物業(yè)公司ISOISO編管理手冊

1、xxxx 物 業(yè) 管 理 標 準GBA00A01-2001IS09000和IS014000質(zhì)量環(huán)境管理體系管理手冊xxxx 物 業(yè) 發(fā) 布第一層次 管理手冊第一章 總則第一節(jié)、/' 、.前言第二節(jié)物業(yè)簡介第三節(jié)手冊使用第二章質(zhì)量 / 環(huán)境方針第三章體系策劃第一節(jié)管理職責第二節(jié)管理體系第三節(jié)環(huán)境因素第四節(jié)法律與其它要求第五節(jié) 目標、指標和管理方案第四章 過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審第二節(jié) 能力、意識、培訓控制第三節(jié) 交流第四節(jié) 文件控制第五章 監(jiān)測、分析和改進第一節(jié)監(jiān)視和測量第二節(jié)不合格控制第三節(jié)內(nèi)部審核第四節(jié)記錄和資料分析第一章 總 則第一節(jié) 前 言xxxx 物業(yè)籌建于一九八四年十月

2、，八五年六月二十日破土動工，一九八七年一 月二十一日投入試營業(yè)，同年五月一日正式營業(yè)。物業(yè)設有行政辦公室、保安部、工程部、財務部、人事培訓部、采購部、銷售公關部和質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組?，F(xiàn)有職工 300 多人，絕大多數(shù)職工具有大專以上文化 水平，技術(shù)崗位均持證上崗自開業(yè)以來 ,集團標準化、 規(guī)范化管理的基礎上， 融入了適合當?shù)靥攸c的管理理 念和個性化的服務特色，使管理水平和服務水平有了進一步的提高；多年來，物業(yè) 以其良好的管理和優(yōu)質(zhì)的服務在國內(nèi)外市場上贏得了眾多顧客的信賴，取得了良好 的經(jīng)濟效益和社會效益。物業(yè)非常重視人才的培養(yǎng)，有著一套完整的培訓管理制度和人才激勵機制；員 工除了在物業(yè)享有很多學習

3、、晉升的機會之外，物業(yè)每年還有計劃地安排員工參加 培訓； 高素質(zhì)的業(yè)務管理人才的培養(yǎng)和運用， 使 xxxx 物業(yè)的服務質(zhì)量一直維持在較 高水平，同時也為實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)性發(fā)展儲備了寶貴的財富。二0 0年二月，為了進一步完善企業(yè)的管理制度，持續(xù)改進服務質(zhì)量，提高 市場競爭力，擴大企業(yè)的知名度，物業(yè)從市場戰(zhàn)略的眼光出發(fā)，導入 ISO9000 和 IS014000質(zhì)量環(huán)境管理體系。這是物業(yè)管理層在探索科學管理過程中的一次重大決 策，它首先實現(xiàn)環(huán)境目標和經(jīng)濟目標的統(tǒng)一，把物業(yè)自身的發(fā)展跟人類的共同發(fā)展 聯(lián)系在一起。到本手冊編制之前，經(jīng)過多次宣傳、發(fā)動和培訓和全體編寫人員的共 同努力，第一版的程序文件已于

4、二00一年四月初步形成。該文件全面涉及物業(yè)管 理體系的具體要求和規(guī)范，體現(xiàn)了以顧客為中心的原則，經(jīng)過反復地補充、修改后， 投入試運行。 我們相信該程序文件的有效運行能充分發(fā)揮各部門的組織和職能作用， 使物業(yè)的管理更科學、更嚴謹、更有效，同時通過合理的資源配置，使產(chǎn)品或服務 質(zhì)量等各個要素的形成過程都處于受控狀態(tài)，預防、減少和消除質(zhì)量缺陷，減少環(huán) 境污染、達到節(jié)能降耗的目的，從而保證質(zhì)量環(huán)境方針、目標、指標的實現(xiàn)，促進 企業(yè)和環(huán)境的共同、協(xié)調(diào)發(fā)展。xxxx物業(yè)全體職工在IS09000和IS014000質(zhì)量環(huán)境管理體系的指導下， 遵照法 律法規(guī) , 以人為本，發(fā)揚奉獻、拼搏、開拓、實干的企業(yè)精神，

5、加強培訓力度，擴大 銷售，抓好企業(yè)文化和人才隊伍思想素質(zhì)建設，增強企業(yè)的凝聚力，持續(xù)改善服務 質(zhì)量，倡導環(huán)保和資源的合理利用，不斷提高環(huán)保績效，努力營造溫馨舒適的環(huán)境 空間，保證顧客的需求 , 從而為物業(yè)獲得更高的經(jīng)濟效益和社會效益作出不懈的努 力。第二節(jié) 物業(yè)簡介飽覽 xxxx 美景，盡享家的溫謦。物業(yè)座落 xxxx 市市中心，位置優(yōu)越，交通便 利。距 xxxx 兩江國際機場約 30 公里，距市內(nèi)風景如畫的景點區(qū)僅 1 至三公里。物 業(yè)位于美麗的榕湖之畔，環(huán)境優(yōu)雅怡人，美景盡收眼底。訓練有素的員工能令您在 這“家一樣的感覺”的氛圍中倍受卓越可親的服務。物業(yè)設有各類展覽會、大小型會議、宴會和雞

6、尾酒會的理想地點?，F(xiàn)代辦公設 備齊全的商務中心，則是上商務客人理想的辦公場所。地址：郵編：電話：傳真：E-MAIL：網(wǎng)址:第三節(jié) 手冊使用1. 手冊基本內(nèi)容和作用：管理的科學化程度直接影響到企業(yè)形象、服務質(zhì)量、市場占有率等。必須依據(jù)科學的標準化管理體系作為保證。 ISO9000/ISO14000 體系的實施，標志著我們的管理 已經(jīng)進入了標準化、法制化和國際化階段。管理手冊對IS09001標準的要素和IS014001標準的要素進行了概述， 規(guī)定了物業(yè)的質(zhì)量方針、環(huán)境方針、目標、指標、措施、職責等的管理內(nèi)容，以及相關程序文 件的查詢、手冊的評審、修改、控制規(guī)定等內(nèi)容。手冊適用于物業(yè)各部門的管理活

