物流公司客戶滿意度調(diào)查方案

1、策劃方案調(diào)查目的通過(guò)對(duì)客戶滿意度的的調(diào)研，了解公司在服務(wù)上的優(yōu)勢(shì)和缺點(diǎn)，更好的把握 市場(chǎng)和客戶的真正需求，為日后公司的發(fā)展提供改進(jìn)的建議和契機(jī)，不斷彌補(bǔ)公司在服務(wù)上的不足，積極發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，為客戶提供更全面更優(yōu)質(zhì)的物流服務(wù)， 樹(shù)立 企業(yè)良好的外部形象，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的雙贏，同時(shí)夯實(shí)我們?cè)谖锪餍袠I(yè)的地位 和基礎(chǔ)，以擴(kuò)大公司的知名度度，獲取更大的市場(chǎng)份額。時(shí)間安排調(diào)查時(shí)間：擬定為2009年11月1日 2010年1月31日形成報(bào)告：調(diào)查結(jié)束后一周內(nèi)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人由售后服務(wù)部具體實(shí)施，其他部門予以積極配合當(dāng)前物流行業(yè)環(huán)境分析1 .進(jìn)入本行業(yè)的企業(yè)日益增多中國(guó)經(jīng)濟(jì)持續(xù)高速發(fā)展，帶動(dòng)了貨代和物流的發(fā)展。顯著的標(biāo)志

2、就是進(jìn)入本 行業(yè)的企業(yè)日益增多。由于物流的概念比較新，大家爭(zhēng)先恐后趕時(shí)髦。原先的快 遞公司、搬家公司、運(yùn)輸公司、倉(cāng)儲(chǔ)公司和貨代公司，紛紛更名，冠以 物流”二 字；海陸空的承運(yùn)人也延伸服務(wù)，搞物流；制造企業(yè)和商品流通企業(yè)也成立物流 公司；還有一些不知 物流”為何物的人，也加入物流大軍。這樣，中國(guó)的物流很 快就形成了龐大的隊(duì)伍，有關(guān)數(shù)據(jù)表明，中國(guó)的物流”企業(yè)有二十多萬(wàn)家。2 .政府對(duì)行業(yè)管理秩序缺位”。中國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展處處留下了計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的痕跡。貨代和物流行業(yè)也不例 外。目前，政府對(duì)貨代和物流的行政管理可以描述為行政主管條塊化，市場(chǎng)利益部門化，部門利益法規(guī)化”，這種狀況叫做市場(chǎng)秩序缺位中國(guó)對(duì)貨代和

3、物流 行政管理是多頭管理、條塊分割而又盤根錯(cuò)節(jié)。涉及到的部門有今年剛組建的商 務(wù)部、交通部、鐵道部、民航總局、郵政總局等。各部門都有各自主管的市場(chǎng)和業(yè)務(wù)， 為了確保本部門的利益，他們就通過(guò)行政立法來(lái)保護(hù)。典型的例子就在中國(guó)國(guó)際快遞、無(wú)船承運(yùn)人等問(wèn)題上出現(xiàn)的政府主管部門之間的不協(xié)調(diào)，給行業(yè)的發(fā)展帶來(lái)的前所未有的沖擊和挑戰(zhàn)。3 .外資企業(yè)紛紛搶占中國(guó)市場(chǎng)。自從我國(guó)政府加入WTO ，按照對(duì)聯(lián)合國(guó)的承諾，對(duì)外開(kāi)放貨代市場(chǎng)。國(guó)外的物流企業(yè)紛紛通過(guò)各種方式搶占中國(guó)市場(chǎng)，憑借他們雄厚的資金實(shí)力和強(qiáng)有力的市場(chǎng)策略很快在中國(guó)市場(chǎng)落腳。對(duì)尚處于發(fā)展階段的中國(guó)物流行業(yè)形成了強(qiáng)大的威脅。4 .中國(guó)物流企業(yè)缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)

