物業(yè)管理整體方案項(xiàng)目策劃及物業(yè)管理制度

1、物業(yè)管理整體方案策劃及物業(yè)管理制度一、服務(wù)計劃在了解招標(biāo)文件的具體需求，為貴院辦公大樓量身訂做了一套科 學(xué)、規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)化的秩序維護(hù)、保潔管理服務(wù)實(shí)施方案。本次設(shè)計的方 案包括辦公大樓的秩序維護(hù)、保潔這二個項(xiàng)目，以下將從管理服務(wù)方 式及人員匹配、員工培訓(xùn)和發(fā)展、質(zhì)量保障、服務(wù)目標(biāo)和承諾等幾方 面作概要性的說明。按招標(biāo)文件要求，貴院辦公大樓人員共安排12名物業(yè)管理工作人員，具體安排如下：因貴院屬“有重大影響的事業(yè)單位”，為了避免因我方違反勞動 法給貴院及社會帶來不良影響，所有員工都是按照勞動法要求安排每 周共工作40小時，每天8小時每周休2天，加班費(fèi)也嚴(yán)格按勞動法 要求支付，并為員工購買社保及基本醫(yī)

2、療保險。1、保潔服務(wù)保潔是一個形象工程，能否提供持續(xù)、穩(wěn)定、優(yōu)質(zhì)的保潔質(zhì)量， 為業(yè)主營造一個干凈、整潔、明亮、溫馨、舒適的工作環(huán)境，保障貴 院辦公大樓建筑材料的正常使用壽命等方面都顯得極為重要。我們將通過以下幾個方面來保證以上目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)：2、合理的分工和保潔工作程序：根據(jù)保潔工作的性質(zhì)及貴院具體情況將其分成日常保潔、專項(xiàng)保潔、服務(wù)員三部分，辦公大樓共 5人：日常保潔員主要負(fù)責(zé)所有公共區(qū)域保潔；專項(xiàng)保潔員主要負(fù)責(zé)對公共區(qū)域玻璃、不銹鋼等進(jìn)行專項(xiàng)保潔。保潔部具體工作分工方式及工作程序如下：日常保潔：主要是對辦公室等房間進(jìn)行整體、立體保潔，在保潔 服務(wù)中大部分工作都屬于日常保潔，工作步驟：第一步、高

3、處清潔主要對燈具頂、門、窗等人手不可觸及的地方進(jìn)行清潔，主要作 用為清除高處的塵及蜘蛛網(wǎng)，全面、徹底清潔由專項(xiàng)保潔員負(fù)責(zé)。第二步、重點(diǎn)清潔和消毒主要對臺面、椅子和門框等家具等進(jìn)行清潔。第三步、洗手間的清潔主要對洗手間的物品、附屬設(shè)施等進(jìn)行清潔。第四步、清倒垃圾桶主要對煙灰缸、垃圾桶的垃圾進(jìn)行清倒并清潔煙灰缸及垃圾桶。第五步A、干拖地面利用用牽塵劑處理過的塵推對地板進(jìn)行干拖， 以收集地板上的垃 圾及沙礫。第五步B清掃地面利用掃把及垃圾鏟對地板進(jìn)行清掃。第六步、濕拖/消毒地面用地拖對地板進(jìn)行濕拖。第七步、自我檢查最后對整個房間進(jìn)行一次目視檢查，對漏做或未做干凈的步驟進(jìn) 行改進(jìn)。注：以上工作步驟為設(shè)

