物業(yè)部工作手冊

1、物業(yè)部工作手冊精品匯編資料目錄1 物業(yè)部工作目標 ( 1 )2 物業(yè)部架構圖 ( 2 )3 管理職責3.1 部門工作職責 ( 3 )3.2 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責 ( 4 )3.3 物業(yè)主任崗位職責 ( 4 )3.4 物業(yè)助理崗位職責 ( 5 )3.5 物業(yè)管理員崗位職責 ( 5 )4 服務要求規(guī)范制度與規(guī)定匯編4.1 客戶檔案管理制度 ( 9 )4.2 裝修管理制度 ( 10 )4.3 客戶鑰匙管理制度 ( 13 )4.4 物業(yè)部、財務部款項管理交接制度 ( 14 )4.5 清潔/ 綠化服務監(jiān)管規(guī)定 ( 15 )5 服務實施規(guī)范程序與規(guī)程匯編5.1 證件辦理程序 ( 16 )5.2 單元報修工程

2、的操作程序(17 )5.3 客戶室內(nèi)裝修申請程序 (18 )5.4 客戶室內(nèi)裝修延期申請程序 (19 )5.5 客戶室內(nèi)裝修加班申請程序 (20 )5.6 客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序(21 )5.11交接班移交程序 (22 )5.12客戶投訴處理及回訪程序 (23 )5.13客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程 (25 )5.12客戶投訴處理及回訪程序 (23 )5.13客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程 (25 )工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標題目錄頁 碼第2頁共2頁6服務控制規(guī)范一一記錄與表格匯編6.1客戶聯(lián)系表(26 )6 服務控制規(guī)范一一記錄與表格匯編6.1 客戶聯(lián)系表(26 )6.2 客戶證申辦

3、登記表 (27 )6.3 雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表 (28 )6.4 工程維修單(29 )6.5 工程維修記錄表 (30 )6.6 室內(nèi)裝修申請表(31 )6.7 室內(nèi)裝修保證書 (33 )6.8 樓宇裝修許可證 ( 34 )6.9 裝修人員工作證申請表 ( 35 )6.10 延期裝修申請表 ( 36 )6.11 裝修加班申請表 ( 37 )6.12 管理處違規(guī)裝修確認表 ( 38 )6.13 室內(nèi)裝修驗收表 ( 39 )6.14 室內(nèi)裝修單元一覽表 ( 40 )6.16 放行條( 41 )6.17 單元鑰匙托管書 ( 42 )6.18 客戶租賃要求記錄 ( 43 )6.19 付款通

4、知書 ( 44 )6.20 催款通知書 ( 45 )6.24 電話記錄表 ( 46 )6.25 清潔/ 綠化日檢查表 ( 47 )6.26 清潔服務周 / 月檢查表 ( 48 )6.27 綠化服務周 / 月檢查表 ( 49 )6.28 物業(yè)部投訴記錄本 ( 50 )6.29 客戶意見(建議)表 ( 51 )6.30 部門月工作目標完成情況統(tǒng)計表 ( 52 )工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題工作目標頁 碼第1頁共1頁1 部門工作目標物業(yè)部的質(zhì)量目標是：1.1 員工崗前培訓率達100%員工培訓合格率達100%1.2 接報維修工程單下單率達100%1.3 維修單回訪率達100%1.

5、4 不發(fā)生因員工疏忽而導致的客戶檔案資料的丟失或泄漏；1.5 不發(fā)生因員工服務質(zhì)量或不良行為而導致重大的有效投訴;1.6 客戶對服務質(zhì)量的滿意率達 95%以上；1.7 對客戶任何形式投訴的記錄為100%1.8 投訴回訪率達100%1.9 客戶書面有效投訴/意見的處理及時率100% （5個工作日內(nèi)給予答復處理意見）工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題組織架構頁碼第1頁共1頁2組織架構物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)助理物業(yè)管理員工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題部門工作職責頁碼第1頁共6頁3部門各崗位職責3.1 部門工作職責貫徹執(zhí)行國家的有關政策、法律、法令和各項規(guī)章制度。負

