酒店綜合質(zhì)量手冊(cè)范本

1、酒店文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂酒店質(zhì)量手冊(cè)（A版/0次）編號(hào)：TOMMYQ- 01文件發(fā)放號(hào)：審核：批準(zhǔn)：部門(mén)：持有者：實(shí)施日期：公司地址:目錄章節(jié)號(hào)一主題目錄1頒布令2任命書(shū) 3質(zhì)量方針、目標(biāo) 4公司概況5第一章 質(zhì)量手冊(cè)的管理 第二章 總則、要求的裁剪、引用標(biāo)準(zhǔn)第三章術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)第四章質(zhì)量管理體系第五章管理職責(zé)第六章資源管理第七章服務(wù)實(shí)現(xiàn)第八章 測(cè)量、分析和改進(jìn)附錄1受控質(zhì)量手冊(cè)附錄2修改一覽表附錄3程序文件清單附件1質(zhì)量管理體系組織結(jié)構(gòu)圖 附件2 質(zhì)量管理體系要素職能分配表頒布令公司質(zhì)量手冊(cè)A版是根據(jù)ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系要求而編制的，該手冊(cè)真

2、實(shí)、充分地闡述了本公司的質(zhì)量管理體系，是本公司對(duì)質(zhì)量管理和對(duì)外質(zhì)量認(rèn)證必須遵循的準(zhǔn)則。本手冊(cè)現(xiàn)予頒布，并自XXXX年 X月X日起正式實(shí)行?？偨?jīng)理：XXXXXX先任命書(shū)根據(jù)ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系要求標(biāo)準(zhǔn)的要求，本公司任命生為管理者代表，除公司任命的其他職責(zé)外，應(yīng)具備以下方面的職責(zé)和權(quán)限a）、確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b）、向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c）、確保在整個(gè)組織提高滿足賓客要求的意識(shí)。d）、就質(zhì)量管理體系有關(guān)事宜的外部聯(lián)絡(luò)。特發(fā)布任命書(shū)，并自XXX）年X月X日起正式實(shí)行?？偨?jīng)理:XXXX年 X 月 X 日質(zhì)量方針“賓客至上服務(wù)

3、第一優(yōu)質(zhì)安全追求卓越”質(zhì)量方針釋義:賓客至上：賓客是我們效益的來(lái)源，我們將以賓客為關(guān)注的焦點(diǎn)，一切的運(yùn)行以實(shí)現(xiàn)賓客滿 意為目標(biāo)。服務(wù)第一：我們管理的最終目的是保持、提高服務(wù)質(zhì)量，以實(shí)現(xiàn)賓客的滿意。優(yōu)質(zhì)安全：通過(guò)我們不懈的努力，為賓客提供優(yōu)美的環(huán)境、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、讓賓客時(shí)刻感受到 安全、舒適和便利。追求卓越：不斷提升員工的服務(wù)意識(shí)，采用科學(xué)管理方法，使酒店持續(xù)向前發(fā)展。200X年質(zhì)量目標(biāo)質(zhì)量目標(biāo)：1、通過(guò)ISO: 90001認(rèn)證審核2、顧客滿意率不低于：92%3、 顧客投訴及時(shí)處理率不低于：99%4、設(shè)施完好率不低于：95%5、設(shè)施維修及時(shí)率不低于：95%6、每月新菜肴不少于：6個(gè)7、入住率不低于

4、：85%&每四個(gè)月新節(jié)日不少于：6個(gè)9、到年度會(huì)議室出租不少于：100場(chǎng)次10、下半年人均培訓(xùn)課時(shí)不少于：5小時(shí)各職能部門(mén)對(duì)本部門(mén)的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。 目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每年的管理評(píng)審會(huì)議中做出評(píng)價(jià)質(zhì)量手冊(cè)第一章質(zhì)量手冊(cè)的管理1、1質(zhì)量手冊(cè)管理質(zhì)量手冊(cè)是質(zhì)量管理體系運(yùn)行中的主要文件，由辦公室歸總管理。本手冊(cè)由辦公室編制，管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。辦公室負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊(cè)的發(fā)放、換版、修改、發(fā)放和回收的管理。按文件的控制目的，分受控和非受控兩類。受控手冊(cè)發(fā)放圍按文件審批單中 批準(zhǔn)的發(fā)放圍發(fā)放。a. 受控手冊(cè)的發(fā)放圍：公司與服務(wù)活動(dòng)有關(guān)的最高管理層及各部門(mén)經(jīng)理，和有關(guān)協(xié)議、 合同規(guī)定的對(duì)

5、象；b. 非受控手冊(cè)發(fā)放圍：由辦公室根據(jù)需要確定。c. 發(fā)放圍經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)予以發(fā)放，同時(shí)建立發(fā)放記錄，對(duì)受控手冊(cè)進(jìn)行跟蹤，非受控手 冊(cè)不跟蹤。質(zhì)量手冊(cè)修訂填寫(xiě)附錄2修訂一覽表，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效, 修改后的手冊(cè)發(fā)放和失效文件的回收由辦公室負(fù)責(zé)。質(zhì)量手冊(cè)換版a. 換版周期最長(zhǎng)為三年進(jìn)行一次換版。b. 在酒店組織機(jī)構(gòu)或外部環(huán)境有重大變動(dòng)等情況發(fā)生時(shí)，視需要，由總經(jīng)理決定換版。c. 當(dāng)有重大容變動(dòng)或某一頁(yè)修改超過(guò) 10次,需進(jìn)行換版。換版后的質(zhì)量手冊(cè)需有 總經(jīng)理重新簽發(fā)“頒布令”，發(fā)放和回收按文件控制程序?qū)嵤Ｐ薷暮蟮馁|(zhì)量 手冊(cè)應(yīng)表明修改次數(shù)、修改方式，并在修改頁(yè)上登記。質(zhì)量手冊(cè)的保

6、管a. 辦公室統(tǒng)一編號(hào)、發(fā)放。b. 質(zhì)量手冊(cè)屬公司，手冊(cè)使用部門(mén)及人員應(yīng)妥善保管，不得丟失、外借、翻印。持 有者調(diào)離本公司時(shí)，應(yīng)交回發(fā)放部門(mén)。1.2使用圍本手冊(cè)適用于本酒店提供服務(wù)圍所有的質(zhì)量管理體系活動(dòng)。本手冊(cè)適用于酒店部質(zhì)量管理各方面的活動(dòng)。本手冊(cè)適用于向賓客或第三方提供質(zhì)量保證。質(zhì)量手冊(cè)第二章 總則、要求的載剪、引用標(biāo)準(zhǔn)1 總則酒店按ISO9001: 2000質(zhì)量管理體系一一要求并結(jié)合酒店的實(shí)際情況而編制的建立 質(zhì)量管理體系，以證實(shí)酒店有能力提供滿足賓客和適用的法規(guī)要求的服務(wù)，并通過(guò)體系的有 效應(yīng)用，包括體系持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程以及保證符合賓客與適用的法律法規(guī)要求，以達(dá)到賓客滿 意、。本手冊(cè)是

