家裝企業(yè)全員銷售督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上家裝企業(yè)全員銷售督導(dǎo)培訓(xùn)手冊(cè)行 為 規(guī) 范 是個(gè)職業(yè)人匯集的地方，職業(yè)人就應(yīng)該有職業(yè)人的行為和禮儀規(guī)范。作為職業(yè)人，每一名員工都可以并且應(yīng)該做到以下規(guī)范：個(gè)人儀表一.儀容女性儀容 指甲不宜過長(zhǎng)，涂指甲油時(shí)宜用淡色系； 淡妝上崗，不宜把頭發(fā)染成怪異顏色；不宜用過于濃烈、刺鼻的香水。男性儀容 不提倡留胡須，不允許刺青和紋身；定期修剪鼻毛，禁止在鼻子上打孔和戴飾物 頭發(fā)的長(zhǎng)度不宜過耳遮目，不宜剪怪異發(fā)型或染成怪異顏色； 不宜留長(zhǎng)指甲；注意頸部和耳部的衛(wèi)生。眼鏡 眼鏡要保持清潔； 工作場(chǎng)所不宜戴墨鏡。二.著裝服裝 服裝要經(jīng)常保持清潔，衣服破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)或更換； 上班時(shí)間不允許

2、敞胸露懷； 上班時(shí)間不得將外衣脫下穿著內(nèi)衣； 如無特殊情況，衣袖不可挽起，袖口應(yīng)扣緊。鞋襪 女士鞋跟高度不宜超過4厘米； 不要隨意脫鞋；不應(yīng)赤腳穿鞋；不應(yīng)釘金屬鞋掌；不準(zhǔn)穿拖鞋上班。配飾 領(lǐng)帶圖案應(yīng)根據(jù)場(chǎng)合、個(gè)人氣質(zhì)而定；領(lǐng)帶打好后，長(zhǎng)度應(yīng)到皮帶扣處； 領(lǐng)帶應(yīng)平整、清潔，不應(yīng)破損或歪斜松弛；領(lǐng)徽、胸針等飾物應(yīng)與場(chǎng)合、身份相適宜；女士在工作中應(yīng)盡量減少佩帶首飾，基本原則為：少而精，簡(jiǎn)潔大方，兼顧形體；男士不允許佩戴耳飾和過于花哨的手鏈等飾物。胸牌 員工上班時(shí)間和與客戶溝通時(shí)要按規(guī)定佩帶胸牌； 胸牌不準(zhǔn)隨意修改、涂抹或轉(zhuǎn)借他人，如有丟失或損壞應(yīng)及時(shí)補(bǔ)辦。儀態(tài)站立 抬頭挺胸、腰板挺直、微收下頜； 男

3、士：兩腿并攏或平行分開與肩同寬，雙手自然下垂于身體兩側(cè)或在身前、身后交疊； 女士：腳跟并攏、兩腳呈V字分開，或成丁字步站立，身體微向前傾，雙手在身前自然交疊。行走 雙目平視、雙肩平穩(wěn)，步態(tài)穩(wěn)重、步履均勻，雙手自然擺動(dòng)； 男士與女士同行時(shí)，相跟距離不可太近，男士居左或道路的外側(cè)； 與位尊者同行，以右為尊。坐姿 男士：上身挺直、兩肩放松，抬頭挺胸、正視對(duì)方，兩腳、兩膝平行分開且比肩稍窄； 女士：收攏裙角、慢慢坐下，坐定后上身微微前傾，兩腳、兩膝并攏，向左或向右稍傾，雙手自然放于膝上； 入座后不要歪斜身體或抖動(dòng)腿腳，不要把腿翹到桌子上；公共行為三、辦公室 辦公用品擺放整齊；便條紙不允許到處粘貼； 廢

4、紙不允許亂扔；公文包、背包不允許擺在臺(tái)面上； 自備水杯，盡量不使用一次性的紙杯、塑料袋和一次性用品，降低對(duì)環(huán)境的污染； 沒有定稿的資料最好不要打??； 不允許在辦公時(shí)間閑聊；不允許在辦公時(shí)間吃零食（包括早餐）；請(qǐng)不要高聲喧嘩；各類娛樂活動(dòng)、打打鬧鬧、高歌猛笑最好在業(yè)余時(shí)間進(jìn)行； 不要泡網(wǎng)聊天或玩游戲； 累了困了，請(qǐng)?jiān)谖顼埡笤谧约旱淖雷由吓恳粫?huì)，千萬不要在上班時(shí)間趴在桌子上； 辦公場(chǎng)所禁止吸煙；不允許坐在辦公桌上； 各類文件注意分類存放，防止丟失； 討論重要或保密事務(wù)時(shí)應(yīng)考慮適當(dāng)環(huán)境； 無論開門與否都要先敲門，經(jīng)過允許后方可進(jìn)入； 離崗或下班時(shí)注意收拾臺(tái)面、座椅歸位，關(guān)閉電器、電腦主機(jī)、顯示器、門

5、窗、電燈，這樣既節(jié)約能源，也確保了安全。四.會(huì)議室 會(huì)議前必須將手機(jī)調(diào)試到振動(dòng)、靜音狀態(tài)或啟用其他功能； 不做與會(huì)議無關(guān)的事情； 不允許隨意跑動(dòng)、打鬧或喧嘩； 不允許吸煙、吃零食、打瞌睡等； 離開時(shí)帶走廢紙、垃圾，座椅歸位。五.辦公樓走廊 遇見同事及客人應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意、打招呼，并禮貌讓道； 不宜在走廊內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間交談。六.戶外 維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生，不允許隨地吐痰、亂丟垃圾； 禁止破壞環(huán)境的不良行為，如踐踏草坪、隨意張貼、涂鴉、懸掛等。工作關(guān)系1、 與上司 協(xié)助上司做好工作，服從工作安排； 主動(dòng)跟上司反饋情況、交流體會(huì)； 對(duì)上司的詢問應(yīng)迅速回應(yīng)，回答應(yīng)簡(jiǎn)明扼要。2、 與下屬 對(duì)下屬應(yīng)做到不爭(zhēng)功、不諉過、多

6、鼓勵(lì)、多商量； 凡事以理服人、以德服人； 關(guān)心和體恤下屬。3、 與同事 維護(hù)良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造融洽的工作氛圍； 尊重同事、體諒他人、分工合作； 向同事尋求工作幫助時(shí)應(yīng)考慮對(duì)方是否方便； 盡量不向同事借款。4、 與客戶 交往時(shí)應(yīng)遵守企業(yè)的規(guī)章制度； 主動(dòng)、熱情、親切、誠(chéng)懇，真誠(chéng)地為客戶著想； 認(rèn)真聽取客戶意見，對(duì)客戶要求響應(yīng)迅速； 主動(dòng)溝通、靈活處理，避免發(fā)生一切沖突； 保守企業(yè)機(jī)密，在客人詢問有關(guān)涉密問題時(shí)應(yīng)委婉拒絕并簡(jiǎn)要解釋。5、 與異性 男女平等，不應(yīng)帶有性別歧視； 對(duì)女性同事應(yīng)主動(dòng)給予必要幫助； 在工作中應(yīng)保持單純的工作關(guān)系； 禁止任何場(chǎng)合、任何形式的性騷擾。禁止行為條例6、 玩忽職守

7、 禁止工作時(shí)間擅自離崗； 禁止濫用職權(quán)謀取私利； 禁止遺失或損毀重要文件或工具； 嚴(yán)禁泄露企業(yè)機(jī)密和客戶商業(yè)秘密； 嚴(yán)禁在工作時(shí)間睡覺； 嚴(yán)禁酒后上崗。7、 侵犯他人 嚴(yán)禁對(duì)同事、客戶有攻擊性的行為； 禁止對(duì)同事、客戶惡意誹謗、攻擊或侮辱。8、 欺騙、盜竊、賭博 禁止偽造、變動(dòng)自己或者其他員工的相關(guān)記錄、證卡； 禁止逃避工作失誤責(zé)任、不及時(shí)匯報(bào)、隱瞞事實(shí)真相； 嚴(yán)禁私自使用、轉(zhuǎn)借企業(yè)有效證照； 嚴(yán)禁將公有財(cái)產(chǎn)私自帶出企業(yè)； 嚴(yán)禁偷竊或蓄意損壞企業(yè)及他人財(cái)物； 嚴(yán)禁組織、參與賭博，嚴(yán)禁為賭博者提供場(chǎng)所、賭資、處理善后等。9、 煽動(dòng)肇事 嚴(yán)禁沒有事實(shí)依據(jù)制造謠言，挑撥事端；禁止毫無根據(jù)傳播謠言，以