6、責管理所轄物業(yè)之客戶所需的日常業(yè)務，糾正各種違章行為，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)美 整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。樹立客戶至上的觀念，及時為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務。協(xié)助工程部提供客戶單元內(nèi)的小維修服務。根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的指令，制定并發(fā)布各種與客戶有關的通知。調(diào)查研究，深入了解客戶對管理服務工作的意見，處理客戶對管理服務工作的投訴， 重大問題報請物業(yè)經(jīng)理處理解決。配合派出所做好轄區(qū)的客戶資料的管理工作。按政府公布標準，及時向客戶收取管理服務費。熱情接待客戶來訪及投訴，為客戶排憂解難。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題崗位職責頁碼第2頁共6頁3.2職務：物業(yè)部經(jīng)理上級：總經(jīng)理3.2.1 編

7、制及按需要修訂客戶服務、清潔服務、綠化服務等的規(guī)章制度。3.2.2 制定本部員工的崗位職責和內(nèi)部管理制度。3.2.3 制訂員工培訓計劃，定期開展員工業(yè)務培訓。3.2.4 監(jiān)督、檢查、指導本部門員工工作，定期進行考核。3.2.5 堅決執(zhí)行有關物業(yè)管理管理規(guī)則、 政策，如物業(yè)管理公約、業(yè)主/用戶手冊、裝修手冊等管理文件。3.2.6 聽取業(yè)主/用戶的意見，不斷完善管理工作，提高服務水平。3.2.7 協(xié)調(diào)各部門之間聯(lián)絡及關系，團結(jié)工作。3.2.8 監(jiān)管員工的工作情況，計劃落實及合理分配工作。3.2.9 協(xié)調(diào)客戶與公司之間聯(lián)絡及關系，保持公司專業(yè)形象。3.2.10 負責對清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作

8、。3.3 職務：物業(yè)主任上級：物業(yè)部經(jīng)理331在總經(jīng)理及物業(yè)部經(jīng)理的領導下，制定本部門的工作計劃，負責組織、安排物業(yè)部的各項工作，定期及不定期主持召開工作例會，總結(jié)工作執(zhí)行情況，向物業(yè)總經(jīng)理 匯報。3.3.2 執(zhí)行政府部門有關政策、法規(guī)及東莞步行街的各項管理規(guī)定，督促客戶遵守執(zhí)行，并根據(jù)東莞步行街各時期的情況提出修改建議。3.3.3 協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡及關系，保持公司專業(yè)形象。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題部門工作職責頁碼第3頁共6頁3.3.4 配合及監(jiān)察各部門對客戶投訴事項處理情況，并向客戶解釋說明情況。3.3.5 定期審查客戶服務記錄及客戶投訴記錄，并做出總結(jié)。

9、3.3.6 保存及整理客戶資料檔案，并對內(nèi)容作保密處理。3.3.7 編制各員工輪值表。3.3.8 每天巡查物業(yè)管理各主要地方的清潔情況，發(fā)現(xiàn)問題及時組織人手處理3.3.9 審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購計劃，報經(jīng)理審批。3.3.12積極參加相關培訓，提高自身管理能力，改進部門工作辦法和效率 3.3.13 檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項規(guī)章制度。3.3.14 組織安排本部門員工的培訓工作。3.3.15 每月制定本部門的預算，控制辦公用品成本。3.4 職務：物業(yè)助理上級：物業(yè)主任 / 物業(yè)部經(jīng)理3.4.1 辦理客戶收樓手續(xù)，與客戶驗收物業(yè)，并整理客戶之資料，歸入檔案。3.4

10、.2 向客戶解釋說明管理公司的有關管理的工作細則、管理條例、用戶手冊等。3.4.3 受理客戶之電話、書面及口頭之投訴事項，并對該事項經(jīng)匯錄、分類，并各其它部 門發(fā)出客戶投訴之工作記錄單。3.4.4 協(xié)助各部門聯(lián)系客戶，處理管理工作。3.4.5 每月向客戶發(fā)出付款通知書或催收管理費信函。3.4.6 辦理客戶的私人裝修手續(xù)，并對有關的裝修單位作記錄、歸類、入檔案。3.4.7 辦理客戶入住手續(xù)，并作登記。3.4.8 服從物業(yè)主任的領導，負責編寫當天早班 / 中班當值班次的工作記錄和交班記錄及其他周期性計劃、總結(jié)和其他文件工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題部門工作職責頁碼第4頁共6頁3