7、酒店質(zhì)量管理體系運(yùn)行的綱領(lǐng)性文件，適用于酒店各職能部門(mén)及質(zhì)量手冊(cè)圍的 服務(wù)全過(guò)程的控制。1.2質(zhì)量體系要求的剪裁根據(jù)酒店的特點(diǎn)、對(duì)質(zhì)量體系不做刪減。2.1引用標(biāo)準(zhǔn)ISO9001： 2000質(zhì)量管理體系要求ISO9000: 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)2.2本標(biāo)準(zhǔn)采用ISO9000 2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)給出的術(shù)語(yǔ)AVV*第二早術(shù)語(yǔ)和縮寫(xiě)酒店英文縮寫(xiě)為T(mén)OMMY質(zhì)量手冊(cè)縮寫(xiě)手冊(cè)部審核縮寫(xiě)審質(zhì)量手冊(cè)第四章質(zhì)量管理體系4.1總要求酒店按照IS09000 2000質(zhì)量管理體系要求的標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系，形成文件,加以保持和實(shí)施，并予以持續(xù)改進(jìn)其有效性，為此應(yīng)做到下述要求：A）酒店對(duì)質(zhì)量

8、管理體系所需要的過(guò)程進(jìn)行識(shí)別，并編制相應(yīng)的程序文件；這些過(guò)程可以是從識(shí)別賓客要求到賓客評(píng)價(jià)的過(guò)程，也可以是具體的質(zhì)量活動(dòng)的子過(guò)程；B）明確了過(guò)程控制的方法及過(guò)程之間相互順序關(guān)系和接口關(guān)系，通過(guò)識(shí)別確定、監(jiān)控、 測(cè)量分析等對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理；C）明確可獲得必要的資源和信息，以支持這些過(guò)程的運(yùn)作和對(duì)這些過(guò)程的監(jiān)視、測(cè)量和分析；D）對(duì)過(guò)程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系，實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo)；E）對(duì)過(guò)程進(jìn)行測(cè)量、監(jiān)控和分析來(lái)采取改進(jìn)措施，是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果，并進(jìn)行 持續(xù)的改進(jìn)。酒店針對(duì)影響服務(wù)符合要求的過(guò)程，通過(guò)質(zhì)量管理體系的控制以確保服務(wù)過(guò)程的有效控制。 4.2文件要求總則酒店按照IS0900

9、0 2000質(zhì)量管理體系一一要求的標(biāo)準(zhǔn)及酒店的實(shí)際情況，制訂質(zhì) 量方針和質(zhì)量目標(biāo)，編制適宜的質(zhì)量手冊(cè)及形成文件的程序，以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。酒店根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)要求，制訂了相應(yīng)的程序文件（程序相關(guān)的記錄附于程序文件之后），具體見(jiàn)附錄3程序文件清單。酒店質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖第一級(jí)文件第二級(jí)文件第三級(jí)文件第三層次文件可分：A）部門(mén)工作手冊(cè)，作為各部門(mén)運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則：包括管理制度（各種管質(zhì)量手冊(cè)理規(guī)定、管理規(guī)、員工手冊(cè)等）；工作標(biāo)準(zhǔn)（作業(yè)指導(dǎo)書(shū)、崗位職責(zé)、操作規(guī)程等）；技術(shù)標(biāo) 準(zhǔn)（外來(lái)文件、服務(wù)圍、驗(yàn)收規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等）；部門(mén)質(zhì)量記錄文件等。B）其他質(zhì)量文件；可以是針對(duì)特定服務(wù)

10、、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃；文件的組成應(yīng)適合 于其特有的活動(dòng)方式。質(zhì)量手冊(cè)酒店編制和保持手冊(cè)，手冊(cè)容包括：A）質(zhì)量管理體系的圍，包括任何刪減細(xì)節(jié)與合理性；B）為質(zhì)量管理體系編制的形成文件的程序或?qū)ζ湟?；C）對(duì)質(zhì)量管理體系所包括過(guò)程的相互作用的表述。文件控制文件和資料的編制、審批和發(fā)布A）文件和資料按文件控制程序規(guī)定要求進(jìn)行編制、審批和發(fā)布，以確保其充分性和適 用性；B）文件按文件審批單中批準(zhǔn)的發(fā)放圍發(fā)放。C）失效和作廢的受控文件應(yīng)從使用場(chǎng)所收回。以防止作廢文件的非預(yù)期使用。需保留的作 廢文件按文件控制程序的要求進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)。423.2文件和資料的更改A）必要地對(duì)文件進(jìn)行評(píng)審與更新，并再次批

11、準(zhǔn)；B）文件和資料的更改應(yīng)由原編制部門(mén)進(jìn)行，并由原審批部門(mén)進(jìn)行審批；C）具體更改按文件控制程序規(guī)定要求進(jìn)行控制。所有文件都有修訂狀態(tài)標(biāo)識(shí)，以識(shí)別文件的現(xiàn)行修訂狀態(tài)，并記入部門(mén)受控文件 清單，以防止使用失效或作廢文件。在使用處確保獲得適用文件的有關(guān)版本。文件應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別。文件應(yīng)與實(shí)際動(dòng)作保持一致，隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量、目標(biāo)的變化，應(yīng)及 時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件，定期評(píng)審，確保有效性，充分性和適宜性，按文件控制 程序的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。文件的詳略程度應(yīng)取決于公司的規(guī)模、過(guò)程負(fù)責(zé)程度、員工能力素質(zhì)等，應(yīng)切合實(shí) 際，便于理解應(yīng)用。423.8外來(lái)文件和資料按文件控制程序進(jìn)行識(shí)別，并控制其發(fā)放。

12、423.9 文件可和現(xiàn)任何媒體形式，如紙、磁盤(pán)、光盤(pán)或照片樣件等，都應(yīng)按照文件控制 程序進(jìn)行管理。記錄控制記錄的標(biāo)識(shí)、收集、檢索、查閱、歸檔、貯存、保護(hù)、保存期限及處置控制按記錄控制程序執(zhí)行。記錄要求A）清晰、可靠、完整、正確、有責(zé)任人簽字，產(chǎn)生日期等；B）要有合適的環(huán)境，避免損壞、變質(zhì)和丟失；C）記錄可載入任何形式的媒體如硬拷貝或電子媒體；D）記錄應(yīng)保持清晰、易于識(shí)別和檢索。若合同有要求時(shí)，在按約定向賓客或其代表提供評(píng)價(jià)時(shí)查閱的記錄。4.3相關(guān)文件序號(hào)文件編號(hào)ISO9001： 2000版本要求文件名稱1TOMMY 2 01文件控制程序2TOMMY2 02記錄控制程序第五章管理職責(zé)5.1管理承

13、諾酒店總經(jīng)理通過(guò)以下的活動(dòng)對(duì)其建立和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾提供證據(jù)。向公司傳達(dá)滿足賓客和法律、法規(guī)要求的重要性A）總經(jīng)理應(yīng)樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)，清楚了解讓賓客滿意是最基本的要求；B）總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個(gè)成員對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)緊密相關(guān)；C）總經(jīng)理應(yīng)采取培訓(xùn)、部刊物或會(huì)議等各種方式使全體員工都能樹(shù)立質(zhì)量意識(shí)?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)制定和批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針，并確保組織制訂和批準(zhǔn)質(zhì)量目標(biāo)?？偨?jīng)理按計(jì)劃的時(shí)間間隔主持管理評(píng)審，執(zhí)行管理評(píng)審控制程序?？偨?jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系動(dòng)作能獲得必要的資源。5.2以賓客為關(guān)注焦點(diǎn)酒店的成功取決于理解并滿足賓客及其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望，并爭(zhēng)取超越 這些需求

