設(shè)計(jì)思路=在線客服系統(tǒng)

1、lessoner在線客服系統(tǒng)系統(tǒng)概述在線客服系統(tǒng)是北京分形科技有限公司自主研發(fā)的基于互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站的實(shí)時(shí)交流系統(tǒng)。該系統(tǒng)適用于政府、金融、旅游、教育等行業(yè)，是為其量身打造的簡單、實(shí)時(shí)、高效、安全的在線客服系統(tǒng)。在線客服系統(tǒng)讓在線營銷和咨詢的專業(yè)化功能得到了充分體現(xiàn)，同時(shí)在擴(kuò)大用戶市場和空間上也起到了事半功倍的作用。在線客服系統(tǒng)將為企業(yè)發(fā)掘更多的潛在客戶，降低運(yùn)行成本，提高工作效率，提升客戶滿意度，是企業(yè)進(jìn)行在線咨詢、在線營銷、在線客服的有力工具。系統(tǒng)適用于各種網(wǎng)站，并賦予網(wǎng)站對話生機(jī)。企業(yè)網(wǎng)站擁有一套實(shí)用的在線客服系統(tǒng)，正如找到了一位得心應(yīng)手的商務(wù)秘書?？头蛻舳说墓δ芗疤匦詫?shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站訪問情況在

2、網(wǎng)站中使用在線客服系統(tǒng)后，客服人員可以實(shí)時(shí)監(jiān)控網(wǎng)站的訪問情況，當(dāng)有新的訪客進(jìn)入網(wǎng)站時(shí)，客服客戶端的訪客隊(duì)列中就會顯示出該訪客的詳細(xì)信息，包括訪客進(jìn)入網(wǎng)站的時(shí)間、IP地址、所在的地理位置、當(dāng)前正在訪問的頁面URL等等，當(dāng)訪客在網(wǎng)站的不同頁面間切換時(shí)，會產(chǎn)生一條“訪問軌跡”，通過對大多數(shù)訪客訪問軌跡的分析，客服可以發(fā)現(xiàn)并歸納出訪客進(jìn)入網(wǎng)站后的行為習(xí)慣，從而為網(wǎng)站的商業(yè)決策提供服務(wù)。 被動接受對話系統(tǒng)會在網(wǎng)站中產(chǎn)生相應(yīng)的圖標(biāo)（可以是浮動圖標(biāo)、靜態(tài)圖片、文字鏈接），吸引用戶點(diǎn)擊。用戶在訪問網(wǎng)站的時(shí)候，如果有什么問題的話，只需要點(diǎn)擊該圖標(biāo)，即可向網(wǎng)站的后臺客服人員發(fā)起對話請求，待客服接受請求后，即可進(jìn)行

3、實(shí)時(shí)對話。 主動發(fā)起對話一般情況下，網(wǎng)站的訪客在訪問網(wǎng)站時(shí)僅僅是作為“訪問者”，他們進(jìn)入網(wǎng)站，瀏覽某些頁面，然后離開。而通過在線客服系統(tǒng)，客服可以在訪客瀏覽網(wǎng)站時(shí)邀請?jiān)L客或主動對話。邀請對話會使得訪客的瀏覽器頁面上彈出一個(gè)邀請對話的圖標(biāo)，訪客點(diǎn)擊該圖標(biāo)后即可立即與發(fā)出邀請的客服實(shí)時(shí)對話，而主動對話則會強(qiáng)行在訪客端彈出對話窗口，主動向訪客發(fā)送實(shí)時(shí)消息。 對話轉(zhuǎn)接在客服在與訪客對話的過程中，訪客提出的問題可能超出客服的解答能力（如市場部的客服無法解決復(fù)雜的技術(shù)問題），這時(shí)，客服可以將該對話傳送給其它客服，由其它客服來協(xié)助解決。同一對話可以在不同的客服之間進(jìn)行任意次數(shù)的傳送，該功能使得多個(gè)客服協(xié)同工