7、動，是物業(yè)管理體系建立、健全、完善和實施的綱領性文件。本手冊描述了體系的 構(gòu)成，對各要素的內(nèi)容及其相互之間的聯(lián)系和接口作了系統(tǒng)明確的規(guī)定。管理手冊 可作為物業(yè)管理活動統(tǒng)一的標準和共同的行動準則，也可作為客戶、社會公眾、政 府機關對本物業(yè)服務質(zhì)量、環(huán)境保證能力予以信賴的重要證實文件本手冊對外是物業(yè)質(zhì)量的承諾、環(huán)境管理的承諾，也可作為第二方或第三方認證 時，證實本物業(yè)質(zhì)量、環(huán)境管理保證能夠滿足相關規(guī)定要求。對內(nèi)是進行管理活動的綱領性文件，是落實管理體系運行的內(nèi)部法規(guī)，是全體員工行為規(guī)范的準則。2. 目的：指導管理體系的正常運行。3. 適用范圍：管理手冊適用于物業(yè)各部門所有服務過程的質(zhì)量控制和環(huán)境管

8、理。4. 引用標準：ISO9000-2000 ：質(zhì)量管理基礎和術(shù)語ISO9001-2000 ：質(zhì)量管理體系要求ISO10011-2000 ：質(zhì)量環(huán)境體系審核指南5. 手冊管理：5.1 手冊發(fā)放5.1.1 手冊為物業(yè)機密性的重要文件，持有者應注意保管，不得丟失、不得擅自外5.1.2 手冊由行政辦負責編號發(fā)放，發(fā)放對象為物業(yè)董事會、物業(yè)中層以上職能部 門管理人員和質(zhì)監(jiān)、環(huán)境管理人員，持有者須辦理領取簽字登記手續(xù)。5.1.3 由手冊派生的其它文件發(fā)至相關職能部門和專職人員。5.1.4 手冊持有者崗位調(diào)動或離開物業(yè)，應到行政辦辦理移交手續(xù)，登記注銷。5.2 管理要素的選擇和手冊評審521 本手冊選擇I

9、S09001標準要素26個，IS014001標準要素17個。對于IS09001的 7.3 設計，因為行業(yè)特點將不適用，故此要素不采用。5.2.2 內(nèi)審和管理評審時，對管理手冊進行評審。5.2.3 在體系運行中或內(nèi)部審核中，發(fā)現(xiàn)實際工作與程序、手冊有較大不符時，可 及時對手冊進行評審。5.3 手冊修改5.3.1 管理手冊的修改、變更和換版權(quán)屬于行政辦，手冊的修改、變更、換版后由 行政辦報請總經(jīng)理批準后即行實施。5.3.2 導致手冊修改、變更、換版的主要因素為：a ）物業(yè)組織結(jié)構(gòu)、服務（生產(chǎn)）活動發(fā)生重大變更時；b ）物業(yè)管理職能部門機構(gòu)有較大變動時；c ）手冊中規(guī)定的各項控制活動內(nèi)容有所變動時；

10、d ）經(jīng)實施后，發(fā)現(xiàn)手冊中規(guī)定內(nèi)容有重大錯誤或不足之處時；e ）手冊中所引用的標準或法規(guī)有變動或改變時；f ）內(nèi)外部審核對管理體系結(jié)構(gòu)設計提出必要的改進要求時；g ）物業(yè)經(jīng)營管理有所變化時。5.3.3 手冊一經(jīng)修改、變更或換版后，由行政辦對手冊持有者履行更換手續(xù)。5.4 手冊的宣貫 編寫手冊，應全面發(fā)動有關人員參與起草、討論等活動，起到事先宣貫作用，并通過協(xié)調(diào)使管理手冊和其它管理文件保持一致。5.4.1 按 ISO9001/ISO14001 標準要求。5.4.2 對以往的經(jīng)驗予以吸收提高。5.4.3 對現(xiàn)時管理方式予以總結(jié)深化各級領導要積極參與宣貫活動，行政辦、文件編寫人員，應積極參加講解、督

11、促、指導，通過宣貫進一步落實各級各類人員的管理職能，促使物業(yè)全體員工、各職能部門能嚴格按職能認真開展各項管理活動。5.5 手冊的裝訂為了便于更改手冊采取活頁裝訂。5.6 非受控的文本一些發(fā)給顧客等相關方的手冊，以后修改不需再對其進行控制、如修改、更換，這樣的手冊作為非受控文本。6. 相關文件：GBB00D06 文件控制程序第二章 質(zhì)量/ 環(huán)境方針1. 目的：追求全面管理，使物業(yè)的目標及客戶的期望和要求相一致，讓客戶對提供的產(chǎn)品 和服務建立信心。并增強全員環(huán)保、節(jié)能意識，全面實施環(huán)境管理，倡導綠色消費， 提高經(jīng)濟效益，樹立物業(yè)新形象2. 適用范圍：適用于物業(yè)服務質(zhì)量及環(huán)境的全面管理。3. 引用標

12、準：3.1ISO9001/5.3 質(zhì)量方針 5.4.1 質(zhì)量目標3.2ISO14001/4.2 環(huán)境方針54. 職責：4.1 總經(jīng)理負責質(zhì)量 / 環(huán)境方針制定。4.2 行政辦負責實施監(jiān)督。4.3 人事培訓部負責對全體員工有關質(zhì)量 / 環(huán)境方針內(nèi)容的宣傳和培訓。4.4 各職能部門制訂相應的制度，保證服務質(zhì)量和環(huán)境績效的標準。5. 要素控制：5.1 質(zhì)量 / 環(huán)境方針1) 以IS09001和IS014001為依據(jù)，建立、實施并保持質(zhì)量環(huán)境管理體系2) 以提供“家一樣的感覺”的環(huán)境和服務為基本導向，開拓創(chuàng)新，持續(xù)提高3）遵守法律、法規(guī)要求，致力于污染預防、節(jié)能降耗。4）強化培訓，逐步提高全員服務、環(huán)