4、計工作程序，在保潔服務(wù)工作中需按現(xiàn)場 情況進(jìn)行分解、調(diào)序，但保潔服務(wù)總的步驟、宗旨是：從高到低、從 右到左、從潔凈到污染。專項(xiàng)保潔：主要負(fù)責(zé)按計劃對玻璃、墻面、風(fēng)口、頂燈、不銹鋼 進(jìn)行清潔。3、全面的保潔員培訓(xùn)所有的保潔工作都是基層員工在做， 質(zhì)量的優(yōu)劣、合格與否關(guān)鍵 都要看員工，在培訓(xùn)保潔員時，不光要注重員工的保潔技技能培訓(xùn)， 同時關(guān)注的還有禮儀禮貌、服務(wù)意識、安全意識、責(zé)任感、榮譽(yù)感、 歸屬感，從而進(jìn)一步使保潔員在做好保潔工作的基礎(chǔ)上，降低員工流 失率，為客戶提供持續(xù)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。新員工的入職指導(dǎo)；（員工手冊）安全意識培訓(xùn)；（個人安全防護(hù)、公眾安全）日常保潔培訓(xùn);（日常保潔工作的步驟、程序等

5、）專項(xiàng)保潔培訓(xùn);（玻璃、頂燈、風(fēng)口、不銹鋼清潔等）地板護(hù)理培訓(xùn);（地板材質(zhì)的分類及相對應(yīng)的專業(yè)護(hù)理知識）應(yīng)急事件培訓(xùn);（地震、臺風(fēng)、暴雨、火災(zāi)、停電、人員傷亡等應(yīng) 急處理）現(xiàn)場技能培訓(xùn);（在工作現(xiàn)場針對實(shí)際情況進(jìn)行培訓(xùn)并對理論培訓(xùn)存在的偏差進(jìn)行改進(jìn)）周期性溫習(xí)培訓(xùn);（消防、技能、安全意識、服務(wù)意識、責(zé)任感等, 通過溫習(xí)來鞏固）4、完善的質(zhì)量控制體系對現(xiàn)場保潔質(zhì)量的控制有以下程序：主管每日保潔工作檢查；主管每日消毒情況檢查；經(jīng)理每周工作檢查；客戶抽查；總公司督查；每季度客戶滿意度調(diào)查一年二次的公司總部對項(xiàng)目檢查。5、專業(yè)的保潔用工具、清潔劑、設(shè)備設(shè)施 主要工具：長柄地刷防風(fēng)撮箕廁刷伸縮桿管道掃拖

6、把手柄拖把各類警示牌塵推大街掃地板水刮雙格桶落蠟桶小圓桶主要清潔劑、消毒劑、地板護(hù)理用劑超寶全能清潔劑超寶空氣清新劑超寶特效潔廁劑超寶酸性清潔劑超寶靜電吸塵埃劑超寶不銹鋼保養(yǎng)劑超寶玻璃清潔劑超寶水銹凈超寶化泡劑超寶鋁品光亮劑超寶綠水（中性消毒）設(shè)備設(shè)施工作車超寶洗地機(jī)指紋打卡機(jī) 一體式打印機(jī) 對講機(jī)二、公共區(qū)域保潔服務(wù)工作目標(biāo)地面：無水漬、無污漬、保持干爽，有光澤。墻壁：無蜘蛛網(wǎng)、無明顯灰塵、污漬、斑點(diǎn)，保持潔凈。天花：無污漬、霉點(diǎn)、水漬、蜘蛛網(wǎng)。梯級：無明顯污漬、雜物、水漬，扶手無明顯塵痕，保持潔凈各類鏡面：潔凈、光亮。不銹鋼器具：無污漬、有亮澤，表面膜保持良好狀態(tài)。玻璃門窗：透明、潔凈、無

7、水斑漬、污點(diǎn)、油污、無明顯手印。 消防設(shè)備：表面干凈、整潔、無污痕，有光澤，表面膜保持完好狀態(tài)。衛(wèi)生間：無污漬、無積水、無臭味，定期消毒，保持通暢。空調(diào)系統(tǒng)：出風(fēng)口無明顯灰塵、油漬、污漬，保持潔凈。車場：無雜物、無積水。辦公場所：無垃圾、無明顯灰塵、地板光亮、明凈，走廊扶手無積塵。會議室：桌椅、茶幾無明顯灰塵，光亮明凈，地板光亮。電器系統(tǒng)：無明顯污漬、油漬、無灰塵。燈具：無污垢、無油漬，表面光亮。垃圾收集：定期收集、清運(yùn)垃圾，垃圾桶干凈無異味。其它公共設(shè)施：無污物、水漬、明顯灰塵，渠道通暢。三、安管服務(wù)秩序維護(hù)服務(wù)主要是為貴院辦公大樓提供24小時執(zhí)行門衛(wèi)、巡邏、守護(hù)等安全保衛(wèi)和停車管理、秩序維