4、作以向訪客提供最佳服務(wù)。 大規(guī)模訪客隊(duì)列管理由于所有的網(wǎng)站訪客都會顯示在訪客隊(duì)列中，因此對于流量特別大的網(wǎng)站來說就存在一個(gè)嚴(yán)重的問題：訪客隊(duì)列中的訪客太多了，怎樣才能快速找到某個(gè)訪客呢？不同于其它同類產(chǎn)品，在線客服系統(tǒng)對于大規(guī)模的訪客隊(duì)列提供了強(qiáng)大的管理功能，即排序與過濾。排序功能：客服可以通過雙擊任意一列來對訪客隊(duì)列中的訪客進(jìn)行排序（根據(jù)該列排序）過濾功能：可以將當(dāng)前非關(guān)鍵性的訪客（如已下線的）過濾掉，使訪客可以集中注意力于關(guān)鍵性的訪客上。 管理員對客服的全程監(jiān)控與管理當(dāng)同一公司內(nèi)部存在大量的客服人員時(shí)，對這些客服人員進(jìn)行管理是十分必要的。在線客服系統(tǒng)提供了管理客服的功能，管理員可以按需監(jiān)控

5、客服與訪客之間的對話，并可以在必要的時(shí)候強(qiáng)行關(guān)閉客服。通過該功能，管理員可以發(fā)現(xiàn)客服人員中存在的問題，對客服的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評估，并最終提升客服的整體服務(wù)質(zhì)量。 內(nèi)部客服對話作為一款企業(yè)級的實(shí)時(shí)對話系統(tǒng)、內(nèi)部客服的對話功能必不可少，為此，在線客服系統(tǒng)提供了客服對話功能，以滿足同一公司內(nèi)部不同客服間的對話需要。 訪客軌跡追蹤借助于在線客服系統(tǒng)的訪客追蹤機(jī)制，客服可以全程監(jiān)控訪客在網(wǎng)站上的訪問活動。如，訪客當(dāng)前正在瀏覽哪個(gè)頁面，訪客曾經(jīng)瀏覽過哪些頁面以及在每個(gè)頁面的停留時(shí)間等信息?？头梢詫@些信息進(jìn)行分析以對網(wǎng)站內(nèi)容、版式、服務(wù)內(nèi)容做出改進(jìn)，并為商業(yè)決策提供最佳服務(wù)。 快捷回復(fù)在線客服系統(tǒng)擁有強(qiáng)大

6、的常用語和常用鏈接系統(tǒng)，通過將常用的對話內(nèi)容和網(wǎng)站地址進(jìn)行分類整理（如你好，歡迎您等），客服可以輕松的同時(shí)接待多個(gè)訪客的對話，并輕松的對不同的訪客快速應(yīng)答。除此之外，獨(dú)有的實(shí)時(shí)查看功能可以讓客服可以預(yù)先看到訪客正在輸入的消息，給客服充分的時(shí)間來準(zhǔn)備應(yīng)答內(nèi)容，從而提高客服的服務(wù)品質(zhì)。 流量統(tǒng)計(jì)通過系統(tǒng)的流量統(tǒng)計(jì)功能，客服可以隨時(shí)了解到網(wǎng)站的各種流量信息：總訪問量、當(dāng)天訪問量、當(dāng)前訪問量。 訪客留言當(dāng)同一公司內(nèi)部的所有客服全部處于離線狀態(tài)時(shí)，實(shí)時(shí)對話功能將不可用，但是，在線客服系統(tǒng)仍然提供了相應(yīng)的服務(wù)來彌補(bǔ)，即訪客可以進(jìn)行留言，在留言的時(shí)候會提示訪客輸入電子郵件以便聯(lián)系。這樣,客服就可以隨時(shí)查詢公