11、49幫助和指導新入職員工盡快熟悉場內(nèi)情況公司、商場的規(guī)章制度和本部門相關的工作流程；并做好本班員工的日常工作監(jiān)督，制定培訓計劃，并報物業(yè)部經(jīng)理審批 后實施。切實做好新員工的幫、帶工作。3.5 職務：物業(yè)管理員上級：物業(yè)助理/物業(yè)主任/物業(yè)部經(jīng)理區(qū)域管理員（接待、檔案管理）職責3.5.1 服從物業(yè)主任及助理的領導，負責客戶的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、 遞批、存檔。3.5.2 負責客戶服務中心接待處或客戶來電的咨詢、投訴、建議的記錄、跟進和回復。對 交收鋪、裝修、施工及各類申請按規(guī)程接待、受理、遞批，并跟進或協(xié)助相關部門 跟進。3.5.3 負責相關客戶服務的文件的打印、管理；客戶服務相

12、關辦公用品的管理。文檔分類、建檔、貯存。要求文檔分類標準統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入賬目清楚、不浪費。3.5.4 負責工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對客戶服務與各部門的 工作聯(lián)系單的內(nèi)容負責跟進，完善相關記錄。3.5.5 負責空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴格執(zhí)行領用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6 負責本部員工每天的出勤記錄。3.5.7 負責保持接待臺整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費及辦公用品的 流失。3.5.8 完成每日的工作記錄、報表及部門各類報表的整理、打印、存檔。3.5.9 積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。區(qū)域

13、管理員（區(qū)域巡查）職責工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題部門工作職責頁碼第5頁共6頁要求，做好維護、跟進、報修等使之保持良好的設計使用狀態(tài)。及時發(fā)現(xiàn)問題、排除各種安全隱患，保證商場良好的購物環(huán)境。3.5.19每天完成個人相關工作、巡查的記錄，做好工作交接3.5.21積極主動地完成物業(yè)主任及助理臨時安排的其它工作。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題部門工作職責頁碼第6頁共6頁區(qū)域管理員（清潔、綠化）職責意見向物業(yè)主任及助理匯報咨詢崗職責工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題客戶檔案管理制度頁碼第1頁共1頁客戶檔案管理制度為妥善代管客戶資料，掌握客戶信息

14、動態(tài)，特制定客戶檔案管理制度，物業(yè)部主任負責轄區(qū)內(nèi)客戶各類檔案的系統(tǒng)管理工作：1. 客戶檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行 政部保管。2. 客戶檔案柜的柜桶，在不需要查閱客戶資料時，需保持鎖閉狀態(tài)。如因工作需要查閱客 戶資料，查閱完畢后必須馬上鎖閉。3. 客戶資料屬個人隱私資料，依法受到國家法律法規(guī)保護，除國家公安機關因公執(zhí)行任務 夕卜，其他任何單位和個人，無權查閱非自己單元的所有資料。如有特殊情況，需征得物 業(yè)經(jīng)理的批準同意，物業(yè)部的員工有義務對所有客戶資料進行保密。4. 物業(yè)部員工應將客戶資料，按單元存檔，并保持全面性、系統(tǒng)性、時效性，按日期、類 別有

15、序科學存放。5. 裝修單元不能擅自取走/復印/更換經(jīng)工程部及物業(yè)經(jīng)理批準后的裝修資料；物業(yè)部員工 也不能擅自接收客戶遞交的任何未經(jīng)批準的裝修資料，使之存入單元檔案內(nèi)。6. 嚴格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)檔案使用，查詢制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準不得外借；借閱檔案必須詳細登記，對造成破損 .缺少.不按時歸還者嚴格按規(guī)定處罰，并 盡力彌補。7. 每月底對檔案室所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案及時報告。8. 保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度 . 濕度穩(wěn)定，通風衛(wèi)生消殺良好，防盜設施安全可靠工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題裝修管理制度頁碼第1頁共3頁裝修管理制度根據(jù)國家建設部

16、關于異產(chǎn)毗連關系的有關規(guī)定，懇請客戶明白您的產(chǎn)權內(nèi)容不是一個獨 立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財產(chǎn)份額和毗連關系構成。所以，對于您的 物業(yè)的二次裝修，將根據(jù)中華人民共和國建設部相關規(guī)定及物業(yè)管理規(guī)范,進行嚴格的管理，同時為確保您的根本利益，特制定本規(guī)定：1 裝修范圍客戶應嚴格按照裝飾裝修管理辦法中的裝修范圍和要求進行室內(nèi)裝修、維修。2 裝修施工單位的選擇客戶必須選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位，并須經(jīng)管理處資格審查后按裝修施工 管理辦法（詳見附件一）的規(guī)定進行管理。3 裝修申請客戶在規(guī)定范圍內(nèi)要進行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請，并 領取裝修申請審批表一式一份。4 裝修審