4、能力。盡管物流企業(yè)數(shù)量不少，但其整體實(shí)力和管理水平與世界經(jīng)濟(jì)全球化、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)化和企業(yè)效益最大化目標(biāo)的要求，還有很大的差距，集中體現(xiàn)為“小、少、弱、差”。即：第一，大部分企業(yè)規(guī)模小，無(wú)論是人員規(guī)模、資產(chǎn)規(guī)模、營(yíng)業(yè)額規(guī)模以及市場(chǎng)份額等都比較小；第二， 是物流服務(wù)功能少，局限于傳統(tǒng)的單項(xiàng)服務(wù)，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重；第三，由于缺少高素質(zhì)物流專業(yè)人才，導(dǎo)致物流組織能力弱， 許多物流企業(yè)對(duì)現(xiàn)代綜合物流似懂非懂，不會(huì)制訂現(xiàn)代綜合物流服務(wù)方案，造成物流成本過(guò)高。第四、管理水平差。中國(guó)大部分貨代企業(yè)只有十來(lái)年的歷史， 從行業(yè)的生命循環(huán)周期曲線來(lái)看，中國(guó)的貨代和物流行業(yè)處于“開(kāi)始 ”階段。因此，在人員管理、市場(chǎng)營(yíng)銷

5、管理、信息化管理以及網(wǎng)絡(luò)化管理方面，亟待提高競(jìng)爭(zhēng)能力。企業(yè)當(dāng)前客戶分布狀況經(jīng)過(guò) 13 年的努力拼搏，我們已經(jīng)形成了以107 國(guó)道為中軸，鄭州為樞紐，南至廣州、深圳，北到北京，東起上海，西達(dá)西安的綜合物流配送網(wǎng)絡(luò)，公司下設(shè)廣州、北京、上海等10 個(gè)配送中心，140 余個(gè)分支機(jī)構(gòu)。公司的客戶遍布再河南省的各個(gè)市，以鄭州為主要客戶聚集地，擁有近50000 多家穩(wěn)定的會(huì)員客戶。調(diào)查方式以及調(diào)查內(nèi)容為了實(shí)現(xiàn)此次調(diào)查的目的，全面了解客戶滿意度。本次調(diào)研采取三種調(diào)查形式同時(shí)開(kāi)展的形式進(jìn)行全方位的調(diào)查。1 、 問(wèn)卷調(diào)查（問(wèn)卷初步設(shè)計(jì)見(jiàn)附錄1）（ 1） 問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)潔合理，富有人性化；（ 2）問(wèn)卷中涉及滿意度

6、的答案劃分為非常滿意、滿意、尚可、不滿意、非常不滿意五個(gè)層次，并在最后做滿意度分析的時(shí)候，分別將這五個(gè)層次賦予不同的分值5、 4、 3、 2、 1。（ 3）這種方式是此次客戶滿意度調(diào)查的主要手段，主要是對(duì)客戶的滿意度進(jìn)行分析。同時(shí)詳細(xì)了解顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，盤點(diǎn)那些客戶遇到但公司還沒(méi)有提出解決辦法的難題。2、 短信調(diào)研（短信初步設(shè)計(jì)見(jiàn)附錄2）調(diào)查期間，每宗物流圓滿結(jié)束之后，相關(guān)部門通過(guò)短信形式，詢問(wèn)客戶對(duì)我們的服務(wù)是否滿意。短信編輯要簡(jiǎn)單親切，客戶用簡(jiǎn)短的字段便可進(jìn)行回復(fù)。同時(shí)記錄統(tǒng)計(jì)時(shí)間、人次以及統(tǒng)計(jì)結(jié)果。3、 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研（ 1）這種方式主要通過(guò)公司的網(wǎng)頁(yè)平臺(tái)對(duì)顧客滿意度進(jìn)行調(diào)

7、研。由于網(wǎng)絡(luò)的虛擬性，客戶本身是不可見(jiàn)的，因此更為自由。通過(guò)這種調(diào)查方式，主要收集客戶在接受服務(wù)的過(guò)程中的不滿和抱怨。（ 2）為配合此次調(diào)研，公司網(wǎng)頁(yè)負(fù)責(zé)部門可開(kāi)通相關(guān)論壇，廣大客戶可以通過(guò)我們的論壇自由討論，發(fā)表意見(jiàn)，將一些平時(shí)難以言表的問(wèn)題通過(guò)論壇表達(dá)出來(lái)。 同時(shí)網(wǎng)頁(yè)負(fù)責(zé)人還可以通過(guò)回復(fù)得知客戶不滿的真正原因。這可以幫助公司更好的發(fā)現(xiàn)自己的不足并不斷改進(jìn)。調(diào)查結(jié)果的整理1 、對(duì)于本次調(diào)查中回收的問(wèn)卷要及時(shí)存檔，每半個(gè)月對(duì)所收集的問(wèn)卷上的內(nèi)容加以盤點(diǎn)統(tǒng)計(jì)，以便減少最后階段的工作量，調(diào)查結(jié)束之后根據(jù)這些統(tǒng)計(jì)，做最后的整理分析。2、對(duì)于顧客通過(guò)短信形式所進(jìn)行的回復(fù)，也要做好記錄，每半個(gè)月進(jìn)行一次

