汽車售后服務(wù)工作心得篇一

1、汽車售后服務(wù)工作心得汽車售后服務(wù)工作心得（一）秦峰隨著汽車市場的活躍，汽車售后服務(wù)站的競爭也越來越激烈，為 了提高服務(wù)質(zhì)量，爭取更多的客戶，維修站也在想方設(shè)法服務(wù)更多的 客戶。那么，服務(wù)顧問應(yīng)該怎樣作好自己的工作呢，接下來我分享幾 點(diǎn)自己的看法。工作感悟迎接顧客要主動熱情服務(wù)顧問給顧客的第一印象是十分重要的，它直接關(guān)系到顧客是 否愿意在此修車，以及業(yè)務(wù)的擴(kuò)展。為此要做到以下幾點(diǎn)：一是熱情 友好的接待，如對新顧客應(yīng)主動自我介紹，遞上名片；二是對顧客要 一視同仁，不管是本地的還是外地的，是老朋友還是新顧客，絕對不 要和老朋友聊個沒完而把新顧客晾在一邊；三是做到有問必答，服務(wù) 顧問應(yīng)熟悉各種車輛，并

2、全面掌握本店的情況，遇有不清楚的地方， 應(yīng)盡可能通過電腦或電話查詢，不要跑來跑去把顧客放一邊，這樣會 使顧客覺得你業(yè)務(wù)不熟悉或者管理混亂；四是業(yè)務(wù)太忙不得已讓顧客 等待時，應(yīng)禮貌地請顧客稍候，并安排人員送上飲料，甚至用餐。與顧客交談要誠心誠意首先要仔細(xì)傾聽顧客介紹情況，不要隨便打斷對方，如果是涉及到投訴或質(zhì)保期等內(nèi)容，要認(rèn)真做好記錄，不要輕易下結(jié)論。其次向顧客介紹情況時，應(yīng)盡可能用通俗易懂的語言，避免使用難懂的專業(yè)術(shù)語。如遇到顧客說："你看著辦吧，哪兒壞了修哪兒。"服務(wù)顧問可不要自以為是，過于隨便，而應(yīng)把每項(xiàng)工作都向車主講清，如為什么要這樣做、有什么好處、要多長時間、多少費(fèi)

3、用等等，這樣既可以避免結(jié)算費(fèi)用時發(fā)生不必要的麻煩，也能體現(xiàn)讓顧客花錢買放心的服務(wù)方針。車輛交接檢查要認(rèn)真仔細(xì)車輛交接時，服務(wù)顧問和顧客在檢查發(fā)動機(jī)后應(yīng)將車子開到舉升機(jī)平臺上，與顧客一起檢查底盤上一些容易出問題的部件，如油底殼等，這樣會加深顧客對4S 店的信任。向顧客咨詢故障現(xiàn)象時要全面，如出現(xiàn)故障時是冷車還是熱車、是高速還是低速、是空載還是滿載、行駛在公路上還是土路上、車上裝了什么附加設(shè)備等，什么時候進(jìn)行過維護(hù)、以前修過什么部位、故障是何時出現(xiàn)的、是經(jīng)常性還是偶然性等。如有必要應(yīng)同顧客一起試車，試車時切忌猛"加油、急剎車"、高速倒車與轉(zhuǎn)彎等，這樣會令顧客十分心疼車輛，特別是

4、車上的高級音響、車載電器，不要輕易觸碰。填寫托修單要如實(shí)詳盡車輛檢查診斷后，應(yīng)如實(shí)詳盡地填寫托修單，主要包括：一是顧 客的姓名、地址、電話、進(jìn)店日期、車型、牌照號、底盤號、發(fā)動機(jī)號、附件數(shù)量、行駛里程，以及油量等信息；二是進(jìn)店維修的具體項(xiàng)目內(nèi)容、要求完成日期，以及質(zhì)保期；三是一些主要說明及服務(wù)顧問與顧客的簽名。托修單至少是一式兩份，一份交顧客保管，一份 4s店留底。托修單上措詞要嚴(yán)謹(jǐn)。估算維修費(fèi)用及工期要準(zhǔn)確估算維修費(fèi)用及工期是一個十分敏感的問題，稍有不慎，就有可能影響顧客源。在維修費(fèi)用估算時，對于簡單或明顯的故障，維修費(fèi)是容易計(jì)算的。但對需要作進(jìn)一步檢查的部位，則應(yīng)把有可能出現(xiàn)問題的部件考慮