17、批4.1 客戶必須如實填報裝修申請審批表各款內(nèi)容，于確定的裝修日期3日前攜帶蓋有有效公章的裝修設計圖紙（單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統(tǒng)圖、水電走 向圖及弱電圖）和裝修審批文件資料，遞交管理處（涉及消防規(guī)定的應先向消防部門辦理報批手續(xù)），同時裝修公司和客戶各交納裝修按金 RM 元整，管理處將在收到 后個工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）給予批復。4.2 客戶收到批復后，應帶領選定的裝修隊負責人到管理處按規(guī)定辦理施工隊有關進場手續(xù)方可進場裝修施工（詳見附件一）。5 裝修施工5.1 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進行，不得有任何更改。如實際情況需要更改，必須報工程部審批，出具更改通知后方可施工。

18、工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題裝修管理制度頁碼第2頁共3頁5.2 裝修施工期間，客戶需進行現(xiàn)場監(jiān)理，并保證裝修施工隊嚴格遵守有關規(guī)定，按規(guī)作業(yè), 文明施工。因?qū)嶋H需要裝修延期，請到管理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，管 理處有權責令其停工，并補辦有關手續(xù)；對于違章裝修按裝飾裝修管理辦法進行 處罰和步行街違章裝修項目處罰辦法的規(guī)定進行處理。5.3 施工時間：每天施工時間為 -,-，周六、日及節(jié)假日嚴禁任何噪音裝修工程。5.4 裝修施工用電不得超過該裝修單元的裝表容量 （上），嚴禁擅自亂接、亂拉電源線；超 容量用電在與管理處協(xié)商后，在管理處的監(jiān)督下，在管理人員指定位置處接臨時

19、電源線，否則造成的一切后果由客戶（或裝修施工隊）負責。5.5 管道供氣設施和燃氣用具（必須符合國家標準）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專業(yè)資格證書的單位施工；用戶不得自行安裝、拆除、改裝。5.6 空調(diào)機安裝應先到管理處申請后按管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構， 穿壞墻體，并需知會管理處在得到允許后方可以施工安裝。5.7 不得任意改變窗戶、陽臺及外墻色調(diào)，不得改變陽臺的用途邙日臺不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等）。5.8 施工過程中要注意垃圾的清運，每天垃圾應裝袋按指定地方放置并在當天清運，樓梯、過道、天臺、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設備、設施，

20、并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負責修 復原樣裝修驗收6.1 裝修工程竣工后 , 客戶和施工隊負責人共同向管理處申請竣工驗收， 管理處將派人進行 查驗。6.2 隱蔽工程必須在隱蔽前通知管理處進行驗收（如單元內(nèi)防水工程等）。如未驗收，管 理處可要求客戶及裝修公司提供書面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或 毗鄰單元的損失均由客戶（或裝修施工隊）自己負責。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題裝修管理制度頁碼第3頁共3頁6.3 竣工驗收合格后，由管理處驗收人員在裝修驗收及退押金申請審批表上驗收欄內(nèi)簽名。驗收不合格時，限期改正，再行復驗，直至合格。6.4 在客戶

21、裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)部或工程部檢查驗收，沒有損壞公共部位、設備設施的,裝修保證金應自驗收合格之日起 個工作日內(nèi)退還。6.5 未作驗收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標題客戶鑰匙管理制度頁碼第1頁共1頁客戶鑰匙管理制度1. 物業(yè)助理在接受客戶托管鑰匙時，客戶需填寫鑰匙托管書，一式兩份，并且簽名確認 物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書蓋章后交給客戶，另一份存放在客戶的檔案中， 并且復印一份放在鑰匙托管書的文件夾中。2. 物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好 記錄。3. 如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時