14、和期望?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)賓客滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到：確定賓客的需求與期望通過(guò)市場(chǎng)調(diào)研、預(yù)測(cè)、服務(wù)質(zhì)量報(bào)告或與賓客的溝通來(lái)實(shí)現(xiàn)，按與賓客有關(guān)的過(guò)程控 制程序。將賓客的需求和期望轉(zhuǎn)化為要求這些要求包括對(duì)服務(wù)的要求、過(guò)程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有完全滿足賓客需求 和期望時(shí)，賓客才能滿意。使轉(zhuǎn)化成的要求得到滿足A）酒店必須滿足法律法規(guī)及其他標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定；B）酒店轉(zhuǎn)化的要求及已建立的質(zhì)量管理體系，也應(yīng)隨賓客的期望和需求、法律法規(guī)及其他 標(biāo)準(zhǔn)的要求的修訂而更新，應(yīng)按管理評(píng)審控制程序和文件控制程序的有關(guān)規(guī)定 執(zhí)行。5.3質(zhì)量方針質(zhì)量方針的制訂、發(fā)布和管理酒店的質(zhì)量方針由總經(jīng)理負(fù)責(zé)制訂發(fā)布，并負(fù)責(zé)其持續(xù)的適宜性

15、，管理者代表負(fù)責(zé) 宣傳貫徹，確保在公司得到溝通和理解。531.2質(zhì)量方針應(yīng)持續(xù)的適宜公司的宗旨。酒店第13頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂質(zhì)量方針應(yīng)包括對(duì)滿足要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性的承諾。質(zhì)量方針應(yīng)制定和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，予以保持，并進(jìn)行持續(xù)適宜性的評(píng)審。酒店的方針“賓客至上服務(wù)第一優(yōu)質(zhì)安全追求卓越”方針釋義見(jiàn)手冊(cè)主題章節(jié)5.4策劃質(zhì)量目標(biāo)總經(jīng)理應(yīng)負(fù)責(zé)組織策劃建立質(zhì)量目標(biāo)，目標(biāo)應(yīng)在公司的相關(guān)職能和層次上建立展開(kāi)，并形成文件。質(zhì)量目標(biāo)包括滿足服務(wù)要求所需的容，質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)是可測(cè)量的，并盡量量化。質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)與質(zhì)量方針（包括持續(xù)改進(jìn)的

16、承諾）相一致，并包括滿足服務(wù)要求所需 的容。5.4.1.4 各職能部門(mén)對(duì)本部的目標(biāo)指標(biāo)負(fù)直接責(zé)任。目標(biāo)指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況將在每年的管理評(píng) 審會(huì)議中作出評(píng)價(jià)。酒店的質(zhì)量目標(biāo)：見(jiàn)本手冊(cè)主題章節(jié)質(zhì)量目標(biāo)的具體分解：將酒店的質(zhì)量目標(biāo)根據(jù)職責(zé)和層次進(jìn)行具體分解，分解由管理者代表組織各部門(mén)經(jīng)理進(jìn) 行。各部門(mén)分解本部門(mén)的參數(shù)，報(bào)管理者代表審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。酒店質(zhì)量目標(biāo)的執(zhí)行情況由辦公室組織各部門(mén)經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)、進(jìn)行考評(píng)。質(zhì)量管理體系策劃總經(jīng)理確保對(duì)滿足質(zhì)量目標(biāo)和總要求的要求進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃，并對(duì)所需的過(guò)程和資源加以識(shí)別和策劃。質(zhì)量策劃由總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織進(jìn)行。質(zhì)量策劃應(yīng)包括以下容：A）質(zhì)量管理體系的的過(guò)程

17、，考慮允許的剪裁；B）所需的資源；C）質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn);酒店第14頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂5.424質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)：a、體系建立之初的策劃輸出以第三層次的文件及相關(guān)記錄表述。b、每次管理評(píng)審時(shí)應(yīng)對(duì)體系的變更以及持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行策劃，策劃以管理評(píng)審報(bào)告形式輸 出。c、特殊服務(wù)、項(xiàng)目（特殊合同）的策劃，以質(zhì)量計(jì)劃的形式輸出。質(zhì)量管理體系策劃的輸入：a、賓客及相關(guān)方的需求和期望；b、服務(wù)的質(zhì)量狀況；c、質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀；d、改進(jìn)的需求；質(zhì)量管理體系策劃的輸出：a、實(shí)施改進(jìn)計(jì)劃：包括職責(zé)和權(quán)限、改進(jìn)的方法、完成時(shí)間、驗(yàn)證方法、所需資源等。b、所需技

18、術(shù)、管理、行政支持；c、其他策劃的需求；d、記錄的需求。策劃導(dǎo)致的體系變更應(yīng)獲得批準(zhǔn)，在受控的狀態(tài)下進(jìn)行。5.4.2.8 在對(duì)質(zhì)量管理體系的變更進(jìn)行策劃和實(shí)施時(shí)，應(yīng)保證更改期間質(zhì)量管理體系的完整 性。5.5職責(zé)、權(quán)限和溝通職責(zé)和權(quán)限為有效推動(dòng)質(zhì)量管理，酒店對(duì)各級(jí)管理者及職能部門(mén)的相互關(guān)系、職責(zé)和權(quán)限進(jìn)行規(guī)定,并確保溝通。組織機(jī)構(gòu)圖（附件1） 質(zhì)量管理體系各部門(mén)職能分配表（附件 2）職責(zé)與權(quán)限1）總經(jīng)理負(fù)責(zé)酒店的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的制定。負(fù)責(zé)確定組織機(jī)構(gòu)和各部門(mén)的質(zhì)量職能的分配 負(fù)責(zé)任命管理者代表負(fù)責(zé)管理評(píng)審工作。酒店第15頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂負(fù)責(zé)

19、批準(zhǔn)質(zhì)量手冊(cè)和程序文件。負(fù)責(zé)向各部門(mén)傳達(dá)滿足賓客要求及相關(guān)的法律法規(guī)要求的重要性。負(fù)責(zé)確保支持質(zhì)量管理體系正常運(yùn)作所需的資源配備。負(fù)責(zé)組織質(zhì)量管理體系策劃。2）管理者代表負(fù)責(zé)按照IS09001: 2000標(biāo)準(zhǔn)要求建立、實(shí)施、保持質(zhì)量管理體系。負(fù)責(zé)向總經(jīng)理報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求。負(fù)責(zé)代表總經(jīng)理就公司質(zhì)量管理體系事宜與外部進(jìn)行聯(lián)系。負(fù)責(zé)組織部審核及質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作。負(fù)責(zé)組織糾正和預(yù)防措施的跟蹤驗(yàn)證工作。確保在本公司提高滿足賓客要求的意識(shí)。3）高級(jí)管理層負(fù)責(zé)向總經(jīng)理匯報(bào)歸口管理部門(mén)工作情況。對(duì)歸口管理的相關(guān)部門(mén)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)。4）辦公室主任按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門(mén)具體

20、工作計(jì)劃。管理辦公室的日常行為事務(wù)和全體工作人員，處理好來(lái)信、來(lái)訪工作。負(fù)責(zé)酒店的文件記錄處理，包括文件記錄的編、審、批、發(fā)、用、改、廢、歸檔等。負(fù)責(zé)酒店的各類規(guī)章制度、條例的建立、健全和完善。負(fù)責(zé)酒店的外聯(lián)和部協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)賓客投訴、抱怨的協(xié)調(diào)處理。管理好員工公寓、員工浴室及員工食堂的后勤保障工作。檢查、督促、協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作指令的落實(shí)情況，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋信息，提出建議。制定酒店的人員培訓(xùn)計(jì)劃，并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)酒店的人事工資、社會(huì)保險(xiǎn)、勞動(dòng)保護(hù)，人事檔案等相關(guān)工作。負(fù)責(zé)編制酒店定崗方案，組織員工的招聘、獎(jiǎng)罰、調(diào)動(dòng)及管理干部的考核、評(píng)議 等工作。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)

