酒店綜合質量手冊范本

1、酒店文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂酒店質量手冊（A版/0次）編號：TOMMYQ- 01文件發(fā)放號：審核：批準：部門：持有者：實施日期：公司地址:目錄章節(jié)號一主題目錄1頒布令2任命書 3質量方針、目標 4公司概況5第一章 質量手冊的管理 第二章 總則、要求的裁剪、引用標準第三章術語和縮寫第四章質量管理體系第五章管理職責第六章資源管理第七章服務實現(xiàn)第八章 測量、分析和改進附錄1受控質量手冊附錄2修改一覽表附錄3程序文件清單附件1質量管理體系組織結構圖 附件2 質量管理體系要素職能分配表頒布令公司質量手冊A版是根據(jù)ISO9001： 2000質量管理體系要求而編制的，該手冊真

2、實、充分地闡述了本公司的質量管理體系，是本公司對質量管理和對外質量認證必須遵循的準則。本手冊現(xiàn)予頒布，并自XXXX年 X月X日起正式實行?？偨?jīng)理：XXXXXX先任命書根據(jù)ISO9001: 2000質量管理體系要求標準的要求，本公司任命生為管理者代表，除公司任命的其他職責外，應具備以下方面的職責和權限a）、確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b）、向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c）、確保在整個組織提高滿足賓客要求的意識。d）、就質量管理體系有關事宜的外部聯(lián)絡。特發(fā)布任命書，并自XXX）年X月X日起正式實行?？偨?jīng)理:XXXX年 X 月 X 日質量方針“賓客至上服務

3、第一優(yōu)質安全追求卓越”質量方針釋義:賓客至上：賓客是我們效益的來源，我們將以賓客為關注的焦點，一切的運行以實現(xiàn)賓客滿 意為目標。服務第一：我們管理的最終目的是保持、提高服務質量，以實現(xiàn)賓客的滿意。優(yōu)質安全：通過我們不懈的努力，為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質的服務、讓賓客時刻感受到 安全、舒適和便利。追求卓越：不斷提升員工的服務意識，采用科學管理方法，使酒店持續(xù)向前發(fā)展。200X年質量目標質量目標：1、通過ISO: 90001認證審核2、顧客滿意率不低于：92%3、 顧客投訴及時處理率不低于：99%4、設施完好率不低于：95%5、設施維修及時率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6個7、入住率不低于

4、：85%&每四個月新節(jié)日不少于：6個9、到年度會議室出租不少于：100場次10、下半年人均培訓課時不少于：5小時各職能部門對本部門的目標指標負直接責任。 目標指標的實現(xiàn)情況將在每年的管理評審會議中做出評價質量手冊第一章質量手冊的管理1、1質量手冊管理質量手冊是質量管理體系運行中的主要文件，由辦公室歸總管理。本手冊由辦公室編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準。辦公室負責質量手冊的發(fā)放、換版、修改、發(fā)放和回收的管理。按文件的控制目的，分受控和非受控兩類。受控手冊發(fā)放圍按文件審批單中 批準的發(fā)放圍發(fā)放。a. 受控手冊的發(fā)放圍：公司與服務活動有關的最高管理層及各部門經(jīng)理，和有關協(xié)議、 合同規(guī)定的對

5、象；b. 非受控手冊發(fā)放圍：由辦公室根據(jù)需要確定。c. 發(fā)放圍經(jīng)總經(jīng)理批準予以發(fā)放，同時建立發(fā)放記錄，對受控手冊進行跟蹤，非受控手 冊不跟蹤。質量手冊修訂填寫附錄2修訂一覽表，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準后生效, 修改后的手冊發(fā)放和失效文件的回收由辦公室負責。質量手冊換版a. 換版周期最長為三年進行一次換版。b. 在酒店組織機構或外部環(huán)境有重大變動等情況發(fā)生時，視需要，由總經(jīng)理決定換版。c. 當有重大容變動或某一頁修改超過 10次,需進行換版。換版后的質量手冊需有 總經(jīng)理重新簽發(fā)“頒布令”，發(fā)放和回收按文件控制程序實施。修改后的質量 手冊應表明修改次數(shù)、修改方式，并在修改頁上登記。質量手冊的保

6、管a. 辦公室統(tǒng)一編號、發(fā)放。b. 質量手冊屬公司，手冊使用部門及人員應妥善保管，不得丟失、外借、翻印。持 有者調離本公司時，應交回發(fā)放部門。1.2使用圍本手冊適用于本酒店提供服務圍所有的質量管理體系活動。本手冊適用于酒店部質量管理各方面的活動。本手冊適用于向賓客或第三方提供質量保證。質量手冊第二章 總則、要求的載剪、引用標準1 總則酒店按ISO9001: 2000質量管理體系一一要求并結合酒店的實際情況而編制的建立 質量管理體系，以證實酒店有能力提供滿足賓客和適用的法規(guī)要求的服務，并通過體系的有 效應用，包括體系持續(xù)改進的過程以及保證符合賓客與適用的法律法規(guī)要求，以達到賓客滿 意、。本手冊是

7、酒店質量管理體系運行的綱領性文件，適用于酒店各職能部門及質量手冊圍的 服務全過程的控制。1.2質量體系要求的剪裁根據(jù)酒店的特點、對質量體系不做刪減。2.1引用標準ISO9001： 2000質量管理體系要求ISO9000: 2000質量管理體系基礎和術語2.2本標準采用ISO9000 2000質量管理體系基礎和術語給出的術語AVV*第二早術語和縮寫酒店英文縮寫為TOMMY質量手冊縮寫手冊部審核縮寫審質量手冊第四章質量管理體系4.1總要求酒店按照IS09000 2000質量管理體系要求的標準要求建立了質量管理體系，形成文件,加以保持和實施，并予以持續(xù)改進其有效性，為此應做到下述要求：A）酒店對質量

