物業(yè)部工作手冊(cè)

1、物業(yè)部工作手冊(cè)精品匯編資料目錄1 物業(yè)部工作目標(biāo) ( 1 )2 物業(yè)部架構(gòu)圖 ( 2 )3 管理職責(zé)3.1 部門(mén)工作職責(zé) ( 3 )3.2 物業(yè)部經(jīng)理崗位職責(zé) ( 4 )3.3 物業(yè)主任崗位職責(zé) ( 4 )3.4 物業(yè)助理崗位職責(zé) ( 5 )3.5 物業(yè)管理員崗位職責(zé) ( 5 )4 服務(wù)要求規(guī)范制度與規(guī)定匯編4.1 客戶(hù)檔案管理制度 ( 9 )4.2 裝修管理制度 ( 10 )4.3 客戶(hù)鑰匙管理制度 ( 13 )4.4 物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度 ( 14 )4.5 清潔/ 綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定 ( 15 )5 服務(wù)實(shí)施規(guī)范程序與規(guī)程匯編5.1 證件辦理程序 ( 16 )5.2 單元報(bào)修工程

2、的操作程序(17 )5.3 客戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序 (18 )5.4 客戶(hù)室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序 (19 )5.5 客戶(hù)室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序 (20 )5.6 客戶(hù)室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序(21 )5.11交接班移交程序 (22 )5.12客戶(hù)投訴處理及回訪程序 (23 )5.13客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查工作規(guī)程 (25 )5.12客戶(hù)投訴處理及回訪程序 (23 )5.13客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查工作規(guī)程 (25 )工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題目錄頁(yè) 碼第2頁(yè)共2頁(yè)6服務(wù)控制規(guī)范一一記錄與表格匯編6.1客戶(hù)聯(lián)系表(26 )6 服務(wù)控制規(guī)范一一記錄與表格匯編6.1 客戶(hù)聯(lián)系表(26 )6.2 客戶(hù)證申辦

3、登記表 (27 )6.3 雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表 (28 )6.4 工程維修單(29 )6.5 工程維修記錄表 (30 )6.6 室內(nèi)裝修申請(qǐng)表(31 )6.7 室內(nèi)裝修保證書(shū) (33 )6.8 樓宇裝修許可證 ( 34 )6.9 裝修人員工作證申請(qǐng)表 ( 35 )6.10 延期裝修申請(qǐng)表 ( 36 )6.11 裝修加班申請(qǐng)表 ( 37 )6.12 管理處違規(guī)裝修確認(rèn)表 ( 38 )6.13 室內(nèi)裝修驗(yàn)收表 ( 39 )6.14 室內(nèi)裝修單元一覽表 ( 40 )6.16 放行條( 41 )6.17 單元鑰匙托管書(shū) ( 42 )6.18 客戶(hù)租賃要求記錄 ( 43 )6.19 付款通

4、知書(shū) ( 44 )6.20 催款通知書(shū) ( 45 )6.24 電話(huà)記錄表 ( 46 )6.25 清潔/ 綠化日檢查表 ( 47 )6.26 清潔服務(wù)周 / 月檢查表 ( 48 )6.27 綠化服務(wù)周 / 月檢查表 ( 49 )6.28 物業(yè)部投訴記錄本 ( 50 )6.29 客戶(hù)意見(jiàn)(建議)表 ( 51 )6.30 部門(mén)月工作目標(biāo)完成情況統(tǒng)計(jì)表 ( 52 )工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題工作目標(biāo)頁(yè) 碼第1頁(yè)共1頁(yè)1 部門(mén)工作目標(biāo)物業(yè)部的質(zhì)量目標(biāo)是：1.1 員工崗前培訓(xùn)率達(dá)100%員工培訓(xùn)合格率達(dá)100%1.2 接報(bào)維修工程單下單率達(dá)100%1.3 維修單回訪率達(dá)100%1.

5、4 不發(fā)生因員工疏忽而導(dǎo)致的客戶(hù)檔案資料的丟失或泄漏；1.5 不發(fā)生因員工服務(wù)質(zhì)量或不良行為而導(dǎo)致重大的有效投訴;1.6 客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿(mǎn)意率達(dá) 95%以上；1.7 對(duì)客戶(hù)任何形式投訴的記錄為100%1.8 投訴回訪率達(dá)100%1.9 客戶(hù)書(shū)面有效投訴/意見(jiàn)的處理及時(shí)率100% （5個(gè)工作日內(nèi)給予答復(fù)處理意見(jiàn)）工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題組織架構(gòu)頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)2組織架構(gòu)物業(yè)部經(jīng)理物業(yè)主任物業(yè)助理物業(yè)管理員工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題部門(mén)工作職責(zé)頁(yè)碼第1頁(yè)共6頁(yè)3部門(mén)各崗位職責(zé)3.1 部門(mén)工作職責(zé)貫徹執(zhí)行國(guó)家的有關(guān)政策、法律、法令和各項(xiàng)規(guī)章制度。負(fù)

6、責(zé)管理所轄物業(yè)之客戶(hù)所需的日常業(yè)務(wù)，糾正各種違章行為，為客戶(hù)創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美 整潔、方便舒適、文明安全的工作和居住環(huán)境。樹(shù)立客戶(hù)至上的觀念，及時(shí)為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。協(xié)助工程部提供客戶(hù)單元內(nèi)的小維修服務(wù)。根據(jù)物業(yè)經(jīng)理的指令，制定并發(fā)布各種與客戶(hù)有關(guān)的通知。調(diào)查研究，深入了解客戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作的意見(jiàn)，處理客戶(hù)對(duì)管理服務(wù)工作的投訴， 重大問(wèn)題報(bào)請(qǐng)物業(yè)經(jīng)理處理解決。配合派出所做好轄區(qū)的客戶(hù)資料的管理工作。按政府公布標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)向客戶(hù)收取管理服務(wù)費(fèi)。熱情接待客戶(hù)來(lái)訪及投訴，為客戶(hù)排憂(yōu)解難。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題崗位職責(zé)頁(yè)碼第2頁(yè)共6頁(yè)3.2職務(wù)：物業(yè)部經(jīng)理上級(jí)：總經(jīng)理3.2.1 編