8、訛傳訛； 嚴(yán)禁以不正當(dāng)方式組織、煽動(dòng)可能給企業(yè)或他人造成損失的活動(dòng)。禮 儀 規(guī) 范a) 通訊電話服務(wù)工作是公司內(nèi)外聯(lián)系的窗口，體現(xiàn)著公司形象和聲譽(yù)。為提高集團(tuán)公司的整體素質(zhì)水平以及為客戶服務(wù)的質(zhì)量，特對(duì)集團(tuán)公司所有部門的電話使用進(jìn)行規(guī)范，具體內(nèi)容要求如下： 1、講普通話，吐字清晰，語速適中，語言親切溫和，簡(jiǎn)明扼要；2、標(biāo)準(zhǔn)用語： 首先使用：您好！XX裝飾公司，xxx部xxx(姓名)為您服務(wù)；然后待對(duì)方講明來電意圖進(jìn)行應(yīng)答；在對(duì)話中使用“您好、請(qǐng)您稍等、請(qǐng)問您貴姓、您的通訊方式、XX不在有事代為轉(zhuǎn)達(dá)、對(duì)不起、謝謝、再見”等禮貌用語；3、電話接轉(zhuǎn)：前臺(tái)總機(jī)：如來電直接要求轉(zhuǎn)某部門，應(yīng)答“請(qǐng)稍候”進(jìn)

9、行轉(zhuǎn)接；如對(duì)方不知，簡(jiǎn)單問明來電事由，告知對(duì)方轉(zhuǎn)接部門并進(jìn)行轉(zhuǎn)接；處理無人接或占線的電話，主動(dòng)提議是否需要給受話者留言或請(qǐng)稍后再打來。直線電話：接聽來電，明白來電事由，找何人，如未聽清對(duì)方電話內(nèi)容應(yīng)先致歉，請(qǐng)對(duì)方重復(fù)。如來電所找人員不在，要向?qū)Ψ街v明，請(qǐng)對(duì)方再打或記錄留言。來電人員單位/個(gè)人、姓名，如需回電還需問明對(duì)方電話號(hào)碼。4、電話應(yīng)答：各部門人員應(yīng)努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，擴(kuò)大知識(shí)面，在電話服務(wù)中為客戶提供方便。客戶咨詢來電：?jiǎn)柮骺蛻艋厩闆r（房屋地址，方便客戶就近洽談）房屋面積、客戶姓名、聯(lián)系電話。簡(jiǎn)要向客戶講解公司近期促銷活動(dòng)情況。邀請(qǐng)客戶至相關(guān)設(shè)計(jì)部門進(jìn)行洽談?？蛻粼儐柭肪€：請(qǐng)問您現(xiàn)在所處位置

10、（或您的房屋所在方位），按公司下發(fā)的各部門標(biāo)準(zhǔn)地址及乘車路線回答如何到達(dá)指定位置。客戶投訴來電：?jiǎn)T工接聽投訴電話應(yīng)保持平和的心態(tài)，多聽少說，尤其不能推托責(zé)任，避免向客戶表露情緒，避免與客戶糾纏以往的不快，避免向客戶陳述公司內(nèi)部的運(yùn)作細(xì)節(jié)。員工應(yīng)耐心聽客戶講述完畢，對(duì)由于我們的工作或產(chǎn)品質(zhì)量問題給客戶所帶來的不便及不滿，應(yīng)給予真誠(chéng)的道歉。接聽者應(yīng)清楚了解客戶投訴對(duì)象、投訴原因、期望如何解決，并應(yīng)認(rèn)真做好電話記錄，根據(jù)相應(yīng)情況立即進(jìn)行處理。對(duì)無法當(dāng)場(chǎng)解決的問題，要給客戶一個(gè)帶確切時(shí)間的答復(fù)，按規(guī)定程序進(jìn)行反映，并在該時(shí)間內(nèi)給客戶一個(gè)處理方案。誰接客戶投訴誰記錄，電話記錄一律交監(jiān)察部備案，由監(jiān)察部進(jìn)

11、行監(jiān)督、催辦。對(duì)外業(yè)務(wù)電話各部門工作人員簡(jiǎn)明扼要進(jìn)行解答，重要事務(wù)必須進(jìn)行記錄。公司部門間電話公司各部門間事務(wù)處理電話同對(duì)待客戶電話一樣進(jìn)行接待。5、電話記錄遇上級(jí)行業(yè)主管部門、政府職能部門、市場(chǎng)管理部門、公司重要業(yè)務(wù)、客戶投訴等電話必須進(jìn)行記錄，記明日期、時(shí)間、來電部門、聯(lián)系電話、事由等要素，立即進(jìn)行轉(zhuǎn)告或處理，并追尋處理結(jié)果。6、電話使用十不準(zhǔn)不準(zhǔn)大聲喊叫，怪聲怪調(diào)；不準(zhǔn)消極抵觸，態(tài)度生硬；不準(zhǔn)隨意許諾，答而不應(yīng)；不準(zhǔn)推諉不理，隱瞞不報(bào)；不準(zhǔn)濫打私人電話；非職權(quán)范圍能解決的問題，不準(zhǔn)說：“我不管”； 非本部門業(yè)務(wù)問題，不準(zhǔn)說：“跟我沒關(guān)系”； 非自己能解決的問題，不準(zhǔn)說：“我沒辦法解決”；

12、對(duì)用戶咨詢的問題而自己無法確定時(shí)，不準(zhǔn)說：“不清楚”；對(duì)客戶投訴或要求維修問題，不準(zhǔn)說：“直接和工長(zhǎng)聯(lián)系”；7、處罰對(duì)因接聽電話不規(guī)范，給公司各項(xiàng)工作帶來不良后果者進(jìn)行處罰?？蛻糁苯油对V接電話人的，以客戶投訴為準(zhǔn)進(jìn)行處罰，每次罰款100元。無法確定接電話直接責(zé)任人的，對(duì)部門經(jīng)理或主管進(jìn)行處罰，罰款同上。公司行政部、監(jiān)察部將對(duì)電話服務(wù)進(jìn)行不定期抽查，對(duì)檢查不符合規(guī)范的，直接對(duì)責(zé)任人給予罰款20元，并責(zé)令其改正。接待接待人員對(duì)來訪者，應(yīng)起身相迎。對(duì)上級(jí)、長(zhǎng)者、客戶來訪，應(yīng)起身上前迎候；正在接待來訪者時(shí)，有電話打來或有新的來訪者，應(yīng)盡量讓他人接待，以避免中斷正在進(jìn)行的接待； 對(duì)來訪者的無理要求或錯(cuò)誤

13、意見，應(yīng)有禮貌地拒絕，不要說過激的語言刺激來訪者，使其尷尬。b) 拜訪拜訪前先預(yù)約，內(nèi)容包括時(shí)間、約會(huì)地點(diǎn)及面談事件； 如預(yù)約的時(shí)間和地點(diǎn)有所改變，不要忘記提前提醒對(duì)方； 準(zhǔn)備好筆記本、名片、文具或設(shè)備等； 遞送名片時(shí)正面要對(duì)著對(duì)方，雙手各持名片一角遞上，同時(shí)報(bào)出自己企業(yè)名稱和自己的姓名； 用拇指和食指雙指接名片； 將對(duì)方名片妥善收好，以示尊重，不能將對(duì)方的名片放入褲袋； 決不允許折疊或玩弄對(duì)方的名片； 互贈(zèng)名片時(shí)，右手遞，左手接； 最好在約定時(shí)間內(nèi)完成訪談，控制拜訪時(shí)間。c) 會(huì)談（談判）與會(huì)者應(yīng)體現(xiàn)良好的綜合素質(zhì)，談判前應(yīng)整理好自己的儀容儀表。正式會(huì)談應(yīng)穿著整潔、莊重，男士應(yīng)刮凈胡須，穿西

