法応每井UH-12 n.F?卡it*斤:開(kāi)通快捷支付后，切換回原預(yù)訂頁(yè)面預(yù)訂跳轉(zhuǎn)至訂單填寫頁(yè)。2、填寫入住信息，簽署支付寶代扣協(xié)議，提交訂單。書HEi 蚤:芥巻豈X 齊有XS

4、-泛店空布二壓Tlt?Ti曲事肝 戸崙于祥*搐!? 奩m焉Mit古;sn直亍宣色巨OuW!工咗片 ill 7n24-t.Tj?P：*1di WW2QI3SS 甌Stafl f 訂人住審: 2Lli-.lL三 Jc. 20i5X：l-l：唱酋補(bǔ)晝 l反*|曲: tjm asx-Tseft : 1M.IW a 晏 ：ij-三工立竝云.話=主工號(hào)-性號(hào)可事遼一世B JtflsSLT H ftlTAAi 離話支廳肓詢龍帕氓亡氏吿 空黃空走怎瀉訂單丁巽亓匡 Lp昴.1碎審迭A&SJ9!*A*： 就宦UM手輒 *Cifl 10 E熨曲內(nèi)町I Q希流丁甲 3條產(chǎn)審=1打Sir可審啟商彌豐協(xié)協(xié)萍攙芳弓所日內(nèi)話

5、玄時(shí)主fUMUi*說(shuō)i .TtftiPiq.砂千hNE仃叮頂t -ffrJM-it 卜Rb冋說(shuō)非寸,如 審-M 計(jì)下定帶寺懺寶“右對(duì)耳E訪擇If工知鬥琳7計(jì)円礙帀順下耳 fr*U?J的斗EStt A志肪隸際 鉀圭酣5譽(yù)倔話尊lafiS打如q*舌翻 弐朗味鮭眇iir同気袒去9曲甘卻flu走的施三方代為屋村本AJ訥訂細(xì) 應(yīng)勺器止主魁霧壬1為爼為kF.此盤Alt崗總“規(guī)申上忡寶匕團(tuán)=酹帕堆 jT S巾fliftfi儘卡呦，手檢亍吉K =訐： ii) J-108afl8B-能去砂一比耳思蚱為卻卜；！=J 乂去即I總T土啣-軸 瑋女U場(chǎng)芒言I.訂亍淸任陸訂血捫旳抽內(nèi)鬲獻(xiàn)徂吏弘 忙趺門坊對(duì)*止礙由時(shí)和制.

6、工臨 ft- 2、訂暉丁宀匚無(wú)本惟召農(nóng)陽(yáng)p広曲-甲怎詢gjjj炸訂-珀(rhfifir無(wú)即牛 it i-i:,_ J -：H tv-4 tfS vx -i =t*dai Ida .亠亠ME: 1 bh + n* 1 i -n_nn ariZ A-r . -L vra o-Ata -r-3、輸入支付寶密碼進(jìn)行賬戶驗(yàn)證。Mnwi aaHK, 人盍怦豊iuhe4、訂單提交成功訂單提交咸功再您提供迺店張務(wù)的竟家總卻家灑店集更淇粧店轡囲濟(jì) 此訂甲亨受弐:丫御人：0網(wǎng)井夷省述 踽*訂瑩捏左或A,賓涼匚曲認(rèn)4迺右站E繪蛭老苴羊機(jī)呂離莊吋9!牡奇點(diǎn)搭乍込啟弋訂務(wù) 笑St也話：人住.金卻手釀K?F.莪空羥日諭從

7、壊養(yǎng)忖璽4008203333費(fèi)。塔戶扣瓢罐的計(jì)劃5用圧誦): KWWAtt, 酈檢訂*虔柯退厲爭(zhēng)審弓臬3CIK矗 01的齊程 的 KiJM-訂單凰號(hào)：M673(W6：562152運(yùn)店冬檸：P泉咲芟成毘夸莊門店廚申藝茗：魅丹商秀廉轉(zhuǎn)不皆*話1問(wèn)人叮段：2C13-01 -0?兮 2016-tl-OSf 井-克軌6忻：*4駐m- 飛疵痕汀萌JftN無(wú)需曲直桂iB區(qū)寶卡豪焦.券址會(huì)白動(dòng)從理畫忖主吐戶扣曜坯洱穆盤靈.5、預(yù)訂成功后，用戶會(huì)收到“阿里旅行”推送的訂單成功短信。參考如下截圖：【阿里旅行去啊】酒店已確 認(rèn)提醒:劉春香,5月13日上 海徐匯和頤酒店和頤大床屈、 后付不含早1間2晚已確認(rèn). 離店付