7、制及按需要修訂客戶(hù)服務(wù)、清潔服務(wù)、綠化服務(wù)等的規(guī)章制度。3.2.2 制定本部員工的崗位職責(zé)和內(nèi)部管理制度。3.2.3 制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃，定期開(kāi)展員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。3.2.4 監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)本部門(mén)員工工作，定期進(jìn)行考核。3.2.5 堅(jiān)決執(zhí)行有關(guān)物業(yè)管理管理規(guī)則、 政策，如物業(yè)管理公約、業(yè)主/用戶(hù)手冊(cè)、裝修手冊(cè)等管理文件。3.2.6 聽(tīng)取業(yè)主/用戶(hù)的意見(jiàn)，不斷完善管理工作，提高服務(wù)水平。3.2.7 協(xié)調(diào)各部門(mén)之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，團(tuán)結(jié)工作。3.2.8 監(jiān)管員工的工作情況，計(jì)劃落實(shí)及合理分配工作。3.2.9 協(xié)調(diào)客戶(hù)與公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專(zhuān)業(yè)形象。3.2.10 負(fù)責(zé)對(duì)清潔、綠化承包商的監(jiān)督、管理工作

8、。3.3 職務(wù)：物業(yè)主任上級(jí)：物業(yè)部經(jīng)理331在總經(jīng)理及物業(yè)部經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，制定本部門(mén)的工作計(jì)劃，負(fù)責(zé)組織、安排物業(yè)部的各項(xiàng)工作，定期及不定期主持召開(kāi)工作例會(huì)，總結(jié)工作執(zhí)行情況，向物業(yè)總經(jīng)理 匯報(bào)。3.3.2 執(zhí)行政府部門(mén)有關(guān)政策、法規(guī)及東莞步行街的各項(xiàng)管理規(guī)定，督促客戶(hù)遵守執(zhí)行，并根據(jù)東莞步行街各時(shí)期的情況提出修改建議。3.3.3 協(xié)調(diào)公司與外包公司之間聯(lián)絡(luò)及關(guān)系，保持公司專(zhuān)業(yè)形象。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題部門(mén)工作職責(zé)頁(yè)碼第3頁(yè)共6頁(yè)3.3.4 配合及監(jiān)察各部門(mén)對(duì)客戶(hù)投訴事項(xiàng)處理情況，并向客戶(hù)解釋說(shuō)明情況。3.3.5 定期審查客戶(hù)服務(wù)記錄及客戶(hù)投訴記錄，并做出總結(jié)。

9、3.3.6 保存及整理客戶(hù)資料檔案，并對(duì)內(nèi)容作保密處理。3.3.7 編制各員工輪值表。3.3.8 每天巡查物業(yè)管理各主要地方的清潔情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)組織人手處理3.3.9 審查常用的清潔工具及材料，每月編制采購(gòu)計(jì)劃，報(bào)經(jīng)理審批。3.3.12積極參加相關(guān)培訓(xùn)，提高自身管理能力，改進(jìn)部門(mén)工作辦法和效率 3.3.13 檢查員工的儀表、儀容，確保屬下員工遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度。3.3.14 組織安排本部門(mén)員工的培訓(xùn)工作。3.3.15 每月制定本部門(mén)的預(yù)算，控制辦公用品成本。3.4 職務(wù)：物業(yè)助理上級(jí)：物業(yè)主任 / 物業(yè)部經(jīng)理3.4.1 辦理客戶(hù)收樓手續(xù)，與客戶(hù)驗(yàn)收物業(yè)，并整理客戶(hù)之資料，歸入檔案。3.4

10、.2 向客戶(hù)解釋說(shuō)明管理公司的有關(guān)管理的工作細(xì)則、管理?xiàng)l例、用戶(hù)手冊(cè)等。3.4.3 受理客戶(hù)之電話(huà)、書(shū)面及口頭之投訴事項(xiàng)，并對(duì)該事項(xiàng)經(jīng)匯錄、分類(lèi)，并各其它部 門(mén)發(fā)出客戶(hù)投訴之工作記錄單。3.4.4 協(xié)助各部門(mén)聯(lián)系客戶(hù)，處理管理工作。3.4.5 每月向客戶(hù)發(fā)出付款通知書(shū)或催收管理費(fèi)信函。3.4.6 辦理客戶(hù)的私人裝修手續(xù)，并對(duì)有關(guān)的裝修單位作記錄、歸類(lèi)、入檔案。3.4.7 辦理客戶(hù)入住手續(xù)，并作登記。3.4.8 服從物業(yè)主任的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)編寫(xiě)當(dāng)天早班 / 中班當(dāng)值班次的工作記錄和交班記錄及其他周期性計(jì)劃、總結(jié)和其他文件工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題部門(mén)工作職責(zé)頁(yè)碼第4頁(yè)共6頁(yè)3

11、49幫助和指導(dǎo)新入職員工盡快熟悉場(chǎng)內(nèi)情況公司、商場(chǎng)的規(guī)章制度和本部門(mén)相關(guān)的工作流程；并做好本班員工的日常工作監(jiān)督，制定培訓(xùn)計(jì)劃，并報(bào)物業(yè)部經(jīng)理審批 后實(shí)施。切實(shí)做好新員工的幫、帶工作。3.5 職務(wù)：物業(yè)管理員上級(jí)：物業(yè)助理/物業(yè)主任/物業(yè)部經(jīng)理區(qū)域管理員（接待、檔案管理）職責(zé)3.5.1 服從物業(yè)主任及助理的領(lǐng)導(dǎo)，負(fù)責(zé)客戶(hù)的接待、檔案管理、鑰匙管理、文件的打印、 遞批、存檔。3.5.2 負(fù)責(zé)客戶(hù)服務(wù)中心接待處或客戶(hù)來(lái)電的咨詢(xún)、投訴、建議的記錄、跟進(jìn)和回復(fù)。對(duì) 交收鋪、裝修、施工及各類(lèi)申請(qǐng)按規(guī)程接待、受理、遞批，并跟進(jìn)或協(xié)助相關(guān)部門(mén) 跟進(jìn)。3.5.3 負(fù)責(zé)相關(guān)客戶(hù)服務(wù)的文件的打印、管理；客戶(hù)服務(wù)相