21、正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)本部門(mén)的衛(wèi)生、消防安全工作。酒店第16頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂5）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，主持制訂本部門(mén)具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)酒 店年度月度銷(xiāo)售計(jì)劃的制訂，按季節(jié)提出促銷(xiāo)活動(dòng)及推廣方案，經(jīng)批準(zhǔn)后組織實(shí) 施。負(fù)責(zé)調(diào)查賓客需求及其他市場(chǎng)信息的收集、統(tǒng)計(jì)、整理和發(fā)布工作。 負(fù)責(zé)酒店的市場(chǎng)促銷(xiāo)工作，以及酒店形象、大型活動(dòng)的策劃與宣傳工作。負(fù)責(zé)重要來(lái)賓、團(tuán)隊(duì)的接待工作及酒店咨詢工作。密切與酒店有關(guān)部門(mén)合作，協(xié)調(diào)好相互間的關(guān)系。負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表向公眾推廣酒店的質(zhì)量形象。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正

22、常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。6）財(cái)務(wù)部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和政策，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，制定經(jīng)營(yíng)責(zé)任的方案。按總經(jīng)理的指令，做好酒店資金的合理運(yùn)用和籌集工作，保證酒店業(yè)務(wù)的正常進(jìn) 行。協(xié)調(diào)好酒店外的各種關(guān)系，負(fù)責(zé)與財(cái)稅、金融審計(jì)部門(mén)的聯(lián)系，積極爭(zhēng)取這些職 能部門(mén)的支持和幫助。根據(jù)總經(jīng)理的指示，編制財(cái)務(wù)計(jì)劃，制訂經(jīng)營(yíng)責(zé)任方案。按國(guó)家及有關(guān)部門(mén)的法 律法規(guī)、方針政策、財(cái)經(jīng)紀(jì)律，結(jié)合酒店的實(shí)際，建立和修訂完善各項(xiàng)財(cái)務(wù)制度。 負(fù)責(zé)物資進(jìn)倉(cāng)檢驗(yàn)的管理和倉(cāng)庫(kù)管理。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。7）娛樂(lè)部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)

23、方針和政策，主持制訂本部門(mén)具體經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和工作計(jì)劃。研究客人需求變化，隨時(shí)提出經(jīng)營(yíng)方式、產(chǎn)品收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方案，提高設(shè)施利用和 銷(xiāo)售水平。巡回檢查本部門(mén)各崗位的工作情況，收集、征求客人意見(jiàn)，處理客人投宿，適時(shí) 提出整改意見(jiàn)。督促所屬員工，按照規(guī)程操作、保養(yǎng)好所寫(xiě)項(xiàng)目的設(shè)施設(shè)備，確保其安全可靠、酒店第17頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂清潔衛(wèi)生、性能完好，并落實(shí)有關(guān)責(zé)任。對(duì)下屬各設(shè)施項(xiàng)目主管、領(lǐng)班進(jìn)行工作考核、獎(jiǎng)罰、評(píng)估，適用指導(dǎo)工作調(diào)動(dòng)各 級(jí)人員的積極性。搞好娛樂(lè)部和酒店各部門(mén)的協(xié)調(diào)配合。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工

24、培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。8）工程部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門(mén)具體的工作計(jì)劃。貫徹執(zhí)行設(shè)備管理的各項(xiàng)方針、政策，負(fù)責(zé)酒店各項(xiàng)設(shè)備、設(shè)施的運(yùn)行控制及維 修業(yè)務(wù)的質(zhì)量監(jiān)督，確保設(shè)備的完好及安全、經(jīng)濟(jì)運(yùn)行。組織制定業(yè)務(wù)工作計(jì)劃，設(shè)備檢修與更新改進(jìn)的預(yù)算報(bào)告，審批申購(gòu)物資及備品 備件和加工計(jì)劃。巡回檢查下層各專業(yè)主管的工作及各專業(yè)系統(tǒng)的各種設(shè)備的運(yùn)行狀況，負(fù)責(zé)處理 業(yè)務(wù)圍發(fā)生的各類問(wèn)題和對(duì)設(shè)備維修工作的投訴，實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 對(duì)酒店能源消耗進(jìn)行控制及監(jiān)督，控制物資的領(lǐng)用、回收、保管工作。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。

25、9）前廳部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門(mén)具體的工作計(jì)劃。掌握客房預(yù)定情況及本月客人抵離情況，對(duì)重要會(huì)議、團(tuán)體和VIP的入住和接待要親自落實(shí)。檢查和督促本部門(mén)下屬各規(guī)章制度和工作規(guī)的執(zhí)行情況。通過(guò)日?qǐng)?bào)表、月報(bào)表及有關(guān)資料準(zhǔn)確反映部門(mén)客房推銷(xiāo)工作的情況，對(duì)重大問(wèn)題 及時(shí)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)。組織客源預(yù)測(cè)工作，市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部和其他部門(mén)密切配合進(jìn)行客房推銷(xiāo)工作。負(fù)責(zé)與客房部保持聯(lián)系，保證客房準(zhǔn)確完好的出租，與市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部聯(lián)系，確保團(tuán) 隊(duì)、會(huì)議用房正確無(wú)誤，與財(cái)務(wù)部聯(lián)系，確保住店客人帳單入帳，結(jié)帳無(wú)誤，與 安全部聯(lián)系確保住客安全，使大堂安全有序。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正

26、常運(yùn)行。酒店第18頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。10）餐飲部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門(mén)具體的工作計(jì)劃。負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并組織協(xié)調(diào)、指揮、控制餐廳、廚房準(zhǔn)備貫徹 實(shí)施。負(fù)責(zé)本部門(mén)的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查督促餐廳、廚房嚴(yán)格按照工作規(guī) 程和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)施規(guī)作業(yè)。加強(qiáng)對(duì)餐飲采購(gòu)、驗(yàn)收和儲(chǔ)存的管理與控制，降低成本，減少浪費(fèi)。負(fù)責(zé)督促有關(guān)人員搞好食品衛(wèi)生，積極支持對(duì)菜單的研究，不斷推出新。負(fù)責(zé)本部門(mén)的日常經(jīng)營(yíng)管理，親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會(huì)，加強(qiáng)對(duì) 餐廳、廚房工作的巡查督

27、促。制定餐飲推銷(xiāo)、促銷(xiāo)計(jì)劃、擴(kuò)大餐飲銷(xiāo)售渠道。建立良好的公共關(guān)系，廣泛聽(tīng)取 及搜集賓客意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。11）客房部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門(mén)具體的工作計(jì)劃。擬訂上報(bào)本部門(mén)年度工作計(jì)劃、季度工作計(jì)劃安排，提出客房各類消耗品、棉織 品、清潔用品的成本控制計(jì)劃方案及設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)方案，并負(fù)責(zé)具體落實(shí)。檢查客房管理及衛(wèi)生整潔狀況，監(jiān)督本部門(mén)財(cái)產(chǎn)、設(shè)備用品的管理工作，保證客 房部服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督酒店棉織品、工衣、客衣的洗滌質(zhì)量負(fù)責(zé)貴賓接待事宜，檢查貴賓房。處理住宿客人的投訴

28、及員工意見(jiàn)。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。12）安全部經(jīng)理按照酒店的經(jīng)營(yíng)方針和決策，主持制定本部門(mén)具體的工作計(jì)劃。根據(jù)公安機(jī)關(guān)、上級(jí)安全部門(mén)和酒店總經(jīng)理的要求，結(jié)合酒店的實(shí)際情況，制訂酒店第19頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂總體安全管理方案和各種防制度。協(xié)助酒店領(lǐng)導(dǎo)組織對(duì)員工的安全教育和遵紀(jì)守法教育。負(fù)責(zé)維護(hù)酒店的治安、營(yíng)業(yè)秩序、酒店財(cái)產(chǎn)和賓客安全的保衛(wèi)及重要貴賓的警衛(wèi) 工作，對(duì)重大案件、事故組織調(diào)查處理，并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行偵破。制定各種消防應(yīng)急預(yù)案和重大安全事故方案。根據(jù)防火委員會(huì)要