8、管理體系所需要的過程進行識別，并編制相應的程序文件；這些過程可以是從識別賓客要求到賓客評價的過程，也可以是具體的質量活動的子過程；B）明確了過程控制的方法及過程之間相互順序關系和接口關系，通過識別確定、監(jiān)控、 測量分析等對過程進行管理；C）明確可獲得必要的資源和信息，以支持這些過程的運作和對這些過程的監(jiān)視、測量和分析；D）對過程進行管理的目的是實施質量管理體系，實現(xiàn)組織的質量方針和目標；E）對過程進行測量、監(jiān)控和分析來采取改進措施，是為了實現(xiàn)所策劃的結果，并進行 持續(xù)的改進。酒店針對影響服務符合要求的過程，通過質量管理體系的控制以確保服務過程的有效控制。 4.2文件要求總則酒店按照IS0900

9、0 2000質量管理體系一一要求的標準及酒店的實際情況，制訂質 量方針和質量目標，編制適宜的質量手冊及形成文件的程序，以使質量管理體系有效運行。酒店根據(jù)標準要求，制訂了相應的程序文件（程序相關的記錄附于程序文件之后），具體見附錄3程序文件清單。酒店質量管理體系文件結構圖第一級文件第二級文件第三級文件第三層次文件可分：A）部門工作手冊，作為各部門運行質量管理體系的常用實施細則：包括管理制度（各種管質量手冊理規(guī)定、管理規(guī)、員工手冊等）；工作標準（作業(yè)指導書、崗位職責、操作規(guī)程等）；技術標 準（外來文件、服務圍、驗收規(guī)、行業(yè)標準、服務標準等）；部門質量記錄文件等。B）其他質量文件；可以是針對特定服務

10、、項目或合同編制的質量計劃；文件的組成應適合 于其特有的活動方式。質量手冊酒店編制和保持手冊，手冊容包括：A）質量管理體系的圍，包括任何刪減細節(jié)與合理性；B）為質量管理體系編制的形成文件的程序或對其引用；C）對質量管理體系所包括過程的相互作用的表述。文件控制文件和資料的編制、審批和發(fā)布A）文件和資料按文件控制程序規(guī)定要求進行編制、審批和發(fā)布，以確保其充分性和適 用性；B）文件按文件審批單中批準的發(fā)放圍發(fā)放。C）失效和作廢的受控文件應從使用場所收回。以防止作廢文件的非預期使用。需保留的作 廢文件按文件控制程序的要求進行適當?shù)臉俗R。423.2文件和資料的更改A）必要地對文件進行評審與更新，并再次批

11、準；B）文件和資料的更改應由原編制部門進行，并由原審批部門進行審批；C）具體更改按文件控制程序規(guī)定要求進行控制。所有文件都有修訂狀態(tài)標識，以識別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并記入部門受控文件 清單，以防止使用失效或作廢文件。在使用處確保獲得適用文件的有關版本。文件應保持清晰、易于識別。文件應與實際動作保持一致，隨著質量管理體系的變化及質量、目標的變化，應及 時修訂質量管理體系文件，定期評審，確保有效性，充分性和適宜性，按文件控制 程序的有關規(guī)定執(zhí)行。文件的詳略程度應取決于公司的規(guī)模、過程負責程度、員工能力素質等，應切合實 際，便于理解應用。423.8外來文件和資料按文件控制程序進行識別，并控制其發(fā)放。

12、423.9 文件可和現(xiàn)任何媒體形式，如紙、磁盤、光盤或照片樣件等，都應按照文件控制 程序進行管理。記錄控制記錄的標識、收集、檢索、查閱、歸檔、貯存、保護、保存期限及處置控制按記錄控制程序執(zhí)行。記錄要求A）清晰、可靠、完整、正確、有責任人簽字，產(chǎn)生日期等；B）要有合適的環(huán)境，避免損壞、變質和丟失；C）記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體；D）記錄應保持清晰、易于識別和檢索。若合同有要求時，在按約定向賓客或其代表提供評價時查閱的記錄。4.3相關文件序號文件編號ISO9001： 2000版本要求文件名稱1TOMMY 2 01文件控制程序2TOMMY2 02記錄控制程序第五章管理職責5.1管理承

13、諾酒店總經(jīng)理通過以下的活動對其建立和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。向公司傳達滿足賓客和法律、法規(guī)要求的重要性A）總經(jīng)理應樹立質量意識，清楚了解讓賓客滿意是最基本的要求；B）總經(jīng)理應清楚了解服務質量與公司每一個成員對質量的認識緊密相關；C）總經(jīng)理應采取培訓、部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質量意識?？偨?jīng)理負責制定和批準公司的質量方針，并確保組織制訂和批準質量目標。總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行管理評審控制程序。總經(jīng)理應確保公司質量管理體系動作能獲得必要的資源。5.2以賓客為關注焦點酒店的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關方當前和未來的需求和期望，并爭取超越 這些需求