12、關(guān)辦公用品的管理。文檔分類(lèi)、建檔、貯存。要求文檔分類(lèi)標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一、檔案目錄明晰，易于檢索，貯存安全；辦公用品出入賬目清楚、不浪費(fèi)。3.5.4 負(fù)責(zé)工程維修單的登記、派發(fā)，物品放行條的登記、簽發(fā)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)與各部門(mén)的 工作聯(lián)系單的內(nèi)容負(fù)責(zé)跟進(jìn)，完善相關(guān)記錄。3.5.5 負(fù)責(zé)空置商鋪鑰匙接收及保管，嚴(yán)格執(zhí)行領(lǐng)用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6 負(fù)責(zé)本部員工每天的出勤記錄。3.5.7 負(fù)責(zé)保持接待臺(tái)整潔、有序，保證辦公用品使用狀態(tài)良好，杜絕浪費(fèi)及辦公用品的 流失。3.5.8 完成每日的工作記錄、報(bào)表及部門(mén)各類(lèi)報(bào)表的整理、打印、存檔。3.5.9 積極主動(dòng)地完成物業(yè)主任及助理臨時(shí)安排的其它工作。區(qū)域

13、管理員（區(qū)域巡查）職責(zé)工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題部門(mén)工作職責(zé)頁(yè)碼第5頁(yè)共6頁(yè)要求，做好維護(hù)、跟進(jìn)、報(bào)修等使之保持良好的設(shè)計(jì)使用狀態(tài)。及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、排除各種安全隱患，保證商場(chǎng)良好的購(gòu)物環(huán)境。3.5.19每天完成個(gè)人相關(guān)工作、巡查的記錄，做好工作交接3.5.21積極主動(dòng)地完成物業(yè)主任及助理臨時(shí)安排的其它工作。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題部門(mén)工作職責(zé)頁(yè)碼第6頁(yè)共6頁(yè)區(qū)域管理員（清潔、綠化）職責(zé)意見(jiàn)向物業(yè)主任及助理匯報(bào)咨詢(xún)崗職責(zé)工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題客戶(hù)檔案管理制度頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)客戶(hù)檔案管理制度為妥善代管客戶(hù)資料，掌握客戶(hù)信息

14、動(dòng)態(tài)，特制定客戶(hù)檔案管理制度，物業(yè)部主任負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)客戶(hù)各類(lèi)檔案的系統(tǒng)管理工作：1. 客戶(hù)檔案柜鑰匙存于物業(yè)部，每班交接清楚，慎防遺失及配制，另一條備用鑰匙交由行 政部保管。2. 客戶(hù)檔案柜的柜桶，在不需要查閱客戶(hù)資料時(shí)，需保持鎖閉狀態(tài)。如因工作需要查閱客 戶(hù)資料，查閱完畢后必須馬上鎖閉。3. 客戶(hù)資料屬個(gè)人隱私資料，依法受到國(guó)家法律法規(guī)保護(hù)，除國(guó)家公安機(jī)關(guān)因公執(zhí)行任務(wù) 夕卜，其他任何單位和個(gè)人，無(wú)權(quán)查閱非自己?jiǎn)卧乃匈Y料。如有特殊情況，需征得物 業(yè)經(jīng)理的批準(zhǔn)同意，物業(yè)部的員工有義務(wù)對(duì)所有客戶(hù)資料進(jìn)行保密。4. 物業(yè)部員工應(yīng)將客戶(hù)資料，按單元存檔，并保持全面性、系統(tǒng)性、時(shí)效性，按日期、類(lèi) 別有

15、序科學(xué)存放。5. 裝修單元不能擅自取走/復(fù)印/更換經(jīng)工程部及物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)后的裝修資料；物業(yè)部員工 也不能擅自接收客戶(hù)遞交的任何未經(jīng)批準(zhǔn)的裝修資料，使之存入單元檔案內(nèi)。6. 嚴(yán)格執(zhí)行轄區(qū)內(nèi)檔案使用，查詢(xún)制度，規(guī)定不能外借的檔案資料，未經(jīng)物業(yè)經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借；借閱檔案必須詳細(xì)登記，對(duì)造成破損 .缺少.不按時(shí)歸還者嚴(yán)格按規(guī)定處罰，并 盡力彌補(bǔ)。7. 每月底對(duì)檔案室所存檔案集中系統(tǒng)整理，存盤(pán)一次，發(fā)現(xiàn)丟失檔案及時(shí)報(bào)告。8. 保持檔案室的清潔衛(wèi)生，溫度 . 濕度穩(wěn)定，通風(fēng)衛(wèi)生消殺良好，防盜設(shè)施安全可靠工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題裝修管理制度頁(yè)碼第1頁(yè)共3頁(yè)裝修管理制度根據(jù)國(guó)家建設(shè)部

16、關(guān)于異產(chǎn)毗連關(guān)系的有關(guān)規(guī)定，懇請(qǐng)客戶(hù)明白您的產(chǎn)權(quán)內(nèi)容不是一個(gè)獨(dú) 立的整體，而是由內(nèi)部面積、空間、公共面積、財(cái)產(chǎn)份額和毗連關(guān)系構(gòu)成。所以，對(duì)于您的 物業(yè)的二次裝修，將根據(jù)中華人民共和國(guó)建設(shè)部相關(guān)規(guī)定及物業(yè)管理規(guī)范,進(jìn)行嚴(yán)格的管理，同時(shí)為確保您的根本利益，特制定本規(guī)定：1 裝修范圍客戶(hù)應(yīng)嚴(yán)格按照裝飾裝修管理辦法中的裝修范圍和要求進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修。2 裝修施工單位的選擇客戶(hù)必須選擇有裝修資質(zhì)的裝修施工單位，并須經(jīng)管理處資格審查后按裝修施工 管理辦法（詳見(jiàn)附件一）的規(guī)定進(jìn)行管理。3 裝修申請(qǐng)客戶(hù)在規(guī)定范圍內(nèi)要進(jìn)行室內(nèi)裝修、維修和改造，必須先向管理處提出申請(qǐng)，并 領(lǐng)取裝修申請(qǐng)審批表一式一份。4 裝修審

