新樣板房管理方案

1、精選優(yōu)質文檔-傾情為你奉上樣板房管理方案一、 物品配置：1.對講機每個單元樣板房配備對講機一部，與售樓中心調(diào)整為同一頻率，以隨時接收售樓中心之協(xié)助要求。2.保潔用品每個單元進門口處需放置吸塵墊一張，以防止訪客將泥沙帶入室內(nèi)，保持室內(nèi)清潔;每個單元另需備吸水墊一張，以防止雨天訪客將污水帶入室內(nèi)。3.清潔用品樣板房需配置吸塵器、掃帚、清潔劑、抹布、空氣清新劑等用品，可以各樣板房共同使用。4.警示牌樣板房入口處及室內(nèi)需設置警示牌，包括：禁止拍照、禁止吸煙、不得帶動物入內(nèi)、衛(wèi)生潔具不可使用等，高度為1.7米左右（通常人的視線高度）。5.毛巾每間樣板房內(nèi)配備一次性濕紙巾，供訪客不小心弄臟手及衣服時用來擦

2、拭。6.小坐椅單元門入口處需配備坐椅兩個，方便訪客坐下?lián)Q鞋套。二、 樣板房物品管理: 不得擅自挪動位置，不得擅自調(diào)換配套物品，不得擅自改變設計造型，不得擅自改變擺放造型，樣板房所有物品除燈具外不得使用。三、 樣板房衛(wèi)生管理：1. 樣板房衛(wèi)生標準地面：無腳印，無積灰，無碎屑及雜物；寢具：表面平整，無污跡； 家私、飾品：無浮灰；窗戶、鏡面：鏡面光亮，無污跡；2. 接待員配合保潔員每天9：30前完成第一次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵清除、飾品擺件的擦拭；3. 接待員每天13：30完成第二次打掃，包括室內(nèi)外地面衛(wèi)生、家私灰塵的清除、飾品擺件的擦拭；4. 客戶參觀結束，接待員應及時打掃及整理衛(wèi)生，

3、將客戶移動過的物品回歸原位，時刻保持樣板房的整潔；5. 保潔員負責清洗布制鞋套及鞋框的內(nèi)、外清潔，保證客戶參觀時的鞋套供應； 6. 打掃衛(wèi)生使用的工具、器械不得存放在樣板房內(nèi)，抹布等小件物品也應在客戶視線之外的地方妥善存放； 7. 保持室內(nèi)空氣清新，可適當使用空氣清新劑。四 樣板房安全管理：1. 客戶必須由銷售人員帶領方可進入樣板房；2. 接待員每天上班時應認真依照樣板房物品清單清點所有物品；3. 銷售人員負責提醒參觀人員，不能攜帶隨身皮包以外的物品進入樣板房；不能隨意坐臥、拍打、觸摸樣板房內(nèi)的一切物品；損壞物品需照價賠償；4. 保安員負責監(jiān)督檢查參觀人員離開時攜帶的物品；5. 樣板房內(nèi)、外禁

4、止參觀人員拍照，特殊情況需請示公司領導；6. 樣板房物品遺失、損壞的賠償制度a.    若客戶不小心損壞樣板房物品，由帶領其參觀的銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；b.    若公司內(nèi)部工作人員損壞樣板房物品，由當事人原價賠償；c.    樣板房物品發(fā)生丟失，在無法查明責任人的情況下，由相關人員共同賠償；7. 進入樣板房要進行出入登記，將到離時間、人數(shù)等記錄清楚；8. 任何人都不準將易燃、易爆品、易腐蝕物品帶入樣板房內(nèi)；9. 樣板房內(nèi)嚴禁吸煙；10. 領班每周一次對樣板房內(nèi)的物品進行查驗核對。五、 樣板

5、房接待工作流程：1. 目  的規(guī)范樣板房迎賓接待人員行為，為看房客戶、業(yè)戶提供優(yōu)質滿意的服務，讓客戶感受到一種溫馨、舒適的購房環(huán)境。2. 崗位操作細則A. 崗位要求 迎賓接待人員必須品行良好，相貌端正，有較強服務意識，要熱愛本職工作，注重自身形象和言行舉止，熟練掌握服務的基本知識和技巧，能為 客戶提供滿意的服務。B. 工作流程（1）準備工作a上崗前檢查自身的儀容儀表，從思想上、精神上做好接待服務準備（不能帶不愉快的情緒上班）；b. 檢查樣板房內(nèi)物品數(shù)量和擺放情況，設施使用情況，鞋套使用數(shù)量（如數(shù)量不夠通知領班領?。籧. 打開窗戶通風。(2) 接待工作a售樓中心若需帶領訪客參觀樣板房

6、時，應提前用對講機通知樣板房接待員，以使有關人員做好相應準備；b. 門廳接待人員接到通知后應儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在指定位置，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱情友好，當客戶行至樣板房區(qū)3米處，主動微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；c訪客進入后，接待員應以標準的手勢和語言（“請這邊坐！”）請訪客落座，即時取鞋套幫助訪客穿上（“請用鞋套！”）。若訪客喜歡站立更換，則接待員應用手扶訪客手臂或后背，防止訪客站立不穩(wěn)；如果客戶較多，須依次提醒客戶：“請稍等”。d. 二樓接待人員接到通知后應儀表整潔，精神飽滿以規(guī)定的站姿站立在樣板房的門口，靜候客戶的到來，客戶到來時應熱情友

