省級(jí)醫(yī)院醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范

1、省級(jí)醫(yī)院醫(yī)技人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。1、提前15分鐘上班，調(diào)適設(shè)備，保證準(zhǔn)時(shí)接待患者。2、不擅自離崗，不聚堆聊天，不喧嘩，保持工作環(huán)境的 安靜，專心工作。3、耐心講解檢查過(guò)程，便于患者檢查過(guò)程中的配合。4、向患者解釋檢查事項(xiàng)和實(shí)驗(yàn)結(jié)果的意義，義務(wù)向患者 進(jìn)行科普教育。5、告知患者取結(jié)果的時(shí)間、地點(diǎn)。（二）言行服務(wù)規(guī)范。項(xiàng) 目語(yǔ) W行 為拿樣本 檢查 的患者您好！請(qǐng)將樣本放 在X處，XX時(shí)間向 請(qǐng)您到X處取化驗(yàn)結(jié) 果。點(diǎn)頭、 微笑。等檢查 結(jié)果 的患者大約X X時(shí)間會(huì) 有檢查結(jié)果，請(qǐng)稍等。示意患 者到大廳或 走廊的椅子 上坐候。病人較 多時(shí)各位病友，你們 好！現(xiàn)在做檢查的人 較多，麻

2、煩大家稍坐 一會(huì)，按順序排隊(duì)檢 查，多謝合作。維持秩 序，對(duì)于少 數(shù)不守秩序 者應(yīng)做個(gè)別 解釋，/、可 大聲責(zé)備患 者。遇到儀 器 故障時(shí)各位病友，很對(duì)不 起，今天儀器生了一 點(diǎn)故障，影響了正常 檢查，耽誤了大家的 時(shí)間，我們馬上派專 人搶修，麻煩大家X X時(shí)間再來(lái)檢查，謝 謝大家的支持和配 合！發(fā)放驗(yàn) 單，要避免 忙亂中相互 拿錯(cuò)。需躺下 檢查時(shí)請(qǐng)您躺在這張床 上檢查。（告知患者的 體位）協(xié)助患 者尤其是老 年人或行動(dòng) 不便者，不 能因手頭有 工作而/、加 理睬。檢查過(guò) 程中 需要變 換體位請(qǐng)您把左（右）側(cè) 翻過(guò)來(lái)，慢慢來(lái)，不 用急，很好，謝謝！協(xié)助患 者變換體 位。某柴檢 查需要 患者配

3、合，但 患者不 太熟悉 時(shí)（稱呼），這項(xiàng)檢 查需要您的配合（講解配合要領(lǐng)）某柴動(dòng) 作可為患者 示范，不要 因患者配合 欠佳而顯得 /、耐煩。需要脫 衣 做檢查現(xiàn)在我們?yōu)槟鯴 檢查，請(qǐng)您脫下外衣 （解開(kāi)衣扣），您覺(jué)得協(xié)助患 者脫衣（尤 其是老年或時(shí)冷嗎？體弱多病 者），不能袖 手旁觀。（稱呼），我?guī)湍颊叱槌檠獎(jiǎng)幼鬏p，不會(huì)疼趁患者血的（講些輕松、幽默放松時(shí)入緊張時(shí)的話題，分散患者的針。盡量適患者病應(yīng)患者的體重或手（稱呼），不用慌，位，協(xié)助患腳不便慢慢來(lái)。者變換體位利時(shí)或活動(dòng)身 體。短時(shí)間 外由， 返回時(shí) 有病人（稱呼），對(duì)不起！迅速做 好準(zhǔn)備工讓您久等了。作，接待患 者。等著續(xù)表項(xiàng) 目語(yǔ) W行

4、 為檢查結(jié) 束（稱呼），檢查結(jié) 束了，謝謝合作，慢 走。微笑點(diǎn) 頭向患者道 別，若患者 帶有行李， 提醒患者不 要遺漏自己 的物品?；颊吣?結(jié)束時(shí)請(qǐng)您將檢查結(jié)果 拿給醫(yī)生。面帶微 笑，將檢查 結(jié)果遞到患 者手中,點(diǎn) 頭道別。卜一、行政管理人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) W行 為接待來(lái) 訪者您好！請(qǐng)進(jìn)，請(qǐng)坐！ 請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)？請(qǐng)問(wèn)您 找他有什么事嗎？主動(dòng)打 招呼，并了 解情況。來(lái)訪者 咨詢您好！讓您久等 了，請(qǐng)問(wèn)您要查什 么？請(qǐng)稍等，我馬上 幫您查詢。在權(quán)力 范圍內(nèi)滿足 來(lái)訪者要 求。來(lái)訪者 找人請(qǐng)稍等，我馬上聯(lián) 系X X。遇戰(zhàn)的人不 在：不好意思！ XX 由差了，有什么事我 可以轉(zhuǎn)達(dá)他嗎？熱情幫 助