8、:到店直接人住無(wú)需押 金，務(wù)店自動(dòng)從綁走支付寶 扣除實(shí)際強(qiáng)費(fèi);(應(yīng)時(shí)享受立減 80.00元立減金額可能根據(jù) 實(shí)際消費(fèi)做調(diào)整)免費(fèi)變更/取 消訂單:酒店地址：酒寶路 124號(hào)，酒店電話：家電話： 枕08203333廚里旅行去啊 客服400陰B-6呂86、用戶退房離店2小時(shí)后，會(huì)收到阿里旅行發(fā)送的扣款成功的提示短信。參考如下截圖：【阿里旅行去啊】結(jié)賬成功 提醒:劉春香您好I訂單 實(shí)際消費(fèi) 金額793.00元（立減80.00 元，實(shí)際扣款713Q0元）已經(jīng) 支付成功；詳詢賣家電話： 4008203333.阿卑旅行去啊 客服400-1688-688酒店P(guān)MS系統(tǒng)的操作流程酒

9、店需先進(jìn)行系統(tǒng)開(kāi)發(fā)，使酒店P(guān)MS支持后付的支付寶付款方式。1、客人到店，前臺(tái)查詢后付訂單，操作與常規(guī)訂單查詢一致。2、辦理入住V膛I也惴L| 畧！時(shí)IBrrm Ciii軟I H 口叭;倔2.1酒店前臺(tái)需重點(diǎn)關(guān)注以上四個(gè)字段，銷售渠道“TAOBAO ”訂房中心“淘寶旅游-后付”，付款方式“淘寶后付”，以及結(jié)賬提示。2.2所有后付類型訂單，客人到前臺(tái)憑身份證可直接辦理入住，免押金，客人直接拿房卡入 住即可。2.3若客人在下單時(shí)填了發(fā)票需求，則以上酒店P(guān)MS界面“備注”區(qū)塊中會(huì)同步顯示發(fā)票信息，酒店前臺(tái)可提前聯(lián)系客人， 在客人退房前提前開(kāi)好發(fā)票放在前臺(tái)，客人退房時(shí)可以直接交房卡離開(kāi)，提升客人體驗(yàn)，真

10、正做到后付秒退房。3、酒店夜審，后付訂單與常規(guī)訂單無(wú)差異，前臺(tái)正常將房費(fèi)和雜費(fèi)入賬操作即可。4、客人退房，酒店結(jié)賬SUM 1 ji* 細(xì)1-m .吧T rwm*：L：2.1客人退房時(shí)，前臺(tái)需選擇”淘寶后付”的代碼，支付寶會(huì)在2小時(shí)后向客人支付寶賬戶扣款。2.2前臺(tái)發(fā)起扣款申請(qǐng)后，在2小時(shí)內(nèi)可以撤銷，給酒店緩沖時(shí)間避免操作錯(cuò)誤。和勺:眼1，桶卯ft* 1愉戶70300F咽盒林2.3門店發(fā)起結(jié)賬扣款分為房費(fèi)部分和雜費(fèi)部分，雜費(fèi)每個(gè)訂單最高1000元。雜費(fèi)使用范圍為酒店房?jī)?nèi)消費(fèi)及早餐，其余消費(fèi)需客人酒店現(xiàn)付。雜費(fèi)超出部分需客人至前臺(tái)單獨(dú)支付。2.4后付每個(gè)訂單最長(zhǎng)只支持 9個(gè)間夜，客人可以提前退房，

11、客人需通知酒店前臺(tái)，并退還 房卡到酒店前臺(tái)并確定消費(fèi)賬單，酒店按照客人實(shí)際消費(fèi)間夜及雜費(fèi)進(jìn)行發(fā)起扣款；若客人不通知酒店前臺(tái)并提前離店，酒店按照客人在線訂單發(fā)起扣款。2.5若客人需要延住，需重新下單店進(jìn)行預(yù)訂，酒店在確認(rèn)客人訂單后，開(kāi)通第二日房卡權(quán)限，但酒店前臺(tái)須將客人第一個(gè)訂單發(fā)起扣款，不可以將訂單進(jìn)行合并和發(fā)起扣款；或者客 人酒店前臺(tái)發(fā)起前臺(tái)散客續(xù)住，酒店前臺(tái)按照傳統(tǒng)續(xù)住訂單進(jìn)行操作。四、 酒店信用住用戶問(wèn)題聚焦1. 信用住訂單是否可以取消？ 客人可以取消信用住訂單，但酒店可以設(shè)置客房最晚保留時(shí)間，如入住超過(guò)保留時(shí)間客人未取消 訂單，并且未入住情況下視為 noshow, 酒店可對(duì)訂單發(fā)起收款