7、好，主動微笑問候歡迎，禮節(jié)性鞠躬30度（“您好，歡迎光臨！”）；客戶由置業(yè)顧問引進，接待員緊隨其后，站在合適的位置（可以目視到客戶）適時的做一些友情提醒（小心易碎、請勿坐、請勿吸煙、請勿拍照、請勿使用、請勿動手等）；語氣要柔和！如有老人和兒童，須隨時給予照顧和看護。e. 客戶參觀結束時，二樓接待人員應該提前站在樣板房門口，微笑禮貌送客，禮節(jié)性鞠躬45度：“謝謝光臨，請慢走！”；f. 門廳接待員應提前站在換鞋套的位置等候，“您好，請這邊坐！請把鞋套給我，謝謝！”；g. 客戶參觀樣板房時，行進到房間方可開燈，客戶出房間后，接待員應及時將燈關閉；陰雨等天氣原因造成房間光照不足，照明燈具可開啟；h.

8、若有訪客未有售樓人員或其他公司內(nèi)部人員陪同欲參觀樣板房，接待員應請該訪客稍等，并立即通過對講機通知售樓中心，要求派售樓人員前來陪同；i. 如遇有客戶在樣板房內(nèi)拍照片，應有禮貌地告之對方不能拍照，絕不能與其發(fā)生爭吵沖突，應委婉解釋，不能解決時，應請示領導；j. 如果發(fā)現(xiàn)客戶損壞物品應及時登記并請銷售陪同人員簽名確認后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償； k. 檢查是否有客戶遺留物品，如有及時聯(lián)系銷售部門；l. 在客戶走后檢查物品是否被移動，并恢復原位；m. 恢復清潔房間后，站立樣板房門口微笑迎候下一批參觀客戶。(3) 結束工作 a. 將當天發(fā)生的一些異常情況向領班匯報；b. 如遇下班時間若還有客

9、戶在樣板房，延長相關設施開放時間，保持樣板房正常開放直至客戶離開；c. 下班前要確認沒有客戶參觀后方可下班離開；d. 關閉好樣板房電源、窗戶、大門；e. 下班后將樣板房鑰匙交還指定地點。C. 工作要求（1）準時上下班，不遲到，不早退，不曠工離崗，因任何原因離開工作崗位需事先征得上級同意，病、事假需提前申請，病假需持醫(yī)院證明,經(jīng)批準后，能休假，禁私自調(diào)換班次,如需調(diào)換, 應事先征得同意；（2）工作時間必須按要求穿戴好工作服、工號牌等，化淡妝，儀表整潔、精神飽滿；（3）嚴格遵守公司的禮儀、禮貌、言行舉止的各項要求；（4）工作時間不做與工作無關的事，不準看報、閑聊、利用通訊設備聊天，不準吃零食，不得

10、無故離崗，不得隨意串崗； (5) 須時常保持儀容端莊整潔，服裝需整齊，令他人有親切感；（6）工作期間不因個人情緒影響工作，影響客戶；（7）任何時候不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)；（8）樹立服務意識，熱情、大方、友善地對待每一位客戶，重點體現(xiàn)微笑服務，微笑要發(fā)自內(nèi)心。D. 崗位職責1、負責樣板房整體服務的日常運作及監(jiān)督；2、 堅持按指定的位置和規(guī)定的姿勢規(guī)范的語言堅守崗位；3、 熱情友好，耐心細致的向訪客提供高標準、高品質的服務；4、 協(xié)助銷售人員做好看房接待工作和維護看房秩序；5、 協(xié)助保潔員做好樣板房的清潔工作；6、 熟悉消防器材的擺放位置和使用方法，做好安全、消防和防盜工作；7、 熟悉樣板房的結構方向

11、、面積、套型戶數(shù)等，能初步回答客戶的詢問，對于不確定的問題，可指引客戶通過置業(yè)顧問了解；8、 熟悉樣板房內(nèi)的物品擺放，并保證物品不遺失受損，每日進入樣板房 認真做好有關物品檢查、整理工作，核對記錄，如有異常，及時上報處理；9、 檢查樣板房內(nèi)的設施設備、照明燈是否正常工作，如發(fā)現(xiàn)設施物品被毀壞須予以記錄并通知相關人員；10、 監(jiān)督任何人不得使用樣板房的設施設備；11、 發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；12、 負責樣板房的不間斷保潔；13、 負責樣板房鞋套的發(fā)放、回收、統(tǒng)計；14、 當客戶離開樣板房時，接待員及時將客戶或銷售員挪動、使用過的物品、區(qū)域恢復原狀；15、 若訪