22、，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上 認真做好記錄，有關借出和返還的時間，經(jīng)手人簽名。部門主管需每日定期檢查借用 鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。4. 每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名 確認已完成檢查。（附表）5. 當客戶需收回所托管之鑰匙時，客戶需將原來鑰匙托管書交回管理處后才取回鑰匙。 如客戶不慎遺失托管書，則需客戶本人親自書面證明已遺失，并簽收鑰匙。物業(yè)助理 隨后將收條放回客戶檔案，并且復印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來的托管書夾 在一起。6. 如客戶臨時存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。每月盤點一次鑰匙，更新鑰匙記錄表工作文件文件編

23、號修改狀態(tài)2007版第0次修改標題物業(yè)部、財務部款項管理交接制度頁碼第1頁共1頁物業(yè)部、財務部款項管理交接制度為了完善物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度以及物業(yè)部和財務部款項單據(jù)交接制度，保證工作順 利進行，現(xiàn)制定款項管理制度如下：1 物業(yè)部內(nèi)部款項交接制度1.1 每一班物業(yè)助理在交接班時必須認真負責核對交班本上的金額和實際是否一致，并且在 交接款項時必須使用驗鈔機檢驗。核對完后交班和接班的物業(yè)助理在交班本上簽名確認。1.2 交班助理需將當班所用至的最后一張單據(jù)或發(fā)票號碼登記在交班本，由接班助理簽名確 認。1.3 當班的款項由專人負責管理，收錢和付錢。如收款的助理離崗時，時間在十分鐘內(nèi)，應 將抽屜鎖好，自

24、行保管鑰匙。如離崗時間超過半小時，應按照 1.1之程序交接款項，轉(zhuǎn) 交給其他助理管理。1.4 客戶委托代繳的費用收取后，助理應開收據(jù)給客戶。代繳服務費的收據(jù)應分開填寫。收 取的費用和收據(jù)號碼應在交班本上登記。在代繳費用后，助理應將所代交的費用發(fā)票復 印,并在委托代繳跟進表上做好記錄。 隨后物業(yè)助理通知客戶來管理處取回發(fā)票和找贖 的款項，并在委托代繳跟進表上做好記錄。1.5 因財務出納不在場的情況下，物業(yè)助理應協(xié)助收取管理費。在收取費用時，應在客戶面 前使用驗鈔機檢驗，按照付款通知書的金額收取。收取后，在交班本上做好記錄，盡快和財務出納進行交接2. 物業(yè)部和財務部款項交接制度2.1 在財務出納在

25、場時， 除客戶委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費用外， 應由財務出納 收取。2.2 在財務出納不在場時， 物業(yè)助理所協(xié)助代收的費用應根據(jù)管理處的規(guī)定或付款通知書收 取，并出具相應的收據(jù)或發(fā)票。2.3 每天上午時至下午 時由物業(yè)部助理將應轉(zhuǎn)交財務部的款項交到財務出納處。2.4 物業(yè)助理和財務出納交接時， 出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項， 并在收據(jù)和發(fā)票的存根上 蓋章確認收取這筆款項，而且在物業(yè)部交班本上蓋章確認。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標題清潔/綠化服務監(jiān)管規(guī)定頁碼第1頁共1頁清潔/綠化服務監(jiān)管規(guī)定為規(guī)范清潔/綠化服務的服務行為，保證物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔干凈，有效控制物業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)

26、生工作，使物業(yè)轄區(qū)的清潔/綠化效果滿足公司及客戶的要求，特制定清潔 /綠化服務管理規(guī)定。1 清潔/綠化服務管理指轄區(qū)內(nèi)綠化及公共場所、場地、設施等清潔衛(wèi)生服務的管理。2 清潔/綠化服務機構負責轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道、公共道路、室外公共設施、硬化 地面及綠化帶/草地）的清潔/綠化服務。3 物業(yè)部督促清潔/綠化服務機構對清潔/綠化工作人員的服務意識、質(zhì)量意識、服務技能 進行培訓，對清潔/綠化工作及效果進行管理與監(jiān)督。4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。5 在日檢工作巡查中，應對清潔/綠化服務人員的工作情況、效果進行巡視、 檢查，并保持 相應的清潔/綠化工作日檢表。6 主任對清潔/綠化