14、服必須打領(lǐng)帶，女士穿著不宜太暴露，不宜穿細(xì)高跟鞋，應(yīng)化淡妝；會(huì)談要形成文字結(jié)果，哪怕沒有文字結(jié)果，也要形成階段性的決議，落實(shí)到紙面上，還應(yīng)該有專人負(fù)責(zé)相關(guān)事物的跟進(jìn)。d) 餐飲在預(yù)定時(shí)間到達(dá)，是基本的禮貌；入席時(shí)，應(yīng)先讓客人入席就座；尊重宗教的飲食禁忌和客人的飲食習(xí)慣；盡可能安靜地吃，不要啜食、咂嘴，或在吞咽和咀嚼時(shí)弄出其他的聲響；魚刺、肉骨、果核、用過的牙簽和餐巾紙等物，不能直接堆置桌上，應(yīng)用手取放在放殘?jiān)谋P碟內(nèi)，也不要低頭吐在盤碟內(nèi)；在席間說話時(shí)，切忌把餐具當(dāng)?shù)谰?，隨意亂舞，或是用筷子敲打碗碟桌面，用筷子指點(diǎn)他人；提議干杯時(shí)，應(yīng)起身站立，右手端起酒杯，或者用右手拿起酒杯后，再以左手托扶杯

15、底，面帶微笑，目視其他人特別是自己的祝酒對(duì)象；碰杯的時(shí)候，應(yīng)該讓自己的酒杯低于對(duì)方的酒杯，表示你對(duì)對(duì)方的尊敬。用酒杯杯底輕碰桌面，也可以表示和對(duì)方碰杯；如果你不善于飲酒，當(dāng)主人向你敬酒時(shí)，可以婉言謝絕，如主人請(qǐng)求你喝一些酒，則不應(yīng)一味推辭，可選淡酒或汽水喝一點(diǎn)作為象征，以免掃大家的興。作為敬酒人，應(yīng)充分體諒對(duì)方，在對(duì)方請(qǐng)人代酒或用飲料代替時(shí)，不要非讓對(duì)方喝酒不可。為錢為愛撥電話我愿意我喜歡打電話，因?yàn)槲覑畚业募胰恕⑴笥押凸?；我愿意我喜歡打電話，因?yàn)殡娫捒梢愿淖兾业纳钇焚|(zhì)；我愿意我喜歡打電話，因?yàn)殡娫捠莻鬟f信息，傳遞愛心的工具；我愿意我喜歡打電話，因?yàn)殡娫捒梢宰屛矣谜Z言創(chuàng)造財(cái)富。一電話營(yíng)銷原

16、則1電話營(yíng)銷的關(guān)鍵：自信、真誠(chéng)、專業(yè)2電話營(yíng)銷的成交在于持續(xù)不斷的聯(lián)絡(luò)、引導(dǎo)，要求準(zhǔn)顧客作出想要的結(jié)果。3電話行銷在于創(chuàng)造與眾不同的價(jià)值和服務(wù)，以好處和利益引導(dǎo)，比如精品房征集、專家知識(shí)講座、贈(zèng)送設(shè)計(jì)作品、參觀標(biāo)準(zhǔn)樣板工程活動(dòng)等。4電話營(yíng)銷中價(jià)值塑造是溝通的核心。5電話營(yíng)銷中獲得客戶有效郵箱、裝修時(shí)間是持續(xù)服務(wù)的關(guān)鍵。二溝通中價(jià)值塑造設(shè)計(jì)優(yōu)勢(shì)：設(shè)計(jì)是家裝中非常關(guān)鍵的第一步，從平面構(gòu)思、風(fēng)格定位、整體效果表現(xiàn)到后期跟單服務(wù)，材料運(yùn)用，每一步都很重要。我們公司在設(shè)計(jì)方面是行業(yè)領(lǐng)先的，我們從設(shè)計(jì)流程的控制到整體效果的把握，嚴(yán)格按照純?cè)O(shè)計(jì)的設(shè)計(jì)流程進(jìn)行的。每個(gè)設(shè)計(jì)師每月限量設(shè)計(jì)，全程跟單，保證每一個(gè)工

17、程的效果，確保精品品質(zhì)。設(shè)計(jì)流程：1我們需要給您的房子現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量，設(shè)計(jì)師對(duì)空間感受與思考，現(xiàn)場(chǎng)針對(duì)性的交流確定功能位置。 2平面設(shè)計(jì)構(gòu)思也很重要，平面設(shè)計(jì)構(gòu)思需要整體構(gòu)思、確定功能、風(fēng)格定位、風(fēng)水布局處理、個(gè)性化空間設(shè)計(jì)。 3構(gòu)思完成需要出完整的平面方案，附設(shè)計(jì)整體思路說明，確定后期設(shè)計(jì)思路是否符合您的要求。 4我們與您需要不斷的交流，設(shè)計(jì)方案修正直到到滿意為止。設(shè)計(jì)其實(shí)是量身定制適合您才是最好的方案 5平面滿意后立面構(gòu)思確定整體效果，我們將設(shè)計(jì)出整套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用材說明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會(huì)輕松，效果超前感受。 6圖紙?jiān)O(shè)計(jì)我們采用設(shè)計(jì)與審核分開的雙向?qū)徍?/p>

18、制度，團(tuán)隊(duì)構(gòu)思確保每個(gè)客戶的設(shè)計(jì)效果（設(shè)計(jì)總監(jiān)，工程部經(jīng)理共同審核）。 7圖紙完成后再次與您交流，讓您明確設(shè)計(jì)效果，不滿的地方修正到滿意為止。這樣才能保證后期施工效果和設(shè)計(jì)效果一致，以免返工造成不必要的損失。 8預(yù)算跟據(jù)圖紙計(jì)算造價(jià)，確保預(yù)算造價(jià)和施工決算準(zhǔn)確率保持在95%以上。 9預(yù)算圖紙確認(rèn)后和您簽定施工合同，明確施工進(jìn)度和保障施工。設(shè)計(jì)收費(fèi)一般分為兩步走：第一步出平面方案，收取5元/平方誠(chéng)意金。平面設(shè)計(jì)需要三天時(shí)間左右，平面方案如果不能讓您滿意我們承諾退還80%方案定金（全額退還誠(chéng)意金），您沒有任何風(fēng)險(xiǎn)。第二步出立面方案，平面滿意后我們?yōu)槟O(shè)計(jì)全套圖紙包括立面圖、頂面圖、施工截剖面圖、用

19、材說明、效果圖等詳細(xì)圖紙，圖紙完整施工才會(huì)輕松，效果超前感受。立面收取方案定金10元平方，純?cè)O(shè)計(jì)50元/平方。施工優(yōu)勢(shì)：施工品質(zhì)控制也是我們公司的強(qiáng)項(xiàng)。我們公司采用ISO9000施工管理模式，雙向監(jiān)理，11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，全程控制品質(zhì)。我們是家裝行業(yè)唯一推出100分滿意評(píng)分保障系統(tǒng)，按評(píng)分結(jié)果扣除品質(zhì)保證金，確保施工品質(zhì)。選材：我們公司在選材方面采用定點(diǎn)、定品牌配送。主材可以代購(gòu)杜絕回扣，您也可以自行購(gòu)買，由公司統(tǒng)一管理的先進(jìn)模式，保證材料環(huán)保健康，輕松裝修。效果控制的優(yōu)勢(shì)：我們公司采用12的效果控制模式，設(shè)計(jì)與施工嚴(yán)格配合，經(jīng)理室定期檢查，按圖施工，嚴(yán)格控制整體效果與風(fēng)格。確保設(shè)計(jì)與現(xiàn)場(chǎng)相符合，

