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1、物業(yè)理物業(yè)服務(wù)流程第一節(jié)內(nèi)部運(yùn)作流程1、整體運(yùn)作流程擬定方案I*組建機(jī)構(gòu)I II本交接驗(yàn)收 J I *日常運(yùn)作_* *前期介入崗位培訓(xùn)正式入駐整體運(yùn)作流程說(shuō)明:(1)整體運(yùn)作流程的要求是全面、高效、合理,功能無(wú)缺項(xiàng), 管理無(wú)盲點(diǎn)。(2)整體運(yùn)作流程的具體運(yùn)行,按ISO9000質(zhì)量管理體系要求 進(jìn)行。(3)重視物業(yè)經(jīng)營(yíng)工作,確保本項(xiàng)目的社會(huì)形象和經(jīng)濟(jì)效益。2、服務(wù)流程服務(wù)流程說(shuō)明:擬建立以客戶服務(wù)中心為重點(diǎn)的物業(yè)管理服務(wù)體系。 客戶服務(wù)中心是物業(yè)管理公司的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,24小時(shí)保證所有服務(wù)需求及投訴建議均可及時(shí)匯總、 處理。而物業(yè)公司所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過(guò)該部門(mén)反饋給業(yè)主、客
2、戶。流程說(shuō)明:1)管理服務(wù)工作按照程序化的要求,編制物業(yè)公司及各職能部 門(mén)的年度、月度計(jì)劃,按持續(xù)改進(jìn)的要求和當(dāng)月工作特點(diǎn)進(jìn)行編制, 力求有很強(qiáng)的實(shí)操性和針對(duì)性。2)保潔、維修、綠化工作在年度計(jì)劃的框架內(nèi),對(duì)定期工作程 序和內(nèi)容編制工作日程、周程、月程。3)對(duì)計(jì)劃的實(shí)施按質(zhì)量管理體系文件要求進(jìn)行嚴(yán)格控制,在執(zhí)行計(jì)劃過(guò)程中如發(fā)現(xiàn)客觀情況有變更,應(yīng)對(duì)計(jì)劃作出調(diào)整。4)對(duì)計(jì)劃的實(shí)施和日常管理服務(wù)工作,按工作內(nèi)容、性質(zhì)實(shí)行 日檢、周檢、月檢,嚴(yán)格控制管理服務(wù)質(zhì)量。5)物業(yè)公司每月底、年底進(jìn)行全面的工作總結(jié),布置下月(年) 度的工作計(jì)劃。按PDCA循環(huán)原理,各項(xiàng)管理服務(wù)工作完成“計(jì)劃 實(shí)施一一監(jiān)控一一改
3、進(jìn)”循環(huán)后,實(shí)現(xiàn)滾動(dòng)式提高。4、內(nèi)部管理體系4.1、 目標(biāo)責(zé)任管理體系目標(biāo)責(zé)任管理體系說(shuō)明:(1)由物業(yè)管理公司總經(jīng)理與各部門(mén)簽訂目標(biāo)責(zé)任書(shū); (2)目標(biāo)體系包括:安全目標(biāo)、管理目標(biāo)、服務(wù)目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)目標(biāo);(3)目標(biāo)責(zé)任書(shū)明確公司與部門(mén)雙方的責(zé)權(quán)利關(guān)系;由物業(yè)公 司制定完成目標(biāo)的具體實(shí)施措施和分解目標(biāo)到各部門(mén)、各工作崗位;(4)公司各部門(mén)進(jìn)行月度質(zhì)量考核、半年度、年度綜合考核;(5)依據(jù)考核結(jié)果,兌現(xiàn)獎(jiǎng)罰規(guī)定。4.2、 質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)保清綠安潔化工工養(yǎng)作作護(hù)質(zhì)質(zhì)質(zhì)量量量標(biāo)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)準(zhǔn)管理處質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系公共設(shè)備、設(shè)施質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)部門(mén)基礎(chǔ)管理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)各作業(yè)規(guī)崗位工作程標(biāo)準(zhǔn)員工考核標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