27、服務實施周檢，對日常清潔/綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格 的整改情況、工作人員的服務行為及清潔/綠化效果進行巡視、檢查，并保持相應的 清 潔/綠化工作周檢表。7 物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對清潔/綠化服務工作人員的服務行為、日/周檢中不合格的整改情況及效果、清潔/綠化服務人員的培訓、顧客投訴、服務結(jié)果進行全面巡視，并填寫清潔 / 綠化工作月檢表，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱8 各項檢查工作的標準以實現(xiàn)本部門的質(zhì)量目標標準為準。9 每年末對清潔 / 綠化服務質(zhì)量進行年度總結(jié)， 對存在的重大問題和經(jīng)常發(fā)生的問題， 作為 管理處與清潔 / 綠化服務機構合同評審的依據(jù)之一。10 在各項工作的檢查、評估過

28、程中發(fā)現(xiàn)的不合格項，由相應檢查人根據(jù)管理處的有關要求 填寫不合格報告 ，知會清潔 / 綠化工作負責人責成相關責任人對此項問題限時做出糾 正。10.1 日檢、周檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)部主任確認后簽發(fā)；10.2 月檢巡查中填寫的不合格報告，由物業(yè)經(jīng)理確認后簽發(fā)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題證件辦理程序頁碼第1頁共1頁5 服務實施規(guī)范程序與規(guī)程匯編證件辦理程序1 客戶證1.1 客戶統(tǒng)一使用同一出入證、客戶證。1.2 申請客戶證的程序：新遷入的租戶必須辦理客戶證，所需提供數(shù)據(jù)（包括：a客戶身份證復印件；b租賃合約復印件或客戶的授權入住書；c小一寸照片兩張）。物業(yè)助理在辦

29、理客戶證時，應登記好客戶的編號，將客戶證明復印后連同身份證明和租賃合同或客戶授權書存放在客戶數(shù)據(jù)中。證件過期后，如客戶承租，可更換新證；如遷出時辦理物品放行時退還客戶證。為保障各客戶利益，以上證件需由客戶本人辦理，如確需由他人辦理，則辦理人需持客戶委托書及身份證。2 雇傭工人出入證2.1 雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)：身份證復印件。客戶書面確認書（上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶簽名確認）小一寸照片兩張2.2 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時，應登記好雇傭工人出入證的編號，將出入證連同身份、押金收據(jù)復印件，聯(lián)絡方式，復印好存放在客戶數(shù)據(jù)。2.3 雇傭工人出入證，收取押金 元，工本

30、費元，證件過期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。3 施工人員出入證3.1 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準后才可辦理，辦理證件只能由工程負責人前來管理處辦理。3.2 物業(yè)助理在辦理此證時，應登記好出入證的編號，將出入證、身份證復印件、押金收據(jù)復印件，存放在裝修數(shù)據(jù)上，待裝修工程完結(jié)驗收后，將全份數(shù)據(jù)存放在客戶數(shù)據(jù)上。3.3 裝修工人出入證的辦理，收取押金元，工本費元，裝修工程驗收后 個月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標題單元報修工程的操作程序頁碼第1頁共1頁單元報修工程的操作程序1 目的為加強客戶室內(nèi)維修的管理，確?？蛻?/p>

31、室內(nèi)生活環(huán)境及設施處于正常運作狀態(tài)，為客戶 提供方便。2 維修原則2.1堅持經(jīng)濟、合理、安全、實用的原則，在保證使用功能和正常運作的前提下，注意節(jié)約 修繕費用，能換局部配件的，不換整體構件。2.2修理及更換配件應盡量與原有配件型號規(guī)格一致的原則。2.3方便客戶的原則。3 操作程序3.1接到客戶有關工程的問題，首先要問清楚客戶的單元及聯(lián)系電話，然后對工程內(nèi)容作詳 細的記錄。3.2寫工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。3.3工程人員憑維修單去為客戶維修。3.4維修完畢，由客戶簽名驗收3.5 客戶驗收后，工程人員將客戶聯(lián)留給客戶，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。3.6 物業(yè)部員工收到單后，半月內(nèi)對客

32、戶進行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟 進，則知會工程部。3.7 每個月末，物業(yè)部員工將有償服務單第二聯(lián)交財務收錢，第四聯(lián)存入客戶資料，第三聯(lián) 交工程部。4 相關記錄日常維修工程單日常維修工程登記表工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標題客戶室內(nèi)裝修申請程序頁碼第1頁共1頁客戶室內(nèi)裝修申請程序客戶前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請要求。管理處物業(yè)部將裝修須知、施工及裝修人員守則提資料 T 未齊全 通知客戶再客戶填妥上述表格后，連同相關裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物客戶按要求 補充資料物業(yè)部將有關數(shù)據(jù)于當天轉(zhuǎn)交工程部審批工程部于兩個工作日內(nèi)就有關申請?zhí)岢鰰嬉庖?，并將有關資 物