13、保意識。5.2 目標 物業(yè)根據(jù)質(zhì)量環(huán)境方針制定質(zhì)量目標環(huán)境目標，并分解至各部門，定期進行評審。5.2.1 質(zhì)量目標1 ）客戶滿意率99%2 ）客戶建議、意見反饋率 98%3）開拓、創(chuàng)新順利通過年檢，加強全面質(zhì)量和服務管理，達到ISO9001 標準要求，持續(xù)不斷改進。4 ）完成年度其它工作質(zhì)量的目標、指標。5.2.2 環(huán)境目標、指標 （ 可比數(shù) ）1）紙張每半年比上年同期減少 2%；2）用油每季度比上年同期減少 1.5%;3）廚房用氣每季度比上年同期減少 2%;4） 減少一次性塑料制品 , 到 2001 年底完全停止使用客房塑料拖鞋和塑料洗衣 袋;5）用水每季度比上年同期減少 0.5%;6）用電

14、每季度比上年同期減少 2%;7）減少噪聲污染，噪聲控制在晝間60dB,夜間50Db,控制機房噪聲；5.3 服務理念：以家一樣的感覺贏得顧客。1 ）用心服務（即：誠心、精心、盡心）使客戶在桂賓有家一樣的感覺；2）用個性化服務（即：針對服務、靈活服務、心理服務、超常服務）滿足客戶 不同要求；3 ）用心創(chuàng)造安全、舒適的環(huán)境，給客戶以不受約束，毫無擔憂的“家外之家”4 ）強化培訓，建立一支訓練有素、專業(yè)知識強、素質(zhì)高的員工隊伍，為客戶提 供高效率的服務。5.4 環(huán)境理念：以自然溫磬的環(huán)境回報社會。我們充分認識到保護環(huán)境的重要性， 全員積極參與， 全心全意營造客戶溫馨家園1 、遵守法律法規(guī)。2 、加強污

15、染預防。3 、開展 5R 活動。4 、持續(xù)不斷改進。5R:節(jié)約資源，減少污染（Reduce）綠色消費，環(huán)保選購（ Reevaluate ）重復使用，多次利用（ Reuse）分類回收，循環(huán)再生（ Recycle ）保護自然，萬物共存（ Rescue）5.5 員工環(huán)保行為規(guī)范保護環(huán)境 人人有責節(jié)約能源從嚴把關節(jié)電節(jié)水養(yǎng)成習慣廢水廢氣切勿污染物品替代節(jié)省資源大力倡導綠色消費5.6 方針宣貫5.6.1 對員工的宣貫各職能部門必須有加強對員工質(zhì)量 / 環(huán)境方針內(nèi)容的培訓， 使管理人員與全體 員工在服務意識上達到共識。教育各級各類人員用奉獻、拼搏、開拓、實干精神保 證物業(yè)服務質(zhì)量的穩(wěn)定性，自覺用國際標準檢

16、查一切管理行為和服務行為，并將優(yōu) 質(zhì)服務擴大影響到社會，確保物業(yè)信譽度。5.6.2 對外宣傳物業(yè)可通過新聞媒介、物業(yè)宣傳手冊、標語等方式宣傳，也可以通過在服務 過程中與顧客進行交流達到宣傳的目的。5.7 方針的評審與修改物業(yè)每年管理評審時應對質(zhì)量 / 環(huán)境方針的適宜性以及符合性作出評價與修改， 以適應體系持續(xù)改進的需求。第三章 體系策劃第一節(jié) 管理職責1. 目的：規(guī)定管理層的相關職責，完善本物業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，資源等。2. 適用范圍：本節(jié)適用于全物業(yè)各服務質(zhì)量、環(huán)境有關的管理實施、驗證部門和人員3. 引用標準：3.1 ISO9001/5. 管理職責3.2 ISO14001/4.4.1 結(jié)構(gòu)與職責。

17、4. 職責：總經(jīng)理負責本要素的實施。5. 要素控制：5.1 建立并保持各類各級人員管理職責書面控制程序。5.2 組織521建立和保持符合IS09001和IS014001標準并適合于物業(yè)實際的組織體系。組織體系應高效、精干、反應快捷、和諧。總經(jīng)理負責組織體系的設置，必要時報董事會?？偨?jīng)理根據(jù)管理體系的要求任命管理代表一名，以保證按ISO9001和ISO14001標準要求建立、維護和改進管理體系。5.2.2 行政組織結(jié)構(gòu)圖見附圖 1。5.2.3 主要人員管理職責 : 各級各類人員管理職責見 各級管理人員崗位職責匯編 。5.2.5 各部門主要管理職能活動分配見附表2。5.3 資源5.3.1 本物業(yè)配

18、備具有滿足客戶住、吃、等消費活動的硬件設施、設備和服務水準。5.3.2 具有與服務配套的操作規(guī)范和完善的檢查、督導制度。5.3.3 本物業(yè)所需主要能源消耗：物業(yè)在水、電、油各方面依靠相關的政府部門， 有力保證了物業(yè)的正常運行5.3.4 本物業(yè)擁有經(jīng)培訓上崗的服務員、操作工，管理人員具有專業(yè)管理知識，特 殊工種員工經(jīng)培訓考核合格后持證上崗，并將通過不斷培訓提高素質(zhì)。5.3.5 經(jīng)委托培訓合格并授權(quán)，本物業(yè)有內(nèi)審員近10 人。5.3.6 本物業(yè)的主要產(chǎn)品是提供餐飲、娛樂、商品零售等服務項目，經(jīng)營額趨勢穩(wěn) 中有升，經(jīng)濟效益穩(wěn)定。能為實現(xiàn)質(zhì)量環(huán)境方針和目標提供所需資金。5.4 基礎設施本公司以的標準配