17、批4.1 客戶(hù)必須如實(shí)填報(bào)裝修申請(qǐng)審批表各款內(nèi)容，于確定的裝修日期3日前攜帶蓋有有效公章的裝修設(shè)計(jì)圖紙（單元建筑平面布置圖、水電平面圖、水電系統(tǒng)圖、水電走 向圖及弱電圖）和裝修審批文件資料，遞交管理處（涉及消防規(guī)定的應(yīng)先向消防部門(mén)辦理報(bào)批手續(xù)），同時(shí)裝修公司和客戶(hù)各交納裝修按金 RM 元整，管理處將在收到 后個(gè)工作日內(nèi)（節(jié)假日順延）給予批復(fù)。4.2 客戶(hù)收到批復(fù)后，應(yīng)帶領(lǐng)選定的裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處按規(guī)定辦理施工隊(duì)有關(guān)進(jìn)場(chǎng)手續(xù)方可進(jìn)場(chǎng)裝修施工（詳見(jiàn)附件一）。5 裝修施工5.1 所有裝修施工必須按照工程部審批的方案進(jìn)行，不得有任何更改。如實(shí)際情況需要更改，必須報(bào)工程部審批，出具更改通知后方可施工。

18、工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題裝修管理制度頁(yè)碼第2頁(yè)共3頁(yè)5.2 裝修施工期間，客戶(hù)需進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)理，并保證裝修施工隊(duì)嚴(yán)格遵守有關(guān)規(guī)定，按規(guī)作業(yè), 文明施工。因?qū)嶋H需要裝修延期，請(qǐng)到管理處辦理延期手續(xù)，不辦理延期手續(xù)的，管 理處有權(quán)責(zé)令其停工，并補(bǔ)辦有關(guān)手續(xù)；對(duì)于違章裝修按裝飾裝修管理辦法進(jìn)行 處罰和步行街違章裝修項(xiàng)目處罰辦法的規(guī)定進(jìn)行處理。5.3 施工時(shí)間：每天施工時(shí)間為 -,-，周六、日及節(jié)假日嚴(yán)禁任何噪音裝修工程。5.4 裝修施工用電不得超過(guò)該裝修單元的裝表容量 （上），嚴(yán)禁擅自亂接、亂拉電源線(xiàn)；超 容量用電在與管理處協(xié)商后，在管理處的監(jiān)督下，在管理人員指定位置處接臨時(shí)

19、電源線(xiàn)，否則造成的一切后果由客戶(hù)（或裝修施工隊(duì)）負(fù)責(zé)。5.5 管道供氣設(shè)施和燃?xì)庥镁撸ū仨毞蠂?guó)家標(biāo)準(zhǔn)）的安裝、維修、拆移、改裝，必須由持有專(zhuān)業(yè)資格證書(shū)的單位施工；用戶(hù)不得自行安裝、拆除、改裝。5.6 空調(diào)機(jī)安裝應(yīng)先到管理處申請(qǐng)后按管理處統(tǒng)一規(guī)劃的位置安裝，不得破壞樓宇結(jié)構(gòu)， 穿壞墻體，并需知會(huì)管理處在得到允許后方可以施工安裝。5.7 不得任意改變窗戶(hù)、陽(yáng)臺(tái)及外墻色調(diào)，不得改變陽(yáng)臺(tái)的用途邙日臺(tái)不得安裝防盜網(wǎng)及鋁合金窗等）。5.8 施工過(guò)程中要注意垃圾的清運(yùn)，每天垃圾應(yīng)裝袋按指定地方放置并在當(dāng)天清運(yùn)，樓梯、過(guò)道、天臺(tái)、道路及其它公共地方不得作為加工、堆放材料和垃圾的地方，不得損壞公用設(shè)備、設(shè)施，

20、并保持公用地面、墻壁完好和整潔，如有損壞、刮花等必須負(fù)責(zé)修 復(fù)原樣裝修驗(yàn)收6.1 裝修工程竣工后 , 客戶(hù)和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向管理處申請(qǐng)竣工驗(yàn)收， 管理處將派人進(jìn)行 查驗(yàn)。6.2 隱蔽工程必須在隱蔽前通知管理處進(jìn)行驗(yàn)收（如單元內(nèi)防水工程等）。如未驗(yàn)收，管 理處可要求客戶(hù)及裝修公司提供書(shū)面保證承諾，如因此隱蔽工程所引致的公共區(qū)域或 毗鄰單元的損失均由客戶(hù)（或裝修施工隊(duì)）自己負(fù)責(zé)。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題裝修管理制度頁(yè)碼第3頁(yè)共3頁(yè)6.3 竣工驗(yàn)收合格后，由管理處驗(yàn)收人員在裝修驗(yàn)收及退押金申請(qǐng)審批表上驗(yàn)收欄內(nèi)簽名。驗(yàn)收不合格時(shí)，限期改正，再行復(fù)驗(yàn)，直至合格。6.4 在客戶(hù)

21、裝修完畢后，經(jīng)物業(yè)部或工程部檢查驗(yàn)收，沒(méi)有損壞公共部位、設(shè)備設(shè)施的,裝修保證金應(yīng)自驗(yàn)收合格之日起 個(gè)工作日內(nèi)退還。6.5 未作驗(yàn)收前不辦理退還裝修押金及工作證押金的手續(xù)。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶(hù)鑰匙管理制度頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)客戶(hù)鑰匙管理制度1. 物業(yè)助理在接受客戶(hù)托管鑰匙時(shí)，客戶(hù)需填寫(xiě)鑰匙托管書(shū)，一式兩份，并且簽名確認(rèn) 物業(yè)助理簽收鑰匙后，將一份托管書(shū)蓋章后交給客戶(hù)，另一份存放在客戶(hù)的檔案中， 并且復(fù)印一份放在鑰匙托管書(shū)的文件夾中。2. 物業(yè)助理收到鑰匙后，將鑰匙存放在鑰匙箱中，在交班本上注明所增加的鑰匙，作好 記錄。3. 如因工程、清潔、租賃需要由其他同事借出鑰匙時(shí)