7、司的新留言，并及時(shí)回復(fù)。 強(qiáng)大的消息提示系統(tǒng)在線客服系統(tǒng)有完善的消息提示系統(tǒng)，用戶在使用系統(tǒng)的同時(shí)可以進(jìn)行其它的工作，當(dāng)有新的消息或事件需要客服處理時(shí)，系統(tǒng)會通過多種方式提示用戶（冒泡窗口，聲音提示，閃動圖標(biāo)）。同時(shí)，用戶可以根據(jù)自己的喜好對消息提示方式進(jìn)行個(gè)性化的配置，從而滿足個(gè)人需要。 全面的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析系統(tǒng)對與一個(gè)大流量的網(wǎng)站來說，如何從眾多的訪客信息中尋找出特定商業(yè)智能是非常重要的，借助于在線客服系統(tǒng)的數(shù)據(jù)分析與統(tǒng)計(jì)功能，客服可以使用多種方式對訪客的留言、對話、來源、甚至對話內(nèi)容關(guān)鍵詞進(jìn)行查詢統(tǒng)計(jì)，從而為更深層次的數(shù)據(jù)挖掘、商業(yè)智能提供基礎(chǔ)服務(wù)。 智能升級系統(tǒng)在線客服系統(tǒng)有功能強(qiáng)大的

8、智能升級系統(tǒng)，每次當(dāng)程序啟動時(shí)，都會自動檢測是否有最新版本的系統(tǒng)，如果有，那么就會使用系統(tǒng)自帶的智能升級系統(tǒng)自動下載新版本的軟件，這就保證了用戶運(yùn)行的始終都是最新的版本。智能升級系統(tǒng)的智能性表現(xiàn)在系統(tǒng)將只下載更新過的文件，而沒有更新的文件則不會下載，這對于用戶網(wǎng)絡(luò)速度慢的情況非常有用。當(dāng)然，如果系統(tǒng)有重大的升級，那么就需要下載完整的安裝包，但智能升級系統(tǒng)會使用高效的壓縮算法盡量減少網(wǎng)絡(luò)下載時(shí)間。 安全性數(shù)據(jù)保障在線客服系統(tǒng)在客戶的數(shù)據(jù)安全保障上做到了萬無一失的努力，系統(tǒng)能限制登錄IP,即使在賬號密碼被盜以后也能保證自己的數(shù)據(jù)萬物一失。限定了一般用戶的數(shù)據(jù)導(dǎo)出功能，就算有人進(jìn)入了您的系統(tǒng)也不能導(dǎo)

9、出您的資料。 常用語智能同步查詢在線客服系統(tǒng)為客戶提供了便捷的常用語功能提高了客服的效率，系統(tǒng)不僅只滿足于此，更進(jìn)一步的開發(fā)出了針對常用語的智能同步查詢功能，讓您在常用語較多的時(shí)候能更快速查找出您最需要的信息，為您與客戶的交流如虎添翼。 詳細(xì)的權(quán)限管理每一個(gè)公司都有自己獨(dú)特的一套流程和管理方式，在線客服系統(tǒng)針對這一點(diǎn)對權(quán)限進(jìn)行了開發(fā)設(shè)計(jì)了詳細(xì)的權(quán)限管理三十多項(xiàng)，以應(yīng)對有各種需求的客戶，讓您的分工和流程更加靈活。 快速截圖功能快捷的截圖功能方便您在第一時(shí)間準(zhǔn)確的將信息傳遞給客戶，降低溝通的成本，提高客服響應(yīng)的效率。在為您用長篇而不太準(zhǔn)確的描述一件產(chǎn)品的時(shí)候，為何不讓嘗試一下快速的截圖，把物品準(zhǔn)確