19、備相關的設施，并按設施管理程序進行維護保養(yǎng)。完全可滿足顧客的要求。5.5 工作環(huán)境本公司以標準設置各環(huán)境， 并按相關操作規(guī)程對各處工作環(huán)境進行保持， 為各項 工作打下基礎。5.6 管理承諾總經(jīng)理應通過溝通宣傳法律、 法規(guī)及以顧客為中心的理念， 制定質(zhì)量環(huán)境方針和 目標、指標，配備必要的資源，建立、實施質(zhì)量 / 環(huán)境體系，并通過管理評審來使體 系得以持續(xù)改進。6. 記錄：本要素記錄由行政辦負責管理。7. 相關文件：GBB00D01 各級管理人員崗位職責第二節(jié) 管理體系1. 目的：健全和保持文件化的管理體系，確保服務質(zhì)量和環(huán)境符合規(guī)定要求，實現(xiàn)管 理方針、目標，并不斷改進完善管理體系。2. 適用范

20、圍：本節(jié)適用于全物業(yè)與管理體系運行相關的職能部門和區(qū)域。3. 引用標準：3.1 ISO9001/4 質(zhì)量管理體系3.2 ISO14001/4.4.4 環(huán)境管理體系4. 職責：4.1 管理者代表負責組織、協(xié)調(diào)管理體系的建立、運行和完善。4.2 行政辦負責管理體系日常管理。4.3 各部門負責貫徹、實施管理體系文件和各項管理活動。5. 要素控制：5.1 顧客要求收集、反饋進行質(zhì)量 / 環(huán)境管理體系的策劃本物業(yè)的管理圍繞為顧客服務這一中心展開，以顧客滿意為目的, 從各方面廣泛收集顧客、相關方要求和法規(guī)要求，作為本物業(yè)實施管理的起點，并在管理過程中不斷收集和反饋這些意見，作為服務和環(huán)境改善的依據(jù)5.2

21、服務特性和服務提供特性物業(yè)主要有以下服務特性和服務提供特性：1) 安全性：物業(yè)在消防、治安方面硬件配置齊全，運行良好,保安人員經(jīng)過良好培訓 , 完全能保障住客的人身財產(chǎn)安全。2) 衛(wèi)生：環(huán)境衛(wèi)生由專人負責根據(jù)標準要求進行清潔, 餐廳、客房用具、用品都經(jīng)過防疫部門合格檢驗，以保證客人健康需要。3) 舒適：物業(yè)提供給客人下榻的客房，環(huán)境優(yōu)雅，空氣清新，所有硬件、 軟件符合國家評定標準。4) 禮貌：服務人員都經(jīng)過良好的禮貌、禮節(jié)、思想修養(yǎng)的培訓，其規(guī)范、 符合風俗習慣的言行能隨時給客人帶來愉快的感受。5) 方便：物業(yè)各種設施配備合理、齊全，客人不但可以及時使用到合格、 安全的設施，同時還能全面享受到

22、快捷、高效的服務。6) 及時性：對于客人的各項服務要求，物業(yè)能在第一時間內(nèi)提供，最大程度減少客人的等待時間7）文化性：物業(yè)的服務項目、服務理念、服務規(guī)范和物業(yè)提供的環(huán)境、設施設備及裝飾體現(xiàn)本物業(yè)的文化特性。5.3 環(huán)境特點：物業(yè)環(huán)境特點主要是能資源消耗和三廢排放，尤其是能源消耗方面1 ）能源消耗：水約 15,000 噸/ 月電約 240,000 度/ 月柴油約 27,000 公斤 / 月汽約 5,500 公斤/ 月紙張、塑制品使用2 ）廢氣排放：2臺（6T/H）鍋爐燃油造成的廢氣，含 SO及NO等有害氣 體。3 ）廢水排放：物業(yè)每天約有 500 噸左右的廢水經(jīng)處理后排入城市廢水總 管網(wǎng)。4 ）

23、火災：物業(yè)為高層建筑，一旦發(fā)生火災，危害性較大。5.4 本物業(yè)管理體系根據(jù)行業(yè)服務特性和環(huán)境特點以及 ISO9001-2000 標準 26個要素和IS014001標準17個要素，鑒別服務過程的控制要點，提高目標、要求和措施，從而編制本管理手冊和相關管理程序文件，并加以不斷完善5.5體系建立按如下途徑實現(xiàn):5.7.1 .本物業(yè)體系文件覆蓋ISO9001-2000和ISO14001-96標準各要素的相關要求，IS09001/7.3刪除，其它要素根據(jù)本物業(yè)實際，不同程度地采用。管理手冊是規(guī)定質(zhì)量方針、環(huán)境方針，按ISO9001標準及ISO14001標準對物業(yè)管理組織結(jié)構(gòu)、程序、過程和資源所作的概述，

24、是管理體系運行的綱領性文件。程序文件是管理體系的主體文件，是管理手冊的支持性文件，它詳細描 述管理體系中的各項活動。服務規(guī)范主要的服務提供規(guī)范和質(zhì)量控制要求都在 其中清楚地表述，并且包括各部門間的接口關系。操作規(guī)范是管理活動的詳細作業(yè)文件，是程序文件的支持性文件，主要描述詳細的服務提供規(guī)范。5.7.5 記錄包括管理活動全過程的各環(huán)節(jié)的記錄，是管理體系有效運行和管理 活動達到規(guī)定要求的客觀證據(jù)。5.8 管理體系實施本物業(yè)管理體系按“計劃-實施-驗證-改進”，即PDCA循環(huán)這一模式運行，通過運行不斷完善管理體系。5.8.2 通過教育培訓，使所有與管理體系相關的人員理解管理體系的意圖和運 行方式，以