4、體系說(shuō)明:(1)本質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系按照全國(guó)物業(yè)管理示范小區(qū)(大廈、工業(yè)區(qū))標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行量化、細(xì)化而產(chǎn)生;(2)各項(xiàng)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的內(nèi)容包括基礎(chǔ)管理與專(zhuān)業(yè)管理的內(nèi)容,其特點(diǎn)是系統(tǒng)化、具體化,便于檢驗(yàn)和操作;(3)各質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)重在過(guò)程管理,結(jié)合了 ISO9001標(biāo)準(zhǔn)體系的原理與相關(guān)內(nèi)容;(4)各系列質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)用于日常管理和月度、季度、年度質(zhì)量檢查、考核。4.3、 ISO9001質(zhì)量管理體系注釋?zhuān)涸鲋祷顒?dòng)A信息流質(zhì)量管理體系說(shuō)明:(1)質(zhì)量管理體系的設(shè)計(jì)依據(jù)ISO9001:2000 標(biāo)準(zhǔn),其原理是 對(duì)管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測(cè)量分析與改進(jìn)四大質(zhì)量控制部 分實(shí)現(xiàn)閉合式運(yùn)作、滾動(dòng)式提高。(2)質(zhì)量系統(tǒng)的設(shè)計(jì)以客戶的
5、需求為關(guān)注焦點(diǎn)。(3)堅(jiān)持質(zhì)量管理體系持續(xù)改進(jìn),使物業(yè)管理服務(wù)工作質(zhì)量持續(xù) 得到改善。(4)落實(shí)崗位責(zé)任制、目標(biāo)責(zé)任制及各項(xiàng)規(guī)章制度,使物業(yè)管理工作規(guī)范化、制度化、科學(xué)化(5)運(yùn)用激勵(lì)機(jī)制、考核機(jī)制、思想工作等,保持員工具備良好的職業(yè)道德和發(fā)揚(yáng)“敬業(yè)、奉獻(xiàn)、求精、創(chuàng)新”的企業(yè)精神。4.4、客戶滿意信息管理體系客戶滿意信息管理體系說(shuō)明:(1)建立系統(tǒng)、完善的客戶滿意信息管理體系是持續(xù)改進(jìn)管理 服務(wù)工作的重要保證;(2)在總結(jié)上一個(gè)工作周期和收集客戶信息、要求、物業(yè)公司 內(nèi)部信息的基礎(chǔ)上,編制下一個(gè)工作周期的計(jì)劃(如月度計(jì)劃);(3)在計(jì)劃實(shí)施過(guò)程中采用多種渠道收集客戶滿意信息:客戶 回訪、維修回
6、訪、電話訪問(wèn)、書(shū)面征詢意見(jiàn)、滿意率抽樣調(diào)查、滿意 度抽樣調(diào)查、客戶投訴、求助、建議、要求等;(4)企業(yè)內(nèi)部信息交流:上級(jí)檢查信息、部門(mén)內(nèi)部檢查信息、 員工報(bào)告信息;(5)對(duì)客戶反映的信息進(jìn)行跟蹤、處理,并將處理結(jié)果反饋給 用戶,必要時(shí)進(jìn)行書(shū)面回復(fù)或公示,將書(shū)面征詢客戶意見(jiàn)或滿意情況 調(diào)查結(jié)果進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì),制訂改進(jìn)措施并向客戶反饋或進(jìn)行公示;(6)實(shí)行向單位客戶報(bào)告制度:每月以書(shū)面或口頭方式向客戶 報(bào)告當(dāng)月物業(yè)管理情況,進(jìn)行信息溝通、協(xié)調(diào)工作,取得單位客戶的 寶貴意見(jiàn)和工作支持。第二節(jié)各專(zhuān)業(yè)管理服務(wù)方案1、樓宇綜合管理序號(hào)項(xiàng)目維修養(yǎng)護(hù)計(jì)劃日常維護(hù)計(jì)劃方案實(shí)施效果1房屋承1) 局部日常每周巡1)由
7、于使用不當(dāng)造1) 安重及抗受損。查一次,特成結(jié)構(gòu)局部受損全。震結(jié)構(gòu)2) 施工別是入住裝較輕,2) 正W位質(zhì)量原因修階段要每2)由工程技術(shù)按房常使造成的結(jié)天巡視,發(fā)屋修繕規(guī)定實(shí)施用。構(gòu)問(wèn)題?,F(xiàn)問(wèn)題,立維修;3) 功即處理、維3)如局部受扳較重,能 完修4) 應(yīng)請(qǐng)專(zhuān)家“會(huì)好。診”,5) 提出方案,6)委托專(zhuān)業(yè)公司實(shí)施。7) 如因施工質(zhì)量原因造成結(jié)構(gòu)問(wèn)題,8) 應(yīng)報(bào)請(qǐng)開(kāi)發(fā)單位處理。2室外墻回1) ) 外墻 面起鼓脫 落的修 補(bǔ)。2) 外墻 面局部滲漏。3) 外墻面大面積 滲漏4) 外墻面的翻新(25年周期)每周檢查一 遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題,及時(shí)維 修。由工程部按相關(guān)修繕規(guī)程實(shí)施。無(wú)鼓無(wú)脫、無(wú)滲水無(wú)違章、整
8、潔A3公共屋回1) 隔熱層維護(hù)2) 防水層破損維 護(hù)3) 防雷接地維護(hù)4) 屋面積水清理每周檢查一遍,發(fā)現(xiàn)問(wèn) 題,及時(shí)維修。由工程部按相關(guān)作業(yè)規(guī)程實(shí)施維修:維修費(fèi)用按逐年遞增10%1) 無(wú)積水、無(wú) 滲漏。2) 隔熱層完好無(wú) 損。3) 避雷網(wǎng)無(wú) 間斷2、設(shè)備安全運(yùn)行管理方案1)、值班管理制度主要包括設(shè)備運(yùn)行值班制度,交接班制度及設(shè)備操作使用人員的 崗位責(zé)任制。包括設(shè)備定期檢查、日常保養(yǎng)、維修制度、維修質(zhì)量標(biāo) 準(zhǔn)和維修人員值班制度。2)、安全管理制度包括設(shè)備的合格證制度如電梯、消防等,持證上崗制度,消防通道的管理規(guī)定,電梯安全使用的規(guī)定。3)、技術(shù)檔案資料管理制度包括竣工圖低,設(shè)備登記卡,管理帳冊(cè)