5、在內(nèi)，如實(shí)告訴顧客費(fèi)用不超過多少，并把各項(xiàng)預(yù)算寫在托修單上，作為日后核算的依據(jù)；同時注意在修理過程中如發(fā)現(xiàn)了其他損壞部件，對是否可以更換隨時征求顧客意見。在估算維修工期，即預(yù)定交車時限時，應(yīng)考慮周到，并留有余地，如待料、維修技術(shù)，或因其他緊迫任務(wù)需暫停某些車的修理等因素都要考慮進(jìn)去。因?yàn)闀r限一經(jīng)確定，就要盡一切努力來完成，否則，對顧客和4s店都會帶來一些不必要的損失?？⒐z驗(yàn)要仔細(xì)徹底車輛修竣后，對修竣項(xiàng)目的檢驗(yàn)是總檢驗(yàn)員工作的重要環(huán)節(jié)，必須認(rèn)真、 仔細(xì)、 徹底地檢查，必要時應(yīng)進(jìn)行路試。檢查項(xiàng)目主要包括：對照托修單，核對所有修竣項(xiàng)目是否達(dá)到技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工作是否良好； 檢查車輛各連接部件是否牢固完

6、好，尤其是有關(guān)安全（轉(zhuǎn)向、制動） 等部件是否存在隱患；檢查車輛其他附件是否在維修過程中損壞或丟 失，如有則應(yīng)及時補(bǔ)齊?？傊?，只有一切都確認(rèn)沒有問題以后，方能 通知顧客來接車?？⒐ぼ囕v交接要耐心顧客驗(yàn)收修竣車輛一般都比較仔細(xì)。對此，服務(wù)顧問要有充分的 耐心，并應(yīng)主動配合顧客路試驗(yàn)車，隨時作些解釋和交代注意事項(xiàng)， 切忌讓顧客單獨(dú)驗(yàn)收或試車，以免因小失大。驗(yàn)車時一定要克服煩躁 心理，耐心地配合顧客進(jìn)行驗(yàn)收，使他們高興而來，滿意而去，因?yàn)?這直接關(guān)系到顧客以后是否再回頭。遇到維修質(zhì)量（品質(zhì)）問題時要虛心修竣車輛交付使用后，遇到顧客返店咨詢或要求返修索賠損失時， 服務(wù)顧問要態(tài)度誠懇，虛心傾聽并認(rèn)真做好記

7、錄，然后根據(jù)情況分析 判斷，找出問題的原因。若屬維修方面的原因，應(yīng)深表歉意，并及時 做出相應(yīng)的處理；若屬配件或顧客操作上的原因，應(yīng)解釋清楚，給顧 客一個滿意的答復(fù)。切不可一口否定自己的過錯，要么找車間主管， 要么找售后經(jīng)理，這樣勢必會讓維修業(yè)務(wù)受到損失。服務(wù)顧問在維修中起到的是穿針引線的作用，就是以顧客為中心, 去組織和協(xié)調(diào)各部門的工作，這樣才能真正達(dá)到顧客滿意作者：廣匯汽車華東大區(qū)嘉興恒駿售后服務(wù)經(jīng)理秦峰汽車售后服務(wù)工作心得（二）前段時間，在朋友圈中有朋友寫了這四句話，感覺很不錯，概括的也比較全面。心有所感，就自己的心得闡釋一下。何為"基礎(chǔ)工作"老生常談的一句話：細(xì)節(jié)決定