8、護(hù)等任務(wù)，對發(fā)生在物業(yè)管 理區(qū)域的不法侵害、治安和自然災(zāi)害事故，應(yīng)及時報告，采取措施防 止事態(tài)擴(kuò)大。1、人員配置根據(jù)招標(biāo)文件要求，貴院辦公大樓安管部共安排4人，具體人員 安排如下：前臺文員1人，負(fù)責(zé)整理文件、進(jìn)行出入人員登記管理并協(xié)助項(xiàng) 目主管管理本項(xiàng)目；秩序維護(hù)員3人，負(fù)責(zé)日常巡邏、安全保衛(wèi)、秩序維護(hù)、車輛出 入管理、監(jiān)控管理等。2、安管服務(wù)主要設(shè)備工具手電筒警棍對講機(jī)對講機(jī)耳機(jī)3、工作程序巡邏服務(wù)：公司根據(jù)現(xiàn)場與貴院管理方共同制定詳細(xì)的巡邏路 線，秩序維護(hù)員按路線對辦公大樓進(jìn)行巡查，為了確保巡邏到位，杜 絕各類治安、消防安全隱患，建議報社方在現(xiàn)有視頻監(jiān)控系統(tǒng)的基礎(chǔ) 上增設(shè)電子巡更系統(tǒng)，保證

9、巡查無死角。在巡邏中，對正在發(fā)生的不法侵害行為，應(yīng)采取相應(yīng)措施，予以制止，并將不法行為人送交公安機(jī)關(guān)或有關(guān)部門處理 ；在巡邏中檢查、發(fā)現(xiàn)、報告并及時消除各種不安全隱患。防止火災(zāi)、爆炸等事故或搶劫、盜竊等不法侵害案件的發(fā)生 ；在巡邏中如已經(jīng)發(fā)生不法侵害案件或?yàn)?zāi)害事故， 及時報告公安機(jī) 關(guān)或有關(guān)部門并保護(hù)現(xiàn)場。門衛(wèi)服務(wù)：對大樓出入口進(jìn)行把守、驗(yàn)證、檢查，保衛(wèi)大樓安全。查驗(yàn)出入人員的證件，辦理登記手續(xù)，禁止無關(guān)人員進(jìn)入 ;根據(jù)報社方要求，對人員、車輛出入所攜帶或裝運(yùn)的物品進(jìn)行查 驗(yàn)，防止財物流失；指揮、疏導(dǎo)出入車輛，清理無關(guān)人員，維護(hù)出入口的正常秩序 ;及時發(fā)現(xiàn)不法行為人，截獲贓物，做好治安防工作

10、；協(xié)助報社方做好各類來訪接待工作。消防監(jiān)控中心：利用大樓視頻監(jiān)控系統(tǒng)及消防監(jiān)控系統(tǒng)為報社方 提供系統(tǒng)的監(jiān)控服務(wù)，以確保安全。監(jiān)控中心實(shí)行24小輪值制度，確保時時刻刻有人值守；當(dāng)視頻監(jiān)控發(fā)現(xiàn)可疑或危險情況時，及時通知現(xiàn)場工作人員到場 進(jìn)行處理；當(dāng)消防設(shè)施出現(xiàn)報警時，按照各類應(yīng)急方案通知相關(guān)人員進(jìn)行處 理消防監(jiān)控中心提供24小時安全，接收求助。四、項(xiàng)目管理公司針對現(xiàn)場實(shí)際情況，根據(jù)需求選派專業(yè)對口人員負(fù)責(zé)項(xiàng)目管 理，我們將派駐具有豐富工作經(jīng)驗(yàn)及管理知識的項(xiàng)目主管。1、質(zhì)量保障服務(wù)質(zhì)量是一個企業(yè)的生命，而優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量必須有可靠、科 學(xué)的保障體系，我們的質(zhì)量保障體系：標(biāo)準(zhǔn)化：我們?yōu)檫\(yùn)作提供標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)