25、保證管理體系持續(xù)有效地運行。5.8.3 各職能部門采取有效措施，確保體系有效運行。1 ）編制實現(xiàn)管理目標的活動細則；2 ）配置合適設施，保持良好的服務環(huán)境；3 ）提供相應的檢驗依據(jù)，并實行有效控制；4 ）配備能勝任崗位工作要求的人員；5 ）對活動結(jié)果進行標識和記錄，并予以保存；6 ）不斷進行改進。5.9 管理策劃5.9.1 建立并保持策劃程序。5.9.2 在管理活動開展前應進行必要的策劃，以保證管理活動的有效實施。下列管理活動應進行策劃：1 ）改造、新建、擴建、技措等工程，由工程部負責配合實施；2 ）物業(yè)店慶等重大活動，由行政辦負責；3）重要人物、會議團體接待，由各相關部門負責；5.9.3 策

26、劃活動應形成文件，文件應滿足管理要求，并與管理體系的其它要求 相一致。5.9.4 策劃活動應包括以下內(nèi)容：1 ）針對該項策劃活動的特殊要求編制管理計劃，并對管理策劃及其實現(xiàn) 的全過程進行控制。2 ）確保和配置策劃實現(xiàn)所需的各項資源，達到所要求的質(zhì)量與環(huán)境。3 ）確保計劃與管理體系文件的相容性。4 ）必要時，提高和更新體系控制、監(jiān)視和測量技術(shù)及其設備。5 ）確定質(zhì)量形成階段中適宜的驗證手段。6. 記錄：管理策劃活動按體系文件和計劃要求作好記錄，記錄由計劃實施部門保存。7. 相關文件：GBB00P03質(zhì)量策劃程序GBB00D19工程項目策劃程序第三節(jié) 環(huán)境因素1. 目的：識別、確定本物業(yè)各種活動、

27、產(chǎn)品與服務對環(huán)境造成影響的環(huán)境因素，并判 定環(huán)境因素的重要性，確保在制定環(huán)境方針、環(huán)境目標指標時考慮其重大環(huán)境 影響。2. 適用范圍：適用于本物業(yè)從事的活動、產(chǎn)品和服務所相關環(huán)境因素的鑒定。3. 引用標準：ISO14001/4.3.1 環(huán)境因素4. 職責：4.1 各相關部門負責環(huán)境因素的收集。4.2 工程部負責環(huán)境因素核準、判定。4.3 管理者代表負責環(huán)境因素判定表、優(yōu)先行動等級鑒定表的核準。5. 要素控制：5.1 環(huán)境因素的收集與確定各部門負責收集本部門活動、產(chǎn)品和服務對環(huán)境造成或可能造成影響（有 利或有害） 的環(huán)境因素。 充分考慮過去時態(tài)、 現(xiàn)在時態(tài)、 將來時態(tài)的環(huán)境因素； 正常狀態(tài)、異常

28、狀態(tài)、緊急狀態(tài)的環(huán)境因素以及直接的、間接的環(huán)境因素，并 予以確定。5.2 環(huán)境因素的登錄各部門收集、確定完本部門的環(huán)境因素后，按規(guī)定的表格形式予以登錄， 然后交工程部匯總。5.3 環(huán)境因素的評價管理者代表負責組織工程部根據(jù)各部門的環(huán)境因素登錄表匯總本物業(yè)的 環(huán)境因素，并結(jié)合每一環(huán)境因素，盡可能多地確定其環(huán)境影響，然后評價每一 環(huán)境因素的重要程度及優(yōu)先行動等級。對重大環(huán)境因素，工程部可聯(lián)系當?shù)丨h(huán) 保部門對污染排放進行監(jiān)測。5.4 環(huán)境因素的核準評價鑒定的重大環(huán)境因素應報管理者代表核準、確認。5.5 環(huán)境因素的修訂隨著本物業(yè)環(huán)境管理的成效以及活動、產(chǎn)品或服務的改變，或者國家環(huán)保 法律、法規(guī)的更新，

29、環(huán)境因素都會相應有新改變，所以工程部應組織環(huán)境因素 的相關部門重新評價、修訂環(huán)境因素。6. 相關文件：GBB00P04環(huán)境因素識別、鑒定程序第四節(jié) 法律與其它要求1. 目的：確定獲取和理解直接適用于本物業(yè)活動、產(chǎn)品或服務法律法規(guī)、環(huán)境法律法 規(guī)與其它要求。2. 適用范圍：適用于本物業(yè)識別、確定、并更新相關法律、法規(guī)及其他要求。3. 引用標準：IS014001/4.3.2 法律與其它要求4. 職責：4.1 行政辦負責法律、法規(guī)及其他要求的收集、鑒定與保管。4.2 各部門配合相關法規(guī)及其它要求的收集。4.3 管理者代表負責法律、法規(guī)及其他要求的審核。5. 要素控制5.1 法律、法規(guī)與其它要求的獲取

30、行政辦應定期與省、地、市各級環(huán)保局等有關部門聯(lián)系，訂閱環(huán)保和物業(yè) 經(jīng)營管理書籍及報刊，獲取管理體系有關法律、法規(guī)，并鑒定與物業(yè)活動、產(chǎn)品、服務中環(huán)境因素相關的環(huán)保法律、法規(guī)及標準要求5.2 法律、法規(guī)與其他要求的執(zhí)行 法律、法規(guī)與其他要求通過宣貫后，根據(jù)法律與其他要求上規(guī)定的時間由行政辦通知各部門執(zhí)行，并進行跟蹤調(diào)查。 物業(yè)必須遵守國家的法律、法規(guī)及其他要求。物業(yè)對缺乏國家法律、 法規(guī)依據(jù)的服務和環(huán)境行為， 可制定物業(yè)內(nèi)部準則5.3 行政辦應及時了解并獲取國家有關環(huán)保法律、法規(guī)及其他要求的變更、增 加，并組織培訓學習。6. 相關文件：GBB00P05法律、法規(guī)收集和鑒別程序。第五節(jié) 環(huán)境目標、