5、。反映問(wèn) 題您好！請(qǐng)您不要看 急，有什么問(wèn)題，我 們會(huì)盡力協(xié)助解決！ 您提的問(wèn)題我們會(huì)盡 快向領(lǐng)導(dǎo)反映。詳細(xì)記 錄。iW您好！這件事需要 請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)研究后才能 給您答復(fù)，請(qǐng)您耐心微笑， 勸說(shuō)。等候！提建議做得不夠好，對(duì)不 起！歡迎您對(duì)我們的 工作提由批評(píng)和建 議，我們會(huì)非常樂(lè)意 接受的。謝謝您給我 們提的建議！感謝您 對(duì)我們工作的支持！面帶微 笑，虛心接 受，并詳細(xì) 記錄，定期 上報(bào)。十二、后勤人員言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) W行 為您好！請(qǐng)問(wèn)桂哪個(gè) 科室的號(hào)？您好！請(qǐng)拿好掛號(hào) 單，慢走。（稱呼），對(duì)不起， 這里是掛號(hào)處，您應(yīng) 去X X地方。耐心解 釋，熱情服 務(wù)。計(jì)價(jià)收 費(fèi)（稱呼），您的處 方共

6、有X張，其中中 藥X X兀，西藥X X 元，檢查申請(qǐng)單X張 共X X元，合計(jì)X X X元，請(qǐng)問(wèn)還有什么 不清楚嗎？（稱呼），您對(duì)收 費(fèi)項(xiàng)目有什么不明 白的請(qǐng)盡管問(wèn)我，另認(rèn)真細(xì) 致，按操作 規(guī)范執(zhí)行?？蜌狻?duì)不起！今天病人 較多，請(qǐng)大家安靜稍 候，我們會(huì)加派人手 計(jì)價(jià)收費(fèi)，請(qǐng)多包 涵。（稱呼），對(duì)不起！ 請(qǐng)問(wèn)您有X元X角 零錢(qián)嗎？麻煩您找 一找給我，我這里剛 好用完，一時(shí)無(wú)法找 給您，實(shí)在對(duì)不起?。ǚQ呼），這是找 回您的錢(qián)，請(qǐng)點(diǎn)清拿 好。（稱呼），您的交 費(fèi)手續(xù)已辦妥，請(qǐng)您 拿好處方到西藥房 （中藥房）取藥，發(fā) 票及現(xiàn)金保管好，以 免遺失，請(qǐng)慢走。（稱呼），請(qǐng)您持 XX治療單（檢查中 請(qǐng)單）到X

7、 X樓X X 室進(jìn)行治療（檢查）， 發(fā)票保管好，以免遺 失，請(qǐng)慢走。住院收費(fèi)（稱呼），辦出 （入）院的人較多， 請(qǐng)您稍等。（稱呼），您住院 的押金不足，請(qǐng)您在 這兩天內(nèi)補(bǔ)交完，多 謝合作?。ǚQ呼），這是您 的押金收據(jù)，請(qǐng)保管 好，結(jié)賬時(shí)需核對(duì)， 請(qǐng)慢走。記錄維 修申請(qǐng)您好！您需要哪方 面的維修，請(qǐng)留下科 室電話。如若近期不能維 修：近來(lái)?yè)屝奕蝿?wù)較 忙，暫時(shí)還不能過(guò) 去，不過(guò)請(qǐng)放心，我 們會(huì)盡快安排的。詳細(xì)記 錄，并及時(shí) 給予維修。續(xù)表項(xiàng) 目語(yǔ) W行 為維修（稱呼），您好！ 請(qǐng)問(wèn)是這個(gè)房間的電 燈（或其他）壞了嗎？ 我來(lái)修理，打擾了?。ǚQ呼），您好！ XX已經(jīng)修好了，請(qǐng)您檢查。洗滌（稱呼），請(qǐng)把

8、臟 衣服放在這里，我們 會(huì)拿去洗的。（稱呼），洗好的 衣物已經(jīng)給您拿過(guò)來(lái) 了，請(qǐng)查收！就餐今天的午餐（晚 餐）很豐富，您想吃 點(diǎn)什么？我們會(huì)給您 送來(lái)的。這是您的飯菜，請(qǐng) 拿好。仔細(xì)詢 問(wèn)患者忌口 以及醫(yī)囑。送開(kāi)水（稱呼），請(qǐng)問(wèn)您 的開(kāi)水壺需要加水 嗎？（稱呼），這是您 要的開(kāi)水，請(qǐng)注意， 很燙！輕拿輕 放。十三、桂號(hào)處言行優(yōu)質(zhì)服務(wù)規(guī)范（一）基本要求。1、提前15分鐘開(kāi)窗，熱情主動(dòng)，面帶微笑，語(yǔ)言親切, 執(zhí)行首見(jiàn)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，回答患者詢問(wèn)之前，先用尊稱向患者 問(wèn)候。2、熟悉專家、?？粕\醫(yī)生開(kāi)診時(shí)間和地點(diǎn)，及時(shí)、準(zhǔn) 確、熱情地向患者提供擇醫(yī)信息。3、提供準(zhǔn)確、快捷的桂號(hào)收費(fèi)服務(wù)，減少患者排隊(duì)桂號(hào)