10、的展現(xiàn)在客戶的面前。 極速傳文件功能當(dāng)客戶需要快速體驗(yàn)貴公司的產(chǎn)品，或者需要網(wǎng)站上暫時(shí)還沒放上去的資料的時(shí)候,客服端的文件傳送功能，能夠很快速的幫您將文件及時(shí)的傳遞給客戶，而不用讓客戶再等待您通過郵件傳送給他，這樣大大的提高了您和客戶的溝通成O 支持附件功能附件的支持方便您在異地辦公的時(shí)候不用再擔(dān)心您的文件還在公司或者家中的電腦上而在客戶面尷尬無奈。系統(tǒng)的附件功能最多支持上傳二十多個(gè)各類文件，并且在和客戶對話的過程中，方便的將該附件直接傳遞給客戶方便客戶快速接受，特別是在客服本地網(wǎng)絡(luò)不佳的情況下效果更明顯。 方便的通知設(shè)置在線客服系統(tǒng)靈活的通知設(shè)置方便您在任何設(shè)置都能保證您的客服員人在線后的第

11、一時(shí)間收到。通知設(shè)置可以靈活的指定某個(gè)分組或者某個(gè)客戶，在其登錄時(shí)或者某個(gè)時(shí)間點(diǎn)內(nèi)看見該通知，而且還支持自動重發(fā)讓您發(fā)去的通知不漏掉。 ACD對話自動分配為了提高對話的效率，能根據(jù)客服人員的技能的不同自動分配不同的對話。該功能大大降低了客服接入對話的時(shí)間，并且智能的根據(jù)客服人員技能和當(dāng)前接待情況動態(tài)的分配訪客給相應(yīng)的客服人員。 強(qiáng)大的客戶信息收集您可以在訪客請求對話的前彈出信息收集框請求訪客填寫您需要的相關(guān)信息，也可以在對話過程中，直接為客戶創(chuàng)建名片，甚至直接向客戶發(fā)送信息收集框主動的收集信息，還可以在對話后對用戶的信息進(jìn)行實(shí)時(shí)的收集和編輯，讓您360度的掌控商機(jī)。 同步顯示歷史對話記錄為了提

12、高客服人員的服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)了同步顯示歷史對話記錄功能，這樣就能方便客服人員快速的查看到該訪客之前的全部對話記錄和訪問的時(shí)間、次數(shù)。了解訪客之前關(guān)心和咨詢的問題，為本次新的對話做好充分的準(zhǔn)備。 對話評估在對話以后能讓客服人員對該次的對話進(jìn)行一個(gè)評估判斷，確定是否有價(jià)值并且做出詳細(xì)的備注和標(biāo)識，方便客服管理人員在后期進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘時(shí)從中提取出有價(jià)值的信息。 與客戶網(wǎng)站會員系統(tǒng)結(jié)合（信任信息）為了更好的與客戶的網(wǎng)站系統(tǒng)結(jié)合，開發(fā)出了網(wǎng)站會員系統(tǒng)功能，這樣系統(tǒng)就能讀取到您網(wǎng)站上登錄的會員的相關(guān)信息并且顯示在您的訪客列表中，方便您及時(shí)查看到客戶當(dāng)前最準(zhǔn)確的信息，方便您在第一時(shí)間做出有針對性的特色服務(wù)。訪客

13、客戶端的功能及特性在線客服系統(tǒng)訪客客戶端是指嵌入在用戶網(wǎng)站中的JAVASCRIPT弋碼，它的作用是在用戶網(wǎng)站中特定的位置生成一個(gè)圖標(biāo)（浮動動畫、靜態(tài)圖片或文字鏈接），當(dāng)訪客點(diǎn)擊該圖標(biāo)時(shí)即可彈出留言窗口或?qū)υ挻翱凇?簡潔通用訪客客戶端使用非常簡單，僅僅將一段代碼嵌入到用戶網(wǎng)站的頁面中，即可享受到系統(tǒng)的全部功能。同時(shí)，訪客客戶端對用戶網(wǎng)站的服務(wù)器和采用的技術(shù)沒有任何要求，可以用于各種各樣的網(wǎng)站。 訪客無需下載任何軟件或插件由于訪客客戶端采用了JAVASCRIPT術(shù)，訪問用戶網(wǎng)站的訪客在使用在線客服系統(tǒng)時(shí)，無需下載任何軟件或者插件，僅僅通過點(diǎn)擊對話圖標(biāo)即可彈出對話窗口進(jìn)行實(shí)時(shí)對話。和同類產(chǎn)品相比，一