12、客在樣板房內(nèi)損壞任何物品時，接待員應首先關心訪客是否受傷，如果訪客表示受傷需要救護，須應立即通知上級人員采取急救措施。若訪客表示無障，則銷售人員、接待員共同簽名證明后，交付銷售公司處理決定是否需要賠償；16、 不慎毀壞物品時應立即匯報，嚴禁私自處理或隱瞞不報；17、 做好對講機的規(guī)范使用、保管工作；18、 提高安全警惕、防止一切意外事故，發(fā)現(xiàn)可疑人員應及時報告，如有突發(fā)事件，應及時、正確的處理解決問題，并向上級報告；3. 樣板房接待 儀容儀表規(guī)范（1）上崗前應檢查儀容儀表,一律按照公司管理規(guī)定著本崗位規(guī)定工服，不可擅自改變制服的穿著形式，保持工服、鞋襪的干凈、整潔，無明顯污跡、破損；（2）自覺

13、佩戴好胸牌或工號牌,工號牌應端正地佩戴在左胸上方（從上往下數(shù)第二與第三顆扣子之間）；（3）化淡妝, 不得當著客戶補妝；（4）頭發(fā)不得批肩，長發(fā)盤發(fā)后用發(fā)網(wǎng)罩住，后腦、兩鬢無碎發(fā)，短發(fā)保持整潔，不凌亂；（5）經(jīng)常修剪指甲并保持指甲的清潔,不涂有色指甲油；（6）上班不可以佩帶多余飾品（一表一戒），飾品必須簡單大方；（7）上崗前不吃有異味的食物，保持口腔清潔、口氣清新；（8）工作時必須精神飽滿保持微笑，舉止熱情友好。4. 樣板房接待 行為規(guī)范（1）遵紀守法，遵守公司的各項規(guī)章制度；（2）處處注意維護公司的整體形象，不做有損公司形象的事；（3）嚴禁向他人講述自己工資情況、公司的工資結構、工程價格等商業(yè)

14、秘密；（4）絕對服從上級領導；（5）閑談時不允許談論公司的經(jīng)營事務及講有損公司的話或是同事的壞話；（6）不準假借公司名義或利用職權對外做有損于公司聲譽或利益的事；（7）見到同事、領導或業(yè)主應熱情、禮貌地問好，保持彼此間的良好關系；（8）不得私拿公司的財物；（9）一切拾獲物品要交公,嚴禁私留；（10）保持良好的工作狀態(tài)，對工作要積極、主動、認真；5. 樣板房接待 舉止要求（1）基本站姿：站立要自然大方，姿勢端正，雙目平視，面帶微笑；腳跟并攏，腳尖外開約45度，雙腿夾緊立直（腿部肌肉收緊，大腿內(nèi)側夾緊，髖部上提），收腹，立腰，挺胸，展肩，耿頸，頭正，兩手臂放松，自然下垂于體側；（2）服務站姿：（肢

15、體動作同上）兩手四指并攏，大拇指自然分開，用右手四指握住左手四指，雙手大拇指十字交叉不觸及虎口，放在肚臍正下方，手臂成弧形，肘關節(jié)微微向外側張開；（3）迎賓鞠躬時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約30°，“您好，歡迎光臨！”；（然后將伸直的腰背，由腰開始的上身向前彎曲，當?shù)拖骂^時，頭部垂低，背部微呈圓彎形狀）；（4）禮送站姿 禮送時后腦勺、頸部、脊柱三點成直線，身體整體前傾約45度，“謝謝光臨，請慢走！”；（5）行走時步子要輕而穩(wěn)，步幅不能過大，腳跟落地在一條直線上，腳尖稍開， 手前后擺動不超過肚臍的高度，立腰，中心不能上下起伏，胯不能動，眼睛要平視前方；（6）引領時必須走

16、在客戶的側前方（約三步距離），跟著客戶的速度，五指自然并攏，指向目的地，眼睛看著客戶，“您好，這邊請！”；（7）行經(jīng)過程中靠右行走，如遇客戶或上級應靠右邊停止，側身問好“您好！”，待客戶或上級經(jīng)過后再行走；（8）如特殊情況需要超越客戶或上級，則必須靠左行走，并向客戶或上級致歉“對不起！”，絕對禁止從兩人中間穿行；（9）在客戶面前更不可交頭接耳、指手劃腳；（10）與客戶有語言交流時必須與客戶保持約1米左右的距離，注視客戶臉的三角區(qū)；（11）遞交物品時應雙手自然伸出，上身微微前傾約15°，態(tài)度謙遜，“您好，請用。！”（12）撿拾地上的物品時，需蹲下切不可彎腰拾起，兩腳前后站立，全蹲，立腰，左手放在左腿上，用右手拾物；先叫停，在客戶注視下拾物；（13）不得當眾整理衣服和做一些諸如摳鼻、挖耳之類的小動作，咳嗽、打噴嚏時應轉身向后并用手遮擋；（14）打請姿時必須五指自然并攏，掌心向上將手臂自然伸出；（15）指點方向時用直臂式，五指自然并攏，手掌斜向上約45°，以肘關節(jié)為軸心上下左右移動；（16）請客戶就坐