14、和期望?？偨?jīng)理應以實現(xiàn)賓客滿意為目標，為此應做到：確定賓客的需求與期望通過市場調研、預測、服務質量報告或與賓客的溝通來實現(xiàn)，按與賓客有關的過程控 制程序。將賓客的需求和期望轉化為要求這些要求包括對服務的要求、過程要求和質量管理體系要求等，只有完全滿足賓客需求 和期望時，賓客才能滿意。使轉化成的要求得到滿足A）酒店必須滿足法律法規(guī)及其他標準規(guī)定；B）酒店轉化的要求及已建立的質量管理體系，也應隨賓客的期望和需求、法律法規(guī)及其他 標準的要求的修訂而更新，應按管理評審控制程序和文件控制程序的有關規(guī)定 執(zhí)行。5.3質量方針質量方針的制訂、發(fā)布和管理酒店的質量方針由總經(jīng)理負責制訂發(fā)布，并負責其持續(xù)的適宜性

15、，管理者代表負責 宣傳貫徹，確保在公司得到溝通和理解。531.2質量方針應持續(xù)的適宜公司的宗旨。酒店第13頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂質量方針應包括對滿足要求和持續(xù)改進質量管理體系有效性的承諾。質量方針應制定和評審質量目標的框架。質量方針應形成文件，予以保持，并進行持續(xù)適宜性的評審。酒店的方針“賓客至上服務第一優(yōu)質安全追求卓越”方針釋義見手冊主題章節(jié)5.4策劃質量目標總經(jīng)理應負責組織策劃建立質量目標，目標應在公司的相關職能和層次上建立展開，并形成文件。質量目標包括滿足服務要求所需的容，質量目標應是可測量的，并盡量量化。質量目標應與質量方針（包括持續(xù)改進的

16、承諾）相一致，并包括滿足服務要求所需 的容。5.4.1.4 各職能部門對本部的目標指標負直接責任。目標指標的實現(xiàn)情況將在每年的管理評 審會議中作出評價。酒店的質量目標：見本手冊主題章節(jié)質量目標的具體分解：將酒店的質量目標根據(jù)職責和層次進行具體分解，分解由管理者代表組織各部門經(jīng)理進 行。各部門分解本部門的參數(shù)，報管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。酒店質量目標的執(zhí)行情況由辦公室組織各部門經(jīng)理負責統(tǒng)計、進行考評。質量管理體系策劃總經(jīng)理確保對滿足質量目標和總要求的要求進行質量管理體系策劃，并對所需的過程和資源加以識別和策劃。質量策劃由總經(jīng)理負責組織進行。質量策劃應包括以下容：A）質量管理體系的的過程

17、，考慮允許的剪裁；B）所需的資源；C）質量管理體系的持續(xù)改進;酒店第14頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂5.424質量管理體系策劃的時機：a、體系建立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關記錄表述。b、每次管理評審時應對體系的變更以及持續(xù)改進進行策劃，策劃以管理評審報告形式輸 出。c、特殊服務、項目（特殊合同）的策劃，以質量計劃的形式輸出。質量管理體系策劃的輸入：a、賓客及相關方的需求和期望；b、服務的質量狀況；c、質量管理體系現(xiàn)狀；d、改進的需求；質量管理體系策劃的輸出：a、實施改進計劃：包括職責和權限、改進的方法、完成時間、驗證方法、所需資源等。b、所需技

18、術、管理、行政支持；c、其他策劃的需求；d、記錄的需求。策劃導致的體系變更應獲得批準，在受控的狀態(tài)下進行。5.4.2.8 在對質量管理體系的變更進行策劃和實施時，應保證更改期間質量管理體系的完整 性。5.5職責、權限和溝通職責和權限為有效推動質量管理，酒店對各級管理者及職能部門的相互關系、職責和權限進行規(guī)定,并確保溝通。組織機構圖（附件1） 質量管理體系各部門職能分配表（附件 2）職責與權限1）總經(jīng)理負責酒店的質量方針、質量目標的制定。負責確定組織機構和各部門的質量職能的分配 負責任命管理者代表負責管理評審工作。酒店第15頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂負責

19、批準質量手冊和程序文件。負責向各部門傳達滿足賓客要求及相關的法律法規(guī)要求的重要性。負責確保支持質量管理體系正常運作所需的資源配備。負責組織質量管理體系策劃。2）管理者代表負責按照IS09001: 2000標準要求建立、實施、保持質量管理體系。負責向總經(jīng)理報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求。負責代表總經(jīng)理就公司質量管理體系事宜與外部進行聯(lián)系。負責組織部審核及質量管理體系認證工作。負責組織糾正和預防措施的跟蹤驗證工作。確保在本公司提高滿足賓客要求的意識。3）高級管理層負責向總經(jīng)理匯報歸口管理部門工作情況。對歸口管理的相關部門負領導職責。4）辦公室主任按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體

20、工作計劃。管理辦公室的日常行為事務和全體工作人員，處理好來信、來訪工作。負責酒店的文件記錄處理，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。負責酒店的各類規(guī)章制度、條例的建立、健全和完善。負責酒店的外聯(lián)和部協(xié)調工作，負責賓客投訴、抱怨的協(xié)調處理。管理好員工公寓、員工浴室及員工食堂的后勤保障工作。檢查、督促、協(xié)調各項工作指令的落實情況，及時向領導反饋信息，提出建議。制定酒店的人員培訓計劃，并組織實施。負責酒店的人事工資、社會保險、勞動保護，人事檔案等相關工作。負責編制酒店定崗方案，組織員工的招聘、獎罰、調動及管理干部的考核、評議 等工作。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門