31、指標和管理方案1. 目的：在本物業(yè)范圍內(nèi)每一有關職能和層次都應建立并保持文件化的環(huán)境目標和指標，制定環(huán)境管理方案，使之達到環(huán)境方針的要求和承諾。2. 適用范圍：適用于本物業(yè)環(huán)境目標、指標的管理及環(huán)境管理方案的制定、修訂和核準等內(nèi)容。3. 引用標準：ISO14001/4.3.3 、 4.3.4 目標、指標和管理方案4. 職責：4.1 工程部負責環(huán)境目標和指標、方案的擬定。4.2 行政辦負責審核。4.3 管代負責目標、指標和方案的批準。5. 要素控制：5.1 目標和指標的建立與確定。5.1.1 工程部依據(jù)環(huán)境方針、初始環(huán)境評審結(jié)果、重大環(huán)境因素與環(huán)境影響， 對本物業(yè)每一有關職能和層次建立并保持文件

32、化的環(huán)境目標和指標，目標均應 具體，指標均應量化。5.1.2 工程部在建立與評審環(huán)境目標和指標時，應考慮法律與其它要求，它自 身的重要環(huán)境因素，可選技術(shù)方案、財務、運行和經(jīng)營要求，以及相關各方的 觀點。5.1.3 目標指標須經(jīng)行政辦審核，管理者代表批準。5.2 目標和指標的定期評審和修訂經(jīng)過一定時期的環(huán)境管理，目標與指標的實現(xiàn)及環(huán)境方針、環(huán)境因素的修訂，工程部應定期對目標和指標予以評審和修訂，以保證物業(yè)環(huán)境管理的持續(xù)改進。5.3 環(huán)境管理方案的制訂工程部組織本物業(yè)各相關部門負責人依據(jù)目標和指標研究制訂環(huán)境管理 方案，方案中應包括規(guī)定實施進度每一有關職能和層次實現(xiàn)環(huán)境目標和指標的 職責，落實資源

33、，時間安排和優(yōu)先順序。各部門目標和指標的環(huán)境管理方案制 定好以后，由行政辦收集、匯總、審核。環(huán)境管理方案由管理者代表核準后， 交付各責任方實施。5.4 環(huán)境管理方案的監(jiān)測在環(huán)境管理方案的執(zhí)行過程中，工程部應有計劃的對各個方案的執(zhí)行情況 進行檢查，檢查方案是否被嚴格遵照執(zhí)行，通報執(zhí)行進度情況。5.5 環(huán)境管理方案的定期評審與修訂隨著環(huán)境管理方案的執(zhí)行，目標與指標的實現(xiàn)，或者方案所涉及的活動、 產(chǎn)品或服務有新的開發(fā)或修改等，工程部都應進行定期評審與修訂，以確保管 理方案的適應性與有效性。6. 相關文件：GBB00P06 環(huán)境目標、指標和管理方案程序。 第四章 過程管理第一節(jié) 顧客要求的評審1. 目

34、的：使供需雙方對顧客要求規(guī)定的內(nèi)容理解一致，使顧客要求符合國家法律、法 規(guī)，確保物業(yè)有能力滿足顧客的要求。2. 適用范圍：本節(jié)適用于本物業(yè)與顧客簽訂的所有銷售預訂、散客登記、和餐飲服務。4. 引用標準： ISO9001/7.2 與顧客有關的過程5. 要素控制：5.1 建立并保持顧客要求的評審書面控制程序。5.2 評審要求5.2.1 所有顧客要求必須在接受前應明確并進行評審 ; 包括顧客的隱含要求和法規(guī)要求 .5.2.2 除即時清結(jié)的顧客要求外一律采用書面形式評審。5.2.3 按顧客要求的特點分級分類實施評審。5.2.4 顧客要求的評審應有明確結(jié)論，以確保顧客要求的履行。5.2.5 評審方式：現(xiàn)

35、場評審、部門評審、傳遞評審、會議評審。5.2.6 顧客要求規(guī)定的內(nèi)容要合理、合法、明確，并經(jīng)雙方充分協(xié)商，一致認5.3 顧客的溝通5.3.1 如需要變更顧客要求內(nèi)容，必須按原顧客要求的評審程序進行變更顧客 要求的評審，征得雙方同意后方可生效。5.3.2 顧客要求修改信息必須要有文字依據(jù)， 如聯(lián)系單、 函件、電傳、 電報等。5.3.3 顧客要求修改信息必須準確、及時地傳遞到各相關部門和人員。5.3.4 顧客的反饋、抱怨應進行記錄，按“糾正預防措施程序執(zhí)行” 。5.4 協(xié)調(diào)評審5.4.1 內(nèi)部評審意見不一致時，由總經(jīng)理負責協(xié)調(diào)評審。5.4.2 內(nèi)、外意見不一致時，相關部門負責與顧客協(xié)調(diào)解決。5.5

36、 協(xié)議簽訂后的后續(xù)工作5.5.1 協(xié)議簽訂后，應與顧客建立暢通的信息渠道，以便及時了解和滿足顧客 要求，以確保顧客要求的實施。5.5.2 對于協(xié)議的履行情況要進行跟蹤、記錄。6. 記錄：顧客要求的評審、協(xié)調(diào)、更改的有關過程均應有書面記錄 , 指定專人 妥善保管。第二節(jié) 能力、意識、培 訓1. 目的：提高員工服務知識水平和專業(yè)技術(shù)技能， 增強環(huán)境保護意識， 滿足產(chǎn)品質(zhì)量、 服務質(zhì)量以及環(huán)境保護的規(guī)定要求。2. 適用范圍：本節(jié)適用于本物業(yè)各崗位員工的培訓。3. 職責：3.1 人事培訓部負責培訓的組織、管理和評價。3.2 人事培訓部組織落實物業(yè)內(nèi)各種共性的知識和技能的培訓工作。3.3 各部門負責組織