20、以效果為中心的設(shè)計(jì)施工模式。12是設(shè)計(jì)驗(yàn)收與施工管理模式統(tǒng)一。服務(wù)優(yōu)勢(shì)：我們公司在服務(wù)方面采用售前專人顧問式一對(duì)一貴賓咨詢服務(wù)，在施工中定期巡檢，拍照存檔。定期回訪結(jié)合客戶投訴會(huì)全程跟蹤，多層檢驗(yàn)。11個(gè)驗(yàn)收環(huán)節(jié)，200多個(gè)驗(yàn)收項(xiàng)目，設(shè)計(jì)師全程跟單模式，施工后三年品質(zhì)保證，水電五年保證。價(jià)格優(yōu)勢(shì)：我們采用全程顧問式服務(wù)與小區(qū)定點(diǎn)服務(wù)模式，省去了廣告及展會(huì)很大的開支，采用設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)定點(diǎn)配送模式，降低了經(jīng)營(yíng)成本。我們每一套工地相同的質(zhì)量和工藝，價(jià)格低于同行8%左右。在我們公司施工的客戶管理費(fèi)減半，設(shè)計(jì)服務(wù)費(fèi)減半，造價(jià)越高饋送五金或開關(guān)面板越多。選擇家裝公司主要看公司設(shè)計(jì)效果、材料品質(zhì)、服務(wù)保障、合理

21、的價(jià)格，如果這幾個(gè)方面都能做到，你的選擇才是正確的。最好的辦法是：（1）要公司 的管理資料 （2）和相關(guān)的管理與設(shè)計(jì)人員交流（3）看在建工地施工質(zhì)量。如果都好就是最適合自己的，而不是一定要看規(guī)模大的公司，因?yàn)橐?guī)模較大的公司一般都是承包制的，收費(fèi)都普遍偏高，如果施工班子沒有配合好風(fēng)險(xiǎn)會(huì)很大。電 話 話 術(shù) 您好！請(qǐng)問是XX先生（小姐），我是XX設(shè)計(jì)俱樂部的，我姓xx，目前我們俱樂部正在對(duì)XX小區(qū)征集示范工程的設(shè)計(jì)，想電話向您咨詢一下，您家的新房近期要考慮裝修、設(shè)計(jì)，是嗎？客戶回答分五類：一、己經(jīng)裝修好的：xxx先生（小姐）打擾您了，不好意思，請(qǐng)問一下您這個(gè)小區(qū)有朋友一起買房的沒有，我們?cè)谶@個(gè)小區(qū)

22、征集2套免費(fèi)設(shè)計(jì)的樣板工程，設(shè)計(jì)是我們?cè)O(shè)計(jì)總監(jiān)親自負(fù)責(zé)的您幫忙介紹一下，介紹成功的話我們感謝您，沒成功我也感謝您，您朋友的電話或郵件給我一個(gè)好嗎？謝謝您。二、已在裝修了：請(qǐng)問您的房子現(xiàn)在已經(jīng)在設(shè)計(jì)當(dāng)中還是在施工當(dāng)中。設(shè)計(jì)當(dāng)中：xxx先生（小姐），您看這樣可不可以：“我們也愿意幫您做一個(gè)平面方案，也好讓您做個(gè)比較。裝修和買東西一樣，總要貨比三家，比設(shè)計(jì)效果，比施工質(zhì)量，比價(jià)格是否合理，比材料品牌，比服務(wù)，你覺得我們的設(shè)計(jì)好，價(jià)格滿意，再做選擇，畢竟裝修不是件小事情??！那好吧，您看您是周一到周五有空，還是雙休日有空，您來我們公司或者我們到您新房現(xiàn)場(chǎng)測(cè)量一下，您也可以參觀我們標(biāo)準(zhǔn)化施工現(xiàn)場(chǎng)，相信我們

23、會(huì)是您理想的選擇。三、正在考慮當(dāng)中：您房子設(shè)計(jì)有沒有做??？設(shè)計(jì)在做：我建議您裝修之前先分二步驟：1）先將平面，立面報(bào)價(jià)格，材料明細(xì)這一塊做好算出來。2）然后再考慮施工這一方面，這樣做有個(gè)比較，裝修是可以又省心又省力的。我們近期活動(dòng)還比較豐富，比較精彩，我把相關(guān)內(nèi)容先傳真一份給您看看。一方面呢，您對(duì)公司有個(gè)了解，另一方面呢，也對(duì)這次活動(dòng)有個(gè)了解，請(qǐng)將您的郵箱或QQ號(hào)報(bào)給我。四、沒考慮好：xxx先生（小姐）我問一下，有些人家把房子出租或者轉(zhuǎn)讓，您家確定自己住是吧！五、如顧客問號(hào)碼是怎么知道的：是我們經(jīng)理給我的，我們非常愿意為您提供家裝上的服務(wù)，如果說您新房近期要裝修的話，那么也好進(jìn)行多家比較后做選

24、擇。聊天之中可以談到設(shè)計(jì)師：我們的設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅設(shè)計(jì)圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富，可以做到讓自己的設(shè)計(jì)和施工完美的結(jié)合讓您全程享受裝修樂趣。家裝培訓(xùn)資料A探視顧客心理（六大心理） 一、從眾心理：講曾經(jīng)做了哪些房子，每月有100多個(gè)客戶找我們?cè)O(shè)計(jì)和施工，近期有哪些樣板房可參觀，學(xué)會(huì)舉例說明。如：錢江時(shí)代 二、貪便宜心理：如問你：100平米四萬元能做嗎？這類型的人對(duì)錢敏感，這時(shí)要講優(yōu)惠措施，講質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，多引導(dǎo)，多看圖片，多參觀工地，先建立信任設(shè)計(jì)時(shí)盡量多了解客戶的經(jīng)濟(jì)現(xiàn)狀合理用材，適當(dāng)做高價(jià)格給出一定的優(yōu)惠空間。 三、緊迫感心理：時(shí)間的劃分：?jiǎn)柺裁磿r(shí)候搬

25、進(jìn)去住，施工工期一般三個(gè)月左右。假如說100平米以內(nèi)要75天左右做好，100平米以上100天左右，您可以先將設(shè)計(jì)做好，不然空房時(shí)間有問題，住進(jìn)去很匆忙不太好。 四、怕失去心理：太便宜我們公司不好做的，裝修50是材料費(fèi)，35是人工費(fèi)，5%的設(shè)計(jì)師工資，10%的利潤(rùn)要不要。假如說太優(yōu)惠的話，質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，材料無保證，這樣做是很不負(fù)責(zé)任的，我們是品牌公司，影響口碑的事是不做的。我想您還是多考慮品質(zhì)，我們可以先給您設(shè)計(jì)，施工您比較后再做決定這樣比較好。 五、同情心心理：反正你要裝修，找我們公司好了，你看你什么都懂， 質(zhì)量、設(shè)計(jì)、施工，各方面都讓你滿意，滿足您要求，你幫助幫助我好嗎？我真的是一個(gè)很負(fù)責(zé)任的

26、設(shè)計(jì)/業(yè)務(wù)員，您就相信我一次，您什么時(shí)間可以量房？ 六、逆反心理：死要面子的人，換位說法，反正你不會(huì)找我們做的，平面、立面你非常懂，像燈光、選材配飾部分我們協(xié)助您完成好嗎？我們按您的意見做，您說呢？（學(xué)會(huì)思考定位努力獲得成功）B目標(biāo)銷售法（三點(diǎn)） 一、談什么（針對(duì)他的房子談）：像您這套房子. 圖紙：讓設(shè)計(jì)師談圖紙（設(shè)計(jì)師專業(yè)），學(xué)會(huì)引導(dǎo)推崇主案設(shè)計(jì)師，我們的設(shè)計(jì)師都是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，非常優(yōu)秀，非常負(fù)責(zé)任，不僅僅圖紙畫的好，而且施工經(jīng)驗(yàn)也很豐富。 重點(diǎn)講：講設(shè)計(jì)，講質(zhì)量，講材料，講工藝，講價(jià)格，講服務(wù)，講優(yōu)惠措施，真誠(chéng)介紹公司綜合優(yōu)勢(shì)是讓客戶決定的關(guān)鍵。 最后介紹公司。你想做多少東西，摸清價(jià)格位