21、正常運行。 負責本部門的衛(wèi)生、消防安全工作。酒店第16頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂5）市場營銷部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營目標和工作計劃，負責酒 店年度月度銷售計劃的制訂，按季節(jié)提出促銷活動及推廣方案，經(jīng)批準后組織實 施。負責調查賓客需求及其他市場信息的收集、統(tǒng)計、整理和發(fā)布工作。 負責酒店的市場促銷工作，以及酒店形象、大型活動的策劃與宣傳工作。負責重要來賓、團隊的接待工作及酒店咨詢工作。密切與酒店有關部門合作，協(xié)調好相互間的關系。負責協(xié)助管理者代表向公眾推廣酒店的質量形象。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正

22、常運行。負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。6）財務部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方針和政策，編制財務計劃，制定經(jīng)營責任的方案。按總經(jīng)理的指令，做好酒店資金的合理運用和籌集工作，保證酒店業(yè)務的正常進 行。協(xié)調好酒店外的各種關系，負責與財稅、金融審計部門的聯(lián)系，積極爭取這些職 能部門的支持和幫助。根據(jù)總經(jīng)理的指示，編制財務計劃，制訂經(jīng)營責任方案。按國家及有關部門的法 律法規(guī)、方針政策、財經(jīng)紀律，結合酒店的實際，建立和修訂完善各項財務制度。 負責物資進倉檢驗的管理和倉庫管理。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。7）娛樂部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營

23、方針和政策，主持制訂本部門具體經(jīng)營目標和工作計劃。研究客人需求變化，隨時提出經(jīng)營方式、產(chǎn)品收費標準等方案，提高設施利用和 銷售水平。巡回檢查本部門各崗位的工作情況，收集、征求客人意見，處理客人投宿，適時 提出整改意見。督促所屬員工，按照規(guī)程操作、保養(yǎng)好所寫項目的設施設備，確保其安全可靠、酒店第17頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂清潔衛(wèi)生、性能完好，并落實有關責任。對下屬各設施項目主管、領班進行工作考核、獎罰、評估，適用指導工作調動各 級人員的積極性。搞好娛樂部和酒店各部門的協(xié)調配合。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。負責本部門員工

24、培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。8）工程部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。貫徹執(zhí)行設備管理的各項方針、政策，負責酒店各項設備、設施的運行控制及維 修業(yè)務的質量監(jiān)督，確保設備的完好及安全、經(jīng)濟運行。組織制定業(yè)務工作計劃，設備檢修與更新改進的預算報告，審批申購物資及備品 備件和加工計劃。巡回檢查下層各專業(yè)主管的工作及各專業(yè)系統(tǒng)的各種設備的運行狀況，負責處理 業(yè)務圍發(fā)生的各類問題和對設備維修工作的投訴，實現(xiàn)優(yōu)質服務 對酒店能源消耗進行控制及監(jiān)督，控制物資的領用、回收、保管工作。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。

25、9）前廳部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。掌握客房預定情況及本月客人抵離情況，對重要會議、團體和VIP的入住和接待要親自落實。檢查和督促本部門下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)的執(zhí)行情況。通過日報表、月報表及有關資料準確反映部門客房推銷工作的情況，對重大問題 及時向酒店總經(jīng)理匯報。組織客源預測工作，市場營銷部和其他部門密切配合進行客房推銷工作。負責與客房部保持聯(lián)系，保證客房準確完好的出租，與市場營銷部聯(lián)系，確保團 隊、會議用房正確無誤，與財務部聯(lián)系，確保住店客人帳單入帳，結帳無誤，與 安全部聯(lián)系確保住客安全，使大堂安全有序。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正

26、常運行。酒店第18頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。10）餐飲部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。負責制定本部門的各項業(yè)務計劃，并組織協(xié)調、指揮、控制餐廳、廚房準備貫徹 實施。負責本部門的安全和日常的質量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴格按照工作規(guī) 程和質量要求進行工作，實施規(guī)作業(yè)。加強對餐飲采購、驗收和儲存的管理與控制，降低成本，減少浪費。負責督促有關人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對菜單的研究，不斷推出新。負責本部門的日常經(jīng)營管理，親自組織、安排大型團體就餐和重要宴會，加強對 餐廳、廚房工作的巡查督

27、促。制定餐飲推銷、促銷計劃、擴大餐飲銷售渠道。建立良好的公共關系，廣泛聽取 及搜集賓客意見，處理投訴，不斷改進工作。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。11）客房部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。擬訂上報本部門年度工作計劃、季度工作計劃安排，提出客房各類消耗品、棉織 品、清潔用品的成本控制計劃方案及設施設備的保養(yǎng)方案，并負責具體落實。檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門財產(chǎn)、設備用品的管理工作，保證客 房部服務質量。監(jiān)督酒店棉織品、工衣、客衣的洗滌質量負責貴賓接待事宜，檢查貴賓房。處理住宿客人的投訴

28、及員工意見。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。12）安全部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營方針和決策，主持制定本部門具體的工作計劃。根據(jù)公安機關、上級安全部門和酒店總經(jīng)理的要求，結合酒店的實際情況，制訂酒店第19頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂總體安全管理方案和各種防制度。協(xié)助酒店領導組織對員工的安全教育和遵紀守法教育。負責維護酒店的治安、營業(yè)秩序、酒店財產(chǎn)和賓客安全的保衛(wèi)及重要貴賓的警衛(wèi) 工作，對重大案件、事故組織調查處理，并協(xié)助公安機關進行偵破。制定各種消防應急預案和重大安全事故方案。根據(jù)防火委員會要