37、和開展本部門的專業(yè)培訓工作。4. 引用標準：4.1 ISO9001/6.2 培訓4.2 ISO14001/4.4.2 培訓、觀念和能力5. 要素控制：5.1 建立并保持培訓書面控制程序。5.2 編制崗位基本素質(zhì)要求一覽表 ，并報經(jīng)總經(jīng)理批準。5.3 人事培訓部根據(jù)人員基本素質(zhì)要求一覽、物業(yè)實際需要和各部門培訓計劃，制訂全物業(yè)整體的年度培訓計劃5.4 新員工入店要按“先培訓，后上崗”的原則，經(jīng)培訓考試達到資格要求后 方可上崗試用。5.5 以物業(yè)、部門、班組三級培訓的形式，實施分級、分段、分類培訓。5.6 對特殊工種人員，按要求進行專業(yè)培訓，取得合格證書才能上崗。5.7 內(nèi)審員必須經(jīng)過業(yè)務培訓，取

38、得合格證書才能上崗。5.8 人事培訓部負責對各部門培訓計劃的實施進行監(jiān)督控制，并對培訓工作進 行評價。5.9 根據(jù)物業(yè)不斷發(fā)展對員工素質(zhì)越來越高的要求，應不斷充實培訓內(nèi)容和提 高培訓標準，適時修訂崗位基本素質(zhì)要求一覽表 。5.10 物業(yè)通過各種宣傳、教育形式提高員工的服務環(huán)境意識 .6. 記錄：6.1 人事培訓部要建立和保存完整的員工培訓記錄，并建立員工培訓檔案。6.2 各部門對本部門的員工培訓做好記錄。7. 相關文件：GBB00D04 能力、意識和培訓程序第三節(jié) 交 流1. 目的：溝通內(nèi)外部服務和環(huán)境管理信息，保證體系持續(xù)有效運行。2. 適用范圍：適用于物業(yè)服務質(zhì)量和環(huán)境管理體系活動所需的所

39、有內(nèi)外部交流。3. 職責：3.1 行政辦負責對物業(yè)服務質(zhì)量和物業(yè)內(nèi)外環(huán)境管理等相關信息的收集、登 記、分析、傳遞、匯總。3.2 各部門負責本部門內(nèi)、外質(zhì)量與環(huán)境管理信息交流及管理。4. 引用標準：4.1ISO14001/4.4.3 交流4.2ISO9001/5.5.3 內(nèi)部溝通5. 要素控制：5.1 建立并保持信息交流控制書面程序。5.2 內(nèi)部交流包括物業(yè)各部門、各層次間的交流。外部交流應充分考慮相關各 方的要求、意見。5.3 內(nèi)外部的交流必要時形成文件化形式，由行政辦或各部門匯總、整理，并 根據(jù)交流內(nèi)容的性質(zhì)給予分類處理和改善。5.4 內(nèi)外部信息交流形式可以是口頭、書面、會議、報道、廣播等多

40、種方式5.5 對信息交流的記錄應由專人妥善保管6. 記錄：物業(yè)及各部門內(nèi)外信息交流應作記錄，記錄由行政辦及各部門管理。第四節(jié) 文件控制1. 目的：保證體系運行的場合都使用有效版本的文件和資料。2. 適用范圍：本節(jié)適用于質(zhì)量和環(huán)境管理體系運行過程中使用的文件的控制。3. 職責：3.1 行政辦負責物業(yè)行政、管理文件的編制及物業(yè)行政和管理文件的發(fā)放、控 制及外來文件的管理。3.2 管理者代表負責管理手冊和程序文件的編制、修訂和更改。3.3 各部門負責職責范圍內(nèi)文件的編制、發(fā)放、修訂、控制和管理。4. 引用標準：4.1 ISO9001/4.2.3 文件控制4.2 ISO14001/4.4.5 文件控制

41、5. 要素控制：5.1 建立并保持文件控制書面程序。5.2 文件的批準與發(fā)布5.2.1 管理手冊、程序文件由總經(jīng)理批準。5.2.2 行政文件由總經(jīng)理或經(jīng)授權(quán)的副總經(jīng)理批準，必要時經(jīng)董事長簽發(fā)。5.2.3 其它體系文件由編制該文件的部門領導批準。5.3 文件的更改5.3.1 由原編制部門實施更改。5.3.2 更改須經(jīng)原審批程序?qū)徟?.3.3 文件經(jīng)更改后，應重新印發(fā)。5.4 內(nèi)審和管理評審時，對文件的符合性、適用性進行評審。5.5 文件的管理5.5.1 建立有效文件一覽表。5.5.2 建立文件收發(fā)、更改記錄。5.5.3 受控文件與非受控文件應有明顯標識區(qū)分。5.5.4 體系運行的場合均使用有效

42、版本，及時收回失效文件。失效文件需保留時，應加以標識5.5.5 對外提供文件需經(jīng)授權(quán)人批準。5.5.6 文件的保管應符合檔案管理要求。6. 記錄：文件的收發(fā)管理應由專人負責，并記錄。7. 相關文件：GBB00D07 文件控制程序GBB00C05 記錄控制程序第五章 監(jiān)測、分析和改進第一節(jié) 監(jiān)視和測量1. 目的：通過監(jiān)視和測量，對監(jiān)視和測量狀態(tài)作出適當?shù)臉俗R，保證經(jīng)監(jiān)視和測量合 格的原材料才能使用，并使服務和環(huán)境管理運行處于受控狀態(tài)。2. 適用范圍：本節(jié)適用于從原輔材料購進直至產(chǎn)品交付以及服務提供和環(huán)境管理的全過程。3. 引用標準：3.1 ISO9001/8.2 監(jiān)視和測量 7.5.3 標識和可

