酒店VIP接待程序

1、內(nèi)容山東新聞大廈貴賓(VIP)接待服務(wù)程序一、目的為做好大廈貴賓接待服務(wù)工作，樹立大廈品牌形象，特制定貴賓(VIP)接待服務(wù)程序。二、內(nèi)容(一)貴賓(VIP)等級分類1、特級貴賓(1)國內(nèi)外有杰同影響的政治家、政府官員；(2)國際上有影響的人士或?qū)Υ髲B的經(jīng)營與發(fā)展有重要影響人人士。2、A級貴賓(1)副省(部)以上政府官員或領(lǐng)導；(2)國家旅游局正局級以上領(lǐng)導；(3)國內(nèi)處著名企業(yè)、集團、酒店、旅行社總裁；(4)國內(nèi)外文化界、藝術(shù)界、教育界、體育界知名人士及社會名流；(5)對大廈的經(jīng)營與發(fā)展有重要貢獻或影響的人士。3、B級貴賓(1)廳(局)級以下政府官員或領(lǐng)導；(2)各地企業(yè)界、金融界、新聞界人

2、士及社會名流；(3)國家副局領(lǐng)導、國家旅游局正處級領(lǐng)導、省旅游局副局級領(lǐng)導；(4)星級酒店、旅行社總經(jīng)理、副總經(jīng)理等旅游業(yè)人士；(5)對大廈經(jīng)營與發(fā)展有較重要影響的人士。(二)貴賓接待服務(wù)的申請1 .總經(jīng)理辦公室、銷售部、餐飲部等部門獲悉貴賓抵店后，根據(jù)貴賓條件，由部門經(jīng)理填寫貴賓接待通知單明細呈報總經(jīng)理。2 .貴賓接待通知單應詳細記錄客人的姓名、職務(wù)、單位、隨行人員抵離店時間及特殊喜好與要求，提同貴賓等級意見要求。3 .總經(jīng)理對呈的的貴賓申請單迅速批復，確定貴賓等級后轉(zhuǎn)銷售部。(三)貴賓接待服務(wù)的準備1 .貴賓等級確定后，承接部門提前下發(fā)貴賓接待通知單，注明貴賓等級及相關(guān)部門的接待服務(wù)和接待

3、準備要求，由相關(guān)部門簽收。2 .對于A、B級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理本人或指定部門、人員負責。3 .對于特級貴賓的接待服務(wù)，由總經(jīng)理組織臨時接待服務(wù)小組，詳細擬訂接待服務(wù)方案，并逐項落實。4 .相關(guān)部門收到貴賓接待通知單后，須立即在部門內(nèi)傳達，關(guān)按要求做好相應的貴賓接待準備和檢查工作。5 .接待服務(wù)過程中出現(xiàn)新的要求和變化時，有關(guān)部門立即反饋接待部門，接待部門提前下發(fā)更改或補充通知單至有關(guān)部門簽收，重大變更須請示總經(jīng)理同意后方可執(zhí)行(緊急情況可先電話通知，詳細記錄通知時間及接電人姓名)。(四)貴賓房間的檢查1 .貴賓抵店前8小時(最遲4小時)，工程部須對貴賓房間內(nèi)的所有設(shè)施、設(shè)備檢查維修完畢。

4、特級、A級貴賓由工程部經(jīng)理檢查；B級貴賓由工程部主管級以上人員檢查。2 .貴賓抵店前4小時(最遲2小時)，客房部須按照貴賓接待通知單的要求完成對貴賓房間的準備，并檢查整改完畢。特級、A級貴賓由客房部經(jīng)理檢查；B級貴賓由客房部主管級以上人員檢查。3 .貴賓抵店前2小時(最遲1小時)，質(zhì)管部(大堂副理)須對貴賓房間檢查完畢(設(shè)備設(shè)施的檢查于工程部檢查完畢后完成)。特級、A級貴賓由質(zhì)管經(jīng)理檢查；B級貴賓由質(zhì)管部質(zhì)檢員檢查，檢查完畢后須填寫檢查表。4 .貴賓抵店前半小時，總經(jīng)理根據(jù)需要貴賓接待服務(wù)的各項準備工作進行檢查。(五)貴賓接待服務(wù)程序及標準1 .總經(jīng)理(1)對呈報的貴賓申請單迅速做出回復，確定