33、業(yè)部將所有裝修申請數(shù)據(jù)及工程部審批意見交物業(yè)經(jīng)理審核物業(yè)部向客戶解釋有關情況，并請求客戶按管理不同意客戶前往物業(yè)部領取裝修申請審批意見。裝修申請同意裝修申請客戶連同同意裝修申請之批復前往物業(yè)部繳付有關按金及其物業(yè)部根據(jù)裝修申請批復意見擬備裝修許可證，并憑客戶物業(yè)部通知客戶前往管理處領取裝修許可證。并要求客戶將工作文件文件編號修改狀態(tài)2007 版第0次修改標 題 客戶室內(nèi)裝修延期申請程頁碼第1頁共1頁序5.3客戶室內(nèi)裝修延期申請程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請要求。物業(yè)部將裝修延期申請表提供給客戶填寫客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關申請內(nèi)容，交工程部審批后，再

34、轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)經(jīng)理就有關申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修延期申請批復客戶前往物業(yè)部領取裝修延期申請表批復。并要求客戶工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標題客戶室內(nèi)裝修加班申請程序頁碼第1頁共1頁客戶室內(nèi)裝修加班申請程序客戶前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請要求。物業(yè)部將裝修加班申請表提供給客戶填寫客戶填妥上述表格后，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主仟加意見，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)經(jīng)理就有關申請審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請批復 客戶前往物業(yè)部領取裝修加班申請表批復。并提醒客戶工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標 題客戶室內(nèi)裝修完工驗收程序頁碼第1頁共1頁客

35、戶室內(nèi)裝修完工驗收程序客戶通知物業(yè)部有關單元室內(nèi)裝修完工情況。物業(yè)部請照客戶提供的部填妥預約內(nèi)會修工收部退員按金申請，并與客戶預約實地驗收裝修工程的時間。物業(yè)部向客戶解釋有 關裝修工程違規(guī)情況, 并要求客戶盡快進行 整改后再行通知管理工程部于驗收后兩個工作日內(nèi)，就有關室內(nèi)裝修工程物業(yè)部將所有有關裝修竣工驗收申請數(shù)據(jù)及工程部驗裝修工程不未符合要求物業(yè)部復核有關單元在整個裝修過程中有否違規(guī)受罰記錄，并根據(jù)實際情況填妥裝修退款通知后,連同經(jīng) 財務部經(jīng)審核無誤后，將上述裝修退款通知及相物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關裝修按金退款申請后，財務物業(yè)部通知有關客戶前往管理處辦理有關按金退款簽工作文件文件編號修改狀態(tài)2

36、007版第0次修改標題交接班移交程序頁碼第1頁共1頁交接班移交程序1 負責交班的員工有責任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺工作，前臺交接班本、款項交班記錄表、當值時接管的費用。接班員工必須仔細閱讀工作日志內(nèi)記錄的各項內(nèi)容， 遇有不明之處，應及時向交班員工發(fā)問或向當值主管查詢。2 填寫“款項交班記錄表”，由交班員工將款項移交給接班員工，并雙方簽名確認。3 現(xiàn)金點算手續(xù)及處理辦法：所有參與交接班的員工均有責任對經(jīng)手的鈔票進行使用驗鈔機進行防偽測試。在收繳費用過程中如對所收鈔票的真實程度存有質(zhì)疑，應及時向當值主管報告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過程中誤收偽鈔， 則該員工按 其所誤

37、收之偽鈔的面值作相應賠償。4 “長短款”的處理辦法：當值員工如在當值期間出現(xiàn)有多收款或少收款情況，即“長短款”情況，均應及時向當值主管反映并備案侯查。少收之款項如實在無法查明原因，應 由當班員工補足工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標 題客戶投訴處理及回訪程序頁碼第1頁共2頁客戶投訴處理及回訪程序1 目的方便客戶監(jiān)督本公司提供的管理服務的質(zhì)量，促進管理服務中的不合格服務及 時糾正，以提高管理服務質(zhì)量。2 基本標準對于各客戶的投訴，接待投訴人員應及時、準確、耐心、完善的原則予以跟進處理， 并做到記錄完整、責任明確、有始有終，使客戶的問題得到較好的答復和解決。3 處理程序3.1 客戶投訴