22、，物業(yè)助理必須在借鑰匙記錄本上 認(rèn)真做好記錄，有關(guān)借出和返還的時(shí)間，經(jīng)手人簽名。部門(mén)主管需每日定期檢查借用 鑰匙登記本上的鑰匙是否已歸還。4. 每日夜班同事必須檢查鑰匙一次，將未放回的鑰匙放回鑰匙箱，做好檢查記錄，簽名 確認(rèn)已完成檢查。（附表）5. 當(dāng)客戶(hù)需收回所托管之鑰匙時(shí)，客戶(hù)需將原來(lái)鑰匙托管書(shū)交回管理處后才取回鑰匙。 如客戶(hù)不慎遺失托管書(shū)，則需客戶(hù)本人親自書(shū)面證明已遺失，并簽收鑰匙。物業(yè)助理 隨后將收條放回客戶(hù)檔案，并且復(fù)印一份存放鑰匙托管文件夾中，與原來(lái)的托管書(shū)夾 在一起。6. 如客戶(hù)臨時(shí)存放鑰匙，亦需在交班本上做好記錄，將鑰匙放回鑰匙箱。每月盤(pán)點(diǎn)一次鑰匙，更新鑰匙記錄表工作文件文件編

23、號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)物業(yè)部、財(cái)務(wù)部款項(xiàng)管理交接制度為了完善物業(yè)部?jī)?nèi)部款項(xiàng)交接制度以及物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)單據(jù)交接制度，保證工作順 利進(jìn)行，現(xiàn)制定款項(xiàng)管理制度如下：1 物業(yè)部?jī)?nèi)部款項(xiàng)交接制度1.1 每一班物業(yè)助理在交接班時(shí)必須認(rèn)真負(fù)責(zé)核對(duì)交班本上的金額和實(shí)際是否一致，并且在 交接款項(xiàng)時(shí)必須使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)。核對(duì)完后交班和接班的物業(yè)助理在交班本上簽名確認(rèn)。1.2 交班助理需將當(dāng)班所用至的最后一張單據(jù)或發(fā)票號(hào)碼登記在交班本，由接班助理簽名確 認(rèn)。1.3 當(dāng)班的款項(xiàng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé)管理，收錢(qián)和付錢(qián)。如收款的助理離崗時(shí)，時(shí)間在十分鐘內(nèi)，應(yīng) 將抽屜鎖好，自

24、行保管鑰匙。如離崗時(shí)間超過(guò)半小時(shí)，應(yīng)按照 1.1之程序交接款項(xiàng)，轉(zhuǎn) 交給其他助理管理。1.4 客戶(hù)委托代繳的費(fèi)用收取后，助理應(yīng)開(kāi)收據(jù)給客戶(hù)。代繳服務(wù)費(fèi)的收據(jù)應(yīng)分開(kāi)填寫(xiě)。收 取的費(fèi)用和收據(jù)號(hào)碼應(yīng)在交班本上登記。在代繳費(fèi)用后，助理應(yīng)將所代交的費(fèi)用發(fā)票復(fù) 印,并在委托代繳跟進(jìn)表上做好記錄。 隨后物業(yè)助理通知客戶(hù)來(lái)管理處取回發(fā)票和找贖 的款項(xiàng)，并在委托代繳跟進(jìn)表上做好記錄。1.5 因財(cái)務(wù)出納不在場(chǎng)的情況下，物業(yè)助理應(yīng)協(xié)助收取管理費(fèi)。在收取費(fèi)用時(shí)，應(yīng)在客戶(hù)面 前使用驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn)，按照付款通知書(shū)的金額收取。收取后，在交班本上做好記錄，盡快和財(cái)務(wù)出納進(jìn)行交接2. 物業(yè)部和財(cái)務(wù)部款項(xiàng)交接制度2.1 在財(cái)務(wù)出納在

25、場(chǎng)時(shí)， 除客戶(hù)委托代繳及零星證件票據(jù)辦理的小額費(fèi)用外， 應(yīng)由財(cái)務(wù)出納 收取。2.2 在財(cái)務(wù)出納不在場(chǎng)時(shí)， 物業(yè)助理所協(xié)助代收的費(fèi)用應(yīng)根據(jù)管理處的規(guī)定或付款通知書(shū)收 取，并出具相應(yīng)的收據(jù)或發(fā)票。2.3 每天上午時(shí)至下午 時(shí)由物業(yè)部助理將應(yīng)轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部的款項(xiàng)交到財(cái)務(wù)出納處。2.4 物業(yè)助理和財(cái)務(wù)出納交接時(shí)， 出納按照收據(jù)或發(fā)票收取款項(xiàng)， 并在收據(jù)和發(fā)票的存根上 蓋章確認(rèn)收取這筆款項(xiàng)，而且在物業(yè)部交班本上蓋章確認(rèn)。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題清潔/綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)清潔/綠化服務(wù)監(jiān)管規(guī)定為規(guī)范清潔/綠化服務(wù)的服務(wù)行為，保證物業(yè)轄區(qū)內(nèi)環(huán)境整潔干凈，有效控制物業(yè)轄區(qū)環(huán)境衛(wèi)

26、生工作，使物業(yè)轄區(qū)的清潔/綠化效果滿(mǎn)足公司及客戶(hù)的要求，特制定清潔 /綠化服務(wù)管理規(guī)定。1 清潔/綠化服務(wù)管理指轄區(qū)內(nèi)綠化及公共場(chǎng)所、場(chǎng)地、設(shè)施等清潔衛(wèi)生服務(wù)的管理。2 清潔/綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)的公共區(qū)域（樓道、公共道路、室外公共設(shè)施、硬化 地面及綠化帶/草地）的清潔/綠化服務(wù)。3 物業(yè)部督促清潔/綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)清潔/綠化工作人員的服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)、服務(wù)技能 進(jìn)行培訓(xùn)，對(duì)清潔/綠化工作及效果進(jìn)行管理與監(jiān)督。4 巡查頻次規(guī)定：物業(yè)部每天安排人員巡查一次。5 在日檢工作巡查中，應(yīng)對(duì)清潔/綠化服務(wù)人員的工作情況、效果進(jìn)行巡視、 檢查，并保持 相應(yīng)的清潔/綠化工作日檢表。6 主任對(duì)清潔/綠化