27、置： 經(jīng)濟(jì)型【100 m2 X 0.75 （600 800）元】 中檔型【100 m2 X 0.75 （800 1000)元】 高檔型【100 m2 X 0.75 (1000 1200）元】 豪華型【100 m2 X 0.75 1200元以上】選擇：您選擇的不僅是公司規(guī)模和品牌，最關(guān)鍵選擇的是設(shè)計(jì)師、施工隊(duì)是負(fù)責(zé)任的公司團(tuán)隊(duì)，我們不是最大的，但我們是最負(fù)責(zé)任的。二怎么談 相互認(rèn)識(shí)主動(dòng)自我介紹。 看資料圖冊(cè)建立信任。 詢問要求聆聽需求。 重點(diǎn)介紹激發(fā)興趣欲望。 介紹公司操作規(guī)范以及流程，企業(yè)榮譽(yù)建立信任。談單關(guān)鍵：信任時(shí)及時(shí)有效促成，收取定金。三談結(jié)果 1.判斷準(zhǔn)客戶，潛在客戶，無房客戶。學(xué)會(huì)問

28、客戶裝修情況，過濾客戶，時(shí)間放在準(zhǔn)客戶上。 2.成交，建議常用方式：讓他二選一，假設(shè)成交，你不是改變他，而是幫助他，做高姿態(tài)的專家顧問。四工具的運(yùn)用（70是看到的東西，30是靠感覺） 1.名片；2.紙、筆、客戶信息記錄下來；3名單登記表，優(yōu)惠表以便宜1正好促銷活動(dòng)；4.學(xué)會(huì)包裝自我，形象值得信任，要有專家的樣子，講好的，講出色的，講優(yōu)秀的，語言非常重要；5.整理現(xiàn)有裝修戶的名單；6.圖片多看為中心，多聽為輔助，然后再介紹；7.管理資料，建立談單手冊(cè)。五談判中的常用的一些語言：1大公司價(jià)很貴，小公司質(zhì)量不達(dá)標(biāo)材料不環(huán)保，中高檔公司最好。2現(xiàn)在或是馬上簽合同。3設(shè)計(jì)主任還是設(shè)計(jì)經(jīng)理。4喜歡現(xiàn)代風(fēng)格

29、還是中式風(fēng)格。沒有結(jié)果就不要結(jié)束，成交就在一瞬間，銷售人員要有堅(jiān)忍不拔的精神，感覺決定一切，信念是成交的關(guān)鍵。C學(xué)習(xí)調(diào)查樓盤信息和樓盤的基本情況1交房時(shí)間2. 居住人群3樓盤大小4工作方式：小區(qū)設(shè)點(diǎn)（雙休日是重點(diǎn)）；電話營(yíng)銷；展銷會(huì)；家裝說明會(huì)；郵寄（通過資料引起客戶注意）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷5樓盤均價(jià)D顧客的四種性格分析（學(xué)會(huì)感性營(yíng)銷，學(xué)會(huì)引導(dǎo)，順著客戶的想法講）大膽收錢：活潑型：女性較多，性格急，多看圖片。讓她多講，你多提問（隨性） 力量型：多交流，回答問題果斷（暴躁） 完美型：多看圖片，多看資料，多講解，多提問（細(xì)心） 和平型：被動(dòng)多看資料，幫決定（沒脾氣）E如何電話跟蹤 1. 問好 2. 詢問上

30、次情況是否滿意，有何其他要求。 3詢問具體要求內(nèi)容。 4. 再次邀請(qǐng)見面洽談。5. 確定具體要求事宜，非常愿意為您服務(wù)。F、未簽合同猶豫的客戶1學(xué)會(huì)詢問問題所在，及時(shí)解決問題。2. 真誠(chéng)交流。3. 再次強(qiáng)調(diào)好處和服務(wù)品質(zhì)（重點(diǎn)講設(shè)計(jì)，施工，價(jià)格，服務(wù)）。4確定再次邀約洽談一次。5. 快樂簽單。不簽單是情緒問題，是還不了解不信任，真誠(chéng)溝通用心交流建立信任感動(dòng)客戶。G、打電話注意情況1.反感客戶：（比較有成見或工作忙）對(duì)不起下次再聊，告知電話號(hào)碼，讓客戶有需要的時(shí)候聯(lián)系我們很希望為您提供滿意的服務(wù)。2準(zhǔn)客戶：做好記錄（發(fā)短信及公司優(yōu)惠活動(dòng)），姓名、郵件及時(shí)跟單，持續(xù)溝通感動(dòng)客戶及時(shí)要求合作。3.潛

31、在客戶：持續(xù)不斷的聯(lián)系（十天左右）先透過服務(wù)培養(yǎng)感情和信任度然后找你多多關(guān)心他。H、電話流程1問候：姓名（全名）。2. 介紹自己（家居設(shè)計(jì)俱樂部的誰，引起注意）。3. 交流：詢問裝修情況（房子面積有多大，設(shè)計(jì)上有何要求，目前有沒有設(shè)計(jì)）。4推出活動(dòng)：正好近期有促銷活動(dòng)。設(shè)計(jì)總監(jiān)設(shè)計(jì)、精品房征集活動(dòng)、標(biāo)準(zhǔn)化樣板工程征集活動(dòng)、贈(zèng)送優(yōu)惠措施、團(tuán)購(gòu)優(yōu)惠活動(dòng)等。5. 約好時(shí)間和地點(diǎn)，安排上門測(cè)量。6介紹公司：十大知名企業(yè)，知名設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)，優(yōu)秀示范企業(yè)。I如何組織會(huì)議1確定活動(dòng)主題2安排會(huì)議流程：?jiǎn)柡驓g迎 介紹會(huì)議的目的介紹會(huì)議的流程 推崇主講老師學(xué)會(huì)銜接 3.學(xué)會(huì)當(dāng)主持人家裝課堂主持稿 各位來賓、女士們、

32、先生們、大家好！歡迎參加由XX裝飾和設(shè)計(jì)俱樂部共同組織的設(shè)計(jì)風(fēng)格與戶型專題解析會(huì)。首先做個(gè)自我介紹，我是本次研討會(huì)的主持人XXX，很希望通過本次活動(dòng)能和各位成為朋友。本次活動(dòng)內(nèi)容豐富多彩，不僅有設(shè)計(jì)戶型分析、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性設(shè)計(jì)講解，還有裝修驗(yàn)收規(guī)范，介紹會(huì)議圍繞實(shí)用性和科學(xué)性幫助大家做好家裝參考。為了讓會(huì)議保持良好的會(huì)場(chǎng)環(huán)境和會(huì)議質(zhì)量，請(qǐng)大家遵守以下會(huì)場(chǎng)規(guī)則：一、 會(huì)議進(jìn)行時(shí)大家保持會(huì)場(chǎng)持序。二、 請(qǐng)大家一起把手機(jī)調(diào)到振動(dòng)檔或者關(guān)機(jī)。三、 為了您和他人的健康，會(huì)場(chǎng)內(nèi)請(qǐng)勿吸煙。四、 有問題寫下來交給我們服務(wù)人員，我們?cè)谔釂枙r(shí)間優(yōu)先回答。五、 需要老師投影上的講稿的朋友可以把郵箱給我們，我們會(huì)后

33、及時(shí)發(fā)給您讓您參考。在會(huì)議開始前先看大屏幕欣賞設(shè)計(jì)作品感受設(shè)計(jì)效果。設(shè)計(jì)是裝修的靈魂，好的設(shè)計(jì)讓生活增添色彩，今天我們請(qǐng)到的設(shè)計(jì)主講嘉賓是國(guó)家注冊(cè)設(shè)計(jì)師，也獲得過多項(xiàng)設(shè)計(jì)獎(jiǎng)項(xiàng)，多個(gè)作品被設(shè)計(jì)雜志刊錄，我們用掌聲請(qǐng)出我們的設(shè)計(jì)主講嘉賓。4.接待客戶工作流程：歡迎安排就坐登記（房子，姓名，電話）會(huì)議當(dāng)中解決客戶的需求會(huì)后與客戶交流現(xiàn)場(chǎng)成交成功的心態(tài)塑造一、建立夢(mèng)想與目標(biāo)（有目標(biāo)才有動(dòng)力） 夢(mèng)想是我們工作的動(dòng)力，是我們的希望，有夢(mèng)想工作就會(huì)輕松快樂。目標(biāo)衡量我們的成果，明確目標(biāo)就是為了實(shí)現(xiàn)夢(mèng)想。夢(mèng)想是目的，目標(biāo)是方向。二、良好的心態(tài)與信念。 1、積極樂觀的心態(tài)；2、喜悅的心態(tài)； 3、包容的心態(tài)； 4

