物業(yè)公司季度工作計(jì)劃及目標(biāo)

1、物業(yè)公司季度工作計(jì)劃及目標(biāo) 1一、與時(shí)俱進(jìn)、開拓進(jìn)取 , 努力營造良好的經(jīng)營環(huán)境將 20_年的工作概括為“面臨繁重經(jīng)營任務(wù)”和“業(yè)務(wù)拓展突飛猛進(jìn)”是最 貼近公司一年來發(fā)展實(shí)際的 , 因?yàn)槲覀冊谧プ“l(fā)展機(jī)遇的同時(shí) ,也面臨著巨大的挑 戰(zhàn)壓力。在切實(shí)保障各新增物業(yè)順利進(jìn)駐、 全面提升服務(wù)質(zhì)量的前提下 , 努力致力 于“金鎖匙”物管企業(yè)品牌的建設(shè) , 是貫穿全年工作過程的主流。事實(shí)上自元月 14日簽訂中國移動(dòng)物業(yè)管理服務(wù)合同開始 , 我們先后與小隱垃圾組團(tuán)綜合處理基 地、中國聯(lián)通、市人民法院、市政維修管理總公司、廣東百勝餐飲、農(nóng)村信用合 作社等單位建立了穩(wěn)固的合作伙伴關(guān)系 , 以此進(jìn)一步鞏固了 “金

2、鎖匙”在中山物管 行業(yè)中的重要地位 , 初步邁向了規(guī)?；?jīng)營的發(fā)展軌道。為積極參與市場競爭 ,我們一方面努力營造良好的外部環(huán)境 , 充分凸顯金鎖匙 企業(yè)物管服務(wù)新優(yōu)勢 , 在品牌傳播方面做了大量的工作 , 包括策劃、印制宣傳畫冊 , 成立清潔工程隊(duì)和營銷隊(duì)伍、 選派保安參加由中山市勞動(dòng)局、 社保局、 保安公司、 電視臺(tái)等單位主辦的保安大比武 ; 參加近期由房管局主辦的房地產(chǎn)博覽會(huì)等。 另一 方面,我們專門組織成立了以總經(jīng)理為首的“資質(zhì)申報(bào)”領(lǐng)導(dǎo)小組 , 從內(nèi)部資料的 整理,到外部各相關(guān)主管行政部門間的協(xié)調(diào)等 , 都做了周密的安排。由于措施得力 , 組織到位 ,11 月份我們收到了由省建設(shè)廳發(fā)來

3、的通知 ,金鎖匙公司通過各方審核 過關(guān),已經(jīng)核準(zhǔn)成為國家二級(jí)資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè) ! 以此同時(shí) ,致力于創(chuàng)立交警支隊(duì) 大廈物業(yè)市優(yōu)系統(tǒng)工程是我司充實(shí)企業(yè)服務(wù)內(nèi)涵的重要舉措 , 為了有效推動(dòng)創(chuàng)優(yōu) 進(jìn)程,早在七月份開始 , 我們亦像申報(bào)二級(jí)資質(zhì)一樣 , 組織成立了以管理部門為首 的“交警支隊(duì)大廈物業(yè)創(chuàng)優(yōu)領(lǐng)導(dǎo)小組” , 并按原定計(jì)劃全面展開了相關(guān)工作。由于缺乏專業(yè)的營銷管理人才 ,5 月份成立的營銷部門于 7 月份解散 , 雖然該 部門在此階段未取得進(jìn)展和突破 , 但從企業(yè)經(jīng)營角度 ,我們已經(jīng)對(duì)市場開發(fā)進(jìn)行了 大膽的嘗試和探索 ,也取得了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。 營銷部門的解散并不意味著對(duì)市場 的放棄, 反而更