29、求執(zhí)行各種消防工作。監(jiān)督各部門(mén)的消防帳臺(tái)并每月匯總。負(fù)責(zé) 賓客、酒店、員工的安全工作。負(fù)責(zé)與公安、消防部門(mén)保持良好關(guān)系，加強(qiáng)合作。負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。13）采供部經(jīng)理按照酒店各部門(mén)上報(bào)的采購(gòu)計(jì)劃，編制各類采購(gòu)計(jì)劃方案并組織實(shí)施。統(tǒng)一負(fù)責(zé)酒店全部物品、食品、飲料、酒類、原料、物料、設(shè)備和配件的采購(gòu)、 進(jìn)貨，以及各類進(jìn)口物品的洽談、詢價(jià)、簽訂合同，審批報(bào)關(guān)等工作。掌握市場(chǎng)行情和供應(yīng)商報(bào)價(jià)，擴(kuò)大貨源渠道，貨比三家，審核和選擇供應(yīng)商。 負(fù)責(zé)建立完整的采購(gòu)檔案，如供應(yīng)商檔案，質(zhì)量信譽(yù)檔案，物品到貨檔案等。 負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)施設(shè)

30、備、用具用品的安全管理工作，保證部門(mén)正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)本部門(mén)員工培訓(xùn)、衛(wèi)生、消防安全工作。14）主管崗位通用職責(zé)貫徹部門(mén)的計(jì)劃和各項(xiàng)決策、指令。在部門(mén)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)本組各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作負(fù)責(zé)，通過(guò)策劃，制定工作目標(biāo)、計(jì) 劃并組織實(shí)施，確保工作質(zhì)量。受理賓客現(xiàn)場(chǎng)投訴和表?yè)P(yáng)，負(fù)責(zé)相關(guān)投訴或表?yè)P(yáng)的協(xié)助處理，自覺(jué)接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、 員工和賓客的監(jiān)督。設(shè)法調(diào)動(dòng)本組員工的工作積極性，努力提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)，督導(dǎo)各相關(guān)崗位員工認(rèn)真履行工作職責(zé)。認(rèn)真填寫(xiě)相關(guān)記錄，并妥善保管。15）員工通用職責(zé)酒店第20頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂理解質(zhì)量方針及目標(biāo)。在職責(zé)圍按照公司文件規(guī)定執(zhí)行。16

31、）審員崗位職責(zé)熟悉IS09000標(biāo)準(zhǔn)要求，熟練掌握審核技巧。遵守相應(yīng)的審核要求，傳達(dá)和闡明審核要求。有效地策劃并履行被賦予的職責(zé)，將觀察結(jié)果形成文件，并報(bào)告審核結(jié)果。驗(yàn)證所采取的糾正措施的有效性。對(duì)質(zhì)量體系的運(yùn)行起監(jiān)督作用。參考文件：各部門(mén)崗位職責(zé)管理者代表最高管理者應(yīng)指定一名管理者，無(wú)論該成員在其他方面的職責(zé)如何， 應(yīng)具 有以下方面的職責(zé)和權(quán)限：a）確保質(zhì)量管理體系所需的過(guò)程得到建立、實(shí)施和保持；b）向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績(jī)和任何改進(jìn)的需求；c）確保在整個(gè)組織提高滿足顧客要求的意識(shí)。部溝通為確保體系的有效運(yùn)行，各職能部門(mén)之間，各管理層之間，應(yīng)按照文件規(guī)和工作要求，建立并保持經(jīng)常性的

32、部信息溝通。5.5.3.2 溝通的容至少包括：質(zhì)量管理體系的過(guò)程狀況、其體系運(yùn)行的有效性和服務(wù)質(zhì)量狀況等。5.5.3.3 部溝通的方式，必要時(shí)可包括： 簡(jiǎn)報(bào)、布告欄、部刊物（雜志）等； 各類與質(zhì)量有關(guān)的工作會(huì)議； 各類管理活動(dòng)、評(píng)審活動(dòng)； 公司文件（可包括紙、電子媒體、聲相制品等） ； 及面談； 工作聯(lián)系單。5.5.3.4 涉及重要賓客投訴等重大問(wèn)題的部溝通需及時(shí)進(jìn)行處理，并以記錄的形式予以留存 具體按部溝通控制程序 。酒店第21頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂5.6管理評(píng)審總則5.6.1.1 總經(jīng)理應(yīng)至少每隔一年組織一次質(zhì)量管理體系的管理評(píng)審，具體按管理評(píng)

33、審控制 程序。當(dāng)公司的組織機(jī)構(gòu)、過(guò)程、資源等發(fā)生重大變化時(shí)，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行針對(duì)性的管理評(píng)審， 以保證體系的適用性和完整性。5.6.1.3 管理評(píng)審的目的是驗(yàn)證體系的持續(xù)適宜性、充分性和有效性，為質(zhì)量體系的改進(jìn)做 出策劃，并包括對(duì)質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)的變更做出評(píng)價(jià)。5.6.1.4 管理評(píng)審應(yīng)足夠廣泛，以涉及公司全部活動(dòng)、服務(wù)或與質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)方面，包括 產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)效果和可能造成對(duì)目前競(jìng)爭(zhēng)地位的影響。5.6.1.5 最高管理者在評(píng)審前組織編制并批準(zhǔn)管理評(píng)審計(jì)劃，以供各部門(mén)準(zhǔn)備相關(guān)的評(píng)審資 料。管理評(píng)審以會(huì)議形式進(jìn)行時(shí)，公司部門(mén)負(fù)責(zé)人以上參加，需要時(shí)，可請(qǐng)有關(guān)專家（部、 外部）參與評(píng)審。評(píng)審輸出各相關(guān)部門(mén)

34、應(yīng)根據(jù)管理評(píng)審計(jì)劃的安排，準(zhǔn)備以下方面有關(guān)的當(dāng)前業(yè)績(jī)：、外審核的結(jié)果；賓客的反饋信息；過(guò)程的業(yè)績(jī)和服務(wù)的符合性；糾正和預(yù)防措施的狀況； 以往管理評(píng)審的跟蹤措施；持續(xù)改進(jìn)的建議； 其他可能影響管理體系的變更等。管理評(píng)審的輸入應(yīng)以文字的形式予以留存。管理評(píng)審的輸出應(yīng)形成管理評(píng)審報(bào)告，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)放至各有關(guān)部門(mén)。輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： 質(zhì)量管理體系及其過(guò)程有效性的改進(jìn)（質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及服務(wù)過(guò)程等）； 與賓客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)；資源配備的需求等。563.2管理評(píng)審的記錄予以保持。酒店第22頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂5.7相關(guān)文件序號(hào)文件

35、編號(hào)IS09001: 2000 版要求文件名稱1TOMMY2 03部溝通控制程序2TOMMY2 045.6管理評(píng)審控制程序酒店第23頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂第六章資源管理6.1資源的提供為確保體系有效運(yùn)行，以達(dá)到質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)所規(guī)定的要求，公司應(yīng)及時(shí)確認(rèn)和提供充分的、相應(yīng)工作所必備的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境、信息等資源。所確定和提供的資源應(yīng)確保：A）可以實(shí)施和維持質(zhì)量管理體系以及持續(xù)改進(jìn)及其有效性；B）通過(guò)滿足賓客要求，增強(qiáng)賓客滿意。6.2人力資源總則選擇具有相關(guān)技能和經(jīng)歷，并通過(guò)適當(dāng)?shù)慕逃⑴嘤?xùn)的人員，使從事與影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員是能夠勝

