酒店總機(jī)房服務(wù)與管理

1、酒店總機(jī)房服務(wù)與管理：1 、 總機(jī)房員工崗位職責(zé)：1）總機(jī)主管崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)總機(jī)房的全面管理工作，保證設(shè)施設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正 常，并為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的電話服務(wù)。a. 制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。b. 制定總機(jī)班工作計(jì)劃。c. 做好話務(wù)員的考勤工作。d. 隨時(shí)掌握客房利用情況，并據(jù)此安排和調(diào)整班次。e. 統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的IDD&DDD每周將特殊電話單呈交前廳 部經(jīng)理 .f. 負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷 , 并及時(shí)提供給各部 門使用 , 對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改 .g. 每天更換、 調(diào)整信息欄的內(nèi)容， 為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。h. 確保電話房清潔衛(wèi)生。i. 對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，

2、確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序） 和工作技能， 培養(yǎng)員工的高度責(zé)任 感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。j. 周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。k. 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。l. 保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的BP 機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。m. 定期對(duì)本部門員工進(jìn)行評(píng)估，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。n. 完成前廳經(jīng)理和管理部門監(jiān)時(shí)交辦的事情。并布o(jì). 有重要賓客接待任務(wù)時(shí)， 提醒當(dāng)班人員予以重視， 置檢查。p. 處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。q. 協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門之間的關(guān)系，與各部門保 持良好的溝通與聯(lián)系。2) 總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：a. 直接對(duì)

3、總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn) 行。b. 協(xié)助主管制定各時(shí)期話務(wù)員的工作計(jì)劃，提供主管所 需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。c. 及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問題，并提出建議。d. 在重要問題上，積極提出建設(shè)性意見。e. 監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。f. 了解當(dāng)日天氣情況，并做好記錄。g. 合理安排當(dāng)班員工用餐。h. 了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3) 話務(wù)員崗位職責(zé)：a. 迅速、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。b. 禮貌地回答客人提出的問題。c. 處理需要人工接轉(zhuǎn)的長途電話。d. 了解并牢記“ VIP”的頭銜、姓名及住房。e. 為客人提供叫醒服務(wù)。f.

4、 處理電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。g. 遇到投訴及其它問題時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。h. 認(rèn)真填寫交班日記， 向下一班人員交代清楚下列情況：i. “VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及 IDD&DDD青況。j. 電話留言情況。k. 叫醒服務(wù)情況。l. 保持室內(nèi)清潔衛(wèi)生。2、總機(jī)房員工的素質(zhì)要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著重要角色，話務(wù)員 必須以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技 能，體質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)?？梢哉f，電話是對(duì)客服 務(wù)的橋梁，話務(wù)員是“只聽其悅耳聲，不見其微笑聲”的 幕后服務(wù)員。因此，話務(wù)員必須具備較好的素質(zhì)。1) 齒清楚，語言甜美，耳、喉部無慢性疾病。2) 寫迅速

5、，反應(yīng)快。3) 工作認(rèn)真，記憶力強(qiáng)。4) 較強(qiáng)的外語聽說能力，能用三種以上外語為客人提供話務(wù)服務(wù)。5) 有酒店話務(wù)或相似工作經(jīng)歷，熟悉電話業(yè)務(wù)。6) 熟悉電腦操作及打字。7) 掌握旅游景點(diǎn)及娛樂等方面的知識(shí)和信息。8) 有很強(qiáng)的信息溝通能力。3、話務(wù)服務(wù)的基本要求：電話服務(wù)在酒店對(duì)客服務(wù)中扮演著很重要的角色，每 一位話務(wù)員的聲音都代表著“酒店的形象” ，話務(wù)員必須 以熱情的態(tài)度、禮貌的語言、甜美的嗓音、嫻熟的技能、 優(yōu)質(zhì)高效地為客人提供服務(wù)。 使客人能夠通過電話感覺到 你的微笑、感覺到你的熱情、禮貌和修養(yǎng)，甚至“感覺” 到酒店的檔次和管理水平。話務(wù)員的基本要求如下：1) 務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲

6、之內(nèi)應(yīng)答電話。2) 務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶 微笑。 這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員， 但能夠感覺到她 的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、 友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引 力。3) 接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門， 并自然親切地使用問候語。4) 答外部來話時(shí)， 先報(bào)酒店名稱， 并對(duì)客人致以問候。5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、 主管處理。6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、 甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速 偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到

7、他們的 來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。4、總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范：1）電話轉(zhuǎn)接及留言服務(wù)：a. 話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時(shí)，首先必須認(rèn)真聆聽完客人講話再 轉(zhuǎn)接，并說“請(qǐng)稍等” ，如果客人需要其它咨詢、留言等 服務(wù)，應(yīng)對(duì)客人說：“請(qǐng)稍等，我?guī)湍油╔X部門”， 話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。b. 在等候接轉(zhuǎn)時(shí)，播出悅耳的音樂。c. 接轉(zhuǎn)之后， 如對(duì)方無人接電話， 鈴響半分鐘后 （五聲）， 必須向客人說明： “對(duì)不起，電話沒有人接，請(qǐng)問您是否 需要留言？” 。需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳 問訊處。另外，所有給酒店管理人員的留言（非工作時(shí) 間或管理人員辦公室無人應(yīng)答時(shí)） ，一律

8、由話務(wù)員清楚地 記錄下來（重復(fù)確認(rèn)）通過尋呼方式或其它有效方式盡 快將留言轉(zhuǎn)達(dá)給酒店管理人員。2）回答問訊和查詢電話服務(wù) 查詢電話服務(wù)的程序和規(guī)范如下：a. 對(duì)于常用電話號(hào)碼，話務(wù)員須對(duì)答如流，以提供快 速查詢服務(wù)。b. 如遇查詢非常用電話號(hào)碼， 話務(wù)員須請(qǐng)客人保留線路稍 等，以最有效方式為客人查詢號(hào)碼，確認(rèn)號(hào)碼正確后，及時(shí)通知客人。如需較長時(shí)間，貝U請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，待 查清后，再與客人電話聯(lián)系，告訴客人。c. 如遇查詢某單位地址的電話，話務(wù)員首先須先問清客人是否有該單位的電話號(hào)碼。d. 如遇客人查詢客人房間的電話， 在總臺(tái)電話均占線的情 況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。 但此時(shí)應(yīng)注意為客 人保密，不能泄露住客房號(hào)，可接通后讓客人直接與其通 話。3) “免電話打擾”服務(wù)：a. 話務(wù)員應(yīng)將所有提出免打擾要求的客人姓名、房號(hào)記錄在交接班本上，同時(shí)注明接到客人通知的時(shí)間。b. 接到通知的話務(wù)員，需將電