8、統(tǒng)計(jì)，并及時(shí)向部門主管匯報(bào)工作成果。3、網(wǎng)頁(yè)上的留言以及回復(fù)要及時(shí)存檔，根據(jù)實(shí)際情況一天或者兩天進(jìn)行一次整理，并安排專門的負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。4、 在調(diào)研結(jié)束之后，綜合以上三種途徑的調(diào)查成果，進(jìn)行集中分類、整理，根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析客戶滿意度以及公司在客服方面存在的不足，同時(shí)計(jì)算問(wèn)卷回收率、短信回復(fù)率等具體數(shù)據(jù)，在一周內(nèi)形成書面報(bào)告，提交公司領(lǐng)導(dǎo)。問(wèn)題預(yù)測(cè)以及解決方案針對(duì)物流行業(yè)的特殊性以及客戶的心理特點(diǎn)，根據(jù)以往調(diào)查的經(jīng)驗(yàn)，我們 對(duì)本次調(diào)查過(guò)程中可能遇到的問(wèn)題進(jìn)行如下預(yù)測(cè)，并提出相應(yīng)的解決辦法。預(yù)測(cè)問(wèn)題一：?jiǎn)柧砘厥章实徒鉀Q方案：根據(jù)“20/80 ”原則，將客戶分為 vip 客戶、主要客戶、普通客戶

9、三類，同時(shí)對(duì)vip 客戶和主要進(jìn)行跟蹤訪問(wèn)調(diào)查，派專門人員與客戶面對(duì)面溝通，從客戶利益的角度出發(fā)，中明此次調(diào)查對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量的重要性， 并親自回 收問(wèn)卷調(diào)查表，以提高有效問(wèn)卷回收率。預(yù)測(cè)問(wèn)題二：客戶礙于面子，不表露真實(shí)的意愿解決方法：顧客填涂問(wèn)卷的時(shí)候不要與其面對(duì)面，要讓客戶獨(dú)立完成對(duì)問(wèn) 卷的回復(fù)，并在問(wèn)卷上標(biāo)明“嚴(yán)格為每一位顧客保密”等字樣，同時(shí)問(wèn)卷調(diào)查采 用匿名制，消除客戶的這種顧慮。預(yù)測(cè)問(wèn)題三：客戶忙沒(méi)時(shí)間填解決方案：?jiǎn)柧碓O(shè)計(jì)簡(jiǎn)潔易懂，盡量以選擇的形似出現(xiàn)，最大的限度的節(jié) 省客戶的填寫時(shí)間。同時(shí)可在問(wèn)卷開(kāi)始標(biāo)明“您僅用 *分鐘便可為我們提供寶貴 的資料”字樣。預(yù)測(cè)問(wèn)題四：調(diào)查人員不夠熱情

10、，缺乏責(zé)任心解決方法：1、問(wèn)卷調(diào)查開(kāi)始前，要對(duì)售后服務(wù)部門做一次專門的培訓(xùn)暨動(dòng) 員會(huì)議，中明此次工作的重要性，增加員工完成此次工作的榮譽(yù)感。2、在整個(gè)過(guò)程中，公司領(lǐng)導(dǎo)要多加過(guò)問(wèn)和鼓勵(lì)，充分發(fā)揮激勵(lì)的作用。3、為工作組設(shè)置專項(xiàng)獎(jiǎng)金10000元，對(duì)在本次工作中表現(xiàn)出色的員工予以獎(jiǎng)勵(lì)。過(guò)程控制由于此次調(diào)查持續(xù)三個(gè)月，所以整個(gè)過(guò)程需要有力和有效地控制，才能最 大程度的達(dá)到本次調(diào)查的目的。針對(duì)本次調(diào)研的特點(diǎn)，應(yīng)在以下幾個(gè)方面做好控 制。第一，此次調(diào)研的經(jīng)費(fèi)花銷有專門人負(fù)責(zé)，并及時(shí)向財(cái)務(wù)部門上報(bào)，根據(jù) 實(shí)際情況，至少每半個(gè)月上報(bào)一次，財(cái)務(wù)部門要對(duì)此次經(jīng)費(fèi)的開(kāi)支情況進(jìn)行監(jiān)督， 若出現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。第