11、質(zhì)硬件及軟件 ；管理經(jīng)驗(yàn)：我們將選派具有多年物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的管理人員擔(dān)任項(xiàng) 目經(jīng)理；自檢及聯(lián)合檢查：我們將進(jìn)行嚴(yán)格的自檢程序，除此之外，我們還將聯(lián)合貴院人員進(jìn)行定期聯(lián)合檢查，更直接的與貴院進(jìn)行溝通；客戶滿意度調(diào)查：我們將定期對客戶方進(jìn)行滿意度調(diào)查， 了解客 戶對我們服務(wù)的評價和要求，客戶滿意度調(diào)查將直接影響員工的績效 考核；尊重員工：員工是直接提供服務(wù)給客戶的人，我們將充分尊重每 一位員工，給予員工更多的榮譽(yù)感、歸屬感，讓員工可以發(fā)自心的、 全身心、高質(zhì)量的為自己而工作！2、公司管理制度中國有一句俗語：“無規(guī)矩不成方圓”，一個公司沒有一套完善 的管理制度是不可能有長足的發(fā)展，更不可能帶給客戶優(yōu)質(zhì)

12、的服務(wù)， 因管理制度是一個非常大的體系，在這里對公司管理制度進(jìn)行簡要摘 錄。3、崗位職責(zé)保潔部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位說明負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理、運(yùn)營及實(shí)施保潔部已建立的政策和標(biāo)準(zhǔn)操作程 序。負(fù)責(zé)指揮員工執(zhí)行他們所分配的工作。負(fù)責(zé)招聘員工、進(jìn)行員工培訓(xùn)和物料訂購，正確使用設(shè)備和物料、監(jiān)督員工遵循方針和程序、 監(jiān)督工作質(zhì)量以及客戶整體的滿意度。監(jiān)督并指導(dǎo)保潔員工實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化保潔程序；管理年度運(yùn)營預(yù)算，按預(yù)算采購物料和設(shè)備，監(jiān)督員工對物料的 使用；參與招聘、培訓(xùn)、監(jiān)督及安排保潔員工的工作；建立監(jiān)控保潔程序質(zhì)量和實(shí)效的系統(tǒng)；積極采取步驟在問題引起項(xiàng)目單位管理部門注意之前找出并糾 正問題；保潔部主管崗位職責(zé)崗位說明負(fù)責(zé)

13、協(xié)助保潔部經(jīng)理培訓(xùn)和保潔監(jiān)督工作。協(xié)助控制物料的消耗。負(fù)責(zé)確保保潔員按照保潔部的要求從事保潔工作；按照排班表和 正確的工作程序及安全程序要求做，遵守項(xiàng)目單位或部門的政策和程 序要求。指導(dǎo)保潔部員工確保指定區(qū)域和工作班次按照排班表工作 ；監(jiān)控物料的使用，避免浪費(fèi)；協(xié)助保潔部經(jīng)理對員工進(jìn)行培訓(xùn)和再培訓(xùn)每日巡查監(jiān)控保潔服務(wù)的質(zhì)量和實(shí)效；注意經(jīng)常出問題的區(qū)域。保潔員崗位職責(zé)崗位說明根據(jù)安排完成保潔工作。控制物料的消耗。遵守正確的工作程序 /方法、安全程序、遵守項(xiàng)目單位和/或部門的政策和程序。制服整潔, 外表干凈，保持積極工作態(tài)度。在指定區(qū)域和工作班次按照排班表工作；按照排班表上的安排上崗，使用正確的工