34、、抗拒絕的心態(tài)； 5、老板的心態(tài)； 6、虛心學(xué)習(xí)的心態(tài)； 7、堅(jiān)持不懈的心態(tài)； 8、不達(dá)目的的不罷休的心態(tài)（強(qiáng)烈的企圖心）。信念： A、100%相信成交的信念。 B、助人的信念。 C、追求成功的信念。電話的流程：1）大膽的使用電話。2）禮貌的問候：姓名全名先生或者小姐。3）自我介紹。家裝高級(jí)顧問營(yíng)。俱樂部小XX。4）詢問交流。目前我們公司正在針對(duì)XX小區(qū)，在搞示范工程的裝修征集活動(dòng)，電話向您咨詢一下，您家的新房。近期考慮是要裝修和設(shè)計(jì)的是嗎？（備注）已在考慮裝修的客戶，您設(shè)計(jì)有沒有在做？沒有。 建議您裝修之前先分2個(gè)步驟來：1、先將平面、立面、材料，價(jià)格這一塊先做起來，然后再考慮施工一塊。這樣

35、裝修起來比較省時(shí)省力；你看我們這些活動(dòng)比較省事、比較豐富、比較精彩。相關(guān)的內(nèi)容先認(rèn)真分析給您看看，一方面您對(duì)我們公司有個(gè)了解，另一方面對(duì)我們這次的活動(dòng)內(nèi)容有所了解，您看這樣可不可以。我們也愿為您做個(gè)設(shè)計(jì)方案。也好和其它公司有個(gè)比較、有個(gè)參考。其實(shí)做裝修和買東西一樣，您肯定也要貨比三家。比設(shè)計(jì)，比施工，比材料，比服務(wù)。如果您覺得我們公司的設(shè)計(jì)價(jià)格還比較滿意，那您再做個(gè)選擇，畢竟裝修不是一件小事情，您說對(duì)吧？那好吧！您看你是周1周5有空？還是雙休日有空？您是來我們公司方便還是我們?nèi)ツ愕男路繙y(cè)量方便？為何測(cè)量： 1）粱的位置和高度確定。 2）采光通風(fēng)怎樣。 3）窗子的情況不一樣（落地窗，飄窗，常規(guī)窗

36、）。 4）下水道馬桶的位置，及是否移位。2、已裝了。你有朋友需要裝修嗎？幫我介紹一下，這是我的手機(jī)號(hào)碼隨時(shí)為您和您的朋友服務(wù)。3、（我沒有考慮好）XX先生、小姐，我想再問一下，您家的房子確定是自住的是吧！4、號(hào)碼怎么知道的？我們王經(jīng)理給我的，非常高興能為您提供家裝上的服務(wù)，您看我們針對(duì)您房子設(shè)計(jì)的事務(wù)和交流一下如何？5、如何邀約已在平面設(shè)計(jì)中的電話？1、打招呼；2、自我介紹；3、重點(diǎn)詢問平面設(shè)計(jì)中的情況；4、找出問題，給出建議（配合設(shè)計(jì)）；5、邀約再一次碰面洽談設(shè)計(jì)方案。如何邀約已在立面設(shè)計(jì)中的電話1、打招呼；2、自我介紹；3、重點(diǎn)詢問立面設(shè)計(jì)中的情況；4、找出問題，給出建議；5、邀約再一次碰

37、面洽談設(shè)計(jì)方案。如何邀約已在預(yù)算中的電話1、打招呼；2、自我介紹；3、重點(diǎn)詢問預(yù)算中的情況；4、找出問題，給出建議；5、邀約再一次的碰面洽談?lì)A(yù)算。顧客關(guān)心的重點(diǎn)話題一、你們公司怎樣？好在哪里？二、你們價(jià)格貴不貴？三你們?cè)O(shè)計(jì)、施工，怎么樣？營(yíng)銷部運(yùn)行規(guī)范1、話務(wù)員主動(dòng)積極撥打電話，給予客戶細(xì)致的介紹，以約定的方式將客戶吸引到公司，推崇介紹設(shè)計(jì)師，并與設(shè)計(jì)師做好交接。2、話務(wù)員應(yīng)該對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回訪，時(shí)刻了解客戶心態(tài)，在客戶與設(shè)計(jì)師之間做好溝通，協(xié)助設(shè)計(jì)師完成簽單工作。3、話務(wù)人員從上午8: 30到17: 30，應(yīng)努力做好本職工作，嚴(yán)禁工作期間發(fā)生脫崗、串崗，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)給予50元罰款。4、話務(wù)員無特

38、殊情況8: 30到公司報(bào)到開座談會(huì)，學(xué)習(xí)交流，遲到每次罰款10元，此款作市場(chǎng)部活動(dòng)資金。中午11：30至13: 00為休息時(shí)間。5、話務(wù)員工作任務(wù)：每天80到100個(gè)電話，每月尋找巧到20個(gè)A類客戶，每月量房不少于10到15個(gè)，否則降低業(yè)務(wù)提成。（特殊情況 暫定）6、如遇客戶有重復(fù)，原則上誰先聯(lián)系屬于誰的，視單子情況給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)。7、如何讓自己業(yè)務(wù)水平不斷提高 （1）掌握基本的招式； （2）練習(xí)好基本招式； （3）如何介紹公司，可根據(jù)自己情況整理文字，對(duì)著鏡子練習(xí)； （4）工作有重點(diǎn)，每天有明確目標(biāo)； （5）各種目標(biāo)客戶，需了解情況； （6）每天對(duì)自己的談話進(jìn)行分析總結(jié)； （7）積極向同事、

39、設(shè)計(jì)師學(xué)習(xí)請(qǐng)教。接待電話日常規(guī)范用語“您好，XX設(shè)計(jì)工程公司”一、客戶 1.咨詢：（客戶）我想咨詢一下你們的操作方式回答： “您房子多少面積？喜歡什么風(fēng)格？我們首先會(huì)根據(jù)您的需求配一個(gè)適合您的設(shè)計(jì)師測(cè)量一下，先做設(shè)計(jì)方設(shè)計(jì)是很關(guān)鍵的，設(shè)計(jì)好再給您選擇好的施工班組全程施工，我們是品牌企業(yè)您選擇我們公司裝修會(huì)比較輕松方便，保障性強(qiáng)?！?.正在施工的客戶：“請(qǐng)問您有什么事？”客戶回答：“.”1“我?guī)湍憬舆^去?！?“他現(xiàn)在不在辦公室，要么等他回來我跟他說，或者我叫他打電話給你，要么您直接打他手機(jī)”。手機(jī)不方便給您，還是您留個(gè)手機(jī)給我讓他打給您吧！”3 “他現(xiàn)在有事要么你晚點(diǎn)打電話給他，或者我叫他晚點(diǎn)打

40、電話給你?！?二、找人電話1.通知本人接電話或轉(zhuǎn)接過去。2.他現(xiàn)在不在辦公室，您有需要幫忙轉(zhuǎn)告的嗎？回答：（同客戶類2）三、建材商電話1. 我給你接到我們的材料部（X總）好嗎？2. 你送一份你們的報(bào)價(jià)單和資料過來或你留個(gè)電話，回頭讓我們材料部跟你聯(lián)系。四、前臺(tái)1.“請(qǐng)問你找誰？”回答：“”“您有預(yù)約？”(有預(yù)約就通知當(dāng)事人，沒有就請(qǐng)他稍等，進(jìn)去通知。)(會(huì)務(wù)室等候)2. “您請(qǐng)進(jìn)?！?. 人不在辦公室，有預(yù)約的打電話詢問，沒有的請(qǐng)他自己打手機(jī)聯(lián)系，或留電話轉(zhuǎn)告。4. 客戶進(jìn)門后要倒水，要問是否用茶水（夏天），注意端水杯的動(dòng)作和提示客戶用水語言（請(qǐng)用茶）。五、客戶交談問答1、問：為什么你們要收設(shè)