29、求執(zhí)行各種消防工作。監(jiān)督各部門的消防帳臺并每月匯總。負責 賓客、酒店、員工的安全工作。負責與公安、消防部門保持良好關系，加強合作。負責本部門設施設備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。13）采供部經(jīng)理按照酒店各部門上報的采購計劃，編制各類采購計劃方案并組織實施。統(tǒng)一負責酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設備和配件的采購、 進貨，以及各類進口物品的洽談、詢價、簽訂合同，審批報關等工作。掌握市場行情和供應商報價，擴大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應商。 負責建立完整的采購檔案，如供應商檔案，質量信譽檔案，物品到貨檔案等。 負責本部門設施設

30、備、用具用品的安全管理工作，保證部門正常運行。負責本部門員工培訓、衛(wèi)生、消防安全工作。14）主管崗位通用職責貫徹部門的計劃和各項決策、指令。在部門經(jīng)理的領導下，對本組各項業(yè)務工作負責，通過策劃，制定工作目標、計 劃并組織實施，確保工作質量。受理賓客現(xiàn)場投訴和表揚，負責相關投訴或表揚的協(xié)助處理，自覺接受上級領導、 員工和賓客的監(jiān)督。設法調動本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務素質，督導各相關崗位員工認真履行工作職責。認真填寫相關記錄，并妥善保管。15）員工通用職責酒店第20頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂理解質量方針及目標。在職責圍按照公司文件規(guī)定執(zhí)行。16

31、）審員崗位職責熟悉IS09000標準要求，熟練掌握審核技巧。遵守相應的審核要求，傳達和闡明審核要求。有效地策劃并履行被賦予的職責，將觀察結果形成文件，并報告審核結果。驗證所采取的糾正措施的有效性。對質量體系的運行起監(jiān)督作用。參考文件：各部門崗位職責管理者代表最高管理者應指定一名管理者，無論該成員在其他方面的職責如何， 應具 有以下方面的職責和權限：a）確保質量管理體系所需的過程得到建立、實施和保持；b）向最高管理者報告質量管理體系的業(yè)績和任何改進的需求；c）確保在整個組織提高滿足顧客要求的意識。部溝通為確保體系的有效運行，各職能部門之間，各管理層之間，應按照文件規(guī)和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的

32、部信息溝通。5.5.3.2 溝通的容至少包括：質量管理體系的過程狀況、其體系運行的有效性和服務質量狀況等。5.5.3.3 部溝通的方式，必要時可包括： 簡報、布告欄、部刊物（雜志）等； 各類與質量有關的工作會議； 各類管理活動、評審活動； 公司文件（可包括紙、電子媒體、聲相制品等） ； 及面談； 工作聯(lián)系單。5.5.3.4 涉及重要賓客投訴等重大問題的部溝通需及時進行處理，并以記錄的形式予以留存 具體按部溝通控制程序 。酒店第21頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂5.6管理評審總則5.6.1.1 總經(jīng)理應至少每隔一年組織一次質量管理體系的管理評審，具體按管理評

33、審控制 程序。當公司的組織機構、過程、資源等發(fā)生重大變化時，應及時進行針對性的管理評審， 以保證體系的適用性和完整性。5.6.1.3 管理評審的目的是驗證體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，為質量體系的改進做 出策劃，并包括對質量方針、質量目標的變更做出評價。5.6.1.4 管理評審應足夠廣泛，以涉及公司全部活動、服務或與質量有關的各個方面，包括 產(chǎn)生的經(jīng)濟效果和可能造成對目前競爭地位的影響。5.6.1.5 最高管理者在評審前組織編制并批準管理評審計劃，以供各部門準備相關的評審資 料。管理評審以會議形式進行時，公司部門負責人以上參加，需要時，可請有關專家（部、 外部）參與評審。評審輸出各相關部門

34、應根據(jù)管理評審計劃的安排，準備以下方面有關的當前業(yè)績：、外審核的結果；賓客的反饋信息；過程的業(yè)績和服務的符合性；糾正和預防措施的狀況； 以往管理評審的跟蹤措施；持續(xù)改進的建議； 其他可能影響管理體系的變更等。管理評審的輸入應以文字的形式予以留存。管理評審的輸出應形成管理評審報告，經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)放至各有關部門。輸出應包括以下方面有關的決定和措施： 質量管理體系及其過程有效性的改進（質量方針、質量目標及服務過程等）； 與賓客要求有關的服務的改進；資源配備的需求等。563.2管理評審的記錄予以保持。酒店第22頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂5.7相關文件序號文件

35、編號IS09001: 2000 版要求文件名稱1TOMMY2 03部溝通控制程序2TOMMY2 045.6管理評審控制程序酒店第23頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂第六章資源管理6.1資源的提供為確保體系有效運行，以達到質量方針和質量目標所規(guī)定的要求，公司應及時確認和提供充分的、相應工作所必備的人力資源、基礎設施、工作環(huán)境、信息等資源。所確定和提供的資源應確保：A）可以實施和維持質量管理體系以及持續(xù)改進及其有效性；B）通過滿足賓客要求，增強賓客滿意。6.2人力資源總則選擇具有相關技能和經(jīng)歷，并通過適當?shù)慕逃?、培訓的人員，使從事與影響服務質量工作的人員是能夠勝