4、加堅(jiān)定了我們向市場要發(fā)展的信念。為樹立科學(xué)的市場發(fā)展觀 , 我 們動(dòng)員各級(jí)管理人員在強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)同時(shí) , 不斷提升市場意識(shí) ,實(shí)現(xiàn)了從總經(jīng)理到 各部門、甚至各基層物業(yè)助理都是營銷專員的創(chuàng)新經(jīng)營新理念。 如 11 月份大涌豪 誠制衣長一位姓鐘的廠長去移動(dòng)服務(wù)廳辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí) , 認(rèn)真觀察保潔員服裝上 GOLDENKO并詢問服務(wù)情況,保安員便主動(dòng)上前介紹我司的服務(wù)項(xiàng)目,之后記 下了鐘廠長電話號(hào)碼 ,及時(shí)向公司反饋了此信息 （該項(xiàng)目現(xiàn)已做方案 , 安排了專人 跟進(jìn)） 。類似于該情況的還有很多 , 意向客戶也不少 , 充分說明全員營銷在我司企業(yè)內(nèi)部蘊(yùn)藏著非常大的潛力 , 只要用心挖掘和開采 , 必將為

5、未來市場開發(fā)事業(yè)作出巨大的貢獻(xiàn)。很顯然,金鎖匙企業(yè)純屬市場化運(yùn)作的物管企業(yè) ,我們不搞投資 , 不作資本營 運(yùn), 加上物業(yè)管理屬勞動(dòng)密集型和服務(wù)密集型行業(yè) , 又是微利行業(yè) , 因而把握經(jīng)營 方向、充實(shí)企業(yè)內(nèi)涵在我司發(fā)展實(shí)踐中顯得更加重要。 也只有企業(yè)內(nèi)部不斷強(qiáng)大 , 從創(chuàng)新經(jīng)營的角度不斷推動(dòng)企業(yè)發(fā)展進(jìn)程 , 縮短與諸如深圳、廣州等高尚品牌物管 企業(yè)之間的差異 , 才能真正成為中山市物管行業(yè)中脫穎而出的佼佼者 , 為中山物業(yè) 管理事業(yè)作出杰出的貢獻(xiàn)。二、排除萬難、沉著應(yīng)戰(zhàn) , 確保日常工作的順利開展一年來 , 通過董事會(huì)各成員的努力 , 公司在原小區(qū)、檢察院、中院、交警幾個(gè) 托管物業(yè)的基礎(chǔ)上新

6、增物業(yè)達(dá)六十幾個(gè)點(diǎn)位 （ 含各獨(dú)立聯(lián)通基站 ）, 遍布于中山城 各個(gè)鎮(zhèn)區(qū)。從中國移動(dòng)第一間服務(wù)廳進(jìn)駐開始至四月份止 , 陸續(xù)進(jìn)駐服務(wù)廳 28間、 聯(lián)通基站 33個(gè),同時(shí)還于 1 月 16 日組建成立小隱垃圾綜合處理基地物業(yè)管理處 , 公司由原來的 130 幾人在短短的幾個(gè)月中突增至 400 余人。面對(duì)著迅速增員和由 此帶來的壓力 ,我們一方面要展開招聘及培訓(xùn)工作 , 同時(shí)還要下到每個(gè)點(diǎn)位了解物 業(yè)的基本情況 , 并及時(shí)準(zhǔn)確地作出工作部署和人員安排。 根據(jù)物業(yè)接管的合同要求 各物業(yè)托管必須在接到業(yè)主通知后的幾天進(jìn)駐 , 包括物業(yè)交接、員工租房、培訓(xùn)、 人員配送等。在此情況下 , 公司從總經(jīng)理到各

7、部門團(tuán)結(jié)一心 ,夜以繼日地沉著應(yīng)戰(zhàn) , 終于圓滿完成了各項(xiàng)物業(yè)順利接管和人員派駐的各項(xiàng)工作任務(wù) , 得到了業(yè)主的好 評(píng)。自 5 月 1 日開始,中國移動(dòng)公司凡遇促銷活動(dòng)都要求我司另外加派保安員前往 支持,僅國慶節(jié)期間就有 26 名保安員前往各服務(wù)廳提供有償服務(wù) ,從根本上保障 了廳外促銷活動(dòng)的順利進(jìn)行。 由于中國聯(lián)通發(fā)射基站從 11月份開始 ,全面啟動(dòng) 110 安防報(bào)警系統(tǒng) , 這就意味著近 60名在基站工作八個(gè)多月的保安員隨即面臨解聘和 轉(zhuǎn)崗分流的新問題。我們一方面將符合其它工作崗位保安員進(jìn)行了轉(zhuǎn)崗分流 , 另一 方面對(duì)超過 30 歲或日?？己酥写嬖诜N .種問題的進(jìn)行了勸退和解聘。由于事先安