14、作方法和程序完成工作；準(zhǔn)時上崗、按時出勤、養(yǎng)成良好的個人衛(wèi)生習(xí)慣、制服整潔 ；聽從保潔部經(jīng)理、主管或領(lǐng)班提出的工作要求 ；按照保潔部經(jīng)理、主管或領(lǐng)班在培訓(xùn)中所要求的，正確地使用設(shè) 備、物料并注意其安全性；在保潔培訓(xùn)中相互合作并聽從保潔部經(jīng)理主管或領(lǐng)班進(jìn)行的培訓(xùn)和再培訓(xùn)指導(dǎo)；合理利用時間在工作結(jié)束時清洗保潔設(shè)備及保潔車，將臟地拖放 到正確的容器里，垃圾送到指定的地點(diǎn)；合理利用時間，在開始工作時準(zhǔn)備設(shè)備；遇到保潔設(shè)備出現(xiàn)安全隱患問題時，馬上向保潔部經(jīng)理、主管或 領(lǐng)班報告；立即對保潔部經(jīng)理、主管和項(xiàng)目單位管理部門的問題作出反應(yīng) ；堅(jiān)持使用正確的清潔方法，按照排班表的工作容進(jìn)行清潔工作， 以便保證高質(zhì)

15、量的清潔效果；保潔部經(jīng)理和主管根據(jù)排班表上的清潔區(qū)域進(jìn)行每日和每周的 檢查；對同事、項(xiàng)目單位的職工和來訪者要有禮貌并樂于助人。安管部經(jīng)理崗位職責(zé)崗位說明執(zhí)行并監(jiān)督公司及業(yè)主對安管部運(yùn)作的政策規(guī)定。 制定、執(zhí)行并 監(jiān)督安全管理規(guī)章制度的執(zhí)行。制訂部門及項(xiàng)目的年度運(yùn)作預(yù)算，并 加以監(jiān)督。協(xié)同行政人事部召收新秩序維護(hù)員， 并按崗位要求進(jìn)行面 試、選擇并培訓(xùn)。建立安管服務(wù)的質(zhì)量與效率的監(jiān)控系統(tǒng)。與公安局 保持密切聯(lián)系，發(fā)生嚴(yán)重的治安事件時應(yīng)要求協(xié)助進(jìn)行調(diào)查，并獲得必要的支持。確保日常各崗位都分配適當(dāng)?shù)闹刃蚓S護(hù)員， 以專業(yè)水準(zhǔn) 及時與客戶交流。執(zhí)行公司及業(yè)主的政策和程序。制定各類應(yīng)急方案。按計劃進(jìn)行安全

16、保障檢驗(yàn)及突發(fā)事件應(yīng)對演習(xí)。保證所有的安全和消防設(shè)備處于正常狀態(tài)。制訂、實(shí)施年度運(yùn)作預(yù)算。負(fù)責(zé)員工的招聘及培訓(xùn)確保員工遵循各類安全操作規(guī)程。確保員工清楚其自身在消防和應(yīng)對突出事件時所起的作用。每天進(jìn)行巡視，對所發(fā)現(xiàn)的問題采取改正措施。指導(dǎo)、監(jiān)督員工的衣著、制服、胸卡佩帶情況、紀(jì)律遵守情況、消防設(shè)備的安全使用和維護(hù)。確保維持安全的秩序，在任何時候都應(yīng)保護(hù)任何區(qū)域的人員和資產(chǎn)的安全。確保所有的秩序維護(hù)員都受到培訓(xùn)并能嚴(yán)于律已。與其它部門保持良好的關(guān)系，及時解決問題。及時處理客戶關(guān)心的問題，盡快采取糾正措施。與業(yè)主管理部門定期檢查安管程序的變動、改進(jìn)、部門的目標(biāo)、 專項(xiàng)培訓(xùn)、取得的主要成就等。五、員工培訓(xùn)與發(fā)展我們將根據(jù)業(yè)主對人