36、任的。具體按人力資源控制程序執(zhí)行。能力、培訓和意識按人力資源控制程序確定從事影響服務質量工作的人員所必要的能力（包括技能、經(jīng)歷、適當?shù)慕逃?、培訓等）。提供培訓和采取其他措施以滿足這些需求。員工培訓A）人力資源部及相關職能部門應明確各崗位員工的培訓要求，按人力資源控制程序執(zhí)行。B）員工的培訓需求可以從以下方面分類考慮： 專業(yè)技能（包括管理技能）需求；企業(yè)質量管理體系文件及行政規(guī)章的培訓要求； 崗位的資格要求（如：保安、司機、電工等）。C）制訂培訓計劃，采取不同的培訓方式提供培訓。D）辦公室按規(guī)定的程序建立員工培訓檔案。員工考核A）建立員工考核制度，明確各崗位員工考核標準，定期按規(guī)定進行員工考核。

37、意識A）總經(jīng)理應持續(xù)地宣傳質量方針和目標和質量管理體系相關容，以增強員工的意識。B）這種宣傳包括：酒店第24頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂 在適當場合強調質量管理體系建立、實施、保持、持續(xù)改進的必要性；適時鼓勵員工開展持續(xù)改進活動。622.3評價所采取措施的有效性。622.4確保員工認識到所從事活動的相關性和重要性，以及如何為實現(xiàn)質量目標作出貢獻。有關教育、經(jīng)歷、培訓和技能的記錄應予以保留。6.3基礎設施公司應根據(jù)要求（以確保服務符合性所需為準），配備必要的基礎設施，具體按基礎設施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行?；A設施包括：i .辦公場地、通訊設備、辦公設備等；

38、ii.賓館服務所需建筑、設、綠化、通道、衛(wèi)生間等輔助設施、檢測設備等；iii .相關資料、相應的法律法規(guī)、國家標準、國際國的有關標準，計算機硬件和軟件及支持性技術文件等；iv .接送車輛、通訊設備及水、電、氣、溫度的供應等支持性服務?；A設施管理職責：A ）總經(jīng)理負責基礎設施配備的批準；B）各部門負責本部門基礎設施的配置申請和維護；C）米購部米購組負責行政辦工用的基礎設施的米購；D）工程部負責組織賓館9-9硬件設施方案的確定，可包括： 建筑、設、主要設施、輔助設施等的要求：包括給排水、供電、空調等的供應 監(jiān)控用計量器具的配置要求維護基礎設施所需的指導文件等E）辦公室負責支持性服務的提供和管理。

39、6.4工作環(huán)境工程部和辦公室根據(jù)服務過程的需要，負責確定并管理為達到服務符合要求所需的工作環(huán)境，具體按基礎設施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行。工作環(huán)境可包括: 服務場地：工程部根據(jù)服務需要，確定賓館現(xiàn)場布置圖， 必要時，可包括：布局、美觀、便捷的交通、物資的存放、辦公區(qū)域、特殊區(qū)域等容。酒店第25頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂 必要的，配置消防、安全、通風器材、空調等設施，以保持適宜的溫、濕度和衛(wèi)生、安全條件。 對辦公區(qū)域和服務點實行定置管理，努力提高工作效率，必要時，可進行“5S'管理。確保員工的工作環(huán)境符合衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等勞動法規(guī)的要求。創(chuàng)造性的工作方

40、法和更多的參與機會。工作環(huán)境的設置應符合相關勞動法規(guī)及服務標準要求。公司相關部門應對職責圍的工作環(huán)境進行有效評價，確保工作環(huán)境支持服務符合要求的實現(xiàn)6.5相關文件序號文件編號ISO9001： 2000文件名稱1TOMMY2056.2人力資源管理控制程序2TOMMY2066.3/6.4基礎設施和工作環(huán)境管理控制程序質量手冊第七章服務實現(xiàn)7.1服務實現(xiàn)的策劃7.1.1公司策劃和開發(fā)服務實現(xiàn)所需的過程。服務實現(xiàn)的策劃應與公司質量管理體系的其他過程要求相一致，并確定以下適當容：A）服務的質量目標和要求；B）針對不同服務、不同賓客和合同，確定所需的過程，以及文件和資源的要求；C）服務所要求的驗證、確認、

41、監(jiān)視、檢驗和試驗活動，以及服務接受準則；D）對實現(xiàn)過程及其服務滿足要求提供證據(jù)所需的記錄；E）策劃的輸出形式應適于組織的運做方式?？捎觅|量計劃對特定服務、項目或合同的質量管理體系的過程（包括服務實現(xiàn)過程） 和資源作出規(guī)定。并可將7.3的要求應用于服務實現(xiàn)的策劃和開發(fā)。公司根據(jù)市場可行性報告，組織進行質量策劃，質量策劃由生產(chǎn)部銷售組織、副總經(jīng) 理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準后實施。當賓客有要求的時候，策劃可提交賓客確認后執(zhí)行。7.2與賓客有關的過程具體按與賓客有關的過程控制程序執(zhí)行。與服務有關的要求確定公司應確定賓客需求包括： 賓客規(guī)定的要求：包括服務驗收準則，服務交款方式，交付后的要求及支持性服 務要求