27、服務(wù)實(shí)施周檢，對(duì)日常清潔/綠化的工作記錄情況、日檢工作中不合格 的整改情況、工作人員的服務(wù)行為及清潔/綠化效果進(jìn)行巡視、檢查，并保持相應(yīng)的 清 潔/綠化工作周檢表。7 物業(yè)部聯(lián)合行政人事部每月對(duì)清潔/綠化服務(wù)工作人員的服務(wù)行為、日/周檢中不合格的整改情況及效果、清潔/綠化服務(wù)人員的培訓(xùn)、顧客投訴、服務(wù)結(jié)果進(jìn)行全面巡視，并填寫(xiě)清潔 / 綠化工作月檢表，提交管理處物業(yè)經(jīng)理審閱8 各項(xiàng)檢查工作的標(biāo)準(zhǔn)以實(shí)現(xiàn)本部門(mén)的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)。9 每年末對(duì)清潔 / 綠化服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行年度總結(jié)， 對(duì)存在的重大問(wèn)題和經(jīng)常發(fā)生的問(wèn)題， 作為 管理處與清潔 / 綠化服務(wù)機(jī)構(gòu)合同評(píng)審的依據(jù)之一。10 在各項(xiàng)工作的檢查、評(píng)估過(guò)

28、程中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)，由相應(yīng)檢查人根據(jù)管理處的有關(guān)要求 填寫(xiě)不合格報(bào)告 ，知會(huì)清潔 / 綠化工作負(fù)責(zé)人責(zé)成相關(guān)責(zé)任人對(duì)此項(xiàng)問(wèn)題限時(shí)做出糾 正。10.1 日檢、周檢巡查中填寫(xiě)的不合格報(bào)告，由物業(yè)部主任確認(rèn)后簽發(fā)；10.2 月檢巡查中填寫(xiě)的不合格報(bào)告，由物業(yè)經(jīng)理確認(rèn)后簽發(fā)。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題證件辦理程序頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)5 服務(wù)實(shí)施規(guī)范程序與規(guī)程匯編證件辦理程序1 客戶(hù)證1.1 客戶(hù)統(tǒng)一使用同一出入證、客戶(hù)證。1.2 申請(qǐng)客戶(hù)證的程序：新遷入的租戶(hù)必須辦理客戶(hù)證，所需提供數(shù)據(jù)（包括：a客戶(hù)身份證復(fù)印件；b租賃合約復(fù)印件或客戶(hù)的授權(quán)入住書(shū)；c小一寸照片兩張）。物業(yè)助理在辦

29、理客戶(hù)證時(shí)，應(yīng)登記好客戶(hù)的編號(hào)，將客戶(hù)證明復(fù)印后連同身份證明和租賃合同或客戶(hù)授權(quán)書(shū)存放在客戶(hù)數(shù)據(jù)中。證件過(guò)期后，如客戶(hù)承租，可更換新證；如遷出時(shí)辦理物品放行時(shí)退還客戶(hù)證。為保障各客戶(hù)利益，以上證件需由客戶(hù)本人辦理，如確需由他人辦理，則辦理人需持客戶(hù)委托書(shū)及身份證。2 雇傭工人出入證2.1 雇傭工人辦理雇傭工人出入證，需提供以下數(shù)據(jù)：身份證復(fù)印件?？蛻?hù)書(shū)面確認(rèn)書(shū)（上面需注明工人的姓名及雇傭期限，客戶(hù)簽名確認(rèn)）小一寸照片兩張2.2 物業(yè)助理辦理雇傭工人出入證時(shí)，應(yīng)登記好雇傭工人出入證的編號(hào)，將出入證連同身份、押金收據(jù)復(fù)印件，聯(lián)絡(luò)方式，復(fù)印好存放在客戶(hù)數(shù)據(jù)。2.3 雇傭工人出入證，收取押金 元，工本

30、費(fèi)元，證件過(guò)期后，可延期或可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。3 施工人員出入證3.1 施工人員出入證辦理前需先辦理裝修許可證，批準(zhǔn)后才可辦理，辦理證件只能由工程負(fù)責(zé)人前來(lái)管理處辦理。3.2 物業(yè)助理在辦理此證時(shí)，應(yīng)登記好出入證的編號(hào)，將出入證、身份證復(fù)印件、押金收據(jù)復(fù)印件，存放在裝修數(shù)據(jù)上，待裝修工程完結(jié)驗(yàn)收后，將全份數(shù)據(jù)存放在客戶(hù)數(shù)據(jù)上。3.3 裝修工人出入證的辦理，收取押金元，工本費(fèi)元，裝修工程驗(yàn)收后 個(gè)月后可憑押金收據(jù)和出入證辦理退款手續(xù)。工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題單元報(bào)修工程的操作程序頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)單元報(bào)修工程的操作程序1 目的為加強(qiáng)客戶(hù)室內(nèi)維修的管理，確保客戶(hù)

31、室內(nèi)生活環(huán)境及設(shè)施處于正常運(yùn)作狀態(tài)，為客戶(hù) 提供方便。2 維修原則2.1堅(jiān)持經(jīng)濟(jì)、合理、安全、實(shí)用的原則，在保證使用功能和正常運(yùn)作的前提下，注意節(jié)約 修繕費(fèi)用，能換局部配件的，不換整體構(gòu)件。2.2修理及更換配件應(yīng)盡量與原有配件型號(hào)規(guī)格一致的原則。2.3方便客戶(hù)的原則。3 操作程序3.1接到客戶(hù)有關(guān)工程的問(wèn)題，首先要問(wèn)清楚客戶(hù)的單元及聯(lián)系電話(huà)，然后對(duì)工程內(nèi)容作詳 細(xì)的記錄。3.2寫(xiě)工程單交工程部。憑留底聯(lián)登記在工程維修記錄本上。3.3工程人員憑維修單去為客戶(hù)維修。3.4維修完畢，由客戶(hù)簽名驗(yàn)收3.5 客戶(hù)驗(yàn)收后，工程人員將客戶(hù)聯(lián)留給客戶(hù)，其余四聯(lián)交回物業(yè)部。3.6 物業(yè)部員工收到單后，半月內(nèi)對(duì)客

32、戶(hù)進(jìn)行回訪，回訪結(jié)果在工程維修記錄本上，如需跟 進(jìn)，則知會(huì)工程部。3.7 每個(gè)月末，物業(yè)部員工將有償服務(wù)單第二聯(lián)交財(cái)務(wù)收錢(qián)，第四聯(lián)存入客戶(hù)資料，第三聯(lián) 交工程部。4 相關(guān)記錄日常維修工程單日常維修工程登記表工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo)題客戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)客戶(hù)室內(nèi)裝修申請(qǐng)程序客戶(hù)前往物業(yè)處，提出其單元室內(nèi)裝修工程申請(qǐng)要求。管理處物業(yè)部將裝修須知、施工及裝修人員守則提資料 T 未齊全 通知客戶(hù)再客戶(hù)填妥上述表格后，連同相關(guān)裝修數(shù)據(jù)交回物業(yè)部，并由物客戶(hù)按要求 補(bǔ)充資料物業(yè)部將有關(guān)數(shù)據(jù)于當(dāng)天轉(zhuǎn)交工程部審批工程部于兩個(gè)工作日內(nèi)就有關(guān)申請(qǐng)?zhí)岢鰰?shū)面意見(jiàn)，并將有關(guān)資 物