5、貴賓等級和接特規(guī)格、標準。(2)詳細審批或擬定接待方案。(3)客人抵店時，到機場或帶領(lǐng)部門經(jīng)理到大堂迎接。(4)客人離店時，到大堂或機場送行。2 .銷售部(1)銷售部將總經(jīng)理批復的貴賓申請單留本部門存檔備查，并迅速向各相關(guān)部門下發(fā)貴賓接待通知單，貴賓接待通知單必須注明貴賓等級、接待標準、抵離日期、時間及住店期間的日程安排、付款方式、銷售部聯(lián)系人應與接待單位或貴賓助手保持密切聯(lián)系，如有更改應立即通知有關(guān)部門，主動了解貴賓住店期間的宴請，會客和其它重要活動，詳細詢問對客房、餐廳、會場布置的要求。(2)銷售部負責貴賓抵離的迎送準備工作。(3)美工須做好照像、攝像的準備工作。酒店大堂根據(jù)需要放歡迎牌，

6、前臺放貴賓題詞薄c(4)會議服務(wù)：根據(jù)預定單的要求將所需的工、設(shè)備等準備好。3 .前廳部接到通知單后，在客人抵達酒店的前一至二天與銷售部、客房部確定好房號，做好各項準備工作。(1)貴賓抵達前，將住房卡和房間鑰匙，并裝入貴賓信封，。(房卡上加蓋VIP印章)。(2)貴賓抵店時不需在總臺登記，請貴賓在住店登記表上簽字即可。貴賓資料應精確地輸入電腦。(3)貴賓房號必須保密。貴賓的信件、傳真等必須嚴格登記、專人收發(fā)。(4)貴賓鑰匙要仔細核對，經(jīng)常檢查。(5)接待員、禮賓員慶熟悉貴賓姓名，了解接待規(guī)格和要求。(6)重要客人的行李由前廳部禮賓司(金鑰匙)或禮賓部領(lǐng)班親自運送或親自指揮運送。(7)如須支機場或

7、車站接站，行李員應衣著整潔，提前到達。行李裝車后，馬上返回酒店。(8)大廈部門迎候的禮賓員應戴白手套，并根據(jù)情況提前將旋轉(zhuǎn)門打開，方便貴賓進入。(9)貴賓行李到店時，應即刻掛上貴賓行李牌，馬上送進客房。(10)賓外出前，調(diào)好車輛在門口恭候。(11)客人離店之日，應根據(jù)掌握的離店時間，派行李員在客房門口等候。運送行李要及時，要嚴格清點有無遺忘和破損。(12)總機話務(wù)員應熟記貴賓的房號和姓名。接貴賓電話時，應稱呼其頭銜。貴賓的外線電話，須詢問客人同意后方可轉(zhuǎn)接，貴賓叫早服務(wù)由機器和人工各叫醒一次。4 .大堂副理核對貴賓通知單上的詳細內(nèi)容，與客房部經(jīng)理或放寬檢查貴賓客房，并做好以下工作。(1)貴賓抵

8、店前，檢查大廳歡迎(指示)牌，各營業(yè)部門的準備情況及公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況。在貴賓才K達前1小時，大堂副理必須查房。(2)貴賓抵達時，在大廳迎接立即通知樓層房門，同時與總經(jīng)理一起向貴賓致歡迎詞，并獻上花束。(3)引導貴賓進房間，酌情介紹房內(nèi)設(shè)施的使用和餐廳位置，請貴賓休息。(4)熟記貴賓住店期間的全部活動日程，特別注意貴賓外出、歸來的時間。(5)了解貴賓陪同人員的聯(lián)系方式，注意活動日程的變更，并隨時配合他們的工作。(6)貴賓離店前，注意收集其對店內(nèi)各方面的印象和意見并及時反饋領(lǐng)導。(7)貴賓啟程時，通知貴賓車輛、行李保衛(wèi)人員。并與總經(jīng)理一起在大廳歡送。5 .客房部(1)根據(jù)貴賓通知單與接待方面聯(lián)系