8、 排得當(dāng),思想工作到位 ,使得基站撤離工作平穩(wěn)過渡 ,在確保八個(gè)月來無安全責(zé)任 事故和投訴的前提下 , 圓滿完成了中國聯(lián)通委托的各項(xiàng)工作任務(wù)。我們還清楚地記得 , 八月份是公司申報(bào)和準(zhǔn)備晉升二級(jí)資質(zhì)相關(guān)資料的關(guān)鍵 時(shí)期,由于省建設(shè)廳文件規(guī)定 , 二級(jí)資質(zhì)企業(yè)必須具備中級(jí)職稱以上的相關(guān)專業(yè)人 才 10名,物管面積達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn) , 而按今年的情況來看 ,在管物業(yè)面積是達(dá)到了規(guī) 定要求, 但具有中級(jí)職稱的只有 3 個(gè), 我們還差 7個(gè)資質(zhì)證書。眾所周知 , 在當(dāng)今人 才市場中 , 中高級(jí)專業(yè)技術(shù)人員對(duì)自己的技術(shù)職稱證書都非常重視 , 如何獲取這些 證書,并得到當(dāng)事人的支持 , 確實(shí)是我們在此階段的一

9、大難題。正當(dāng)我們在為此事 一籌莫展之時(shí) ,8 月 15日接到西區(qū)城管辦電話 ,天海城住宅小區(qū)原開發(fā)商天隆公司 以物業(yè)管理合同到期為由 , 想收回物業(yè)管理權(quán)。此消息對(duì)于當(dāng)時(shí)的經(jīng)營管理者來說 無疑又是一道難題的開始。在此情況下 , 我們并沒有退縮 , 一方面發(fā)動(dòng)業(yè)界朋友幫 忙聯(lián)絡(luò)中級(jí)職稱技術(shù)人員 , 確保在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)向市房管局呈送二級(jí)資質(zhì)申報(bào)材 料中最關(guān)鍵的中級(jí)職稱證書 ,哪怕是不惜一切代價(jià)都要申報(bào)成功 ; 另一方面, 為天 海城的續(xù)管工作展開了一場艱難而曲折的拉鋸戰(zhàn)。 從西區(qū)城管辦到市房管局 , 從小 區(qū)居民到組織成立業(yè)主委員會(huì) ,我們來回奔波 ,可以說是用盡了千方百計(jì) ,只要是 對(duì)我司續(xù)管工

10、作有利的 , 我們都去做。在天海城工作過的老員工都清楚 , 我們在前 兩年投入了太多的精力 ,完全是從連月虧損中走過來的 ,剛好 20_年開始有一定 的收益, 天隆公司便想介入 , 這對(duì)誰來說都于心不甘。通過幾個(gè)月的艱難努力 ,我司不僅通過并獲得了國家二級(jí)資質(zhì) , 對(duì)天海城續(xù)管 工作也有了很好的進(jìn)展 , 我們有絕對(duì)的優(yōu)勢戰(zhàn)勝天隆 , 有足夠的信心在未來幾個(gè)月 內(nèi)與天海城小區(qū)業(yè)主委員會(huì)簽訂合法的物業(yè)管理合同 , 并用事實(shí)詮釋苦戰(zhàn)能過關(guān) 的真正含義。同樣, 在許多次大規(guī)模人員派駐和成立基地、市法院等管理處的過程中 ,涌現(xiàn) 出了一大批先進(jìn)個(gè)人事跡 ,許多骨干特別是保安部管理人員不分晝夜忘我工作 ;