36、任的。具體按人力資源控制程序執(zhí)行。能力、培訓(xùn)和意識(shí)按人力資源控制程序確定從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必要的能力（包括技能、經(jīng)歷、適當(dāng)?shù)慕逃?、培?xùn)等）。提供培訓(xùn)和采取其他措施以滿足這些需求。員工培訓(xùn)A）人力資源部及相關(guān)職能部門(mén)應(yīng)明確各崗位員工的培訓(xùn)要求，按人力資源控制程序執(zhí)行。B）員工的培訓(xùn)需求可以從以下方面分類考慮： 專業(yè)技能（包括管理技能）需求；企業(yè)質(zhì)量管理體系文件及行政規(guī)章的培訓(xùn)要求； 崗位的資格要求（如：保安、司機(jī)、電工等）。C）制訂培訓(xùn)計(jì)劃，采取不同的培訓(xùn)方式提供培訓(xùn)。D）辦公室按規(guī)定的程序建立員工培訓(xùn)檔案。員工考核A）建立員工考核制度，明確各崗位員工考核標(biāo)準(zhǔn)，定期按規(guī)定進(jìn)行員工考核。

37、意識(shí)A）總經(jīng)理應(yīng)持續(xù)地宣傳質(zhì)量方針和目標(biāo)和質(zhì)量管理體系相關(guān)容，以增強(qiáng)員工的意識(shí)。B）這種宣傳包括：酒店第24頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂 在適當(dāng)場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)質(zhì)量管理體系建立、實(shí)施、保持、持續(xù)改進(jìn)的必要性；適時(shí)鼓勵(lì)員工開(kāi)展持續(xù)改進(jìn)活動(dòng)。622.3評(píng)價(jià)所采取措施的有效性。622.4確保員工認(rèn)識(shí)到所從事活動(dòng)的相關(guān)性和重要性，以及如何為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)作出貢獻(xiàn)。有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和技能的記錄應(yīng)予以保留。6.3基礎(chǔ)設(shè)施公司應(yīng)根據(jù)要求（以確保服務(wù)符合性所需為準(zhǔn)），配備必要的基礎(chǔ)設(shè)施，具體按基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行?；A(chǔ)設(shè)施包括：i .辦公場(chǎng)地、通訊設(shè)備、辦公設(shè)備等；

38、ii.賓館服務(wù)所需建筑、設(shè)、綠化、通道、衛(wèi)生間等輔助設(shè)施、檢測(cè)設(shè)備等；iii .相關(guān)資料、相應(yīng)的法律法規(guī)、國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、國(guó)際國(guó)的有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，計(jì)算機(jī)硬件和軟件及支持性技術(shù)文件等；iv .接送車(chē)輛、通訊設(shè)備及水、電、氣、溫度的供應(yīng)等支持性服務(wù)?；A(chǔ)設(shè)施管理職責(zé)：A ）總經(jīng)理負(fù)責(zé)基礎(chǔ)設(shè)施配備的批準(zhǔn)；B）各部門(mén)負(fù)責(zé)本部門(mén)基礎(chǔ)設(shè)施的配置申請(qǐng)和維護(hù)；C）米購(gòu)部米購(gòu)組負(fù)責(zé)行政辦工用的基礎(chǔ)設(shè)施的米購(gòu)；D）工程部負(fù)責(zé)組織賓館9-9硬件設(shè)施方案的確定，可包括： 建筑、設(shè)、主要設(shè)施、輔助設(shè)施等的要求：包括給排水、供電、空調(diào)等的供應(yīng) 監(jiān)控用計(jì)量器具的配置要求維護(hù)基礎(chǔ)設(shè)施所需的指導(dǎo)文件等E）辦公室負(fù)責(zé)支持性服務(wù)的提供和管理。

39、6.4工作環(huán)境工程部和辦公室根據(jù)服務(wù)過(guò)程的需要，負(fù)責(zé)確定并管理為達(dá)到服務(wù)符合要求所需的工作環(huán)境，具體按基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序執(zhí)行。工作環(huán)境可包括: 服務(wù)場(chǎng)地：工程部根據(jù)服務(wù)需要，確定賓館現(xiàn)場(chǎng)布置圖， 必要時(shí)，可包括：布局、美觀、便捷的交通、物資的存放、辦公區(qū)域、特殊區(qū)域等容。酒店第25頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂 必要的，配置消防、安全、通風(fēng)器材、空調(diào)等設(shè)施，以保持適宜的溫、濕度和衛(wèi)生、安全條件。 對(duì)辦公區(qū)域和服務(wù)點(diǎn)實(shí)行定置管理，努力提高工作效率，必要時(shí)，可進(jìn)行“5S'管理。確保員工的工作環(huán)境符合衛(wèi)生、安全生產(chǎn)等勞動(dòng)法規(guī)的要求。創(chuàng)造性的工作方

40、法和更多的參與機(jī)會(huì)。工作環(huán)境的設(shè)置應(yīng)符合相關(guān)勞動(dòng)法規(guī)及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求。公司相關(guān)部門(mén)應(yīng)對(duì)職責(zé)圍的工作環(huán)境進(jìn)行有效評(píng)價(jià)，確保工作環(huán)境支持服務(wù)符合要求的實(shí)現(xiàn)6.5相關(guān)文件序號(hào)文件編號(hào)ISO9001： 2000文件名稱1TOMMY2056.2人力資源管理控制程序2TOMMY2066.3/6.4基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境管理控制程序質(zhì)量手冊(cè)第七章服務(wù)實(shí)現(xiàn)7.1服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃7.1.1公司策劃和開(kāi)發(fā)服務(wù)實(shí)現(xiàn)所需的過(guò)程。服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其他過(guò)程要求相一致，并確定以下適當(dāng)容：A）服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)和要求；B）針對(duì)不同服務(wù)、不同賓客和合同，確定所需的過(guò)程，以及文件和資源的要求；C）服務(wù)所要求的驗(yàn)證、確認(rèn)、

41、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動(dòng)，以及服務(wù)接受準(zhǔn)則；D）對(duì)實(shí)現(xiàn)過(guò)程及其服務(wù)滿足要求提供證據(jù)所需的記錄；E）策劃的輸出形式應(yīng)適于組織的運(yùn)做方式?？捎觅|(zhì)量計(jì)劃對(duì)特定服務(wù)、項(xiàng)目或合同的質(zhì)量管理體系的過(guò)程（包括服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程） 和資源作出規(guī)定。并可將7.3的要求應(yīng)用于服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃和開(kāi)發(fā)。公司根據(jù)市場(chǎng)可行性報(bào)告，組織進(jìn)行質(zhì)量策劃，質(zhì)量策劃由生產(chǎn)部銷(xiāo)售組織、副總經(jīng) 理審核，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。當(dāng)賓客有要求的時(shí)候，策劃可提交賓客確認(rèn)后執(zhí)行。7.2與賓客有關(guān)的過(guò)程具體按與賓客有關(guān)的過(guò)程控制程序執(zhí)行。與服務(wù)有關(guān)的要求確定公司應(yīng)確定賓客需求包括： 賓客規(guī)定的要求：包括服務(wù)驗(yàn)收準(zhǔn)則，服務(wù)交款方式，交付后的要求及支持性服 務(wù)要求