42、等； 賓客雖然沒有明示，但規(guī)定的服務或已知的預期服務所必須的要求：包括與服務 提供有關的安全性、舒適性、便捷性、及時性、文明性等要求；與服務有關的法律、行業(yè)要求和應盡的義務；組織承諾的任何附加要求。公司通過以下過程明確賓客不斷變動的需求:銷售部提交的市場調研報告;銷售部提交的競爭對手分析；直接面對賓客服務提供前的評審和團隊等簽訂合同前的評審酒店第26頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂銷售部提交的賓客滿意度調查；辦公室負責組織追蹤和收集與服務有關的法律法規(guī)的文件。721.3其他各部門根據(jù)各自的工作特性和工作對象，識別賓客的需求和期望。722與服務有關的要求的評審

43、在公司向賓客作出服務承諾前，公司根據(jù)已識別的賓客要求和其他附加要求提出評審 以確保公司能按賓客要求提供服務。服務要求評審的容應確保：A）服務要否均已明確形成文件，各項要否明確；B ）任何與賓客要求不一致的要求在簽約（服務提供）前是否已經(jīng)得到解決；C ）公司具有滿足和約要求的能力。服務要求可以下形式出現(xiàn)，包括：A）服務標準B ）合同/協(xié)議；C ）公司提供的服務圍；D）賓館的各類提示信息；C ）公司向賓客公開的承諾、各類標識等。7.2.2.4 服務標準、提示信息、公開承諾、各類標示等在提供之前，公司對其適宜性進行評 審，評審通過后進行公布；服務過程中賓客對此類信息提出異議時，窗口人員進行解 釋，無

44、法達成一致時，提交辦公室進行協(xié)商解決。722.5合同/協(xié)議簽訂前的評審過程中不同意見由各部門主管與賓客進行協(xié)商，爭取達成一 致意見。當無法達成一致意見時，由總經(jīng)理決定是否簽約。具體按與賓客有關的過 程控制程序進行。應記錄評審的結果和隨后的引起的措施。服務要求評審后若要修改，需確保相關文件得到修改，并及時傳遞至賓客及相關人722.8對服務要求評審記錄、服務修訂記錄，及與賓客協(xié)商的傳真、信函、記錄與合同/委托書等一起由辦公室進行存檔。賓客溝通公司建立起與賓客溝通的渠道并予以實施，以滿足賓客要求。與賓客進行溝通的方面包括：酒店第27頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂

45、 服務信息，包括賓客的咨詢； 問詢、合同或訂單的處理，包括對其的補充和修改； 賓客反饋，包括抱怨、投訴和服務滿意度和其他需求、建議的反饋。723.3與賓客溝通的方式為：調查取證、傳真、通信、當面征詢等。與賓客溝通的情況應形成必要的記錄。7.3設計和開發(fā)對超出本公司目前的服務項目的新服務種類以及區(qū)別原來服務較大的服務形式的設計和開發(fā)按設計和開發(fā)控制程序進行。設計和開發(fā)策劃公司對新服務設計和開發(fā)進行策劃和控制。在進行設計和開發(fā)策劃時，公司確定：A）設計和開發(fā)階段；B）適合每個設計和開發(fā)階段的評審、驗證和確認活動；C）設計和開發(fā)的職責和權限。7.3.1.2 公司對參與設計和開發(fā)的不同小組之間的接口進

46、行管理，以確保有效的溝通，并明確職責分工。隨設計和開發(fā)的進展，在適當時，策劃的輸出應予以更新。設計和開發(fā)輸入公司確定與服務要求有關的輸入，并保持記錄（4.2.4 ）。這些輸入應包括：A）新服務目標、賓客的期望；B）服務的功能和性能要求；C）使用的法律法規(guī)要求；D）適用時，以前類似服務設計提供的信息；E）設計和開發(fā)所必須的其他要求。7.322 公司對這些輸入進行評審，以確保輸入是其充分與適宜的。要求應完整、清楚，并 且不能自相矛盾。設計和開發(fā)輸出設計和開發(fā)輸出以能夠針對設計和開發(fā)輸入進行驗證的方式提出，并應在放行前得 到批準。酒店第28頁，共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第

47、0次修訂設計和開發(fā)的輸出應：A）滿足設計和開發(fā)輸出的要求；B）給出采購（建設）、服務及輔助活動的提供的適當信息，包括檢查標準等；C）包含或引用服務考核的準則；D）規(guī)定對服務的安全和功能性所必須的服務特性。設計和開發(fā)評審在適宜的階段，依據(jù)策劃的安排對設計和開發(fā)進行系統(tǒng)的評審，以便：A）評估設計和開發(fā)的結果滿足要求的能力；B）識別任何問題并提出必要的措施。7.3.4.2 評審的參加者應包括與所評審的設計和開發(fā)階段有關的職能的代表，評審結果及任 何必要措施的記錄應予以保持。設計和開發(fā)驗證為確保設計和開發(fā)輸出滿足輸入的要求，公司依據(jù)服務實現(xiàn)的策劃的安排對設計和 開發(fā)進行驗證。設計和開發(fā)驗證結果及任何必

48、要措施的記錄應予以保持。設計和開發(fā)確認為確保服務能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知預期使用的要求，公司依據(jù)服務實現(xiàn)的 策劃的安排對設計和開發(fā)進行確認。只要可行時，確認應在服務實施之前完成。設計和開發(fā)確認結果及任何必要措施的記錄應予以保持。設計和開發(fā)更改的控制公司識別設計和開發(fā)的更改，并保持記錄。737.2適當時，對設計和開發(fā)的更改進行評審、驗證和確認，并在實施前得到批準737.3設計和開發(fā)更改的評審應包括評價更改對服務組成部分和已交付服務的影響 737.4設計和開發(fā)更改的評審的結果及任何必要措施的記錄應予以保持。7.4采購 采購過程采購部負責采購過程的控制相關部門協(xié)助，確定合格的供方，明確采購圍，控