9、，盡早確定房號。(2)在貴賓抵店前準備好房間，特級貴賓須全部使用新布草，確保設(shè)備安全正常。(3)與餐飲部、前廳中及其他有關(guān)部門聯(lián)系，把應備的鮮花、水果、名酒、飲料、香煙等物品，在規(guī)定時間內(nèi)準備完畢，嚴格按規(guī)格擺放整齊，并放置酒店總經(jīng)理或有關(guān)領(lǐng)導的名片和歡迎(卡)詞(按照貴賓等級進行物品配備)：A.果籃：擺放在茶幾上。特級果籃成本價100元以內(nèi)，水果6種；A級果籃成本核算價2050元，水果4種以上；B級果籃成本價25元以內(nèi)，水果3種以上。果籃要配備2副刀叉、2塊口布、2個洗手盅，茶幾上擺放總經(jīng)理歡迎卡。B.酒水(特級貴賓提供酒水，A、B級貴賓根據(jù)情況提供)：酒水擺放在MINI-BAR內(nèi)。紅酒配紅

10、酒籃，2只紅酒杯，適量干果；白葡萄酒配冰桶，1塊白口布(折疊成長條狀)，2只白酒杯。同時，酒水要配備開瓶器，配備高檔筒裝散茶3種(龍井、烏龍、茉莉)。C.花籃：特級花籃：100元以內(nèi)；A級花籃：60元以內(nèi)；B級花籃：30元以內(nèi)。花籃擺放位置根據(jù)房型和房間擺設(shè)情況確定。D.小冰箱：酒水品種齊全；在冰桶內(nèi)配備冰塊。E.閱讀用品：按大廈規(guī)定擺放齊魯晚報、生活日報和新聞大廈報；根據(jù)客人的喜好配備適里的書籍、雜志或介紹濟南及大眾報集團的資料。F.紀念品或土特產(chǎn)：根據(jù)需要配備有特色的紀念品或山東(濟南)特產(chǎn)。(4)在客人抵達前半小時應房間，并調(diào)好空調(diào)禁止任何人再進出。(5)客房部經(jīng)理及大堂副理應引領(lǐng)貴賓進

11、入客房，服務(wù)員在樓層貴賓房間門口迎候。為貴賓開門，并向其問好，提前準備熱毛巾和歡迎茶。(6)貴賓住店期間，服務(wù)員應熟記貴賓姓氏，稱其職務(wù)或頭銜，貴賓外出應立即通知大堂副理、部門經(jīng)理或房務(wù)中心?？头坎繎c增加貴賓所在樓層服務(wù)員，提供管家式服務(wù)。根據(jù)客人的起居情況，優(yōu)先安排清掃，并做到一離一小整。水果、酒水隨時補充，垃圾每次清掃都要撤走(注意不要將客人有用物品撤走)，毛巾、布草隨用隨換，每次清掃完畢后，須由領(lǐng)班在10分鐘內(nèi)進行檢查，客房部經(jīng)理應堅持每天親自檢查貴賓房。根據(jù)貴賓喜好及時調(diào)整客房清潔時間，夜床服務(wù)時間、室溫的高低，枕頭的高低和軟硬、酒水茶葉的品種等，和保安部一起做好貴賓住店期間的保安工作