11、二，調(diào)查過(guò)程中若出現(xiàn)未預(yù)料到的問(wèn)題，及時(shí)向公司主管匯報(bào)，同時(shí)至 少每半個(gè)月向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一次工作進(jìn)展?fàn)顩r。第三，部門負(fù)責(zé)人要做好員工之間的協(xié)調(diào)與分工，提高工作人員的團(tuán)隊(duì)意 識(shí)，及時(shí)的激勵(lì)和關(guān)懷每一位工作人員。第四，調(diào)查報(bào)告要詳實(shí)可靠，調(diào)查結(jié)果出來(lái)后，公司召開(kāi)部門主管以上的 會(huì)議，針對(duì)此次調(diào)研的報(bào)告展開(kāi)討論。并向此次工作中表現(xiàn)出色的員工頒發(fā)獎(jiǎng)金。財(cái)務(wù)預(yù)算針對(duì)本次調(diào)查所設(shè)計(jì)項(xiàng)目，對(duì)財(cái)務(wù)做一下簡(jiǎn)單預(yù)算:財(cái)務(wù)預(yù)算簡(jiǎn)化表項(xiàng)目?jī)?nèi)容金額（單位：元）問(wèn)卷調(diào)查版面設(shè)計(jì)及印刷5000短信調(diào)研1000差旅費(fèi)25000網(wǎng)站建設(shè)及維護(hù)50000獎(jiǎng)金一等獎(jiǎng)5000二等獎(jiǎng)3000 三等獎(jiǎng)200010000總計(jì)9100020

12、09年09月28日附錄1口非常滿意 滿意 口尚可不滿意口非常不滿意客戶滿意度調(diào)查表尊敬的客戶:非常感謝您對(duì)河南省長(zhǎng)通物流公司的關(guān)注和信任，讓每一位客戶體驗(yàn)百分百的滿意一直是我們追求的目標(biāo)。了解您對(duì)我公司當(dāng)前服務(wù)的滿意程度，有助 于我們?cè)趯?lái)為您提高更高質(zhì)量的服務(wù)，做您最貼心的幫手，實(shí)現(xiàn)我們之間合 作的雙贏?？险?qǐng)您于百忙之中抽出 三五分鐘時(shí)間填寫這份問(wèn)卷,您的意見(jiàn)和建 議是我們公司的寶貴財(cái)富，并將成為我們持續(xù)改進(jìn)的不竭動(dòng)力。1、您認(rèn)為長(zhǎng)通最大的缺點(diǎn)是（請(qǐng)?jiān)谙旅娴姆娇蚶锎蚬矗┛谲囆蜕倏谒拓洸患皶r(shí) 口服務(wù)態(tài)度差 其他（請(qǐng)您填寫）2、您選擇長(zhǎng)通物流的理由是：（請(qǐng)?jiān)谙旅娴姆娇蚶锎蚬矗┛谄放苾?yōu)勢(shì)口服務(wù)態(tài)度

13、好 口價(jià)格合理口其他（請(qǐng)您填寫）?3、問(wèn)卷：（請(qǐng)?jiān)谙旅娴睦ㄌ?hào)里打勾，最好能做出簡(jiǎn)要評(píng)價(jià)） 1、您對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)是:2、您對(duì)本公司服務(wù)態(tài)度的評(píng)價(jià)：口非常滿意滿意尚可口不滿意？ 口非常不滿意3、您對(duì)本公司業(yè)務(wù)員綜合能力的評(píng)價(jià)：口非常滿意滿意尚可口不滿意？ 口非常不滿意不滿意？ 口非常不滿意不滿意？ 口非常不滿意4、您對(duì)本公司售后服務(wù)的評(píng)價(jià)是：口非常滿意滿意口尚可5、您對(duì)本公司物流價(jià)格的評(píng)價(jià)：口非常滿意滿意口尚可6、您對(duì)本公司的車隊(duì)的滿意程度口非常滿意 滿意 口尚可不滿意？ 口非常不滿意4、與行業(yè)中的其他物流企業(yè)相比，您認(rèn)為長(zhǎng)通物流最大的優(yōu)勢(shì)是 在給您服務(wù)的過(guò)程中，您最不滿意的是 5、您認(rèn)為在2010年我們應(yīng)該在那些方面改進(jìn) 請(qǐng)您在收到問(wèn)卷填妥后，通過(guò)傳真、Email或郵寄等