9、等。1 )設(shè)施設(shè)備管理的重點(diǎn): 建立設(shè)備檔案。做好寫(xiě)字樓各項(xiàng)設(shè)備驗(yàn)收文件資料的存檔,建立設(shè)備登記卡。(2)完善工程部架構(gòu)。(3)建立各部門(mén)、各工種的崗位責(zé)任制。(4)抓好物料采購(gòu)、供應(yīng)和消耗的環(huán)節(jié)的計(jì)劃與控制,開(kāi)源節(jié)流。(5)制定設(shè)備的保養(yǎng)和維修制度。(6)建立監(jiān)管制度,監(jiān)督檢查專(zhuān)項(xiàng)維修保養(yǎng)責(zé)任公司和個(gè)人的工作。電氣系統(tǒng)管理方案對(duì)電氣系統(tǒng)的管理主要目的是保證正常運(yùn)行,不間斷供電。為此物業(yè)管理企業(yè)必須了解和掌握全部設(shè)備的各種資料,界定管理范圍,制定有效可行的管理辦法,搞好供配電設(shè)備的正常維護(hù)保養(yǎng)。1 )定期巡視維護(hù)和重點(diǎn)檢測(cè)。2 )建立各項(xiàng)設(shè)備檔案。3 )積極有效的宣傳安全用電,合理用電的知識(shí),
10、掌握用電的一般知識(shí)和應(yīng)遵守的用電規(guī)定。4)建立嚴(yán)格的配送電運(yùn)行制度和電氣維修制度。5 )負(fù)責(zé)供電運(yùn)作和維修人員必須持證上崗,并配備電氣工程技術(shù)人員。6 )建立 24小時(shí)運(yùn)行和維修值班制度,及時(shí)排除故障。7 )加強(qiáng)日常維修檢修,公共使用的照明、燈具線路、開(kāi)關(guān)要保 證完好,確保用電安全。8 )停電應(yīng)預(yù)告示,以防發(fā)生意外事故。9 )對(duì)臨時(shí)施工及住戶裝修要有用電管理措施。10 )發(fā)生地震、水災(zāi)、火災(zāi)等情況,要及時(shí)切斷電源。配電房的管理配電房是供電中心,屬大廈的“心臟”,應(yīng)制定嚴(yán)格的規(guī)章制度,加強(qiáng)管理。1 )配電房應(yīng)由機(jī)電技術(shù)人員負(fù)責(zé)管理的值班,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi)。室內(nèi)照明、通風(fēng)保持良好,室溫控制在40C
11、以下,濕度45%以下, 墻上配掛溫度計(jì)和濕度計(jì)。2 )配電運(yùn)行記錄,高配每2小時(shí)巡查記錄,低配每班巡查1 次,每月調(diào)查1 次,半年大檢修1 次,查出問(wèn)題及時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問(wèn)題要及時(shí)書(shū)面上報(bào)主管部門(mén)。3 )供電回路操作開(kāi)關(guān)標(biāo)志要明顯,停電拉閘、檢修停電要掛標(biāo)志牌。4)房?jī)?nèi)禁止亂拉接線路,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如確需要,應(yīng)經(jīng)有關(guān)主管人員書(shū)面同意后進(jìn)行。5 )配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路變改要經(jīng)主管部門(mén)同意,重大變更要上報(bào)經(jīng)理批準(zhǔn)。操作及檢修時(shí)必須按規(guī)定使用電工絕緣工具,絕緣鞋、絕緣手套等。6 )其余還包括供電設(shè)備和避雷設(shè)施的管理。消防系統(tǒng)管理方案消防系統(tǒng)主要由煙感、溫感、報(bào)警系統(tǒng)、噴淋滅火系統(tǒng)、消火栓滅火系統(tǒng),正壓送風(fēng)及排煙系統(tǒng)等組成。消防系統(tǒng)的主要管理是保證各個(gè)系統(tǒng)在任何時(shí)間內(nèi)的使用功能。1 )加強(qiáng)平時(shí)的巡回檢查測(cè)試。2 )發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)排除。做好登記。3 )煙感進(jìn)行一次保養(yǎng)除塵。4)消淋泵、消防泵、水流開(kāi)關(guān)、正壓送風(fēng)和排煙系統(tǒng)手動(dòng)報(bào)警按鈕,每個(gè)月試驗(yàn)動(dòng)作1 次,保證其完好。5 )消防控制主機(jī)半年清除一次灰塵,堅(jiān)固各拉線樁。6 )嚴(yán)格重視平時(shí)煙感、溫感和手報(bào)的報(bào)警排除工作。制訂工作程序。7 )制訂火災(zāi)報(bào)警、滅火程序。嚴(yán)格按程序做好演練工作。8)公用照明、通訊、郵政設(shè)備設(shè)施齊全,工作正常。9)交通
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