49、制采 購的隨意性，以確保采購的產(chǎn)品和服務符合規(guī)定的采購要求。酒店第29頁共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂在相關部門的協(xié)助下，采購部根據(jù)滿足公司要求的服務的能力選擇、評價供方、制定選擇、評價的準則（包括質量信譽、生產(chǎn)、技術和管理等方面的能力、服務的規(guī)性、符合要求的能力、供方的賓客的滿意度和后續(xù)能力），具體按采購控制程序執(zhí)行明確對供方實行控制的方式和程度，這種方式和程度取決于采購的產(chǎn)品或服務對隨后的服務實現(xiàn)或最終服務的影響，適當時，還取決于已證實的供方能力和業(yè)績的質量 審核報告或質量記錄。建立并保存評價結果及評價所引起的任何必要措施的記錄，并予以保持。采購信息采購文

50、件應清楚地說明采購產(chǎn)品或服務的信息，確保采購產(chǎn)品或服務滿足規(guī)定的要求，適當時包括：A、產(chǎn)品或服務的類別、形式、等級要求或其他準確的標識方法等。B、加工程序、服務過程和設備的批準要求。C、必要時，應明確規(guī)、圖樣、過程要求、檢驗規(guī)程及其他的有關技術資料（包括服務 程序、過程設備和人員的資格認可或鑒定要求）的名稱或其他明確的標識和適用版 本。D 質量管理體系的要求。在與供方溝通前，公司應進行審批相關文件，確保所規(guī)定的采購要充分和適宜的。采購的驗證當采購的產(chǎn)品或服務在公司驗證時，執(zhí)行服務的監(jiān)視和測量控制程序當公司提出在供方貨源處對采購產(chǎn)品或服務進行驗證時，公司應在采購文件中規(guī)定驗證的安排以及服務放行的

51、方法做出規(guī)定。743.3當合同規(guī)定時，賓客或其代表應有權在供方處對供方的服務是否符合規(guī)定要求進行驗證。公司不能把該驗證用作供方對質量進行了有效控制的證據(jù)。743.4賓客的驗證既不能免除公司提供可接受服務的責任，也不能排除其后賓客的拒收。7.5生產(chǎn)和服務提供生產(chǎn)和服務提供的控制公司確定并策劃直接影響服務質量的服務提供過程，各服務提供的直接部門確保這些過程在受控狀態(tài)下進行，具體按客房服務控制程序、娛樂服務控制程序、餐飲服務控制程序、前廳服務控制程序、保安服務控制程序、消防服務控制程序等執(zhí)行。適酒店第30頁共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂用時，受控狀態(tài)包括：獲得表術服

52、務特性的信息和文件，根據(jù)服務實現(xiàn)過程策劃的輸出及賓客要求評審的 輸出等獲得必要的服務信息，分別執(zhí)行服務策劃控制程序和與賓客有關的過程 控制程序。如果沒有形成文件的程序就不能保證質量時，則應對服務的方法制定形成文件的程序；使用合適的設備、提供適當?shù)脑O施并安排適宜的工作環(huán)境；符合有關標準/法規(guī)、質量計劃/或形成文件的程序；使用適當?shù)谋O(jiān)視和測量裝置對關鍵的過程參數(shù)和服務特性進行監(jiān)視和控制；當服務質量不穩(wěn)定或實施新服務時，對過程和設備進行認可；以最清楚實用的方式（如文字標準或圖示）規(guī)定技藝評定準則；對基礎設施在使用過程中進行適當?shù)木S護和保養(yǎng)，以保持它們的運動能力。服務提供實現(xiàn)和實現(xiàn)后的活動的實施方式。

53、生產(chǎn)和服務提供過程的確認當服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時（如缺陷僅在提供后才能暴露出來，以及有關安全性過程），公司應對任何這樣的過程實施確認，并保存經(jīng)確 認合格的過程、設備和人員的記錄。這些要求預先鑒定過程能力的過程，通常被稱為“特殊過程”。本公司的特殊過程為： 所有直接接觸賓客的服務提供過程；公司通過以下方面對特殊過程進行確認:制定為過程的評審和批準所規(guī)定的準則；設備的認可和人員資格鑒定；對關鍵的過程參數(shù)和服務特性進行連續(xù)監(jiān)視和控制；7.5.2.2.4 使用特定的方法和程序，對設備進行認可；7.5.2.2.5 每隔一年對特殊過程進行再確認。標識和可追溯性在接收產(chǎn)品、加工、提供服務或交付的各個階段，用適當?shù)姆绞綄ξ镔Y或服務進行 標識，以防止不同類別的物資和服務的混淆，具體按標識和可追溯性控制程序執(zhí) 行。在規(guī)定有追溯性要求的場合，應對每次服務或每個/每批物資都進行唯一性標識，并加以記錄。酒店第31頁共42頁文件編號 TOMMY C 01質量手冊第A版，第0次修訂物資和服務的檢驗狀態(tài)應以適當?shù)姆绞郊右詷俗R，標明物資和和服務經(jīng)檢驗后合格 與否。在服務實現(xiàn)的全過程中，應保護好檢驗狀態(tài)的標識，以防止使用不合格品、不 合格服務。賓客財產(chǎn)7.7.5.6.1 公司應愛護在