8、成敗。形象方面（檔次感）：1）墻：你的墻清爽嗎？風(fēng)格一致嗎？是不是亂糟糟的感覺？我們在抓現(xiàn)場管理的時候，更多的是眼睛向下看：地面干不干凈？東西擺沒擺整齊？然而，很多單位在墻面管理上確實(shí)很隨意：張貼物尺寸、顏色、材質(zhì)、位置等五花八門，想往哪里貼就往哪里帖，哪里有空貼就往哪里帖。一些高端品牌也存在這樣的現(xiàn)象。給客戶總是一種亂糟糟的感覺，信息混雜，視覺凌亂，心情莫名其妙就變得心煩，急不可耐。張貼物來自三個方面：政府、廠家、店家。哪里帖什么？尺寸、材質(zhì)、配色如何統(tǒng)一？哪些需要定時換？等等。這些都需要管理者設(shè)計(jì)和規(guī)劃，而不是隨性而為。換個領(lǐng)導(dǎo)換個風(fēng)格，我曾在一家店里面看見歷經(jīng)四任負(fù)責(zé)人的風(fēng)格，各領(lǐng)風(fēng)騷。

9、2）廁：在很多4s店，其實(shí)即使你是第一次去，需要方便的時候是不需要 詢問工作人員的，也不用看標(biāo)示。只要你的鼻子沒有鼻炎，就能很快找到 "輕松堂 ".這一點(diǎn)真的要學(xué)習(xí)五星級酒店，不是要求你要多奢華，而是要多干凈，常保持。老樓曾經(jīng)去一個單位做輔導(dǎo)，里面的紙簍，我在那里幾天，都滿了也沒人清理。城市級別越往下，問題越嚴(yán)重中。老樓遇到的一個奇葩單位也很有意思：店內(nèi)的洗手間門上寫了"廁所已壞，請勿使用 ",然后在院子里面修了一個"世界級 "旱廁！能把廁所管理好的單位，我相信銷售、服務(wù)業(yè)績一定不會差！因?yàn)?，為他人著想，才會關(guān)注細(xì)節(jié)，才會用心！3）笑

10、：這里主要說的是禮儀和著裝，其實(shí)這個話題看起來簡單，實(shí)際很復(fù)雜，涵蓋了很多方面的因素。天氣因素：冬冷夏熱，工作環(huán)境能否讓員工舒適一些？有些單位為了所謂的"開源節(jié)流",空調(diào)舍不得開，暖氣舍不得放，看似省錢，卻傷了員工的心。有些單位生搬硬套制度，美其名曰"廠家規(guī)定的",你以為是新聞聯(lián)播里面開會嗎？氣溫都三十幾度了，車間溫度超過四十五度以上，服務(wù)顧問還要帶領(lǐng)帶，這樣的領(lǐng)導(dǎo)你最好來體驗(yàn)一下！激勵因素：有人說員工不開心或者離開，要么錢給少了，要么受了委屈。好的激勵政策在一定時間內(nèi)是可以很好地激發(fā)員工的熱情,樂于工作。不然，每天看到的都是"苦瓜臉 &quo

11、t;.當(dāng)然，這個問題是個比較復(fù)雜的，糾結(jié)的，需要從財(cái)務(wù)角度從根源來設(shè)計(jì)整個薪酬績效考核制度，并且如何打造企業(yè)文化及福利也是重要的手段。不僅僅是踢場足球，搞個什么運(yùn)動會就是打造企業(yè)文化了。自身因素：員工自我的改變和提升，也是很必要的。再苦再累也是一種鍛煉和修行。"舒服死了"是很短暫的，長時間的一定是死人。效率方面（專業(yè)）涉及效率有很多方面，很多細(xì)節(jié)。這里只講講工具車及工具管理作為一種細(xì)節(jié)的感知。我在一家公司做輔導(dǎo)時，特意要求針對維修項(xiàng)目工具必須一次拿出來，就像做手術(shù)一樣，把放在工具車表面，工具箱只能打開一次。依次擺放好。這個需要設(shè)計(jì)好。這樣，即專業(yè)又有效率，并且不會漏項(xiàng)。有客戶在旁邊也會增加其技術(shù)信任和質(zhì)量認(rèn)