33、業(yè)部將所有裝修申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部審批意見(jiàn)交物業(yè)經(jīng)理審核物業(yè)部向客戶(hù)解釋有關(guān)情況，并請(qǐng)求客戶(hù)按管理不同意客戶(hù)前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修申請(qǐng)審批意見(jiàn)。裝修申請(qǐng)同意裝修申請(qǐng)客戶(hù)連同同意裝修申請(qǐng)之批復(fù)前往物業(yè)部繳付有關(guān)按金及其物業(yè)部根據(jù)裝修申請(qǐng)批復(fù)意見(jiàn)擬備裝修許可證，并憑客戶(hù)物業(yè)部通知客戶(hù)前往管理處領(lǐng)取裝修許可證。并要求客戶(hù)將工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007 版第0次修改標(biāo) 題 客戶(hù)室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)序5.3客戶(hù)室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)程序客戶(hù)前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修延期申請(qǐng)要求。物業(yè)部將裝修延期申請(qǐng)表提供給客戶(hù)填寫(xiě)客戶(hù)填妥上述表格后，交回物業(yè)部，并由物業(yè)部初步審核有關(guān)申請(qǐng)內(nèi)容，交工程部審批后，再

34、轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修延期申請(qǐng)批復(fù)客戶(hù)前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修延期申請(qǐng)表批復(fù)。并要求客戶(hù)工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶(hù)室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)客戶(hù)室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)程序客戶(hù)前往物業(yè)部，提出其單元室內(nèi)裝修加班申請(qǐng)要求。物業(yè)部將裝修加班申請(qǐng)表提供給客戶(hù)填寫(xiě)客戶(hù)填妥上述表格后，交回物業(yè)部。物業(yè)部轉(zhuǎn)交工程部審批后，物業(yè)部主仟加意見(jiàn)，轉(zhuǎn)交物業(yè)經(jīng)理審批。物業(yè)經(jīng)理就有關(guān)申請(qǐng)審批后，物業(yè)部根據(jù)裝修加班申請(qǐng)批復(fù) 客戶(hù)前往物業(yè)部領(lǐng)取裝修加班申請(qǐng)表批復(fù)。并提醒客戶(hù)工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo) 題客戶(hù)室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)客

35、戶(hù)室內(nèi)裝修完工驗(yàn)收程序客戶(hù)通知物業(yè)部有關(guān)單元室內(nèi)裝修完工情況。物業(yè)部請(qǐng)照客戶(hù)提供的部填妥預(yù)約內(nèi)會(huì)修工收部退員按金申請(qǐng)，并與客戶(hù)預(yù)約實(shí)地驗(yàn)收裝修工程的時(shí)間。物業(yè)部向客戶(hù)解釋有 關(guān)裝修工程違規(guī)情況, 并要求客戶(hù)盡快進(jìn)行 整改后再行通知管理工程部于驗(yàn)收后兩個(gè)工作日內(nèi)，就有關(guān)室內(nèi)裝修工程物業(yè)部將所有有關(guān)裝修竣工驗(yàn)收申請(qǐng)數(shù)據(jù)及工程部驗(yàn)裝修工程不未符合要求物業(yè)部復(fù)核有關(guān)單元在整個(gè)裝修過(guò)程中有否違規(guī)受罰記錄，并根據(jù)實(shí)際情況填妥裝修退款通知后,連同經(jīng) 財(cái)務(wù)部經(jīng)審核無(wú)誤后，將上述裝修退款通知及相物業(yè)部經(jīng)理審批同意有關(guān)裝修按金退款申請(qǐng)后，財(cái)務(wù)物業(yè)部通知有關(guān)客戶(hù)前往管理處辦理有關(guān)按金退款簽工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2

36、007版第0次修改標(biāo)題交接班移交程序頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)交接班移交程序1 負(fù)責(zé)交班的員工有責(zé)任及必須向接班的員工清楚、詳盡地移交前臺(tái)工作，前臺(tái)交接班本、款項(xiàng)交班記錄表、當(dāng)值時(shí)接管的費(fèi)用。接班員工必須仔細(xì)閱讀工作日志內(nèi)記錄的各項(xiàng)內(nèi)容， 遇有不明之處，應(yīng)及時(shí)向交班員工發(fā)問(wèn)或向當(dāng)值主管查詢(xún)。2 填寫(xiě)“款項(xiàng)交班記錄表”，由交班員工將款項(xiàng)移交給接班員工，并雙方簽名確認(rèn)。3 現(xiàn)金點(diǎn)算手續(xù)及處理辦法：所有參與交接班的員工均有責(zé)任對(duì)經(jīng)手的鈔票進(jìn)行使用驗(yàn)鈔機(jī)進(jìn)行防偽測(cè)試。在收繳費(fèi)用過(guò)程中如對(duì)所收鈔票的真實(shí)程度存有質(zhì)疑，應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管報(bào)告，并將該鈔票退還其使用者；如交班員工在收款過(guò)程中誤收偽鈔， 則該員工按 其所誤

37、收之偽鈔的面值作相應(yīng)賠償。4 “長(zhǎng)短款”的處理辦法：當(dāng)值員工如在當(dāng)值期間出現(xiàn)有多收款或少收款情況，即“長(zhǎng)短款”情況，均應(yīng)及時(shí)向當(dāng)值主管反映并備案侯查。少收之款項(xiàng)如實(shí)在無(wú)法查明原因，應(yīng) 由當(dāng)班員工補(bǔ)足工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo) 題客戶(hù)投訴處理及回訪程序頁(yè)碼第1頁(yè)共2頁(yè)客戶(hù)投訴處理及回訪程序1 目的方便客戶(hù)監(jiān)督本公司提供的管理服務(wù)的質(zhì)量，促進(jìn)管理服務(wù)中的不合格服務(wù)及 時(shí)糾正，以提高管理服務(wù)質(zhì)量。2 基本標(biāo)準(zhǔn)對(duì)于各客戶(hù)的投訴，接待投訴人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確、耐心、完善的原則予以跟進(jìn)處理， 并做到記錄完整、責(zé)任明確、有始有終，使客戶(hù)的問(wèn)題得到較好的答復(fù)和解決。3 處理程序3.1 客戶(hù)投訴