42、等； 賓客雖然沒(méi)有明示，但規(guī)定的服務(wù)或已知的預(yù)期服務(wù)所必須的要求：包括與服務(wù) 提供有關(guān)的安全性、舒適性、便捷性、及時(shí)性、文明性等要求；與服務(wù)有關(guān)的法律、行業(yè)要求和應(yīng)盡的義務(wù)；組織承諾的任何附加要求。公司通過(guò)以下過(guò)程明確賓客不斷變動(dòng)的需求:銷(xiāo)售部提交的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告;銷(xiāo)售部提交的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析；直接面對(duì)賓客服務(wù)提供前的評(píng)審和團(tuán)隊(duì)等簽訂合同前的評(píng)審酒店第26頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂銷(xiāo)售部提交的賓客滿意度調(diào)查；辦公室負(fù)責(zé)組織追蹤和收集與服務(wù)有關(guān)的法律法規(guī)的文件。721.3其他各部門(mén)根據(jù)各自的工作特性和工作對(duì)象，識(shí)別賓客的需求和期望。722與服務(wù)有關(guān)的要求的評(píng)審

43、在公司向賓客作出服務(wù)承諾前，公司根據(jù)已識(shí)別的賓客要求和其他附加要求提出評(píng)審 以確保公司能按賓客要求提供服務(wù)。服務(wù)要求評(píng)審的容應(yīng)確保：A）服務(wù)要否均已明確形成文件，各項(xiàng)要否明確；B ）任何與賓客要求不一致的要求在簽約（服務(wù)提供）前是否已經(jīng)得到解決；C ）公司具有滿足和約要求的能力。服務(wù)要求可以下形式出現(xiàn)，包括：A）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)B ）合同/協(xié)議；C ）公司提供的服務(wù)圍；D）賓館的各類提示信息；C ）公司向賓客公開(kāi)的承諾、各類標(biāo)識(shí)等。7.2.2.4 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提示信息、公開(kāi)承諾、各類標(biāo)示等在提供之前，公司對(duì)其適宜性進(jìn)行評(píng) 審，評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)后進(jìn)行公布；服務(wù)過(guò)程中賓客對(duì)此類信息提出異議時(shí)，窗口人員進(jìn)行解 釋，無(wú)

44、法達(dá)成一致時(shí)，提交辦公室進(jìn)行協(xié)商解決。722.5合同/協(xié)議簽訂前的評(píng)審過(guò)程中不同意見(jiàn)由各部門(mén)主管與賓客進(jìn)行協(xié)商，爭(zhēng)取達(dá)成一 致意見(jiàn)。當(dāng)無(wú)法達(dá)成一致意見(jiàn)時(shí)，由總經(jīng)理決定是否簽約。具體按與賓客有關(guān)的過(guò) 程控制程序進(jìn)行。應(yīng)記錄評(píng)審的結(jié)果和隨后的引起的措施。服務(wù)要求評(píng)審后若要修改，需確保相關(guān)文件得到修改，并及時(shí)傳遞至賓客及相關(guān)人722.8對(duì)服務(wù)要求評(píng)審記錄、服務(wù)修訂記錄，及與賓客協(xié)商的傳真、信函、記錄與合同/委托書(shū)等一起由辦公室進(jìn)行存檔。賓客溝通公司建立起與賓客溝通的渠道并予以實(shí)施，以滿足賓客要求。與賓客進(jìn)行溝通的方面包括：酒店第27頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂

45、 服務(wù)信息，包括賓客的咨詢； 問(wèn)詢、合同或訂單的處理，包括對(duì)其的補(bǔ)充和修改； 賓客反饋，包括抱怨、投訴和服務(wù)滿意度和其他需求、建議的反饋。723.3與賓客溝通的方式為：調(diào)查取證、傳真、通信、當(dāng)面征詢等。與賓客溝通的情況應(yīng)形成必要的記錄。7.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)對(duì)超出本公司目前的服務(wù)項(xiàng)目的新服務(wù)種類以及區(qū)別原來(lái)服務(wù)較大的服務(wù)形式的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)按設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)控制程序進(jìn)行。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃公司對(duì)新服務(wù)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行策劃和控制。在進(jìn)行設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃時(shí)，公司確定：A）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段；B）適合每個(gè)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段的評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)；C）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的職責(zé)和權(quán)限。7.3.1.2 公司對(duì)參與設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的不同小組之間的接口進(jìn)

46、行管理，以確保有效的溝通，并明確職責(zé)分工。隨設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的進(jìn)展，在適當(dāng)時(shí)，策劃的輸出應(yīng)予以更新。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入公司確定與服務(wù)要求有關(guān)的輸入，并保持記錄（4.2.4 ）。這些輸入應(yīng)包括：A）新服務(wù)目標(biāo)、賓客的期望；B）服務(wù)的功能和性能要求；C）使用的法律法規(guī)要求；D）適用時(shí)，以前類似服務(wù)設(shè)計(jì)提供的信息；E）設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)所必須的其他要求。7.322 公司對(duì)這些輸入進(jìn)行評(píng)審，以確保輸入是其充分與適宜的。要求應(yīng)完整、清楚，并 且不能自相矛盾。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出以能夠針對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸入進(jìn)行驗(yàn)證的方式提出，并應(yīng)在放行前得 到批準(zhǔn)。酒店第28頁(yè)，共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第

47、0次修訂設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的輸出應(yīng)：A）滿足設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出的要求；B）給出采購(gòu)（建設(shè)）、服務(wù)及輔助活動(dòng)的提供的適當(dāng)信息，包括檢查標(biāo)準(zhǔn)等；C）包含或引用服務(wù)考核的準(zhǔn)則；D）規(guī)定對(duì)服務(wù)的安全和功能性所必須的服務(wù)特性。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審在適宜的階段，依據(jù)策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行系統(tǒng)的評(píng)審，以便：A）評(píng)估設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的結(jié)果滿足要求的能力；B）識(shí)別任何問(wèn)題并提出必要的措施。7.3.4.2 評(píng)審的參加者應(yīng)包括與所評(píng)審的設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)階段有關(guān)的職能的代表，評(píng)審結(jié)果及任 何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證為確保設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出滿足輸入的要求，公司依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和 開(kāi)發(fā)進(jìn)行驗(yàn)證。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)驗(yàn)證結(jié)果及任何必

48、要措施的記錄應(yīng)予以保持。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)為確保服務(wù)能夠滿足規(guī)定的使用要求或已知預(yù)期使用的要求，公司依據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)的 策劃的安排對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)進(jìn)行確認(rèn)。只要可行時(shí)，確認(rèn)應(yīng)在服務(wù)實(shí)施之前完成。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)確認(rèn)結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的控制公司識(shí)別設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改，并保持記錄。737.2適當(dāng)時(shí)，對(duì)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)的更改進(jìn)行評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)，并在實(shí)施前得到批準(zhǔn)737.3設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審應(yīng)包括評(píng)價(jià)更改對(duì)服務(wù)組成部分和已交付服務(wù)的影響 737.4設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)更改的評(píng)審的結(jié)果及任何必要措施的記錄應(yīng)予以保持。7.4采購(gòu) 采購(gòu)過(guò)程采購(gòu)部負(fù)責(zé)采購(gòu)過(guò)程的控制相關(guān)部門(mén)協(xié)助，確定合格的供方，明確采購(gòu)圍，控