12、，支付寶對(duì)訂單進(jìn)行結(jié)算。 若客人不取消訂單，酒店需提交訂單給集團(tuán)運(yùn)營(yíng)人員，運(yùn)營(yíng)人員通知渠道進(jìn)行訂單取消。2. 開(kāi)發(fā)票的要求？ 請(qǐng)按正常酒店標(biāo)準(zhǔn)提供發(fā)票，需要提供客人退房當(dāng)日的發(fā)票，用戶下單時(shí)將會(huì)填寫發(fā)票抬頭相關(guān) 信息，我們會(huì)同步到酒店 PMS 訂單備注中，若無(wú)，則請(qǐng)咨詢客人（建議在入住時(shí)與客人確認(rèn)） 。3. 發(fā)票什么時(shí)候開(kāi)？ 酒店前臺(tái)可以在客人辦理入住時(shí)，提醒客人可以在退房當(dāng)天早上提前聯(lián)系前臺(tái)開(kāi)好發(fā)票，退房時(shí) 交了房卡，可以直接拿了發(fā)票離開(kāi)。4. 是否需要擔(dān)保？ 從雙十一開(kāi)始，酒店可以設(shè)置擔(dān)保規(guī)則，擔(dān)保規(guī)則由酒店或者集團(tuán)統(tǒng)一制定，如房間最晚保留時(shí) 間，首晚費(fèi)用擔(dān)保，全額擔(dān)保等。5. 是否需要押

13、金？ 否，信用住訂單全部免押金入住。6. 信用住訂單退房怎么結(jié)算？A 客人將交還房卡并確認(rèn)消費(fèi)賬單后可直接離店，酒店前臺(tái)需先操作離店，再發(fā)起結(jié)賬請(qǐng)求（請(qǐng)求會(huì)同步到 CRS& 淘寶發(fā)起支付寶扣款請(qǐng)求， 2 個(gè)小時(shí)后會(huì)對(duì)客人支付寶賬戶進(jìn)行扣款） 。酒店發(fā) 起后客人會(huì)收到一條扣款短信，提醒客人確保賬戶有錢可扣。B. 扣款費(fèi)用組成： 客人訂單房費(fèi)和雜費(fèi)C. 扣款原則： 酒店不可對(duì)客人信用住訂單進(jìn)行合并和扣款，必須嚴(yán)格按照客人訂單，一單一結(jié)。D. 對(duì)于續(xù)住訂單的扣款： 視此類訂單為兩個(gè)不同訂單，酒店須將客人之前訂單進(jìn)行發(fā)起扣款，等 客人續(xù)住訂單到離店日期后酒店發(fā)起續(xù)住訂單發(fā)起扣款，不可合并扣款。E. 對(duì)

14、于提前離店訂單的扣款： 若客人提前通知酒店提前離店，酒店按照客人實(shí)際消費(fèi)間夜數(shù)和雜 費(fèi)進(jìn)行扣款，若客人未通知酒店，酒店按照客人訂單間夜數(shù)和雜費(fèi)進(jìn)行扣款。7. 后付客人餐廳用早餐，是否可以掛賬？是，每個(gè)訂單都有雜費(fèi) 1000 元，客人可以直接去餐廳掛賬消費(fèi)，超出 1000 部分需另外單獨(dú)支 付。（說(shuō)明： 1000 金額是示例，具體實(shí)際雜費(fèi)額度以酒店協(xié)議約定為準(zhǔn)；未來(lái)會(huì)根據(jù)對(duì)客人的信用評(píng)估設(shè)置動(dòng)態(tài)雜費(fèi)額度）8. 客人前臺(tái)退房時(shí)若支付寶賬戶內(nèi)無(wú)足夠余額，想要其他方式支付，怎么處理？ 告知客人可以直接離店，支付寶會(huì)在離店 2 小時(shí)內(nèi)發(fā)起扣款，讓客人盡量在離店 2 小時(shí)內(nèi)完成支 付寶充值。若首次扣款不成

15、功，支付寶會(huì)連續(xù) T+3 天每天發(fā)起 1 次扣款。請(qǐng)客人在此期間完成充 值，否則 T+4 天開(kāi)始支付寶會(huì)開(kāi)始追繳催賬。9. 客人提前離店，怎么辦？ 可以提前離店，酒店可提前發(fā)起離店，按客人實(shí)際入住天數(shù)操作離店，修改價(jià)格，發(fā)起結(jié)賬扣款 請(qǐng)求。酒店在客人辦理入住后續(xù)的時(shí)候，前臺(tái)需說(shuō)明信用住訂單可以提前離店，但需在離店的時(shí)候通知 酒店，若客人不通知酒店前天并提前離店，酒店可以按照客人實(shí)際訂單間夜數(shù)發(fā)起扣款。10. 客人要延住，怎么辦？ 每個(gè)訂單暫時(shí)只支持提前退房，不支持延住需求。如需延住，需用戶重新下單預(yù)訂。延住訂單不 可與客人之前訂單進(jìn)行合并，之前訂單需按照訂單離店日期發(fā)起扣款。11. 客人只住了半天，怎么辦？ 酒店決定是否向客人收費(fèi)，若不收費(fèi)，酒店可以直接操作關(guān)閉訂單。若收費(fèi)，酒店可