38、接收：3.1.1 凡客戶對公司經(jīng)營、管理、服務方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話、 傳真或來人面談，均由物業(yè)部進行記錄，然后按照客戶投訴內(nèi)容反饋給相關責任部門。3.1.2 相關責任部門對每一份投訴或意見均應記錄在“投訴記錄本”上。記錄內(nèi)容包括： 客戶名稱，投訴文件編號、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果。如屬重大投訴，則直接 編寫事件報告。3.1.3 各部門要指定人員根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容， 填寫“投訴記錄表”。為了便于跟蹤、檢索, 每一份“客戶意見（建議）表”應進行流水編號。3.2 客戶意見的處理（必須履行公司對客戶的承諾）321 各部門接到“投訴記錄表”連同客戶投訴的書面資料后，由各責任部門

39、主任負責安 排解決。4 回訪程序：4.1 按投訴記錄本或工程維修記錄表上記錄的內(nèi)容進行回訪：4.1.1 維修工程類:工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標 題客戶投訴處理及回訪程序頁碼第2頁共2頁如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具 聯(lián)工程維修單交工程部維修， 工程人員持單上單元完成工程后請客戶簽名確認，并將一聯(lián)交客戶，另一聯(lián)交出單 部門備案，出單部門于收到完工回單后再致電客戶詢問意見并作記錄。（維修單建議設4聯(lián)）4.1.2 其他類別：由有關部門做出處理驗收后，兩至三周內(nèi)致電回訪，向客戶咨詢意見，并予以記錄。4.2 如遇到客戶，可當面回訪，把回訪的結(jié)果記錄在客戶投訴記錄本上。

40、5 相關記錄客戶投訴記錄本工作文件文件編號修改狀態(tài)2007版第0次修改標題客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程頁碼第1頁共1頁客戶滿意率調(diào)查工作規(guī)程1 服務質(zhì)量調(diào)查形式1.1 逐戶上門調(diào)查。1.2 派發(fā)信箱定點回收。1.3 公眾區(qū)域自行索取定點回收。2 調(diào)查時間2.1 建議以半年為單位，每半年最后一個月進行調(diào)查。2.2 調(diào)查時間派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為24小時進行，逐戶上門則由點至點進行3 調(diào)查記錄按“服務質(zhì)量調(diào)查問卷”填寫，并須有客戶的簽名，單元和日期。4 調(diào)查統(tǒng)計對回收的調(diào)查問卷應集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計表”做好記錄和統(tǒng)計。5 回訪制度5.1 對“調(diào)查問卷”中不滿意的項目，管理人員應及時向填表的單元

41、客戶致電或上門了解原因，并記錄于“回訪記錄表”內(nèi)，向客戶做好解釋工作：書面回復客戶，信函附于 “回訪記錄表”后。5.1.2 如非管理工作中的問題， 應向有關機構部門反映，反映情況記錄于“回訪記錄表”后5.1.3 如為普通反映的問題，應以公告形式將回復整改情況張貼于公告欄向廣大客戶反饋。5.2 “回訪記錄表”跟進完成后附于“服務質(zhì)量調(diào)查問卷”以便跟蹤。6 服務控制規(guī)范一一記錄與表格匯編客戶、租戶聯(lián)系表單元客戶電話/傳真/手機號碼地址聯(lián)系人租戶電話/傳真/手機號碼地址聯(lián)系人客戶證申辦登記表日期單元客戶/租戶姓名證件號碼簽收人經(jīng)辦人備注雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表雇傭工人填寫(Filled in by housemaid)姓名(Name):性別（Sex）:受聘單元（Unit）:證件號碼（ID No.）:聯(lián)絡電話(Contact Tel No.):聯(lián)絡地址(Correspondence Address) : 雇傭期限(Employment Time) : 申辦人簽名(Signature of Applicant): 申請日期(Applying Date) : 單元客戶確認(Signature of Residents or Owner) 確認日期(Confirming Date) : 物業(yè)名稱PropertyName:工程維修單報修日期Date:報修項目地點Desti nati o