41、計(jì)費(fèi)？其他公司都不收設(shè)計(jì)費(fèi)。答：設(shè)計(jì)是施工的靈魂，設(shè)計(jì)做好了，施工就不會(huì)返工，設(shè)計(jì)的效果直接影響您的居住環(huán)境和生活。好的設(shè)計(jì)可以讓房子的空間變大，是投資，是讓您房子增值的。現(xiàn)在好的設(shè)計(jì)師都收設(shè)計(jì)費(fèi)的，像專業(yè)設(shè)計(jì)公司每平方要收到100元以上。每平方我們僅收30元到50元，我們施工的話減半，很合理的。2、問：你們公司的管理費(fèi)收嗎?別的公司都不收的，您們?yōu)槭裁匆?答:市場(chǎng)上很多公司都推出免管理費(fèi)活動(dòng)打價(jià)格戰(zhàn)，我們一直堅(jiān)持收管理服務(wù)費(fèi)。質(zhì)量好的前提是管理，我們采用雙項(xiàng)監(jiān)理分項(xiàng)驗(yàn)收制度，對(duì)工地實(shí)施設(shè)計(jì)跟單和定期保障工程進(jìn)度和質(zhì)量，減少返工和以后的維修，您也不用擔(dān)心裝修質(zhì)量問題，您要理解我們收來的管理費(fèi)

42、是用在管理您的工地上的。3、問：你們主材可以自購(gòu)嗎?輔材可以自購(gòu)嗎?答：主材可以自購(gòu)的，我們也可以給您代購(gòu)或團(tuán)購(gòu)的托管式服務(wù)，團(tuán)購(gòu)量大優(yōu)惠，有保障，我們?cè)O(shè)計(jì)時(shí)把輔材的品牌定好，由我們材料部統(tǒng)一采購(gòu)，統(tǒng)一配送，這樣可以避免以后的質(zhì)量糾紛，您也可以輕松很多。4、問：你們的施工隊(duì)伍是自己公司的，還是臨時(shí)叫的呢？你們公司有這么多人嗎？答：我們是和裝飾行業(yè)唯一的培訓(xùn)公司匯眾企業(yè)管理有限公司合作，定期對(duì)員工進(jìn)行素質(zhì)培訓(xùn)，簽定長(zhǎng)期合同的，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，質(zhì)量意識(shí)及客戶價(jià)值，真正做到以客戶為中心。我們公司總共有50幾套工班，每個(gè)月限80套左右，保障質(zhì)量。5、問：你們說現(xiàn)在業(yè)務(wù)多不多？如何管理這么多工地？答：工程

43、的質(zhì)量我們采用ISO9001系統(tǒng)管理模式，分項(xiàng)驗(yàn)收制度11個(gè)，驗(yàn)收環(huán)節(jié)確保過程精品，質(zhì)量好了不返工才有利潤(rùn)，您才會(huì)轉(zhuǎn)介紹，口碑相傳。（可提供一些資料標(biāo)準(zhǔn)給客戶看）公司與市消費(fèi)者協(xié)會(huì)共同推出質(zhì)量保證金先行賠付制度，保障客戶利益。6、問：你們公司在哪些地方賺錢？是不是就管理費(fèi)和設(shè)計(jì)費(fèi)？你們公司的利潤(rùn)有多少？你們比馬路游擊隊(duì)貴多少？能優(yōu)惠點(diǎn)嗎？答：錢，每個(gè)公司都要賺一點(diǎn)，我們也一樣，關(guān)鍵是賺得合不合理。我們公司的預(yù)算采用菜單式明細(xì)軟件統(tǒng)一報(bào)價(jià)。價(jià)格和材料工班有關(guān)，材料環(huán)保，品牌等級(jí)高價(jià)格就要高一點(diǎn)。工人人工費(fèi)在80元以下的公司質(zhì)量都有問題，我們現(xiàn)在好師傅要付到120元/天。我們比游擊隊(duì)高一點(diǎn)，大公司

44、與大公司之間都差不多，毛利潤(rùn)一般都在25%左右，凈利10%左右。關(guān)鍵是放心，找裝修公司裝修就是要服務(wù)好，有保障。7、問：我已交了1000元，為什么圖紙、預(yù)算還不能讓我?guī)ё?？是不是其中有問題？答：圖紙預(yù)算在您付了設(shè)計(jì)費(fèi)后可以帶出去，我們公司是按50元/平方，1000元是設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，圖紙預(yù)算是公司的機(jī)密，拿去了您自己就可以施工了，您有什么問題可以我們當(dāng)面交流或您把專業(yè)人士請(qǐng)過來一起交流，我們是軟件報(bào)價(jià)，價(jià)格市場(chǎng)統(tǒng)一，您也不要為難我，我也很想把它給您。8、問：你們公司的設(shè)計(jì)師是從哪里畢業(yè)的？你們公司用什么辦法提高設(shè)計(jì)師水平？答：家裝設(shè)計(jì)師跟他的學(xué)習(xí)力有關(guān)，我們的設(shè)計(jì)師美院和同濟(jì)畢業(yè)的多一點(diǎn)，我們公司

45、采用設(shè)計(jì)小組工作制度以老帶新的方式培養(yǎng)人才，定期參加各種專業(yè)培訓(xùn)和服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)讓設(shè)計(jì)師保持進(jìn)步，是我們公司成功的關(guān)鍵。9、問：人家裝修公司多半是免費(fèi)出平面，看好之后交設(shè)計(jì)費(fèi)，你們公司沒讓我看到什么東西，就叫我交錢，這樣有人叫你們裝修嗎？答：設(shè)計(jì)是有很強(qiáng)的專業(yè)的，好的設(shè)計(jì)師才能設(shè)計(jì)出好的設(shè)計(jì)，免費(fèi)的設(shè)計(jì)公司很多設(shè)計(jì)師靠運(yùn)氣和大量設(shè)計(jì)，我們采用全程跟單，限量設(shè)計(jì)，保障設(shè)計(jì)出精品，從測(cè)量、平面設(shè)計(jì)構(gòu)思就要3到5天時(shí)間，立面構(gòu)思設(shè)計(jì)5天，每月最多3套。我們以前也不收設(shè)計(jì)誠(chéng)意金，設(shè)計(jì)師很消極不愿意做，現(xiàn)在我們收設(shè)計(jì)定金和設(shè)計(jì)費(fèi)，設(shè)計(jì)師搶著做。收設(shè)計(jì)費(fèi)也是保障您的設(shè)計(jì)效果，不滿意您可以換設(shè)計(jì)師，一直不滿意

46、您還可以向總經(jīng)理投訴退款，設(shè)計(jì)施工分流是必然趨勢(shì)。10、問：你們公司保修幾年？裝修后尾款留多少，你們公司如何保證以后的質(zhì)量嗎？答：現(xiàn)在國(guó)家法規(guī)統(tǒng)一規(guī)定保修二年，水電保修五年。我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收制度保障過程精品品質(zhì)，二年保修終生維護(hù)，我們每年都有回訪制度，二年上門檢測(cè)制度保障您的長(zhǎng)期利益，為您提供服務(wù)、建立口碑，您滿意了才會(huì)給我們介紹生意。11、問：你們公司的優(yōu)勢(shì)在哪里？答：我們公司的優(yōu)勢(shì)是專業(yè)專管，全員培訓(xùn)，裝修行業(yè)專家咨詢公司匯眾咨詢公司監(jiān)督檢查，分項(xiàng)驗(yàn)收，雙項(xiàng)監(jiān)理制度，設(shè)計(jì)全程跟單 ，長(zhǎng)期服務(wù)，是品牌公司。12、問：軟裝修設(shè)計(jì)師陪同選購(gòu)嗎？要收費(fèi)嗎？答：可以，為什么我們?cè)谠O(shè)計(jì)委托協(xié)議上寫上收