11、各 管理處主管更是全力配合 ,通力協(xié)作 , 抽調(diào)組員前往頂班支援 , 多數(shù)保安員和基層 骨干甚至連續(xù)數(shù)十小時(shí)堅(jiān)守崗位 , 直到各點(diǎn)位人員全部補(bǔ)充到位為止。 充分證明了 我們的團(tuán)隊(duì)在關(guān)鍵時(shí)候能隨時(shí)展現(xiàn)出高度的工作責(zé)任感和強(qiáng)烈的集體主義精神 , 對(duì)于金鎖匙企業(yè)來說 ,他們的每一份耕耘與付出 , 乃至從中體現(xiàn)出的頑強(qiáng)拼搏和無 私奉獻(xiàn)精神 ,都是非常難能可貴的 ; 正是因?yàn)槿珕T的熱心參與和支持 ,才有了金鎖 匙今天繁榮、 穩(wěn)定、健康、向上的新局面。 我們有足夠的理由深信 , 只要我們時(shí)刻 懷著奮發(fā)圖強(qiáng)、團(tuán)結(jié)進(jìn)取的工作心態(tài) , 再大的困難和挑戰(zhàn)都能攻克 , 我們隨時(shí)準(zhǔn)備 接受并有能力圓滿完成董事會(huì)和業(yè)主

12、委托的任何工作任務(wù) !三、把握大局、科學(xué)管理 , 全面提升整體的服務(wù)質(zhì)量“向管理要效益” 是金鎖匙發(fā)展物管事業(yè)的基本信念 , 也是我們賴以生存和發(fā) 展的客觀要求。以業(yè)主需求和市場機(jī)制來調(diào)節(jié)服務(wù)行為 , 不斷修正管理方式和策略 限度地獲取經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益 , 并且堅(jiān)持兩個(gè)效益的統(tǒng)一和協(xié)調(diào)。在我們心里 , 金鎖匙企業(yè)如同一列火車 , 員工如 同帶有動(dòng)力的車廂 , 人人有自己的動(dòng)力 , 在車頭的帶領(lǐng)下闊步前進(jìn) , 逐步培養(yǎng)起團(tuán) 隊(duì)意識(shí) , 形成克己、忠誠、服務(wù)、合作及忠效精神。由于金鎖匙托管物業(yè)規(guī)模的迅速壯大 , 員工隊(duì)伍不斷遞增 ,傳統(tǒng)的管理方法和 運(yùn)作模式已經(jīng)無法適應(yīng)新形勢下的發(fā)展要求。長期以

13、來形成的權(quán)責(zé)和職責(zé)不清一 直使內(nèi)部工作發(fā)生重復(fù)、遺漏和相互推諉現(xiàn)象 , 這直接制約著企業(yè)向前邁進(jìn)的步 伐。在分散型、網(wǎng)絡(luò)化結(jié)構(gòu)布局的現(xiàn)狀下 , 我們先后兩次對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了改 革, 對(duì)部門職能和權(quán)責(zé)重新進(jìn)行調(diào)整 , 對(duì)執(zhí)意阻礙公司發(fā)展的個(gè)別高層領(lǐng)導(dǎo)予以辭 退處理, 從源頭上抑制了不良歪風(fēng)的蔓延 ,更好地引領(lǐng)著金鎖匙企業(yè)向科學(xué)、規(guī)范 化方向邁進(jìn)。為規(guī)范管理 ,運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)管理理論指導(dǎo)工作實(shí)踐 , 我們結(jié)合各階段 的管理實(shí)際 ,對(duì)內(nèi)部組織體系進(jìn)行了兩次大的調(diào)整。第一次是在五月份前 , 我們集 中精力推行以職能部門為主導(dǎo)的扁平化層級(jí)管理模式 ,把反對(duì)內(nèi)耗 ,提倡團(tuán)隊(duì)高效 協(xié)作, 努力提高服務(wù)質(zhì)量

14、和工作質(zhì)量作為中心任務(wù)。 同時(shí)相繼成立保安部、保潔部、 客戶服務(wù)部和清潔分公司 （ 對(duì)外利于清潔隊(duì)業(yè)務(wù)拓展 ）, 充分發(fā)揮各部門職能優(yōu)勢 , 有效調(diào)動(dòng)了全員參與管理的積極性。 第二次是在七月份以后 , 我們圍繞著合理健全 監(jiān)管機(jī)制、強(qiáng)化制度落實(shí)為主要目標(biāo) , 在管理創(chuàng)新、制度創(chuàng)新的層面進(jìn)行了大膽的 嘗試。同時(shí)成立了對(duì)移動(dòng)服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理的品管一部 , 對(duì)城區(qū)各管理處實(shí)行統(tǒng) 籌管理的品管二部 , 對(duì)單一向外提供保安服務(wù)的點(diǎn)位明確由保安部直線負(fù)責(zé)兼管。 要求各統(tǒng)籌部門在新形勢發(fā)展要求下 , 始終站在提升服務(wù)品質(zhì)的高度 ,帶領(lǐng)所屬基 層組織向高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、人性化的服務(wù)領(lǐng)域邁進(jìn)。通過工作實(shí)踐 ,我