12、。對貴賓客衣要指定有經(jīng)驗、責任心喲的員工來收發(fā)，專人洗滌，專人熨燙，仔細包裝，主管檢查，專人送問。6 .餐飲部(1)宴會預訂員接到貴賓訂餐晨，要詳細詢問訂餐人要求，做好記錄。(2)訂宴會預訂立即向餐飲部經(jīng)理，行政總廚、有關(guān)廚師長、銷售部、質(zhì)管部、總經(jīng)理辦公室等有關(guān)部門和人員通知有關(guān)接待要求，如提前一天以上獲得重要接待信息，要根據(jù)貴賓等級標準確定貴賓等級詳細編寫并發(fā)送貴賓宴會通知單交相關(guān)部門簽收，根據(jù)需要配作宴會指示牌放在大廳。A級以上(或B級200元/人以上標準)貴賓宴會必須配備鮮花，服務(wù)員著旗袍服務(wù)，提前制作席珍、席簽、提前查閱客史資料，做好貴賓的客史檔案資料的記錄和整理工作。(3)餐廳服務(wù)

13、A.餐廳主管：就餐前半小時全面檢查餐廳各項準備工作是否符合要求，服務(wù)過程中勤巡視，細心觀察客人的表情、動作，及時指揮服務(wù)員服務(wù)，遇有特別重要的客人時，要親自服務(wù)。B.餐飲部經(jīng)理：就餐前檢查餐廳，協(xié)調(diào)與其人部門的關(guān)系，全面指揮餐飲部工作，保證部門內(nèi)部密切配合。C.行政總廚：按照宴會通知單后，制訂菜單，于宴會開始前1小時交餐飲部經(jīng)理，特級交總經(jīng)理審閱，批準后，份由總經(jīng)理室存檔，份交餐飲部辦公室存檔)D.員：須7 .康樂部(1) 了解貴賓的愛好，對其需用的設(shè)備仔細檢查，做到萬無一失。(2)掌握貴賓的活動時間并做好充分的準備。8 .物業(yè)部(1)貴賓抵店前，PA人員應徹底清掃大廳和其他公共區(qū)域，在重大活

14、動進行和貴賓進出時，要停止清掃活動。(2)在A級以上貴賓重大宴會樓層配備服務(wù)員管理男女衛(wèi)生間。(3)貴賓專車要優(yōu)先擦洗，并由經(jīng)理檢查。9 .財務(wù)部(1)迅速辦理為貴賓臨時急需物品聽采購審批手續(xù)。(2)通知收銀員貴賓的房號、姓名。(3)在貴賓離店的前一天，把貴賓的所有帳單送總經(jīng)理審閱，按領(lǐng)導的指示做帳務(wù)處理，并在貴賓離店前準備好帳單，結(jié)帳正確。10 .采購部(1)隨時做好應急采購準備，迅速對貴賓接待所物品進行采購。11 .工程部(1)通知后，與客房部、餐飲部聯(lián)系，在貴賓抵達對各項設(shè)備進行嚴格檢查，有問題及時修復，特A級貴賓房由工程部經(jīng)理親自檢查。(2)遇A級以上貴賓舉行重大宴會時，工程部要派人值

15、班，確保各項設(shè)備安全運行。出現(xiàn)問題及進處理。(3)A級以上貴賓的專梯要事先檢查。12 .保安部(1)根據(jù)客人身份確定警衛(wèi)方案。(2)對物級貴賓，應擬訂具體的警衛(wèi)方案和措施報上級批準，組成臨時警衛(wèi)小組。確定通訊工具和聯(lián)絡(luò)方式。作好各種應急防范準備，禁止可疑人員接近，重要宴請或會議時，維持好門前秩序，疏導交通，提前預留車位。對貴賓客房、餐廳、車輛及其周圍要有細檢查，確保沒有危險品存放。13 .總經(jīng)理辦公室(1)總辦處必須明確掌握“貴賓等級、姓名、性別、人數(shù)、服務(wù)、抵離店日期、時間、航機號、相關(guān)日程安排，接待要求，免費項目及收費項目”等內(nèi)容。(2)接待貴賓過程中，尤其是歡迎、歡送、迎賓員安排、贈送鮮花、禮品等與酒店相關(guān)的聲場景，必須由負責接待的部