47、取相應(yīng)的費(fèi)用？外出采購(gòu)時(shí)設(shè)計(jì)師也要花很多時(shí)間和精力，收取相應(yīng)的服務(wù)費(fèi)可以保證設(shè)計(jì)師不會(huì)拿回扣。13、問：工程由誰來負(fù)責(zé)驗(yàn)收？如果出現(xiàn)質(zhì)量問題怎么辦？答：我們采用分項(xiàng)驗(yàn)收，專業(yè)專管。工程總監(jiān)對(duì)水電，泥工，木工，油漆和竣工進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收時(shí)對(duì)質(zhì)量不合格部分出據(jù)整改單，確保工程質(zhì)量。我們只有質(zhì)量做好了才不會(huì)返工，才不要維修，這樣才有口碑，才有利潤(rùn)。14、問：工程是否有轉(zhuǎn)包現(xiàn)象？答：我們公司現(xiàn)在采用工班長(zhǎng)滿意度考核制。客戶滿意度高，質(zhì)量好，工班長(zhǎng)獎(jiǎng)金就高，公司對(duì)工班統(tǒng)一管理并舉辦員工大會(huì)。我們是品牌企業(yè)，質(zhì)量第一。材料由公司統(tǒng)一配送，終生維修。15、與客戶接觸的第一印象很重要，第一句話該如何交流？答：與

48、客戶交流的第一印象非常重要，免不了對(duì)客戶的禮貌用語您好、請(qǐng)這邊坐、您喝咖啡還是茶？這是我們以前做的作品，您先看一下等類似的話語。16、問：能保證我家的裝修像看的樣板那樣嗎？答：我們公司是按ISO9000標(biāo)準(zhǔn)施工驗(yàn)收的，規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，材料統(tǒng)一配送，分項(xiàng)驗(yàn)收，專業(yè)專管，每一套都是樣板房，您也可以點(diǎn)將設(shè)計(jì)點(diǎn)將施工，我們的客戶80%都是轉(zhuǎn)介紹的。17、問：裝修過程我要做什么?答：您在裝修前要多參與設(shè)計(jì)，這樣施工時(shí)就會(huì)輕松點(diǎn)，裝修過程您只要做好材料驗(yàn)收，質(zhì)量分項(xiàng)配合驗(yàn)收和主材確認(rèn)就可以了，我們倡導(dǎo)設(shè)計(jì)施工主材代購(gòu)，軟飾陪購(gòu)一條龍服務(wù)。18、問：你們裝修能達(dá)到環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)嗎？答：我們用的都是環(huán)保達(dá)標(biāo)材料，健康

49、是裝修的首要需求，絕對(duì)環(huán)保是沒有的。我們會(huì)從設(shè)計(jì)用材和選材上保障環(huán)保達(dá)標(biāo)，多用金屬類現(xiàn)代材料，少用膠水板材，竣工后我們會(huì)做環(huán)保檢測(cè)，環(huán)保達(dá)標(biāo)后再入住。這也是我們專業(yè)裝飾公司的優(yōu)勢(shì)。19、問：為什么開關(guān)面板、潔具、龍頭等不包括？答：我們把主材和電器部分采用自愿代購(gòu)，這樣可以進(jìn)行保障客戶多樣化選擇，您也可以指定品牌由我公司代購(gòu)。20、問：你們公司的設(shè)計(jì)、施工資質(zhì)是幾級(jí)？答：家裝公司都是專業(yè)資質(zhì)，我們也是專業(yè)一級(jí)公司，家裝看管理和服務(wù)，工裝看資質(zhì)。21、問：你們?cè)O(shè)計(jì)哪些圖紙？答：我們要求設(shè)計(jì)師統(tǒng)一設(shè)計(jì)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)：平面、頂面、立面施工、效果圖；節(jié)點(diǎn)、水路、電路圖。全套圖紙完善后由工程部核準(zhǔn)才能夠進(jìn)場(chǎng)施工

50、，以保障施工進(jìn)度和施工效果。22、問：你們公司預(yù)算定額的依據(jù)是什么？國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)還是公司標(biāo)準(zhǔn)？如果是公司內(nèi)部定的，那么價(jià)格高了讓我怎么辦？答：我們是根據(jù)家裝市場(chǎng)客戶調(diào)查和參照2000定額標(biāo)準(zhǔn)確定的。我們每年做一次市場(chǎng)調(diào)查，每一年行業(yè)協(xié)會(huì)也會(huì)開會(huì)通告預(yù)算參考報(bào)告的，價(jià)格、服務(wù)、質(zhì)量和用材合理就是最好的。23、問：公司的人工和輔料為何這么高？依據(jù)是什么？答：現(xiàn)在的裝修是透明報(bào)價(jià)，輔料和人工我們會(huì)含一部分利潤(rùn)的，其實(shí)我們的凈利潤(rùn)最多10%，每套房子施工三個(gè)月，還要保修二年，水電五年！太便宜了做不好，是要出問題的。合理利潤(rùn)是企業(yè)生存發(fā)展的關(guān)鍵。24、問：價(jià)格與工程質(zhì)量成正比嗎？答：不同設(shè)計(jì)師和施工班組的價(jià)

51、格是不一樣的，價(jià)格和質(zhì)量成正比。我們公司提倡質(zhì)量第一，服務(wù)第一，安全第一。高薪聘請(qǐng)人才，價(jià)格相差在人工費(fèi)上，我們凈利潤(rùn)8%左右。25、問：環(huán)保超標(biāo)怎么辦？答：會(huì)有超標(biāo)情況，我們盡量在用材上考慮環(huán)保選材，假如超標(biāo)我們就會(huì)請(qǐng)專業(yè)環(huán)保治理公司進(jìn)行治理，保障環(huán)保。26、問：材料選擇注意哪些問題？答：材料的合格證和保修卡要向商家索取，最好要求開發(fā)票，到正規(guī)的市場(chǎng)采購(gòu)材料，先讓裝修公司人員看好顏色型號(hào)并記下回頭再買，杜絕回扣問題。27、問：你們公司中檔裝修要多少每平米？答：半包一般500 -600元/平方，全包1000 -1200元/平方，主要看用材，人工費(fèi)都差不多的。28、問：你們智能家居的優(yōu)勢(shì)在哪里？

52、各檔次的智能有什么不同之處？答：智能系統(tǒng)由專業(yè)公司做的，我們負(fù)責(zé)銜接，每一種智能系統(tǒng)的價(jià)格不同，我們跟5家智能商家合作。我給您電話，您約他們談一下您的需求，他們會(huì)根據(jù)您的需求和建議進(jìn)行設(shè)計(jì)的。29、問：我看了很多裝修公司的施工工地，走進(jìn)去都差不多，也看不出好壞，你們有什么樣的特色？答：是差不多，真正還是管理和人員素質(zhì)的不一樣，我們公司最大的不一樣就是對(duì)工班的分項(xiàng)培訓(xùn)和制度化標(biāo)準(zhǔn)化管理，工期進(jìn)度、質(zhì)量、衛(wèi)生、安全是我們主要管理的方向。30、問：施工過程中怎么與你們銜接？說的與做的會(huì)一致嗎？答：我們公司嚴(yán)格按施工手冊(cè)、工程管理計(jì)劃表進(jìn)行管理。31問：設(shè)計(jì)怎么談？設(shè)計(jì)建立邏輯思維，建立談單模式，圍繞四項(xiàng)基本原則：功能、風(fēng)格、風(fēng)水、個(gè)性四大要素談，用專業(yè)的理論建立客戶信任。成 功 營(yíng) 銷 設(shè)計(jì)師的素質(zhì)要求在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，對(duì)家裝企業(yè)發(fā)展而言，締造一支能征善戰(zhàn)的管理隊(duì)伍和營(yíng)銷隊(duì)伍尤為重要，進(jìn)行全員素質(zhì)培訓(xùn)和技能培訓(xùn)，對(duì)于建立學(xué)習(xí)型組織來說，總是伴隨著成功的每一步，貴公司培訓(xùn)系統(tǒng)計(jì)劃構(gòu)想，培訓(xùn)分五部分：管理經(jīng)營(yíng)、專業(yè)技能、企業(yè)文化、營(yíng)銷溝通、心態(tài)素質(zhì)：一、設(shè)計(jì)師的多重身份1 復(fù)合型人才2 專業(yè)的設(shè)計(jì)3 成功的溝通大師4 負(fù)責(zé)任的服務(wù)跟蹤人員二、 我們銷售什么？1自己!2自己的創(chuàng)意3銷售安全感4銷售信任感5客戶關(guān)于家的夢(mèng)想6、與其終極價(jià)值觀相吻合的產(chǎn)品7、其終極感覺的替代品8、滿足客