43、追溯性3.2 ISO14001/4.5.1 監(jiān)視和測量4. 職責：4.1 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責服務質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組檢查。4.2 工程部負責對環(huán)境管理的監(jiān)督檢查。4.3 各部門負責本部門服務的檢查。4.4 財務部收貨負責對采購物品的檢驗、檢查及驗收。4.5 財務部倉庫負責倉庫內(nèi)物品監(jiān)視和測量狀態(tài)標識的管理。5. 要素控制：5.1 建立并保持監(jiān)視和測量的書面控制程序。5.2 監(jiān)視人員必須經(jīng)過培訓，具有相應的資格和能力，內(nèi)審員、質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督 小組員持證上崗。5.3 所有各環(huán)節(jié)的監(jiān)視和測量均應按監(jiān)視程序和監(jiān)視特性的要求進行。5.4 所有監(jiān)視和測量狀態(tài)標識應清晰、可辨、不易脫落。在服務和環(huán)境管理的 全

44、過程應保護好狀態(tài)標識。5.5 物品驗收5.5.1 物品的驗收由專業(yè)人士進行，驗收人員必須經(jīng)過培訓并具備相應的資格和能力。5.5.2 倉庫或收貨部負責按程序和驗收標準對采購物品進行驗收，餐飲部 廚師長會同倉庫或收貨部對餐飲部所購原料進行驗收，不合格物品不得入庫或 向顧客提供。5.5.3 驗收時必須見物驗收，驗收內(nèi)容包括物品的發(fā)貨單位、品名、規(guī)格、等 級、數(shù)量、質(zhì)量、金額等。5.5.4 應對物品的監(jiān)視和測量狀態(tài)作出必要的標識并記錄。5.6 服務質(zhì)量監(jiān)視和測量5.6.1 在服務流程中設置必要的監(jiān)視點，驗證服務過程的符合性，對全服務流 程進行有效監(jiān)控。5.6.2 制訂服務流程監(jiān)視點的質(zhì)量標準和檢查方法

45、。5.6.3 各部門負責服務流程自檢，質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責監(jiān)督檢查。5.6.4 行政辦收集客戶意見，進行評定并處理。5.7 環(huán)境管理運行的管理和監(jiān)測5.7.1 工程部負責對物業(yè)環(huán)境因素的控制和運行情況進行定期監(jiān)測、檢查，并 加以記錄，保持它們始終處于受控狀態(tài)。5.7.2 工程部可委托具有監(jiān)測資格的外單位對物業(yè)環(huán)境管理的相關環(huán)境因素進行有計劃的監(jiān)測5.7.3 工程部應定期評價環(huán)境管理方案的實施進度，目標、指標的完成情況5.7.4 工程部對可能具有重大環(huán)境影響的運行與活動進行例行監(jiān)視和測量。5.8 顧客滿意度的檢查：本物業(yè)通過客戶意見卡及對客戶的拜訪等方法收集顧 客對本物業(yè)服務情況的滿意程度。5

46、.9 分析、鑒別行政辦、工程部和相關部門對服務和環(huán)境管理檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項，分 析原因、制定補救和預防措施，以杜絕同類現(xiàn)象的再次發(fā)生。6. 記錄：6.1 檢驗記錄應清楚地表明服務按規(guī)定的檢驗程序通過最終驗證，并具有可追 溯性。6.2 各部門負責保管本部門產(chǎn)生的記錄。7. 相關文件：GBB00C01物品驗收程序GBB00C03環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序GBB00C02服務質(zhì)量檢查程序GBB00C04糾正和預防措施控制程序第二節(jié) 不合格控制1. 目的：對物業(yè)服務質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量及采購物品的不合格進行記錄、標識及處置，以防止使用不合格物品，對客提供不合格服務和造成不良的環(huán)境影響。2. 適用范圍：本要素適

47、用于產(chǎn)品（服務） 、原材料、環(huán)境管理的不合格控制。3. 引用標準：3.1 ISO9001/8.3 不合格品的控制3.2 ISO14001/4.5.2 不符合項以及糾正和預防措施4. 職責：4.1 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部和各部門負責不合格服務的判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.2 工程部負責對環(huán)境管理的不合格項判定、評審、記錄和監(jiān)督處理。4.3 財務部收貨負責對不合格采購物品的處理。4.4 各部門負責不合格項標識、處置。5. 要素控制：5.1 制訂并保持不合格控制書面程序。5.2 凡經(jīng)檢查判定的不合格項應即時做好記錄、標識。5.2.1 財務部收貨對采購物品的驗收及貯存物品的檢驗中發(fā)現(xiàn)的不合格品，應 予

48、標識、隔離、記錄并退貨。5.2.2 質(zhì)量環(huán)境監(jiān)督小組部負責記錄其在質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格服務，并督 促責任部門采取糾正措施，防止對客提供不合格服務。5.2.3 各部門負責記錄、標識、隔離其在本部門質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的不合格項。5.3 工程部對環(huán)境管理體系運行中產(chǎn)生的不符合項，調(diào)查不符合項產(chǎn)生的原因 并采取糾正和預防措施，并記錄。5.4 對不合格項要做好記錄，由責任部門即時采取相應補救措施。5.5 由相關部門評價不合格項的性質(zhì)和嚴重程度，提出處置意見，由部門經(jīng)理 批準后執(zhí)行。5.6 責任部門負責對不合格項采取糾正、補救措施。5.7 對采取糾正、補救措施后的不合格項要重新檢查。5.8 應識別引起不符合項的原因。5.9 采取必要的糾正和預防措施，盡可能減少不合格項。6. 記錄：6.1 所有檢驗發(fā)現(xiàn)的不合格品，都必須有清晰、準確的記錄。6.2 不合格評審處置記錄由相關部門負責保管7. 相關文件：GBB00D09物品采購的程序GBB00D18康樂服務控制程序GBB00C01物品驗收程序GBB00C02服務質(zhì)量檢查程序GBB00C03環(huán)境監(jiān)視和測量管理程序第三節(jié) 內(nèi)部審核1. 目的：驗證管理活動及結(jié)果的符合性，并確定質(zhì)量和環(huán)境管理體系的有效性2. 適用范圍：本節(jié)適用于內(nèi)部質(zhì)量和環(huán)境體系審核及其后續(xù)跟蹤。3. 引用標準：3.1 ISO9001/8.2.2 內(nèi)部質(zhì)量審核3.2 ISO1400