14、方面保證了訪客使用的便捷性，另一方面也提升了對話窗口的啟動速度。 支持多種瀏覽器在線客服系統(tǒng)訪客客戶端支持目前廣為流行的瀏覽器：IE,Firefox,MyIE,Tencent等。 不會被攔截工具攔截經(jīng)過嚴(yán)格測試，當(dāng)前廣泛使用的廣告攔截軟件對本系統(tǒng)網(wǎng)頁圖標(biāo)均沒有攔截作用，而同類產(chǎn)品的浮動圖標(biāo)則均不同程度的受到廣告攔截工具的影響。 強(qiáng)大的實(shí)時(shí)對話功能訪客客戶端的實(shí)時(shí)對話功能非常強(qiáng)大，即使在流量非常大的情況下，對話速度也非常流暢，沒有明顯的時(shí)間延遲。 留言系統(tǒng)當(dāng)用戶網(wǎng)站的客服人員全部離線時(shí)，實(shí)時(shí)對話功能將暫時(shí)不能用，當(dāng)訪客可以通過系統(tǒng)的留言系統(tǒng)留言。這樣，當(dāng)客服在登錄時(shí)就可以在第一時(shí)間內(nèi)看到這些留言

15、并作出回復(fù)。 對話和留言功能的自動切換考慮到用戶網(wǎng)站的客服人員可能不會24小時(shí)在線，因此系統(tǒng)會根據(jù)客服人員在線狀況，實(shí)時(shí)改變網(wǎng)站上網(wǎng)頁圖標(biāo)的不同狀態(tài)，提示網(wǎng)站訪客。 網(wǎng)頁快捷導(dǎo)航客服可以向訪客“推送”頁面，即將某個(gè)網(wǎng)站的URLM址“推送”到訪客端，訪客端收到此URL鏈接后，會自動將訪客的瀏覽器重定向的該URb通過該功能，訪客可以得到更加貼心的服務(wù)。 可自定義的對話窗口界面訪客客戶端充分考慮到了不同公司網(wǎng)站的需求，提供了各種定制功能。用戶網(wǎng)站可以對網(wǎng)頁圖標(biāo)的不同狀態(tài)、公司的歡迎語等進(jìn)行定制，甚至可以對對話窗口中的圖片界面進(jìn)行替換，這樣可以充分滿足企業(yè)對于自身形象宣傳的要求。 快速截圖功能快捷的截

16、圖功能方便客戶在第一時(shí)間準(zhǔn)確的將信息傳遞給客服，降低溝通的成本，提高客服響應(yīng)的效率。在客戶為您用長篇而不太準(zhǔn)確的描述他需要的一件產(chǎn)品的時(shí)候，為何不讓他嘗試一下快速的截圖，把他看到的物品準(zhǔn)確的展現(xiàn)在您的面前。 極速文件上傳功能收集客戶提交的資料建立客戶與客服多種交流的方式。方便客戶提交非文字信息。當(dāng)客戶需要購買您網(wǎng)站上的某個(gè)商品時(shí)，而他又不知道該商品的名字時(shí)，那么他能通過截圖把他看到的物品截圖給您。 智能多語言支持不必讓訪客在陌生的語言中去選擇適合自己的語種，系統(tǒng)讓您的客戶盡享賓至如歸的享受。當(dāng)英語用戶來到您的中文網(wǎng)站，面對自己完全不懂的字符的時(shí)候，看到有著自動母語的邀請窗口出現(xiàn)，他會是有怎樣的感受！在線客服系統(tǒng)支持中文簡體、中文繁