15、們很欣慰的看到 ,各點(diǎn)位物業(yè)管理工作逐步走向規(guī)范 , 服務(wù) 質(zhì)量正在朝著既定的目標(biāo)逐月上升。 僅以中國移動(dòng)服務(wù)廳為例 , 在通過對(duì)三十幾間 服務(wù)廳實(shí)行統(tǒng)籌管理后 , 客戶滿意程度在逐月上升 , 各店面經(jīng)理評(píng)分的總平均分?jǐn)?shù) 從 6 月份前的 91.96 分上升到了現(xiàn)在的 96.30 分; 得滿分的由 3 月份的 2 間到 7 月份之后的 10間以上, 四季度得滿分的分別為 14間、17間和 19間。通過上述調(diào) 查情況來看 ,我們對(duì)移動(dòng)服務(wù)廳的物業(yè)托管工作質(zhì)量正呈良性上升態(tài)勢 , 業(yè)主的滿 意程度也在逐月提高 , 與移動(dòng)公司后勤服務(wù)中心及各店面經(jīng)理之間的溝通更加趨 于和諧。讓所有一線物管人員站在業(yè)

16、主的角度考慮問題和真正融入到業(yè)主工作環(huán) 境去的設(shè)想已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)。物業(yè)公司季度工作計(jì)劃及目標(biāo) 2一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量1.1 尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客 滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶 需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。1.2 利用 helpdesk 管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較 ; 根據(jù)客戶 反饋信息，及時(shí)做出反映。1.3 以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。1.4 推動(dòng)拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼” 起心來，及時(shí)為客戶解決問題

17、。1.5 規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作2.1 及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文2.2 一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們 應(yīng)有的作用。三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)3.1 利用對(duì)外包方的“月會(huì)”制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與 管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成“嚴(yán)、細(xì)、實(shí)”的工作作 風(fēng)。3.2 對(duì)于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn) 問題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作4.1 發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄

18、信息，將項(xiàng) 目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。4.2 向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。4.3 對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。4.4 進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)5.1 以培訓(xùn)計(jì)劃表為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的“服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、 案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。5.2 開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn) ; 拓寬培訓(xùn)形式。5.3 注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求6.1 加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有

19、效運(yùn)用到工 作中。6.2 改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法 ;明確檔案管理相關(guān)制度、 管理流程; 將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊。6.3 加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。6.4 有效利用 iso9001 這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。6.5 加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)7.1 持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“ _市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)” 。7.2 提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給 園區(qū)及公司造成損失。7.3 爭取創(chuàng)建“花園式單位” ，做好相關(guān)工作。7.4 管理

20、上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧 園區(qū)、情感園區(qū)。物業(yè)公司季度工作計(jì)劃及目標(biāo) 3一、建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道?，F(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下 面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱， 有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通， 滿足顧客需要， 提升服務(wù)質(zhì)量。二、建立客服平臺(tái)（ 一 ） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行 使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。（二）建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審 （ 這項(xiàng)工 作也可以有人力資源部行使 ） 。.（三）搞好客服前臺(tái)服務(wù)。1. 客戶接待。作好客戶的接待和問題反映

21、的協(xié)調(diào)處理。2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣荆瑱M向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部 之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流 等等，以及其他信息咨詢。3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。4.24 小時(shí)服務(wù)電話。（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見。（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。（七）搞好意見箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。三、繼續(xù)做好物管中心的 iso 質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)， 繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。四、機(jī)構(gòu)建設(shè)（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。 目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦

22、公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng) 服務(wù)工作的職能可以延伸， 行之有效。 然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍， 為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便 于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。（二）人員編制至少二人。 要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人 的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本 科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐 步建立規(guī)范和完善客服工作。五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算 往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開支由動(dòng)力 部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作