49、制采 購(gòu)的隨意性，以確保采購(gòu)的產(chǎn)品和服務(wù)符合規(guī)定的采購(gòu)要求。酒店第29頁(yè)共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂在相關(guān)部門(mén)的協(xié)助下，采購(gòu)部根據(jù)滿足公司要求的服務(wù)的能力選擇、評(píng)價(jià)供方、制定選擇、評(píng)價(jià)的準(zhǔn)則（包括質(zhì)量信譽(yù)、生產(chǎn)、技術(shù)和管理等方面的能力、服務(wù)的規(guī)性、符合要求的能力、供方的賓客的滿意度和后續(xù)能力），具體按采購(gòu)控制程序執(zhí)行明確對(duì)供方實(shí)行控制的方式和程度，這種方式和程度取決于采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)對(duì)隨后的服務(wù)實(shí)現(xiàn)或最終服務(wù)的影響，適當(dāng)時(shí)，還取決于已證實(shí)的供方能力和業(yè)績(jī)的質(zhì)量 審核報(bào)告或質(zhì)量記錄。建立并保存評(píng)價(jià)結(jié)果及評(píng)價(jià)所引起的任何必要措施的記錄，并予以保持。采購(gòu)信息采購(gòu)文

50、件應(yīng)清楚地說(shuō)明采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)的信息，確保采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)滿足規(guī)定的要求，適當(dāng)時(shí)包括：A、產(chǎn)品或服務(wù)的類別、形式、等級(jí)要求或其他準(zhǔn)確的標(biāo)識(shí)方法等。B、加工程序、服務(wù)過(guò)程和設(shè)備的批準(zhǔn)要求。C、必要時(shí)，應(yīng)明確規(guī)、圖樣、過(guò)程要求、檢驗(yàn)規(guī)程及其他的有關(guān)技術(shù)資料（包括服務(wù) 程序、過(guò)程設(shè)備和人員的資格認(rèn)可或鑒定要求）的名稱或其他明確的標(biāo)識(shí)和適用版 本。D 質(zhì)量管理體系的要求。在與供方溝通前，公司應(yīng)進(jìn)行審批相關(guān)文件，確保所規(guī)定的采購(gòu)要充分和適宜的。采購(gòu)的驗(yàn)證當(dāng)采購(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)在公司驗(yàn)證時(shí)，執(zhí)行服務(wù)的監(jiān)視和測(cè)量控制程序當(dāng)公司提出在供方貨源處對(duì)采購(gòu)產(chǎn)品或服務(wù)進(jìn)行驗(yàn)證時(shí)，公司應(yīng)在采購(gòu)文件中規(guī)定驗(yàn)證的安排以及服務(wù)放行的

51、方法做出規(guī)定。743.3當(dāng)合同規(guī)定時(shí)，賓客或其代表應(yīng)有權(quán)在供方處對(duì)供方的服務(wù)是否符合規(guī)定要求進(jìn)行驗(yàn)證。公司不能把該驗(yàn)證用作供方對(duì)質(zhì)量進(jìn)行了有效控制的證據(jù)。743.4賓客的驗(yàn)證既不能免除公司提供可接受服務(wù)的責(zé)任，也不能排除其后賓客的拒收。7.5生產(chǎn)和服務(wù)提供生產(chǎn)和服務(wù)提供的控制公司確定并策劃直接影響服務(wù)質(zhì)量的服務(wù)提供過(guò)程，各服務(wù)提供的直接部門(mén)確保這些過(guò)程在受控狀態(tài)下進(jìn)行，具體按客房服務(wù)控制程序、娛樂(lè)服務(wù)控制程序、餐飲服務(wù)控制程序、前廳服務(wù)控制程序、保安服務(wù)控制程序、消防服務(wù)控制程序等執(zhí)行。適酒店第30頁(yè)共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂用時(shí)，受控狀態(tài)包括：獲得表術(shù)服

52、務(wù)特性的信息和文件，根據(jù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程策劃的輸出及賓客要求評(píng)審的 輸出等獲得必要的服務(wù)信息，分別執(zhí)行服務(wù)策劃控制程序和與賓客有關(guān)的過(guò)程 控制程序。如果沒(méi)有形成文件的程序就不能保證質(zhì)量時(shí)，則應(yīng)對(duì)服務(wù)的方法制定形成文件的程序；使用合適的設(shè)備、提供適當(dāng)?shù)脑O(shè)施并安排適宜的工作環(huán)境；符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)/法規(guī)、質(zhì)量計(jì)劃/或形成文件的程序；使用適當(dāng)?shù)谋O(jiān)視和測(cè)量裝置對(duì)關(guān)鍵的過(guò)程參數(shù)和服務(wù)特性進(jìn)行監(jiān)視和控制；當(dāng)服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定或?qū)嵤┬路?wù)時(shí)，對(duì)過(guò)程和設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；以最清楚實(shí)用的方式（如文字標(biāo)準(zhǔn)或圖示）規(guī)定技藝評(píng)定準(zhǔn)則；對(duì)基礎(chǔ)設(shè)施在使用過(guò)程中進(jìn)行適當(dāng)?shù)木S護(hù)和保養(yǎng)，以保持它們的運(yùn)動(dòng)能力。服務(wù)提供實(shí)現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)后的活動(dòng)的實(shí)施方式。

53、生產(chǎn)和服務(wù)提供過(guò)程的確認(rèn)當(dāng)服務(wù)提供過(guò)程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測(cè)量加以驗(yàn)證時(shí)（如缺陷僅在提供后才能暴露出來(lái)，以及有關(guān)安全性過(guò)程），公司應(yīng)對(duì)任何這樣的過(guò)程實(shí)施確認(rèn)，并保存經(jīng)確 認(rèn)合格的過(guò)程、設(shè)備和人員的記錄。這些要求預(yù)先鑒定過(guò)程能力的過(guò)程，通常被稱為“特殊過(guò)程”。本公司的特殊過(guò)程為： 所有直接接觸賓客的服務(wù)提供過(guò)程；公司通過(guò)以下方面對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行確認(rèn):制定為過(guò)程的評(píng)審和批準(zhǔn)所規(guī)定的準(zhǔn)則；設(shè)備的認(rèn)可和人員資格鑒定；對(duì)關(guān)鍵的過(guò)程參數(shù)和服務(wù)特性進(jìn)行連續(xù)監(jiān)視和控制；7.5.2.2.4 使用特定的方法和程序，對(duì)設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；7.5.2.2.5 每隔一年對(duì)特殊過(guò)程進(jìn)行再確認(rèn)。標(biāo)識(shí)和可追溯性在接收產(chǎn)品、加工、提供服務(wù)或交付的各個(gè)階段，用適當(dāng)?shù)姆绞綄?duì)物資或服務(wù)進(jìn)行 標(biāo)識(shí)，以防止不同類別的物資和服務(wù)的混淆，具體按標(biāo)識(shí)和可追溯性控制程序執(zhí) 行。在規(guī)定有追溯性要求的場(chǎng)合，應(yīng)對(duì)每次服務(wù)或每個(gè)/每批物資都進(jìn)行唯一性標(biāo)識(shí)，并加以記錄。酒店第31頁(yè)共42頁(yè)文件編號(hào) TOMMY C 01質(zhì)量手冊(cè)第A版，第0次修訂物資和服務(wù)的檢驗(yàn)狀態(tài)應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞郊右詷?biāo)識(shí)，標(biāo)明物資和和服務(wù)經(jīng)檢驗(yàn)后合格 與否。在服務(wù)實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中，應(yīng)保護(hù)好檢驗(yàn)狀態(tài)的標(biāo)識(shí)，以防止使用不合格品、不 合格服務(wù)。賓客財(cái)產(chǎn)7.7.5.6.1 公司應(yīng)愛(ài)護(hù)在