38、接收：3.1.1 凡客戶(hù)對(duì)公司經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)方面的投訴，不論采取何種方式，如信函、電話(huà)、 傳真或來(lái)人面談，均由物業(yè)部進(jìn)行記錄，然后按照客戶(hù)投訴內(nèi)容反饋給相關(guān)責(zé)任部門(mén)。3.1.2 相關(guān)責(zé)任部門(mén)對(duì)每一份投訴或意見(jiàn)均應(yīng)記錄在“投訴記錄本”上。記錄內(nèi)容包括： 客戶(hù)名稱(chēng)，投訴文件編號(hào)、投訴日期和內(nèi)容摘要及處理結(jié)果。如屬重大投訴，則直接 編寫(xiě)事件報(bào)告。3.1.3 各部門(mén)要指定人員根據(jù)客戶(hù)投訴的內(nèi)容， 填寫(xiě)“投訴記錄表”。為了便于跟蹤、檢索, 每一份“客戶(hù)意見(jiàn)（建議）表”應(yīng)進(jìn)行流水編號(hào)。3.2 客戶(hù)意見(jiàn)的處理（必須履行公司對(duì)客戶(hù)的承諾）321 各部門(mén)接到“投訴記錄表”連同客戶(hù)投訴的書(shū)面資料后，由各責(zé)任部門(mén)

39、主任負(fù)責(zé)安 排解決。4 回訪程序：4.1 按投訴記錄本或工程維修記錄表上記錄的內(nèi)容進(jìn)行回訪：4.1.1 維修工程類(lèi):工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo) 題客戶(hù)投訴處理及回訪程序頁(yè)碼第2頁(yè)共2頁(yè)如更換窗拉手、更換燈泡、維修水龍頭等，一般出具 聯(lián)工程維修單交工程部維修， 工程人員持單上單元完成工程后請(qǐng)客戶(hù)簽名確認(rèn)，并將一聯(lián)交客戶(hù)，另一聯(lián)交出單 部門(mén)備案，出單部門(mén)于收到完工回單后再致電客戶(hù)詢(xún)問(wèn)意見(jiàn)并作記錄。（維修單建議設(shè)4聯(lián)）4.1.2 其他類(lèi)別：由有關(guān)部門(mén)做出處理驗(yàn)收后，兩至三周內(nèi)致電回訪，向客戶(hù)咨詢(xún)意見(jiàn)，并予以記錄。4.2 如遇到客戶(hù)，可當(dāng)面回訪，把回訪的結(jié)果記錄在客戶(hù)投訴記錄本上。

40、5 相關(guān)記錄客戶(hù)投訴記錄本工作文件文件編號(hào)修改狀態(tài)2007版第0次修改標(biāo)題客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查工作規(guī)程頁(yè)碼第1頁(yè)共1頁(yè)客戶(hù)滿(mǎn)意率調(diào)查工作規(guī)程1 服務(wù)質(zhì)量調(diào)查形式1.1 逐戶(hù)上門(mén)調(diào)查。1.2 派發(fā)信箱定點(diǎn)回收。1.3 公眾區(qū)域自行索取定點(diǎn)回收。2 調(diào)查時(shí)間2.1 建議以半年為單位，每半年最后一個(gè)月進(jìn)行調(diào)查。2.2 調(diào)查時(shí)間派發(fā)信箱或公眾區(qū)域自行索取為24小時(shí)進(jìn)行，逐戶(hù)上門(mén)則由點(diǎn)至點(diǎn)進(jìn)行3 調(diào)查記錄按“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”填寫(xiě)，并須有客戶(hù)的簽名，單元和日期。4 調(diào)查統(tǒng)計(jì)對(duì)回收的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)集中統(tǒng)一存放，并按“統(tǒng)計(jì)表”做好記錄和統(tǒng)計(jì)。5 回訪制度5.1 對(duì)“調(diào)查問(wèn)卷”中不滿(mǎn)意的項(xiàng)目，管理人員應(yīng)及時(shí)向填表的單元

41、客戶(hù)致電或上門(mén)了解原因，并記錄于“回訪記錄表”內(nèi)，向客戶(hù)做好解釋工作：書(shū)面回復(fù)客戶(hù)，信函附于 “回訪記錄表”后。5.1.2 如非管理工作中的問(wèn)題， 應(yīng)向有關(guān)機(jī)構(gòu)部門(mén)反映，反映情況記錄于“回訪記錄表”后5.1.3 如為普通反映的問(wèn)題，應(yīng)以公告形式將回復(fù)整改情況張貼于公告欄向廣大客戶(hù)反饋。5.2 “回訪記錄表”跟進(jìn)完成后附于“服務(wù)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷”以便跟蹤。6 服務(wù)控制規(guī)范一一記錄與表格匯編客戶(hù)、租戶(hù)聯(lián)系表單元客戶(hù)電話(huà)/傳真/手機(jī)號(hào)碼地址聯(lián)系人租戶(hù)電話(huà)/傳真/手機(jī)號(hào)碼地址聯(lián)系人客戶(hù)證申辦登記表日期單元客戶(hù)/租戶(hù)姓名證件號(hào)碼簽收人經(jīng)辦人備注雇傭工人、裝修工人出入證申辦登記表雇傭工人填寫(xiě)(Filled in by housemaid)姓名(Name):性別（Sex）:受聘單元（Unit）:證件號(hào)碼（ID No.）:聯(lián)絡(luò)電話(huà)(Contact Tel No.):聯(lián)絡(luò)地址(Correspondence Address) : 雇傭期限(Employment Time) : 申辦人簽名(Signature of Applicant): 申請(qǐng)日期(Applying Date) : 單元客戶(hù)確認(rèn)(Signature of Residents or Owner) 確認(rèn)日期(Confirming Date) : 物業(yè)名稱(chēng)PropertyName:工程維修單報(bào)修日期Date:報(bào)修項(xiàng)目地點(diǎn)Desti nati o