23、也有所開支，不造預(yù) 算可能沒有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算 500元/月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi) 6000.00 元?？头行氖前凑宅F(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客 戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立 品牌和顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源 （質(zhì)量管理 ）部有交叉關(guān) 系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門而不 是管理部門。今后_區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競標(biāo)成功， 客服中心可以采取 “_小區(qū)” 的模式。物業(yè)公司季度工作計(jì)劃及目標(biāo) 4一、指導(dǎo)思想 以規(guī)范服務(wù)為準(zhǔn)則，以質(zhì)量建設(shè)為重點(diǎn)，以安全生產(chǎn)為基礎(chǔ)，

24、以隊(duì)伍建設(shè)為 保障。進(jìn)一步在求創(chuàng)新、求特色、求實(shí)效上下功夫，全面提升浩然物業(yè)管理中心 服務(wù)水準(zhǔn)。把精細(xì)化管理，貼心式服務(wù)，高水平后勤落實(shí)到實(shí)處。二、工作目標(biāo) （一）繼續(xù)完成既定的辦公用房招商計(jì)劃1、建立客戶的需求信息， 了解客戶的所屬行業(yè)、 租賃需求， 并與之建立良好 的聯(lián)系。2、建立辦公用房中介商和聯(lián)系人的名錄， 并與之保持良好的、 經(jīng)常性的聯(lián)絡(luò)。3、熟悉房產(chǎn)市場的政策法規(guī)和周邊辦公樓的樓宇內(nèi)涵及其租賃客戶機(jī)構(gòu)名 錄，建立浩然大廈的潛在客戶名冊。4、做好本樓宇租賃客戶的信息采集和歸檔。（ 二） 嚴(yán)格制度、落實(shí)措施，提高安全防范能力1、以重大設(shè)備零故障， 重點(diǎn)服務(wù)零缺陷、 安全生產(chǎn)零事故為物業(yè)

25、管理與服務(wù) 的核心目標(biāo)。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度，強(qiáng)化與規(guī)范作業(yè)流程，杜絕安全隱患。2、確定浩然高科技大廈安全保障的重點(diǎn)部位、 重點(diǎn)樓層的安全防范目標(biāo)， 針 對(duì)樓宇各租賃單位的安全消防特點(diǎn)，建立分類預(yù)案。3、提高全員安全責(zé)任意識(shí)和應(yīng)急應(yīng)變能力， 通過培訓(xùn)和實(shí)訓(xùn)， 熟悉和熟練“四 懂、四會(huì)、四個(gè)能力、五個(gè)第一、六個(gè)不放過” 。4、加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)，杜絕事故隱患，建立設(shè)備設(shè)施的日檢、月檢（ 或?qū)ｎ}檢查 ） 和年檢檔案。（三）規(guī)范服務(wù)、強(qiáng)化流程，提升“浩然物業(yè)”服務(wù)品牌1、參加中心及部門的業(yè)務(wù)活動(dòng)， 加強(qiáng)文化學(xué)習(xí)和職業(yè)技能培訓(xùn)， 提高自身的 業(yè)務(wù)能力。2、按照質(zhì)量文件體系規(guī)范作業(yè)規(guī)程， 強(qiáng)化作業(yè)流程

26、考核， 實(shí)施服務(wù)質(zhì)量跟蹤、 回訪和質(zhì)量監(jiān)控，建樹品質(zhì)服務(wù)。3、定時(shí)定期做好服務(wù)質(zhì)量和作業(yè)人員素養(yǎng)客戶滿意度調(diào)查以及客戶回訪。（四）加強(qiáng)網(wǎng)站建設(shè)和維護(hù)，1、充分利用互聯(lián)網(wǎng)，建立公共信息上網(wǎng)和內(nèi)部信息交流共享平臺(tái)。 2做好每周周報(bào)，加強(qiáng)內(nèi)部信息流轉(zhuǎn)，信息上網(wǎng)和重要信情上報(bào)。（五）節(jié)約為本、降耗增效1、合理調(diào)控大容量用電器的分時(shí)段開閉， 合理調(diào)控中央空調(diào)、 燃油鍋爐的開 閉時(shí)間，充分利用大小機(jī)組的合理切換降低能耗、科學(xué)合理的申報(bào)每月用電量， 合理控制與管理公共照明和辦公照明。2、杜絕劣質(zhì)成本、 建立物耗、辦公用品等申領(lǐng)程序， 用好每一度電、 一張紙、 一分錢。（ 六 ） 建立較為完整的考核體系1、建