9、 時(shí)間，特別是停診的專家，要事先對(duì)患者說(shuō)清楚。4、患者詢問(wèn)開(kāi)診醫(yī)生的情況，不能回答“不知道、不清 楚、您自己去看看”等，除妥善安排患者本次就診處，還應(yīng) 告訴患者停診醫(yī)院下次開(kāi)診日期。5、接患者桂號(hào)金時(shí)，要說(shuō)“您好”。遞上患者余額和病歷 本、桂號(hào)單時(shí)，都應(yīng)說(shuō)“謝謝”。不能忙于做事，而忽視禮 貌用語(yǔ)。（二）言行服務(wù)規(guī)范項(xiàng) 目語(yǔ) W行 為患者來(lái) 桂號(hào)時(shí)（稱呼），您好！ 請(qǐng)問(wèn)您桂哪一科，哪 位醫(yī)生的號(hào)，有零鈔 嗎？（患者沒(méi)有零鈔 時(shí)）對(duì)不起！請(qǐng)稍候。（給患者桂號(hào)單時(shí) 說(shuō)）謝謝！主動(dòng)、 熱情，目視 對(duì)方，態(tài)度 和藹?；颊卟?知道 桂什么 號(hào)時(shí)（稱呼），您好！ 請(qǐng)問(wèn)哪里不舒服？ X X科X X醫(yī)生看這種

10、病很有經(jīng)驗(yàn)，桂這位 醫(yī)生您認(rèn)為怎樣？（桂完號(hào)）說(shuō)：謝謝， 好走，請(qǐng)上X X樓XX科X X室。正視病 人，以商量 的口氣。醫(yī)生停 診（稱呼），您好！ 真對(duì)不起！您要掛號(hào) 的醫(yī)生由差（或因病、 探親等原因）臨時(shí)停 診,我介紹該專科的主動(dòng)、 熱情，態(tài)度 和藹、誠(chéng)懇， 語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、 帶商量口其他醫(yī)生為您看病， 好嗎？（稱呼），您好！X X醫(yī)生啟事臨時(shí)停 診，您一定要找他 （她）看病的話，過(guò)X天，開(kāi)診時(shí)再找他 （她）看，可以嗎？吻。專家號(hào) 桂滿時(shí)（稱呼），您好！ 真對(duì)不起！這位專家 的號(hào)已經(jīng)桂滿了，為 了保證診療質(zhì)量，不 能桂太多號(hào)，實(shí)在對(duì) 不起！ XX專家也很 好，桂他的號(hào)，您認(rèn) 為怎么樣？微笑， 帶商

11、量口 吻?；颊咭?求退號(hào)患者為趕時(shí)間， 來(lái)不及等候或有急事 時(shí)：（稱呼），介紹其 他專家為您看行嗎？（或?yàn)榛颊呱w上“優(yōu) 先”章，并代醫(yī)生予 以照顧）對(duì)桂了號(hào)但要 找的醫(yī)生不在時(shí)：（稱 呼），X X醫(yī)生今天有 事，如果您吃他開(kāi)的 藥好，我找其他醫(yī)生 替您開(kāi)方，您看行 嗎？不能表 現(xiàn)由不圖興 的神情，要 耐心解釋， 熱情退還?；颊邎?jiān)決要求 退號(hào)時(shí)：好吧，我?guī)?你退號(hào)，對(duì)不起！對(duì)反應(yīng) 遲鈍的 老年人（稱呼），您好！ 我現(xiàn)在收您X元，給 您X元的號(hào)，現(xiàn)在找 回您X元，請(qǐng)您清點(diǎn) 好，拿好掛號(hào)單，您 到X樓X號(hào)診室就 診，請(qǐng)慢走。將桂號(hào) 單、病歷， 找回的錢(qián)雙 手交到患者 手中，并指 引就診方 向。續(xù)表項(xiàng) 目語(yǔ) W行 為對(duì)急診 患者、 病情危 急患者 的家屬 或心情 緊張者（稱呼），您好！ 請(qǐng)您不要緊張，這是 找回給您的X元病歷 和掛號(hào)單，請(qǐng)您清點(diǎn) 好，拿穩(wěn)，到急診或 X樓就診。將桂號(hào) 單、病歷， 找回的錢(qián)雙 手交到患者 手中，并指 引就診方 向。對(duì)不熟 悉醫(yī)院 看病程 序