27、立部門責(zé)任人、 崗位責(zé)任人的服務(wù)意識(shí)和質(zhì)量考核指標(biāo)， 建立綜合評(píng)估 和獎(jiǎng)懲體系。2、建立科學(xué)、合理的考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)，通過綜合評(píng)定，將結(jié)果與績效、和年終獎(jiǎng)金 掛鉤。3、實(shí)施中心主任、部門負(fù)責(zé)人定期巡查物業(yè)公共區(qū)域和專訪客戶的制度。 （七）繼續(xù)做好在建項(xiàng)目及其相關(guān)工作1、完成電梯改造2、完成油鍋爐油改氣鍋爐改造3、建設(shè)好咖啡沙龍4、完成排污管道的更新5、完成公共區(qū)域的整修6、完成年度維保計(jì)劃7、完成員工手冊的修訂8、完成作業(yè)程序的增補(bǔ)與修訂 物業(yè)公司季度工作計(jì)劃及目標(biāo) 5一、充分發(fā)揮物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主 人翁意識(shí)。1、每半月召開一次工作例會(huì)， 在總結(jié)工作的同時(shí)， 積極充分

28、聽取基層員工的 呼聲、意見或合理化建議或批評(píng)。2、不定期開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。 組織員工進(jìn)行愛衛(wèi)生、愛護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等 活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。二、轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主 （ 住戶） 服務(wù)意識(shí)。 轉(zhuǎn)變守舊走老路，凡事“等、要、靠”的思想，樹立以業(yè)主為中心全新的服務(wù)理念。三、激活管理機(jī)制1、管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制， 即各部門員工崗位分工明確， 各司其職， 各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向主任負(fù)責(zé)，必要時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé) 人簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書 。2、管理處實(shí)行定時(shí)值班制， 改變工作作風(fēng)， 提高辦事效率， 向業(yè)主公布管理 處常設(shè) （ 報(bào)修） 電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。3、

29、制定切實(shí)可行的管理措施，推行“首問責(zé)任制” 。4、健全完善管理處規(guī)章制度， 如管理處員工守則、 崗位責(zé)任制、 績效考核制 度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。5、月績效考核工作盡量量化， 建立激勵(lì)機(jī)制和健全績效考核制， 根據(jù)員工工 作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力 出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì)。7、加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。四、嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。1、小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零；向物業(yè)公司主管部門有效投 訴為 2%，投訴處理回訪率 100%。2、小

30、區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿意率達(dá) 90%以上。3、急修及時(shí)，返工、返修率不高于 2%。4、治安、車輛、消防管理無重大管理責(zé)任事故發(fā)生。5、房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無管理責(zé)任事故發(fā)生。6、管理處擬由業(yè)主委員會(huì)成立社區(qū)文化活動(dòng)小組， 負(fù)責(zé)開展豐富多彩的社區(qū) 活動(dòng)； 充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、 典型個(gè)案、報(bào)刊摘要等內(nèi)容 的板報(bào)。7、本年度記錄、資料保存完整，及時(shí)歸檔。8、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá) 98%以上； 物業(yè)管理報(bào)告每年度向業(yè)主公布一 次。五、加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。管理處挑選精兵強(qiáng)將， 成立以主任為主的培訓(xùn)實(shí)施小組 , 對(duì)新入職及在職員工 進(jìn)行培訓(xùn)：1. 新入職

31、培訓(xùn) 為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工 了解公司的基本情況 （如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢 ） ， 熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度 （如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等 ） ，掌握基本的服 務(wù)知識(shí) （ 如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等 ） ，掌握崗位工作的具體 要求（如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等 ） 。通過職前培訓(xùn) 可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、 員工手冊、員工禮儀規(guī)范、公司的發(fā)展 史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防 安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。2. 在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1、_物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2、_公司的員工手冊3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識(shí) 通過以上培訓(xùn)內(nèi)容來加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。六、提升 _物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)